東麗分公司客戶響應工作職責及流程一、客戶響應工作內容1、組織協調為集團客戶部門提供基礎網絡服務、延伸網絡服務和信息通信服務的售前、售中、售后的全程技術支持，落實相關資源調配。重點提供售前技術支撐、網絡資源核查、協調業務開通、故障處理和通信保障等服務。2、為集團客戶提供差異化網絡服務.在既有網絡服務的基礎上，為不同需求的客戶提供不同的網絡質量和服務質量的差異化網絡服務.3、整合網絡能力和維護能力，挖掘網絡服務內容，最大限度地發揮網絡運行效率和經濟效益。4、制訂客戶網絡服務工作規范和流程，建立健全客戶網絡服務工作體系。5、整合完善客戶網絡服務支撐手段。加強網管、故障單管理，提高資源核查、業務開通及服務保障能力,滿足客戶端到端、差異化的服務需求。二、客戶響應組織體系東麗分公司運維部設立集團客戶響應中心,設置客戶響應崗，負責集團客戶的網絡服務支撐工作，開展客戶網絡服務的運行維護管理工作。三、客戶響應中心工作職責1、配合集團客戶部,解決方案制定、參與現場需求調查2、負責集團客戶網絡本地資源的核查、業務開通及其他服務支撐，協助完成大客戶項目實施過程中的項目管理工作。3、負責集團客戶的售后服務支撐，為客戶提供端到端的通信保障、故障處理、網絡優化與擴容及重保服務。對影響大客戶的割接，協助割接單位進行大客戶割接方案申請，協助客戶經理進行客戶通知與解釋工作。4、負責大客戶技術維系工作,提供日常技術咨詢服務。5、負責組織為集團客戶提供差異化網絡服務,提供運行報告與故障報告，參加客戶安撫與回訪

8、完成集團客響及分公司各級領導安排的其他工作任務四、客戶響應制度季報制度：客戶響應季報內容包括客戶響應體系的基本信息、集團客戶的基礎信息、集團客戶網絡服務提供情況、市場網絡支撐項目情況、日常主要工作完成情況，以及典型案例分析、問題及建議、下季度工作計劃等內容。服務制度：客戶響應部門針對重要客戶設立售前、售中、售后的定向技術支持，協助客戶經理為客戶提供專家級服務。服務職責：1．擔任客戶的技術顧問,提供技術咨詢，解決技術疑難問題,建立網絡技術檔案。2．負責協調客戶業務開通所需的網絡資源及客戶業務故障處理。3．負責組織制訂客戶網絡維護作業計劃、網絡優化方案，并組織實施.4．負責組織編寫客戶業務故障報告、運行分析報告.考核制度：客戶響應工作考核內容包括兩個方面。一方面是資源核查及時率、業務開通及時率、故障處理及時率和三個報告提供及時率等內容,另一方面是業務開通周期、季報上報及時性、響應工作完成情況等內容。五、售前網絡服務流程1、售前網絡服務是指在集團客戶部門與客戶簽訂服務協議前的所有網絡服務工作.主要包括售前技術支持、資源核查等等.2、售前技術支持主要包括下面內容：1)參與重要項目投標2）編制應標書技術部分3）制訂客戶網絡服務4)技術解決方案5）為集團客戶部門提供技術咨詢3、售前工作流程集團客戶部發起客戶接入需求集團客戶部發起客戶接入需求集團客戶部組織合同簽署會同相關部門制作方案調用資源核查流程確認資源是否滿足轉入實施，售前流程結束集團客戶部判斷是否組織開發合作否是是否集團客戶響應中心了解細化客戶需求結束否判斷現有產品是否滿足集團客戶部決定是否發起客戶工程否結束是是復雜方案需相關專業部門會審后方可提交4、資源核查：集團客戶部門提出資源需求意向后,進行資源確認、資源預留和信息反饋的過程，客戶響應中心承接集團客戶部門或上級客戶響應部門資源核查要求后,組織相關部門進行資源核查。資源核查流程：運行維護部負責反饋現有網絡是否具備開通資源運行維護部負責反饋現有網絡是否具備開通資源客戶響應中心分發核查單給相關部門(含移動與固網)集團客戶部提出核查需求相關單位反饋要求核查的內容客戶響應中心反饋資源核查結果，整理臺帳，流程結束客戶響應中心反饋是否符合要求否是客戶響應中心負責核查結果的收集、咨詢與進度催辦六、售中服務流程從接收客戶定單到完成定單工作內容的全過程,包括業務開通和業務關閉:為保障客戶業務的及時提供,在業務開通的過程中，客戶響應中心應根據業務開通的整體時限要求,對開通中涉及的各個操作部門的操作時限進行細化、分解,明確各具體操作環節的時限，并進行全程管控。大客戶電路調單體系：1、東麗分公司運維部設立專人負責電路調度工作行使相關職責。服從上級指揮調度,執行上級下達的各項電路調度任務。2、在具體電路開通過程中,分公司相關專業應服從主調局的指揮調度大客戶電路調度基本原則：1、固網電路調度遵循自上而下的管理原則，以調度單為依據，各類電路調度單進行統一管理，由專人負責整理歸檔，以備查閱。電路開通：資源核查完成后，滿足客戶需求條件的,由總部運行維護部和省公司運維部業響中心下發電路調單進行開通工作，電路種類包含數字、ATM、DDN、幀中繼、MPLS-VPN等集團客戶業務電路.集團客戶響應中心需要跟蹤電路調單的進展情況，協調建設以及測試、開通、報竣等工作，確保在調單要求時限內完成任務.大客戶電路開通流程：省公司集團客戶部派發施工單省公司集團客戶部派發施工單省公司集團客戶響應中心在集團調度系統報竣并提交相關資料，通知省集團客戶部，完成電路開通臺帳管理，流程結束省公司集團客戶響應中心審核是否符合要求是省公司運行維護部調度崗派發調單省內電路否跨省電路集團客戶響應中心負責電路開通過程的跟蹤、細條、預警工作總部運維維護部下發電路調單（針對跨省電路）分公司按照調單要求完成數據制作、開通、測試等工作，并提交竣工單與測試報告省內電路OR跨省電路省公司集團客戶響應中心通知集團客戶部，并完成電路開通臺帳管理，流程結束運維部負責固網部分數據制作、開通、測試與工程驗收的把關網絡建設部負責固網部分新建資源的建設與測試物資采購部負責設備、材料的采購1、接受調單:由省公司運維部客響中心下發電路調單至分公司（從電子運維系統中運行調度流程下發）。分公司運維部負責組織轄區內固網現網資源的分配、調單派發及數據配置等工作。2、跟蹤進展：（1）電路開通所涉及的部門主要為:集團客戶部：對技術以外的協調工作,如客戶協調等。網絡建設部：完成固網客戶接入工程的實施。運行維護部:完成電路調單分發與接收；完成固網部分數據制作、開通與測試，完成測試報告的填寫；完成由于客戶接入新建工程的驗收。向各環節了解近期需完成調單的實施情況，并對其提出預警。（2）了解實施過程中遇到的問題，協調解決并向省公司反饋進展情況。（3）嚴格控制電路開通時間,避免超時3、延期協調在時限內無法完成的調單，由于客戶原因造成的，可以提交延期申請。非客戶原因導致大客戶電路不能按時開通一律按電路超時開通考核。1）由分公司建設協調其集團客戶部向省集團客戶部提出延期申請,同時將延期申請單抄送至分公司運維集團客戶響應中心，分公司集團客戶響應中心報送省公司運維客響中心.省運維客響中心收到延期申請單后在集團調度單系統中提出延期申請2)延期申請需在電路開通時限前提出,否則視為電路超時.如該電路需多次延期,每次未按時提出申請均視為一次電路超時，次數累計。省集團客戶部收到延期申請單后在集團一站式系統中提出延期申請。分公司運維部需跟蹤延期進展,集團客戶響應中心需及時向集團客戶部了解延期是否已在集團一站式系統中提出，是否已批復。待集團相關部門根據省集團客戶部的申請對調單進行延期操作后，變更調單會在運維系統中下發4、電路測試報竣：1）電路測試：大客戶各類電路的測試報告都有其相應的測試模版（之前已下發各分公司).分公司按測試報告模版分別提供本地測試報告和全程測試報告,其中規定的各類指標需填寫且符合標準,另需測試人簽字；全程測試報告還必須由客戶或客戶經理簽字確認，分公司將用戶手寫簽字紙質測試報告存檔備查；同時更新調單臺帳信息及新建電路臺帳。2）電路報竣：電路測試完成符合指標后，分公司上報省公司電子版測試報告及電路臺帳。報竣分為本地報竣與全程報竣，根據電路發起方等因素,分公司分為主調和被調局兩種(會在調單中明確）。主調局需提供本地測試報告并安排測試人員和客戶協商確定測試時間,通知配合測試方測試聯系人按照測試要求進行全程端到端測試。在測試過程中由主調局測試人員負責指揮協調，配合測試方本地測試人員配合。主調局負責填寫全程測試報告并報竣;被調局只需提供本地測試報告并配合對端進行全程測試.稱以及地址、聯系人、聯系方式等）七、售后服務售后網絡服務是指集團客戶部門與客戶簽訂的合約開始計費生效后，網絡運行維護部門負責的網絡服務工作:主要包括下面工作內容：1、網絡服務2、大客戶故障管理3、割接管理4、客戶業務重點通信保障管理大客戶故障處理流程1、協查類故障單(1)用戶線路中斷或瞬斷，要求我省協查告警情況。處理流程：集團下派10069故障單（協查性質）集團下派10069故障單（協查性質）省公司值班人員判斷協查要求，向所屬分公司派發協查單市公司網管查詢網管歷史告警，聯系當地用戶確認客戶端設備情況省公司值班人員判斷協查要求，向所屬分公司派發協查單1、分公司值班人員簽收后首先應在網管上查詢先關線路告警情況；2、在確認有歷時告警的情況下應派維護人員去用戶端排查具體故障原因,排除局方界面的故障隱患;3、在確認無歷史告警的情況下分公司值班人員應及時反饋情況并申請返單,由省公司值班人員協助確認。（2)用戶線路時延大或有誤碼情況,要求分公司查看線路狀態。處理流程集團下派10069故障單（時延大或有誤碼）集團下派10069故障單（時延大或有誤碼）省公司值班人員判斷協查要求，向所屬分公司派發協查單，并在簽收故障單時追加信息：協查類故障，建議發起部門走協查流程市公司查詢線路狀態，聯系用戶，確認用戶需求，如需掛表測試，注意追加掛表測試位置分公司專業在10069上反饋掛表測試結果掛表測試省內線路段無誤碼或時延大現象，返單掛表測試結果省內線路存在誤碼或時延大等現象，本地繼續處理確認線路狀態信息情況限時30分鐘，如需進行掛表測試要上報測試時間約定測試時間結果后10分鐘上報測試結果并返單1、線路衰耗大；設備設置問題。分公司應首先逐段查詢線路光功率、光衰等信息，排除線路問題;同時測試用戶端設備情況，排除設備故障。2、時延大現象主要有以下原因引起：用戶線路達到或接近速率上限;城域網出口出現擁塞;對端設備不匹配導致.分公司應及時查看以上現象是否出現，提高排查速度。3、因此類故障現象發生存在不可預測性，分公司值班、維護人員需與用戶做好溝通工作，明確測試工作的延續性,避免因用戶的誤解導致投訴等嚴重后果。2、中斷類故障簽收10069故障單(大客戶線路中斷)簽收10069故障單(大客戶線路中斷)省公司值班人員判斷所屬分公司派發故障單分公司值班人員查詢線路告警，判斷故障所屬專業，通知專業處理，專業同時聯系本地用戶確認用戶端情況確認故障段落后，掛表查明斷點，積極組織搶修，搶修完畢確認業務恢復并返單用戶端發生突發情況，分公司追加信息并返單專業查看線路告警，逐段環測查明故障段落簽發時限5分鐘處理時限40分鐘處理時限20分鐘用戶端設備故障（PDH/協轉等）維護工程師上門排查恢復后返單用戶自有設備故障或用戶自身問題，在確認聯通線路設備正常后可返單處理時限60分鐘，如有特殊情況及時掛起1、分公司值班人員應及時與用戶聯系，排除用戶端突發情況導致故障，縮短故障歷時;2、環測時注意在10069系統中追加打環點等信息；3、省公司值班人員在故障段落不明顯時應主動在最近的出省端口做環,確認故障點是否在省內；4、分公司值班人員在環測故障段落時避免盲目前往用戶端測試，應首先從接入機房入手排查局端線路問題，省公司值班人員應起到協助作用，在分公司判斷不清時給予指導；5、如遇當地建設部門和網運部門未及時移交電路資料的，作為故障故障處理，分公司值班人員嚴禁追加類似“電路未驗收"等信息；6、線路中斷故障原因是線路端口松動或接入光纖劣化等可控因素時,請分公司維護人員及時做好排查預防工作,避免連續出現同樣故障.大客戶故障處理-故障掛起流程及解掛工作責任界面網管根據故障處理實際情況提出掛起申請網管根據故障處理實際情況提出掛起申請退回掛起申請省公司網管中心掛起操作10069客服人員向客戶確認省公司集網管中心審核是否符合掛起條件否是大客戶故障處理值班工作要求:1、及時故障單簽收，要求5—10分鐘內完成簽收工作；2、簽收后同時派專業和代維處理，同時監督專業在故障處理過程中發揮主導作用；3、派單后15分鐘內需反饋維護人員與報障用戶聯系結果；4、故障處理過程中每30分鐘由分公司值班人員在10069系統中追加故障處理進展;5、追加故障信息必須真實、準確，返單時故障原因必須清晰準確；6、在故障處理中符合掛起條件時分公司應主動提出（在本地故障處理中,如需掛起需征得本地用戶同意），經省公司監控及客服審核確認后掛起；7、故障處理中應嚴格遵循故障上報原則：120分鐘處理未結束的及時上報分公司客響中心主任，180分鐘未處理結束的及時上報分公司分管運維副總；8、參與修障人員必須記錄清晰，故障處理中涉及的值班人員、代維人員、配合人員、上報領導、用戶方人員都必須明確在系統中追加信息并在故障報告中體現；9、故障處理完結后，維護人員必須等待客服與用戶確認業務恢復后方可離開(如遇夜間或無法聯系到用戶時,需等待值班網管人員確認相關告警消失）；10、2個工作日內提交故障報告,超時故障報告1個工作日內提交項整治工作。大客戶網絡優化流程1、集團客戶響應中心通過對大客戶故障處理情況的分析，提出大客戶網絡優化需求，或接收集團客戶部優化要求。2、分公司運行維護部判斷優化是否需要新建工程，若需要新建工程，則由網絡建設部按照客戶工程管理辦法實施；若不需要新建工程(或客戶工程實施完畢)，由分公司運行維護部負責具體優化3、集團客戶響應中心作負責優化過程的跟蹤、檢查、協調管理工作。大客戶業務割接流程分公司運行維護部發起電路割接申請至省公司運行維護部;2、省公司運行維護部根據分公司上報情況判斷是否影響大客戶.若不影響大客戶,執行正常網絡割接流程；3、若影響大客戶省，由省公司集團客戶響應中心審核與客戶影響相關方案內容是否合格。4、如方案合格，省公司集團客戶響應中心判斷割接是否為國際電路。若為國際電路,省公司集團客戶響應中心向集團公司國際客服部提交割接申請,若集團國際客服部不同意割接,省公司集團客戶響應中心通知分公司調整時間，流程結束。5、若集團國際客戶部批復同意割接，省公司集團客戶響應中心通知省公司運行維護部下發割接批復至分公司；6、分公司運行維護部收到割接批復后通知當地集團客戶部，由客戶經理通知用戶；確認客戶是否同意割接。若客戶不同意割接，割接終止，分公司繼續做客戶工作，完成后重新發起申請;若客戶同意割接，轉入正常網絡割接流程。大客戶重點