旅行社旅游安全保障預案TOC\o"1-2"\h\u30978第一章旅游安全保障預案總則 3149731.1預案編制目的與依據 3311721.1.1編制目的 4122861.1.2編制依據 4295901.1.3適用范圍 4283301.1.4適用原則 4454第二章旅游安全風險識別與評估 4311261.1.5自然風險識別 510691.1氣象災害：包括暴雨、洪水、臺風、干旱、高溫、寒潮等極端天氣事件。 5158741.2地質災害：包括地震、泥石流、滑坡、塌陷等。 5134841.3生態環境災害：包括森林火災、有害生物入侵、生態破壞等。 544481.3.1人為風險識別 5290822.1旅游設施風險：包括旅游景點設施老化、維護不到位、安全措施不完善等。 511782.2旅游活動風險：包括旅游項目本身的風險、旅游者行為不當等。 5113932.3社會安全風險：包括恐怖襲擊、治安案件、公共衛生事件等。 5241402.3.1其他風險識別 5102013.1政策風險：包括政策變動、行業法規調整等。 5235723.2經濟風險：包括通貨膨脹、匯率變動、旅游市場需求波動等。 5173263.2.1風險評估指標體系 569541.1風險發生概率：根據歷史數據、專家意見等評估風險發生的可能性。 5226051.2風險影響程度：分析風險發生后對旅游者、旅游企業及社會環境的影響程度。 5191531.3風險可控性：評估風險發生后，采取相應措施降低風險的能力。 5223741.3.1風險評估方法 580542.1定性評估：通過專家訪談、實地考察等方式，對風險進行定性描述和評估。 5284932.2定量評估：運用統計學、概率論等方法，對風險進行量化分析和評估。 5295392.2.1風險評估流程 523693.1風險識別：根據風險類型和特點，對可能存在的風險進行梳理和識別。 5108693.2風險分析：對識別出的風險進行詳細分析，確定風險因素和風險程度。 57353.3風險評估：根據風險評估指標體系和評估方法，對風險進行評估。 5225933.4風險應對策略：根據風險評估結果，制定相應的風險應對措施。 517447第三章旅游安全預防措施 5257293.4.1目的與意義 678753.4.2培訓內容 619833.4.3培訓方式 621603.4.4培訓效果評估 627203.4.5安全設施 645323.4.6設備配置 6174693.4.7安全責任制度 7172253.4.8安全檢查制度 7308123.4.9應急預案制度 781703.4.10報告制度 7319023.4.11安全考核制度 713658第四章旅游安全預警與信息報送 79753.4.12預警體系構建 7160993.4.13預警響應措施 7104923.4.14信息報送原則 8114303.4.15信息報送流程 8245743.4.16信息報送內容 815971第五章旅游安全應急響應 8244733.4.17應急組織架構 855543.4.18應急指揮體系 9310803.4.19報告與信息收集 96983.4.20應急響應級別劃分 9138493.4.21應急響應啟動 9102173.4.22應急響應實施 92223.4.23應急資源保障 9133813.4.24應急保障措施 1017135第六章旅游安全救援與處置 10126073.4.25救援隊伍的組建 1062923.4.26救援人員的職責 1021033.4.27救援設備的配置 10212703.4.28救援物資的儲備 10176853.4.29救援協調 11223933.4.30救援指揮 111689第七章旅游安全善后處理 11102413.4.31調查 11210841.1發生后，旅行社應立即啟動安全調查程序，組織專業人員進行現場勘查、資料收集和當事人詢問。 1158281.2調查人員應全面了解發生的時間、地點、原因、經過、損失等情況，保證調查結果客觀、真實、準確。 11290721.3調查過程中，旅行社應積極配合相關部門，如公安、交通、質監等，提供必要的信息和資料。 11209481.3.1處理 11258542.1根據調查結果，旅行社應對責任進行認定，明確責任主體。 11158232.2旅行社應按照相關法律法規和合同約定，對損失進行合理賠償。 11127672.3旅行社應采取有效措施，防止擴大，保證旅游者人身安全和財產安全。 12311882.4旅行社應向旅游者及家屬通報處理進展，維護旅游者的合法權益。 1257532.4.1賠償范圍 12411.1旅行社應對造成的直接經濟損失進行賠償，包括醫療費用、誤工費、交通費等。 12278201.2旅行社應按照旅游者遭受的精神損失程度，給予相應的精神損害賠償。 12125721.2.1補償措施 12291332.1旅行社應積極為旅游者提供必要的救援和幫助，如安排住宿、餐飲、交通等。 12168712.2旅行社應協助旅游者辦理保險理賠手續，減輕旅游者的經濟負擔。 1298632.3旅行社應向旅游者提供法律援助，幫助其維護合法權益。 1260352.3.1善后工作總結目的 12201211.1通過總結善后工作，分析原因，提高旅行社的安全管理水平。 1256901.2為今后的旅游安全工作提供借鑒，預防類似的發生。 1260561.2.1善后工作總結內容 12284422.1調查與處理情況。 12264972.2賠償與補償情況。 1231432.3善后工作實施過程中存在的問題及改進措施。 1254962.4對今后旅游安全工作的建議。 1228426第八章旅游安全應急預案演練與評估 12122422.4.1演練目的 12159222.4.2演練計劃 12136522.4.3演練組織 13276132.4.4演練實施 13113692.4.5評估與反饋 13221402.4.6完善應急預案 1332132.4.7加強培訓與演練 13100272.4.8提高應急物資和設備保障 13214572.4.9加強應急預案的宣傳與推廣 1332656第九章旅游安全宣傳與培訓 13127232.4.10宣傳目的 14235132.4.11宣傳內容 14147632.4.12宣傳方式 14290802.4.13培訓對象 14253632.4.14培訓內容 14231812.4.15培訓計劃 1423872.4.16培訓實施 1447572.4.17評估指標 15303342.4.18評估方式 15190442.4.19評估結果運用 155056第十章旅游安全保障預案修訂與更新 15237272.4.20啟動修訂程序 15302842.4.21組織修訂 15250642.4.22預案評審 16298682.4.23發布實施 16324572.4.24定期更新 1640012.4.25不定期更新 16113242.4.26預案修訂實施 1648532.4.27預案更新實施 16274812.4.28預案修訂與更新記錄 17第一章旅游安全保障預案總則1.1預案編制目的與依據1.1.1編制目的為保證旅游活動安全有序，預防和應對旅游過程中可能發生的突發事件，保障游客的生命財產安全，維護旅游市場秩序，根據國家相關法律法規及旅游行業規范，特制定本旅游安全保障預案。1.1.2編制依據（1）《中華人民共和國旅游法》；（2）《中華人民共和國突發事件應對法》；（3）《旅游安全管理辦法》；（4）《旅行社管理條例》；（5）《旅游服務質量要求》；（6）國家旅游局及相關部門發布的其他規范性文件；（7）旅行社內部管理制度及業務操作規程。第二節預案適用范圍與原則1.1.3適用范圍本預案適用于旅行社組織的國內旅游、出境旅游及入境旅游活動。包括但不限于團隊旅游、散客拼團、自由行等業務。1.1.4適用原則（1）預防為主，防治結合：加強旅游安全保障措施，預防旅游安全的發生，保證游客安全。（2）快速反應，高效處置：對旅游安全進行快速反應，采取有效措施，保證得到妥善處理。（3）全員參與，協同作戰：充分發揮旅行社全體員工的作用，共同參與旅游安全保障工作，保證預案的實施。（4）依法合規，尊重權益：嚴格遵守國家法律法規，尊重游客權益，保障游客合法權益。（5）不斷優化，持續改進：根據旅游市場變化及實際運行情況，不斷優化預案內容，提高旅游安全保障水平。第二章旅游安全風險識別與評估第一節風險識別1.1.5自然風險識別1.1氣象災害：包括暴雨、洪水、臺風、干旱、高溫、寒潮等極端天氣事件。1.2地質災害：包括地震、泥石流、滑坡、塌陷等。1.3生態環境災害：包括森林火災、有害生物入侵、生態破壞等。1.3.1人為風險識別2.1旅游設施風險：包括旅游景點設施老化、維護不到位、安全措施不完善等。2.2旅游活動風險：包括旅游項目本身的風險、旅游者行為不當等。2.3社會安全風險：包括恐怖襲擊、治安案件、公共衛生事件等。2.3.1其他風險識別3.1政策風險：包括政策變動、行業法規調整等。3.2經濟風險：包括通貨膨脹、匯率變動、旅游市場需求波動等。第二節風險評估3.2.1風險評估指標體系1.1風險發生概率：根據歷史數據、專家意見等評估風險發生的可能性。1.2風險影響程度：分析風險發生后對旅游者、旅游企業及社會環境的影響程度。1.3風險可控性：評估風險發生后，采取相應措施降低風險的能力。1.3.1風險評估方法2.1定性評估：通過專家訪談、實地考察等方式，對風險進行定性描述和評估。2.2定量評估：運用統計學、概率論等方法，對風險進行量化分析和評估。2.2.1風險評估流程3.1風險識別：根據風險類型和特點，對可能存在的風險進行梳理和識別。3.2風險分析：對識別出的風險進行詳細分析，確定風險因素和風險程度。3.3風險評估：根據風險評估指標體系和評估方法，對風險進行評估。3.4風險應對策略：根據風險評估結果，制定相應的風險應對措施。第三章旅游安全預防措施第一節安全教育與培訓3.4.1目的與意義安全教育與培訓旨在提高旅行社員工及旅游者的安全意識和應急處理能力，保證旅游活動安全有序進行。3.4.2培訓內容（1）旅游安全基本知識：包括旅游安全法律法規、旅游安全常識、旅游案例分析等。（2）應急處置與救援技能：包括突發事件應對、救援設備使用、急救技能等。（3）旅游安全風險管理：包括旅游線路風險評估、應急預案制定與實施等。3.4.3培訓方式（1）集中培訓：定期組織員工進行安全知識培訓，提高員工的安全意識。（2）在職培訓：針對不同崗位員工，開展有針對性的安全教育與培訓。（3）現場教學：結合實際工作，組織員工參觀學習優秀的安全管理案例。3.4.4培訓效果評估（1）培訓結束后，對員工進行考核，評估培訓效果。（2）結合員工在實際工作中的表現，持續優化培訓內容和方法。第二節安全設施與設備配置3.4.5安全設施（1）旅游車輛：保證車輛安全功能良好，配備必要的安全設施，如安全帶、滅火器等。（2）住宿設施：選擇安全可靠的住宿場所，保證消防設施、安全疏散通道等符合要求。（3）旅游景點：加強景點安全管理，設置安全警示標志，保證游客安全。3.4.6設備配置（1）通訊設備：為員工配備必要的通訊工具，保證在緊急情況下能夠及時溝通。（2）救援設備：根據旅游活動特點，配備相應的救援設備，如急救包、救生衣等。（3）安全監控設備：在重要場所安裝監控設備，實時掌握旅游安全情況。第三節安全管理制度3.4.7安全責任制度明確各級管理人員和員工的安全責任，保證旅游安全工作的落實。3.4.8安全檢查制度定期對旅游設施、設備進行檢查，發覺問題及時整改，保證安全。3.4.9應急預案制度制定旅游應急預案，明確應急響應流程，提高應對突發事件的能力。3.4.10報告制度建立健全報告制度，保證發生后能夠及時報告、妥善處理。3.4.11安全考核制度對旅游安全工作進行定期考核，評估安全管理效果，持續優化安全管理制度。第四章旅游安全預警與信息報送第一節預警機制3.4.12預警體系構建旅行社應建立完善的旅游安全預警體系，包括自然災害、災難、公共衛生事件和社會安全事件四大類。預警體系應涵蓋以下方面：（1）信息收集與監測：旅行社應通過多種渠道，包括氣象、地質、交通、衛生、公安等部門，收集可能影響旅游安全的各類信息，并進行實時監測。（2）預警級別劃分：根據嚴重程度和影響范圍，將預警級別分為四級，分別為特別嚴重（I級）、嚴重（II級）、較大（III級）和一般（IV級）。（3）預警發布：旅行社應根據預警級別，及時向相關旅游部門、旅游企業、導游和游客發布預警信息。3.4.13預警響應措施（1）特別嚴重（I級）預警響應：啟動應急預案，暫停相關旅游業務，全力配合部門進行救援和應急處置。（2）嚴重（II級）預警響應：調整旅游行程，避開危險區域，保證游客安全。（3）較大（III級）預警響應：加強安全提示，提醒游客注意安全，密切關注進展。（4）一般（IV級）預警響應：做好安全防范工作，提醒游客注意個人安全。第二節信息報送流程3.4.14信息報送原則（1）及時性：在發生后，第一時間向上級領導和相關部門報送信息。（2）準確性：保證報送信息的真實性、準確性和完整性。（3）系統性：按照類別、影響范圍、嚴重程度等要素，系統性地報送信息。3.4.15信息報送流程（1）事發地旅行社或導游發覺后，應立即向事發地旅游部門報告，并啟動應急預案。（2）事發地旅游部門接到報告后，應在30分鐘內向上級旅游部門和當地報告。（3）上級旅游部門接到報告后，應在1小時內向省級旅游部門報告。（4）省級旅游部門接到報告后，應在2小時內向國家旅游局報告。（5）國家旅游局接到報告后，應立即向國務院報告，并根據嚴重程度，及時啟動應急預案。（6）在處理過程中，旅行社和相關旅游部門應密切關注進展，及時更新信息，保證信息暢通。3.4.16信息報送內容（1）基本情況：包括發生時間、地點、原因、影響范圍、已采取的措施等。（2）傷亡情況：包括人員傷亡、財產損失等。（3）處理進展：包括救援力量、救援措施、原因調查等。（4）預計影響：包括對旅游市場、游客心理等方面的影響。（5）其他需要報送的信息。第五章旅游安全應急響應第一節應急組織與指揮3.4.17應急組織架構旅行社應建立以總經理為組長，相關部門負責人為成員的應急組織架構，明確各成員的職責和任務。（1）總經理：負責應急組織領導工作，對應急響應工作進行總體協調和指揮。（2）各部門負責人：按照職責分工，組織本部門員工開展應急響應工作。3.4.18應急指揮體系（1）建立應急指揮中心，負責應急響應的統一指揮和協調。（2）應急指揮中心應根據等級，設立相應的應急指揮部，負責具體應急響應工作的組織實施。（3）各應急指揮部應設立前線指揮部，負責現場應急響應工作的實施。第二節應急響應流程3.4.19報告與信息收集（1）發生后，現場負責人應立即向旅行社應急指揮中心報告，并說明基本情況。（2）應急指揮中心應迅速啟動信息收集機制，了解詳細情況，包括原因、影響范圍、傷亡情況等。3.4.20應急響應級別劃分根據嚴重程度，將應急響應分為一級、二級、三級響應。（1）一級響應：重大，造成10人以上傷亡。（2）二級響應：較大，造成39人傷亡。（3）三級響應：一般，造成12人傷亡。3.4.21應急響應啟動（1）應急指揮中心根據報告和響應級別，及時啟動應急響應。（2）各級應急指揮部應根據級別，組織相關部門開展應急響應工作。3.4.22應急響應實施（1）現場救援：組織現場救援力量，開展傷員救治、現場清理等工作。（2）信息發布：及時發布相關信息，回應社會關切。（3）后續處置：協調相關部門，做好善后處置工作。第三節應急資源與保障3.4.23應急資源保障（1）人力資源：建立應急隊伍，加強應急培訓，提高應急能力。（2）物資設備：儲備必要的應急物資，定期檢查維護，保證應急設備完好。（3）資金保障：設立應急資金，保證應急響應工作的順利進行。3.4.24應急保障措施（1）加強信息溝通：建立健全信息溝通機制，保證應急響應信息的暢通。（2）完善應急預案：定期修訂應急預案，提高應急預案的針對性和實用性。（3）開展應急演練：定期組織應急演練，提高應急響應能力。（4）加強協調配合：加強與相關部門的協調配合，共同應對旅游安全。第六章旅游安全救援與處置第一節救援隊伍與人員3.4.25救援隊伍的組建為保證旅游安全的及時、高效救援，旅行社應組建專業的救援隊伍。救援隊伍應由具備以下條件的成員組成：（1）具有相關救援技能和專業知識；（2）具備良好的身體素質和心理素質；（3）經過專業培訓，熟悉救援流程和操作規范。3.4.26救援人員的職責（1）救援人員應隨時待命，保證在發生旅游安全時能夠迅速投入救援工作；（2）救援人員應掌握基本的救援技能，如心肺復蘇、止血、包扎等；（3）救援人員應熟悉各類旅游安全的救援流程和操作規范；（4）救援人員應具備良好的溝通協調能力，保證救援工作的順利進行。第二節救援設備與物資3.4.27救援設備的配置旅行社應根據旅游安全的種類和特點，配置以下救援設備：（1）通訊設備：保證救援人員之間的通訊暢通；（2）救援工具：如救生衣、救生圈、拖曳繩、破窗器等；（3）醫療設備：如急救包、擔架、血壓計、心電圖儀等；（4）交通運輸設備：如救援車輛、船只等。3.4.28救援物資的儲備旅行社應儲備以下救援物資：（1）急救藥品：如止痛藥、消炎藥、止血藥等；（2）食品和飲用水：保證救援人員在救援過程中的生活需求；（3）防護用品：如防護服、防護手套、防毒面具等；（4）應急照明設備：如手電筒、應急燈等。第三節救援協調與指揮3.4.29救援協調（1）旅行社應與當地公安、消防、衛生等部門建立良好的溝通協調機制；（2）救援過程中，旅行社應積極協助部門進行救援協調工作；（3）旅行社應與相關旅游企業、景區、酒店等建立救援協調機制，保證救援資源的共享和高效利用。3.4.30救援指揮（1）旅行社應設立救援指揮中心，負責旅游安全救援的統一指揮和協調；（2）救援指揮中心應制定詳細的救援指揮流程和操作規范；（3）救援指揮中心應與救援隊伍、部門、旅游企業等保持密切溝通，保證救援工作的順利進行；（4）救援指揮中心應定期組織救援演練，提高救援協調和指揮能力。第七章旅游安全善后處理第一節調查與處理3.4.31調查1.1發生后，旅行社應立即啟動安全調查程序，組織專業人員進行現場勘查、資料收集和當事人詢問。1.2調查人員應全面了解發生的時間、地點、原因、經過、損失等情況，保證調查結果客觀、真實、準確。1.3調查過程中，旅行社應積極配合相關部門，如公安、交通、質監等，提供必要的信息和資料。1.3.1處理2.1根據調查結果，旅行社應對責任進行認定，明確責任主體。2.2旅行社應按照相關法律法規和合同約定，對損失進行合理賠償。2.3旅行社應采取有效措施，防止擴大，保證旅游者人身安全和財產安全。2.4旅行社應向旅游者及家屬通報處理進展，維護旅游者的合法權益。第二節賠償與補償2.4.1賠償范圍1.1旅行社應對造成的直接經濟損失進行賠償，包括醫療費用、誤工費、交通費等。1.2旅行社應按照旅游者遭受的精神損失程度，給予相應的精神損害賠償。1.2.1補償措施2.1旅行社應積極為旅游者提供必要的救援和幫助，如安排住宿、餐飲、交通等。2.2旅行社應協助旅游者辦理保險理賠手續，減輕旅游者的經濟負擔。2.3旅行社應向旅游者提供法律援助，幫助其維護合法權益。第三節善后工作總結2.3.1善后工作總結目的1.1通過總結善后工作，分析原因，提高旅行社的安全管理水平。1.2為今后的旅游安全工作提供借鑒，預防類似的發生。1.2.1善后工作總結內容2.1調查與處理情況。2.2賠償與補償情況。2.3善后工作實施過程中存在的問題及改進措施。2.4對今后旅游安全工作的建議。第八章旅游安全應急預案演練與評估第一節演練計劃與組織2.4.1演練目的為保證旅行社旅游安全應急預案的有效性和可行性，提高應對突發事件的能力，本節明確了演練計劃與組織的相關要求。2.4.2演練計劃（1）演練時間：根據實際情況，每年至少組織一次旅游安全應急預案演練。（2）演練范圍：涉及旅行社所有業務部門及全體員工。（3）演練內容：包括但不限于旅游安全的預防、應對、救援、恢復等環節。2.4.3演練組織（1）成立演練指揮部，負責演練的總體協調和指揮。（2）設立演練辦公室，負責演練的具體組織和實施。（3）各業務部門根據演練方案，明確職責，積極參與演練。第二節演練實施與評估2.4.4演練實施（1）演練前，對全體參演人員進行培訓，保證熟悉應急預案的操作流程。（2）演練過程中，嚴格按照應急預案執行，保證各項措施落實到位。（3）演練結束后，及時對演練情況進行總結，查找不足，提出改進措施。2.4.5評估與反饋（1）演練結束后，組織評估組對演練過程進行評估，分析演練效果。（2）評估內容主要包括：預案的合理性、參演人員的操作熟練程度、應急響應速度等。（3）評估報告應包括：演練基本情況、評估結果、存在的問題及改進建議。第三節演練結果運用2.4.6完善應急預案根據演練評估報告，對應急預案進行修訂和完善，保證預案的科學性和實用性。2.4.7加強培訓與演練針對演練中暴露出的問題，組織全體員工進行有針對性的培訓，提高應對突發事件的能力。2.4.8提高應急物資和設備保障根據演練需求，合理配置應急物資和設備，保證在突發事件發生時能夠迅速投入使用。2.4.9加強應急預案的宣傳與推廣通過演練，提高員工對應急預案的認識和重視程度，保證在突發事件發生時能夠迅速采取行動。第九章旅游安全宣傳與培訓第一節宣傳工作2.4.10宣傳目的旅行社旅游安全宣傳工作旨在提高員工及游客的安全意識，普及旅游安全知識，保證旅游活動的順利進行。宣傳工作的主要目標是：（1）強化員工的安全意識，使其在服務過程中能夠主動關注游客安全。（2）提升游客的自我保護能力，降低旅游安全發生的風險。2.4.11宣傳內容（1）旅游安全常識：包括交通、住宿、餐飲、游玩等方面的安全知識。（2）旅游安全法規：普及旅游安全相關法律法規，強化法律意識。（3）旅游安全案例：通過典型案例分析，提高員工及游客的安全意識。2.4.12宣傳方式（1）制作宣傳資料：包括宣傳冊、海報、視頻等，內容豐富、形式多樣。（2）開展主題活動：組織旅游安全知識競賽、講座等活動，增強互動性。（3）利用網絡平臺：通過官方網站、公眾號等渠道，發布旅游安全信息。第二節培訓計劃與實施2.4.13培訓對象旅行社全體員工，包括管理人員、前線服務人員、后勤保障人員等。2.4.14培訓內容（1）旅游安全知識：包括旅游安全法規、安全常識、應急處理方法等。（2）旅游安全技能：包括急救技能、消防技能、安全疏散方法等。（3）旅游安全意識：培養員工對旅游安全的敏感度，提高主動防范能力。2.4.15培訓計劃（1）制定培訓計劃：根據培訓對象、內容、時間等因素，制定詳細的培訓計劃。（2）培訓方式：采用線上與線下相結合的方式，包括課堂教學、實操演練、網絡學習等。（3）培訓周期：每半年進行一次全面培訓，并根據實際情況進行補充培訓。2.4.16培訓實施（1）組織培訓：按照培訓計劃，邀請專業講師進行授課，保證培訓質量。（2）考核評估：培訓結束后，對參訓人員進行考核評估，保證培訓效果。（3）持續改進：根據培訓效果評估結果，調整培訓計劃，不斷提升培訓質量。第三節培訓效果評估2.4.17評估指標（1）培訓滿意度：評估員工對培訓內容、方式、效果的滿意度。（2）知識掌握程度：評估員工對旅游安全知識的掌握程度。（3）技能運用能力