物業投訴處理流程培訓總結

物業投訴處理流程培訓總結1

為提升員工的投訴應對技巧和處理能力，近日，市住建局銀鵬物業公司組織開展了投訴處理知識培訓。

本次培訓邀請市內物業行業工作經驗豐富的專業人士進行授課。培訓會上，授課老師采用PPT課件形式，通過通俗易懂的'語言，將專業知識與物業工作中較為常見的業主鄰里糾紛、房屋漏水問題投訴等案例相結合，詳細地闡述了投訴的概念、如何受理業戶投訴、如何處理業戶投訴等方面知識。同時運用生動的語言對物業服務禮貌用語進行了講解。培訓中，授課老師還通過提問方式，與參訓人員進行互動交流，對大家在實際工作中遇到的問題進行了答疑解惑。

培訓結束后，參訓人員普遍認為授課內容具有很強的實用性、針對性和必要性，與物業管理工作結合緊密，可操作性強，獲益良多，對日后遇到的投訴問題表示會有更大的信心處理應對。

物業投訴處理流程培訓總結2

為進一步規范物業管理，提升物業服務質量，8月9日下午，高新便民服務中心邀請城陽區住房保障中心主任李良本帶領物業管理科，在創業中心B座328會議室召開了物業服務民聲投訴處理督導培訓會，就當前物業管理存在的問題、如何做好當前形勢下物業管理民聲投訴處理等有關內容進行了督導與培訓，高新區各物業企業項目經理參加了會議。

會議首先由城陽區物業科負責人對近期高新區物業服務重點民聲投訴、日常監督檢查及整改情況等問題進行分析、點評、通報，并重點通報了問題點比較集中的星雨華府小區、紫荊閣小區等；隨后，中心物業管理服務科負責人對轄區內卓越嘉悅小區進行了表揚通報，表揚其物業企業積極配合社區，針對居民不同類型的需求與問題，耐心細致地一一進行回復與解答，對深圳市卓越物業管理有限責任公司青島分公司的.工作態度與方法表示肯定與認可，并希望其他物業企業要以此為標桿，進一步提升業務技能，強化服務意識，提高服務水準。

會議最后，李良本主任對下一步工作任務提出要求，下半年要以作風能力提升年為契機，在全區物業行業開展“抓管理、強作風、促服務”百日攻堅行動，全面解決群眾反應的物業管理方面的“急難愁盼”問題，進一步整頓和規范物業行業市場秩序，提高物業管理服務水平，完善監管機制，著力解決我轄區日常物業管理中民生投訴的熱點難點問題，有效打通物業管理工作聯系群眾、服務群眾的最后一公里，促進物業服務管理工作健康發展，讓人民群眾更有幸福感、獲得感、安全感。

物業投訴處理流程培訓總結3

為了使業主期望和物業管理服務的特征，通過專業化和規范化的角度、打造業主滿意的物業服務體系，了解業主投訴物業公司的原因，提升客服服務利益能力、提升客服的綜合能力，并建立業主對物業服務品牌的高度忠誠感!屆時中天智博物業商學院邀請物業行業資深專家，為企業掌握提高業主滿意度的方法達到減輕客服壓力的方式，達到學以致用的目的。

【學員對象】

物業公司總經理、副總經理、項目經理、物業客服主管、品質管理等物業管理人員;

【學習大綱】

戶服務與客戶投訴處理技能提升大綱

第一節客戶服務理念優化

1、客戶服務

2、物業客戶服務的獨有特點

3、客戶服務理念優化

第二節：正確認識客戶關系管理（CRM）

1、什么是客戶關系管理

2、為什么要關注客戶關系

3、不同階段的客戶關系管理

4、客戶關系管理中的客戶細分策略

第三節：解密業主為什么投訴物業

1、開發遺留問題惹的禍房屋銷售時開發商的過度承諾

2、物業服務市場初期發展階段

3、物業服務供需之間的矛盾

4、物業服務期望與服務水平的差距

5、物業服務承諾與服務能力的沖突

6、監管不分帶來的弊端

第四節：客戶投訴管理的案例、流程、策略與原則

1、客戶投訴案例

2、客戶投訴處理策略

3、客戶投訴處理原則

4、客戶投訴處理流程規范

第五節：詳解金牌客戶服務體系的標準

1、誠信標準

2、耐心標準

3、細心標準

4、責任心標準

5、同理心標準

6、自控力標準

7、務實標準

第六節：客服人員心態能力提升

1、把業主當朋友，而不是敵人

2、把業主當鏡子，而不是海報

3、把業主當常人，而不是上帝

第七節：客服人員禮儀能力提升

1、工作著裝的禮儀

2、儀表禮儀

3、體態修養

4、服務意識及服務心態

5、素質要求

第八節：客服人員溝通能力提升

1、建立有效溝通氛圍

2、打造良好的溝通基礎

3、掌握必要的溝通方式

4、堅持可行的溝通原則

5、語言溝通注意事項

6、肢體溝通注意事項

第九節：客服人員管理客戶能力提升

1、管理業主中的`“成功人士”群體的技巧

2、管理業主中的“私企老板”群體的技巧

3、管理業主中的“政府公職人員”群體的技巧

4、管理業主中的“知識分子”群體的技巧

5、管理業主中的“地產人士”群體的技巧

6、管理業主中的“自由職業者”群體的技巧

7、管理業主中的“海歸”群體的技巧

8、管理業主中的“拆遷戶”群體的技巧

9、管理業主中的“媒體從業者”群體的技巧

物業投訴處理流程培訓總結4

為進一步提高全區物業管理投訴受理處理效率，提升信訪投訴辦理質量，維護物業管理活動中相關主體的合法權益，切實增強人民群眾滿意度、幸福感。9月1日，區城管局物管中心召開全區物業管理投訴受理處理專題培訓會。城區各街道分管物業工作負責人、派駐城管大隊負責人參加了此次培訓會。

會上，區物管中心針對機構職能劃轉后，各類受理案件處理情況進行了系統分析。按照省、市物業管理條例和有關政策規定，對各種常見的小區物業管理問題進行了分類梳理、分類施策，對市長熱線、百姓暢言等網絡平臺投訴，信訪案件辦理的基本流程進行了分類講解、分類指導，對下一步工作提出了具體要求和建議。

通過此次培訓，進一步明確了物業管理方面投訴及信訪件基本處置原則和流程，理順了工作職責，及時分析解答了一批物業投訴疑難類問題，全面提升了業務能力和水平。會后，有關各街道分管物業工作負責人、派駐城管大隊負責人結合各自轄區內遇到的`有關物業管理投訴和業務問題與區物管中心進行了交流。

物業投訴處理流程培訓總結5

為進一步提升物業服務水平，加強物業從業人員投訴處理工作能力，20__年7月19日，新城物業公司組織了《客戶投訴的處理技巧與策略》線上培訓課程，物業管理市場拓展領域專家劉老師講授了物業業主投訴產生的問題、投訴的響應機制、處理流程、七大原則、物業客訴處理的7A原則及群訴處理原則，50余位項目負責人參加了線上學習。

本次培訓中，劉老師詳盡解讀了“有效溝通”作用，從物業投訴的'原因、投訴類型、處理技巧、案例實踐等方面，詳細講解了處理投訴時需要掌握的基本知識要點。要求客服人員沉著冷靜、有建議及決策權、語言表達能力強、懂得安撫業主情緒、積極傾聽換位思考、強化理論武裝，要精簡、快速、高效、公平、客觀地站在客戶立場上，給予客戶明確承諾，達成共同協議。

通過物業服務投訴處理技巧培訓，加深項目負責人對投訴處理知識的掌握，提高物業服務各部門的投訴直接處理率，最終達到提升業主滿意度，提升物業企業自身品牌形象的目的。

新城物業公司總經理苗偉指出，任何時候都要做好事先準備，不能等到投訴事件出現再做處理，對任何投訴問題不要“堵”、要“疏”，對客戶的批評和投訴要抱有耐心，時刻謹記客戶投訴是幫助企業找到服務的薄弱環節，也許客戶的意見并不是我們所期望的，但是往往隱藏于其中的建議正是我們缺乏的，企業能夠通過投訴對癥下藥，找到新的服務思想，從而更好地完善服務。

新城物業將會苦練內功，深挖自身潛力，持續學習各類課程