物業管理從業員綜合知識1 二、輔導教材(參考) 2.酒店管理與物業管理間的關系比較 3.酒店管理的基礎知識 4.物業管理的目標與范圍 7.服務意識與業主、公司和我的關系 9.投訴的處理技巧 10.疑難問題的處理技巧 11.現代酒店的督導方式和溝通方法 12.員工的激勵 13.管理者的領導藝術 15.基礎素質培訓 216.如何在服務行業中獲得成功 18.培訓課堂的氣氛控制 19.如何編寫培訓計劃 (61)20.如何調動員工的學習(培訓)積極性 22.中海物業管理公司企業文化之二 23.酒店服務業的禮節與禮貌 24.現代商務交際禮儀常識與規范之一 25.現代商務交際禮儀常識與規范之二 26.服務中心(辦公室)禮節禮貌規范 27.服務與微笑 3此培訓教材除涉及酒店管理方面的知識是專為從事酒店式物管三、培訓須達到的素質要求：4(一)酒店式物業管理模式說明自1981年深圳成立中國第一家物業管理專業公司以來，中國物業滿足現代發展商和業主日益增強的對物業管理和服務的更高檔次需中海物業管理公司于1999年開始導入現代酒店管理理念和技術，將“物業管理”提升為“物業服務與管理”,更加強調突出“服務”的章制度與約束條例，然后要求各位業主(住用戶)遵照執行，并不考推出例如私人區域清潔服務；接飛機、火(汽)車服務；代客洗衣服2、以星級酒店為樣板，營造溫馨、遐意的服務氛圍。5都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為客人的尊貴與自才會提供的服務，例如大堂里設接待服務臺，24小時服務；主出入保安員(改為技術監控和便衣巡視),全部由彬彬有禮、形象、氣質的不滿存在，即所謂零缺點服務(100-1<0)。酒店式物業管理，理行業中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”,努力達到業主(住用戶)的滿意率為百分之百。4、調整組織架構，實行科學化管理。7(二).酒店管理與物業管理間的關系比較A、都是在一個相對封閉的范圍內為顧客(業主)服務，都是服務8C、從管理角度來說，酒店的顧客逗留時間短；而物業的業主時間E、酒店是發展商聘請管理公司；物業管理是由分散的業主們成立業主委員會，聘請物業管理公司進行管理，業主委員會對管理F、從組織結構圖來看，把酒店中的所有經營部門取掉就是一個完9(三)酒店管理基礎知識1.酒店的起源(1)近代酒店的史前時期(十九世紀上半葉之前)(2)富豪酒店時期(十九世紀后半葉----二十世紀初)(3)商業酒店時期(二十世紀初----五、六十年代)B.出現大規模的酒店管理集團；(4)新時代酒店時期(五、六十年代----至今)2.酒店的分類和分級：A.按規模分為大型、中型、小型酒店，標準300—600間客房 3、擔任監督角色：必須公道、正派、鐵面無私，同時熟悉業務，4、擔任反饋角色：要客觀，敢于直言不諱，擁有真理精神，沒2.垂直領導原則：權力的管理范圍是7—35人；4.酒店(中型)組織機構和職責簡介：娛娛樂部前廳部監總業管家部營餐飲部銷售部辦公室采購部保安部理經政后勤部總行工程部人事培訓部收銀倉管監總務審核財財務出納酒店的優質服務=規范服務+超常服務a.認真負責b.積極主動c熱情耐心d細致周到e文明禮貌3.豐富的服務知識：5.快捷的服務效率；6.齊全的服務項目；8.科學的服務程序；11.美味的食品供應。(四).物業管理的目標和范圍于狹義房地產概念),但“物業”一般系指一個單項的“物業”2.物業的概念：1.為業主服務，使物業保值增值；3.為企業服務，提高發展商的聲譽；A.治安保衛B.環境衛生C.消防安全A.車輛保管B.房屋代管C.預約上門清潔D.代聘保姆E.家庭護理F.家電維修G.土建維修H.裝飾工程I.代購車票J.代購商品K.代付各種公用事業費L.代送小孩入托及上下學M.代訂報刊及日常收發4.物業管理的各種經營項目：C.家電、車輛等各類生活用品的維修服務；(五).物業管理者的職業思想和行為準則2.職業道德是形成企業良好形象的重要因素；二.服務業職業道德的主要規范：2.真誠公道，信譽第一：3.文明禮貌，優質服務：E.盡心盡責，服務周到；6.鉆研業務，提高技能：2.物業管理者的職業道德修養：A.義務--是指個人對社會和他人應承擔的責任；B.良心-一是指人們在履行對他人和社會義務過程中形成的道德責C.榮譽-是指對一個人的高尚道德行為的社會價值所作出的公認D.節操--節操也稱為志氣、骨氣或氣節，指一個人在政治上、道(六).物業管理的綜合技巧A.審閱下層工作記錄；B.抽查；3.善于協調：(七).服務意識及業主、公司和我的關系一.業主、公司、我三者間的關系：2.公司與我的關系：主)?為什么要熱情?客人(業主)為會么永遠是對的?”否a.客人(業主)是公司的財源，是我們的生存的根本；b.客人(業主)每次服務呼叫，每項服務需求，對我們服務責客人，不給客人難堪，并巧妙維護其尊嚴，給客人下臺(八).不同客人的接待方式凡是光顧酒店(小區)的人，不論是否購買了酒店(小區)的產1.消費性客人：凡是購買酒店(小區)商品或服務的人都是消費性客人，分為：3.寡言型：4.社交型：6.急性型：7.溫柔型：8.啰唆型：9.健忘型：1.不尊重顧客；2.事事斤斤計較；4.出爾反爾，不守信用；5.沒有使用適當的稱呼；7.服務員在客人面前相互耳語(九).投訴的處理技巧一.客人投訴的基本類型：客人對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、電梯(十).疑難問題的處理技巧1.客人來電抱怨隔壁的客人很吵，應如何處理?打擾您了，請注意控制一下聲浪(音量),好嗎?以免影響其他2.在執勤中發現可疑的客人時，應如何處理?3.在巡樓中，發現有間公司辦公室門被撬或室內情況異常，應如何處理?4.客人對你講不禮貌的話時怎么辦?方，主動征求客人意見，不能用同樣的粗言惡語回敬客人，或5.客人要求我們代辦事項時怎么辦?9.遇到客人刁難時怎么辦?(十一)現代酒店的督導方式和溝通管理方法2.一個好的督導者應該懂得教育的價值；4.一個好的督導者要具有移情能力，即能理解別5.一個好的督導者需要有自信，要充滿干勁 3.放手型督導方式：隊合作間的問題；管理者想要培養員工具有團隊式的互助合四、注意使溝通雙方的參照系相重疊：的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決六、對自上而下溝通的管理1.指導全體員工的組織信息流，任務不單純是介紹企業的集體活2.指導個別員工的指令信息流，任務是安排指導員工的日常工作七、鼓勵平行的溝通：平行溝通是指在工作小組間和部門間所進行的有關活動計劃的八、對自下而上溝通的管理：(十二)員工的激勵(十三)管理者的領導藝術2.有沖勁；5.建立自覺遵守的紀律;6.開展勞動競賽；7.寬容和寬厚的態度；8.培養良好的工作作風；10.有良好完善的技術培訓；15.保持良好的人際關系；1.及時地預測鬧事；2.堅決地避免鬧事麻煩，冷靜地處理；(1)消極性章法----懲罰、處分條例員要及時告訴下屬;7.具備推廣、銷售、開拓市場的才能；8.具有拓展業務、發展對外聯絡的能力；9.熟悉酒店內部各種控制，監督環節；10.善于制定工作標準來進行品質管理；(十四)企業的團隊合作精神一、為什么企業要強調團隊合作精神?(十五).基礎素質培訓----營造自我G.老年階段--對死亡的恐懼2.情感獨立：A.情緒管理B.消除焦慮C.擺脫悲傷3.情感互賴：A.理解他人B.小節不小C.信奉諾言2.行動計劃A.墨守成規B.依賴別人C.難以取舍D.期待明天E.陷入逆境F.力不從心A.把壓力當挑戰B.要學會適應困難C.巧妙應付沖突D.學會放松E.克服擔心的習慣F.培養幽默感三.有很強的責任感2.對家人負責2.攜手做出更大的蛋糕4.合作就是守信用7.合作是一種領導才能8.合作增強生存能力二.與人合作的技巧2.站在別人的角度想一想3.請求別人幫忙4.掌握基本的溝通與合作技巧：A.存異求同B.以體態來求得一致C.學會聽別人傾訴5.讓每個人的頭腦刮起風暴第三做好基礎建設A.直接獲得知識B.間接獲取知識2.個人知識的獲得：A.重視基礎教育B.加強專業知識C.掌握學習技能D.個人知識的完善二.身體是本錢2.健康的精神：E.熱愛生活F.風趣、幽默G.善待失敗A.反映思想B.體現能力2.語言是溝通的工具：A.交流思想B.互相理解C.取長補短A.建立自信B.把握對方C.切忌故作高深A.適當的準備B.緊扣目標C.堅持練習A.態度誠懇B.避免破裂C.取長補短B.善用技巧C.挖掘興趣E.用詞恰當F.狂妄自大A.忘掉過去F.安排一個時間表2.不要浪費時間：A.決不懶惰B.不要拖拖拉拉C.不做無意義的事D.敢于說不A.金錢不是萬能的B.金錢可以使人充實C.崇尚金錢是一種美德B.債務是魔鬼C.積極儲蓄第六學會自制2.有自制力才能控制別人3.自制才有可能成功A.掌握自己的思想B.控制目標C.控制時間A.憤怒B.狂躁C.猜疑D.抑郁第七學會適應2.虛心學習二.各種環境的適應(十六)如何在服務行業中獲得成功1、演講四段論：A、開頭要有相聲般的幽默；二、演講的技巧：三、演講的態度：2、姿勢：緒。作為一個演講者，你大概有1分鐘的時間去創造你給人的第一E、運用幽默感和個人經驗；(十八)培訓課堂的氣氛控制(十九)如何編寫專項培訓計劃二、培訓時間：2000年6月22日02:00PM----04:00PM五、授課教師：周宏度。2)有效督導者的權力：A、沒有權力，管理者就不能進行督導。但是，當權力被錯誤地使用時，員工也回產生憤恨和對企業的有害行為。B、一位有效的督導者必須擁有個人權利和地位權利。3)有效督導方式的選擇：A、獨斷型督導方式特點是管理者不聽取下屬的意見，直接給予他們指示并要他們遵照執行。B、等級法規型督導方式：特點是管理者通過要求下屬遵循已制定的規定、政策和程序來進行管理，對例外問題由管理者聽取報告后決定。C、放手型督導方式：特點是管理者盡可能多地給予下屬來決定工作目標和解決工D、民主型督導方式：特點是管理者盡可能讓員工參與有關的決策，最后由管理者作出決定。2、現代企業管理的溝通管理方法1)注意使溝通雙方的參照系相重疊：不要簡單地認為信息被傳遞了，溝通就成功了。事實上所傳遞的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決于信息傳通過學習，你有何新的認識?1、有效督導者必須具備那兩種權力?個人應具備那些特點2、有效督導方式有那幾種形式?3、如何與不同層次的同事溝通?2、參加學員必須著裝整齊，提前5分鐘到員1、培訓沒有用；E、更好的企業文化；為5年，即在學校學到的東西的一半在5年內就成為過時的東B、更為重要的是，對所有在這個社會謀生的人(從老板、職業經B、就算你有了較高的學歷，是否就可以滿足了呢?上面已提到知識的“半衰期”為5年，即在學校學到的東西的一半在5年內就成練，一個人完成了正規學歷就能一勞永逸的日子已一去不復返長大成人立身于社會，灌注了父母、親人、老師、朋人的心血，對你的未來寄予了多大的希望，你將何以為報?弱冠之時，少年青春，你也曾意氣風發，胸懷大志，到現在你實現了多少?理想和現實到底差距有多大?你現在還有去實現的愿望嗎?怎么去實現呢?不抓緊時間，刻苦努力，不斷提高和豐富自己的文化知識和專業技術水平，你還有實現的機會嗎?(二十一)中海物業管理公司企業文化之一七、賭博、嫖娼、炒股票(炒樓)三不留。(二十二)中海物業管理企業文化之二4、識人重品用人唯能禮以合眾誠以待人7、走進了中海門先學做中海人8、自己的事自己做自己的夢自己圓10、工作看自己的其他聽上司的11、重任在肩如履薄冰未達標準寢食難安17、市場眼光平和心態18、緊張工作輕松生活19、見人之所未見發人之所未發20、人人直面市場處處善待客戶24、堅持陽光政策反對暗箱操作25、管就高標準干就拿第一26、崗崗都受控處處過得硬27、說話落地有聲干事腳踏實地28、及時總結定期檢討29、帽要鮮鮮衣要楚楚30、兼收并蓄博采眾長 上的講話(二十四)現代商務交際禮儀常識與規范之一一、儀表舉止禮儀(一)儀表(1)著裝與自身特點的協調：(2)不同場合的著裝：2、裝飾(1)裝飾品與服裝協調；(3)裝飾品與環境協調；3、化妝(二)舉止(1)站的姿勢A、男女站姿(三)表情(一)稱呼(2)“同志”(二)介紹(1)多用敬詞、謙詞、尊稱(三)寒暄(2)贊揚式：觀察對方的精神狀態和容顏；留心對方的衣著發式。(3)言它式(4)觸景生情式(四)其它(3)認真傾聽；(4)富有耐心。(5)切合場景。三、往來禮儀：(一)邀請與約會2、邀請的準備工作(2)確定時間、地點，發出邀請(7)有些聚會需自己承擔費用，應帶些錢前往；(二)拜訪與接待(1)事先約定時間；(2)做好準備工作(3)拜訪的禮節(1)日常接待禮儀(2)接待的忌諱(3)送客禮節四、通訊禮儀：5、具名要謙虛(二)專用書信禮儀(1)邀請信的組成內容(2)對邀請的答復(三)束貼卡片禮儀(1)贈送的時機選擇(2)贈言內容的選擇(3)圖案色調的選擇(1)名片的用途及使用禮儀(四)電話通訊禮儀7、記住事情要點；8、不忘記到別；(一)會議禮儀F、要注意迎送禮儀(一)饋贈的基本要素(1)表示祝賀；(5)表示友好。(1)饋贈方式主要指直接贈送還是間接贈送；(二)饋贈的基本禮儀1、正確對待禮尚往來(1)正確認識禮的含義；A、節假良辰B、婚喪喜慶C、臨別遠行D、感謝幫助E、領受饋贈(一)宴會的類型與籌備(7)招待會(8)茶會(10)雞尾酒會(11)冷餐宴會2、宴會的籌備(3)邀請；(4)定菜；(5)安排席位；(6)現場布置；(二)宴會禮儀(1)主客與陪客(1)接受邀請(2)到場與離席有事須提前退席應與主人說明后悄悄離去也可事前打招呼，屆時離(3)問候與祝賀(4)禮品(6)進餐(7)交談無論作為主人陪客或賓客都應與同桌的人交談，特別是左鄰右(8)敬酒(9)水果(10)用餐的禮節(11)咖啡的飲用N、與人搶菜，亂換位子(一)酒店服務禮儀C、應答禮節D、迎送禮節(1)業務熟練(2)態度和藹，微笑服務(二)商場服務禮儀(1)要保持柜臺清潔(2)要注意食品衛生(3)要精心陳列商品(4)商品要明碼標價(1)要有站相(2)穿著要得體(3)工作時不能吃東西、抽煙(5)收款時應唱收唱付(6)主動熱情地接待顧客(7)百問不厭，實事求是(8)公平交易，童叟無欺(9)禮貌待客，先后有序(10)體諒顧客，當好參謀(11)態度冷靜避免爭執(一)宗教的起源三種：即佛教、基督教、伊斯蘭教。而道教則是我國除佛靈，都相信“前定、命運”,相信苦是人生的必然之路。因此也都宣(二)佛教1、是世界上創立最早的一個宗教，起源于公遠前6-5世紀間，由古代印度的北天竺迦吡羅衛國凈范王的兒子王太子悉達多.喬答摩創(1)原始佛教階段：公元前6世紀至4世紀中葉，是釋迦牟尼創教(2)部派佛教階段：從公元前4世紀中葉起，佛教內部由于對教義和戒律產生認識上的分歧，分裂為上座部和大公部；(3)大乘佛教階段：公元1世紀左右形成大乘佛教，大乘佛教把以前的原始佛教、部派佛教貶稱為小乘佛教。3、大乘佛教與小乘佛教的區別其主要的區別是：小乘佛教只追求自我解脫；大乘佛教在此基礎上，還主張弘揚佛法，苦海慈行，普渡眾生。4、我國佛教的三大派系(1)漢族地區佛教：也稱北傳佛教或大乘佛教、中原佛教。指自印度向北經西域和河西走廊傳入中國內地廣大地區的佛教。(2)藏傳佛教：俗稱喇嘛教或藏密，是佛教大乘密宗與西藏地方本教相結合的產物，是印度佛教中國化的另一表現。(3)上座部佛教中國云南省的傣族、佤族、布朗族等大部分人，信仰南傳上座部佛教，即小乘教。他們崇拜佛牙、佛塔、菩提樹等釋迦的紀念物，還保持著早期佛教的某些戒律。5、佛教的佛經佛教經典的數量在三大宗教中首屈一指，浩如煙海。流傳最廣的7、教規(三)基督教(1)圣誕節：12月25日B、圣誕樹:關于圣誕樹的來源說法不一，流傳比較廣泛的是說一(2)復活節：每年春分月圓后的第一個星期日，(3月21日至4月25日之間)(四)伊斯蘭教(1)世界第二大宗教伊斯蘭教，產生于7世紀的阿拉伯半島，創(2)伊斯蘭教于7世紀中葉傳入中國，在中國也稱回教、清真教、3、伊斯蘭教的節日(1)古爾邦節：伊斯蘭教歷的12月1日古爾邦節在阿拉伯語中叫(2)開齋節：伊斯蘭教歷每年10月1日齋戒滿一個月后就是開齋節，伊斯蘭教歷10月1日的清晨，(五)道教(1)道教是產生于中國的宗教，起源于古代的巫術，殷以來的鬼2、道教諸神眾仙(4)八仙1、亞洲人有那些禮節習俗?有菊花圖案的東西也不可以作為禮物送人，因為它是皇室家族的標2、歐洲人有那些禮節習俗?歐洲人一般行握手禮。西歐人見面時又以親面頰或貼面頰來代3、美洲人有那些禮節習俗?美洲人的主要忌諱有：“13”、“星期五”象征著不幸即將來臨；4、西方人為什么厭惡“13”,并把“星期這跟信仰基督教有關，在《最后的晚餐上》,基督耶穌和弟子們“滑鐵盧戰役”失敗；1869年9月24日和1873年9月18日美國華3、西方人為什么忌諱別人問自己的私事?(二十五)現代商務交際禮儀常識與規范之二禮儀即教養1)敬人的原則2)自律的原則3)適度的原則4)真誠的原則1)具有規范性2)具有可操作性3)具有民族性4)具有時代性1)干凈2)整潔3)衛生4)簡約5)端莊1)應己2)應制3)應事1)衣扣要扣對2)鞋襪要配套3)商標要去掉4)內衣要低領5)東西要少裝1)過于暴露2)過于透明3)過于短小4)過于緊身1)合乎身份2)以少為佳3)同質同色4)了解習俗1)妝面殘缺2)化妝過濃3)在公共場合化妝4)在異性面前化妝1)頭發2)耳毛3)鼻毛4)胡須5)腋毛6)腿毛2)在使用手機通話時，不宜在別人面前大喊大叫或故做神秘，低聲2)確定具體時間時，切記客隨主便，不要干擾主人的生活和休息；3)到達主人居所后，進門前應先按門鈴或敲門，未經容許，切勿推4)進門后，必要時應