公租房運營管理服務投標方案

目錄

第一章項目背景、特點、目標、重點難點及存在的問題分

析...............................................5

1.1.分析.....................................6

1.1.1.未來業主群分析......................6

1.1.2.客戶需求分析........................6

1.1.3.服務需求分析.......................6

1.2.服務模式及特色...........................12

1.2.1.“人文社區”........................12

1.2.2.“環保社區”........................15

第二章運營管理實施方案.........................17

2.1.交接方案.................................17

2.1.1.進場、交接措施.....................17

2.1.2.項目經理接標進場工作流程表.........18

2.1.3.市場部工作流程.....................20

2.1.4.運營管理中心工作流程...............20

2.1.5.項目整體對接流程...................21

2.1.6.財務人員組織對接安排...............27

2.1.7.項目行政人員組織對接安排...........28

2.1.8.管理機構、工作職能組織運行圖.......36

2.2.房屋設施、設備管理，維修管理方案.........40

2.2.1.全面掌握房屋的數量、建筑結構、權籍及使

1

用情況等..................................40

2.2.2.加強房屋的日常維修養護工作.........40

2.2.3.設備設施安全管理運行方案...........41

2.3.公共秩序的維護、治安配合的具體實施方案...45

2.3.1.保安部的服務策略...................45

2.3.2.保安物資裝備.......................50

2.3.3.保安員紀律、道德規范、儀表及語言范圍61

2.3.4.保安部消防崗位責任制...............65

2.3.5.保安部工作規程.....................68

2.3.6.公共秩序維護方案...................88

2.4.垃圾分類、垃圾的收集處理方案.............92

2.4.1.垃圾分類...........................92

2.4.2.垃圾的收集處理.....................94

2.5.服務質量目標及分期目標...................97

2.5.1.服務質量目標.......................97

2.5.2.主要管理服務指標...................97

2.6.分期目標.................................99

2.6.1.物業整體定位.......................99

2.6.2.物業管理整體服務思路...............99

2.7.專用設備、工具.........................103

2.7.1.辦公設施及服裝配置................103

2.7.2.保安物料消耗......................103

2.7.3.易耗品費用.........................104

2.7.4.保潔每月耗用工具..................104

2

第三章管理服務人員的工作紀律方案及合理的評價、獎勵

制度及方案.....................................106

3.1.人員上崗儀表、行為、態度標準...........106

3.1.1.儀表.............................106

3.1.2.行為.............................106

3.1.3.態度.............................107

3.2.獎勵制度...............................109

3.2.1.待遇.............................109

3.2.2.獎懲.............................109

第四章突發事件應急和處理方案...................111

4.1.抗震應急預案...........................111

4.1.1.應急機構的組成...................111

4.1.2.臨震應急行動.....................112

4.1.3.震后防范.........................112

4.1.4.地震/地面晃動流程圖...............115

4.2.抗臺風應急預案.........................117

4.2.1.應急情況的處理...................117

4.3.防火應急預案...........................121

4.3.1.總則.............................121

4.3.2.防火搶險組織機構及職責...........121

4.3.3.應急預案的啟動...................122

4.3.4.應急程序.........................122

4.4.防盜應急預案...........................126

4.4.1.值班主管帶領秩序員迅速趕到現場...126

3

4.4.2.通知有關部門.....................126

4.4.3.隨同客服部值班人員與失主一同趕赴失物現

場.....................................126

4.5.消防應急預案...........................127

4

第一章項目背景、特點、目標、重點難點及存在的問

題分析

經過對現場和周邊環境的踏勘了解及項目資料的研讀，

我們總結了本項目的特點，并歸納其管理重點如下：

社區地上地下均有停車位為業主提供便捷停車管理服務

2周邊流動人口多，人員結構復雜人員進出識別和控制與社區安全

3設備設施齊全，智能化程度高設備正常高效運衍節能降耗

綠化覆蓋率高綠化養護，蚊蟲消殺高標準

5陽臺較多，違章裝修管理難度大

杜絕違章裝修，有效監管裝修活動

5

1.1.分析

1.1.1.未來業主群分析

追求品質生活人群：該群體多為有一定事業基礎的周邊

人士，對生活有一定品質追求，希望可以體驗到優質的物業

服務，看中品牌及良好口碑，追求卓越感。

改善居住條件人群：該群體的購房目的多是改善居住條

件，側重于擴大居住空間，改善居住環境，追求居住功能以

上的精神內涵，且擁有較高品牌認同度。其家庭結構以三口

之家或三代同堂者居多，因該類客戶群家中有老人或小孩，

良好的社區環境，豐富的社區活動，濃郁的人文氛圍，以及

可以供孩子和老人活動的場所等，更為生活化的實際需求將

是這類客戶群對本社區物業的期望值。

1.1.2.客戶需求分析

本項目的客戶多為周邊人士，以剛需房為主，其更加注

重物業服務企業的服務時效性和工作效率，對服務品質要求

高；他們追求舒適、便捷、健康、快速的生活方式，強調居

住環境的干凈、整潔、舒適；更強調物業的保值增值，并希

望提供居家清潔、生活照料、房屋租售等特約增值服務。

1.1.3.服務需求分析

項目特點及難點分析

1)設備數量多、智能程度高，易產生管理及維護盲點

6

合理編制科學的物業維修養護計劃并合理組織實施，力

求達到延長物業的物質壽命，滿足業主的正常使用功能；延

長物業的經濟壽命，達到保值增值的效果；降低管理成本支

出，減輕業主經濟負擔。

第一：在前期介入階段，我們將從公司總部抽調多名包

括土建、機電、智能化等專業的工程師充實到管理處，以滿

足物業維修養護的需要。同時，加強維修技工的培訓工作。

通過開展長期連續的專項培訓，促使維修技術維修工作技能

不斷提高，熟練掌握共用部位、共用設施設備維修養護的內

容、周期及質量標準等；

第二：我們將結合實際情況編制《共用設施設備維保管

理規定》、《設施設備維修養護工作流程》等文件，作為物

業維修養護的制度保證；

第三：建立和完善共用部位、共用設施設備的維修檔案。

我們將對物業的共用部位、共用設施設備進行統一編號，建

立相應的檔案卡片和臺帳(包括登記臺帳、分戶臺帳、分類

匯總臺帳),并通過輸入電腦，利用現代化的管理手段進行

登記、查詢和控制，全面掌握共用部位、共用設施設備的使

用(運行)狀況，為物業的維修養護提供科學的參考；

第四：嚴格按照我們在實踐中總結出來的九字決，即“看、

聽、聞、摸、查、測、試、比、記”進行操作，確保物業維

修養護的實施效果；

7

第五：定期開展物業共用部位、共用設施設備完好率的

統計工作，以此作為物業維修養護的工作導向。

業態多，業主需求高，易產生安全及消防隱患

社區業態多，人流數量多，由此引發的消防、治安等隱

患多而復雜。物業管理人將采用何種管理方式及管理機制，

方可應付自如。

第一：我們將制訂各類突發事件的應急預案，加大培訓，

真正貫徹落實。

第二：加強治安防范，我們強調“外緊內松、預防為主”

的原則，力爭將有不良動機的嫌疑人擋在社區外邊，不給其

可乘之機；力爭通過秩序員的嚴密監控及巡邏，震撼不法分

子不敢作案；與周邊社區聯防聯治，發揮治安的規模優勢。

但與此同時，我們又強調秩序服務的零干擾，不給業主造成

過大的心理壓力和“草木皆兵”的感覺；

第三：堅持“人防、技防、物防三結合”的原則，在確

保24小時無間斷監控和

巡邏的基礎上，充分發揮社區內配置的紅外預警，安防

監控、可視對講、有線電視、梯控等智能系統的作用，建立

立體交叉的安全防范體系；

第四：封閉管理：社區的所有出入口將實施嚴格管制，

所有訪客及外來車輛均實行“三級制度”,即大門崗(或車

場崗)識別、業主識別。第五：對秩序員實施準軍事化管理，

8

做到“三統一”和“三集中”,即統一上崗、統一著裝、統

一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。同時努力培養

秩序員的服務意識，改變原來秩序員單一的護衛功能，使我

們的“秩序員、迎賓員、服務員”的有機統一體；第六：全

員管理：我們要求管理處所有職員，都應擔負起安全管理和

防范的義務，建立起“快速反應，快速支持”體系。同時，

通過導入客戶管理關系軟件，對業主、住戶情況以及住房變

更情況了如指掌；

第七：對夜歸客戶有特殊需求實行護送服務，從車門護

送至電梯。

嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員消防”的管理

觀念，實施全員義務消

防員制；加強防火宣傳；加強培訓演練；加強二次裝修

的消防管理，對裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備

滅火器材方可入場施工；建立消防快速反應分隊，全體員工

都是義務消防員。

服務定位

根據招標人要求，我們將物業服務定位為：以全國物業

管理示范社區標準為基礎，吸取星級酒店式物業管理的經驗，

關注業主生活中的一點一滴，注重每個服務細節，使業主回

到家，就像入住豪華的星級酒店一樣，甚至會比住酒店更感

到親切。

9

讓業主充分體驗閑適、愜意，健康、尊貴的酒店式服務

酒店式物業管理關鍵不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。

我們將物業管理的規范和酒店式服務相結合，實現作業的人

性化和專業化，提供體貼入微的人文關懷，給業主及使用人

以全面的呵護，使業主及使用人在享受生活的同時，體驗閑

適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。顧客需求是服務目標、

顧客滿意度是檢驗服務質量的標準。端正全體從業人員的思

想意識，讓員工從思想上樹立“服務第一”、“業主滿意

是服務的最高追求”等觀念，把強烈的服務意識深入到大腦

里，對業主提出的一些特別的服務要求盡力想方設法地幫助

業主解決。

以酒店式的服務禮儀規范全體員工服務人員通過語言、

動作、姿態表情，儀容儀表，行為舉止及表達對業主或使用

人的尊重、歡迎、關注、友好等，讓業主及使用人感到滿意。

結合酒店服務標準形成了完善的服務標準和制度，從員工的

著裝、舉止、用語等到每項工作的程序和要求，都已形成了

非常具體、明確、科學的規范。比如服務人員的站姿：端正、

腰直、腿穩，上身端正，兩肩平，立腰，兩眼平視前方，兩

手交叉或垂直，不能吃零食或兩眼發呆，不理他人。行走：

要輕姿態，要端正，兩手自然大方，快速行走時不能發出踏

步聲，人多時，行走不能兩人以上并排行走，不能用手勾肩

搭腰，不能打鬧說話，引導客人時應在客人左前方，在拐彎

10

時應提示客人，讓客人先走，與賓客同行時，不能搶道先走

等。

11

1.2.服務模式及特色

社區項目是一個以人文、環保、智能化為主體的現代化

多功能社區，形成獨特的服務模式及特色：

1.2.1.“人文社區”

就是應用“以人為本”的服務理念，將建設成為一個高

雅、溫馨的“大家庭”。隨著人們生活水平的提高，業主對

高尚社區生活品質的追求也在不斷提升，對物業管理的理解

也有了更深層次的認識。這就要求物業公司的員工必須站在

業主的立場上思考問題，幫助業主免除后顧之憂。為此，我

們將“將小事做成精品，將細節做

到極致，將投訴做成驚喜”為座右銘，為社區全體業主

提供人性化、貼近式的服務。

1)服務機制

a、回訪制：在社區的物業管理服務過程中，我們將采

取以電話、登門拜訪等形式對管理處的投訴、報修、公眾服

務等工作進行客觀的評價，并懇請業主提出合理的建議，管

理處在認真總結和分析后進行針對性的改造。

b、不均衡管理：我方各項服務工作均會依照工作的輕

重緩急和業主的生活規律進行統籌安排，通過優化后的工作

編排使工作更加人性化，更加節省業主的每一分錢，更加符

合專業化物業管理公司的要求。

12

c、零干擾服務：我方將認真解決因自身的工作給業主

造成的二次干擾的問題，努力將二次干擾降至最低，給業主

一個良好的生活環境。

d、時效工作制：我方對業主的服務工作一律實行時效

工作制，即本公司承諾：所有對外的服務工作，均將向業主

公開承諾的時間內完成或有處理結果。

e、公開服務：所有服務工作均向業主公開。管理處禁

止員工向業主索取任何酬勞。

2)服務方式

a、“一站式”服務：采取星級酒店一站式服務的方法，

設立全天候(24小時)

b、服務熱線和投訴熱線，業主只需打一個熱線電話，

所有生活中的問題均可在承諾的時間得到處理。

c、首問責任制服務：任何員工在接到業主咨詢、投訴、

求助時，均負責將業主的問題全面協調解決完畢，方可獲得

公司認可。

d、告知式服務：利用社區內的各類標識、宣傳欄、告

示欄、社區廣播系統、區內局域網絡和電話等方式將管理處

的各項服務信息、區內情況、公眾信息、收支狀況、能耗分

攤、管理服務舉措等向業主公開告知，增進業主與管理處的

相互了解和信任。

13

e、免費維修服務：我們將對業主家中的一般維修采取

業主購買材料，免費維修的方式。如業主使用管理處的材料，

只收材料成本。

3)人性化服務內容

人性化服務不同于常規式服務，它突出體現了“以人為

本”、“個性化”的超值服務。在社區的物業管理服務工程

中，我們將采取以下人性化服務內容：

建立人性化服務標識系統(CIS)。完善的標識系統是

社區業主、外來參觀人員明亮的眼睛，也是物業管理的形象

標志。針對社區的特點，結合公司的標識系統管理規范，我

們將配合開發商建立公眾標識，如道路指引標識、社區標志、

消防標識、綠化標識、建筑物標識、設備設施標識、景觀標

識和其它公眾標識等；其次，我們將設立服務標識，如公司

標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。

設立客戶服務中心。設立“一站式”服務中心，現場處

理業主投訴、報修、求助和繳費等事宜，方便業主。

設立門崗服務“驛站”。社區大門是業主和外來人員必

經之地，為了方便業主和業主親友，將在社區大門口設立物

品“小驛站”、物品臨時寄存處、設立“百寶箱”,里面配

置打氣筒、創可貼、各類小件工具等，給業主提供力所能及

的服務；為了方便業主雨天出入和親友的來訪，我們還將在

社區門崗設立傘架和雨傘，憑業主門禁卡有效證件免費使用。

14

組建1支園區自行車便民治安巡邏隊。自行車的后座加

上一個便民服務箱，提供交通指揮、安全巡邏、便民服務和

社區公共設施維護為一體的服務。

1.2.2.“環保社區”

社區物業類型復雜，人流量大，環保意識在居家服務尤

為重要，為業主營造

“無污染”、“無廢氣”、“無噪音”的“三無”綠

色環保社區。

建立垃圾分類回收系統，住戶垃圾的收集實施垃圾收集

袋裝化、無害化、減量化和回收資源化。垃圾回收資源化，

通過垃圾再次分類收集，從中分撿出可回收物品進行回收利

用，避免資源浪費，其收入可以用于向住戶無償提供垃圾袋。

垃圾處理無害化，即再次分撿后出現的有害垃圾可以交給環

衛部門統一處理，無害垃圾則委托環衛部門或有相應垃圾清

運資質單位運出社區。

噪音污染已經成為現代城市普遍存在的環保問題，社區

處于城市中心，把社區的噪音控制在國家規定的“白天不高

于55分貝，晚上不高于45分貝”的標準，是噪音控制工作的

主要目標。

a、區內噪音控制。汽車進入社區一律不準鳴笛，并限

速行駛。b、對區內的商家經營和業主居家生活所產生的噪

音嚴格控制。

15

c、控制裝修噪音，要求施工單位在規定時間內作業，

對于噪音較大的工程，限制在區外完成。

16

第二章運營管理實施方案

2.1.交接方案

2.1.1.進場、交接措施

(1)進場前做好進場準備：人員及物品按時到位，根據

《市物業管理項目承接和退出管理指導意見》的要求與采購

人做好相關設備設施的交接工作；

(2)成立交接小組，由項目經理任組長，指定各專業交

接人員；

(3)由甲方領導召集原物業企業，召開新老物業進退場

交接專題會，確定進退場驗收交接計劃方案，明確雙方移交

人員名單、移交內容、移交時間等

(4)所有人員在上崗前進行為期一周的封閉式、針對性

強化集訓，內容包括崗位技能、禮儀、軍事技能、保潔工作

規范等；

(5)我們以真誠的態度，在政府主管部門和行業協會的

協調及甲方的支持下，遇到任何困難，我們都會想辦法克服，

以確保采購人和我公司的正當權益得到最大保障。

2、退場交接措施

(1)根據《市物業管理項目承接和退出管理指導意見》

做好退場前準備，與采購人做好相關設備設施的交接工作；

(2)由交接小組成員檢查交接的資產資料、業主檔案資

料、主體結構設施設備驗收資料、設施設備以及設備用房、

17

物業管理用房等；

(3)移交工作中，雙方移交人員應就交接物品的位置、

數量、性能進行清點檢查，并認真填寫物業移交清單和運行

試驗記錄；

(4)交接完畢，由交接小組組織三方即移交單位、接收

單位、監督單位確認無誤簽字；

2.1.2.項目經理接標進場工作流程表

項目經理接標進場工作流程表

序工作

工作內容

號順序

市場部向運營管理中心提供項目中標通知書、

1項目招標文件、我公司投標文件中車輛及人員

承諾部分的資料

項目

2業務經理選擇、租賃辦公(含住宿)、停車場

經理

運營管理中心根據市場部提供的資料制作《項

3任命

目重要信息匯總表》、《成本預算》等資料

之前

運營管理中心指派接標項目經理，并知會人事、

4

財務等有關部門

5建立“項目工作協調群”

項目

運營管理中心提供《項目重要信息匯總表》、

6

經理《成本預算》、《任命書》等資料和文件

7接到項目經理提交項目啟動資金的《借款單》、辦

18

任命理相關借款手續

8與業務經理對接

9與業務經理一起與甲方對接

10實地勘察、了解項目工作內容和范圍

11建立“項目工作群”等微信群

提交項目巡查車采購計劃或私車公用申請報告

12到達

(根據標書要求或工作實際需要)

項目

13項目作業物質采購(車輛、勞保用品)

地1-4

14擬定正式入場前期工作推進計劃

天內

15添置辦公、住宿設備及用品

知會人力資源部門進場進行人員招聘、培訓、

16

簽訂用人合同等

知會財務部門進場進行會計、出納人員培訓工

17

作

18到達組建項目管理團隊

19項目開立銀行賬戶及國、地稅備案

20地第與甲方多次對接

9-11

21協助業務經理簽訂項目承包合同

天

22達項開始試運營

23目地證照、合同和印章管理

24第11正式進場，進入常態化運營階段

19

天一

做好各類基礎數據收集和統計，為后期推行“提

25正式

質優化”工作打好基礎

進場

2.1.3.市場部工作流程

(1)得到中標通知后及時向運營管理中心提供中標項

目的招標文件、投標文件車輛、人員承諾書、中標通知書等

資料；

(2)業務經理根據標書內容選擇、租賃辦公、住宿、

停車場。

2.1.4.運營管理中心工作流程

(1)收集、整理、匯總、制作項目主要信息資料

①根據市場部提供的資料，整理、挑選出中標項目運營

管理工作注意的主要信息《項目重要信息匯總表》;

②根據市場部提供的招標文件或投標文件或承包合同

計算出項目初步成本預算的《項目初步成本預算表》;

(2)任命項目經理

與相關部門協商，根據項目承包金額大小、承包年限、

甲方要求等資料匯總情況，征得上級領導同意，指派項目運

營的項目經理并提供《任命書》。

(3)指派其他協助人員

根據項目規模大小，運營難易程度、項目經理管理水平

等綜合情況考慮是否需要請求家寶管理團隊或其他人員支

00

援，協助前期籌備工作。

(4)人源

①從正在某項目地實操鍛煉的人員中挑選；

②從已經在項目運營的項目經理(副經理)、管理人員

等人員中指派；

(5)信息傳遞

將指派的項目經理、支援人員等個人信息相互通告，并

知會到達接標地點及對接項目的業務經理信息和注意事項

(如果條件允許，最好能集中公司一次，相互認識、交流，

共同籌備前期工作計劃)。

(6)提供項目資料

將《項目重要信息匯總表》、《項目初步成本預算表》、

《任命書》、投標文件中技術部分等資料通過微信、QQ等方

式發送項目經理。使其在去項目地前事先從資料或信息初步

了解項目內容、基本數據等情況。

(7)建立“項目工作協調群”

入群人員為公司領導、各部門負責人及與項目工作有關

聯的其他人員。建群目的是通過了解項目工作計劃、工作進

度、工作訴求及需要公司相關部門配合、支援、協調等事宜。

2.1.5.項目整體對接流程

(1)與業務經理對接

到達項目地后，首先與項目所在地的我公司業務經理會

21

面，從業務經理那里開始著手全面了解甲方的情況和訴求。

①了解甲方在項目中各具體負責人情況，如：項目對接

的主要領導、數字化城管、車隊負、品質、稽查負、車輛GPS

管理、財務結算、項目考核打分等負責人姓名、性別及特長、

愛好、嗜好等，主管領導人對該項目的期望與訴求等。

②了解甲方特別關注的地方

1)我公司進場前甲方自己負責項目時，多次被上級檢

查而沒有達標扣分處罰的地方；

2)甲方對上一屆承包公司(乙方)工作不滿意的地方

及不滿意的程度；

3)甲方提出的希望我公司這次進場后要改善和提高的

地方。比如某個商場門口、臟亂差地方、衛生死角、牛皮癬

最多地方等等具體的地方；

③了解甲方對原有人員安置要求

1)甲方因當地政策性原因，強制性要求我公司全部接

收(除非原有人員自動放棄);

2)甲方協商請我公司在對外招聘人員一視同仁條件下

優先考慮接收；

3)甲方不提出原有人員安置問題，我公司自行選擇是

否錄用；

4)了解當地人員工資、作業路線、保險、加班費等原

先的基本情況：

22

5)了解接社區域大概情況，包括人員規模，運作類型，

甲方要求，最好能在正式接手前要到工人信息，包括路段、

人員、工資結構，前兩個月工資表，原來班長/組長等基層

崗位相關情況、購買保險情況等；

6)甲方對員工薪資標準、福利待遇有無硬性要求或者

指導性文件；

④和業務經理一起協商、探討標書中的人員配置要求，

提出初步方案，以便與甲方會面協商做準備。

1)甲方對我公司人員配置接受程度。比如我們按照標

書的50%-60%來配置，甲方默認；

2)甲方要求先按標書人員數量進場，默認后期可以適

當調整優化；

3)甲方剛性要求按照標書人員數量執行，沒有商量余

地。

4)甲方負責人是否有提出安排其親戚、朋友到我公司

任職情況。項目副經理、會計、出納、車隊長這幾個關鍵崗

位，必須是我公司指派或當地招聘培訓合格后人員。如甲方

堅持要安排，可視情況綜合考慮，合理安排，可先從代理職

務試用期做起。

5)甲方對乙方日常工作稽查的要求及慣例：比如一周

幾次，是白天還是夜間，稽查時間和路線，是甲方指定其內

部人員稽查還是聘請社會團體和個人等，數字化城管運用水

23

平、要求寬嚴程度介紹等。

6)根據標書要求，和業務經理商量項目中的車輛、設

備配置預定方案。

a)甲方要求我公司在第三方評估原有車輛價格后購買。

我公司按照項目合同時間是多少年，就分多少年平攤，從甲

方應支付的服務費中扣除(甲方應支付的服務費時間有的是

次月、有的是一季度等);

b)甲方租賃給我公司，費用從甲方應支付的服務費中

扣除(甲方應支付的服務費時間有的是次月、有的是一季度

等);

c)按照標書要求我公司購買(或者自行租賃),但合

理減少進場數量。

(2)與甲方第一次對接

和業務經理一起按照事先約定的時間、地點(一般都是

甲方會議室)參加甲乙雙方第一次進場前的工作會議。

①業務經理將項目經理介紹給甲方。

②業務經理負責答復甲方提問和要求事宜(如當場無法

答復的，事后與項目經理共同協商再答復或將協商結果請示

上級再答復)。項目經理做好會議記錄。

③向甲方主要領導匯報公司基本情況、業績介紹、亮點

工程及重點案例，讓甲方對我司有良好印象和充足的信心；

④現針對該項目我司擬定的項目組人員及分工介紹，擬

24

計劃的組織結構、人員、設備配備方案介紹；

⑤向甲方提出事先擬好的需要甲方配合的訴求或方案

等。

⑥和業務經理、甲方人員等一起現場了解情況，掌握項

目實際各項基本資料和數據。

(3)正式進場前的后勤保障

①建立“項目工作群”

群主是該項目的項目經理。入群人員為項目經理、副經

理、支援人員、業務經理及后期招聘的文員、財務人員、車

隊長、現場主管等項目屬地工作的管理人員。建群目的是為

了日常工作安排及工作進度、工作質量等項目內部人員之間

的相互配合、支援、協調等事宜。

②交通工具

為保障日常工作的正常有效開展，根據前期對接工作及

后期項目現場巡察工作需要，可申請私車公用或按照公司統

一的《項目現場工作巡查車配置表》單獨申請資金當地采購；

在公司規定的車型禁止進城或限路而不方便工作的地方，可

以提交申請其他車型?；蛘甙凑展居嘘P規定申請“私車公

用”。

③住宿

根據實際情況及需要可臨時住酒店(標準按公司出差標

準辦法執行),盡快尋找合適的辦公場所和住所。

25

(4)項目作業物質采購

①根據甲方標書要求、與甲方協商及實地勘察等綜合情

況擬定并向運營管理中心提交《車輛配置表》。

1)要專人負責跟蹤車輛從申請提交到車輛到達項目地

整個過程；

2)特別關注車輛臨時車牌有效期限，要預留車輛到達

項目地試運營到辦理上牌、保險等時間天數(辦理上牌、保

險等需要項目的營業執照);

②根據與甲方協商后確定先期的進場作業人數，向運營

管理中心提交工作服等《物料采購申請表》并經公司核準。

1)工作服、雨衣等物質由公司統一采購發送，

2)人工作業工具(掃把、撮箕、手套、人力手推車等)

參考運營管理中心提供的《清掃保潔用品市場價格表》自行

在當地采購；

(5)擬定前期工作計劃

根據掌握的信息、資料及和甲方溝通后的情況，和業務

經理一起溝通、協商，擬定《項目進場計劃表》;

①成立對接小組

以項目經理為組長，總體負責安排、協調；項目副經理

為副組長，協助并配合具體執行；其他人員為組員，具體執

行。各司其責負責與甲方辦理項目所需移交的事項。

②對接和移交工作需注意的事項

26

1)分工明確，一對一對接，接收移交工作有序進行。

2)在公司派遣人員不夠或招聘當地人員未到崗情況下，

項目現有人員將“一頂倆”完成上述工作。

3)各項工作根據現場需要及現有人員輕重緩急，先后

或者同步進行，驗收一批接收一批，雙方簽字確認，逐步完

成整個項目各個環節的移交工作。

4)各項工作移交要做好記錄，建檔，移交過程中存在

和發現的問題要及時匯總并及時與甲方溝通協調，拿出可行

方案，確保各項移交工作有序平穩進行。

③確定項目入場時間

1)根據甲方的要求確定正式入場時間；

2)與甲方協商盡量爭取甲方能給予20天左右或者更多

天的進場準備時間。

2.1.6.財務人員組織對接安排

(1)申請項目啟動資金

①因項目剛接標時出納還沒到位，項目前期所需啟動資

金由總部指派的項目經理第一次可向總部借款5萬元。

②當啟動資金已快用完時，項目經理提交前批5萬元的

支出明細清單?？稍傧蚩偛拷杩?萬元的項目入場資金。以

此類推，直至項目出納到崗、項目部銀行開戶完成為止。

③在項目出納人員還沒到位或銀行網銀賬戶還沒有開

好的情況下，項目經理按1、2條流程，每次可向總部借支5

27

萬元的項目入場資金。

④以上借支款不可以用于購買項目的車輛，項目上面的

車輛采購款，應先寫采購申請，經總部采購部審批同意后，

方可按照采購申請的金額寫借款單向總部進行專項申請借

款。

⑤等項目出納到位，銀行賬戶開好后，由項目經理跟項

目出納對前期的借款進行資金清算。資金申請就采用“月度

資金計劃表”申請項目運營資金。

2.1.7.項目行政人員組織對接安排

(1)接收人員原則

與項目部溝通甲方原有人員接收原則上按照甲方標書

要求進行接收，爭取從以下兩方面控制接收人員的數量及質

量。

①年齡限制：員工年齡盡量爭取控制在55周歲以內(以

身份證信息為準)。

②身體狀況：前期現場摸底期間要求項目部人員注意觀

察人員的身體狀況(精神面貌、行為、行動等是否存在明顯

影響工作的問題),以確定其是否符合繼續服務的要求，遇

到特殊情況的人員記得留備信息待查。

如遇甲方強制要求接收全部人員，則無條件按照甲方或

標書要求接收，標記超齡或身體狀況較差人員由項目部后續

進行優化配置。

28

(2)項目招聘工作

為給予項目部提供足夠的人力支持，行政與人力資源部

提前與運營管理中心對接項目人員需求，根據項目所在地實

際情況結合項目經理提供的《員工招聘申請表》尋求招聘渠

道提前發布招聘信息，以便及時做好行政人事、出納、項目

管理人員及其他人員的招聘工作。招聘渠道不僅限于網路招

聘、微信、QQ群、戶外或廣告等方式，結合項目實際需要配

合使用。同時，提前了解當地臨時工工價及招募方式，留急

用人員時備用。

原則上行政人事、出納及項目管理人員等關鍵崗位，須

由我司指派或當地招聘培訓合格后的人員，特殊情況將以專

案形式報公司總部審批，審核通過后方可任用。

對于甲方或合作伙伴安排的人員，接收的前提下盡可能

匹配公司正常薪酬水平，報備總部批準后方可執行。

另附項目部主要崗位任職要求如下：

①行政人事專員：大專及以上學歷，工商管理等相關專

業畢業，具備兩年及以上行政人事工作經驗，熟悉制作考勤

及工資表、工傷處理、社保開戶與維護及人員入離職等辦理

手續優先考慮。

②出納：大專及以上學歷，持會計上崗證，財務相關專

業畢業，具備公司現金管理、銀行存款會計核算、現金日記

賬、銀行存款日記賬等出納相關工作經驗一年以上，非當地

29

戶籍人員須提供固定資產(房產等)擔保。

③司機：年齡控制在50周歲以內，身體健康，手腳協調

狀況及視力良好，服從公司管理，持B2及以上駕照，接受保

潔行業，實際駕齡兩年以上且所駕駛車型與我司保潔車輛相

近者優先考慮。司機崗位原則上有三到七天的試車時間(根

據個人熟練程度不同予以縮短或延長，以車隊負責人意見為

準，但最少不低于一天),招聘面試時與求職者說明并簽字

確認，審核駕駛證并收集駕駛證復印件后方可上車操作。

(3)確認薪資福利待遇

①薪資福利待遇摸底

行政與人力資源部結合項目經理提供的《當地員工資待

遇調查表》對工人原有工資福利待遇進行了解確認。工資待

遇包括但不僅限于各崗位月工資標準、績效、超時補貼、法

定節假日(11天)、保潔節等加班補貼標準等數據；福利待

遇包括但不僅限于年度節日慰問金、高溫補貼、購買社會保

險與商業險情況及月休息制度等。

最好能夠獲得進場前兩個月的工資表，確切了解各崗位

薪資福利待遇情況，摸底期間加強和現場工人溝通，側面了

解薪資架構以核實甲方所提供資料的準確性及合理性。

②了解甲方對于員工薪資福利待遇的要求

與項目部溝通了解甲方對于員工工資福利待遇的要求

與態度，包括但不僅限于薪資標準、福利待遇有無硬性要求

30

或者指導性文件，如標書內不低于當地最低工資標準或必須

全員參加社保保險等。

③結合各方情況擬定項目薪資福利待遇

與項目部人員共同溝通項目組織架構及崗位設置，根據

確認的《當地員工資待遇調查表》及結合甲方或標書要求，

由行政與人力資源部與運營總監及項目負責人共同確定崗

位薪資設置，完成初步的《項目工資拆分表》,遞交公司總

部審核通過后予以執行。經確認后，項目部人員可與現場工

人充分宣傳公司的工資福利待遇政策，以便穩步進場。

④司機的安全押金標準為3000元/人，分為六個月扣除，

無安全事故離職時全額退還，工資水平過低的項目可執行略

低標準，最低不得低于1800元/人。

(4)培訓及安全宣導事宜

原則上項目部相關崗位的現場操作技能、辦公技能等培

訓由公司責任部門完成和檢驗，行政與人力資源部協調配合

開展培訓工作為主，確保培訓工作正常開展。

項目部辦公室人員(行政人事專員及出納)由行政與人

力資源部統一培訓企業文化模塊內容及行政人事崗位的工

作職責，總部財務部培訓財務崗位技能及工作標準。

一線員工由現場主管人員(含車隊長)統一培訓及考核，

及時將培訓及考核結果反饋給行政與人力資源部以確認是

否正式錄用事宜，如車隊司機試車結果由車隊負責人反饋試

31

車結果。

進場初期須開展安全宣導會議或員工安全培訓，旨在增

強員工安全意識，提升安全知識及技能，減少安全事故的發

生，項目部應每月定期開展，并為員工測量血壓，由行政與

人力資源部指引執行。

(5)員工保險相關事宜

①社會保險

社會保險的購買與否主要取決于工人自身意愿及甲方

標書要求，有意愿購買社保的員工可于入職一個月內申請購

買；如有員工自愿放棄購買社保的，及時讓員工簽《社會保

險繳交聲明》并上交公司后予以不繳交社會保險。行政與人

力資源部可預先安排人員前往當地人力資源和社會保障局

了解社會保險開戶及相關注意事項，便于提前準備好相關資

料前往開戶事宜。

②雇主責任險

原則上進場前須先行確認部分人員信息(身份證號碼、

性別及年齡，有身份證復印件尤佳),由行政與人力資源部

聯系保險公司購買雇主責任險，使得保險生效時間與進場時

間保持一致，并及時申請款項付款生效，以確保項目進場運

作期間員工安全問題，后續再更替或增加人員。

(6)員工入職資料及用工合同

①一線員工入職資料

32

1)人員承包表：注意區分工種使用不同的表格。表格

必填項：姓名、身份證號、家庭住址、本人聯系方式、身體

狀況、緊急聯系人、關系、緊急聯系電話、承包人確認簽名

并按右手大拇指印，其中須在身體狀況健康并簽名按右手大

拇指指模。

2)身份證原件及復印件一張(原件掃描存檔)。

3)近期體檢符合崗位要求的體檢報告(距離報到時間

六個月內有效，含常規血液體檢、胸透等),若無條件提供

的可在項目內購買測壓儀，每月測血壓，特殊人員備案。

4)一寸彩色近期免冠正面照片2張(背面寫上名字)。

5)項目公司指定銀行卡復印件一份(抄寫賬號、開戶

支行及個人簽字確認)。

②簽訂用工合同

1)用工合同

公司僅招收年滿18周歲的勞動者，與符合男60周歲以內

及女50周歲以內的員工簽訂勞動合同，臨近或超出退休年齡

的應當與其簽訂勞務合同。

2)注意事項

a)乙方填：乙方欄全填，住址與通訊地址均以身份證

地址為準，聯系電話為其本人電話，尾頁乙方簽名并按右手

大拇指印；

b)項目文員填：試用期及勞動合同期限(填寫勞動合

33

同起日期，終止日期不填),乙方工作部門、崗位、工種、

工資發放日期等均由項目文員后補。其中工作部門統一為項

目部，崗位為生產操作崗，其中工種部分車隊司機統一為“司

機”,其余工種統一成為“清潔工”,不區分車隊長和清潔

組長等，工作地點為其所在城市；

c)項目公司人員用工合同一式三份，項目文員需按以

上要求完善一份寄回總部存檔；

d)用工合同簽訂注意事項：

合同期限盡可能空白，后期再確定(必須要有期限的應

與項目合同一致);

合同后員工簽名需為正楷，打指模統一用右手大拇指；

原則上合同不得涂改，輕微涂改處需員工本人簽名打指

模；

如有員工需要合同須提前向總部報備后方可發給員工，

并做合同簽收表。

注：項目隊長及以上人員人事檔案需將一份完整復印件

寄回總部存檔(勞動合同為原件)。

(7)員工離職手續培訓及辦理

員工離職手續辦理培訓主要針對辦公室人員及項目經

理，使得項目關鍵崗位人員了解離職手續辦理流程，以便及

時辦理員工離職手續，及時解除勞動關系，避免無必要的勞

資糾紛。

34

離職手續注意事項：員工離職前須提前向項目部提交

《離職備案表》申請，期間做好工作交接，項目部依此表整

理離職人員考勤及工資表，并發回總部完成審核。離職當天

員工須完成個人管轄的各類物資及辦公用品、鑰匙等物品的

歸還，并與財務確認有無欠款等事項。員工須在《勞動合同

中止協議》、《員工工資簽收證明》及《離職工資表》內簽

字按指模確認后結算當月工資。

《離職備案表》須提前提交，避免員工離職到期又反悔

不辦理離職手續導致社保等關系中斷或管理風險增加的情

形發生。

(8)辦公室布置及企宣相關

根據項目辦公室大小，規劃辦公場所，尋找廣告公司制

作公司統一標準的廣告；具體方案及細節與項目負責人共同

商定，確認后與廣告公司詢價議價，選擇性價比最高的作為

合作公司。行政與人力資源部可根據自身工作計劃，視情況

協助項目部制作其他廣告(如車身標識標牌、垃圾桶噴漆模

板、車輛及人工作業分布示意圖等)。

溝通項目入場儀式辦理事宜，協助處理相關布置需要的

物料及人員安排，做好入場儀式的記錄及資料保存，用以公

司后續宣傳。

35

2.1.8.管理機構、工作職能組織運行圖

公司總經理

人力資源部質量安全部材料設備部財務部

各項目部

部職務崗位職責素質要求

門

項目經負責公司全面工

物業

理作

熟練掌握與業務相關的

政策、法規、制度，具有

負責物業管理處豐富的物業管理經驗，有

物業主管

的全面管理工作較強的組織協調管理、解

決問題和語言、文字表達

能力。

36

負責公司賬務組

責任心強，具有一定的文

建，管理。稅收

財務財務人化、公關素質，有一定協

繳納，申報。社

部員調能力。熟悉財會、稅收

區物業費的收

知識，懂電腦操作。

納，催繳。

具有從事社區護衛管理

維護維護組負責維護組的全

工作的經驗，責任心強，

組長面管理工作

綜合素質好。

責任心強，政治素質好，

有專業知識和護衛管理

門執行各崗位職

工作經驗，有一定獨立處

衛、責，確保社區良

保安員理突發事件能力，形象

巡邏好的工作、生活

好。身高男1.68～1.73

崗環境。

米之間，女1.55～1.6米

之間。

負責社區的房

工程維具有水電崗位的技術技

屋、水電、機電

維修修能，經驗豐富，維修搶修

等設備設施的養

組員能力強，能吃苦耐勞。

護和管理。

保熟悉日常的和特殊的清

保潔負責社區的各項

潔潔保潔工作，責任心強，

組保潔、清潔工作。

員能吃苦耐勞。

37

負責監控管理，

監控看看護工作。并及必須有高度的工作責任

管員時將監控信息處心，

理和上報。

負責住戶來電、

客服

來訪及登記，并

中心

住戶來及時將問題傳達具有良好的服務意識、耐

電來訪給有關部門，在心和責任心，工作積極主

登記最短時間內予以動。

解決。給業主滿

意答復。

38

公租房社區

接管前接管后

清點物管內容

日常物管應急物管

公記錄物管要求

司校對、更新物管資料

總

監

部督

評

確定項目經理

價

業

項目經理

定

項用

制定工作計劃抽統

目實

壹管

完善配套規章制度施,

部

現盤

章督

安排人員立

責容

運

消

開展針對性培訓保

豐

安料控價

營

至

管

長

員<-

長理比長

工熟悉崗位

檢查維護工具設備傳達指示靈害

w協調工作

各分隊員工

39

2.2.房屋設施、設備管理，維修管理方案

2.2.1.全面掌握房屋的數量、建筑結構、權籍及使用情況

等

利用物業管理軟件，建立健全房屋、設施、設備檔案以

及業主維修檔案，及時將維修養護情況記錄存檔，做到檔案

完整、準確、隨時可查。

2.2.2.加強房屋的日常維修養護工作

1、通過落實巡回檢查制度，及時發現房屋的日常零星

損壞并安排修復。每日巡檢公共照明、開關、消防系統等設

備設施運行情況，發現故障及時排除，并記錄維修情況(需

聯系供電、供水、煤氣、網通、有線電視、電訊等管理部門

解決的及時聯系)。根據不同季節特點，分輕重緩急，合理

安排，實行有計劃養護，做到日有巡視、周有安排、月有計

劃、年有統籌。

2、制定維修養護計劃，安排落實房屋日常維修養護工

作。

3、建立維修值班制度，公布值班/報修電話和報修聯系

辦法，24小時受理報修，業主服務中心12小時專人接待業主

來訪，還可以通過公司網站進行報修。

4、健全報修約修制度和維修服務規程。接待人員填寫

報修單，并按維修項目緊急程度，安排維修人員到達現場，

零修及時完成，急修當日完成，小修3日內完成。電力、照

40

明、供水、排水故障等特急項目，及時趕到現場，組織搶修。

維修完成后，由維修人員填寫到達時間、實際維修時間、費

用情況，業主對維修質量進行驗收，并簽字認可；與業主約

定的維修時間如有變動則提前通知業主；維修人員入戶工作

自帶鞋套，做到入戶維修不擾民，工完料凈場地清。

5、在保修期內，密切同開發商的聯系，保修期內如建

筑單位不能及時處理的，采取先處理后協商的辦事原則。

6、實行維修服務承諾制度和維修回訪制度。公布《維

修服務承諾制度》,切實做好回訪和記錄，接受業主對維修

質量的監督和評議。

7、遇有搶險應急情況，按照應急預案及時組織人員處

理。

8、健全維修養護質量管理制度，抓好維修施工質量管

理。明確各級管理和維修人員職責，嚴格掌握房屋維修范圍

和標準，精心施工，合理安排，關鍵結合部位嚴格把關，嚴

格按照工序操作，抓住材料、施工、驗收、回訪四個環節，

并將之列入維修人員考核的重要指標，確保維修質量。

2.2.3.設備設施安全管理運行方案

1、供電系統管理方案。

根據我縣一般做法及開發商意圖，社區供電系統由供電

部門負責管理，作為物業管理部門重點做好以下工作：

(1)做好巡視和記錄。發現有異?，F象，或停電跳閘

41

等故障及時與供電部門聯系。

(2)做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維

修工作。接待社區業主用電故障報修，并及時做出處理，如

屬供電部門的，及時與之聯系，如屬業主報修求助的，按服

務規程盡快給予維修。

(3)做好公共照明系統維護保養工作。

(4)制定《應急預案》,并按預案規定處理供配電方

面應急事件。

2、弱電系統及自動化系統管理方案。

(1)有線電視及電話通訊系統，重點做好與廣電公司

及通訊公司之間的聯系、銜接及裝機、故障處理等相關配合

工作。

(2)保安監控系統，做好監控中心/可視對講系統設備

的日常運行操作，24小時專人值班監控，及時發現和處理監

控中發生的問題，按《應急預案》規定處理應急事件，出現

故障，通知維修人員及時排除。

做好攝像監控系統設備維護保養工作。包括依照保養規

范每月定期對攝像頭、傳輸部分、電源、顯示部分、數碼錄

像機等各部分清潔、檢查、保養和校調。

(3)可視對講系統/電控防盜門/巡更系統調界報警系

統。定期進行可視對講系統的維護保養，保證可視信號良好，

通話系統正常，主機聯系情況良好。

42

(4)車管系統。每月兩次例行檢查保養車管系統，包

括出入口控制機、道閘、主機，做到故障及時排除，讀卡有

效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進出聯動正確，主機設

定、維護、查閱、報表等功能有效。

3、消防系統管理方案。

(1)制定消防系統設備維修保養制度，并切實執行。

(2)每季度檢查和試驗消防系統/設備功能，包括探測

器、電源、防火門、消火栓。

(3)每年一次全面檢查所有滅火機，按不同類型做好

滅火機更換或滅火液體更換等工作。

4、給排水系統管理方案

(1)做好日常檢查養護工作。每月對供排水設備、管

道、閥門、地漏和上下水等情況進行巡檢和維修。每年一次

檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供

水正常、排水排污無阻塞外溢。若遇大風或大雨過后，及時

檢查排水管和排水井，解決發現的問題。

(2)嚴格水泵房管理制度，做到水泵房內各水泵及其

控制箱(柜)一一對應編號，所有管道標明水流方向。保持機

房整潔，排水溝通暢，管道及支架定期油漆。機房內無易燃

易爆物品及雜物堆放，檢修通道暢通。機房定時巡視，水泵

運行狀態、管道壓力有記錄。無關人員不進入機房，進出人

員情況有登記。

43

(3)嚴格執行水泵運行操作規程。例如開泵前檢查進

出水泵的閥門是否打開，閥門有否漏水，壓力表讀數、控制

柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開泵運行。開泵后每二

小時檢查記錄各項數據，泵的填料允許有少量滴水，若出現

大量漏水，應做適當調整，泵要輪換開啟等。

(4)做好各類水泵的維修保養工作。一般采取自行維

護，故障報修的方法。每月二次巡視檢查各類水泵，主要內

容：聲響、震動、電流、電壓及壓力表等。每二年對泵進行

一次大修保養，檢查維修水泵的電機絕緣、自動控制箱、軸

承、葉輪和密封等。對于未投入使用和不經常開啟的各種消

防水泵，每季度進行一次試運轉，運轉時間一般不低于10分

鐘，運轉時特別注意超壓保護，謹防發生事故。

44

2.3.公共秩序的維護、治安配合的具體實施方案

2.3.1.保安部的服務策略

【1】服務內容及質量要求

1.1組織一支思想素質高、業務能力強的專業保安隊伍，

執行嚴格的紀律和崗位責任制，保安人員熟悉社區情況，文

明值勤，訓練有素，言語規范，認真負責。

1.2我公司將發放包括保安服裝和對講機等在內的所有

保安器械器材和設備。

1.3負責社區24小時保安值班及巡邏工作；消防、監

控中心24小時值班，消防值班人員需持上將與甲方共同確

定值勤崗位、值勤時間、崗位職責等，目標是確保萬無一失。

1.4所有保安人員均是義務消防員，均是接受過消防培

訓的，每月進行至少一次消防演習。

1.5在社區內建立并嚴格執行外來人員詢問登記制度并

負責按報箱分派報刊和簽收郵件并及時通知收件人員。

1.6要控制噪音，制止喧鬧現象。

1.7對物資出入及搬運、貯存均有管理和記錄。

1.8嚴防被盜、人為破壞的事件發生。

1.9對突發事件有應急處理計劃和措施，人員、器械有

保證，平時有演習，突發事件發生時要得到及時處理，防止

事態進一步惡化，保護現場，并報告甲方，必要時報警。

1.10我方負責區域內的消防安全。指派消防安全責任人；

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