全國星級旅游飯店服務技能競賽總決賽

一、選擇題

1.星級旅游飯店處理賓客的個人信息時，必須遵守《中華人民共和國個人信息保護法》

《中華人民共和國網絡安全法》等相關法律法規，保護賓客（）和信息安全。［單選題］*

A.財產

B.隱私V

C.生命

D.資料

2.星級旅游飯店應要求所有員工遵守（）和飯店規章制度，嚴格執行服務規范、標準和

操作程序，為賓客提供禮貌、親切、熱情、友好的服務。［單選題］*

A.職業道德V

B.服務規范

C.質量標準

D.店紀店規

3.飯店高品質是指飯店在建筑結構、外觀造型、空間布局、流線設計、設施設備等方面

體現滿足基本要求的同時，所體現的環境特質與（X［單選題］*

A.豪華度

B.潔凈度

C.美觀度

D.舒適度V

4.（）是指在飯店接待與服務中，服務員一切都要以客人為中心，對客人提出的合理合

法要求，都有責任全力去做好。［單選題］*

A.客人滿意度

B.飯店的口碑

C.賓客至上，

D.客人永遠是對的

5.飯店整體氛圍是飯店內部環境的綜合感覺，包括但不限于裝修風格、色彩搭配、照明

效果、音樂選擇、（）等各方面的綜合體現。［單選題］*

A.服務能力

B.服務態度V

C.服務技能

D.儀容儀表

6.飯店在規范漢字之外，可以根據客源細分市場定位采用第二種文字，包括民族文字、

外文等。在同時使用時，應注意遵守"（T的基本原則。［單選題］*

A.漢字在前在上，其他文字在后在下V

B.漢字在后在下，其他文字在前在上

C.漢子在前在下，其他文字在后在上

D.漢字和其他文字并排呈現

7.0TA是（）的縮寫。［單選題］*

A.OnlineTravelAgencyV

B.OverTravelAgency

C.OnlineTripAgency

D.OnlineTourismAgency

8.接聽電話時，如遇對方撥錯電話，應（力［單選題］*

A.耐心地等待對方自己發現錯誤并等待對方先掛電話

B.耐心地告知："對不起，您撥錯電話號碼了"V

C.直接掛斷電話

D.將電話轉給上級處理

9.禮賓員不可以為（）提供"護頂"服務。［單選題］*

A.天主教客人

B.佛教客人V

C.道教客人

D.基督教客人

10行李員在運送、搬運行李時，下列做法不正確的是（X［單選題］*

A.在接收行李時，應注意行李外表有否損破或水漬

B.不可將行李壓疊或倒置

C.在用行李車時，將小件行李放在下，大件行李放在上V

D.搬運行李時應輕拿輕放

11.為保證客人的安全及休息，飯店按規定在（）時以后不再接待來訪會客者。［單選題］*

A.21:00

B.22:00

C.23:00V

D.24:00

12.在處理客人行李丟失時，下列表述不正確的是（\［單選題］*

A.一般由飯店負責V

B.如明確行李已交由飯店保管或寄存，飯店應付全責

C.具體問題具體協商

D.如團隊行李是在運送過程中丟失的，則應分清責任，由責任方賠償

13.沒有確切入住時間的預訂，通常只保留至（），客人逾期不到視為自動取消預訂。［單

選題］*

A.前一天12時

B.前一天18時

C.當日12時

D.當日18時V

14行李寄存工作中，下列做法不正確是（）。［單選題］*

A提醒客人現金不宜寄存在行李房

B.明確告訴客人不得寄存違禁品

C.禮貌詢問客人有無貴重物品

D.告知客人保管好行李寄存單，否則就取不到行李V

15.如果因飯店原因而導致已經預訂的客人無法入住，則需要立即與其他（）的飯店聯

系，請求幫助。［單選題］*

A.高等級

B.相同等級V

C低等級

D.任意等級

16.如果客人屬于保證類預訂，飯店因為超額預訂而使客人不能入住且將客人安排入住

其他飯店，飯店應該支付其在其他飯店住宿期間的第（）晚房費并在第二天將客人接回飯店

入住。［單選題］*

A.1V

B.2

C.3

D.4

17.客人的遺留物品包括轉交物品，保管期限一般為（）個月。［單選題］*

A.1-3

B.3-6V

C.6-9

D.9-12

18.飯店只為（）辦理外幣旅行支票兌換業務。［單選題］*

A.住店客人V

B.餐飲客人

C.路過客人

D.老年客人

19.在各類預訂方式中，合同訂房是一種（I［單選題］*

A.臨時性預訂

B.確認性預訂

C.保證性預訂V

D.超額預訂

20.前臺工作人員給團隊客人排房時，應將客人（）。［單選題］*

A按照客人的習慣、爰好安排客房

B.安排在低樓層，離電梯較近的房間，方便客人進出

C.安排樓層較好、房價較高，布置豪華的套房

D.盡量安排在同一樓層，便于溝通管理V

21.前臺員工在向客人銷售客房時，需要掌握一定技巧，以下表述中不正確的是（X［單

選題］*

A.突出房間特點對客人的價值和效用

B.推薦房型一般不超過三種

C.選擇適當的報價方式

D.把飯店利潤最大化放在第一位V

22.處理客人行李破損,下列做法不正確的是（1［單選題］*

A.處理破損行李時首先要查找破損原因，確定賠償責任者

B.飯店與客人協商，一般各付50%V

C.如果客人有確鑿證據證明行李破損系飯店原因，飯店應無償為客人修理行李

D.飯店負全責為客人修理行李時，能恢復原狀的恢復原狀，不能恢復原狀的應適當賠償

23.引領客人進房，開門前應（）。［單選題］*

A.按門鈴，然后開門

B.通報自己的身份，然后開門

C.先敲門三下，通報自己身份兩遍，房內無回音方能開門V

D.直接開門

24.（）是指在可能的情況下，讓客人接受比原計劃檔次及房價都要高的客房。［單選題］*

A.超值銷售策略

B提高客人滿意度策略

C.升級銷售策略V

D.折扣銷售策略

25.禮賓服務的內容較為廣泛，以下服務內容中不屬于禮賓服務范疇的是(X［單選題］*

A.迎送客人服務

B.疏導飯店門前車輛

C行李搬運服務

D.幫客人購買藥品V

26.()適用于推銷價格較高的房間，突出"物美"，加深客人對房間的第一印象，降低

客人對高價的敏感程度。［單選題］*

A.利益引誘法

B.沖擊式報價

C.魚尾式報價V

D.夾心面包式報價

27.為客人提供換房服務需遵循一定的規范和原則，在下列表述中，不正確的是(X［單

選題］*

A.弄清換房原因

B.查看有無合適的房間可以更換

C.及時將換房信息通知相關部門

D.因換房引起的房價變動，在客人結賬離店時告知客人即可V

28.預訂種類較多,()指客人保證前來住宿，否則將承擔經濟責任，飯店在任何情況下

都應落實的預訂。［單選題］*

A.保證性預訂V

B.確認性預訂

C.臨時性預訂

D.網絡預訂

29.前廳總臺辦理散客離店結賬的程序為（I［單選題］*

A.通知樓層查房一問候、核實一進行并完成結賬一行李、叫車服務及告別T故好賬、

款的統計工作和資料的存檔工作

B.問候、核實一通知樓層查房一進行并完成結賬一行李、叫車服務及告別一做好賬、

款的統計工作和資料的存檔工作V

C.問候、核實一通知樓層查房一進行并完成結賬一做好賬、款的統計工作和資料的存

檔工作一行李、叫車服務及告別

D.通知樓層查房一問候、核實一進行并完成結賬一做好賬、款的統計工作和資料的存

檔工作一行李、叫車服務及告別

30.如果客人離店退房時選擇使用現金結賬，以下做法中不正確的是（\［單選題］*

A.請客人出示押金單

B.比對押金單金額和實際消費金額

C.唱收唱付，多退少補

D.將找的錢款直接放入賬袋中，最后一起交給客人V

31.結賬時，如果客人對賬單有異議，收銀員應（）。［單選題］*

A.堅持飯店賬單上的金額

B.按照客人要求修改賬單

C.耐心解釋說明，或者拿出原始簽單聯幫助客人回憶V

D.不予理會

32.預授權是一種支付擔保方式，用于在持卡人實際消費前凍結其銀行卡內部分資金作

為押金，確保飯店能夠獲得相應的支付，以下關于預授權的表述中，正確的是（X［單選題］*

A.預授權是指直接在客人的信用卡上扣除預付的款項

B.預授權完成交易必須在預授權交易日起10天內完成

C.預授權完成金額不可以超過原有預授權金額V

D.預授權一旦完成后將無法再撤銷此筆交易

33.在VIP客人接待準備工作程序中，下列表述錯誤的是（\［單選題］*

A.閱讀"預期抵店VIP客人名單"，了解VIP客人姓名、身份、喜好、人數、房數、

抵店時間、接待規格等事項

B.檢查即將入住的VIP客人客房，內容包括清潔衛生情況，設施設備完好狀況，客房

內免費用品的添置情況，鮮花、果籃、酒水等贈品的配備及擺放情況

C.根據需要，組織好歡迎隊伍，通知客房部做好樓層的迎客工作

D.不可以將客人帶至房間內辦理入住登記手續V

34.在以下關于客人提取寄存行李的服務規范中，錯誤的表述是（X［單選題］*

A.將寄存聯從行李上取下，注意檢查上面有無記載其他事項

B.客人丟失了行李提取聯，只要行李員認識該客人即可提取行李V

C.請客人當面清點行李后再交給客人

D把寄存卡上、下聯訂在一起存檔

35.在總機服務規范中,下列表述不正確的是（X［單選題］*

A.總機提供的叫醒服務是全天24小時服務

B.對常用電話號碼，應對答如流，查詢準確快速

C.若尋呼者要求保留線路等候，話務員應每隔30秒問候尋呼者一次V

D.自動叫醒服務需注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時處理

36行李員在提供散客入住行李服務過程中，敲門進房后，首先應（）。［單選題］*

A.打開客房電源總開關，確認客房屬于可售房V

B.將行李放在行李架上

C.先請客人進入房內

D.向客人介紹房內設施設備

37.客房出租率是指（）。［單選題］*

A.前一天實際用房數與次日離店客房數之比

B.散客用房數與團隊客人用房數之比

C.出租客房數與可供出租客房數之比V

D.實際出租數與年度總出租數之比

38.根據預訂資料，某飯店6月4日預計出租客房130間，飯店共有客房180間，當

天飯店核定那一天（可供）出租客房數為固定數150間，那么該飯店在6月4日這一天的

預計客房出租率是多少?［單選題］*

A.86.67%V

B.100%

C.56.67%

D.72.22%

39.平均房價的計算公式為（X［單選題］*

A.客房總收入/可售客房總數

B.客房總收入/已售客房總數V

C.飯店總收入何售客房總數

D.飯店總收入/已售客房總數

40.客房收益率（RevPAR）的意思為（）。［單選題］*

A.平均每間已售客房收入

B.平均每間可供出租客房收入，

C.平均每間已售客房凈利潤

D.平均每間可供出租客房凈利潤

41.關于客房預訂的敘述，下列表述正確的有（X［多選題］*

A.若客人在臨近抵店日期時預訂，飯店沒有足夠時間收取預付款，可讓客人使用信用

卡做擔保V

B.對保證性預訂的客人，飯店須為客人保留客房從預訂抵店日期起至客人預訂退房時

間

C.面談預訂時，應注意避免向客人做具體房號的承諾V

D.臨時性預訂的保留時限一般為預訂抵店日期的18:00V

42.飯店應根據自身實際，在前廳及其他服務區域設置殘疾人通道、殘疾人專用衛生間

或廁位、殘疾人輪椅、殘疾人輪椅席位等專用設施，可采用（）、語音提示等方式強化對特

殊人群的關懷。［多選題］*

A.盲文V

B.盲道V

C.手語V

D.眼神

43.飯店標識牌的功能和使用地點不同，選擇時主要考慮與飯店（X［多選題］*

A.整體風格的契合性V

B.建筑空間的整合性V

C.裝修材料的一致性V

D.周邊環境的協調性。V

44.旅游飯店是以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務為主，并提供（）、度假等相