銀行消費者權益保護綜合業務培訓測試題一、單選題每題2分，共40分1.銀行保險機構應當切實履行金融消費者投訴處理的（）。A.主體責任(正確答案)B.直接責任C.首要責任D.第一責任2.（）承擔消費者權益保護工作的最終責任，對消費者權益保護工作進行總體規劃和指導。A.銀行保險機構董事會(正確答案)B.銀行保險機構監事會C.銀保監會D.消費者協會3.客戶投訴是服務需求得不到（）的表現形式。A.滿足(正確答案)B.理解C.重視D.尊重4.投訴溝通過程中正確的是（）。A.急于否定客戶陳述B.耐心聆聽客戶(正確答案)C.打斷客戶說話D.急于進行辯解5.道歉和賠償屬于投訴中的()需求。A.情感(正確答案)B.服務C.道德D.尊重6.說服客戶接受現有投訴處理方案方法不當的是()。A.從客戶角度出發說明解決方法的益處B.從客戶角度出發消除客戶的顧慮擔憂C.從客戶角度出發讓其去人民法院起訴(正確答案)D.強調不接受方案給客戶所帶來的影響7.銀行業金融機構以及其他依法從事金融業務或與金融相關業務的機構應當確保金融營銷宣傳在（）上未超出上述證明材料載明的業務許可范圍。A.方式和內容B.方式和實質C.形式和內容D.形式和實質(正確答案)8.利用互聯網開展金融營銷宣傳活動，不得影響他人正常使用互聯網和移動終端，不得提供或利用應用程序、硬件等限制他人（）的廣告，干擾金融消費者自主選擇。A.合法經營(正確答案)B.正當經營C.合理經營D.正常經營9.以下說法正確的是（）。A.通過視頻、音頻方式開展金融營銷宣傳活動的，可以采取能夠使金融消費者足夠注意和易于接收理解的適當形式披露告知警示、免責類信息。B.除相關法律法規規定外，不得通過不當評比、不當排序等方式進行金融營銷宣傳。C.以彈出頁面等形式發布金融營銷宣傳廣告的，應當顯著標明關閉標志，確保一鍵關閉。(正確答案)D.不得允許金融消費者自行編發或轉載未經相關金融產品或金融服務經營者審核的金融營銷宣傳信息。10.銀行保險機構應當通過（）等適當方式，將消費者權益保護工作開展情況定期向公眾披露。A.日報B.周報C.月報D.年報(正確答案)二、多選題1.金融教育宣傳的原則包括哪些（）A.公益性(正確答案)B.普及型(正確答案)C.針對性(正確答案)D.隨意性2.金融教育宣傳日常可以使用哪些渠道（）A.官方網站(正確答案)B.手機客戶端(正確答案)C.公眾號(正確答案)D.營業場所(正確答案)3.客戶投訴時處理準則?（）A.先處理情緒后處理事情(正確答案)B.平息怨氣(正確答案)C.做好耐心說服工作D.將情況逐級上報4.企業輿情危機事件管理的流程由下列內容組成（）A.監控(正確答案)B.研判(正確答案)C.預警(正確答案)D.開會5.銀行保險機構應當建立消費者權益保護審查機制，健全審查工作機制，對面向消費者提供的產品和服務在（

）、（

）、（

）、（

）環節進行消費者權益保護審查，從源頭上防范侵害消費者合法權益行為發生。、A.設計開發B.定價管理C.協議制定(正確答案)D.營銷宣傳E.產品開發F.價格管理(正確答案)三、判斷題1.服務過程中客戶的期望值越高，滿意度越高。（）對錯(正確答案)2.讓完美型客戶盡情發泄，少插話、頂過第一攻擊波、不輕易相信其威脅的話語，保持沉默，低調處理，不接客戶的斗氣話。()對錯(正確答案)3.有的時候客戶會提出一些刁難性的要求，本質上就是要求賠償，因此準確的判斷客戶的真實意圖是處理的關鍵。()對錯(正確答案)4.金融行業不屬于特許經營行業，所以不得無證經營或