室內空氣檢測治理服務投標方案

目錄

第一章服務方案及工作計劃.........................3

1.1.服務方案.................................3

1.1.1.室內空氣治理措施...................3

1.1.2.治理流程.........................11

1.1.3.污染源治理方案...................11

1.1.4.治理保障措施.....................14

1.2.工作計劃...............................20

1.2.1.空氣治理服務計劃書...............20

1.2.2.空氣治理項目管理及進度...........21

1.2.3.項目實施組織措施.................22

1.2.4.空氣治理服務保障措施.............22

1.2.5.應急預案.........................85

第二章質量及進度保證措施.......................127

2.1.質量保證措施...........................127

2.1.1.服務質量.........................127

2.1.2.質量管理措施.....................128

2.1.3.強制性標準.......................130

2.1.4.各項服務保證措施.................131

2.1.5.質量控制措施方案.................132

2.1.6.質量節點的控制...................140

2.1.7.質量保證體系.....................142

1

2.1.8.質量目標.........................143

2.1.9.服務安全質量保障................143

2.1.10.信息反饋渠道及處理機制.........146

2.2.進度保證措施...........................153

2.2.1.進度控制措施.....................153

2.2.2.人員組織安排.....................154

2.2.3.技術保障措施.....................157

第三章服務承諾.................................160

3.1.服務承諾...............................160

3.1.1.售后服務.........................160

3.2.治理目標...............................161

3.2.1.治理目標.........................161

3.2.2.空氣質量檢測....................161

2

第一章服務方案及工作計劃

1.1.服務方案

1.1.1.室內空氣治理措施

一、檢測

與業主預約檢測時間，在檢測前關閉門窗24小時，檢測

時與客戶共同操作；檢測后填寫檢測表一式兩份。

二、室內空氣治理操作手冊(作業現場嚴禁煙火)

(一)簡單治理

出發前，檢查人員、設施：1-2人(制服、口罩)、裝修

除味劑、宣傳冊、檢驗報告、禮品。

1、到達后，打開門窗，簡單清潔，將衣柜、抽屜打開并

就近放置。(10分鐘)

2、在重點部位噴涂植物除味劑。(20分鐘)

3、關閉門窗，放置裝修除味劑(1套/20m2)。(10分

鐘)

4、人員離場，保持門窗關閉三天。

5、打開門窗，通風8小時即可使用。

作業完畢(共計40分鐘),清潔地板，交接場地。

(二)經濟治理

出發前，檢查人員、設施：2-3人(制服、口罩)、桶

(兩個)、排刷、抹布、空壓機(1.1-1.5千瓦)、噴槍(0.5mm

口徑)、甲醛凈、裝修除味劑、宣傳冊、檢驗報告、禮品。

3

1、到達后，打開門窗，簡單清潔，將衣柜、抽屜打開并

就近放置。(10分鐘)

2、甲醛凈作業：用量甲醛凈：20ml/m2(無面板木質家

具展開面積)。(40分鐘)

2.1噴刷甲醛凈的部位有木吊頂內部、沙發下面背面、

地毯、木地板。

2.2用排刷給所有木板、木質家具(白色表面勿刷)刷

甲醛凈，以木板表面有濕透但無流淌為準；對家具的內側、

毛邊、底部、切割面用甲醛凈進行全面積均勻涂刷，對縫隙

及結合部位應重點作業，盡量將甲醛凈注入縫隙內；對甲醛

超標嚴重的部位可適當增加使用量或重復涂刷一次。

2.3瓷磚、金屬表面無須涂刷；乳膠漆墻面、墻紙、白

色漆面不得噴刷甲醛凈；如有誤刷，立即用清水或濕抹布擦

拭干凈。

3、在重點部位噴涂植物除味劑。(20分鐘)

4、關閉門窗，放置裝修除味劑(1套/20m2)。(10分

鐘)

5、人員離場，保持門窗關閉24小時以上。

6、打開門窗，通風8小時即可使用。

作業完畢(共計80分鐘),清潔地板，交接場地。

(三):標準治理(作業后15天復檢，若不能達到目標

效果，將進行二次作業，直到達到目標。)

4

方案A(推薦):

出發前，檢查設施：3-4人(制服、口罩)、空壓機(1.1-

1.5千瓦)、噴槍、伸縮桿、蓋布、裝修除味劑、甲醛凈、光

觸媒、桶(兩個)、排刷、抹布、宣傳冊(單)、檢驗報告、

禮品。

1、第一天，打開門窗，簡單清潔，將抽屜打開并就近放

置。(10分鐘)

2、關閉門窗，放置空氣凈化機(1-2臺/間)、裝修除味

劑(1套/20m2)。人員離場。(20分鐘)第三天，打開門窗，

關閉空氣凈化機，清除裝修除味劑。

3、開始甲醛凈作業。用量：甲醛凈-20ml/m2(無面板木

質家具展開面積)。(40分鐘)

3.1噴刷甲醛凈的部位主要是家具內部，其他有木吊頂

內部、沙發下面背面、木地板等。

3.2給木板、木質家具(淺色表面勿噴)噴刷甲醛凈，

以木板表面有濕透但無流淌為準；

對家具的內側、毛邊、底部、切割面用甲醛凈進行全面

積均勻噴刷，對縫隙及結合部位應重點作業，盡量將甲醛凈

注入縫隙內；對甲醛超標嚴重的部位可適當增加使用量或重

復噴刷一次。瓷磚、金屬表面無須噴刷；乳膠漆墻面、墻紙、

白色漆面不得噴刷甲醛凈；如有誤刷，立即用清水或濕抹布

擦拭干凈。

5

3.3安裝抽屜。

4、關閉門窗，開始光觸媒作業。用量：60ml/m2(套內面

積)。(90分鐘)

4.1深色家具，必須用布覆蓋，光線較好的部位應多噴；

暗處少噴。

4.2光觸媒噴涂部位為墻面、天花板、窗簾等。噴涂時

不得形成流淌。

4.3深色及光亮表面不得噴涂，如有誤噴，立即用清水

或濕抹布擦拭干凈。

5、檢察場地，在重點部位噴涂植物除味劑。(20分鐘)

作業完畢(共計3天),清潔地板，交接場地。作業后

場地保持門窗關閉1小時。

方案B(快速法):

出發前，檢查設施：3-4人(制服、口罩)、空壓機(1.

1-1.5千瓦)、噴槍、伸縮桿、蓋布、空氣凈化機、裝修除

味劑、甲醛凈、光觸媒、桶(兩個、)排刷、抹布、宣傳冊

(單)、檢驗報告、禮品。

1、到達后，打開門窗，檢查場地，簡單清潔，將衣柜、

抽屜打開并就近放置。(10分鐘)

2、關閉門窗，放置空氣凈化機(1-2臺/間)、裝修除味

劑(1套/20m2)。人員離場。2小時后，關閉空氣凈化機，

打開門窗。(150分鐘)

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3、甲醛凈作業。用量：甲醛凈-20ml/m

2(無面板木質家具展開面積)。(40分鐘)

3.1噴刷甲醛凈的部位主要是家具內部，其他有木吊頂

內部、沙發下面背面、木地板等。

3.2用排刷給木板、木質家具(白色表面勿刷)刷甲醛

凈，以木板表面有濕透但無流淌為準；對家具的內側、毛邊、

底部、切割面用甲醛凈進行全面積均勻涂刷，對縫隙及結合

部位應重點作業，盡量將甲醛凈注入縫隙內；對甲醛超標嚴

重的部位可適當增加使用量或重復涂刷一次。瓷磚、金屬表

面無須涂刷；乳膠漆墻面、墻紙、白色漆面不得噴刷甲醛凈；

如有誤刷，立即用清水或濕抹布擦拭干凈。

3.3安裝抽屜。

4、關閉門窗，開始光觸媒作業。用量：60ml/m2(套內面

積)。(90分鐘)

4.1深色家具，必須用布覆蓋，光線較好的部位應多噴；

暗處少噴。

4.2光觸媒噴涂部位為墻面、天花板、窗簾等。噴涂時

不得形成流淌。

4.3深色及光亮表面不得噴涂，如有誤噴，立即用清水

或濕抹布擦拭干凈。

5、檢察場地，在重點部位噴涂植物除味劑。(20分鐘)

作業完畢(共計300分鐘),清潔地板，交接場地。作

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業后場地保持門窗關閉1小時。

(四):全面治理(作業后15天復檢，若不能達到目標

效果，將進行二次作業，直到達到目標。)

方案A(推薦):

出發前，檢查設施：3-4人(制服、口罩)、空壓機(1.1-

1.5千瓦)、噴槍、伸縮桿、蓋布、裝修除味劑、甲醛凈、光

觸媒、桶(兩個)、排刷、抹布、宣傳冊(單)、檢驗報告、

禮品。

1、第一天，打開門窗，簡單清潔，將抽屜打開并就近放

置。(10分鐘)

2、關閉門窗，放置空氣凈化機(1臺/間)、裝修除味劑

(1套/20m2)。人員離場。(20分鐘)

第五天，打開門窗，關閉空氣凈化機，清除裝修除味劑。

3、開始甲醛凈作業。用量：甲醛凈-45ml/m

2(無面板木質家具展開面積)。(40分鐘)

3.1噴刷甲醛凈的部位主要是家具內部，其他有木吊頂

內部、沙發下面背面、木地板等。

3.2用排刷給木板、木質家具(白色表面勿刷)刷甲醛

凈，以木板表面有濕透但無流淌為準；對家具的內側、毛邊、

底部、切割面用甲醛凈進行全面積均勻涂刷，對縫隙及結合

部位應重點作業，盡量將甲醛凈注入縫隙內；對甲醛超標嚴

重的部位可適當增加使用量或重復涂刷一次。瓷磚、金屬表

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面無須涂刷；乳膠漆墻面、墻紙、白色漆面不得噴刷甲醛凈；

如有誤刷，立即用清水或濕抹布擦拭干凈。

3.3安裝抽屜。

4、關閉門窗，開始光觸媒作業。用量：120ml/m2(套內

面積)。(120分鐘)

4.1深色家具，必須用布覆蓋，光線較好的部位應多噴；

暗處少噴。

4.2光觸媒噴涂部位為墻面、天花板、窗簾等。噴涂時

不得形成流淌。

4.3深色及光亮表面不得噴涂，如有誤噴，立即用清水

或濕抹布擦拭干凈。

5、檢察場地，在重點部位噴涂植物除味劑。(20分鐘)

作業完畢(共計五天),清潔地板，交接場地。作業后

場地保持門窗關閉1小時。

方案B(快速法):

出發前，檢查設施：3-4人(制服、口罩)、空壓機(1.1-

1.5千瓦)、噴槍、伸縮桿、蓋布、空氣凈化機、裝修除味

劑、甲醛凈、光觸媒、桶(兩個、)排刷、抹布、宣傳冊(單)、

檢驗報告、禮品。

1、到達后，打開門窗，檢查場地，簡單清潔，將衣柜、

抽屜打開并就近放置。(10分鐘)

2、關閉門窗，放置空氣凈化機(1臺/間)、裝修除味劑

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(1套/20m2)。人員離場。2小時后，關閉空氣凈化機，打

開門窗。(180分鐘)

3、甲醛凈作業。用量：甲醛凈-45ml/m2(無面板木質家

具展開面積)。(40分鐘)

3.1噴刷甲醛凈的部位主要是家具內部，其他有木吊頂

內部、沙發下面背面、木地板等。

3.2用排刷給木板、木質家具(白色表面勿刷)刷甲醛

凈，以木板表面有濕透但無流淌為準；對家具的內側、毛邊、

底部、切割面用甲醛凈進行全面積均勻涂刷，對縫隙及結合

部位應重點作業，盡量將甲醛凈注入縫隙內；對甲醛超標嚴

重的部位可適當增加使用量或重復涂刷一次。瓷磚、金屬表

面無須涂刷；乳膠漆墻面、墻紙、白色漆面不得噴刷甲醛凈；

如有誤刷，立即用清水或濕抹布擦拭干凈。

3.3安裝抽屜。

4、關閉門窗，開始光觸媒作業。用量：120ml/m2(套內

面積)。(120分鐘)

4.1深色家具，必須用布覆蓋，光線較好的部位應多噴；

暗處少噴。

4.2光觸媒噴涂部位為墻面、天花板、窗簾等。噴涂時

不得形成流淌。

4.3深色及光亮表面不得噴涂，如有誤噴，立即用清水

或濕抹布擦拭干凈。

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5、檢察場地，在重點部位噴涂植物除味劑。(20分鐘)

作業完畢(共計360分鐘),清潔地板，交接場地。作

業后場地保持門窗關閉1小時。

三、復檢

作業后15天，對標準治理與全面治理后場所進行復檢，

若不能達到目標效果，將進行二次作業，直到達到目標。

1.1.2.治理流程

全面清潔裝修污染治理通過三步

1、用高溫熏蒸機對室內的家具和地板、墻面、頂面等進

行高溫熏蒸，通過高溫促進甲醛等有害氣體的迅速揮發。

2、噴灑藥物，我們通過藥劑，可以有針對性的噴灑，藥

劑可以充分的滲透到物體內部跟里面的有害物質反應，產生

一個新的無害的分子結構。

3、利用空氣治理機對空氣中的有害物質進行治理即利

用空氣治理機和空氣中的氧氣進行反應，產生臭氧離子，從

而殺死懸浮在空氣中的有害物質。

1.1.3.污染源治理方案

1、減少污染物排放量。改革能源結構，多采用無污染能

源如太陽能、風能、水力發電與低污染能源如天然氣，對燃料

進行預處理如燒煤前先進行脫硫，改進燃燒技術等均可減少

排污量。另外，在污染物未進入大氣之前，使用除塵消煙技術、

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冷凝技術、液體吸收技術、回收處理技術等消除廢氣中的部

分污染物，可減少進入大氣的污染物數量。

2、控制排放與充分利用大氣自凈能力。氣象條件不同，

大氣對污染物的容量便不同，排入同樣數量的污染物，造成

的污染物濃度便不同。對于風力大、通風好、湍流盛、對流

強的地區與時段，大氣擴散稀釋能力強，可接受較多廠礦企

業活動。逆溫的地區與時段，大氣擴散稀釋能力弱，便不能接

受較多的污染物，否則會造成嚴重大氣污染。因此應對不同

地區、不同時段進行排放量的有效控制。

3、不要排放大戶過渡集中，不要造成重復迭加污染，形

成局地嚴重污染事件發生。

4、綠化造林，使有更多植物吸收污染物，減輕大氣污染

程度。

5、空氣污染治理方案

1)光觸媒治理該方法就是新近從國外引入，應用較多的

一種，對重度污染具有治理見效快的顯著特點，但價格也較

高。光觸媒在進行光合作用、發生化學反應過程中，可能產生

輕微的二次污染，對壁紙、木制家具的油漆表面會有影響。此

類清除劑對甲醛去除效果為70%左右，對苯、的去除效果在

80%以上。

2)臭氧治理臭氧屬強氧化性，就是國際上公認的常用、

安全的物理治理方法，適用于中度、輕度污染。其最大特點就

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是不產生任何殘留物及二次污染。但采用該技術治理時，人

要暫時離開房間，以免中毒。其對甲醛的去除效果為40%左

右，對苯的去除效果在90%以上，對的去除效果在50%左右。

3)負離子治理用一種產生高壓電的儀器電離分解有害

氣體，使苯、甲醛等有害氣體快速氧化成負離子，與空氣結合

后，還原成氧氣、水與二氧化碳。這種方法見效快、無污染，

不留死角，可定期采用，作為集中治理室內空氣污染超標問

題的一種選擇。此類方法對甲醛、苯、氨、的去除效果可達

70%左右。

4)炭治理竹碳、活性炭等都就是利用碳吸收異味、吸附

有害氣體的原理，來治理室內空氣污染。它具有成本低、無毒

副作用的特點，但見效較慢。此法可作為室內空氣污染輕微

超標的長期治理方法。其對甲醛的去除效果為50%左右，對

苯的去除效果在90%以上，對的去除效果在50%左右。

5)其它方法治理

從植物中提取出來的純植物性清除劑，為天然產品，對

環境不會產生二次污染，就是理想的空氣污染清新劑。其對

甲醛、苯的去除效果在50%左右。在居室內放一些抗污染的

花草，也能起到空氣凈化器的作用。如常青藤能讓90%的苯

消失，吊蘭能讓96%的一氧化碳、86%的甲醛與過氧化氮，天

南星的苞葉能吸收80%的苯、50%的三氯乙烯，仙人球、蘆

薈都都有凈化空氣的功能。

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1.1.4.治理保障措施

解決室內環境污染問題，要面面俱到，對治理重點釋放

污染源外，對可能釋放有害氣體污染源都要進行處理，這樣

才能最大限度地降低室內環境空氣中污染程度，營造出健康

怡人的安全空間，讓室內環境的空氣變得清新舒爽，沁人心

脾。

1.污染度判斷：在進行作業前，我公司檢測人員首先對

該場所進行快速初檢，了解場所實際污染情況，對已制訂作

業方案作出快速調整，確保作業精準，保證作業質量。

2.除塵：在作業前先對墻面、天棚頂、業主常觸碰的位

置進行清潔及除塵處理。因灰塵對作業所用產品的附著會因

時間關系，隨灰塵掉落而失去效果。為防止作業新增塵埃，

我公司要求所有作業人員進入場所均需穿戴整齊工作服裝、

作業專用鞋。

3.除異味：室內環境空氣中除存在甲醛、苯系物、氨、

TVOC等有害氣體污染外，還存在其它(高度密集的人群釋放

出大量異味、一氧化碳、和二氧化碳)的氣體污染，故清除

此異味，尤為必要。使用室內抗菌除味劑進行(空中噴霧，

無須密閉房間)空間除異味處理，有效去除室內空氣中的異

味，令空氣清新舒爽。

4.對墻面、天花的除醛處理、抑殺細菌：墻面及天棚吊

頂采用甲醛清及陽離子涂層進行均勻噴涂，由陽離子組成的

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膜層，無色、無味、無毒、無揮發性。干燥后形成透明的保

護層，堅固附著在物料表面，通過物理分解細菌的方式，去

除及抑制化學污染、異味(甲醛、氡、苯等),陽離子部分帶

正電荷的抗菌劑吸附帶負電荷的細菌的陰離子使微生物集

體失去平衡，在以物理分解的方式刺破細胞壁膜的方式來對、

抑殺細菌病毒，抗菌防霉起到關鍵作用。并抗靜電、物理防

蚊，從而達到凈化空氣的目的

5.重點對通風管道積聚的塵埃、異味處理：總結國內外

對通風系統清洗的成功經驗，采用最新管道清洗技術，在全

密封狀態下將通風管道中的污染物清潔出來，同時，使用陽

離子風管凈化劑與其他配套管道清洗設備將風管內灰塵及

粘結物以物理的方法松脫，在其他輔助設備產生管道負壓以

及局部分段封堵的協助下，使臟污物排出管外，加以收集和

集中處理，并利用陽離子專業涂層對風管進行徹底消毒級殺

菌以及表面處理，達到國家規定的衛生標準。

6.自我作業質量監督——自我檢測：我公司對所有作業

場所采取完工前自檢，主要檢測指標：甲醛、苯、TVOC、氨。

該檢測數據可反應我方作業效果情況，如發現有作業不完地

方，我方立即組織整改。

7.完工清潔服務：清潔工作具體到每一個作業步驟，做

到隨時作業隨時清潔，整體完工后再進行全面的清潔，決不

允許有任何殘留物留在工作場地。

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8.材料及設備：甲醛清除劑(綜合型清除甲醛)、室內

除味劑(清除異味)、陽離子專業涂層(抑殺細菌、清除TVOC)、

陽離子風管凈化劑(清理空調風管)、防護薄膜(現場成品

保護)。

空氣檢測儀、空氣壓縮機、普通及超低靜音噴涂機、噴

槍、吸塵器、人字梯、臨時配電設施(配電箱、活動配電盤)

9.方法及要求：將所需原料調至作業所需稠度，裝入貯

料罐內或壓力供料筒中。

打開空氣壓縮機進行調節，使其壓力達到作業壓力、調

節噴槍霧化達作業要求。

噴涂作業時手握噴槍要穩，涂料出口應與被涂面垂直。

噴槍移動時應與被噴面保持平行，噴嘴與被涂面的距離一般

控制在40～60cm。噴槍移動范圍不能太大，一般直線噴涂

70～80cm后，拐彎180。向下移折返噴涂下一行，一般選擇

橫向或豎向往返噴涂。噴涂面的上下或左右搭接寬度為噴涂

寬度的1/3,以使涂層厚度均勻，不留死角。

10.準備工作

對家具、墻面、地面及物品表面進行清潔，去除灰塵。

對電器、金屬進行遮蔽。

拆卸家具，把部件有條理的擺放。

連接治理設備的電源。

針對木質家具治理流程

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拆開家具(根據具體情況拆卸，有的不可以拆卸，但要

遮蔽以免生銹);

高壓蒸汽式消毒清洗機——對需要治理的物品進行熏

蒸，污染嚴重情況下，需要進行2-3次熏蒸；

甲醛植物萃取精華分解酶——將藥劑均勻的噴灑在家

具內表面和裸露面，使用量保證在不流水為好。(注意：根

據污染物超標情況，超標嚴重情況，需噴涂2-3次，期間重

復，上次稍干后，再進行下次噴涂);

甲醛植物強效精華消解酶——將藥劑均勻的噴灑在家

具內表面和裸露面，使用量保證在不流水為好。(注意：根

據污染物超標情況，超標嚴重情況，需噴涂2-3次，期間重

復，上次稍干后，再進行下次噴涂);

苯系物全效治理精華液——將藥劑均勻的噴灑在淺色

家具內表面，使用量保證不流水為好。

植物萃取高效除醛護理蠟——將藥劑均勻的噴刷在家

具等板材油漆表面，使用量均勻為好。

11.針對家居用品治理流程

高壓蒸汽式消毒清洗機---對需要治理的家居用品進行

熏蒸，污染嚴重情況下，需要進行2-3次熏蒸。

植物萃取高效除醛護理蠟---將藥劑均勻涂刷在皮制物

品，如皮沙發等。

TVOC全物質降解精華液---將藥劑均勻噴灑在紡織類家

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居用品，如布沙發、地毯、床墊和窗簾等。

12.針對墻壁、房頂等治理流程

(1)針對墻壁和房頂---強效納米Ti02高催化光觸媒

(將藥劑均勻噴灑在涂料、乳膠漆墻壁、塑料墻紙，注意一

定不要流水，否則會留下水印);

(2)針對紡織類墻紙---TVOC全物質降解精華液(將藥

劑均勻噴灑，注意一定不要流水，否則會留下水印)

13.針對木地板(或地毯)治理流程

(1)高壓蒸汽式消毒清洗機---對需要治理的木地板或

地毯進行熏蒸，污染嚴重情況下，可以進行2-3次熏蒸；

(2)植物萃取高效除醛護理蠟——將藥劑均勻涂刷在

木地板，用量涂刷均勻為好

(3)TVOC全物質降解精華液---將藥劑均勻噴灑在地毯

上(注意：根據污染物超標情況，超標嚴重情況，可噴涂2-

3次，期間重復，上次稍干后再噴灑)

14.針對室內空氣治理流程

(1)柜式臭氧負離子消毒機---根據作業面積設定柜式

臭氧負離子消毒機使用時間，(注意：柜式臭氧負離子消毒

機擺放在高2米左右位置，釋放臭氧期間，工作人員不要在

作業房間長時間滯留)。

(2)高能活性炭---放置在櫥柜、抽屜之中，櫥柜和床

下面。

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(3)高效異味去除精華液---將藥劑均勻噴灑于空氣之

中。

15.注意事項

(1)連續陰天下雨不作業。

(2)保證作業清潔干燥。

(3)在作業期間要求房間門窗打開。

(4)每次更換藥劑噴涂時，要清洗噴槍。

(5)對家具進行多種藥劑噴涂時，要等上一次藥劑半干

時適宜。

(6)藥劑不慎滴落在室內地板或家具和金屬電器上需

及時清理。

(7)小心作業，禁忌損壞客戶家中家具和物品。

(8)治理流程的藥劑使用順序請勿顛倒，請嚴格遵守治

理流程。

(9)不留死角(家具的背面、底部),拿出抽屜并擺放

整齊，注意條理性。

(10)要求客戶在復查之前每天保證房間開窗通風，天

氣晴朗的情況下7天后復檢，否則順延。

16.治理完畢后的整理

(1)將家具等復位；

(2)整理設備、藥劑等。

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1.2.工作計劃

1.2.1.空氣治理服務計劃書

1.我公司對所有的裝飾裝修部分建材及審判設施設備、

家具器具的接縫處及內壁、端面、裸露處進行處理，對釋放

甲醛的主要物體進行消除。

2.用除甲醛產品對裝飾裝修部分及審判設施設備、家具

表面、油漆面進行噴涂處理，處理形成一層保護膜，吸收并

降解所釋放出的有害物質對側面的壁紙等使用噴霧機治理。

3.在有條件的地方運用專業設備將除甲醛產品噴在建

筑物墻面，建立長期有效消毒和空氣凈化、防塵、除塵、凈

化層。

4.對TVOC釋放源及室內進行處理。

5.對地毯、窗簾等軟飾及衣柜等進行整體去味殺毒治理。

6.對其他特殊區域和合同范圍內剩余區域用專業設備

進行整體作業。

7.作業原則

1)認真貫徹落實作業過程中的各項注意事項，嚴格執行

施項目序的要求。

2)嚴格遵守國家和合同規定的項目竣工和交付使用的

期限。

3)合理安排施項目序。在采用先進、適用的技術和經濟

合理的前提下，在多方案比較的基礎上，選擇最優的作業方

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案。

4)充分利用機械設備并擴大機械化作業范圍和提高機

械化程度，減輕勞動強度，提高勞動生產率。保證作業連續

地、均衡地、有節奏地進行，提高作業的連續性和均衡性。

5)制定技術、組織、質量、安全、節約等保證措施，避

免質量和安全事故發生，降低項目成本，提高工作效率。

6)作業中嚴格按照《計劃書》中來實施治理目的，確保

質量保證環節形成閉環，達到預期效果。

1.2.2.空氣治理項目管理及進度

為保證環境凈化項目進度和質量，順利的實現預期目標，

必須實施嚴密科學的管理。

一、項目的組織管理

(一)項目協調業主方需指定具體項目協調人，我方派

專人進行作業現場管理和協調，及時解決項目進行中的具體

問題。

(二)成立項目管理小組方成立由公司主要負責人擔任

組長的環境凈化“項目管理組”,負責對項目實施全過程的

管理及協調。

二、項目階段性劃分與作業質量控制

(一)產品準備在業主下達正式確認通知書2個工作日

內，所備貨物需到達作業現場，相關設備與工程師同步到達

現場。

21

(二)現場作業人員由專業技術工人及主管組成，所有

作業人員在治理師的指導下，按片區進行作業。

(三)自帶相關處理設備和工具。

(四)作業質量控制對上述所描述的各階段工作質量進

行嚴格的控制和確認后，還須進行作業過程質量控制，將問

題解決在發生之前和過程之中。為此，擬將認真實施“事前

指導，中間檢查，結果效審”三個環節管理。凡出差錯和質

量問題要追究責任，并納入個人績效考核。與此同時，要加

強與業主和其它工種的交流，防止進行過程中的偏差和人為

影響，使項目有序的推進。

1.2.3.項目實施組織措施

1、主要勞動力配置及進場計劃

本項目人力計劃安排將根據項目實際進行調配，項目部

的現場管理、技術人員中標后馬上到達現場，完成技術準備

工作以及協調、物資等方面的工作。

2、技術工種在企業職工中擇優遴選，工種齊全、專業配

套、技術結構合理，主輔搭配恰當。人員要求崗位技能熟練，

質量意識強，協作精神好，吃苦耐勞，作風正派，經過培訓

上崗。

1.2.4.空氣治理服務保障措施

2.4.1、空氣治理服務規章制度

22

1、根據項目現狀及需求，本單位完全響應并積極細致的

做好針對該項目室內空氣凈化的所有治理步驟：

整體空間、墻面及室內辦公家具、硬包、藝術造型等進

行整體的綜合治理。從而更徹底的降解室內空氣污染物甲醛、

苯系物、TVOC,以完全達到國家室內空氣污染控制規范之規

定標準。

清潔(防止灰塵對治理產品的滲透效果產生影響)

保護貴重物品(防止在貴重物品表面產生污漬，或避免

碰撞損壞)

(1)對板材、木制品、皮制品進行高溫熏蒸。

(2)使用空氣清洗液對墻體柜子和外購家具內部表面

及外表面進行噴涂處理，對于未經過油漆或貼紙處理的板材

(包括接口的裸露面及木制家具未處理的背面等),使用應

加大使用劑量。對于木制柜子的靠墻部位，能移動的最好移

動加以重點處理；家具接縫，整體用量為40---50m2/kg,(根

據現場情況采取多遍噴涂，以達到治理效果為止),已達到

清除室內異味的目的；

(2)使用生物酵素原液對窗簾、壁紙進行處理。處理過

程中，應將地毯上的家具左右移動，以保證對地毯的全面噴

涂，

(3)使用植物酵素原液對屋內甲醛進行全方位處理；控

制噴液用量為120---140m2/kg可。采取橫豎兩遍噴涂方式。

23

(4)使用分解酵素原液對屋內油漆面進行苯系物全方

位治理，控制噴液用量為100---120m2/kg即可。

(5)使用降解酵素原液對屋內所有墻體、柜體表面進行

噴涂，以達到后期屋內異味和甲醛等有害污染源的滋生；

(6)對屋內進行全方位負氧離子消菌殺毒；

依據國家標準《室內空氣質量標準》的規定，室內裝修

引起的空氣污染主要控制的幾個物質：甲醛、苯系物，TVOC、

氨等有害氣體。

2、空氣凈化管理要求

(1)根據空氣凈化與消毒相關法律、法規和標準的規定

以及本制度，結合實際情況，制定相應的空氣凈化管理制度，

并落實。

(2)管理科對空氣凈化與消毒設施的使用和管理人員

進行空氣凈化與消毒相關法律、法規和標準等知識的培訓。

對空氣凈化與消毒設施的使用和管理人員、工作人員進

行空氣凈化與消毒相關法律、法規和標準等知識的培訓，同

時明確各自的職責和任務，確保空氣凈化設施的正常運行。

(3)采取適宜的空氣凈化措施，使其室內空氣質量符合

國家相應標準的要求。

(4)對于空氣質量進行自行檢查，發現或疑似問題時及

時整改并上報領導以及相關部門。

3、空氣凈化衛生要求

24

新建與改建驗收時、更換高效過濾器后、日常監測時，

空氣中的細菌菌落總數應符合要求。

2.4.2、人員管理方法

(1)公司管理制度大綱

總則

為加強公司的規范化管理，完善各項工作制度，促進公

司發展壯大，提高經濟效益，根據國家有關法律、法規及公

司章程的規定，特制訂本公司管理制度大綱。

一、公司管理制度大綱

1、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規

章制度和決定。

2、公司倡導樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人

做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發展的事情。

3、公司通過發揮全體員工的積極性、創造性和提高全體

員工的技術、管理、經營水平，不斷完善公司的經營、管理

體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經

濟效益。

4、公司提倡全體員工刻苦學習科學技術和文化知識，為

員工提供學習、深造的條件和機會，努力提高員工的整體素

質和水平，造就一支思想新、作風硬、業務強、技術精的員

工隊伍。

5、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工

25

發揮才智，提出合理化建議。

6、公司實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和

福利保證，并隨著經濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；

公司為員工提供平等的競爭環境和晉升機會；公司推行崗位

責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優，對做出貢獻者予

以表彰、獎勵。

7、公司提倡求真務實的工作作風，提高工作效率；提倡

厲行節約，反對鋪張浪費；倡導員工團結互助，同舟共濟，

發揚集體合作和集體創造精神，增強團體的凝聚力和向心力。

8、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項

規章制度的行為，都要予以追究。

二、員工守則

1、遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業。

2、維護公司聲譽，保護公司利益。

3、服從領導，關心下屬，團結互助。

4、愛護公物，勤儉節約，杜絕浪費。

5、不斷學習，提高水平，精通業務。

6、積極進取，勇于開拓，求實創新。

三、綜合管理辦公室職責

1、在公司上級領導下，主管行政、人事、后勤、文秘、

檔案、保衛并負責公司辦公財產的調用、管理等工作。

2、主持綜合辦公室的日常工作，組織領導公司本部員工

26

做好本職工作。

4、負責對公司上級領導的決策、決定和工作部署的督辦、

落實、協調、完成。

5、協助各部門制定，并監督、檢查、落實目標管理完成

情況。

6、協助上級領導對各部門的工作進行全程監督檢查，全

面管理。

7、負責組織開展對新員工的招聘工作，對公司員工的工

作進行檢查、考核、評定。

8、負責公司的來訪接待工作，并將接待情況及時向上級

領導匯報。

9、制定并實施行政管理費用計劃，力求節約開支，講究

實效。對各部門申報辦公用品購置計劃進行審核。

10、認真完成上級領導交辦的其他臨時性工作。

四、辦公室文員崗位職責

1、建立健全人事檔案，按照人事檔案管理的范圍，實行

一人一檔制，隨時向主管提供人事檔案資料。

2、協助部門主管做好辦公室日常工作。

3、協助部門主管做好新聘員工的招聘工作。

4、認真做好公司內員工的技術等級評定等有關人事的

具體事務。

5、配合相關人員做好公司員工的年度考核及獎懲工作。

27

6、做好各類物品材料的交接、建檔、保管工作。

7、做好公司的文秘、打印等工作。

8、完成部門主管交辦的其它臨時性工作。

五、辦公財產管理

1、綜合辦要嚴格審查、核定各部門申報的辦公用品購置

計劃，嚴格控制辦公費用支出。

2、辦公用品由綜合辦統一購置、保管，未經批準不得隨

意購置(特殊情況例外)。

3、綜合辦嚴格執行辦公用品領用手續，厲行節約，遵循

領用定時、限額、限量原則。領用者應妥善保管并節約使用

辦公用品。

4、各部門要由專人負責領取物品，并在領取單上簽字，

由綜合辦登記造冊保管。

5、各部門辦公用品或財產要認真管理，實行部門領導負

責制，辦公財產在保修期內如有損壞由保修單位負責維修，

保修期后如因部門原因或個人原因損壞、丟失，由部門或個

人負責。

6、單位任何辦公用品及財產不得流失或據為己有，否則，

將追究相關人員責任。

7、因工作需要配備給個人的用品，在工作調動或離崗之

前，必須歸還單位。

8、綜合辦要將公司所有財物分類記入臺帳，定期盤點、

28

核查，并將核查情況匯總上報上級領導。

(2)公司人員的聘用

1、填寫本公司新聘職員履歷表。

2、各部門在年初須將人力資源計劃表、部門年度增員計

劃說明表上交綜合辦主任，綜合辦整理綜合后，將人員招聘

計劃表上報總經理。

3、應聘人員應有應聘人員登記表、面試記錄表、甄選報

告及招聘錄用通知單。

4、新員工應有職前介紹書，員工試用表，試用協議書，

試用人員任用單的留存。

辭退和辭職

一、為加強本公司勞動紀律，提高員工隊伍素質，增強

公司的活力，促進公司的發展，特制定本條例。

二、公司對有下列行為之一者，給予辭退：

1、一年之內記過三次者。

2、連續曠工4日或月累計曠工4日及以上者，全年累

計曠工14日者。

3、營私舞弊，挪用公款，收受賄賂、酬金者。

4、工作疏忽，貽誤要務，致使公司蒙受重大損失者。

5、違抗命令，擅離職守，情節嚴重者。

6、聚眾罷工、怠工，造謠生事，破壞生產秩序者。

7、仿效上級主管人員簽字，盜用印鑒或涂改公司文件者。

29

8、有破壞、竊取、毀棄、隱匿公司設施、財物及文件資

料等行為，使公司業務遭受損失者。

9、品行不端、行為不檢，屢教不改者。

10、違背國家法令或公司規章，情節嚴重者。

11、泄露業務秘密，情節嚴重者。

12、為個人利益虛報工單、冒領各項費用者。

13、年終考績不合格者。

14、工作期間因受刑事處分者。

15、員工在試用期內被發現不符合錄用條件者。

16、嚴重損毀公司形象，影響惡劣者。

三、本公司辭退員工時，應于事前七日內告之，并由其

所在主管向員工出具《員工辭退通知書》或口頭通知。

四、被辭退員工無理取鬧、糾纏領導，影響本公司正常

生產和工作秩序的，本公司將報公安部門，按照《治安管理

處罰條例》的有關規定處理。

五、綜合部在辭退員工后，應及時登記《員工調整通知

單》。

六、公司各部門辭退員工必須經綜合辦備案，總經理審

核批準方可執行。

七、本公司員工因故辭職時，應首先向綜合辦索要《辭

職申請書》,填寫后交上級主管簽發意見，再送綜合辦審核。

八、公司員工無論以任何理由提出辭職申請，自提出之

30

日起，仍需在原崗位繼續工作一個月，直到公司找到新員工。

九、員工辭職申請被核準后，在離開公司前應填寫《移

交清單》,辦理移交手續。

十、員工辭職申請被核準后，綜合辦應向其發出《辭退

通知書》并及時填寫《人員調整登記表》。

十一、員工辭退、辭職手續未按規定程序辦理，公司有

關部門應視其情況，按有關規定妥善處理，否則由部門負責

人承擔責任。

(3)教育與培訓

1、本公司舉辦各種定期或不定期的業務教育與培訓，為

公司打造高績效的團隊。

2、有關教育與培訓，其參加人員、課程、時間、地點等

按《公司員工培訓計劃》辦理。

3、本公司為了教育與培訓的順利執行，需指派有關人員

擔任講師，被指派者不得借故推諉，而應認真備課，認真講

解。

(4)員工培訓分為：

1.職前培訓：新進人員應實施職前培訓，由綜合辦統籌

辦理。

2.公司簡介及《人事管理制度》的講解。

3.業務特點、作業規定及工作需求的說明。

4.指定有經驗的專業人員輔導作業。

31

5.在職培訓員工應不斷研究學習本職技能，各級主管應

隨機施教，以求精進。

6.專業培訓：視業務需要，挑選優秀干部到各職業培訓

機構接受專業培訓。回公司后就“理論與實踐的結合”提交

書面報告，開課講授，使本公司同事共享其利；或邀請專業

學者來本公司做系列專題講座，以增進員工專業綜合素質。

(5)員工培訓待遇及義務

1.公司委派專職人員學習，其學費、旅差費按公司規定

給予報銷。

2.凡參加各類短期培訓者，需由本人向公司綜合辦公室

提出申請，根據公司需要，由總經理批準方可參加。

3.員工參加培訓其計劃表、記錄表、考核表如實填寫后

存檔。

(6)出勤規定：

1.遲到：上班后十五分鐘內未進行簽到，視為遲到。上

班后半小時未到視為曠工半天。有偶發事件遲到需報主管部

門核準，辦理請假手續。遲到次數的計算以月為限。累計遲

到三次(含三次)不滿六次按曠工半天計，累計遲到超過六

次按曠工一天計，以后每遲到三次按曠工半天計。

2.早退：下班前十五分鐘內進行簽退。提前二十分鐘簽

退，視為早退。月早退累計超過三次，未滿六次按曠工半天

計，累計超過六次按曠工一天計，以后每遲到三次按曠工半

32

天計。

3.曠工：請假未批準或假期已滿未續(續假需請部門主

管呈報總經理批準)而擅自不到者，視為曠工。員工曠工一

天扣發當日工資，曠工兩天或兩天以上加倍扣發。連續曠工

四天或全月累計曠工四天以上者解聘。員工曠工不滿半天按

半天計。

2.4.3、項目管理職責與分工

(一)組織機構

項目部成立以項目經理，負責項目部環境保護方面的日

常管理及事故調查處理。其環境保護職責具體為：

1、認真貫徹執行各項政策、法律、法令和規章制度；

2、負責審批并貫徹執行現場空氣凈化措施計劃；

3、完善各部門管理人員的空氣凈化責任制；

4、定期研究解決空氣凈化的難題；

5、參加項目部的空氣凈化大檢查；

6、總結與推廣空氣凈化先進經驗；

7、主持空氣凈化事故的調查分析，提出處理意見及糾正

預防對策。

(二)環保責任制

1、項目經理是項目部環境保護的第一責任人，對本項目

空氣凈化全面領導責任。負責組織制定環境保護目標；規定

各部門及有關人員環境保護職責；批準環境保護文件和規章

33

制度；保證環境保護投入符合環境保護的要求。

2、副經理是項目部環境保護主管責任人，對本項目作業

環境保護負直接領導責任。負責組織實現環境保護目標；組

織制定環境保護規章制度；督促各部門、各單位、各級人員

落實環境保護責任制，并組織實施環境保護措施。

3、總工程師是項目部環境保護技術責任人，對本項目作

業環境保護負技術領導責任。負責組織編制環境保護措施計

劃、作業指導書，組織環境措施交底，并督促檢查實施情況。

4、安質部是項目部環境保護主管部門，負責編制環境保

護規章制度，報項目經理批準后，督促實施。根據法律、法

規、業主(合同)要求，對員工進行環境保護知識教育、培

訓；對環境保護實施情況進行監督檢查，對檢查發現的問題

督促有關部門制定糾正和預防措施。負責環境保護報表、報

告的編制和報送。

5、項目技術部負責編制環境保護措施計劃，并負責組織

實施，落實“三同時”(即環境保護設施與主體項目同時設

計、同時作業、同時投入使用);負責編制作業過程環境保

護作業指導書并負責進行環境保護措施交底，負責環境保護

措施的具體落實。并負責環境管理措施的實施。

6、物資部負責材料、固廢物的管理，負責作業機械設備

產生的噪音、粉塵的治理。

7、計合部負責合同中環境保護條款的編制與實施。

34

8、財務部負責編制環境保護措施經費計劃，并負責籌措

落實環境保護措施經費。負責辦公和生活營地的環境衛生管

理；制定和實施糞便、垃圾的治理措施；負責衛生防疫、保

障員工的健康。

(三)環境保護措施

項目開工前，編制詳細的作業區和生活區的環境保護措

施計劃，根據具體的項目計劃制定出與項目同步的防止作業

環境污染的措施，認真作好作業區和生活營地的環境保護工

作，防止項目作業造成作業區附近地區的環境污染和破壞。

安質環境管理部門全面負責作業區及生活區的環境監

測和保護工作，定期對本單位的環境事項及環境參數進行監

測，積極配合當地環境保護行政主管部門對作業區和生活營

地進行的定期或不定期的專項環境監督監測。

(四)防止擾民與污染

1、開工前，編制詳細的區域和生活區的環境保護措施計

劃，報工程師審批后實施。治理方案盡可能減少對環境產生

不利影響。

2、與服務區域附近的居民和團體建立良好的關系。對受

噪音污染的，事前通知，隨時通報治理進展，并設立投訴熱

線電話。

3、采取合理的預防措施避免擾民作業，以防止公害的產

生為主。

35

4、由于治理活動引起的污染，采取有效的措施加以控制。

2.4.4、售后服務保障

2.4.4.1、后續服務及措施

服務作為公司生存和發展的生命線，堅持為每一位客戶

提供高品質，高效率的售后服務。客戶是企業經營發展的重

要對象，提高對客戶的服務質量成為企業生存壯大的關鍵。

質量第一，客戶至上。把客戶放在第一位，充分關注我

們的客戶是公司經營的出發點。

做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益，

把客戶權益和企業利益統一起來，努力提升售后服務質量，

公司對產品質量負責。針對本項目，我公司特制定售后服務

措施

1.對用戶提出的問題，公司派專人1小時內趕到現場與

用戶一道協商處理，并將用戶提出的意見和建議反饋給全質

辦及有關領導，做出相應整改，保證用戶滿意。

2.服務部定期組織用戶回訪，調查用戶對公司的滿意度。

3.一個企業，做好售后質保服務是其樹立企業品牌的一

個重要保障。幾年來，公司首先抓了售后質保服務機構的建

立與健全，其次是著力動態跟蹤服務的落實到位，努力實現

做一個項目應一位客戶，留一片贊美的經營理念。

4.成立項目售后服務小組，通過該小組的成立，首先使

用本項目售后質保服務得到組織保障。

36

5.確定的售后質保原則是：積極主動、有求必應、毫不

保留、全力以赴，優先安排企業一切資源予以保駕。

6.服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的

理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶

發生口角的事情發生。

7.在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問

題，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服

務總部協助解決。

8.服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶

建立良好的關系。

9.接到服務信息，應在1小時內答復，需要現場服務的，

應在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾任。

10.決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理

要求。

11.服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服

務報告單”,并讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。

12.重大質量問題，售后服務人員應及時反饋公司的有

關部門予以解決。

13.建立售后服務來電來函的登記，做好服務派遣記錄，

以及費用等各項報表。

售后服務部門的主要工作說明

1.搜集客戶意見.建議通過各種渠道搜集對公司發展有

37

益的意見及建議，比如熱線.網站.郵箱等，好的建議及意見

及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，

并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。

2.開展客戶關懷.維系計劃企業重點客戶群是企業賴以

生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪

與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解客戶對

我們服務工作的反饋，以便適時的市場中的問題并及時解決，

提高服務的主動性。

3.建立售后服務標準，規范售后服務售后服務是對企業

信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，

售后服務更要朝向專業化.統一化和規范化的方向發展，真

正滿足各區域消費者的服務需求。公司售后服務部門是公司

服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各

辦事處統一執行，并對其服務進行有效的監督。

4.及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公

司的售后服務部，由售后服務部整理.過濾.檢查.跟蹤事件

的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總

結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴

的再次發生。

5.開展客戶滿意度.忠誠度調查

第一，滿意度調查可以提升服務的質量，同時從客戶的

意見和建議當中尋找解決客戶不滿的針對性的方案。

38

第二，滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對

客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

6.售后服務工作原則

1)售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接

待。如因售后服務態度造成客戶投訴，按績效考核實施細則

相關規定實施處罰。

2)接到投訴后，第一時間與客戶取得聯系，了解投訴問

題，原因。

3)確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡

快解決，在第一時間答復客戶并解決問題。

4)遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。

7.投訴處理方案

7.1.目的

為了改善客戶售后服務流程，提高售后服務質量，提高

客戶滿意度，特制定本制度。

7.2.客戶投訴處理原則

7.2.1有章可循，依章行事

有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外做好各

種預防工作防患于未然。

7.2.2及時處理

對于客戶投訴，各部門應積極合作，迅速做出反應，力

爭在最短的時間里面解決，給客戶一個滿意的答復。

39

7.2.3責任明晰

分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，并且明確處理

投訴的各部門、人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到

及時圓滿解決的責任。

7.2.4嚴格考核

對于給公司造成損失的投訴，對相關責任人進行考核。

8.接到客戶投訴

8.1業務人員接到客戶投訴，在需要當面解決的情況下，

要在第一時間趕往客戶投訴處；

8.2客戶投訴方式

電話銷售部進行投訴；

致電業務人員進行投訴。

8.3.1客戶投訴記錄

無論客戶以何種方式進行投訴，售后服務人員均需填寫

《客戶投訴記錄單》。

9.分析投訴原因

售后人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責任。

9.1若客戶投訴事項的責任不在公司方面，需要業務人

員耐心、細致地向客戶做出解釋，并得到客戶的認同。

9.2若客戶投訴事項的責任確實在于公司，則應根據投

訴事項的性質判定處理時間，并及時將投訴解決期限通知客

戶。

40

10.確定投訴處理部門

10.1內部責任判斷

客戶投訴受理人員根據投訴事項描述和客戶提供的相

關證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負責部門，主要責任

部門包括生產部以及售后部。

10.2客戶投訴處理人員向相關責任部門送達《客戶投訴

處理單》副本，相關責任部門根據部門業務流程詳細調查造

成投訴的原因。

2.4.4.2、后續技術服務方案

1、對作業工具我方現有設備情況已完全擁有完成任務

的能力，但為確保按期完成任務并提供有力的售后服務，我

公司己準備部分備用設備。

2、在接到貴方的售后服務要求后，我方立即派人協調工

地現場的空氣質量指數必要條件，主要設備及人員可在接到

作業通知后24小時內到達現場。

3、我公司采用專用進口高溫熏蒸機對場所內每個房間

內家具、窗套、門套、地毯、軟包等進行125度高溫加“催

化劑”熏蒸，加速家具、墻面及地毯中有害氣體的揮發，同

時不傷害任何物件，同時利用空調新風循環系統或強力排氣

機交換室內、外空氣。

4、乳膠漆墻面、頂面除醛

因乳膠漆墻面，吸水性與滲透性特別好“甲醛清除劑基

41

本型”能迅速而完全地滲透到墻面里層與其中的游離甲醛產

生反應并生成縮聚醛，形成高分子化合物，這種高分子化合

物相當穩定，只有在245℃高溫的情況下才開始分解。乳膠

漆雖已有很長一段時間了，但也不能忽略不釋放甲醛，所以，

用甲醛清除劑基本型對乳膠漆面進行最少一次噴涂，對內含

木工板部份墻面噴涂兩次。

5、對墻體墻紙的除醛處理

對墻體墻紙部分采用我公司采用自行研發的墻紙專用

型“甲醛清除劑(墻紙型)”進行均勻噴涂，局部區域采用

手工涂刷方式，并用熱干機或風干機快速干燥成型。該產品

結晶成膜性極強，附著力特好，與甲醛反應時間越長，其硬

度越好。該品中還加入了氧化鋅晶須，它是近年發展的一種

新型增強材料，有著其獨特的空間四針狀結構，和特有的半

導體、壓電、吸波等特性。氧化鋅晶須是氧化鋅的單晶體，

呈立體四針狀，即晶須有一核心，從核心徑向方向伸展出四

根針狀晶體，每根針狀體均為單晶體微纖維，任兩根針狀體

的夾角為109。晶須的中心體直徑0.7~1.4μm,針狀體根部

直徑0.5~14μm,針狀體長度為3~200μm。所謂“晶須”就

是指生長成針狀的單晶體(結構幾乎達到理想狀態的結晶

體)。

6、對木制品的除醛處理

木質制品(門、門套等)多為多層復合板，這些主材大

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量釋放甲醛，其面漆中除含有大量甲醛、苯外，漆面顏料與

空氣接觸后還釋放大量TVOC等異味物質。

我公司根據無數次的實驗與作業證明，采用普通“甲醛

清除劑”不能達到理想效果，間或出現輕微反彈現象，故我

公司采用特別研發的“特效溶解酶”和“甲醛清除劑表面處

理型”處理。甲醛特效溶解酶是以硅碳聚合材料為基材，再

鍵合活性金屬成分銀、鈦、錳、銅，從而形成一種復合功能

材料。

作用原理：溶解酶內部通過材料的“自激發”效應，從

而使涂有溶解酶表面存在大量的“活性中心區”,活性中心

區是催化反應的必要條件，這樣當甲醛經過或穿過溶解酶表

面時，產生極強的催化效應，從而使甲醛在常溫下與空氣中

的氧氣發生反應，生成二氧化碳和水：CH?O+0?=Co?↑+H?O。

2.4.4.3、后期咨詢服務

(1)目的

客戶服務熱線是我公司為客戶提供咨詢服務的重要窗

口。為了規范客戶服務中心的咨詢服務工作，向客戶提供全

面、準確、及時的產品信息，特制定本規范。

(2)職責分工

業務運營室

1)負責服務規范制定及維護工作。

2)負責對意見及建議給予指導和反饋。

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話務室

1)負責貫徹執行本規范內容。

2)負責收集、匯總服務人員對本規范的意見及建議。

質量管理室：負責監督服務質量監督工作。

綜援室：負責做好投訴處理工作。

(3)咨詢服務規范

1.咨詢服務范圍：

向客戶提供我公司經營業務的咨詢服務。

2.咨詢服務原則：

1)客服代表提供服務時應保持親切、謙和的服務態度，

使用禮貌用語。

2)客服代表必須按照業務規則正確、清晰地答復客戶的

咨詢。

3)客戶咨詢的業務不能精確回答時，不能隨意答復和推

搪客戶的咨詢，對于未明確的問題，應先尋求支持人員的協

助，待確認后再回復客戶；

4)客服代表應主動介紹與客戶咨詢問題相關的信息，確

保信息的完整性、正確性。

5)客服代表進行咨詢服務工作的過程中，必須注意做好

公司內部信息以及客戶資料的保密工作。

6)對于每一個咨詢電話，客服代表應在系統上點擊來電

原因，以便系統進行咨詢量的統計。

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(4)客戶建議服務規范

1.客戶建議受理服務范圍：

客戶對我公司經營的業務、各渠道的服務流程或規范等

各方面提出的建議或意見。

2.客戶建議服務原則；

1)客戶代表應重視客戶提出的意見或建議，受理過程，

根據提出建議的情況，應給予客戶恰當的解釋，但不能對客

戶的建議做出承諾。

2)客服代表受理客戶建議時應保持親切、謙和的服務態

度，使用禮貌用語，不得與客戶爭執。

3)客服代表應如實、詳細地記錄客戶提出的建議，生成

建議單。不得無故拒絕客戶提出建議。

2.4.4.4、售后服務工作的宗旨

售后服務工作的宗旨，在售后服務工作中我們不斷總結

經驗，不斷提高服務質量，不斷加強工作力度，逐步形成一

套優質、完整的售后服務體系，解決了用戶的后顧之優，提

高了產品質量的可信度。

我們的服務觸及全國每一個角落，在全國任何地方的用

戶都能得到周到細致的服務。沒有最好，只有更好。

為了更好的服務于客戶，我們秉承“穩健、進取、創新、

超越”的文化理念，積極抓住發展機遇，在穩健中進取，在

進取中創新，在創新中超越。用卓越的智慧積累卓越的高度，

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不斷注入更現代、更時尚、更和諧、國際化的元素，塑造中

國企業新形象

售后服務的均衡管理包括五方面的均衡管理：

(一)售后服務人力資本的均衡管理

1、售后服務團隊建設的均衡管理。

2、企業、服務人員與消費者的均衡管理

3、售后服務中人才結構的均衡管理。

4、售后服務與企業文化的均衡管理。

5、建立健全的售后服務考評管理體系。

(二)售后服務組織機構的均衡管理

1、售后服務各組織機構總體均衡。

2、各系統的管控均衡管理體制。

3、售后服務中的各系統的發展趨勢。

4、售后服務中的組織變革與企業發展的均衡。

(三)售后服務的市場營銷與品牌建設均衡管理

1、售后服務的質量成就企業的品牌。

2、用企業均衡管理提升顧客滿意度。

3、品牌特性——尋找售后服務中的藍海。

4、廣告、承諾與企業行為的均衡管理。

5、售后服務與企業品牌的均衡管理。

(四)售后服務的領導藝術均衡管理

1、售后服務中領導策略與服務監督的均衡管理

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2、售后服務客戶有效溝通的均衡管理。

3、售后服務中的適當授權與集權制衡。

4、售后服務中各職能部門的均衡管理。

5、均衡理念下的創新售后服務機制。

(五)營造均衡的售后服務內外部環境

1、大環境下的企業售后服務品牌。

2、建立完善的學習型售后服務團隊。

3、售后服務系統的均衡管理。

4、用均衡管理建立良好的企業客戶關系。

2.4.5、服務紀律保證

一、本公司所屬員工，均應遵守下列規定：

1、遵守公司的一切規定、制度及通告；

2、準時上班，按時下班，不遲到、不早退；

3、對所擔負的工作爭取時效，不拖延、不積壓；

4、嚴禁工作期間看與工作無關的雜志、報紙，或利用電

腦聊天、打游戲；

5、服從上級指揮，如有不同意見，應婉轉相告或以書面

陳述，但一經上級主管決定，應立即遵照執行；

6、盡忠職守，保守業務上的秘密；

7、愛護公司財物，不浪費，不化公為私；

8、保持公司信譽，不做任何有損公司信譽的事；

9、不私自經營與公司業務有關的商業或兼任公司以外

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的職業；

10、嚴謹操守，不得私自收受與公司業務有關人士或組

織的饋贈，不得收受賄賂或挪借款項；

11、言行應誠實、謙讓、廉潔、勤勉，同事間要和睦相

處，爭取公司榮譽及顧客的合作；嚴禁對同事脅迫、恫嚇及

欺騙等行為；

12、工作時間內，未經核準不得處理私人事務；如確因

重要原因必須會客時，應經主管人員核準在指定地點進行，

時間不得超過15分鐘；

13、不得攜帶違禁品、危險品或與生產無關物品進入工

作場所；

14、員工每日應注意保持作業地點、工作器具、商品及

更衣室環境的清潔；

15、全體員工應團結合作，同舟共濟，不得吵鬧、斗毆、

搭訕攀談、聊天閑談，或搬弄是非，擾亂秩序；

16、加強學習，鍛煉工作技能，以達到工作上精益求精，

提高工作效率；

17、因過失或故意，使公司遭受損害時，應負賠償責任；

18、未經核準不得擅離職守；

19、對所保管的文書及一切公物應善盡保管之責，不得

私自攜出或出借。

20、注意本身品德修養，切戒不良嗜好。

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二、公司《三大紀律、八項不準》:

(一)三大紀律：您在公司做各類事情，應遵循以下三

條紀律：

1、如果公司有相應的管理規范，并且規定合理，按照規

定辦；

2、如果公司有相應的管理規范，但規定有不合理之處，

您需要按照規定辦，并及時向制定規定的部門提出修改建議，

這是您的權利，也是您的義務；

3、如果公司沒有相應的規范，請您在請示的同時需要按

照公司文化的價值標準制定或建議制定相應的規范。

(二)八項不準：

1、