03.120.10A

00DB

12

12/T

630—2016天津質(zhì)量獎卓越模式Tanjin

quality

award

for

excellence

天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會 發(fā)

布DB

12/T

—2016 前 言

.............................................................................

I引 言

............................................................................

II天津質(zhì)量獎卓越模式

...................................................................

11

范圍

...............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13

術語和定義

.........................................................................

14

卓越模式要求

.......................................................................

34.1

驅(qū)動力..........................................................................

34.2

質(zhì)量管理

.......................................................................

44.3

創(chuàng)新管理

.......................................................................

54.4

品牌管理

.......................................................................

64.5

質(zhì)量水平

.......................................................................

74.6

創(chuàng)新結果

.......................................................................

74.7

品牌結果

.......................................................................

84.8

關鍵績效結果

...................................................................

8附錄

A

天津質(zhì)量獎卓越模式實施指南....................................................

10附錄

B

卓越模式評價準則評分條款分值表................................................

21附錄

C

核心理念......................................................................

22附錄

D

評分方法......................................................................

26附錄

E

RADA

評分矩陣

.................................................................

27參考文獻

............................................................................

29DB

12/T

—2016 本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會提出并歸口。河北工業(yè)大學、天津鋼管集團股份有限公司。孫穎、王茜、王振功。本標準于2016年4月首次發(fā)布。DB

12/T

—2016管理質(zhì)量的有效手段。卓越模式是以各國質(zhì)量獎評價準則為代表的一類經(jīng)營管理模式的總稱，其目的都是借質(zhì)量獎設立，織，探索真正適合于國內(nèi)組織普遍推廣的最佳實踐和管理模式。2011—20202013社會遴選標桿組織，引導全社會組織學習和分享，共同提高。10括8個部分，其中4個屬于“引擎”，4個屬于“結果”，“引擎”指引組織怎么做，“結果”指導組織達到具體目標。“引擎”導致“結果”，來自“結果”的反饋進一步提高“引擎”。IIDB

12/T

—20161 范圍本標準是申報天津市各級質(zhì)量獎及向申請者提供反饋的依據(jù)。的價值，提高組織的整體有效性和競爭力。本標準適用于各種類型、不同規(guī)模和從事不同活動的組織。2 規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

19004—2011 追求組織的持續(xù)成功

質(zhì)量管理方法GB/T

19580－2012卓越績效評價準則3 術語和定義GB/T

19580－2012GB/T

19580－2012中的某些術語和定義。3.1卓越模式

發(fā)現(xiàn)組織優(yōu)勢和改進機會，并持續(xù)改進，通過系統(tǒng)的組織績效管理方法，追求長期經(jīng)營和持續(xù)成功。3.2組織質(zhì)量文化

Quality

Culture物質(zhì)表現(xiàn)的總和。3.3使命

組織存在的價值，是組織所應承擔并努力實現(xiàn)的責任。3.4愿景

組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。DB

12/T

—20163.5價值觀

values組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。3.6創(chuàng)新

括開發(fā)與知識共享、決策、實施、評價和學習等步驟。3.7標桿

針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實踐和績效。3.8學習

learning以及促進個人成長的發(fā)展機會而實現(xiàn)的。DB

12/T

—20164 卓越模式要求4.1 驅(qū)動力4.1.1 領導力持續(xù)發(fā)展，有效支撐質(zhì)量強國建設。a)

組織文化：領導者如何建立和貫徹組織的使命、愿景和價值觀，并成為卓越文化的典范。b)

雙向溝通：高層領導如何在整個組織內(nèi)建立坦誠的、雙向的溝通機制，如何就關鍵決策與全體員工及關鍵利益相關方進行溝通。c)

營造氛圍：高層領導如何識別并倡導組織的變革，如何創(chuàng)建授權、學習及遵守法律法規(guī)和道德行為規(guī)范的組織環(huán)境。d)

聚焦行動：高層領導如何以關注焦點確立行動計劃、實現(xiàn)組織使命，如何在組織的績效期望中關注為顧客及其他利益相關者創(chuàng)造和平衡價值。e)

治理與社會責任：組織如何確保有責任的治理。組織如何倡導和確保法律行為和道德行為，如何承擔其社會責任和對關鍵社區(qū)提供支持。4.1.2 戰(zhàn)略策劃監(jiān)測進展情況。a)

短期策劃的時間區(qū)間。b)

戰(zhàn)略思考：在戰(zhàn)略策劃過程中，組織如何收集和分析與戰(zhàn)略相關的關鍵數(shù)據(jù)和信息，包括組織的優(yōu)劣勢、機會和威脅、利益相關方當前和將來的需求及期望、持續(xù)經(jīng)營風險、執(zhí)行規(guī)劃能力。c)

戰(zhàn)略目標：組織的關鍵戰(zhàn)略目標及完成時間表是什么。影響組織競爭格局的關鍵變化有哪些，這些關鍵變化如何影響到組織的產(chǎn)品、顧客、市場、供應商、合作伙伴和運營。d)

行動計劃：組織如何根據(jù)戰(zhàn)略目標制定長、短期行動計劃，如何確保資源配置來支持行動計劃計劃監(jiān)測系統(tǒng)能夠強化組織的一致性。e)

4.1.3 員工開發(fā)說明組織如何評估員工能力和數(shù)量需求以及營造一個有利于高績效的員工環(huán)境。說明組織如何聘用、管理并發(fā)展員工，以激發(fā)員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動計劃相一致。a)

人力資源規(guī)劃：組織如何制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，如何保證人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃與組織戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標相適應。組織如何確定整個工作系統(tǒng)中員工能力和數(shù)量需求，如何招聘、雇用、留住新員工。b)

工作氛圍：組織如何通過改善工作環(huán)境因素來確保并提高員工的健康、安全水平和工作效率，提高員工的參與程度與效果。c)

績效管理：組織的員工績效系統(tǒng)如何支持高績效的工作和員工聘用。績效管理系統(tǒng)如何考慮員工的薪酬、認可、獎賞和激勵制度，如何促進以顧客和業(yè)務為中心以及行動計劃的實現(xiàn)。DB

12/T

—2016d)

學習與發(fā)展：組織學習和發(fā)展系統(tǒng)如何支持組織和員工的個人發(fā)展。組織如何對全體員工實施有效的職業(yè)生涯發(fā)展管理，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。e)

員工滿意：如何確定影響員工滿意程度和積極性的關鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響。組織采取哪些正式、非正式的方法和測量項目與指標來確定員工滿意度。4.1.4 資源管理說明組織如何管理其關鍵資源，如何保證這些關鍵資源與組織的戰(zhàn)略一致，并被有效利用。a)

合作伙伴：組織如何確保所選擇的供應商和合作伙伴不僅滿足運營的需求，而且有助于提升組作伙伴反饋以幫助其改進。b)

財務資源：組織如何確定資金需求，并獲得當前和未來運行必要的財務資源。組織如何推進全最優(yōu)配置，提高資金的使用效率。c)

信息及信息技術：組織如何選擇、收集、校準和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運營及組織的整體的數(shù)據(jù)和信息。如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好。d)

知識資產(chǎn)：組織如何識別并有效管理組織的知識資產(chǎn)。如何收集與傳遞來自員工、顧客、供應商和合作伙伴的相關知識，如何在組織內(nèi)部分享最佳實踐。e)

自然資源：組織如何從其產(chǎn)品和基礎設施的整個生命周期考慮所需自然資源的獲得和使用存在的風險和機會，以尋求外界環(huán)境影響最小化。4.2 質(zhì)量管理4.2.1 質(zhì)量策劃基礎設置滿足過程要求。組織如何在緊急情況能積極應對并快速恢復。a)

工作系統(tǒng)：組織如何設計和創(chuàng)新整個工作系統(tǒng)。組織的關鍵工作過程是什么，如何結合來自顧客、供應商、合作伙伴的輸入來確定過程的要求，這些過程的關鍵要求是什么。b)

產(chǎn)品和過程設計：組織如何設計產(chǎn)品和關鍵過程以滿足所有關鍵要求，如何將新技術、組織知識資產(chǎn)、產(chǎn)品優(yōu)勢、顧客價值以及對靈活性的潛在需求融入到其產(chǎn)品和工作過程設計中。c)

應急準備：組織如何確保在災害或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場所有足夠的應急準備，組織的伙伴納入到災害和應急準備系統(tǒng)進行考慮。d)

質(zhì)量安全：組織如何建立健全質(zhì)量安全責任體系。組織如何培養(yǎng)質(zhì)量誠信意識、建立質(zhì)量誠信擔保責任、缺陷產(chǎn)品召回等法定義務。e)

質(zhì)量能力建設：組織如何根據(jù)戰(zhàn)略實施計劃和過程管理的要求提供基礎設施。組織如何制定并斷提升計量檢測能力和水平。組織如何建立和完善售后服務與技術支持體系。4.2.2 質(zhì)量控制說明組織如何通過系統(tǒng)安排及統(tǒng)計技術的應用，提升過程效率和有效性。DB

12/T

—2016a)

計量體系等管理體系并獲得認證。組織如何優(yōu)化和整合不同的管理體系，提升過程效率和有效性。b)

行業(yè)標準化工作。c)

過程控制：組織如何確保組織的日常運作能滿足關鍵的過程要求，用于控制和改進工作過程的關鍵績效測量項目、指標以及實時測量項目有哪些。d)

成本控制：組織如何預防缺陷、服務差錯和返工。組織如何控制運營的總成本，如何平衡成本控制和客戶需求。e)

統(tǒng)計技術：組織如何運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術，控制和管理關鍵過程，使之穩(wěn)定受控并具備足夠的過程能力。4.2.4 質(zhì)量改進過程能力，推進組織改進和創(chuàng)新。a)

過程評價：組織如何評價關鍵過程實施的有效性和效率，推動過程的改進和創(chuàng)新，使關鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務需要保持一致。b)

選擇實施改進的適當方法。c)

質(zhì)量攻關：組織如何開展重大質(zhì)量改進和技術改造項目攻關，解決行業(yè)共性質(zhì)量難題，促進組織及行業(yè)質(zhì)量技術進步。d)

成果分享：如何確保改進后的過程得到有效控制，并取得預期結果。工作過程改進和經(jīng)驗如何與其它的組織單元和過程分享，以推動組織的學習和創(chuàng)新。4.3 創(chuàng)新管理4.3.1 創(chuàng)新決策源有效分配機制。a)

決策機制：組織如何設定決策程序，確定決策標準，建立決策團隊。b)

支持系統(tǒng)：組織如何建立決策支持系統(tǒng)。c)

決策授權：組織如何進行決策授權。d)

決策評審：組織如何設立創(chuàng)新決策評審點，如何確保創(chuàng)新決策與戰(zhàn)略匹配，以及如何確保投資資源有效分配。4.3.2 創(chuàng)新需求說明組織創(chuàng)新是如何源于市場驅(qū)動，如何滿足客戶的真實需求。a)

信息收集：組織如何建立需求收集渠道，充分挖掘客戶真實需求。b)

需求轉(zhuǎn)化：組織如何系統(tǒng)性的進行需求分析，將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求。c)

需求管理：組織如何對需求進行端到端的管理。d)

產(chǎn)品規(guī)劃：組織如何規(guī)劃產(chǎn)品路線，如何制定、整合、管理業(yè)務計劃。4.3.3 創(chuàng)新規(guī)劃說明組織如何有效管理技術規(guī)劃、技術積累，如何有效縮短產(chǎn)品開發(fā)周期和成本。DB

12/T

—2016a)

技術規(guī)劃：組織技術規(guī)劃流程是什么。如何基于市場驅(qū)動制定技術規(guī)劃，如何基于技術要素進行分解。b)

技術路標：組織如何對技術路標進行管理。c)

技術平臺：組織如何通過技術積累形成技術平臺，如何應用技術平臺進行產(chǎn)品開發(fā)。d)

成果轉(zhuǎn)化：組織如何測量產(chǎn)品開發(fā)周期和成本，如何對技術應用效果進行檢測和調(diào)整。4.3.4

創(chuàng)新流程說明組織的產(chǎn)品和技術開發(fā)過程管理體系如何保持規(guī)范、并有利于創(chuàng)新。a)

開發(fā)流程：組織如何明確劃分的產(chǎn)品開發(fā)階段，制定清晰的產(chǎn)品開發(fā)流程。b)

需求驗證：組織如何對需求不斷驗證，進一步確認需求。c)

變更管理：組織如何對需求進行變更管理，并且持續(xù)跟蹤。d)

技術評審：組織如何組建技術專家團隊進行技術評審，包括同級評審、跨領域評審等。e)

項目管理：如何制定產(chǎn)品開發(fā)項目管理明確的目標、項目計劃，如何有效監(jiān)控項目管理過程。4.3.5

創(chuàng)新機制說明組織如何打破部門邊界，實施跨部門合作。a)

跨界協(xié)作：組織如何通過跨部門合作、打破部門邊界以支撐產(chǎn)品和技術創(chuàng)新。b)

創(chuàng)新機構：組織模式如何不斷調(diào)整和優(yōu)化，以支撐開發(fā)式創(chuàng)新。c)

激勵機制：組織如何建立良好的激勵機制，重視團隊激勵，激發(fā)創(chuàng)新內(nèi)動力。d)

創(chuàng)新文化：組織如何建設優(yōu)秀創(chuàng)新文化，支持創(chuàng)新。e)

合作創(chuàng)新：組織如何激發(fā)和運用員工、顧客和合作伙伴的創(chuàng)造和創(chuàng)新才能。4.4 品牌管理4.4.1 品牌規(guī)劃對品牌管理進行系統(tǒng)策劃。a)

市場細分：組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應信息來識別當前和預見未來的顧客群以及細分市場，如何選擇目標市場。b)

顧客信息：組織如何了解關鍵客戶對產(chǎn)品供應及服務的要求。c)

品牌定位：組織如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應以滿足顧客群和細分市場的要求，并超越其期望，如何識別和確立品牌定位和價值，制定明確的品牌戰(zhàn)略并實施。d)

品牌規(guī)劃：組織如何制定品牌規(guī)劃，如何與公司戰(zhàn)略保持一致。4.4.2 品牌推廣說明組織如何通過與顧客建立合作伙伴關系，制定品牌推廣計劃，提升品牌管理能力。a)

推廣計劃：組織如何開展品牌營銷與推廣，持續(xù)提升品牌知名度、品牌影響力和品牌形象。b)

顧客溝通：組織如何確定和滿足顧客日常溝通的需求，主動聯(lián)系顧客，以討論和處置他們的需求、期望和關注，與顧客建立合作伙伴關系為供應鏈增值。c)

顧客關系：組織如何拓展、建立和管理顧客關系，在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望，維系顧客，提升組織品牌形象。d)

能力建設：組織如何設置完善的品牌管理組織體系，如何配置專業(yè)人員，提升品牌管理能力。4.4.3 品牌維護DB

12/T

—2016組織的品牌價值。a)

品牌保護：組織如何采取有效的品牌保護措施，防止品牌侵權行為，維護品牌形象及品牌自身利益。b)

投訴管理：組織如何妥善處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速地解決，最大限度減少顧客不滿和業(yè)務流失。c)

危機管理：組織如何構建有效的品牌危機處理機制，妥善處置突發(fā)品牌危機事件。d)

品牌評估：組織如何收集和獲取與競爭者相對照的顧客滿意信息，定期評估品牌建設成效，采取有效措施提升品牌價值。4.5 質(zhì)量水平4.5.1 產(chǎn)品和服務結果說明組織關鍵產(chǎn)品和服務績效的結果，必要時可將結果按產(chǎn)品供應、顧客群、細分市場進行細分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。a)

主導產(chǎn)品或服務執(zhí)行標準的技術水平及獲得國內(nèi)外認證情況如何。近三年獲得過什么樣的國內(nèi)外質(zhì)量獎勵。b)

在對顧客十分重要的、直接服務顧客的產(chǎn)品和服務績效的關鍵測量項目和指標方面，組織當前何因產(chǎn)品供應、顧客群和市場細分而有不同。4.5.2 過程有效性結果比較數(shù)據(jù)。a)

在關鍵工作和支持過程的運營績效的關鍵測量項目或指標方面，包括生產(chǎn)率、周期時間以及其它適用的有效性、效率和創(chuàng)新的指標在內(nèi)，組織的當前水平和發(fā)展趨勢如何。b)

與競爭對手和其他擁有類似過程的組織進行比較結果如何，這些結果如何因過程類型而不同。4.6 創(chuàng)新結果4.6.1 技術水平主要包括：a)

技術先進性：與國內(nèi)外同行業(yè)競爭對手相比，組織主導產(chǎn)品或服務所具有的科技含量和附加值水平如何。b)

技術管理：與國內(nèi)外同行業(yè)競爭對手相比，組織在研發(fā)投入、人員配置等方面的水平和趨勢如何。組織在推出新產(chǎn)品、新服務的能力及新產(chǎn)品產(chǎn)值率等方面水平和趨勢如何。c）技術成果：與國內(nèi)外同行業(yè)競爭對手比較，組織擁有技術專利的數(shù)量和水平如何。組織主導或參與國際、國家技術標準制修訂數(shù)量，以及核心技術獲得國家科學技術獎勵情況如何。4.6.2 創(chuàng)新成果主要包括：a)

組織在管理創(chuàng)新成果獲獎及推廣情況如何。b)

核心技術為組織和全社會帶來的經(jīng)濟效益近三年的水平及趨勢如何。DB

12/T

—20164.6.3 創(chuàng)新價值主要包括：a)

核心技術對增強組織市場競爭力的促進作用如何，如適應市場需求、替代進口產(chǎn)品、突破技術壁壘進入國際市場。b)

核心技術在推動科學技術進步、產(chǎn)業(yè)發(fā)展中發(fā)揮作用如何。c)

核心技術在保護自然資源和生態(tài)環(huán)境、保障國家和社會安全、以及改善人民物質(zhì)文化生活和健康水平中發(fā)揮作用如何。4.7品牌結果4.7.1 品牌價值主要包括：a)

在品牌推廣方面投入情況，包括品牌投入總額及占銷售額比例等關鍵績效指標的水平和趨勢如何。b)

品牌知名度、美譽度與忠誠度的水平和趨勢如何。c)

這些結果與競爭對手或擁有類似過程的組織進行比較，結果如何。4.7.2 顧客與市場結果主要包括：a)

組織在顧客滿意和不滿意的關鍵測量項目和指標方面，組織的當前水平和趨勢是怎樣的，這些結果與競爭者和提供類似產(chǎn)品的其他組織的顧客滿意水平相比較表現(xiàn)如何，這些結果如何因產(chǎn)品供應、顧客群和市場細分而有不同。b)

顧客忠誠度方面的關鍵測量項目和指標的當前的水平和趨勢如何。c)

組織當前的水平和發(fā)展趨勢如何，這些結果如何因組織單位和顧客群而不同。4.7.3 品牌國際化主要包括：a)

組織利用全球化資源開展國際市場競爭方面的績效水平如何。b)

組織的主導產(chǎn)品在國際市場的績效的關鍵指標上，包括國際競爭地位、國際市場份額、主導產(chǎn)位和顧客群而不同。4.8 關鍵績效結果4.8.1 財務績效水平和趨勢如何，這些結果如何因市場細分和顧客群而不同。4.8.2 員工績效主要包括：a)

員工能力方面關鍵測量項目或指標方面水平和趨勢如何。b)

員工發(fā)展方面關鍵測量項目或指標方面水平和趨勢如何。c)

員工氛圍及參與方面的關鍵測量項目或指標方面的水平和趨勢如何。DB

12/T

—2016d)

員工滿意和員工忠誠的關鍵測量項目或指標的水平和趨勢如何。4.8.3資源利用結果當前水平和趨勢如何。其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。4.8.4 社會效益主要包括：a)

組織積極履行節(jié)能減排、保護環(huán)境、安全文明生產(chǎn)等方面的績效水平及趨勢的當前水平和趨勢如何。b)

組織在遵紀守法、誠信經(jīng)營、公平競爭的道德規(guī)范等方面績效的當前水平和趨勢如何。c)

組織參與社會公益活動、創(chuàng)造就業(yè)機會、提高區(qū)域就業(yè)率、樹立對社會負責的良好形象等方面績效如何。d)

組織在推動社會進步、保障國家安全，樹立“天津制造”和“天津服務”良好形象等方面績效如何。e)

組織在貫徹落實黨和國家方針政策，獲得天津市、以及國內(nèi)外表彰獎勵情況如何。DB

12/T

—2016附

錄 A（規(guī)范性附錄）天津質(zhì)量獎卓越模式實施指南A.1 驅(qū)動力A.1.1 領導力A.1.1.1 組織文化主要包括：a)

和價值觀；b)

組織文化被全體員工所接受，并在生產(chǎn)經(jīng)營活動中踐行；c)

承諾；d)

用時）。A.1.1.2 溝通主要包括：a)

在整個組織內(nèi)建立坦誠的、雙向的溝通機制；b)

高層領導對關鍵決策與全體員工及關鍵利益相關方進行溝通，包括有效利用社會媒體；c)

高層領導在員工獎勵和認可方面擔當積極的角色以促進高績效和強化以顧客和業(yè)務為中心；d)

關者創(chuàng)造和平衡價值。A.1.1.3 創(chuàng)建可持續(xù)的組織主要包括：a)

創(chuàng)建一種完成使命、促進組織績效、績效領先以及加強組織或個人學習的環(huán)境；b)

創(chuàng)建一種提供持續(xù)良好的顧客體驗以及培育顧客契合的員工文化；c)

創(chuàng)建一種創(chuàng)新機制，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標且保持組織靈活性的環(huán)境；d)

參與繼任計劃，以及組織未來領導者的培養(yǎng)。A.1.1.4 聚焦行動主要包括：a) 高層領導者的行動聚焦考慮了組織的戰(zhàn)略、員工、工作系統(tǒng)和資產(chǎn)；b) 期來達到，也可引入

PDCA，六西格瑪和精益生產(chǎn)等技術；c) 會媒體或其他輸入獲取的重要信息的快速響應應制定計劃。10DB

12/T

—2016A.1.1.5 治理與社會責任主要包括：a) 獨立性、以及對高層領導的績效評價機制；b) 過程、測量指標和目標滿足并超越法律法規(guī)要求；c) 道的行為。d) 環(huán)境、社會及社區(qū)改進做出貢獻。A.1.2 戰(zhàn)略策劃A.1.2.1戰(zhàn)略制定主要包括：a)

組織的高層領導重視并親自推動戰(zhàn)略工作，以戰(zhàn)略統(tǒng)領組織的管理活動；b)

間區(qū)間；c)

做出工作系統(tǒng)決策以促進組織戰(zhàn)略目標的完成；d)

識別公司的外包需求，決定何種關鍵過程由外部供應商和合作伙伴來完成。A.1.2.2 戰(zhàn)略思考主要包括：a)

在戰(zhàn)略策劃過程中，收集和分析與戰(zhàn)略相關的數(shù)據(jù)和信息；b)

確定組織的戰(zhàn)略機會和戰(zhàn)略優(yōu)勢；c)

識別組織持續(xù)性方面的風險；d)

尋找組織運營法規(guī)環(huán)境下的潛在變革；e)

消除戰(zhàn)略策劃過程及信息中潛在的盲點；f)

確定未來的核心競爭力。A.1.2.3 戰(zhàn)略目標主要包括：a)

確定組織的關鍵戰(zhàn)略目標及完成時間表；b)

確定這些戰(zhàn)略目標中最重要的目標值；c)

的策劃中重點考慮；d)

戰(zhàn)略目標應平衡所有關鍵利益相關者的需求及長短期時間區(qū)間；e)

戰(zhàn)略目標需應對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和平衡組織的核心競爭力、戰(zhàn)略優(yōu)勢和戰(zhàn)略機遇。A.1.2.4 行動計劃主要包括：a)

根據(jù)組織的戰(zhàn)略目標，制定長、短期行動計劃；b)

貫徹和實施行動計劃以確保實現(xiàn)組織的關鍵戰(zhàn)略目標，確保行動計劃的關鍵結果能夠保持；11DB

12/T

—2016c)

組織的財務生存能力；d)

制定能夠支持長、短期戰(zhàn)略目標及行動計劃的關鍵性人力資源或員工規(guī)劃；e)

定期對行動計劃執(zhí)行情況進行評估，并根據(jù)客觀環(huán)境要求對行動計劃做出調(diào)整。A.1.2.5 戰(zhàn)略評估主要包括：a)

確定組織用來追蹤行動計劃進展情況的關鍵績效測量項目或指標；b)

確保整體的行動計劃測量系統(tǒng)能夠強化組織的一致性；c)

針對關鍵績效測量項目或指標，進行長、短期績效預測；d)

針對關鍵績效指標及關鍵活動與競爭者或類似組織的當前和預測績效相比較，當存在差距時，應制定相應的措施。A.1.3 員工開發(fā)A.1.3.1 人力資源規(guī)劃主要包括：a)

制定有關人力資源的方針、戰(zhàn)略和計劃；b)

讓員工及其代表參與人力資源的方針、戰(zhàn)略和計劃的制定；c)

調(diào)整人力資源計劃，使之與方針和戰(zhàn)略、組織結構和關鍵過程的框架一致；d)

制定管理招聘、職業(yè)發(fā)展和繼任計劃；e)

的公平。A.1.3.2 工作氛圍主要包括：a)

（如顧客、供方和合作伙伴）；b)

針對不同的工作場所環(huán)境因素設定相應的績效測量指標和改進目標；c)

廣泛開展群眾性質(zhì)量活動（如

小組活動等）并取得成效；d)

員工的參與程度與效果。A.1.3.3 績效管理主要包括：a)

實施有效的員工績效管理系統(tǒng)以支持組織高績效的工作，包括員工績效的評價、考核和反饋；b)

組織的戰(zhàn)略實施計劃；c)

基于組織關鍵績效指標的分解，對員工績效進行定量和定性的評價和考核，并在適當?shù)臅r機，采用適當形式，將評價和考核結果反饋給員工，以便采取措施改進績效；d)

實現(xiàn)。12DB

12/T

—2016A.1.3.4 學習與發(fā)展主要包括：a)

使教育與培訓適應組織發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源規(guī)劃、和員工職業(yè)發(fā)展的要求；b)

展、技能提高相關的學習目標；c)

使用，擁有一大批穩(wěn)定的熟練技術工人，關鍵崗位人員具備國家規(guī)定的職業(yè)資格；d)

對包括高層領導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標；e)

實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。A.1.3.5 員工滿意主要包括：a)

確定影響員工滿意度的關鍵因素，并對于不同的員工群體與員工進行細分；b)

指標根據(jù)不同的員工群體和員工進行細分；c)

利用其它指標，如員工維系、缺勤、抱怨、安全、生產(chǎn)率等，來評價并提升員工忠誠度；d)

根據(jù)測量和評價結果，識別在員工滿意度和經(jīng)營結果方面的改進機會，制定改進計劃。A.1.4 資源管理A.1.4.1 合作伙伴主要包括：a)

相關方；b)

確保組織所選的供應商合格不僅滿足運營的需求，而且有助于提升組織績效和顧客滿意度；c)

定期測量和評估供應商績效，并把評價結果向供應商反饋以幫助其改進；d)

的利潤或分擔損失；適用時，以提供資源（如信息、知識、專長、技術、過程

和共享培訓）的方式支持合作伙伴，使之做出的貢獻最大化。A.1.4.2 財務資源主要包括：a)

式，如：現(xiàn)金、證券、貸款或其他金融工具等；b)

用；c)

制定嚴密科學的財務管理制度，推進全面預算管理，并提高預算準確率；d)

進行財務風險評估，提出并實施風險管理解決方案，確保和提高財務安全性；e)

資金的使用效率。A.1.4.3 信息及信息技術13DB

12/T

—2016主要包括：a)

和行動計劃相關的進展，說明關鍵的組織績效測量指標是什么；b)

標桿對比活動；c)

者及顧客獲得所需的數(shù)據(jù)和信息；d)

網(wǎng)絡安全；e)

和信息的持續(xù)可用性，以有效地服務顧客和業(yè)務需求。A.1.4.4知識管理主要包括：a)

組織應有效地管理組織的知識資產(chǎn)，識別、確認、分享滿足組織當前及未來需要的知識；b)

組織應收集與傳遞員工知識，融合和關聯(lián)數(shù)據(jù)以建立新知識；c)

組織應與顧客、供應商、合作伙伴和協(xié)作者雙向傳遞相關知識；d)

組織應通過不同的渠道融合和關聯(lián)數(shù)據(jù)以建立新知識；e)

組織應識別可用于分享的最佳實踐并在組織內(nèi)實施。A.1.4.5 自然資源主要包括：a)

自然資源的可獲得性是影響組織持續(xù)成功及滿足其顧客和其他相關方要求的能力的因素之一；b)

組織應從短期、長期考慮與能源和自然資源的可獲得性和使用有關的風險和機會；c)

定的風險；d)

產(chǎn)或服務提供、分銷、使用和處置。A.2 質(zhì)量管理A.2.1 質(zhì)量策劃A.2.1.1 工作系統(tǒng)工作系統(tǒng)主要包括：a)

組織應根據(jù)戰(zhàn)略和設計和改進整個工作系統(tǒng)；b)

認和管理組織的外包過程；c)

A.2.1.2產(chǎn)品和過程設計主要包括：14DB

12/T

—2016a)

組織應對工作過程進行設計和創(chuàng)新以滿足所有關鍵需求；b)

作過程中；c)

組織應確立明確的過程責任人，設立過程關鍵績效指標；d)

資源配置等。A.2.1.3 應急準備主要包括：a)

組織應確保在災害或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場所有足夠的準備；b)

影響的潛在突發(fā)事件（如：火災、爆炸、洪水、地震、臺風及流行性傳染病等等）；c)

急預案，規(guī)避風險、減少危害；d)

全、健康和環(huán)境的前提下，確保運營的連續(xù)性，以盡快恢復運營；e)

組織應將信賴的供應商和合作伙伴納入到災害和應急準備系統(tǒng)進行考慮。A.2.1.4 質(zhì)量安全主要包括：a)

系統(tǒng)地關注、了解相關法律法規(guī)及標準規(guī)定的質(zhì)量要求，并在生產(chǎn)經(jīng)營活動中主動遵守；b)

票否決”、質(zhì)量考核及崗位質(zhì)量規(guī)范等相關制度；c)

履行質(zhì)量擔保責任、缺陷產(chǎn)品召回等法定義務，依法承擔質(zhì)量損害賠償責任；d)

培養(yǎng)質(zhì)量誠信意識，建立質(zhì)量誠信管理相關制度，并推動實施；e)

定期發(fā)布質(zhì)量信用報告，執(zhí)行重大質(zhì)量事故主動報告制度；f)

建立和健全質(zhì)量安全追溯體系。A.2.1.5 質(zhì)量能力建設主要包括：a)

目標方面是否適宜，確保基礎設施的有效性和效率；b)

保養(yǎng)制度，系統(tǒng)的開展設備全員生產(chǎn)維護（）活動，提升設備綜合效率；c)

應制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平；d)

應建立和完善計量體系，不斷提升計量檢測能力和水平；e)

應建立和完善售后服務與技術支持體系。A.2.2 質(zhì)量控制主要包括：a)

管理體系并獲得認證；組織應不斷優(yōu)化和整合不同的管理體系，提升過程效率和有效性；b)

組織應建立和完善組織標準體系和標準化工作體系，積極參與國際、國家、行業(yè)標準化工作；15DB

12/T

—2016c)

常運作能滿足關鍵的過程要求；將成本、產(chǎn)品/服務質(zhì)量、周期時間、生產(chǎn)率及其他效率和有效性因素融入到工作過程中，提升過程效率；d)

通過預防缺陷、服務差錯和返工，以及系統(tǒng)策劃將檢驗、

試驗、過程或績效審計的費用降至最低，使得運營的總成本最低；e)

減少波動性。A.2.3 質(zhì)量改進主要包括：a)

向和業(yè)務需要保持一致；b)

改進的適當方法，制定改進計劃；c)

質(zhì)量技術進步發(fā)揮積極作用；d)

廣泛開展大規(guī)模群眾性質(zhì)量活動并取得成效；e)

組織應激發(fā)和運用人員、顧客和合作伙伴的創(chuàng)造和創(chuàng)新才能；f)

組織應試運行新的或變更后過程并控制其實施，確保過程變更取得預期結果；應對工作過程改進和經(jīng)驗在組織內(nèi)其它的組織單元和過程分享，以推動組織的學習和創(chuàng)新。A.3 創(chuàng)新管理A.3.1 創(chuàng)新決策主要包括：a)

設立決策評審點；b)

建立決策團隊；c)

設定決策程序并予以執(zhí)行；d)

確定決策標準；e)

建立決策支持系統(tǒng)；f)

決策授權。A.3.2 市場驅(qū)動創(chuàng)新主要包括：a)

運用市場分析模型進行市場、行業(yè)、競爭分析，充分挖掘客戶真實需求；b)

系統(tǒng)性的進行需求分析，將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求；c)

對需求進行端到端的管理；d)

規(guī)劃產(chǎn)品路線，制定市場、產(chǎn)品策略；e)

制定、整合、管理業(yè)務計劃。A.3.3 創(chuàng)新規(guī)劃主要包括：16DB

12/T

—2016a)

基于未來市場的驅(qū)動制定技術規(guī)劃；b)

技術規(guī)劃基于有效的方法論，有清晰的流程、明確的技術概念、基于技術要素的分解；c)

有明確的技術獲取計劃和預算；d)

有對技術路標的管理；e)

技術積累形成技術平臺，可應用于產(chǎn)品平臺化開發(fā)；f)

技術預研成果對產(chǎn)品開發(fā)項目形成真正有效的技術積累，有對技術應用效果檢測和調(diào)整機。A.3.4 創(chuàng)新流程主要包括：a)

制定明確劃分的產(chǎn)品開發(fā)階段，清晰的產(chǎn)品開發(fā)流程；b)

有對需求不斷驗證的過程，制定標準的測試驗證方法，并且考慮了消費者驗證方式；c)

組建技術專家團隊，按照技術評審標準，利用同級評審、跨領域評審，嚴格把控技術評審；d)

制定產(chǎn)品開發(fā)項目管理有明確的目標、項目計劃，項目管理過程得到有效監(jiān)控。A.3.5 創(chuàng)新機制主要包括：a)

組織結構與運作模式已打通部門邊界；b)

組織執(zhí)行能力能夠有效支撐產(chǎn)品和技術創(chuàng)新；c)

組織模式得到持續(xù)調(diào)整和優(yōu)化以支撐開放式創(chuàng)新；d)

組織有良好的激勵機制，激發(fā)創(chuàng)新內(nèi)驅(qū)力，重視團隊激勵；e)

組織形成良好的創(chuàng)新文化，并且支持創(chuàng)新。A.4 品牌管理A.4.1 品牌規(guī)劃主要包括：a)

組織應利用顧客、市場和產(chǎn)品供應信息來識別當前的和預見未來的顧客群以及細分市場；b)

通過傾聽、互動以及觀察顧客以得到可用的信息，了解關鍵客戶對產(chǎn)品供應及服務的要求；c)

識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應以滿足顧客群和細分市場的要求，并超越其期望；d)

識別和確立品牌定位和價值，制定明確的品牌發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃并實施。A.4.2 品牌推廣主要包括：a)

按照品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，開展品牌營銷與推廣，持續(xù)提升品牌知名度、品牌影響力和品牌形象；b)

擁有完善的品牌管理組織體系及專業(yè)人員；c)

顧客建立合作伙伴關系，為供應鏈增值；d)

顧客，提升組織品牌形象。A.4.3品牌維護主要包括：17DB

12/T

—2016a)

采取有效的品牌保護措施，防止品牌侵權行為，維護品牌形象及品牌自身利益；b)

妥善處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決，最大限度減少顧客不滿和業(yè)務流失；c)

構建有效的品牌危機處理機制，妥善處置突發(fā)品牌危機事件；d)

據(jù)收集形式和與顧客的日常聯(lián)系中收集的數(shù)據(jù)，以確定和加強顧客滿意度；e)

滿意信息，定期評估品牌建設成效，采取有效措施改進品牌管理。A.5 質(zhì)量水平A.5.1 產(chǎn)品和服務結果主要包括：a)

主導產(chǎn)品或服務執(zhí)行標準的技術水平及獲得國內(nèi)外認證情況；b)

對顧客十分重要的、直接服務顧客的產(chǎn)品/服務績效的關鍵測量項目和指標方面組織當前水平及趨勢；c)

其發(fā)展趨勢；d)

近三年獲得國內(nèi)外質(zhì)量獎勵情況。A.5.2 過程有效性結果主要包括：a)

以及其它適用的有效性、效率和創(chuàng)新的指標在內(nèi)，組織的當前水平和發(fā)展趨勢；b)

這些結果與競爭對手和其他擁有類似過程的組織進行比較情況；c)

在供應鏈績效的關鍵測量項目或指標方面水平與趨勢，包括其對增強組織績效的貢獻。A.6 創(chuàng)新結果A.6.1 技術水平主要包括：a)

主導產(chǎn)品或服務所具有的科技含量和附加值；b)

建設情況；c)

與國內(nèi)外同行業(yè)競爭對手比較，組織擁有技術專利的數(shù)量和水平；d)

e)

主導或參與國際、國家技術標準制修訂數(shù)量；f)

核心技術獲得國家科學技術獎勵情況。A.6.2 創(chuàng)新成果主要包括：a)

管理創(chuàng)新成果獲獎及推廣情況；b)

本獲得的新增利潤、稅收的金額，以及其他社會方面由于使用該項技術而產(chǎn)生的經(jīng)濟收益。18DB

12/T

—2016A.6.3 創(chuàng)新價值主要包括：a)

進入國際市場等。b)

核心技術在推動科學技術進步、產(chǎn)業(yè)發(fā)展中發(fā)揮作用；c)

核心技術在保護自然資源和生態(tài)環(huán)境中發(fā)揮作用；d)

核心技術在提高國防能力、保障國家和社會安全中發(fā)揮作用；e)

核心技術在改善人民物質(zhì)文化生活和健康水平中發(fā)揮作用。A.7 品牌結果A.7.1 品牌價值主要包括：a)

在品牌推廣方面投入情況，包括品牌投入總額及占銷售額比例；b)

品牌知名度、美譽度與忠誠度；c)

與國內(nèi)外同行業(yè)比較，品牌價值及其變化趨勢。A.7.2 顧客與市場結果主要包括：a)

主導品牌產(chǎn)品或服務國內(nèi)外市場占有率及排名；b)

主導產(chǎn)品或服務的價格和行業(yè)平均價格對比情況；c)

平和趨勢；d)

顧客忠誠度方面的關鍵測量項目和指標的當前的水平和趨勢。A.7.3 品牌國際化主要包括：a)

利用全球化資源開展國際市場競爭方面的績效；b)

主導產(chǎn)品在國際上的競爭地位和市場份額；c)

主導品牌產(chǎn)品或服務的國際市場出口國家數(shù)量；d)

出口創(chuàng)匯數(shù)額及其占其總銷售收入比例。A.8 關鍵績效結果A.8.1 財務績效主要包括：e)

總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、成本費用利潤率；f)

指標。A.8.2 員工績效19DB

12/T

—2016主要包括：g)

值、人均利潤等；h)

一線員工情況、培訓和發(fā)展水平等；i)

小組、合理化建議、五小等群眾性質(zhì)量活動開展情況，工資和福利等；j)

忠誠度、員工（特別是一線員工）流失率等。A.8.3 資源利用結果資源的結果主要包括：k)

相關方聯(lián)合改進活動的次數(shù)及其增值等；l)

財務資源：組織的預算績效，如，預算準確率、預算執(zhí)行率等；m)

信息和知識可獲取性、完整性、智力資本等方面績效。n)

經(jīng)濟等方面的績效水平及趨勢。A.8.4 社會效益主要包括：o)

能耗、可再生能源占全部消耗能源的比例，各種環(huán)保排放指標、安全指標、循環(huán)使用等；p)

遵守遵紀守法、誠信經(jīng)營、公平競爭的道德規(guī)范等方面績效；q)

r)

推動社會進步、保障國家安全，樹立“中國制造”和“中國服務”良好形象等方面績效；s)

貫徹落實黨和國家方針政策，獲得國內(nèi)外表彰獎勵。20一級指標二級指標條款分值條款分值4.1

驅(qū)動力200

分4.1.1

領導力50

分4.1.2

戰(zhàn)略策劃50

分4.1.3

員工開發(fā)50

分4.1.4

關鍵資源50

分4.2

質(zhì)量管理100

分4.2.1

質(zhì)量策劃30

分4.2.2

質(zhì)量控制40

分4.2.3

質(zhì)量改進30

分4.3

創(chuàng)新管理100

分4.3.1

創(chuàng)新決策20

分4.3.2

創(chuàng)新需求20

分4.3.3

技術規(guī)劃20

分4.3.4

創(chuàng)新流程20

分4.3.5

創(chuàng)新機制20

分4.4

品牌管理100

分4.4.1

品牌規(guī)劃40

分4.4.2

品牌推廣30

分4.4.3

品牌維護30

分4.5

質(zhì)量水平100

分4.5.1

產(chǎn)品和服務結果50

分4.5.2

過程有效性結果50

分4.6

創(chuàng)新結果100

分4.6.1

技術水平40

分4.6.2

創(chuàng)新成果30

分4.6.3

創(chuàng)新價值30

分4.7

品牌成果100

分4.7.1

品牌價值30

分4.7.2

顧客與市場結果40

分4.7.3

品牌國際化30

分4.8

關鍵績效200

分4.8.1

財務績效50

分4.8.2

員工績效50

分4.8.3

資源利用結果50

分4.8.3

社會效益50

分DB

12/T

—2016附

錄 B（規(guī)范性附錄）卓越模式評價準則評分條款分值表表A.1表A.1 卓越模式評價準則評分條款分值表DB

12/T

—2016附

錄 C（規(guī)范性附錄）核心理念獎卓越模式的基石。C.1 系統(tǒng)的視野組織系統(tǒng)成功。個要素以充分互聯(lián)的方式運行，并產(chǎn)生可預期的效果。意味著高層領導者依據(jù)運營結果來監(jiān)測、應對和管理績效。系統(tǒng)的視野還包括利用測量指標和組織

的配置，最終實現(xiàn)整體績效的改進和對顧客及利益相關者的關注。C.2 遠見卓識領導成功的戰(zhàn)略、系統(tǒng)和方法，帶領全體員工實現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標。為和績效負責。治理機構最終應就組織及高層領導者的道德、行為和績效對所有利益相關方負責。謙遜的品格，關注并獲得各相關方承諾，以確保組織持續(xù)成功的能力。C.3 聚焦于成功靈活的修改計劃。22DB

12/T

—2016境，預期應承擔的社會責任和關注點。C.4為顧客增加價值性、特點以及所有有價值貢獻的顧客接觸和支持模式，這樣才能引來顧客、贏得其滿意、傾向和忠誠，最終提升業(yè)務可持續(xù)性。度、顧客保持和市場份額。服務基本需求的特性，而且還重視使自身區(qū)別于競爭對手的特征和特性。這種區(qū)別可基于創(chuàng)新的供應、預測顧客未來的需求和期望，立即行動以滿足并在可能的時候超越它們。候迅速有效地做出反應，建立并保持與所有顧客的卓越關系。C.5 以人為本工個人發(fā)展與參與，使他們的貢獻達到最大化。職培訓提供一個具有成本效益的方式來交叉培訓，并更緊密地聯(lián)系組織的能力需求和優(yōu)先事項進行培訓。如果組織依靠志愿者，他們的個人發(fā)展和學習也需要做重要的思考。（（（（（（（123）在組織中發(fā)展與進步；

4

5）營造鼓勵承擔明智風險環(huán)境以實現(xiàn)創(chuàng)新；

6

7工團隊營造一個包容環(huán)境。C.6 合作共贏或者甚至是競爭者，并且以明確確定的互利為基礎。合作伙伴一起工作，以達到共同的目標，用經(jīng)驗、資源和知識互相支持，在互相信任、尊重和公開的基礎上建立可持續(xù)的關系。C.7 基于事實的管理23DB

12/T

—2016傳統(tǒng)組織界限的過程全程管理。管理需要諸多類型的數(shù)據(jù)和信息。標。趨勢、展望及尚不明晰的因果關系。分析可服務于多種目的，如計劃活動、審核整體績效、改進運營、變革管理，以及與競爭

對手或最佳實踐標桿的績效進行比較等。為促進分析，數(shù)據(jù)的來源的渠道應該具有多樣性，數(shù)據(jù)應該被細化，例如市場、產(chǎn)品線和員工群體以獲得更深層次的理解。C.8 促進創(chuàng)新和創(chuàng)造的管理新和增加價值的改進。功的組織運用這兩種方法進行績效改進。常重要的。組織的領導和管理應使識別戰(zhàn)略和承擔明智的風險成為組織的學習型文化的一個組成部分，使創(chuàng)新融入到日常工作中去，并得到績效改進系統(tǒng)的支持。識別戰(zhàn)略機會的系統(tǒng)過程應貫穿整個組織。促進組織創(chuàng)新管理而言，有效利用這些新的和累積的知識的能力有著至關得要的意義。C.9社會責任組織的領導層應注重組織對公眾所負有的責任、道德規(guī)范,并盡好公民義務。境方面，領導者應成為組織的榜樣。組織不應僅僅滿足于相關法律與法規(guī)的要求,求一起看成是改進的機會,24DB

12