第頁共8頁蘇州城市軌道交通票務組織管理問題及完善對策研究摘要我國經濟發展策略以建設項目為基礎，通過軌道交通建設，能夠大幅提高貨物以及人員的運輸效率，實現經濟效益的提升。票務組織管理系統的未來發展，將會促進軌道交通運營企業獲得良好的經營效果，降低問題出現的概率。因此，管理人員應當針對票務組織活動進行研究，采用有效的策略提升管理效果。本文以蘇州為例，分析了票務管理現狀、難點,研究了優化票務組織管理的幾個重點，包括：票務系統的運作過程；資金管理；車票發售等方面，對于軌道交通票務組織管理具有參考價值。關鍵詞：軌道交通;票務組織;優化研究;目錄一、導論 1二、蘇州車站票務管理的運作過程 11、現金管理 1（1）現金安全管理 1（2）備用金管理 2（3）票款管理 22、車站車票管理 2（1）車票的安全管理 2（2）車票發售 23、票務備品管理 24、票務乘客事務管理 3三、蘇州城市軌道交通車站票務管理工作突出問題 3四、針對蘇州城市軌道交通車站票務管理突出問題給出的建議 41、提高財務管理人員的業務能力和素質 42加強對預算管理的監督和處罰力度 43完善現金管理制度 44建立票卡管理系統 55標準化管理票務室 55、結論 6參考文獻 6一、導論我國城市軌道交通正在蓬勃發展,截止2017年上半年,全國開通城市軌道交通運營線路的城市已有31個,在建的城市已增至53個。票務收入是軌道交通運營企業主要、穩定的收入來源,票務組織管理在軌道交通運營企業占據重要地位,但因運營分公司基本不是獨立法人,不需自負盈虧;軌道交通企業具有公益屬性,其票務政策和票價受政府管制;票務組織問題不影響行車安全等原因,導致票務組織管理在實際運營工作中不在核心地位,也沒有把票務組織管理水平作為衡量軌道運營企業經營管理水平的重要指標。實際上,資金問題已經是制約國內軌道交通企業持續發展的決定性因素,特別是對已經開通運營的軌道交通線路,運營虧損補貼是當地城市財政的巨大負擔。因此,優化票務組織,提高票務收入,實現軌道交通運營企業的自給自足,綠色健康、可持續發展,非常具有研究價值。二、蘇州車站票務管理的運作過程票務組織管理體系從層級劃分可以分為車站、線路中心、清分中心三個層級。從管理內容劃分可分為票務規則、票卡規則、現金票款規則、核對結算管理和清分結算管理五個方面。在運營企業管理者的管理過程中，在不斷將這五項管理內容與三層級交叉運營，而且五項管理內容與三層級之間相輔相成，從而才能保證整個票務組織管理體系的高效運行。現金管理（1）現金安全管理為保證安全，現金只能存放在車站現金安全區域，通過防盜門、收益安全監控設備進行24小時錄像監控等方式，對安全區域進行有效的管理。地鐵站現金安全區域包括點鈔室、點鈔區域、客服中心、售票區域、TVM。同時，按照車站現金流特點規范車站人員現金運送、使用、加封、保管等操作，梳理售票員交接，值班員交接、銀行人員上門收款交接等流程，明確加封人對現金的準確性負責，確保現金流的每一個步驟有規可循、有跡可查。備用金管理車站備用金用于車站售票業務需求，如與銀行兌零、給乘客找零、給乘客兌零、TVM補幣等以及乘客受傷時應急基金啟用。票款管理票款主要包括客服中心售票收入和自動售票機收入。票款專款專存，存入公司制定的票款專戶。運營單位要與銀行研討，確定票款解行方式，及時將票款送行。車站需盡量多地將票款送行，以減少站存現金總量，降低現金保管安全風險。2、車站車票管理（1）車票的安全管理車票只能存放于點鈔室、客服中心、TVM和閘機。車站按照車票的加封、清點、交接、盤點、運送等作業流程操作，并通過防盜門、收益安全監控設備進行24小時錄像監控方式，對車票存放區域進行有效的管理。（2）車票發售對于地鐵發行的車票，單程票由自動售票機發售，乘客自助購買，其他車票由售票員進行發售或充值。使用過程中出現問題由售票員處理。對于地鐵公司代售的車票，車站負責處理在地鐵線網使用過程中的問題，其他問題指引乘客前往代售公司辦理。3、票務備品管理票務備品是指地鐵站在票務工作中使用的工具、器具，包含AFC設備的錢箱和票箱、點票機、點鈔機、保險柜、票柜、票務專用手推車等。車站須明確備品安全使用要求，并指定專人建立臺賬記錄備品數量和狀態，對備品使用情況進行跟蹤管理，在確保備品處于良好運作狀態的同時要避免客傷及工傷的發生。票務乘客事務管理（1）車票無法正常進出閘機的處理（2）自動售票機出現少出票、卡幣或少找零的處理（3）應急情況票務乘客事務管理。（4）票務設備能力不足或故障時的處理（5）地鐵運營故障中止運營時的處理（6）地鐵發生安全緊急情況時的處理三、蘇州城市軌道交通車站票務管理工作突出問題管理人員對于票務組織的重視程度降低，導致工作開展效果不理想，沒有為其提供基礎條件。同時，在部分企業的組織管理過程中，由于沒有健全的管理條例為引導，導致對票務組織管理的過程控制不到位，沒有達到理想效果，進而降低了整體票務組織工作的工作效率，不利于運營企業進行內部管理。鐵票務管理的主要工作是現金管理、票卡管理和票務標準化管理，在現金管理的過程中存在內部風險和外部風險。內部風險即票務管理人員監守自盜，不遵守相關規章制度，員工存在舞弊行為；外部風險即在現金運輸過程中可能會遇到搶劫。票卡分為可回收卡（單程票、預制票）與不可回收卡（紀念票、員工票），如遇特殊情況時還有應急紙票。在票卡管理工作中常遇問題有票卡丟失、損壞、火災、失竊和假票等，造成票卡管理工作混亂，票卡難以如數回收。票務標準化管理是對人員、設備和工作流程等進行規范管理，有些票務工作人員的專業能力不足、責任感差、態度消極，在工作過程中玩忽職守沒有認真執行票務管理工作流程，有的甚至監守自盜私自挪用車站的備用金，利用站內漏洞獲取非法利益，缺乏法律意識。車站票務室內的設備（驗鈔機、點幣機、售票盒等）沒有定期維修和打掃，設備不靈敏或無法正常工作會嚴重影響車站的運行。票務鑰匙隨意放置、私自接收、票據保存不完善等問題，給票務管理工作帶來很多安全隱患。四、針對蘇州城市軌道交通車站票務管理突出問題給出的建議1、提高財務管理人員的業務能力和素質隨著經濟的發展，提高經濟類人才的業務能力和素質勢在必行。高能力、高素質的人才對鐵路部門的財務管理起著巨大的作用。首先，對會計人員的業務培訓。新時代是信息的時代，鐵路部門財務管理的工作對員工的技術能力和工作水平提出了更高的要求。除了會計類的知識，還要求掌握一些計算機知識，以適應新的會計核算系統，如OA、ERP工作系統。其次，鐵路部門的招生普遍面向于應屆大學畢業生，而應屆大學畢業生在崗后的流動性大，并不能做到持久在崗，跳槽、辭職的現象經常發生。也不是說應屆大學畢業生差，每個人都是從這個階段走上來的，但是一個財務部門大多數是應屆大學畢業生或者畢業1、2年的畢業生確實不可行。一是沒有有經驗的人指導流程，二是怕應屆大學畢業生把初出校門的想象力發揮到錯誤的地方從而造成損失。另外，進入鐵路部門的畢業生普遍缺少管理經驗，還要對其進行管理培訓，增加管理方面的經驗，為在經濟活動上的科學規劃打下基礎；其次，會記人員方針政策的學習。財務人員要經常學習國家的有關方針、政策、財務法規等管理實施辦法，不斷提高專業理論知識的儲備，提高工作能力。與此同時，還需了解一些必要的經營生產知識，熟悉生產經營的流程；最后，注重會計人員的工作態度。具備一種良好的工作態度，是圓滿完成工作的前提，也是正確履行職責和義務的基礎；2加強對預算管理的監督和處罰力度針對鐵路部門財務預算缺乏監督和獎罰制度問題，鐵路部門可以建立包括財務預算、分析、監測、反饋在內的預算管理監督機制，通過對預算全過程的監督，提高預算管理水平。同時為了保證財務預算工作的順利完成，鐵路部門也要健全原有的預算獎罰制度，保證獎罰制度的公平合理性，使獎罰制度更加完善，另外也要把預算的執行情況和責任人的績效工資掛鉤，調動員工財務預算工作的積極性。同時鐵路部門也要嚴格實行預算審批制度，預算必須通過上級的審批才能執行。3完善現金管理制度車站票務現金管理工作包括備用金與售票票款，備用金是軌道交通企業統一配發到各個車站，滿足日常找零需要的現金；售票票款是通過人工售票窗口和自動販賣機等得到的現金。加強現金管理工作，確保現金的完整性，建立現金防盜制度，避免工作人員監守自盜。落實現金流動過程中的環節控制工作，在班次交接、跨站解行等過程中清點好現金數量，確保現金與數據相對應。強化售票、清點錢箱、結算等環節的控制管理，確保票款的真實性與合法性。認真核算票務收入資金，及時上繳資金。現金管理人員嚴格執行票務審核與填報內容，相關文件需要兩個以上員工簽字，保證每個工作人員都能夠嚴謹細致的完成現金管理工作。票務人員經常與現金打交道，要有辨別紙幣真假的能力，發現假幣時要及時銷毀，提高員工的道德素養。現金運輸過程中要考慮到外部環境是否安全，提高相關工作人員的責任心與安全意識。人工售票窗口的工作人員要有親和力、耐心，應變能力與假幣辨認能力，在避免車站出現經濟損失的同時，提高乘客的購票滿意度。4建立票卡管理系統乘客乘坐地鐵時先購票，然后持票進入收費區，出站時扣除車資或可回收車票。由于票卡管理工作的內容較多，也較為繁瑣，票務管理人員建立票卡安全管理系統，定期盤點車站票卡，逐一清點、拆封票卡的數目，在票卡回收、清點、保管、交接等各個環節中加強控制管理。清點完票卡之后，對比實際金額與票卡數量的差額，核定流失票卡量，針對造成這一問題的原因進行多方面分析，及時制定相應的措施。車站建立監管部門，降低人為逃票與盜卡的發生率，一經發現，絕不姑息。避免票卡流失、被盜、被作弊等問題的發生率，促進票務系統的安全穩定運行。5標準化管理票務室票務室儲存著大量的票據、現金與重要設備，可以說票務室是車站票務管理工作的心臟部位，加強票務室的標準化管理尤為重要。車站票務管理人員可以使用“6s”管理理念，建立標準化、規范化、現代化的票務管理室，保證票務管理室的整理、整頓、清潔、素養等等，給票務工作人員一個高效、舒適的工作環境，提高票務人員的工作效率。票務管理室內的工作人員細分工作職責，劃分管理區域，由專人定期對票務室內的設備進行檢查和維護，當發現驗鈔機、點鈔機或現金盒出現問題時及時維修或更換，確保票務管理工作正常進行。加強票務管理室內的辦公用品與書籍文件的整理與歸納，用完了及時放回原位置，不亂丟亂放，保持票務管理內的干凈、整潔、空氣清新。5、結論財務管理在鐵路部門的發展中起著重要的作用，因此鐵路部門要根據自身的實際情況，認真分析和研究財務管理工作中存在的問題，并針對問題積極的尋找相應的解決措施不斷提鐵路部門財務管理水平，努力將財務管理的作用發揮到最大化，不斷提升鐵路部門的核心競爭能力。參考文獻[1]何宗華.城市軌道交通運營管理的規范化[J].城市軌道交通研究,2010(10).[2]周明保,黃亮,張寧,陳瑩.城市軌道交通票制分析及選擇[J].城市軌道交通研究,2010(10).[3]馮洋.完善城市軌道交通

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