4/5服務人員的應知應會一、了解各地區及民族的飲食習慣：1.國內賓客口味總的來說是南甜、北咸、東辣、西酸。2.江南人喜清淡、甜咸爽口，講究營養、質高量小；3.北京：以面食為主，也喜歡吃米飯、雜糧。喜歡的面食品種有餃子、面條、包子、烙餅、餡餅，北京人還喜歡喝茶。4.河北：河北人口眾多，以漢族為主，其飲食習慣因地理位置、文化背景、自然條件等因素而各式各樣，飲食習俗以“雜”為顯著特點。5.上海：上海人喜吃水產品，口味清淡，講究食物的味道，并注重營養價值，尤其愛吃綠葉菜，喜吃西餐。小吃有燒賣、春卷、糕團、湯圓、米糕等。早餐喜歡做湯或清蒸。6.福建：福建的烏龍茶極品“鐵觀音”。閩南以大米為主，沿海一帶多食水產，名貴佳肴有通心河鰻、菜鴨燉姜絲，鮑魚燉雞等。閩西客家人以大米為主食，愛吃蔬菜和豆制品，禽蛋魚蝦，喜歡喝湯，口味稍重，油大偏咸，講究鮮香本味，好吃蛇肉、狗肉；閩中北早、晚餐以大米為主，午餐比較講究，喜歡喝湯，在調味上喜歡用蝦油、紅糟和料酒。7.海南：海南人以大米為主食，喜食米粉。菜肴制作講究脆嫩和清淡。海南人喜吃雞和涮羊肉，有“無雞不成席”的說法。海南人最喜歡喝咖啡。8.四川：四川人口味一般以鮮咸，麻、辣濃味的菜肴為適口。泡菜是餐桌上必不可少的，“夏天吃火鍋”也是四川人的一大特色。四川的名小吃有擔擔面、龍抄手、酸辣粉、賴湯圓、葉粑等，川北還有核桃饃。四川人普遍愛喝茶。9.陜西：陜西人口味特點愛吃咸、麻、辣味，尤其喜歡酸。泡菜炒酸辣雞丁、酸辣紅肉等都是陜南人喜愛的菜肴；陜北人愛吃菜，洋芋是陜北人生活離不開的食品。陜西人在烹調技法上，喜歡用汆、釀、炒、燒、燴、煎、爆等方法。陜西面食品種多，具有地方特色的有：煎餅彩卷、羊肉泡饃、肉夾饃、酸湯掛面、石子饃、黃桂柿子餅等。10.甘肅：甘肅人以面食為主，雜糧為輔。甘肅人喜食酸辣，一般多采用辣椒、花椒、芥末、八角、蔥、姜、蒜等。咸菜、油潑辣子和醋是吃湯面的必備調味品。夏季喜吃涼食和涼拌蔬菜。冬季喜食牛羊肉和乳制品。常見的有牛羊肉泡饃、手抓羊肉、牛羊雜碎、烤肉串及涮羊肉等。11.東三省：東北人一般喜歡吃肉食、魚、蝦、野味，嗜肥濃腥膻（shan），重油偏咸。東北人主食多吃雜糧，豬肉燉粉條是東北農村地區的大眾食品。城鎮飲食業以京菜、魯菜、火鍋為主。12.江西人喜食各種水產品：雞、鴨、狗肉和豆制品，“無魚不成席”是江西人對水產品的偏愛；西北人愛吃帶有酸口、經濟實惠和牛羊肉品種的菜肴。13.北方人以面食為主，喜食肉食、魚蝦、野味，嗜好重油偏咸；14.山西人重主食輕副食，主食花樣多，有“一面百樣吃”和“七十二樣家常便飯”的說法；口味喜歡咸中帶酸，醋是必備的調料。山西人的飲酒之風歷來很盛。15.江蘇：蘇南人口味清淡、甜咸、爽口、忌食辛辣之物，講究營養，普遍喜食新鮮、細嫩食物；蘇北日常以大米、面食、雜糧為主。早餐喜食油茶，菜肴隨季節而變，喜吃水產、魚類和新鮮蔬菜。小吃有黃橋燒餅，千層油糕、翡翠燒賣，藕粉圓子等。揚州等地還有“吃下午”的習慣。徐州地區喜吃饅頭、餃子、大蔥蘸醬、煎餅等.蘇州昆山陽澄湖的大閘蟹非常有名。16.浙江人口味以滑嫩爽口、糯而不膩、清淡純鮮為主，酸辣次之。17.湖南人普遍嗜辣，喜食苦、酸，咸適中，對川菜、魯菜也多能接受。18.廣東人喜食雜食，口味喜清鮮，調味以甜為主，酸辣次之。菜肴的制作有蒸、炸、烤、煎等三十多種烹調方法。重色彩、講味道。廣東人還喜歡吃時令菜。“一日三餐，先茶后飯”是廣東食俗的一大特色，不僅吃豬、牛、羊、雞、鴨、魚、蝦、蟹，還吃狗、蛇、龜、蛙、蟲等，“食在廣州”是對廣東飲食文化的贊譽。19.港、澳、臺口味喜清淡，偏愛甜品，喜歡家鄉風味菜肴，愛吃豬、牛、羊、雞、鴨肉，蛋類及魚、蝦等海鮮品。二、了解各地區及民族的習俗禁忌：1.漢族人熱情好客，講禮貌，尊老愛幼，樂于助人；忌諱用餐時把筷子插在碗中間，用手中的筷子敲打飯碗和其他東西或將飯碗扣在桌子上，漁民尤其忌諱將魚在盤子里翻身。2.蒙古人用白食待客是最高禮遇，而烤全羊則是宴請賓客的最佳食品，喜歡白色，厭惡黑色。手抓肉也是蒙古人喜愛的食品。3.藏族人忌食奇蹄五爪禽獸類動物，如馬、驢、騾、雞、鴨、鵝等，不食海味及魚類。食用的是偶蹄動物的肉，如牧養的牛羊和野生的鹿。很多人信奉喇嘛教，在藏區凡行人路過寺廟、金塔、嘛呢堆和龍樹時都必須下馬從左邊繞行。糌（zan）粑（青稞或豌豆類）、酥油茶、青稞酒是藏族人愛吃的食物。4.回族人一般不嗜煙、酒，喜歡喝茶，不吃馬、驢、騾、狗肉，忌食豬肉。喜食牛羊雞鴨肉、帶鱗的魚類，愛吃蔬菜，5.朝鮮族比較講究衛生，講禮貌，特別是尊老美德更是受到各民族的稱贊。主食以米飯為主，其次是冷面和米糕，口味以咸、辣為主，咸菜品種豐富。每餐必喝湯，常用吊湯的原料有牛肉、雞肉、狗肉、兔肉等。朝鮮族不喜歡吃羊肉、河魚，菜肴多清淡，軟爛、爽脆。6.傣族人以大米為主食，最喜歡吃糯米，口味喜歡酸、辛辣和香味（香茅草，番茄、酸筍）。愛理現象，我們只能以“先消氣，后講理”的方法處理，要讓客人消氣，服務員必須做出讓步，最好不去與客人講理。（4）事實上客人并非永遠是對的，但在這種情況下服務員即使得理也應將“對”讓給客人，這就是“客人永遠是對的”實質。2.客人自帶食品要求給予加工應如何處理？客人自帶食品到餐廳加工，我們不能拒客人于門外，為了滿足客人的需求，把情況匯報上級請他們到廚房去問下師傅是否可以加工此菜，但要向客人說明餐廳的規定，適量收取工本費。3.客人自帶酒水來用膳應如何處理？客人自帶酒水來用膳時服務員應根據客人的酒水為客人擺好相應的酒杯并且為客人提供相應的服務，向客人說清楚會按酒店規定加收開瓶服務費。4.客人點菜后因有急事不要菜品時應如何處理？客人點菜后又因急事不要時，服務員要立即檢查該菜單是否已送到廚房，如果菜單已送到廚房應仔細詢問菜品的制作情況，沒有做的菜品馬上取消，如已做好應征求客人同意是否將菜品保留待辦事完畢再吃，還是把菜品用食品盒盛好讓客人帶走，并向客人道歉。5.服務人員在工作中的最佳情緒狀態應是如何？服務人員在工作中的最佳情緒狀態應是以愉快為基調，根據不同情況在歡樂和安靜、沉著之間上下浮動，服務員在工作中的情緒狀態應保持在“橙色”到“綠色”之間。接待客人時的情緒應以“黃色”為基調，給人一種精神飽滿、工作熟練、態度安詳的印象；（“黃色”代表精神飽滿、工作熟練、態度安詳；“橙色”代表快樂；“綠色”代表安靜、沉著）6.上菜時臺面上的位置不夠放應如何處