教案XXXX～XXXX學年第X學期學院(部門)課程名稱《跨境客戶關系管理》課程類別任課教師授課班級一、教學分析教學任務客戶滿意度評價指標體系授課時間授課地點授課課時3授課形式理實一體化學情分析（認知基礎、能力水平、學習特點等）認知基礎：通過先期課程的學習，對跨境電商有所了解，但對跨境電商客戶關系管理認識不足。能力水平：熟悉多種在線學習軟件及其操作，不排斥在線學習等信息化手段。學習特點：學生實踐動手能力較強，對新生事物比較感興趣，在教學活動過程中較活躍，實踐性任務完成度較好。教學目標知識目標1.了解客戶滿意度指數模型；2.熟悉客戶滿意度評價指標體系的構建；3.掌握ACSI模型的應用。技能目標1.能總結不同客戶滿意度指數模型的區別；2.能理解如何構建客戶滿意度評價指標體系；3.能應用ACSI模型。素質目標在學習過程中培養學生積極的情感去學習、探究，并且在教學過程中融入價值觀教育，進一步樹立學生在今后作中科學嚴謹、耐心細致、一絲不茍的工作作風和培養認真求實的科學態度。教學內容一、了解客戶滿意度指數模型二、熟悉客戶滿意度評價指標體系的構建三、ACSI模型的應用教學重點與難點重點：客戶滿意度評價指標體系的構建難點：ACSI模型的應用教學方法采用的教學模式與具體的教學實施方法結合跨境電商客戶關系管理的特點采用課堂討論、問答等形式，依托職教云平臺現代化教學手段，通過課前準備、課中實施、課后延伸三個階段，精心設計層層遞進的學習任務，強化重點，解決難點。運用問題驅動法、講授法、提問法、啟發式教學、案例教學法、任務驅動法推進學生自主學習、合作探究與線上線下混合式學習。教學資源教材、參考用書、教學軟件、線上資源、網絡教學平臺等教材：《跨境電商客戶關系管理》.朱秀敏.電子工業出版社，2024年3月參考用書：1.《跨境客戶關系管理》.羅俊.電子工業出版社，2022年6月2.《跨境電子商務客戶服務》.隋東旭.清華大學出版社，2021年9月線上資源：亞馬遜、速賣通、Ebay與Wish主流跨境電商平臺網絡教學平臺：智慧職教平臺其他：智慧教室、PPT、視頻、教材等。二、教學實施過程教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動課程導入（15mins）情景導入完成課前任務實施1)導入情景；2)幫助學生理解項目任務書；3)組織學生完成任務實施。1）課前學生登陸在線學習平臺，自學相關基礎知識。2）完成項目任務書中的任務實施。設計意圖：1）檢查和評價作業,監測學生自學效果；2）導入新知識；3）確定重難點。技術資源：智慧職教平臺資源互動環節設置課程思政：通過引導學生完成任務實施，培養學生善于總結、歸納和發現問題的能力。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動客戶滿意度指數模型（30mins）客戶滿意度指數模型1)解析4個客戶滿意度指數模型2)以提問的形式比較不同滿意度指數模型之間的區別1）理解和掌握什么是客戶滿意度指數模型2）了解瑞典客戶滿意度指數模型、美國顧客滿意度指數模型、歐洲客戶滿意度指數模型和中國戶滿意度指數模型之間的聯系和區別設計意圖：幫助學生掌握基本概念。技術資源：智慧職教平臺資源互動環節設置課程思政：引導學生在主動學習和掌握互聯網、大數據等現代技術的同時增強數據安全意識和素養。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動客戶滿意度評價指標體系的構建（35mins）1）客戶滿意度評價指標體系的構建原則；2）客戶滿意度評價指標體系的確定和構建；3）不同指數模型一級、二級、三級指標的拆解。1）引導學生學習相關知識點2）教師監控和評價學生的學習進程，促進學生掌握相關知識3）在教學過程中，教師提問，組織討論，并根據學生的回答進行點評1）認真聽講，學習相關知識2）互動環節中小組討論并發言設計意圖：強化知識點。技術資源：智慧職教平臺課程思政：借助模型，結合互聯網、大數據等現代技術給客戶滿意度管理帶來便利的實例，分析數據在客戶滿意度管理中的重要性。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動ASCI模型的應用（45mins）ACSI模型應用的課程實操1）引導學生學習相關知識點，完成課堂實踐2）教師監控和評價學生的學習進程，促進學生掌握相關知識1）認真聽講，學習相關知識，根據ASCI模型構建評價指標體系，對客戶滿意度展開詳細的調查，并且得到準確的客戶滿意度數值；2）互動環節中小組討論并發言。設計意圖：強化知識點。技術資源：智慧職教平臺課程思政：在實操過程中實現自我認同和自信心構建，讓學生切身體會直面困難、堅持不懈、百折不撓的科研精神所賦予自身強大的內心力量。教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動教學環節教學內容教學活動設計意圖、技術資源、課程思政教師活動學生活動結課拓展（10mins）總結課程內容布置鞏固和提升作業總結和評價本次課學習內容明確作業要求1）回顧本次課內容2）課后完成平臺資源學習及作業設計意圖：1.總結本次課學習情況2.通過課外相關音視頻材料，加深對本項目任務的理解。技術資源：智慧職教平臺提交作業課程思政：引導學生采用合適的方法，自主學習。三、教學反思教學成效教學不足教學改進教學成效：通過課中真實案例的解說、任務實施的完成、教師的講授和引導、學生的討論等方式，整體教學效果好。教學不足：由于本次課有些偏于理論，部分學生學習興趣不足。教學改進：在案例的文本選擇上，要注意貼近學生生活體驗，更加接近學生實際；此外，在教材學習的基礎上，組織學生到主流跨境電商平臺學習、切身感受跨境電商客戶關系管理的重要性、內