跨境客戶忠誠度概述主講老師：王夢婕《跨境電商客戶關系管理》“根據貝恩咨詢公司的研究報告顯示，老顧客的購買力會比新客高出67%，這進一步驗證了忠誠客戶是企業取得長期利潤增長的根本源泉,更是企業提高競爭力的重要決定因素。跨境客戶忠誠度概述跨境客戶忠誠度概述只有不斷提升客戶的忠誠度，才能給企業健康發展提供最為堅實的支撐。跨境客戶忠誠究竟什么是跨境客戶忠誠？分析跨境電商背景下客戶忠誠有具有什么意義？跨境客戶忠誠度概述是客戶在消費后對某種產品、品牌或企業的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠跨境客戶忠誠度概述跨境忠誠客戶的表現通常為：購買更多的產品對價格更不敏感主動為本企業傳遞好的口碑、推薦新的客戶跨境客戶忠誠度概述認知忠誠認知1偏好24形成3認證情感忠誠意向忠誠行為忠誠跨境客戶忠誠度概述第一階段-認知忠誠是指經由產品品質信息直接形成的，認為該產品優于其他產品而形成的忠誠。它不能反映客戶對供應商的態度是積極的還是消極的。它是客戶忠誠的一種低級形態。跨境客戶忠誠度概述指客戶因為對供應商及其員工、產品和服務的偏愛所產生的一種強烈的情感依附狀態,反映了一種積極的客戶態度。第二階段-情感忠誠跨境客戶忠誠度概述顧客有了再次購買的想法，但是還差實際行動。第三階段-意向忠誠跨境客戶忠誠度概述表現是客戶既有態度上的偏愛，又有再次購買的行為是客戶忠誠的最高形式,是可持續的。第四階段-行為忠誠跨境客戶忠誠度概述跨境客戶忠誠是內部態度和外部行為的統一，是指客戶長期偏好某跨境平臺或某店鋪的產品和服務。重復購買01交叉購買02新客戶推薦03客戶忠誠的基本行為表現行為忠誠才有的行為表現行為忠誠才有的行為表現跨境客戶忠誠度概述產品同質化及信息易得性使得企業間競爭愈加激烈有數據表明，開發一個新客戶的營銷成本支出是留住一個老客戶的三倍還多對企業來說，已有的客戶資源無疑是最值得開發的注重培養顧客忠誠度是企業獲得長遠競爭優勢的必然要求010302跨境客戶忠誠度概述流量成本越來越貴，產品利潤持續下降。01節約開發新客戶成本，降低企業的營銷成本Facebook廣告費一年增長了3倍企業盡量需要把營銷成本支出用到“刀刃”上，適度向老客戶進行傾斜，提升客戶的忠誠度，從而實現營銷成本的下降。Google廣告費一年增長了1-2倍跨境客戶忠誠度概述02降低企業經營風險，提升企業的利潤水平獲取利潤是企業經營的主要目的，利潤=營收—各項成本支出，從公式看我們要提升企業的利潤水平就需要在不斷擴大營收的條件下盡可能壓縮成本。跨境客戶忠誠度概述高忠誠度的客戶對賣家的產品、品牌及服務都高度認可，高頻率的重復購買很大程度上增加了賣家的收入。忠誠客戶價格敏感度普遍較低，輕度的價格提升也會提升賣家收入。跨境客戶忠誠度概述相較于新客戶，賣家不再需要花費太多時間用于應付層次不窮的問題，可以集中精力和資源為穩定的忠誠客戶提供更完美的服務，有效提高了服務效率，從而降低店鋪的運營成本。高忠誠度客戶還有助于降低賣家的服務成本跨境客戶忠誠度概述客戶忠誠度的提升，可以帶來企業收入的穩定以及增加，還可以減少企業的運營成本支出。根據海外調研機構數據顯示，客戶保留率每增加5%，利潤最多可提高95%。跨境客戶忠誠度概述增強企業核心競爭力，促進店鋪發展進入良性循環1當前企業之間的競爭歸根結底是核心競爭力的競爭。2提高客戶的忠誠度是提高企業核心競爭力的有效途徑。03跨境客戶忠誠度概述“數據顯示通過20%核心用戶，可帶來80%的利潤。獲得新客戶的成本是留住老客戶的至少5倍，而降低5%的客戶流失率能夠為企業帶來20-40%的利潤。老客戶決定成本，而忠誠度決定利潤，高忠