醫院保潔服務投標方案

目錄

第一章保潔服務的整體設想及策劃................11

第一節項目概況..............................11

第二節對本項目保潔服務的特點分析............22

第三節管理體系..............................26

第四節預期達到的管理目標....................29

第二章整體服務方案.............................32

第一節總體原則與服務目標...................32

一、總體原則..............................32

二、服務目標..............................35

第二節標準化推行工作實施方案................35

一、標準化實施標準........................35

二、標準化實施步驟........................36

第三節保潔范圍與工作內容....................40

一、保潔范圍..............................40

二、保潔工作內容..........................41

第四節保潔服務要求與質量標準................42

一、操作要求..............................42

二、保潔標準..............................44

第五節保潔工作程序..........................52

第六節服務承諾與服務措施....................57

一、服務承諾..............................57

二、服務措施..............................59

1

第七節項目重難點分析及應對措施...............65

一、工作重點................................65

二、工作難點................................66

三、應對措施................................68

第三章項目組織機構及人員配備....................71

第一節項目組織機構...........................71

第二節項目服務人員及職責....................73

一、人員配備...............................73

二、部門職責................................76

三、員工崗位職責...........................80

第四章物資裝配計劃.............................104

第一節擬投入的保潔物資.....................104

一、醫院清潔基本工具配置...................104

二、主要設備..............................110

三、常用清潔劑.............................119

第二節醫院保潔常用物資管理.................128

一、工具分色管理...........................128

二、常用工具使用說明......................130

三、常用設備使用管理......................133

第三節醫院保潔用品清洗消毒..................138

第四節勞動防護用品管理.....................141

一、勞保用品領取規定.......................141

二、勞保用品發放標準......................142

第五章項目管理制度.............................143

2

第一節人員管理制度..........................143

一、保潔員儀容儀表及言行規范...............143

二、保潔安全管理制度.......................145

三、保潔員培訓管理制度.....................146

四、考核管理制度...........................148

第二節物資管理制度..........................159

一、保潔設備操作保養制度...................159

二、保潔劑使用操作管理制度.................170

三、保潔工具用品使用及管理制度.............178

第三節安全管理制度..........................191

一、防止醫院內感染制度.....................192

二、外墻清洗健康安全操作管理制度...........193

第四節環境衛生檢查制度.....................203

第六章保潔實施方案.............................206

第一節進退場交接方案........................206

一、交接前.................................206

二、交接...................................208

三、退場...................................211

第二節日常保潔工作安排及流程...............211

第三節專項清潔規程..........................227

一、污物間保潔程序........................227

二、地下車庫清潔程序......................228

三、樓梯清潔程序..........................229

四、標識牌、水牌清潔程序...................231

3

五、瓷磚地面推塵程序.......................231

六、玻璃清潔程序..........................233

七、天花板清潔程序.........................234

八、出風口清潔程序.........................235

九、筒燈清潔程序..........................236

十、硬質地面清洗程序......................236

十一、不銹鋼維護程序.......................238

十二、電梯清潔程序.........................238

十三、公共衛生間清潔程序...................240

十四、醫護辦公室清潔程序...................243

十五、外圍清潔程序.........................244

十六、醫院垃圾清潔程序.....................246

十七、門診大廳及走廊通道清潔程序...........248

十八、醫療區域清潔程序.....................250

十九、外墻清洗程序.........................255

第四節消毒規定.............................258

一、共性消毒要求...........................258

二、門診消毒隔離制度.......................259

三、垃圾污物處理消毒隔離制度...............260

四、保潔工具消毒..........................260

五、最常用的化學消毒劑及功能...............262

六、消毒操作規程...........................264

第五節地面及墻面的清潔與保養................274

一、大理石地面.............................274

4

二、水磨地面的清潔保養...................275

三、木質地面的清潔保養...................276

四、瓷、噴涂、仿大理石石墻面清潔.........277

五、乳膠漆墻面的清潔.....................278

六、墻裙的清潔...........................278

七、PVC地面清潔..........................279

第七章安全管理方案............................281

第一節安全操作規程.........................281

一、保潔設備安全操作規程.................281

二、外墻清洗安全操作規程.................286

三、保潔作業安全規范....................302

第二節保潔人員安全管理.....................317

一、保潔人員常見的職業病預防.............317

二、醫院保潔員院感控制措施..............322

第三節安全教育培訓管理.....................327

第四節安全檢查.............................330

一、安全檢查制度.........................330

二、安全作業記錄.........................331

第五節安全保障措施.........................332

一、設置安全管理機構....................333

二、落實安全責任制.......................334

三、制定安全管理制度.....................337

四、落實各項安全措施.....................338

五、事故預防措施.........................338

5

六、員工安全管理規定.....................339

第八章服務質量保障方案........................341

第一節質量保證體系綜述.....................341

一、質量方針.............................341

二、質量目標.............................341

三、質量保證體系.........................341

第二節質量控制組織架構及職責..............343

一、質量領導小組.........................343

二、崗位職責.............................343

第三節服務質量保障措施.....................344

一、思想保證措施.........................344

二、組織保證措施.........................344

三、作業流程保證措施.....................345

四、現場督察保證措施.....................345

五、經濟保證措施.........................345

六、項目激勵機制.........................346

七、質量校核措施.........................348

八、質量檢查與考核措施...................350

第九章應急預案................................364

第一節總體方案............................364

一、總則.................................364

二、應急管理機構.........................366

三、運行機制............................366

四、應急處置.............................367

6

五、應急保障..............................369

六、監督管理..............................370

第二節各分項應急預案........................371

一、觸電事故應急預案......................371

二、急性傳染病應急預案....................377

三、中暑應急預案..........................380

四、保潔設備故障應急預案..................383

五、高處墜落事故應急預案..................384

六、跑水事故應急預案......................386

七、保潔用品供應不足應急預案..............387

八、清潔劑泄露應急預案....................388

九、衛生間滑倒摔傷應急預案................389

十、衛生間停電應急預案....................390

第十章人員培訓方案.............................392

第一節整體培訓方案.........................392

一、目的與原則.............................392

二、員工培訓操作流程......................393

第二節培訓內容..............................396

第三節培訓費用及培訓期間薪資待遇............402

一、培訓費用...............................402

二、培訓期間薪資待遇......................403

第四節培訓考核與考勤........................404

一、培訓考核總概...........................404

二、培訓評分機制...........................405

7

三、培訓考勤..............................405

第五節培訓檔案管理..........................408

溫馨提示：

本方案目錄中的內容在word文檔內均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

8

說明

一、如招標文件評分標準要求“保潔管理服務要求服務

質量承諾”詳情可見本文第二章。

二、如招標文件評分標準要求"人員配備"詳情可見本

文第三章。

三、如招標文件評分標準要求“專業設備”詳情可見本

文第四章。

四、如招標文件評分標準要求"管理規章制度"詳情可

見本文第五章。

五、如招標文件評分標準要求"項目實施方案"詳情可

見本文第六章。

六、如招標文件評分標準要求“安全保障”詳情可見本

文第七章。

七、如招標文件評分標準要求"服務保障措施"詳情可

見第八章。

八、如招標文件評分標準要求“應急預案”詳情可見第

九章。

九、如招標文件評分標準要求"人員培訓"詳情可見本

文第十章。

9

編制依據

一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。

二、國家現行技術規范、標準及有關的技術資料、規范、

規程及技術標準。

三、依照有關主要法律、法規：

(一)《中華人民共和國政府采購法》

(二)其他法律法規。

四、行業規范、標準

(以下內容根據招標文件及項目實際情況進行修改)

10

第一章保潔服務的整體設想及策劃

第一節項目概況

一、項目實施區域：

(根據項目實際情況編寫)

本項目實施區域包括：

二、服務期限

(根據項目實際情況編寫)

本項目服務期限為XX年。

三、項目需求分析

(一)保潔服務內容：

保潔服務機構根據XX醫院各科室的特點，對服務區域

內提供合理時段的室內外清潔服務，每天衛生符合保潔要

求，包括大樓內的樓梯、大廳、走廊、屋頂天臺、吊頂、平

臺、雨棚、電梯廳、電梯間、病區、衛生間、茶水間、花盆、

會議室、接待室、辦公區域、公共活動場所的臺(地)面、

明溝、墻面、門、窗、燈具、果殼箱等設施和器皿等所有公

共部位設施，以及垃圾、廢棄物清理和院規劃范圍內的所有

環境衛生保潔。使其有一個整潔、舒適、安靜、安全的就醫

11

環境。具體內容如下：

1.公共區域日常服務內容：地面、樓梯、扶手、起腳線、

門窗玻璃、門及門窗框、紗門、紗窗、玻璃幕墻及有關附體，

沙發、桌子、各類宣傳牌、櫥窗及有關附件，天花板、欄桿

消防樓梯區域等，及時清除各種垃圾等雜物，無積灰、印跡、

污漬。PVC地面定期進行拋光、噴磨、刷洗、補蠟、全面保

養打蠟，石材地面定期晶面處理及保養。

2.辦公區域、會議室等特定區域保潔服務內容：地面、

樓梯、扶手、起腳線、大廳石材墻面、天花板、門窗玻璃、

門及門窗、紗門、紗窗、墻壁附體、燈具、音響、垃圾桶等

公用設施表面，電梯及衛生間，辦公室內儲衣柜和桌椅表面

等嚴格按要求做好清潔、清運工作，無積灰、印跡、污漬。

桌面簡單整理等，隨時保持清潔；石材、燈具每季度進行一

次清潔，石材地面定期晶面處理及保養。負責行政區域各辦

公室、會議室的開水供應。

3.負責病區內的清潔衛生，包括內墻、玻璃、高處燈具、

通風口、地面、室內家具、樓梯、扶手、起腳線、走廊、通

道、窗戶、門、紗門、紗窗、桌、椅、床、柜、宣傳欄、洗

手間、公共通道等。

4.頂篷等邊緣區域服務內容：屋頂屋面、溝槽、地面、

雨篷及邊角區域，各種附體的表面清潔，不積水、不留雜物，

排水通暢。

5.物資、設施服務內容：全院區域內的自助掛號機、自

助查詢機等；一般機器表面清潔(除醫療物資及醫院特殊規

12

定的物資除外),空調風口及室內機外殼洗塵與保潔。

6.窗簾、床簾服務內容：保持窗簾、床簾表面清潔，普

通窗簾、床簾根據窗簾、床簾清潔情況及時報告總務科。

7.不銹鋼保潔服務內容：包括所有不銹鋼制品、設施、

物資、除有明確規定的保潔要求外，至少每二個月用不銹鋼

油保養一次，亞光不銹鋼表面無污漬、無灰塵，鏡面不銹鋼

表面光亮。

8.生活垃圾收集、清運服務：符合相關規定的要求，做

到生活垃圾儲運規范，專職員工每天2次及時收集垃圾，使

用專用標識垃圾袋，使用污物電梯運送，絕對禁止使用客梯。

轉運站工具擺放整齊，垃圾存量不超過三分之二，且做到日

產日清，定期清洗，無明顯積水，無蚊蠅飛舞。垃圾清運工

具應保持清潔無破損，收集、清運過程中不得產生二次污染，

各類垃圾運到規定的地方，再將垃圾運到垃圾轉運站。

9.為了符合醫院院感的要求，用于物表、地表清潔、消

毒的毛巾、地巾、拖把等所有保潔用具實行集中清洗、集中

消毒，集中發放，并符合相關技術規范的要求，由醫院提供

集中清洗的場地和水電，保潔服務公司提供清洗消毒物資、

烘干物資、人員及相關耗材，同時保潔服務公司必須提供充

足保潔用具，確保周轉，保潔服務公司尚需滿足以下要求：

(1)設立不同的洗滌、儲存、浸泡、晾干、收發、消

毒功能區域：

(2)為防止交叉感染，對不同區域的清潔工具按醫院

院感要求實行嚴格分類擺放和使用，用顏色、字標等方式進

13

行區分

(3)配置專職洗滌人員；

(4)制定集中清洗消毒工作流程；

(二)保潔服務標準

1.保潔服務總體要求：

(1)負責服務范圍內環境清潔衛生

(2)及時收集垃圾，并送到院內指定地點

(3)按時(每天至少1次)巡視，每層要做到干凈、

整潔、無蜘蛛絲，無異味

(4)為避免塵土飛揚，按地面清潔標準，規范方法進

行處理

(5)要求對清潔工具采取集中清洗消毒，符合院感要

習求(6)為防止交叉感染，對不同區域的清潔工具按院感

的要求實行一床一巾，拖把分色使用，分類擺放，用顏色、

字標等方式進行區分

(7)要求保潔服務公司配置滿足功能要求的集中洗滌

物資、烘干機、晶面機、洗地機、自動洗地吸水機、拋光機、

吸水洗塵機、地坪/地毯吹干機，真空吸塵機、垃圾車等，

清潔車輛必須是全方位清潔手推車，定期對PVC、大理石、

花崗巖以及其它各材質地面護理，包括PVC地面的起蠟落蠟，

刷洗補蠟，噴磨和拋光等處理，大理石、花崗巖地面的晶化，

翻新、保持各材質地面的光亮、整潔。

14

(8)保潔服務公司負責提供保潔用的清潔劑、洗滌劑、

消毒劑和地面保護材料，并符合醫院院感的要求

(9)門急診區域內的公廁實行專人負責，定時巡掃

(10)醫院區域內的道路、停車場和門前"三包"及所

有公共區域的地面無有形垃圾和建筑垃圾，無堆積雜物，無

積灰，無積水，無阻塞等，做到每日清掃兩次，巡回保潔

(11)日常巡視如發現設施物資故障或安全隱患時須及

時上報

(12)配合做好節能工作，關好空調房的門窗，杜絕衣

服亂曬亂掛現象

2.保潔服務分項要求

(1)戶外清潔衛生標準

1)外圍的所有路面、通道、停車場等公共區域原則上

做到無紙屑、無煙頭、無污水、無瓜皮果殼、無痰跡.

2)花園、花壇內無雜物、石凳、石桌上保持潔凈

3)垃圾箱內外保持清潔，及時處理

4)每月一次大檢查

5)應完成的其余工作

(2)公共場所、大廳保潔衛生標準

1)大理石地面清潔光亮無塵土污跡

2)休息處的候診清潔、無污跡

3)休息處的候診椅、沙發、茶幾保持干凈，垃圾及時

處理

4)建筑物室外3米以下玻璃保持光潔、明亮、大堂室

15

內4米以下玻璃保持光潔、明亮。

5)地面無煙蒂，保持整潔

6)大門、門把手上無手印、無塵、無污跡

7)公共衛生間保持清潔、無異味、無污垢

8)電梯間天花板、不銹鋼墻面清潔光亮、不銹鋼門和

電梯轎廂每周上油一次

9)各服務臺飾面清潔光亮無塵跡

10)公共場所、走廊、過道無堆放雜物，墻面無蜘蛛網、

鞋印、小廣告等污跡

11)區域內的自助掛號、查詢機的保潔消毒使用專用的

一次性殺菌無紡布，保證一天一次以上

12)每月一次大檢查

13)垃圾桶必須專人檢查，垃圾按分類標準進行撿放，

如果垃圾筒超過三分之二，就應及時清倒，垃圾袋不得有破

損，否則會導致垃圾溢出。垃圾袋按標準套放，垃圾筒定期

清洗、消毒，內外壁干凈、干燥、無異味。

14)應完成的其他工作

(3)地膠板(PVC)、地面石材維護、保養

1)院區內所有地膠板(PVC)每半年打蠟1次，特殊情

況按實際需要執行

2)再次打蠟前，須將陳蠟去除后，方可重新打蠟

3)地膠板、石材維護的機器物資必須滿足實際工作需

要，低噪音

4)室內石材地面須定期清洗，各樓層石材地面定期做

16

晶面養護

5)平時地膠板上的頑固污垢，應對其擦拭去除

6)地膠板打蠟的須環保，無刺激性氣味，選用百麗珠、

3M、莊臣或同檔次及以上品牌

7)工作時應放置“工作進行中”"小心地滑"的警告牌，

有安全措施，確保工作時各類人員的安全

8)應完成的其余工作

(4)各樓層清潔衛生標準

1)走廊地面、電梯廳墻面光亮清潔無塵、無水跡；各

層面電梯按鍵清潔無污

2)安全通道、樓梯清潔無垃圾及衛生死角，樓梯扶手、

畫框、欄桿、燈罩無灰塵

3)煙道通風口經常擦拭無積灰

4)污洗間、開水間、晾衣間保持干凈無積水

5)不銹鋼水池等保持光亮，每周上油一次

6)示教室保持整潔干凈，隨時可用

7)公共設施、消防設施外表面保持整潔無塵

8)保持各診室、治療室、護理站、醫生辦公室、主任

辦公室、醫護值班室等各種臺面、地面、家具表面、冰箱表

面及椅子潔凈無塵

9)保持病區宣傳欄、門、玻璃窗內潔凈，無亂貼畫、

廣告，無亂堆放雜物

10)各病區走廊、墻面、扶手、玻璃窗內必須潔凈光亮、

整潔，不得有任何污跡、煙頭

17

11)分類處理垃圾：垃圾箱內外保持清潔，及時處理，

無散亂垃圾，無積水，無異味

12)每月一次大檢查

13)應完成的其余工作

(5)病房清潔衛生標準

1)病房要求：

①保持病房安靜、整潔、舒適、安全

②病房內墻面、桌面、床檔、輸液架及物資帶清潔、無

塵；地面無垃圾、無污跡，保持干凈

③病房窗簾、床簾：拆、掛符合標準

④電視機表面無積灰

⑤病房的冰箱，里外須保持干凈

⑥熱水瓶外干凈無污跡

⑦沙發、茶幾、電話機表面干凈無污跡

⑧櫥柜表面無積灰，抽屜表面干凈無污跡

⑨垃圾桶內外清潔，垃圾袋按標準套放

⑩墻面、空調風口表面無積灰

①病房四角無蜘蛛網塵埃

?玻璃窗清潔光亮、窗臺、窗軌清潔無塵

?進入病房，應盡量集中作業，避免在病人休息和用餐

時間進行清潔，清潔動作輕，不得碰壞病人用品，要避免發

出大的響聲，輕拿輕放

?每月一次大檢查

?應完成的其余工作

18

2)衛生間要求(包括公共衛生間):

①鏡子明亮，無積灰、水跡及污漬

②天花板無積灰，蜘蛛網

③燈箱裝飾板表面無積灰

④坐廁蓋板、座板清潔無水跡、內壁外壁無污跡

⑤洗臉盆和沐浴房所有金屬器表面清潔光亮、瓷盆內壁

無水珠或皂漬，水塞無毛發

⑥墻面、墻身面磚清潔光亮，無污跡

⑦沐浴房玻璃門干凈，無污跡

⑧毛巾架光亮無水跡

⑨地漏無異味，地漏蓋蓋好，地磚擦拭干凈，無煙灰及

毛發留下

⑩廁所地面無積水，便池內(含小便器)大小便及時沖

凈，無尿堿或污垢

①抹布、拖把、掃把要及時清洗、消毒，保持干凈，必

須做好標記，掛在固定位置，分別按要求使用

?垃圾桶必須經常專人檢查，如果垃圾量超過三分之

二，就應及時清倒，垃圾袋不得有破損，否則會導致垃圾溢

出。垃圾袋按標準套入。垃圾筒定期清洗，消毒，內外壁干

凈、干燥、無異味。

?每月一次大檢查

?病房衛生間是病人和家屬傾倒污物的地方，是主要污

染源，所以保潔時應徹底清除一切污物和污漬，每天定期進

行消毒處理，保潔工具和材料必須專項專用。

19

(6)行政辦公室要求

1)保持安靜、整潔、舒適、安全

2)墻面、桌面無塵

3)窗簾干凈、整潔、無污染，懸掛符合標準

4)櫥柜外無積灰，抽屜外干凈無污跡

5)垃圾桶內外清潔，垃圾袋按標準套放

6)墻面、風口無積灰

7)四角無蛛網塵埃

8)玻璃窗清潔光亮，窗臺、窗軌清潔無塵

9)每月一次大檢查

10)打開水，其他臨時交辦的任務

11)日常保潔不得影響工作，保潔時間征得行政人員同

意，如果遇到開會等情況，不得打攪或擅自進行保潔作業

12)不得翻閱資料，整理物品后應及時歸位

13)應完成的其余工作

(7)宿舍管理服務內容及要求

1)打掃集體宿舍公共區域衛生，包括走廊、門窗等，

定期檢查各樓層房間衛生及安全規范工作，協助搞好各宿舍

的維修保養工作，以確保職工宿舍的清潔和安全

2)維護職工宿舍正常秩序，保證宿舍安靜

(三)保潔質量與要求

1.門診樓、住院樓：大廳、走廊、樓梯、電梯內、各診

室地面每日濕式清掃二次并至少半小時巡視一遍，以保持整

20

潔；墻面、門、窗、天花板每月擦拭并保潔；內外科門診每

日至少清掃三次，有污染時隨時清掃；公共廁所每日清掃二

次并至少半小時巡視一遍，以保持整潔、無臭、無污垢；家

具、水槽等每日擦拭一次并保持整潔；電梯廳、大廳內及候

診區域的凳子、桌子必須擺放于固定的位置并保持整潔；門

診值班室至少每周清掃一次，使用后及時保潔。

2.護士站、治療室、護士長辦公室、醫生辦、主任辦(示

教室)、病區地面(包括病房內衛生間)每日濕式清掃二次，

床頭柜、生活柜、電視機、盥洗室內水槽、開水器、護士站

吧臺、衛生間洗臉盤、馬桶每日擦拭；值班室(包括家具、

墻面、天棚)每周清掃二次；病區墻面、門、窗(包括衛生

間內)、病床、凳子、陪人床、熱水瓶架每周擦拭3-4次；

病區天花板、空調等每月清潔一次；出院病人整理床單位及

清點物品，按要求進行終末消毒；開水房和公共衛生間每日

清掃二次。有污染時隨時清掃。

3.手術室、供應室、急診室、輸液室、ICU、檢驗科、

放射科、中西藥房等科室按各相關科室的要求做好保潔工

作，負責部分科室開水供應，并符合院感考核要求。

4.集體宿舍走廊、廁所、樓梯至少每日清掃一次，每周

拖地三次，每月大掃除(天棚、墻面),并保潔。

5.場外道路、綠化帶、地下車庫、門前三包區域白天至

少半小時巡視一遍，以保持整潔、無垃圾、無煙蒂；發熱門

診每日一次清掃。

6.做好生活垃圾和醫療垃圾分類收集。垃圾收集每日二

21

次，病房內垃圾袋視季節變化更換1-2次，特殊情況隨時更

換，全院生活垃圾一日二次外運及處置，醫院內部垃圾存放

區域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次。

7.醫療垃圾交接、稱重、運送、登記及暫存點、運送工

具的消毒由專人負責管理，并符合院感要求。

8.中午、晚上醫院內整體保潔工作。

第二節對本項目保潔服務的特點分析

一、環境的特殊性

保潔工作所服務的建筑類型包羅萬象，然而醫院環境具

有其特殊性。醫院不同于一般的公共建筑，其內部部門繁多、

功能復雜、專業技術含量較高，在制訂保潔計劃、配備人員

物料和選擇維護方案等方面必須根據環境特點進行具有針

對性的調整。

如門急診部的建筑特點是擁有大面積的候診、收費大

廳，層高較高，大面積玻璃較多，地板材質多為瓷制拋光磚

或花崗巖等石材。因此開展保潔工作時就要考慮設置專門的

循環保潔崗位，以便在第一時間清除大廳雜物。對于常規保

潔員無力完成的高處設施和大面積玻璃清潔等工作，可以配

備專項保潔員進行計劃性重點清潔，工具配置方面應將高空

操作因素考慮在內。再如住院部的建筑特點是房間數量多，

衛生間多，公共走廊較長，病床、拉簾、功能帶等設施配置

22

較多等。因此針對住院部的特點，應根據實際情況綜合測定

工作量并配置保潔員。在進行房間清潔的同時要保證走廊等

處的衛生，可以采用設置公共區域保潔崗位和常規保潔員定

期巡視的方法，同時還應充分考慮到病員活動規律、噪音、

揚灰等問題，以免在維護過程中出現安全事故和醫院投

訴。

二、對象的特殊性

在醫院環境中開展保潔工作時，所服務的對象也具有其

特殊的。保潔工作時不能影響醫護人員醫、教、研工作的正

常進行，而面對病員和家屬時，我們更應以一顆服務心和專

業的態度帶給他們最優質的服務。

如病員屬于弱勢群體，有不少的行為規范和道德準則是

不能強加于他們身上的，比如禁止吸煙、不隨地吐痰等。因

此，作為一名醫院保潔員工，應該保持遠高于其他環境的保

潔員的巡視頻率，同時，不能因為自己的勞動成果被反復破

壞而產生抱怨和不滿情緒。同時病員家屬也是一個特殊的群

體，他們雖然自身沒有患病，但家屬生病需要他們照顧，本

來就心情不佳，在陪同家屬就醫過程中就非常容易產生急噪

情緒。因此我們應注重開展內部培訓工作，經常向員工灌輸

服務意識并提升溝通技巧，盡量避免因不當的行為(如將拖

把拖至對方腳面)和言語(如不知道、讓開等)引起對方誤

解甚至造成糾紛。

23

三、標準的特殊性

醫院是一個對消毒隔離要求相當嚴格的場所，在日常保

潔工作中應將消毒隔離工作做好、做細，使得交叉感染和院

內感染問題在保潔范圍內得到有效控制，這也是體現醫院保

潔專業性的一個重要標志。

首先是對消毒隔離區域的劃分。其重點在于根據消毒隔

離的要求，將所服務的醫院環境劃分成污染區(病房、衛生

間)、半污染區(公共區域、診室)和清潔區(行政辦公區、

值班室),并根據上述區域的劃分，配備相應的保潔工具和

耗材；其次是日常清潔消毒。其重點是保潔員在日常工作中

對床頭柜、地板和重點部位(電話、開關、拉手)等非關鍵

物品的清潔消毒工作；第三，高清潔要求區域的保潔。其重

點是在手術室、ICU、層流病房等區域達到高清潔標準。

四、管理的特殊性

干凈、舒適的醫院環境是通過全體保潔員工的辛勤勞作

換來的，而保證每一名保潔員都能遵循崗位工作流程和標準

操作規范開展保潔工作就需要建立一套較為完善的管理體

系。管理工作是服務性行業，尤其是勞動密集性企業最為核

心的工作，套用一句老話就是管理出效益。

第一，管理崗位的設置。這個問題相當于前期測量中的

管理人員編制預算工作，要想充分發揮管理團隊的管理能

力，達到預期的管理效果，其重點就在于如何搭建管理部門

的組織架構。根據醫院各功能區域的人員流動規律、保潔要

24

求和排班情況的不同，可采取按功能區域劃分管理范圍的方

式，也就是在住院部、門急診和其他區域分設部門領班，同

時建議采用二級管理制，在領班之上只設一級最高的部門領

導，這樣可保證主管領導對現場工作情況的及時掌握并作出

相應的調整。

第二，管理制度的建立。制訂合理、有效的管理制度是

對質量控制工作的重要保障，而在制訂制度之前必須充分考

慮到服務對象和管理對象的特點。前者在文中已作分析，而

后者則包括一線保潔員工和管理人員。我們尤其要予以關注

的是一線保潔員，因為醫院環境的特殊性，造成員工隊伍中

絕大多數都屬于年齡偏大、文化程度較低且家庭并不富裕的

人群。他們的辛勤付出只能獲得基本的工資保障并且還要在

工作中承受委屈，有鑒于此，在制訂管理制度時必須在剛性

條款之外設置緩沖區，以達到獎懲有效果，矛盾不激化的目

的。

第三，良好工作氛圍的營造。管理層首先考慮的應該是

如何讓每一位員工將企業和項目當成自己的家。除了要教會

員工專業知識和操作規范以外，還應告訴員工為什么要這么

做，使他們從被動接受到主觀認同。同時可以引入內部競爭

機制，形成人人爭先的局面。管理層應該有意識地為員工創

造參與部門決策和管理的平臺，使每一位一線員工都成為部

門大家庭中的一分子，維護自己的家，當然是義不容辭。

25

第三節管理體系

一、標準化管理體系

1.統一著裝：保潔員統一配備藍色保潔服、藍色頭巾及

黑色鞋子。

2.標準化流程：制定標準化工作流程(病房、衛生間、

走廊等)及會議流程(晨會、班后總結等)。

3.表格化：將日常清潔工作通過各項表格(每日巡檢表、

出入庫登記表、物資使用保養表等)簡潔、明了的方式體現

出來，利于公司管理。

4.制度化：根據現場需求制定相關規章制度(會議制度、

請銷假制度等)使保潔人員及管理人員有法可依，有章可循。

5.加大檢查監督力度：檢查方式分為定時檢查、不定時

檢查、單項檢查(檢查內容包括考勤、物料、工作流程、工

作質量等)。

6.公司品質部抽查：由品質部人員不定期對項目進行抽

查，負責對現場衛生的檢查以及與甲方溝通，發現不合格，

當場整改，并作處罰，確保高品質服務質量。

二、嚴格的消毒隔離制度

1.嚴格遵守醫療醫護消毒隔離制度

醫院是各種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易造

成交叉感染。傳染病區尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染

26

病區。醫院地面經常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污

染，由于人員的流動量大，要及時清除地面污染，以免造成

病原菌的擴散。嚴格區分無污染區和污染區的地拖、桶、掃

帚、手套等清潔工具，不能混淆使用，特別要注意的是不僅

每個病房的清潔用具不能交叉使用，病床與病床之間的擦布

更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫院工作人員工作

時必須穿戴好工作衣、帽。進入傳染病區和肝炎、腸道門診

應穿隔離衣、褲、鞋、口罩。對工作服(隔離衣)應定期或

及時更換，進行統一清潔消毒。

工作人員不得穿工作服進入食堂、宿舍、哺乳室和到醫

院以外的地方。手術室等部門的工作人員，應配備專職的清

潔員，不準穿該室的衣服到其它病房、科室。因各個科室的

消毒隔離要求不同，可采用日光暴曬、紫外線燈照射、臭氧

消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進行消毒。各個科

室還要制訂詳細的清潔衛生制度及作業指導書，并嚴格執

行。

根據消毒隔離的要求，將所服務的醫院環境劃分成污染

區(病房、衛生間)、半污染區(公共區域、診室)和清潔

區(行政辦公區、值班室),采用分色管理的原則配備相應

的保潔工具和耗材；洗消中心消毒隔離采用分色管理，避免

交叉污染。

分色管理較為通用的分類標準：紅色一衛生間、坐便器、

地面等。黃色一洗手盆、墻面、玻璃、活動室等。藍色—辦

公室、會議室、大廳、通道等。綠色一餐廳、廚房等。

27

交叉感染高危區交叉感染敏感區辦公區，大堂，餐飲區

廁盆，手術室等洗手盆，健身室等接待處等

醫院：清潔區(白色)、半污染區(綠色)、污染區(藍

色)、重污染區(紅色)。

推行顏色管理是啟原物業關注細節管理的一個標志，通

過一系列行之有效的輔助管理方法，不但能夠最大限度地避

免在保潔工作中產生交叉感染，同時也保證了醫院和員工的

自身衛生安全。

三、保潔洗消中心的設置

在醫院推行保潔標準化運作方案，以期通過先進的醫院

保潔管理理念和專業的保潔工具物料體系，為貴院營造一個

安全、舒適、整潔的就醫和工作環境。

為了在保潔工作中真正實現交叉感染的控制，我們制訂

28

了嚴格的消毒隔離操作規范和顏色管理體系，為了使上述規

定能夠順利實施，公司決定采取集中管理的方式，對專業用

于醫院保潔工作的微纖抹布和微纖平拖采取集中清潔消毒

的方式，該方式既能保證保潔耗材的清潔消毒效果，同時也

能大大提高員工的工作效率，而且還能節約因分散清洗而造

成的水電消耗，是一舉多得的措施。

實現上述目標，需要通過建立一個洗消中心來完成耗材

收發、分類、清洗、消毒、管理等具體工作，希望院方能提

供一間面積為XX平米左右，帶上下水設施和電源的庫房，

服務方根據實際需要配備洗衣機和消毒浸泡桶若干，以此作

為洗消中心。

保潔工具物料的升級換代并非簡單地購買昂貴的產品，

而是通過科學的操作規范，實現工作效率和消毒隔離的同步

提升。例如：微纖平拖替代傳統拖把，每30平方米使用一

塊經過清洗消毒的平拖布，完成工作后由專人統一收集污染

的平拖布，送至消洗中心集中清洗消毒。避免了使用傳統拖

把造成的二次污染問題。同時在抹布上也參照該模式，采取

一室一巾、一間一巾、一桶一巾，使用后的抹布也采取集中

清洗消毒，不需要員工手洗。希望院領導能給予大力支持，

我們一定會以更加優質的服務來回報院方的信賴!

第四節預期達到的管理目標

29

醫院系統總的發展目標：抓住機遇，加快發展；迎接挑

戰，服務大眾；拓寬服務，回報社會。要堅持高起點、高要

求，要堅持以人為本的思想。將醫院建設成人性化、服務化、

親情化、網絡化的現代化系統。本公司公司根據貴院的要求，

針對貴院的特點，把保潔服務作為醫院保潔化改革，促進醫

院系統環境建設。因此，我司在貴院物業預期達到以下管理

目標：

一、管理目標

根據醫院的要求，針對醫院的特點，以促進醫院系統環

境建設為目的，預期達到以下管理目標：

一個目的：通過專業、系統的保潔管理，以“服務醫患

人員"為宗旨，努力營造"自然和諧"的人文環境和“健康

文明"的工作環境。力爭將醫院管理成為既具有濃郁管理氛

圍又擁有自然生態環境的安全、潔凈、美觀、文明的醫院。

二種手段：規范化、標準化的管理手段。目的是通過規

范的管理、達標的衛生質量專心致志地搞好醫院保潔工作。

三種意識：樹立員工強烈的服務意識、質量意識和成本

意識，培養他們良好的敬業精神，控制好保潔管理的關鍵因

素——員工素質。

四方滿意：讓政府、醫院、醫院員工以及患者都對保潔

管理工作感到滿意，做到多贏。

二、標準化建設目標

30

體系化：在醫院的保潔服務中實現PDCA循環，通俗地

講，就是形成管理閉環，在服務項目過程中發揮指導、監督、

修正和激勵的作用，提升服務品質并令其保持在一個穩定的

狀態。

流程化：將看似繁復無規律的保潔工作進行量化拆解，精算

工作頻率，將固有的區域包干式作業轉變為崗位流水線作

業，專業的人做專業的事，既提高工作效率，又簡化了培訓

和監管，也便于崗位替換流動。

專業化：在醫院的服務過程中，尤其是保潔工作中嚴格

遵守消毒隔離規范，控制交叉感染，達到醫院感染管理的要

求。這需要在醫院設施材質的選擇、消毒產品的選擇、消毒

過程的控制等方面做到足夠的專業，啟原物業將加強對于消

毒過程的控制，包括消毒產品的使用與管理，清潔工具的使

用與管理、消毒效果的評價與管理(標識測試),從而將關

注結果是否干凈，上升為關注過程是夠安全。

三、融入保潔服務體系，著力配合各職能部門工作

保潔服務是醫院物業保潔服務保障體系的組成部分。本

公司在全面提供醫院保潔服務期間，不僅要高標準、高品質

地做好管理和服務工作，而且應著力配合協助各職能部門做

好工作。

31

第二章整體服務方案

醫院保潔工作是醫院保潔管理工作的重要組成部分。整

潔優美的環境能給員工和就醫人員以生機盎然、朝氣蓬勃的

完美意境，同時也是醫院對外形象的一種展示。環境衛生的

管理是公眾關注的焦點，這是醫院對參與保潔投標的管理公

司的要求，也是顧客評價保潔管理服務水平的指標之一。本

公司深深體會到這一點，我們根據貴院的保潔特點，制定以

下方案。我們承諾我們將嚴格按照高標準、規范化的保潔服

務要求，確保貴院擁有清新、優雅、舒適的工作和就醫環境。

第一節總體原則與服務目標

一、總體原則

(一)科學清潔，正確養護

醫院保潔的特點是范圍廣，標準高，其病房及手術室等

均有其特殊性。在清潔作業過場中，我們將依據現場具體情

況及貴院的具體要求，對不同區域、不同對象，采用最佳的、

科學的清潔方案，以達到最佳的清潔效果，使所范服務的物

業受到良好的呵護。

針對不同的建筑裝飾材料，采用不同的科學的清潔方

32

法，有效延長其使用壽命。如在不銹鋼保養技術方面，按除

垢、除漬、擦拭、上光、拋光等工作程序進行；在玻璃清潔

技術方面，集清潔與維護同時進行。

(二)安全作業與規范化作業相結合

全員推行環境安全作業規范，培訓員工基本的安全防范

意識，培訓員工如何使用防火報警設施，及在發生意外時，

能采取適當、有效的應急措施。保潔主管每天不定時檢查清

潔員工作業的情況，對不安全作業進行及時調整。注意安全

用電、氣，定期檢查用電、氣及防火設施，嚴格按規程操作，

易燃物品要妥善存放，遠離明火。在需登高作業時，嚴格遵

守安全程序，科學、規范操作。使用危險液體時，首先應放

置標識牌，殘余液體都要及時收集，定點處理。熟悉公共場

地的緊急疏散通道，禁止在防火通道中堆放雜物，發生火警

立即報警，服從指揮人員調動。并要求我們的員工按照

IS014001環境管理的要求，對工作區域的用電、用水進行有

效地節約，為創造環保型醫院作出貢獻。

(三)重點關注清潔作業人員的禮節禮儀和服務態度

1.環境衛生作業人員的禮節禮儀和服務態度，是衡量物

業管理工作質量的基本印象點，所以應重點關注，要求員工

關注作業場所的每一細微之處和作業的及時性，規范環境作

業人員嚴謹整潔的儀容儀表，對醫院工作人員及病人及其家

屬要熱情問候與微笑，服務中的三聲："您好!再見!謝謝!",

33

不斷給員工貫施“服務就是快樂地給顧客提供幫助，我的禮

貌行為會給別人帶來驚喜；好服務不難，只是我們沒有養成

習慣"等思想，在醫院全面推行微笑服務。

2.保持安靜的就醫環境。醫院是人們看病養病的地方，

需要保持肅靜。保潔人員工作時動作要輕快，更不要高聲說

笑，工作性交談也必須小聲進行，不可干擾醫護人員工作和

病人的休息。

3.保潔要勤快。醫院人流量大，地面、廁所等公用地方

容易臟，保潔人員要經常巡察，并發動其他工作人員，發現

垃圾要隨臟隨掃，隨時保持清潔。

4.服務態度好。因服務對象大多是前來就診的患者，有

病在身，大多心情不太好或行動不太方便，我們一線的工作

人員必須做到耐心、細心，虛心聽取各方面的意見并加以改

進，才有利于工作的全面開展。建立首問負責制，遇到病人

的提問，要耐心解答，自己不清楚的要協助病人找到相關部

門解決。切忌一問三不知。

5.提高警惕保安全。醫院是公共場所，難免會有醫托、

小偷等混雜其中，工作人員要時時提高警惕，發現有可疑情

況及時報告相關部門并協助處理解決。

(四)消殺工作

消殺工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多種病菌的

主要傳播途徑，所以醫院的消殺工作和保潔工作具有相等的

重要性。消殺人員須熟悉院區環境，掌握四害常出沒的地點，

34

熟練使用各種消殺藥物，熟知作業過程的規范，保證院內沒

有蟲鼠傳播病菌和白蟻侵蝕物業設施。

二、服務目標

1.衛生清潔率達到100%;

2.衛生保潔率達到99%;

3.垃圾做到日產日清，處理過程環保化；

第二節標準化推行工作實施方案

以推行醫院標準化保潔工作為核心，以提高醫院衛生環

境為宗旨，達到端正員工思想，改善服務態度，優化醫院環

境的目的。

一、標準化實施標準

35

人員：著裝統一，遵守崗位職責、規章制度、員工手冊，人員分配合理

物料物資：根據醫院實際情況配備標準化設施物資

流程化：1、制定相對應的會議流程(如領班晨會流程、每日班后會總結工

作流程等)

2、標準化的工作流程(如病房工作流程、衛生間工作流程等)

標表格化：以表格化來管理人員，制定領班每日巡檢表、衛生間巡檢表等

準

制度化：根據現場需求制定相關規章制度(如請銷假制度、會議制度等)

現場6S管理：進行全員宣傳和活動造施，進行實施，進行檢查評比和獎懲，

定期修正，將6S納入日常管理進行考核

檢查監督：檢查方式分為定時檢查、不定時檢查、單項檢察(檢查時內容

包括考勤、物料、工作流程、工作質量等)

二、標準化實施步驟

(一)第一階段：動員部署階段

1.前期保潔管理及進場的籌備重點

(1)根據各樓層平面圖(如甲方無法提供則自行勘察

現場制定平面圖),了解面積、樓層、樓道、電梯、手扶梯、

廁所等數量。編制設施物資一覽表并在平面圖上標示方位或

36

統一編號存檔，為日后開荒工作提供依據。

(2)制作保潔追控表，以日為單位將具體工作內容，

所需人數等詳細分配(原則上施做順序為由上到下，由里到

外，地面放到最后。廁所、樓道專項做)。

(3)制作任務分配表，對已招聘人員進行分配工作任

務，通常前期開荒分為以下幾個組：高空組(1.5cm以上)、

廁所組、樓道組、手扶梯(電梯)組、地面組、玻璃組，每

組若干人先進行開荒工作，后續可依據工作進度機動調派組

別及人員。

(4)制作項目驗收單，依據平面圖編制的標識方位或

編號，每完成一項(施作前及后都要拍照存檔)都要請甲方

簽字驗收。

(5)制訂保潔工作進度控制表(該表需提前制做并提

供給甲方),并隨時與甲方協調修正方案。

2.針對所接管的項目成立醫院標準化推行工作小組，選

組長

定現場經理、領班人員并設立崗位職責。

副組長

現場經理副經理培訓庫管

37

3.確定庫房、洗消中心、辦公室，保證水、電等正常供

應。

4.物資物料的管控：針對機器物資的正確操作方法、保

養方式對專項人員進行培訓并設定獎懲機制。項目負責人監

督、審核現場經理對物料種類、數量的配置是否符合標準；

制作進庫出庫統計表并且每月核查盤點。

5.根據職責合理配備各崗位人員，以確保完成工作任務

及提供優質的服務為前提，合理恰當的進行排班并制訂排班

表。

6.確定人員工作時間及作息時間，上班方式要與薪資、

績效掛勾。

7.根據現場管理制定相對應的工作流程、會議流程及相

關的規章制度，實施表格化管理。

(二)組織實施階段

1.實施階段的重點工作是人員的培訓工作。培訓工作分

為經理培訓與員工培訓，理論與實操的培訓，崗前與崗上的

培訓。

2.理論知識培訓，工具、物資、工作流程的培訓；崗前

基礎知識的培訓，崗上的專項技能培訓。

3.驗收、整改階段

通過以上兩個階段的實清洗作，將對標準化推行工作的

情況進行驗收，不符合標準要求的進行整改，直至達到預設

38

的工作標準。

4.項目評價及推廣

嚴格按照IS09001質量體系認證及各崗位標準化要求執

行并進行推廣。

醫院保潔服務標準表

管理內

管理措施管理標準

容

(1)設指示牌，嚴禁亂扔垃圾，保持公共

場所清潔；

(2)清潔工按各自崗位規程實施日常清潔

工作；

非醫療(1)清潔保

(3)當班時間責任區任何垃圾、污物等隨

區清潔潔率達

產隨清，保持責任區的衛生；

衛生100%;

(4)維護責任區衛生，勸阻和制止不衛生、

(2)地面、

不文明的現象和行為；

樓層目視干

(5)定期做好環境消殺工作；

凈、無污漬、

(6)清潔組長對清潔工作進行指導、巡查。

無雜物；

(1)清潔工進入污染區、無菌區作業，應

(3)整體環

嚴格按照操作規程進行清潔，并要服從醫

境及保潔設

生、護士的管理：

醫療區施隨時保持

(2)清潔工具、清潔用水專用專放，不能

清潔衛清潔。

混放混用，以免引起交叉感染；

生

(3)無菌區與污染區員工，進行專業分工，

責任明確，不得交叉作業；

(4)定期進行消毒滅菌、環境消殺工作。

(1)污物收集分堆放，不同處體制理；污物不擴

污物處

(2)傳染性污物嚴格消毒或焚燒，設專用散，不引起

理

焚化爐；社會公害。

39

(3)垃圾廢物每日消除，以免腐敗變質。

第三節保潔范圍與工作內容

一、保潔范圍

(一)服務工作范圍：

1.院區內外環境的清掃與保潔，醫療垃圾與生活垃圾的

分離與清理(包括頂棚、天臺、墻面、門窗、天花板、地面

及各類設施表面)。院區內環境包括各樓層房間及廳室、走

到、廁所。院區外環境包括醫療區院墻內的所有建筑物區域

(含綠化植被區)。

2.院區的消毒殺菌工作。

3.院區瓷磚、玻璃墻面的清洗。

4.院區的除四害工作。

(二)清潔服務工作的地域范圍

1.公共區域清潔：

院內房屋建筑物外部公共部分包括：廣場、通道、綠化

地、公告欄、燈具、欄桿、圍墻、各類標識物、渠道表面、

公共衛生間等的清潔、保潔、消毒工作。

工作區域范圍內各房屋建筑物內部公共部分包括：大

堂、走廊、樓梯等所有地面、所有門窗、天面、天臺、墻壁、

公告欄、燈具、欄桿、渠道表面、衛生間及擺設物體等的清

潔、保潔、消毒工作。

40

2.非臨床科室清潔：

工作地域范圍內各建筑樓宇內部的各類行政辦公室、業

務室、管理室、會議室、接待室、科研教學室、資料室、倉

庫、洗手間、擺設物等的室內清潔、保潔、消毒、勤雜工作。

3.臨床科室的清潔

工作地域范圍內各建筑樓宇內部的門診、住院病區、手

術室、ICU、監護室等各類臨床科室，以及檢驗、病理、放

射、CT、核醫學、B超、高壓氧倉、胃鏡、藥房等臨床輔助

科室的清潔、保潔、消毒勤雜工作。

4.垃圾分類、收集及記錄

院內公共垃圾及工作地域范圍內各樓宇、科室生活垃圾

及醫療垃圾的分類、院內收集、存放、記錄、垃圾放置地的

消毒、滅菌工作。

二、保潔工作內容

(一)環境清潔工作內容

1.公共門窗、樓梯、天花板、墻面及地面的情節衛生，

并隨時保潔。

2.保持大廳茶水桶里的開水供應。

3.每天三次(早、中、晚)收取各科室的垃圾(包括醫

用固體廢棄物),并送至指定地點。

4.每早用消毒水抹服務臺一次，協助服務臺護士推送病

人。

5.送取布類到洗衣房清點更換，到供應室送取消毒物

41

品，協助領取科室物品。

6.打掃公共衛生，男女廁所。

7.門診部所有室外衛生(包括綠化帶)隨時保潔。

8.每天下班前員工必須檢查公共場所電燈、電扇、水龍

頭是否關閉，公共設施是否損壞，最后由當班組長統一檢查。

(二)環境消毒消殺內容

1.根據季節和當地情況制定消殺計劃報批；

2.蚊、蠅、滅鼠、孳生物消殺；

3.樓道、辦公室內檢查及消殺；

4.辦公室、病房刷洗及消毒；

5.共用衛生間檢查及消殺；

6.電梯及電梯廳檢查及消毒；

7.垃圾中轉站或垃圾桶消毒；

8.其他公共部位消毒消殺。

第四節保潔服務要求與質量標準

一、操作要求

(一)室內環境衛生

1.對各大廳、走廊、電梯廳及科室(病區陽臺、病房地

面等)每日上、下午兩次重點清理，濕式清掃，拖抹、推塵、

42

吸塵(病房地面清潔、垃圾袋更換上午必須8:00前完成)。

有污跡隨時清除；樓梯、臺階每日不間斷清掃。

2.床檔、床下、凳子、床頭柜、陽臺壁櫥每日全面擦拭、

清潔一次；出院病人的病床、凳子、壁櫥及床頭柜及時予以

清潔。

3.衛生間洗手盆、便槽、墻壁、鏡子每日全面擦拭清潔，

特殊情況及時清潔；無污垢、臭味，地面無積水。適時使用

空氣清新劑或配置檀香。

4.室內外所有燈具開關、藝術裝飾品、圖形符號等標識

標牌每日加床時按病房一樣保潔。

5.病室及走廊墻壁每周擦拭至少一次，有污跡及時擦

凈。活動室加床時按病房一樣保潔。

6.垃圾桶、箱每日清潔，各室的紙簍垃圾袋，上、下各

更換一次，特殊情況增加更換次數(垃圾八分滿應及時傾

倒)。醫療垃圾一律用印有標記的黃色專用包裝袋