第6章網絡保險6.1網絡保險概述6.2網絡保險業務6.3網絡保險存在的問題及其發展對策6.4網絡保險法律法規6.5網絡保險的案例自測題本章內容提要

本章重點內容是網絡保險業務的模式、內容與流程，網絡保險存在的問題以及解決的對策；難點內容是綜合運用相關知識分析把握網絡保險的國內外典型案例，理解其成功的理念與秘訣。

課前導讀

近日，新浪網推出了全國首家網上金融超市，給人很新鮮的感覺——保險都能網上買啦。打開“超市”頁面，映入眼簾的便是“保險超市”，上面分列諸多保險公司旗下的意外、旅游、健康、養老、醫療等保險產品。點擊頁面上其中任一險種，還可以看到“具體條款、保險責任、投保規則、投保案例、索賠方式”等具體內容。中國證券報2009.06.10網上投保究竟靠譜嗎？網絡的力量真是不可小覷，這幾年淘寶網做得紅紅火火，現在，網上銷售保險也逐漸成為一種“流行趨勢”。

其實，在新浪推出網上保險超市之前，為方便消費者投保，很多保險公司、銀行和專業保險銷售網都推出了網上投保平臺。據了解，目前在網上交易的險種，主要包括意外險、健康險、壽險等保險產品。其中，意外險最受歡迎，因為其投保手續簡單，投保人只要在網上填寫電子保單，并通過網上銀行支付保費后，就能完成投保手續。而壽險、健康險等由于在投保時需要體檢，在技術上暫時還存在一定難題，因此網上銷售的數量不算大。放眼國際，幾乎所有大的保險公司都有自己的網頁，通過它發布信息和做網上交易。網絡銷售為何對保險業如此具有誘惑力？對保險公司而言，網絡銷售平臺除了為他們增加了一條新的銷售渠道外，更能為其節省不少銷售成本。傳統的壽險銷售成本非常高，保費的30％～40％都付給中介人，網上銷售只需要不到20%的銷售成本。而且，保險是一種契約化產品，比之彩電等實物更適合網上交易，發展前景更大。據統計，美國的網上保險交易比例最高，已達到10%～20%，歐洲和澳大利亞的比例也基本相當，主要銷售個人險種，如汽車險、家財險、意外險、健康險等，以及針對小企業的險種。網上銷售保險的蛋糕看起來很大很美，但真正吃起來味道怎么樣呢？筆者隨機調查了一些投保人，他們認為，網上買保險的好處在于各家保險公司的同類產品價格、保障內容一目了然，投保人不用擔心被少數素質欠佳的代理人“忽悠”。但由于保險條款復雜、專業性強，普通人一般很難完全看懂，再加上對網上合同不放心，如果真正買保險還是要和代理人面對面去談。也有人表示了對售后服務的擔憂：“在網上買的話，沒有專門的保險業務人員給你做售后服務，以及每兩三年的保單整理和售后保單更改和保全服務，沒有專業的保險代理人員給你意見，很可能買的不全面?！蓖侗Ｈ说膿鷳n不無道理，由于網上銷售保險在國內尚屬起步階段，相關法律法規還不完善，有可能影響投保人的權益，為日后索賠留下隱患，因此，消費者必須注意相關風險。以壽險產品為例，這類產品需要投保人親筆簽名才能生效，而有些網上銷售者采取電子簽名，這種做法是否具有法律效力，目前各保險公司有不同的認識，萬一發生索賠，就可能成為糾紛的根源?？傊?，網上買保險有利有弊。網絡銷售平臺增加了保險銷售的透明度，消費者投保前自己可以貨比三家，還可以通過網絡平臺測算保費，這就使部分代理人的誤導行為無處施展。但網上買保險也相應要求投保人自身具備相當高的保險專業素質，如果投保人實在是沒把握網上自己選擇，還是得網下找個靠譜的代理人協助自己。

保險業曾被認為是金融領域電子化程度最低的一個產業。近年來在互聯網上提供保險咨詢和銷售保單的網站在歐美和日本等發達國家大量涌現，網上投保量激增。隨著網絡時代的到來，保險業逐漸向當代信息技術敞開大門，網上保險異軍突起。6.1網絡保險概述6.1.1網絡保險的概念

隨著網絡經濟的興起，網絡保險不斷壯大，但是由于網絡保險發展速度快，發展模式處于不斷演變之中，使得目前很難給網絡保險下一個規范統一的理論定義。在實踐中，對網絡保險概念的理解，不同國家、機構和個人存在著較大的差異，而這種差異又主要集中于狹義和廣義的兩種概念上。狹義上講，網絡保險是指保險公司或新型的網絡保險中介機構通過互聯網網站為客戶提供有關保險產品和服務的信息并實現網上投保，直接完成保險產品和服務的銷售，由銀行將保險費劃入保險公司。

廣義上講，網絡保險包括保險公司內部基于Internet技術的經營管理活動，以及在此基礎上的保險公司之間、保險公司與公司股東、保險監管、稅務、工商管理等機構之間的交易和信息交流活動。6.1.2網絡保險的特點與優勢

1．網絡保險的特點

傳統的保險業務主要通過柜臺交易及通過代理人、經紀人等中介人交易保險商品。與此相比，網絡保險從發展趨勢上表現出下列主要特點：

(1)虛擬性：開展保險電子商務不需要具體的場所和地址，只需要申請一個網址建立一個服務器并與相關交易機構做連接，就可以通過因特網進行交易。它沒有現實的貨幣交易，一切金融往來都是以數字化在網絡上進行。

(2)直接性：網絡使得客戶與保險機構的相互作用更為直接，它解除了傳統條件下雙方活動的時間、空間的制約，與傳統營銷“一對多”的傳播方式不同的是，網上營銷可以隨時根據消費者的個性化需要提供“一對一”的個性化信息?？蛻粢部梢灾鲃舆x擇和實現自己的投保意愿，無需消極地接受保險中介人的硬性推銷，并可以在多家保險公司及多種產品中實現多樣化的比較和選擇。

(3)電子化：客戶與保險公司之間通過網絡進行交易，盡可能地在經濟交易中采用電子單據、電子傳遞、電子貨幣交割，實現無紙化交易，避免了傳統保險活動中書寫任務繁重且不宜保存、傳遞速度慢等弊端，實現了快速、準確雙向式的數據信息交流。

(4)時效性：網絡使得保險公司隨時可以準確、迅速、簡潔地為客戶提供所需的資料，客戶也可以方便、快捷地訪問保險公司的客戶服務系統，獲得諸如公司背景、保險產品及費率的詳細情況，實現實時互動。而且，當保險公司有新產品推出時，保險人可以用公告牌、電子郵件等方式向全球電子發布電子廣告，向顧客發送有關保險動態、防災防損咨詢等信息，投保人也用不著等待銷售代表回復電話，而是可以自行查詢信息，了解新的保險產品的情況，有效地解決了借助報紙、印刷型宣傳小冊子時效性差的毛病。

2．網絡保險的優勢

保險作為一種傳統的金融服務，其經營活動只涉及資金和信息的流動，而不涉及物流配送的瓶頸問題，這是保險金融服務開展電子商務的天然優勢。與傳統保險營銷模式相比，保險公司、客戶和代理人運用網絡保險的優勢分別表現為以下主要方面。

(1)降低經營成本。人力、場地和信息費的大幅節省，大大降低了公司經營成本。而且網絡的利用使“保險運行”整體提速，使保險的搜尋、洽談、銷售、簽單等方面的費用減少，有利于提高保險公司的經營效益。

(2)拓展更加豐富的業務范圍。網絡對時空的突破，對區域限制的突破，以及對潛在需求的深層把握，有利于創新險種、拓展業務、提高經營效益。保險公司可以在網上了解到更多的保險技術、保險資本和保險人才等信息，形成完善的保險要素的結合，使保險產品具有更強的競爭力。此外，由于網絡用戶通常傾向于購買高額險種，這也有利于增加網絡保險的經營業績。

(3)降低進入壁壘，加劇行業競爭。保險公司可以通過互聯網銷售保險產品，成本可大幅降低。市場壁壘減少，為保險公司提供了平等的機會，加劇了行業競爭。保險公司會通過提供自己的特色服務來吸引客戶，會致力于發掘新險種，完善保險服務以留住客戶，這樣，也就間接地造福于客戶。

3．客戶運用網絡保險的優勢

(1)方便快捷，自主選擇：投保人可以足不出戶，從過去消極接受保險營銷員的硬性推銷轉變為根據自己的需求自主選擇和實現自己的投保意愿和投保需求，并可以輕松方便地進行在線投保，實現適時成交。

(2)信息豐富，選擇廣泛：投保人可以從網上獲得大量高密度、多樣化的專業信息，減少投保的盲目性、局限性和隨意性，實現投保的理性化。同時，投保人告別了信息殘缺、選擇單一及被動無奈的傳統保險服務，轉向在多家公司、多種保險產品、大量的優秀代理人中實現多元化的比較和選擇。

(3)享受全天候服務：網上投保無時間限制，投保人和保險公司可24小時進行網上交易。互聯網的特點使得保險業務可以延伸至全國任何地區的任何一臺上網電腦，在不設有分支機構的地區也能提供保險服務，實現全天候24小時服務，使保險業務的發展突破時間和空間限制，在全國范圍內有效分散風險，獲得規模效應。

(4)享受個性化服務：網絡保險使過去的規范化服務轉向個性化服務，可以最大限度的滿足投保人對必要信息和投保條件的個性化需求、保護隱私，網上投保可以排除中介環節不可避免的知悉或有意無意的侵犯投保人的隱私。

4．代理人運用網絡保險的優勢

(1)創造簽單機會：代理人和客戶通過網絡在線交流，隨時都可以把握機會銷售自己的投保方案，從而達到簽單的目的。

(2)節約大量的時間：作為企業和客戶之間的橋梁紐帶，代理人通過網絡則不需登門造訪就可完成與客戶的聯系交流，從而節約大量的時間。

(3)提高滿意度：通過建設代理人社區，提供大量實用的信息和服務，增加代理人的歸屬感和被尊重感，使其對企業的滿意程度提高。

(4)創新營銷方式：通過網絡，代理人傳統的一對一的營銷方式發展為一對多的營銷方式，不再只是單一地向顧客推銷保險產品，而是與顧客網絡互動，更精確、細致地分析，掌握客戶的需求，為客戶量身定制保險方案。6.1.3網絡保險的發展狀況

1．國外網絡保險發展狀況

1)美國網絡保險發展狀況

從世界范圍來看，美國以業務量大、參與者多、范圍廣和水平高等特點，迅速成為了網絡保險的先驅者。網絡保險最早出現在美國。美國國民第一證券銀行首創通過因特網銷售保險單，僅營業一個月就銷售了上億美元的保單。早在1997年初，就已經有81%的美國保險公司建立了自己的網站，絕大多數網站主要提供有關保險市場和有關保險產品和服務的信息，并有幫助客戶設計保險方案的內容。不僅如此，大約有10%的保險公司做到網上投保。而時至今日，幾乎所有的保險公司都已上網經營，提供有關保險市場和保險產品的信息，為客戶購買保險提供幫助。

2000年，美國QuickenInsurance與ElectronicServiceCouncil合作進行有關網絡保險市場的調查，結果顯示，美國全國上網家庭中的25%都有意愿在選擇與購入保險商品時利用因特網。從年齡結構上來看，經常使用因特網購買保險商品的用戶的年齡界于18～34歲之間，約占總數的36%，35歲以上的則占15%。1999年，大約有70萬戶美國家庭在網上購買了價值5億美元的汽車保險；2003年，美國家庭購買的汽車、住宅、定期人壽保險金額達到41億美元；2004年，美國家庭購買的汽車保險金額達到118億美元，還有300萬客戶的美國家庭購買價值12億美元的家庭保險。美國的保險中介機構和保險相關機構的網絡化進程也十分迅速。以美國獨立保險代理人網(IndependentInsuranceNetwork)為例，該網站建立了超過20000個的獨立保險代理人搜索引擎，使客戶可以就近輕松地尋找到滿意的保險代理人。據Forrester的研究報告，1997年美國網絡保險費為3.91億美元，到2001年，大約11億美元的保費將通過在互聯網絡上出售保險單得到。另據美國獨立保險人協會估計，21世紀的最初10年內，31%的商業保險業務和37%的個人保險業務將通過全球互聯網實現?；ヂ摼W上的客戶不僅可以通過保險公司的網站來瀏覽保險信息和購買保險，而且還可以通過一個新型的保險電子商務網站來購買保險。如美國加利福尼亞州最大的一家網上保險服務公司Insweeb，目前提供28家保險商的費率咨詢，并為這些保險公司實現了網上投保，訪問用戶從1997年的66萬增加到了1999年的300萬，成為許多保險公司重要的分銷渠道。另外，美國的許多保險公司還與商業銀行、證券經紀公司、汽車經銷商和房地產經銷商的網站進行了廣泛的合作，有的利用這些商業銀行和證券經紀公司的網站進行本公司保險產品和服務的宣傳，有的則干脆通過這些網站為客戶提供在線投保。比如，客戶可以在國民銀行的網站上及時了解到某些保險公司的險種安排和相應費率，并可在線購買保險。著名的嘉信證券經紀公司不僅為投資者提供在網上買賣股票的服務，它還經營由蘇黎世美洲壽險公司(ZurichLifeInsuranceCompanyofAmerican)簽發的人壽保險單和巨西人壽及養老金保險公司(Great-WestLife&AnnuityInsurance)簽發的全球人壽保險單。再如，美國國際保險集團(AIG)與汽車經銷商聯手為購買新車或二手車的客戶提供網上直接購買保險的服務。一些房地產經銷商(如N)已經與銷售住宅保險的保險公司實現了網站鏈接。

2)歐洲網絡保險發展狀況

在歐洲，網絡保險的發展也相當快。英國著名的保險組織勞合社為了適應網絡經濟下新的客戶要求，改變了三百多年來的傳統操作程序，推出了全新的互動性貨物運輸和倉儲保險計劃——

Cargoinsure，以實現網上銷售的目標?？紤]到電子商務已經開始動搖國際承保市場的整個業務流程，倫敦保險市場的兩大支柱——勞合社和國際承保協會以及勞合社保險經紀人協會，共同提出了旨在重整倫敦保險市場業務流程的激進改革方案。英國于1999年建立的“屏幕交易”網址提供七家本國保險商的汽車和旅游保險產品后，最初的幾個月里用戶數量每個月以70%的速度遞增。法國安盛集團是全球最大的保險及資產管理集團之一，早在1996年，它就在德國試行了網上直銷。目前，這個集團約有8%的新單業務是通過互聯網來完成的。2000年，安盛在上海的合資公司金盛人壽也在中國開通了自己的網站。1997年，意大利RAS保險公司用微軟技術建立一套造價為110萬美元的網上保險服務系統，在網上提供最新報價。該公司月售保單從當初的170套上升到了1999年初的1700套。世界第二大再保險公司——瑞士再保險公司推行電子商務以來，不僅使其產品更為標準化，而且也使自己平均每年節省下了7.5億瑞士法郎(約占總費用的75%)的費用。

3)亞洲網絡保險發展狀況

在亞洲，由于一些發展中國家將電子商務視為改造本國經濟的一個千載難逢的機遇，

網絡保險發展也隨之表現出前所未有的勢頭。近幾年間，亞洲地區特別是日本、韓國、新加坡等國家或地區涌現出了大批的保險網站，并且開展了多種不同模式的網絡經營。

日本索尼損害保險公司在1999年9月底開通了電話及因特網銷售汽車保險業務，9個月后，其保單銷售數量就突破了10000份大關。索尼損害保險公司業務推進部因特網課長藤原敬久強調指出：“我們切身體會到網絡推銷保險生意確實有望成功”。提供汽車保險一條龍服務的保險公司不是推銷代理店，而是使用電話或者因特網直接向顧客推銷保險產品，在日本形成了一種新型的保險推銷形態。2000年7月，日本也出現了首家完全通過互聯網推銷保險業務的保險公司。隨著電子商務以一種不可抗拒的力量迅速改變著過去工業經濟下的商務模式，并向傳統產業提出了全面的挑戰，除索尼損害保險公司外，與該公司同期開始提供網絡保險服務的ZMrMh保險以及2000年6月1日開始提供網絡保險服務的三井Direct損害保險，都是涉及網絡保險業務領域的日本代表企業。

2．國內網絡保險發展狀況

隨著互聯網信息化浪潮席卷整個商業領域，各傳統產業紛紛和網絡相結合，網絡保險也應運而生。我國的網絡保險始于1997年，至今已經經歷了10個年頭。1997年中國保險學會與北京維信投資顧問有限公司共同發起成立了我國第一家保險網站——中國保險信息網，該網站于同年11月28日為新華人壽促成了國內第一份網上保單，實現了我國網絡保險零的突破。

2000年之后，我國的網絡保險實現了從無到有并不斷壯大的跨越式發展。2000年3月9日，太平洋保險北京分公司開通首家保險營銷網站“網險”，推出了包括個人網絡保險和企業網絡保險在內的30余種網上投保險種，實現首月保費收入99萬元，展現了網絡保險市場的巨大潛力。2000年6月，平安保險的PA18網上交易平臺(www.PA18.com)建成，并于8月正式開通；太保和泰康人壽也幾乎同時開通了自己的全國性網站，打響了我國網絡保險市場的爭奪戰。2002年11月，中國人保的網上保險平臺()投入運營，客戶通過該網站不僅可以購買意外險、車險、家財險，還可以享受網上支付、保險卡注冊、保單驗真、咨詢報案等服務。截至2005年底，31家中資保險公司有26家開通網站，41家外資保險公司(包括分公司、代表處)開通中文網站的有28家，總共54家公司開通網站，比例占全部保險公司的75%。盡管各保險網站紛紛成立，來自網絡的保費收入也不斷增長，但是從銷售流程上來看，投保者大多僅通過網絡遞交材料和傳遞投保意向，事后由保險公司派人上門完成保單簽字,收取保費等工作。直到中國人保財險于2005年4月1日推出國內第一張全流程電子保單，客戶才最終實現了足不出戶在線購買保險產品和支付保費，同時獲得具有法律效力的電子保險單，網絡保險才得到真正意義上的實現。同年，我國網絡保險的保費收入達到57億元，占全年保費的1.13%。目前，平安、泰康、國壽等都可以提供電子保單，人保財險全流程電子保單的適用險種也由最初的2種逐步發展到30余種。此外，不附屬于任何保險公司的第三方保險營銷網站也發展迅速，它們主要以保險超市的形式銷售車險以及意外險等，目前比較有影響的第三方保險營銷網有：易保網()、中國保險網()、保網()等。

小資料

網險網(/)于2000年3月開通，是國內首家大型電子保險網站。網險網建立了一套完善的網上認證體系，實現了網上投保、實時認證、在線支付等功能。顧客可使用內卡、外卡共6種卡在網上實時支付。網險網采用國際流行的SSL加密傳輸技術及SET安全認證技術，是國內首家通過Verisign安全機構認證的保險網站。我國具有代表性的網絡保險網站網上投保的巨大前景吸引了眾多的保險公司加盟其中，目前已有多家保險機構紛紛與網險網簽約，共同推出網上個人保險和網上企業(團體)保險。網險網服務項目包括：為企業提供多種方式的BtoC、BtoB電子商務全面解決方案，與保險緊密結合的信息服務、廣告服務。

易保網(/)。2000年7月，易保網上保險廣場正式開通。易保網是目前國內最大的，專為保險及保險相關行業提供全面電子商務解決方案的技術平臺提供者，主要特點是建立了一個中立、客觀的網上保險商城，為消費者提供了一個客觀了解保險知識、比較保險產品、享受保險業務的輕松購買環境，以解決在傳統保險渠道上存在的消費者無法忍受保險業務員的竭力推銷、保險業務員遭遇客戶冷眼的問題。易保網的盈利手段主要有三個方面：一是收保險業務員租用臺面的錢；二是通過提供一些專項的保險服務收費；三是依靠提供保險業網絡服務平臺解決方案來獲取收入。易保網所針對的不同客戶群包括：個人客戶、保險業務員、保險公司、保險相關機構等，易保網最終的目標是想做保險業的ASP服務。

PA18新概念(/)。提供一站式服務，構建金融超市正成為全球金融合并潮中的一個趨勢。雖然我國目前仍實行分業經營的模式，但是，平安集團以其強大的壽險、產險、證券以及信托等傳統金融業務為商務基礎，于2000年8月開通了PA18新概念網站。PA18將目標定在了網上金融超市，是國內首家提供綜合個人理財服務的一站式服務網站，提供的交易平臺涵蓋證券、保險、銀行業務，并提供相關專業資訊和個人理財規劃。成立PA18網站之前，如何利用自身在全國眾多機構為平安的1500萬客戶提供標準化的服務一直是一大難題，而在平安的電子商務網絡上，全國所有的分支機構、產險系統、壽險系統、每個證券營業部、聯網銀行都被整合在PA18一個平臺之上。

泰康在線(/)。2000年9月，由泰康人壽獨家投資建設的大型保險電子商務網站——泰康在線全面開通。這是國內第一家由壽險公司投資建設的、真正實現在線投保的網站。泰康在線采用了先進的電子認證技術，成為中國第一家保險類CA認證中心。目前國內多數保險公司均開設有自己的網站，而泰康在線之所以被稱為“第一”，是因為其并非是簡單的在網上開了一個窗口，而是利用計算機網絡技術對傳統產業進行改造，把傳統業務拓展到互聯網上，使保戶真正能夠足不出戶就可以投保了。而以往的保單設計、投保、核保、繳費、后續服務等過程一般要耽誤保戶幾天時間。此外，在泰康在線投保的用戶，還可以獲得便捷的保單查詢、自動生成的提醒通知書、網上變更保單信息、網上續繳保費，以及網上理賠、網上投訴等等完整的人性化、電子化服務。

6.2.1網絡保險業務的內容

目前，網絡保險的基本業務內容可以大致分為以下幾種類型：

1．宣傳和推介保險公司、保險中介機構和業務員

通過網絡保險站點，不僅能以最低的成本、最快的速度，實現在因特網上進行保險公司、保險中介機構的形象宣傳、產品推介等功能，還能展現業務員的個人形象，布置個性化的保險櫥窗，展示業務員的個人特長。6.2網絡保險業務

2．提供信息咨詢服務

通過網絡保險站點，不僅能向客戶提供本公司的歷史介紹、財務狀況、保險產品種類及費率等信息，而且還能及時地給他們提供國內外全面、豐富的保險新聞、政策法規、監管機構要求等信息；也能給客戶提供豐富的保險入門知識、國內外保險課題的深入探討以及豐富的保險相關院校、機構的培訓資料。

3．提供分析、選購保險產品的服務

在網絡保險站點上，保險公司或保險中介機構應開發專業的保險需求評估工具。通過點擊它，客戶便可以輕松地獲得從初步到精確、從綜合到分險種的需求分析。在充分的需求分析的基礎上，客戶既可自行比較、選購各種保險產品或套餐，也可簡單描述個人情況，讓保險需求評估工具為其分析，量身定制投保方案，從而使客戶全面享受個性化的服務。

4．提供在線投保服務

在客戶選定需要購買的保險產品之后，網絡保險站點還應提供在線投保服務，即提供客戶通過網絡完成在線購買申請、在線核保、在線支付保險費用和在線獲取保單等。

5．提供在線理賠服務

通過在線理賠服務，不僅應提供理賠作業流程、注意事項、爭議解決辦法以及查詢理賠所需單證和出險聯系電話地址等服務，而且應提供方便快捷的網絡報案服務系統，及時反饋客戶投訴，并提供劃撥賠款到客戶指定賬戶的服務。

6．提供在線交流服務

通過在線交流服務，客戶不僅可就任何有關保險的問題，向保險專家請教并得到及時解答，而且可以在BBS論壇上暢所欲言，發表對保險的各種看法和投保的心得體會，結交朋友，尋求幫助。保險業務員也可以及時與同行交流專業經驗，結識新的朋友。通過在線交流服務，保險公司和保險中介機構還可以通過它征求客戶就某種保險產品的意見，以及在某些市場上推出新的保險產品時進行市場調查。

7．提供在線導航服務

作為一個好的網絡保險站點，還應提供到保險有關站點的鏈接。這不僅有助于客戶獲取豐富的保險信息，也便于客戶“貨比三家”，從而堅定客戶購買保險產品的決心。

美國Forrest的一項研究表明，客戶認為在線保險公司最具價值的特征有3方面：

(1)能比較不同承保人多個相互競爭的報價單；

(2)能提供有關保單和術語的信息；

(3)擁有計算保費的工具。但是，目前每家保險公司的網上信息大多是總體介紹性質，不能包括所有的情況和保單。要想獲得具體信息、提交指定保單需要通過電話、E-mail與該保險公司聯系。當然，如果客戶對保單的條件滿意，希望投保，只需填好指定的內容，如姓名、地址、城市、國家、區號、電話、E-mail、聯系時間、希望的聯系方法等，就可獲得相關的服務。

小資料

1997年11月28日，中國大陸第一份通過國際互聯網促成的保單在新華人壽保險公司誕生。

該保單的投保人是北京商學院醫生張女士，她一直想給自己在對外經貿大學的兒子買保險。28日下午，兒子在同學的電腦上網上瀏覽時，偶然發現了新華人壽保險公司的網址。我國第一份通過國際互聯網促成的保單看完險種介紹，他覺得條款不錯，便與母親取得聯系，并給新華公司發了一份電子郵件，表達了自己的投保意向。

下午4點18分，新華公司員工在檢查自己的主頁時收到這份電子郵件。根據電子郵件留下的聯系電話，公司指派壽險代理人立刻前去客戶家拜訪。

5點多鐘，壽險代理人趕到了張女士家，向她轉達了公司的謝意，并為其詳細介紹了條款的內容，張女士爽快地填寫了投保單。這份特殊的保單在新華公司備受重視，晚上8點多鐘順利出單、投保并拿到了保單。

這份保單的誕生標志著互聯網已經進入中國保險業。

小資料

對于“泰康在線”、泰康人壽保險股份有限公司以及我國的保險行業而言，2000年9月22日是一個歷史性的日子。在這一天，中國的第一張通過網上交易實現投保的保險單誕生了。我國誕生第一份電子保單在這天，泰康人壽保險股份有限公司的客戶劉巍女士通過“泰康在線”提供的網上平臺，在網上完成了購買旅游險保險單的全過程交易。這一交易已經由泰康人壽保險股份有限公司確認成功。

繼完成國內第一筆網上投保交易后，“泰康在線”又于9月23日率先實現了保單的網上變更，向客戶發出了國內第一張電子保單。6.2.2網絡保險業務的流程

傳統保險公司實施網上保險經營管理模式戰略轉移的關鍵點在于轉變經營理念，充分地利用信息技術，重新設計業務流程，調整組織結構，實現“以客戶為中心”的市場拉動型的營銷管理戰略，才能真正發揮互聯網的信息平臺優勢，展現網上保險的市場潛力。

從客戶的角度來看，購買保險的決策一點都不簡單，由于保單特點，服務質量和成本各不相同，整個過程相當花時間，而且每一步都有障礙。為了支持決策過程，承保人通常通過代理商來銷售他們的產品，代理商從賣出的產品中收取傭金。因此，無論是開展網上保險還是傳統保險，最關鍵的仍是基本的業務流程。

首先，它不斷地宣傳自己的產品和服務，不斷地收取由眾多投保人繳納的保險費，形成保險基金。當約定的保險事故不幸發生后，對被保險人進行保險金的賠償和給付。由于保險事故和損失程度的不確定性，保險基金的形成和保險金的賠償和給付之間必然存在著一定時間差和數量差，使得保險資金的運用成為可能。另外，在承保之前，為防止逆向選擇行為，保險公司必須對保險標的的實施核保。在承保之后，為防止道德風險，盡可能減少保險賠償和給付的可能性，保險公司一般還要對保險標的采取積極的防災防損工作。

以AAAMichigan公司一個較完整的網上保險業務為例。在交易環節中，可通過公司的安全交易系統付款，或進行保單變更，包括地址、汽車總部或增加新駕駛員大變更。如果發生事故或丟失財產，可隨時在網上索賠。它的網上保險業務主要有：

(1)得到報價：在完成一份表格后，就可得到公司的會員保險公司提供的家庭財產保險、汽車保險或船舶險給出的報價。保險產品很復雜，包含了許多信息，信息提供得越多，報價就越可能準確。

(2)產品信息：網上實際提供了許多不同的保險產品，包括汽車、家庭財產、流動家庭財產、摩托車、船主及生命保險說明。

(3)網上交易：可在網上要求變更保單或選擇交易選項決定付費方式。若保單變更，所要求的都被重新審查以確定所有要求事項都已填好，公司會告訴客戶何時進行，通常付費過程隔夜完成。

(4)網上理賠：通過提供一個理賠號開始處理索賠業務，或向客戶提供有關索賠信息。該服務只有通過AAAMichigan的聯營保險公司的保單持有人才能得到。

AAAMichigan公司提供上述服務的保險種類有：汽車保險、房主保險、流動家庭財產保險、船主保險、生命保險、旅游保險、洪水保險、摩托車保險等。由此可見，一個較為完整的網絡保險銷售流程是：

(1)客戶通過網站提供的信息，或經過在線咨詢來選擇自己的險種。

(2)網站根據客戶填寫的基本信息或回答的問題進行保費測算，推薦相應的保險公司和保險組合，客戶也可自行選擇。

(3)客戶詳細填寫投保單和其他表格，通過互聯網要求客戶確認并經正式的數字簽名后，保險合同即告成立。

(4)與此同時，客戶通過銀行提供的網上支付服務繳納保險費，保單正式生效。

這個過程節省了買賣雙方進行聯系所花的大量時間，可避免傳統保險經紀人和代理人的介入，提高效率，降低銷售成本。同時，由于管理費用的降低和傭金的免除，保險公司

還可通過降低保險費率來進一步吸引客戶，從而使公司和客戶獲益。

6.3.1網絡保險存在的問題

與網絡銀行和網絡證券的應用狀況相比，網絡保險的發展相對滯后。主要問題如下：6.3網絡保險存在的問題及其發展對策

1．報價不統一

就網上保險經紀模式而言，保險公司各自的營運系統和保單評級系統有所不同，各自的保險產品也有很大的區別。很難把報價轉換為可直接比較的統一報價。這種商務模式的生存基礎在于通過提供巨大的客戶訪問量來吸引保險公司的合作。一旦保險公司建成自己的網上銷售系統，就有可能解除合作，使經紀網站遭受重大打擊。例如，造成Insweb股價大跌的原因之一就是它的最大客戶StateFarm宣布將不與其續簽新的合作協議，停止在Insweb上出售車險、定期壽險、房主或房客責任險。

2．產品復雜

消費者一般只能通過互聯網獲取保險信息的報價，在最終作出購買決定時，仍需要有專門人員協助整個購買過程，以至客戶不能直接在線購買。據CyberDialogue數據行銷公司的一項調查表明，盡管消費者在網上獲取保險信息和報價，但是最終作出購買決定時，至少80%的在線保險申請者需要有專門人員當面提供服務并協助整個購買過程。

3．產品個性化強

許多保險產品是按客戶個人特點設計的，由于購買不具有周期性，也不會產生可重復收入流，從而不能利用互聯網的規模和重復優勢，高投入的成本很難回收。

4．安全保障欠缺

網上保險能否保證個人信息的隱私性及網上保險銷售是否具有法律契約效力等都格外重要。在線保險交易涉及保險標的的風險狀況等商業機密、人身隱私和有關支付方面，諸如銀行賬號、客戶密碼等敏感信息，一旦泄露，后果不堪設想。網上保險具有對客戶保密的義務，不得向第三方出售、轉讓、交換，從而泄露有關情況。

5．規制和法律問題

網上交易的法律效力諸如網上安全、客戶隱私保護、電子簽名的有效性等法律問題的存在，限制了網上保險的長足發展。而且，嚴格的管制環境也阻礙了獨立網絡交易市場的進入。6.3.2發展網絡保險的對策

1．推進保單條款標準化、通俗化建設

網絡保險適用于那些只用少量參數就可以描述和定價、條款比較標準且容易理解的保險，例如機動車輛保險，家庭財產保險等。但是，對于多數人壽保險、健康保險來說，由于其條款充滿專業術語，對保險責任、除外責任、疾病定義等重要術語也缺乏統一清晰的解釋，使投保者難以理解自己的權利義務，因而難以通過網絡進行銷售。網絡保險營銷的關鍵在于能否用通俗的語言傳遞給投保者全面、準確的信息。2005年11月，中國保監會正式發布了《人身保險保單標準化工作指引(試行)》，對人身保險保單冊和人身保險條款，初步提出了統一的要求。但是，目前只有信誠人壽、平安保險等少數幾家推出了通俗化保單，網絡保險的層次也停滯在低水平階段。因此，保監會有必要進一步推進保單條款標準化、通俗化建設，并加強對保險公司保險合同的審批力度，使保險合同的內容和形式更加規范，同時將通俗化工作進一步引向深入，在保護消費者利益的同時促進網絡保險的發展。

2．加強保險知識教育，提高網絡保險認同度

網民數量的增加、年齡結構的優化以及文化程度的提高，對網絡保險的開展都會產生積極的影響。但是，就我國目前的情況來說，網民文化程度的提高并不等于保險知識的增加，網民數量的快速增加也不等于網絡保險的強勁增長。因此，加強網民的保險知識教育，并提高其保險認同度，是引導和釋放網絡保險需求的必要途徑。保險營銷網站的推廣對網上保險營銷起著決定性作用，保險公司對保險知識和網絡保險的宣傳應以推廣自己的營銷網站為主，可以通過以下途徑進行：

(1)與門戶網站合作，推廣自己的網絡保險營銷主頁，提高網絡保險的知名度。

(2)聯手銀行、證券等行業，建立綜合性金融門戶網站，實現網絡客戶資源的共享。

(3)通過電視、報紙、雜志等公眾媒體，擴大保險行業的社會影響力。

(4)在保險營銷網站上，通過保險基礎知識講解或者保險案例分析等方式，提高公眾的保險與風險意識。

3．完善網絡保險的相關法律法規

目前，我國的網絡保險水平較低，網絡保險經營的相關法規尚未出臺，開展網絡保險出現了無法可依、無章可循的現象。但是，隨著網絡保險的發展，與互聯網相關的保險產品將不斷涌現，其經營過程中的安全問題以及索賠欺詐問題等，終究需要法律法規的約束，建立并完善相關法律法規是防范網絡保險風險，促進網絡保險健康發展最為有效的途徑。

隨著互聯網和信息通信技術的發展，通過互聯網實現交易成為一種趨勢，電子商務這種新興交易方式也有了長足的發展。2004年，全球電子商務交易額為27

748億美元，在全球貿易總額中占比超過15%，我國的電子商務交易總額也較2003年增長73.7%，達到4400億元。2005年，隨著《電子簽名法》和《電子服務認證管理辦法》的出臺，網絡營銷中電子單證的有效性和合法性得到確認，交易總額也躍升到6200億元。電子商務的快速發展對保險電子商務即網絡保險也將有積極的促進作用。6.4網絡保險法律法規

《電子簽名法》以及與之配套出臺的《電子服務認證管理辦法》對網絡保險的發展具有極為重要的意義。《電子簽名法》頒布之前，由于無法解決電子身份的認證問題，網絡保險僅實現了網上投保和支付，該法為實現投保、核保、理賠和給付的全程網絡化目標掃清了這一關鍵性制度障礙，我國第一張電子保單就是人保財險于2005年4月1日《電子簽名法》正式實施的當天實現的?！峨娮臃照J證管理辦法》的實施則進一步解決了交易安全性問題，使投保者可以更加放心的進行網上保險交易。此外，在電子支付問題上，在2005年10月由中國人民銀行制定的《電子支付指引(第一號)》提出指導性要求的基礎上，2006年3月由銀監會實施的《電子銀行業務管理辦法》和《電子銀行安全評估指引》則進一步完善了電子商務網上支付的相關法規，為網絡保險的保費支付問題提供了可靠的保障。目前，國內對網絡保險的實施、運行交易規則、網上詐騙行為等尚未有相關法律法規出臺，對于網絡保險的快速發展，急需建立一部相關的法律法規。首先，法規的完善應從《保險法》入手，我國現行的《保險法》對網絡保險沒有相關的規定，目前看來，彌補這一漏洞是十分必要的；其次，現行的與互聯網相關的法規，也需要對與網絡保險相關的信息安全、網絡管理、金融結算等條款進行相應的完善；最后，從銀行業的經驗來看，目前我國的網上銀行業務有專門的《電子銀行管理辦法》進行監管，因此，從長期來看，出臺一部專門的《網絡保險法》是十分必要的。

6.5.1國外網絡保險的典型案例

InsWeb公司1995年成立于加利福尼亞州，成立之初就致力于提供一個在線的網上保險市場，一直在業內很有影響力，是美國納斯達克市場的上市公司。董事長兼首席執行官是美籍埃及人侯賽因·安南。是全球最大的網絡保險網站。6.5網絡保險的案例

InsWeb網站在業界聲譽很高，曾經被Forbes稱為最優秀的網站之一。InsWeb是一個擴張性很強的公司，早在2004年它就和世界上50多家著名的保險公司有業務協議，并且與其他180多個著名的站點連接合作。InsWeb為消費者和保險公司提供了一個電子化的匹配市場。InsWeb網站為消費者提供多家保險公司的保險產品報價，使得消費者可以對各家保險公司的產品做出比較，幫助他們作出購買決定。InsWeb最初主要提供汽車險的網上報價，之后逐步拓展到定期壽險、住宅保險、健康保險等多種網上保險產品。InsWeb網站的主要營業收入是通過出售保險銷售線索給其他保險機構而實現的。2005年InsWeb專門建立了AgentInsider系統來為保險代理人提供更多、更方便的展現機會。當消費者提交了個人信息及投保意向后，InsWeb網站會將其作為銷售線索轉給在網站注冊的保險代理人，并向代理人收取一定的費用。與其他網站不同，InsWeb網站的注冊保險代理人并不需要交納會員費。InsWeb在其網站上為消費者提供了學習中心，為消費者提供關于保險的文章、常見問題回答等。

InsWeb公司主要采用代理營銷模式，這一選擇為其奠定了事業成功的基礎。InsWeb讓顧客方便地比較不同公司提供的健康、生命和汽車等各種形式的保險價格，并為顧客提供估價各種保險價格的網上模擬工具。某客戶想要了解一個十年期高額生命保險的有關內容，只需調用一個應用表格，就可開始依次進行估價。盡管有些保險商拒絕加入InsWeb，而是通過自己的網絡來銷售，但顧客卻愿意在同一個方便的地方獲取服務。所以只要InsWeb吸引了足夠的保險商并能使顧客比較方便地進入自己的網絡，那么其他同行除了加入InsWeb以外別無選擇。早在2000年第一季度，其業務收入就有860萬美元，同比增長169%，成交保單772000件。2005年有超過100萬的消費者在其網站上使用其汽車險的報價服務。2006年InsWeb公司的營業總收入達到了2850萬美元，比2005年增長了14%。

InsWeb公司通過互聯網把保險公司和客戶聯系到一起，一方面把大量的客戶介紹給保險公司，另一方面也把最好的保險公司和險種介紹給客戶。InsWeb公司把兩方面工作的有機結合，進而把專業的保險知識、技術專長、保險公司和客戶精妙地結合起來，迅速創造了InsWeb公司本身的商業價值，同時也為保險公司和客戶都帶來了顯著的利益。

InsWeb公司為客戶帶來的好處有：快速、全面、實時的保險商品報價；在一個公開、公正、公平的市場上，為客戶客觀地進行保險商品的比較；可以便捷地利用各種保險信息和投資分析工具；優質的服務既避免了傳統推銷帶給客戶的壓力，又維護了客戶的隱私權。

InsWeb公司為保險公司帶來的好處有：InsWeb公司基于互聯網的代理營銷模式產生了網絡正效應以后，保險公司獲取客戶的成本迅速降低；從日趨龐大的訪問人群中找到理想的客戶群；從產品比較與表現的反饋信息迅速優化或者創新產品；提高經營的效益，提高更優質的產品。6.5.2國內網絡保險的典型案例

平安保險的PA18網站是平安保險2000年8月投資了2億元人民幣建立的PA18網站計劃，這也是平安第二個十年中最重要的戰略步驟。它的定位是綜合性個人理財服務網站，其整體計劃是為客戶提供包括證券、保險、銀行、個人理財規劃等服務，構建一個以電話中心和互聯網中心為核心，包括門店服務中心和業務員直銷在內的立體化服務網絡。PA18的目標是建成中國首選的理財網站。

PA18網站的在線投保流程圖如下：

(1)閱讀投保須知及保險條款。

(2)填寫投保問卷。

(3)確認投保單。

(4)選擇網上支付方式，目前PA18所接受的網上支付方式主要有網上支付卡支付和網上轉賬支付兩種。網上支付卡有中國銀行長城電子借記卡和招商銀行“一網通”；網上轉賬支付需要通過簽約賬戶進行，目前開通的銀行包括建設銀行及中國銀行。

(5)在線支付保險費。

(6)在線等候確認信息。

支付保險費后，客戶可以在線等候反饋信息。如果銀行劃款成功，網站會將保單號碼，相應壽險服務機構的地址與聯系電話通知投保人。本章小結

本章從網絡保險的含義出發，介紹了網絡保險業務、內容與流程，網絡保險存在的問題與對策分析以及應對策略，同時提出了發展網絡保險相關法律法規，以及網絡保險的國內外典型案例分析。

(1)網絡保險有狹義、廣義兩個層次，相對傳統保險而言有明顯的特點與優勢。我國具備發展網絡保險的現實基礎，也受到系列因素的制約。

(2)網絡保險這個過程節省了買賣雙方進行聯系所花的大量時間，可避免傳統保險經紀人和代理人的介入，提高了效率，降低了銷售成本。同時，由于管理費用的降低和傭金的免除，保險公司還可通過降低保險費率來進一步吸引客戶，從而使公司和客戶獲益。

(3)以典型案例分析的方式關注網絡保險的國內外發展是非常有利于及時地進行比較、學習、借鑒與創新的。除了美國的InsWeb公司、國內的PA18平安保險以外，還有很多的國內外網絡保險公司的成功經驗與失敗教訓都值得探討與研究。

主要名詞

網絡保險網絡保險業務

課外閱讀

在這個“無網不入”的信息時代，網絡正以前所未有的生命力推動著傳統商務活動向現代電子商務轉變。在這種背景下，網絡保險應運而生，網絡保險是指保險企業利用網絡來開展一切活動的經營方式，它包括在保戶、政府及其他參與方之間通過網絡工具來共享信息并完成商務活動、管理活動和消費活動。

作為一種新型的電子商務方式，網絡保險自有其獨特的優勢，然而，這其中也存在著不可避免的風險。網絡保險業如何E路平安？

1．網絡保險在中國

最早出現網絡保險的是美國，目前，幾乎所有的美國保險公司都已上網經營。與發達國家相比，我國的網絡保險業務還剛剛起步。1997年11月28日，由中國保險學會和北京維信投資顧問有限公司共同發起成立的我國第一家保險網站——中國保險信息網，向公眾開通運行，并進入國際互聯網，這表明我國保險已經開始邁進網絡大門。而同年12月，新華人壽公司在網上完成的第一份網上保單更是標志著我國保險業已經搭上了網絡快車。2000年3月9日，國內推出首家電子商務保險網站——“網險”

(www.orisk.net)，該網站由太保北京分公司與朗絡電子商務公司合作開發，真正實現了“網上投?！?。

“網險”目前推出了包括網上個人和團體保險2大類30余個險種。與此同時，其他保險公司也紛紛推出了自己的網絡保險業務。2000年8月1日，國內首家集證券、保險、銀行及個人理財于一體的個人綜合理財服務網站——平安公司的PA18正式向外界亮相，其強有力的個性化功能開創了國內先河。同年9月22日，“泰康在線”全面開通，這是國內首家通過保險類CA認證的網站?，F在國內的保險公司幾乎都擁有了自己的主頁，開始利用信息高速公路推出自己的網絡保險服務。綜合來看，我國的保險網站可以分為3種模式：

(1)保險公司自己開發的網站。這類網站主要限于推廣自家公司的險種，例如平安PA18、泰康在線等；

(2)專業財經網