管理心理學MANAGERIALPSYCHOLOGY主講人：第8章群體沖突與談判8.1群體沖突8.1.1沖突的定義8.1.2沖突的類型8.1.3沖突的范圍8.1.4沖突的過程8.2談判8.2.1談判的內涵8.2.2談判類型與策略8.2.3談判過程8.2.4談判效果個體差異8.2.5第三方談判教學目標知識目標理解沖突的三種類型和三個范圍；

掌握沖突產生的原因和沖突的過程；掌握沖突處理的策略；理解談判的類型和影響因素。能力目標能解析沖突的類型及與績效的管理；

運用沖突處理策略提高管理的有效性；

能區分談判的類型，描述談判的策略。

有才者一般都認為自己比他人比領導聰明而恃才傲物，所以當他的頂頭上司管理他時，他內心有一種逆反情緒，這就是管理者常說的不服管。而管理者面對這種情況也往往帶著情緒和偏見來管理這樣的員工。A企業就發生過這樣一件事。

一位業績一直第一的員工，認為某項具體的工作流程是應該改進的，她也和主管包括部門經理提出過，但沒有受到重視，領導反而認為她多管閑事。一天，她私自違規改變工作流程。主管發現了就帶著情緒批評了她。而她不但不改，反而認為主管有私心，于是就和主管吵翻了，并退出了工作崗位。主管反映到部門經理那里，經理也帶著情緒嚴肅批評了她，她置若罔聞。

于是經理和主管就決定嚴懲，認為開除她或者扣三個月獎金。這位員工拒不接受。于是部門經理就把問題報告到老總這里。導入案例：高業績員工的沖突管理導入案例：高業績員工的沖突管理

老總于是就把這位早有耳聞的業務尖子叫到辦公室談話。沒有一上來就批評她，而是讓她先敘述事情的經過，通過和她交談，交換意見和看法。老總發現這位員工確實很有思路，她違反的那項工作流程確實應該改進，而且還談出了許多現行的工作流程和管理制度中存在的不完善之處。老總的這種朋友式的平等交流，真誠地聆聽她的意見，讓她感覺受到了重視和尊重，反抗情緒緒漸漸平息下來，從而開始冷靜地反思自己的行為，從開始的只認為主管有錯，到最后承認自己做得也不對。在老總策略性地詢問下，她也說出了她認為自己的錯誤應該受到的處罰程度。

此后，老總與部門經理以及主管交換了意見和看法，大家討論決定以該位員工自己認為應受的罰金減半罰款，讓她在班前會上公開做了自我檢討，并補一個工作日。隨后，公司以最快的速度改進了那項工作流程。

事情過后，發現這位員工一下子改變了原來的傲氣和不服的情緒，并積極配合主管的工作，工作熱情大增，大家說她好像象變了個人似的。8.1.2沖突的類型絕大多數關系沖突是惡性的。因為關系沖突中人與人之間的敵意、矛盾與摩擦，會加劇彼此之間的性格差異并削弱相互的理解，妨礙組織任務的完成。關系沖突(relationshipconflict)與工作的內容和目標有關。高層管理團隊之間的任務沖突與的績效呈正相關，而組織低層的沖突與群體績效呈負相關。任務沖突(taskconflict)與完成工作的方式有關。程序沖突通常突圍繞著授權和角色發生。程序沖突(processconflict)8.1.3沖突的范圍兩個人之間的沖突二元沖突(dyadicconflict)發生在群體或團隊的內部群內沖突(intragroupconflict)群體或團隊之間的沖突群際沖突(intergroupconflict)8.1.4沖突的過程管理學家斯蒂芬·P·羅賓斯將沖突的過程分為如圖所示的五個階段。階段一：潛在的對立——沖突的先前條件團隊結構溝通因素沖突的潛在條件年輕人與老年人職位高—強勢職位低—不服性格測試年齡職位個人性格個人因素

如果階段1產生挫折，那么在階段2，潛在的敵對就可能轉變為現實，先前的條件（將在一方或多方受沖突影響和認識到沖突的情況下）導致沖突。沖突定義中提到人只是必要條件，沖突的一方或多方必須意識到上述條件的存在，而且只有進一步引起情感上的沖突，即當個體有了感情上的投入，雙方都體驗到焦慮和緊張﹑挫折或敵對時，潛在沖突方才可能成為現實。階段二：認知和個性化競爭合作回避遷就階段三：沖突處理意向與人合作程度自我肯定程度妥協行為意向(intention)介于個體的認知、情感以及他的外顯行為之間，指的是要以某種特定方式從事活動的決策。自我肯定但不合作自我肯定且合作低自我肯定但合作低自我肯定且不合作沖突行為意向：競爭(competing)競爭的采用理由競爭指的是犧牲別人的利益，換取自己的利益，往往是零和游戲。通常采取競爭策略的人都是以權利為中心，為了實現自己的主張可以動用一切權利，包括職權、說服力、威脅、利誘。又稱強迫式。競爭策略適用情境當快速決策非常重要的時候，執行重要的且又不受歡迎的行動計劃時，這樣做對公司發展肯定是有利的。沖突行為意向：遷就(accommodating)遷就指一方為了撫慰另外一方，愿意把對方的利益放在自己的位置之上。遷就別人是為了維持相互好的關系，一方愿意自我犧牲，遵從他人觀點。遷就策略適用情境當認為自己錯了的時候當事情對于別人來說更具有重要性時，為了將來在重要事情上能建立信用基礎當競爭難以取得成效的時候當和諧比分裂更重要的時候沖突行為意向：遷就如果你是阮經理，你是否也是這樣處理？提問某公司軟件部提出要招聘幾個程序員補充力量，已經過了十月了，程序員還沒有到崗，負責人阮經理雖然一肚子氣。后來，軟件部阮經理去詢問了負責招聘的任經理，任經理說：“不太好招。”阮經理就說：“實在招不到就算了”。案例情景沖突行為意向：回避(avoiding)回避策略的采用理由回避是指一個人意識到沖突的存在，希望逃避或抑制而采取的既不合作，也不維護自身利益，一躲了之的辦法●當事情不是很重要的時候●沖突帶來的損失大于解決問題所帶來的利益時●希望別人能冷靜下來的時候，采取暫時回避的策略，讓對方考慮清楚●為獲取更多的信息而暫時回避。●當別人能夠更有效地解決問題時。回避策略適用情境沖突行為意向：回避你在工作生活中是否經常遇到這種情況？提問軟件部負責人阮經理雖然一肚子氣，但就是不找人力資源部，“管它呢！老總問起來再說吧”。人力資源部任經理也采取多一事不如少一事的態度，不找阮經理商量怎么招程序員案例情景沖突行為意向：合作(collaborating)回避策略的缺點合作指主動跟對方一起尋求解決問題的辦法，是一種互惠互利的雙贏。當雙方的利益都很重要，而且不能夠折衷，力求一致的解決方案時當目標是學習、測試、假想、了解他人觀點時當需要從不同角度解決問題時為了獲得他人的承諾，決策中有必要融入他人的主張合作策略適用情境沖突行為意向：合作你認為他們的合作是否是必要的？提問后來，阮經理與任經理一起組織程序員的招聘工作，終于按期招聘到合適的工作人員。案例情景沖突行為意向：妥協(compromising)回避策略的缺點回避策略的采用理由妥協指雙方都愿意放棄一些東西，并且共同分享利益，所帶來的結果。目的在于得到一個快速的、雙方都可以接受的方案●當目標的重要性處于中等程度的時候。●雙方勢均力敵。●要尋找一個復雜問題的暫時性解決方法。●面臨時間壓力時，沒有更多的時間去合作。●協作與競爭方法失敗后的預備措施。妥協策略適用情境妥協(collaborating)銷售部和軟件開發部都到行政部申請明天上午9點至11點派車，可行政部只有一輛車可以外派。這時，銷售部就與軟件開發部商量，軟件開發部做出一點犧牲，明天早上早一點，8點至10點用車，銷售部明天10點至12點用車，犧牲一點自己中午休息的時間。案例情景

這種處理方式是否妥當？

問題競爭合作回避遷就階段三：沖突處理意向與人合作程度自我肯定程度妥協行為意向(intention)介于個體的認知、情感以及他的外顯行為之間，指的是要以某種特定方式從事活動的決策。自我肯定但不合作自我肯定且合作低自我肯定但合作低自我肯定且不合作8.2談判8.2.1談判的內涵談判(negotiation)是雙方或多方決定如何分配稀缺資源的過程。1.談判的類型.（1）贏一輸式談判：這種談判的特征是傳統的贏-輸、固定數額的情景，這種情景下，一方收益且另一方受損。態度建構式談判：在談判中，各方都會表現出一定的態度，這種態度會影響各方之間的相互作用，是競爭還是合作、是敵意還是友善。雙贏式談判：共同解決問題以使雙方都受益的結果被稱為雙贏式談判。組織內部式談判：談判各方通常情況下是通過各自的代表進行談判。。8.2.2談判的類型與策略（3）（2）（4）8.2談判2.談判的方法8.2.2談判的類型與策略分配式談判(distributivebargaining)分配式談判的本質是，對于一份固定大小的利益誰應分得多少進行協商。固定大小的利益(fixedpie)是指談判雙方用來分配的產品或服務在量上是固定的。整合式談判(integrativebargaining)進行整合式談判是基于這樣的假設：有一種或多種能夠實現雙贏的解決方案。整合式談判必須雙方共同合作才能奏效。What

we

do標題數字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改，頂部“開始”面板中可以對字體、字號、顏色、行距等進行修改。建議正文8-10號字，1.3倍字間距。“”We

are

trying

our

best.2341頂部“開始”面板中可以對字體、字號、顏色、行距等進行修改。建議正文8-10號字，1.3倍字間距。頂部“開始”面板中可以對字體、字號、顏色、行距等進行修改。建議正文8-10號字，1.3倍字間距。頂部“開始”面板中可以對字體、字號、顏色、行距等進行修改。建議正文8-10號字，1.3倍字間距。頂部“開始”面板中可以對字體、字號、顏色、行距等進行修改。建議正文8-10號字，1.3倍字間距。8.2.3談判過程準備與計劃界定基本規則闡述與辯論討價還價與問題解決結束與實施8.2.4談判效果中的個體差異