培訓管理部10000客戶服務中心內訓之班長基礎管理和溝通技巧培訓班組長的基層管理及溝通技巧自我管理員工激勵員工溝通班組長的基層管理及溝通技巧角色認知班長自我行為管理01

自我管理班長管理的概念班組長的基層管理及溝通技巧1.1班長管理的概念這究竟是為什么？手上的事情還沒完，新工作又來了……商量下吧老大，做不完的……不是吧，沒人性啊……上帝啊，帶我走吧……班組長的基層管理及溝通技巧1.1班長管理的概念為了實現某種目的而進行的計劃、組織、可落地、異動的關注與分析、協調、控制過程、負責結果。管理有目標、有方法、有工具。什么是管理？班組長的基層管理及溝通技巧1.2班長角色認知什么是基層管理？簡單的說：與具體生產距離更近，把事情做正確。角色形象要求上級隊長領導力、教導力……同事合作者協作力、建議力……下屬執行者理解力、執行力……班組長的基層管理及溝通技巧1.2班長角色認知要扮演好這些角色，需要哪些能力？班組長的基層管理及溝通技巧1.2班長自我行為管理已所不欲，勿施于人01不要跟著坐席代表一起怨天尤人02負面情緒影響別人0304要有主動付出，服務員工的心態班長的行為原則：班組長的基層管理及溝通技巧1.2班組長角色認知管理者應具備四大心態班組長的基層管理及溝通技巧氣質類型分析不同氣質類型的溝通方式02

員工溝通員工溝通基本型態班組長的基層管理及溝通技巧2.1員工溝通基本型態參與溝通，要有兩方當事人發訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內容，才算達到溝通的目的。溝通的基本型態傾聽聽說話說班組長的基層管理及溝通技巧指個體不以活動目的和內容為轉移的典型的、穩定的心理活動的動力特性，是一個人心理活動在發生速度、靈活性、強度和指向性等方面特征的綜合。心理活動的速度和靈活性，主要指知覺的速度、思維的靈活程度、注意集中時間的長短等；強度主指情緒的強弱、意志努力的程度等；指向性即個體的心理活動是傾向于外部現實還是傾向于自己的內心世界。什么是氣質？2.2氣質類型分析班組長的基層管理及溝通技巧2.1氣質類型的分類Part

1Part

2Part

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4抑郁質講故事的人產生故事的人粘液質膽汁質多血質聽故事的人分析故事的人班組長的基層管理及溝通技巧你了解自己和他人的氣質嗎？在別人心目中你又是怎樣氣質的人？當你發現桌上有半杯水時，你的想法是？班組長的基層管理及溝通技巧2.1四種典型氣質類型說“啊，還有半杯水，真好！”“唉，只剩半杯水，真糟！”“半杯有水，半杯沒水，問題何在？”“笨蛋，我不想喝水，我想吃漢堡包！”膽汁質多血質抑郁質黏液質班組長的基層管理及溝通技巧4）抑郁質強勢所在：有敏銳的觀察力、和超凡的藝術鑒賞力、做事有條不紊表現最好的地方：注重細節，善于思考。優點：講求條理、善于分析。弱點：完美主義、過于苛刻。反感：盲目行事。追求：精細準確、一絲不茍。擔心：批評與非議3）黏液質強勢所在：有耐心、能堅持原則、善于聆聽，協調能力強、有同情心。表現最好的地方：具有團隊精神、善于調節矛盾關系。優點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見。反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩定擔心：突然的變故擔心：失去聲望2）多血質強勢所在：時常面帶微笑、善于制造輕松空氣、有創意、引人注目表現最好的地方：善于分享、熱情開朗優點：善于勸導、重視關系。弱點：缺乏條理、粗心大意。反感：循規蹈矩追求：歡迎與喝彩1）膽汁質強勢所在：有頑強精神、充滿自信、立場堅定，控制力強、具有前瞻性表現最好的地方：有準確的判斷能力、辦事效率高。優點：善于管理、主動積極。弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍。反感：優柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔心：被驅動、強迫2.2四種氣質類型的特點班組長的基層管理及溝通技巧2.2不同氣質類型的溝通方式“表揚激將，批評冷處理”“開門見山、直奔主題”“堅持雙向溝通”“引蛇出洞，哀兵之計”“激勵監督，警鐘長嗚”用賞識的眼光看待他們支持他的夢想、理解他們“以理服人”需要很實在的溝通內容，不需要任何的監督和指揮，一旦認定了方向，就較少地考慮創新或其他的變化，所以，在交待工作之前，雙方最好有一個充分、全面的溝通。溝通之前要做好溝通內容的準備、溝通對象的了解激勵應該用溫柔表達，婉轉表揚的方式批評也要千萬小心，稍稍點撥即可班組長的基層管理及溝通技巧2.3溝通過程中傾聽的重要性

溝通中，花費時間最多的是在聽別人說話。有人統計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。

絕大多數人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。班組長的基層管理及溝通技巧激勵的定義激勵的方法03

員工激勵激勵的理念、原則班組長的基層管理及溝通技巧【請思考】員工為什么不能積極主動、全力以赴地工作？員工的工作熱情為什么難以持久？員工為什么不能像老板一樣勤奮地工作？弗朗西斯說：“你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術操作，但你買不到熱情，你買不到創造性，你買不到全身心的投入，你不得不設法爭取這些”。怎樣爭取到這些呢？激勵是靈丹妙藥：懶不是人的本性，是由于環境所造成的，下屬之所以懶，是由于領導者沒能激發和鼓勵下屬的積極性所導致。人是需要激勵的，人的工作干勁來自激勵。所謂：矢不激不遠，人不勵不奮。有無激勵大不一樣。班組長的基層管理及溝通技巧激勵是一個非常復雜的過程，它從個人的需要出發，引起欲望并使內心緊張，這種緊張不安的心理會轉化為動機，然后引起實現目標的行為，最后在通過努力后使欲望達到滿足。通俗地講，激勵就是激發鼓勵的意思，是指通過調動人的積極性，使其把潛在的能力充分地發揮出來。從心理學角度講，激勵是指激發人的內在動機，鼓勵人朝著所期望的目標采取行動的過程。班組長的基層管理及溝通技巧為滿足不同的需求而采取的不同的激勵措施就是激勵方法。1.為滿足維持基本生活及安全需求所需的激勵措施就是“薪酬激勵”“福利激勵”法；2.為滿足歸屬感、情感等社交需求的激勵措施有“團隊激勵”法、“感情激勵”法、“寬容激勵”法等；3.滿足尊重（自尊、自信、權力、地位等）需求的激勵措施有：“尊重激勵”法、“贊美激勵”法、“鼓舞激勵”法、“支持激勵”法、“信任激勵”法、“獎勵激勵”法、“授權激勵”法、“晉升激勵”法等；4.滿足自我實現需求的激勵措施有：“愿景激勵”法、“目標激勵”法、“競爭激勵”法、“危機激勵”法、“績效激勵”法、“工作激勵”法、“榜樣激勵”法等。班組長的基層管理及溝通技巧1、每個人都可以被激勵每個人的身上都存在激勵的火花，每個人都可以被激勵，一些人可能比其他人更容易被激勵，但是關鍵要找到每個人身上激勵的火花，因為，激勵孫悟空和激勵豬八戒的方法肯定是不同的。2、激勵別人之前首先要能夠自我激勵在企業管理領域，榜樣的力量也不容忽視。在激勵員工的各種策略中，樹立榜樣是—個不可忽視的方法。榜樣是管理者手中一件極具說服力的激勵利器。與空洞的說教不同，榜樣的力量在于行動，行動比語言更能說服人，給員工的激勵是—種潛移默化的影響。3、人們是為自己的理由而不是你的理由而做事工作的根本動力來源于自我激勵。領導者不僅要激勵下屬，而且要教會下屬學會自我激勵，更要想辦法創造一個能讓人們做自我激勵的環境。有句話說：“你不可能真正激勵員工，你只能創造一個使他們自我激勵的環境”。班組長的基層管理及溝通技巧4、激勵的方向應與組織目標吻合，戒南轅北轍不能因為激勵措施不妥當而引起員工的行為與組織目標背道而馳。所謂“獎勵得當，種瓜得瓜；獎勵不當，種瓜得豆”！一天，漁夫同往常一樣出海打魚！無意間，他發現：船尾有一條蛇咬著一只青蛙！漁夫很為青蛙難過！于是，他就靠近蛇，輕輕地將青蛙從蛇的口中拿了出來，青蛙得救了！這時，漁夫又開始為這條饑餓的蛇難過！他沒有什么食物，就取出一瓶威士忌，像蛇的嘴里倒了幾滴，蛇愉快地游走了！青蛙也顯得很幸福！漁夫為自己做了這樣的好事兒而高興！他想：這一切是多么的美好啊！可是，沒幾分鐘，他聽到好像有東西正在撞擊他的船舷，低頭一看，他簡直不敢相信！那條蛇又游回來了，嘴里還咬著兩只青蛙！案例[]漁夫、蛇與青蛙的故事班組長的基層管理及溝通技巧6、激勵要持續進行激勵具有時效性。每一種激勵手段的作用都有一定的時間限度，超過時限就會失效。因此，激勵不能一勞永逸，需要持續進行。這是一個不幸的真理，也是許多領導所忽視的。他們認為只要在開始階段激勵了員工，員工就會永遠受到激勵。但事實上，隨著時間的流逝，激勵水平逐漸下降；一般在三到六個月時間內下降到零。7、激勵要公平當一個人做出了成績并取得報酬以后，他不僅關心所得報酬的絕對量，而且關心自己所得報酬的相對量（