中實物業管理總經理辦公室工作手冊1、總經理辦公室組織機構圖總經理總辦主任質檢主管培訓主管電腦房主管勞資主管更衣室管理員、司機宿舍管理員2、總經理辦公室工作職責全方面負責物業人力資源和利用方面相關人事調配、工資獎勵、勞保福利、教育培訓等計劃和政策制訂和實施。具體內容以下：2.1直接向總經理負責。2.2協調各部門工作，幫助總經理監督、檢驗各項方針、政策、上級指示及各項規章制度實施情況。2.3安排總經理辦公會議，并負責檢驗會議決定事項實施情況。2.4組織起草多種業務匯報，起草和修改工作計劃、制度、匯報、總結、請示、通知等文件，并審查簽發前文稿。2.5、組織制訂物業行文管理各項要求，努力使公文管理規范化、全方面化，從而提升工作效率。3.6嚴格落實實施國家相關人事部門方針、政策、法令和指示，組織制訂計劃，經物業領導同意后實施。2.7依據用工計劃組織招聘工作，負責招聘、招收、調入、解聘、辭職、調出職員審核，負責職員內部調配審核工作。2.8結合行業標準和物業實際，制訂本物業工資、獎金、勞保福利標準，報領導審核同意；負責工資、獎金、勞保、福利、加班費、夜班費及多種津貼報表審核。2.9掌握市場動態，搜集行業信息，為總經理決議提供咨詢和參考。2.10做好文件打印、收發、歸檔、接待、用車管理和印章管理等工作。2.11協調各部門關系，發生矛盾時，應立即疏導，調查分析，明確責任，并作出正確處理。2.12完成總經理臨時交辦各項工作。3、總經理辦公室相關工作程序3.1管理評審控制程序3.1.1目標和范圍總經理按計劃對質量管理體系進行評審，以確保其連續適宜性、充足性和有效性。經過定時評審評價質量管理體系變更需要，并適合于實現物業質量方針和質量目標要求。3.1.2引用文件FSHTL—0301物業文件控制程序FSHTL—0302物業統計控制程序FSHTL—0321物業用戶滿意度測量控制程序FSHTL—0322物業內部質量體系審核控制制度FSHTL—0325物業改善控制程序3.1.3職責3.1.3.1總經理負責主持管理評審，作出評審結論和決議方法，并對質量管理體系適應性和連續有效性負責。3.1.3.2總經理辦公室主任負責管理評審計劃落實、組織協調，并向總經理匯報質量管理體系運行情況。3.1.3.3總經理辦公室負責管理評審準備工作和組織實施，搜集并提供管理評審所需資料，和評審后問題分解、檢驗和匯報工作。3.1.3.4和質量體系評審相關職能部門責任人參與評審，準備并提供本部門評審所需資料，落實評審中提出需要采取糾正和預防方法制訂和實施。3.1.4工作程序3.1.4.1評審時間、形式、依據3.1.4.1.1管理評審每十二個月最少進行一次，通常選擇在本年度質量目標檢驗總結以后，下年度新質量目標頒布之前進行，通常為每十二個月十一月中旬。可結合內審后結果進行，也可依據需要安排。當內外部環境情況改變時，應立即進行管理評審。3.1.4.1.2總經理辦公室須在評審前30天編制《管理評審計劃》，特殊情況如，遇重大或緊急情況可依據需要即時安排評審；《計劃》需交總經理同意。3.1.4.1.3管理評審通常以會議形式進行評審。3.1.4.1.4開展管理評審活動要求：a.確保質量管理體系連續適宜性。因為物業所處環境不停地改變，要求物業依據行業、法律法規要求、業主及市場要求適時調整質量管理體系過程，以保持其連續適宜性；b.確保質量管理體系連續充足性。在物業質量體系運行中，對服務實現過程或體系現實狀況測量分析、新目標建立、新方法提出或新過程識別，使原有質量管理體系存在不充足情況，經過管理評審來調整相互關聯過程，以達成體系連續充足性；c確保質量管理體系連續有效性。有效性是物業實現質量方針、目標程度度量。必需把業主滿意度、服務業績、物業整體服務素質和行業法規符合性等和質量目標對比，找差距，不停改善，以確保體系連續有效性；d.上述三種情況全部有可能造成體系變更，物業需適時地調整過程和質量目標，以達成體系連續適宜性、充足性和有效性。3.1.4.1.5管理評審計劃或評審要求（包含評審時間、評審目標、評審范圍及評審關鍵、參與評審部門/人員、評審依據和評審內容），應由總經理辦公室提前通知參與管理評審部門責任人。3.1.4.1.6管理評審依據是物業質量方針、目標實現情況和市場和用戶需求改變情況。3.1.4.1.7當出現下列情況之一時，可增加管理評審頻次。a.物業組織機構、服務內容、資源配置發生重大改變時；b.當法律法規、行業標準規范及業關鍵求有改變時；c.市場需求發生重大改變時；d.立即進行第二、三方審核，或法律法規要求審核時；e.質量審核中發覺嚴重不合格時。3.1.4.2管理評審輸入和輸出3.1.4.2.1管理評審輸入包含物業目前業績和需要改善方面。如：a.審核結果。經過內、外審核結論及所采取糾正方法實施效果，評價質量管理體系適宜性、有效性和企業結構、職責分工、程序和資源配置合理性、充足性；b.業主反饋信息。依據市場信息、業主反饋信息、服務情況信息和和業主溝通結果，評價業主對本物業服務滿意程度；c.過程業績和服務符合性。經過對服務過程確實定、控制效果和產品實際質量情況和質量要求符合性審核，評價質量管理體系運行有效性；d.預防和糾正方法情況。對預防和糾正方法實施結果進行評審、確定，方便修改相關文件，保持方法后續有效性；e.以往管理評審跟蹤方法情況。檢驗評審上次管理評審結果所采取糾正方法跟蹤驗證結果有效性、立即性和正確性，以確保質量管理體系運行有效性；f.可能影響質量管理體系改變。依據市場策略、技術進步相關法律法規和社會要求等外部環境改變和物業內部改變（如體系重大變更，財務情況改變等原因），評價體系進行變更和完善必需性；g.評價連續改善項目實施有效性，并提出新改善目標和項目；h.依據物業經營情況相關數據趨勢、分析和應用情況及效果，以確定體系適宜性、充足性、有效性和需要改善次序和項目；i.改善提議。3.1.4.2.2評審輸出a.質量管理體系及其過程有效性改善。在評審結論中應有相關體系及過程改善要求、次序、項目等內容（如業主滿意、過程改善、硬件設施設備環境等）；b.和服務要求相關改善。在服務改善方面，包含服務質量特征、滿足市場需求能力等。優先考慮業主要求和服務實現中微弱步驟；c.確定和提供資源方法。依據內外部環境改變，確定資源需求，尤其對關鍵設備、關鍵工序、特殊過程、測量設備、人員等方面需求，給予確定和配置，以適應體系運行需要。3.1.4.3管理評審實施措施3.1.4.3.1總經理辦公室向相關部門提出評審所需資料清單。包含：a.內外部質量管理體系審核匯報及不符合項實施糾正方法相關材料；b.本年度或某階段質量目標完成情況材料；c.物業服務質量、服務水平分析材料；d.業主滿意度調查信息和服務情況匯總材料；e.其它相關服務和體系運行情況資料、糾正和預防方法相關資料；f.物業管理方面數據趨勢分析、應用效果和連續改善相關數據、報表、材料等。3.1.4.3.2總經理辦公室將《管理評審通知單》和同意《評審計劃》下發各參與評審部門，同時要求各參與部門作好會議準備工作，包含對本部門微弱步驟分析、產生原因及改善設想。3.1.4.3.3召開評審會議：a.總經理主持會議，各部門經理參與會議；b.指定評審關鍵部門作關鍵講話；c.參與會議人員進行充足討論。3.1.4.4評審匯報3.1.4.4.1依據總經理對管理評審中相關問題決定，總經理辦公室形成文件，經總經理審核、同意后，下發實施。評審匯報內容通常包含：評審時間；評審組組員姓名、部門、職務；評審簡明過程及結論；不符合項具體說明及改善提議。3.1.4.4.2對管理評審出現不符合項，由總經理確定責任部門，總經理辦公室進行分解，下發各部門制訂糾正方法，給予實施。3.1.4.4.3管理評審匯報分發范圍：總經理、總經理辦公室、相關部門。3.1.4.5糾正方法跟蹤驗證3.1.4.5.1各相關部門收到評審匯報后，應立即分析原因，制訂糾正方法，并匯報總經理辦公室審核，總經理同意，然后組織實施。3.1.4.5.2總經理辦公室對實施情況跟蹤檢驗，驗證實施有效性，并報總經理。3.1.4.6管理評審計劃、統計、匯報等相關資料應由總經理辦公室根據《文件控制程序》歸檔備查。3.1.4.7管理評審結果引發文件更改時，按FSHTL—0301《文件控制程序》實施。3.1.5統計管理評審計劃（見總辦手冊7.13）管理評審通知單（見總辦手冊7.14）管理評審匯報、總經理決議指令表、糾正或改善項目實施及監督檢驗表（見總辦手冊7.15）4、（總辦編制）物業相關管理制度4.1職員浴室規章制度為加強對職員浴室管理，給職員提供一個衛生整齊浴室環境，特制訂以下規章制度：1）職員不得使用客用消耗品，違者除根據《職員守則》進行處罰外，按消耗品價值十倍罰款；2）物業職員不得帶家眷或好友入內洗澡，不得在當班時間洗澡，違者按50元/次給予扣罰；3）浴室鑰匙統一由打卡室管理，任何人不得私配鑰匙，在非開放時間內私自開門；4）注意開源節流，燈、水籠頭要隨手關閉；5）注意保持環境衛生，廢紙、廢品不得隨手亂扔；6）不得將個人物品放在澡堂內；7）浴室天天開放時間為：14:00——23:00，其它時間職員均不得入內。4.2倒班室管理制度1）職員倒班室（女職員專用）設于21樓，歸口總經理辦公室管理；2）凡下班時間在22：00或此時間以后，早班時間在7：30或此時間之前職員，皆可申請入住倒班室；3）凡在倒班室留宿職員全部必需嚴格遵守倒班室各項規章制度，并自覺珍惜倒班室環境衛生；4）嚴禁倒班室留宿職員將外來人員私自帶入倒班室，嚴禁異性進入倒班室；5）嚴禁職員私配倒班室鑰匙，鑰匙統一由更衣室管理員保管；6）職員申請入住倒班室必需到所在部門領取倒班票，倒班票需蓋有總經理辦公室公章，并經部門主管以上（含）人員簽字，注明具體住宿時間方可有效；7）倒班票當日有效，倒班票交更衣室管理員認可后，方可入住倒班室；8）倒班室內不得存放個人物品或珍貴物品，錢、物由個人妥善保管，如有遺失，概不負責；9）倒班室留宿職員不得私自調換床位，未經許可不得隨便動用她人物品；10）倒班室留宿人員必需服從更衣室管理員安排，日常事務受更衣室管理員監督，管理員有權對違紀留宿職員作出處罰；11）更衣室管理員每日需負責倒班室清潔衛生，并于每七天四定時更換潔凈臥具，將用過臟臥具送洗；12）倒班室秩序由更衣室管理員負責監督、檢驗，如遇有特殊情況可上報總經理辦公室處理。4.3部門經理例會制度為確保物業例會嚴厲性、紀律性，提升會議效率、規范管理，特做出以下要求：1）不準遲到、早退或缺席，如不能到會，必需事前向總經理請假，并委托部門其它責任人或主管到會。2）著裝整齊標準，嚴格遵守物業儀容儀表要求。3）開會期間保持會場平靜和嚴厲性，將手機調為振動，需要接聽電話者，須到會場外接聽。4）和會者在會前作好講話準備，會上講話言簡意賅，時間控制在十分鐘以內。5）果斷落實實施經理例會決議，并在部門例會上傳達會議精神，作好部門例會統計。6）部門經理和會情況計入職位考評。4.4考勤/打卡機使用制度為配合物業考勤制度，物業特配置微電腦考勤機兩臺，特制訂打卡鐘考勤制度，請各部室職員嚴格遵守。1）更衣室管理員兼管打卡鐘，職員需服從管理員管理；2）按“上班”或“下班”按時打卡，打卡統計將作為月末職員考勤依據；3）因工作需要，當班而未打卡或遲打卡者，須由當事人在當日提交由所在部門經理簽字書面證實至總經理辦公室備查，不然一律按曠工或遲四處理；4）嚴禁讓她人代打卡，或代她人打卡，違者處以嚴重過失一次，并處扣罰50元，發覺再犯者，按重大過失處理；5）考勤卡不得隨意涂改；6）考勤卡不得私自帶離物業，打卡后必需將卡放回插卡處；7）物業質檢人員有權隨時檢驗職員考勤卡及打卡情況；8）每位職員有義務珍惜微電腦考勤機，遇有故障須立即報總經理辦公室，不得私自處理；9）發覺有有意損壞微電腦考勤機，根據《職員守則》相關條例進行處罰。10）每個月3日前，部門依據打卡考勤并上報總經理辦公室，由總辦進行核查。如有不如實按考勤卡上報考勤，將對部門作出扣罰。4.5物業辦公電話費用控制及管理制度為了愈加好地控制物業通訊費用、明確各部電話管理權責，在參考了物業各部門電話使用實際情況后，特制訂以下要求：6.5.1電話管理中各部門權責劃分1）物業總機及各分機日常管理由前廳部實施和落實。部門不得通知總機開關本部門管轄范圍以外分機。部門如遇業務欠費、安全問題等特殊原因需關閉管轄范圍以外分機，須向前廳部或當班大堂副理提出申請、說明理由，由總機做好對應統計。2）各部門管轄范圍以內且經物業同意分機開關外線、長途，須由部門經理本人通知總機（長途開啟只限部門經理本人辦公用分機），部門經理未在店內時可由當班等級最高管理人員向大堂副理提出申請、說明理由。3）物業各部門可開通外線分機、直撥電話及其話費額度由總經理辦公室確定，財務部每個月進行審核并于每個月六日之前將上月電話費用表交至總經理辦公室，每個月話費超額部分由財務部開出扣罰通知至總經理辦公室，再由總辦于每個月工資中扣出。4.6總經理信箱、職員投稿箱使用要求為了加強物業管理層和基層職員信息溝通，促進各部門工作聯絡，加大物業宣傳工作力度，現總經理辦公室設置總經理信箱、職員投稿箱。具體使用要求以下：1）兩個信箱將放置在職員更衣室外；2）總經理信箱關鍵征集職員對物業發展計劃、管理工作意見和提議、部門關鍵情況反應等稿件；3）職員投稿箱關鍵征集反應部門發展動態、好人好事、職員生活等方面情況稿件及投至《阿波羅報》稿件，重視反應情況立即正確性、文章文學性；4）總經理信箱、職員投稿箱由總經理辦公室于每七天六早晨開啟；5）總經理信箱中搜集到稿件將由總經理辦公室進行整理，呈報總經理知會；職員投稿箱由總經理辦公室進行整理，將各類優稿投至《阿波羅報》，或在《阿波羅報》宣傳專欄中張貼，以供全體職員傳閱；6）兩信箱征集到稿件一經采納或發表，物業將給一定表彰，并統計在案，作為職員考評項目之一；7）信箱搜集稿件全部將給高度重視，做到立即回復、立即落實。4.7辦公用具使用要求為節省使用辦公用具降低浪費，進而在酒店內提倡節省之風，特制訂本要求，期望各部門認真實施。1）酒店發到部門經理一級文件、發到主管領班級文件標準上不能多打印和復印，避免泄露經營秘密，同時也節省使用打印和復印用紙。2）酒店或部門對內多種規章制度、通知、匯報等在打印和復印時，盡可能采取紙張二次利用，即紙張正反兩面全部充足利用。3）對于用紙量較多文檔將嚴格控制復印份數，以后除復印少數必需幾份外，逐步改為電腦網上鄰居共享。4）多種規章制度、通知、周報等排版時除使之美觀外盡可能使用較小字體，以節省用紙。5）各部門領用辦公用具如電池、圓珠筆、燈管、電視機等采取以舊換新制度，且需酒店辦公室簽字方為有效，不然倉庫有權拒絕部門領用。6）違反要求操作者按通常過失處理。4.8物業職能部門職員在職進修相關要求1）物業職能部門職員參與各類學歷進修、培訓學習，須占用上班時間、對本職員作產生影響，需向部門提交申請，部門經理簽字同意后交總經理辦公室審批，不然部門一律不得準假，其工作時間參與進修學習也將被視為曠工（部門經理級人員申請需報總經理審批）。2）申請內容須包含：學習進修具體內容、性質、起止日期、具體時間，另申請后須附入學通知書等證實。3）參與進修學習職員占用上班時間須累計請假時間。部門按其實際請假數和節假日相抵，節假日一日抵兩個工作日，已相抵節假日不發放加班費。部門平時安排臨時加班，可優先考慮這類職員，和其請假日相抵。5、工作表格、統計清單5.1物業職員評定表姓名部門晉升等級評定內容（自我判定）：被判定人署名：年月日部門評定內容：評定人署名：年月日評定等級：優異良好通常差是否晉升：經理署名：年月日是否晉升：總辦署名：年月日注：此表請于每個月3號之前和考勤通知書一起交至總經理辦公室。6.2聘用記錄表姓名性別出生年月貼照片處身高政治面貌特長畢業學校學歷專業崗位證書視力左：右：身份證號聯系電話家庭住址家庭成員姓名稱謂工作單位本人簡歷起止時間畢業學校或曾就業單位證明人應聘部門介紹人分配部門上崗時間健康證計生署名備注面試總評部門意見辦公室意見6.3離職手續表編號：致：各相關部門由：總經理辦公室現有部班組職員同志，因離店，請給予辦理關手續，簽具意見并加蓋公章后退還總經理辦公室。部門工作交接部門意見經辦人簽章調出部門辦公用具辦公文件辦公鑰匙其它考勤算至月日財務部工裝、發夾等借款飯卡其它保衛部和你部聯絡其它工會事項物業辦公室宿舍住宿證、用具更衣柜工號牌職員手冊其它注：請在兩天之內辦完全部手續。財務部：同志，性別，原系部門班組職位職員，用工形式為，因離店，已在各相關部門辦理好物品交接等相關離職手續。依據物業相關要求和和其所簽協議，其所繳培訓費，服裝費，扣除損壞賠償金，扣除其它款項，并請為其辦理工資等款項。實退人民幣元，簽收人：。物業總經理辦公室年月日6.4入職手續表編號：姓名：性別：分配部門：職位：薪額：培訓費：上崗時間：年月日證件：□身份證□健康證□計生證□暫住證□戶口復印件備注：介紹信部：茲介紹同志，入職你部職位，請給予安排。備注：。物業總辦年月日工衣室管理員：茲有部職位同志前往你處，領取工號牌、工衣柜、考勤卡，請接洽。物業總辦年月日財務部：同志為新入職部職員，請為其辦理培訓費元繳納手續，同時請發放工裝及職員食堂餐票。謝謝！物業總辦年月日6.5部門培訓通知單部門：培訓時間：年月日（——）培訓地點：培訓內容：培訓方法及教材：培訓對象：培訓期限：（時/天/月/年）參與人員名單：培訓老師簽字：物業辦意見：提交者：核查人：日期：6.7物業超時工作統計表姓名：部門：