全國星級飯店職業技能競賽題庫附答案

一、單選題

1.客人終止使用前臺貴重物品保險箱時、以下做法錯誤的是（）。

A、請客人出示保險箱鑰匙

B、檢查確認客人身份

C、請客人自己開箱取物

D、檢查保險箱內是否有遺留物品

參考答案：C

2.當在飯店中發現客人行動不便時，下列做法不正確的是（）。

A、主動協助按電梯、開門

B、主動上前攙扶

C、將房間調整到電梯口附近，以便于照顧

D、告知相關部門，予以關注

參考答案：B

3.前臺（）可以查看可出租房預報、客房狀態報告、客房銷售預報等

情況。

A、接待報表

B、預訂報表

C、客房日報

D、結賬報表

參考答案：B

4.某飯店有標準客房600間，10月2日續住房間數為200間，預期

離店房間數為100間，

該飯店預訂取消率通常為8%,預訂未到率為5%,提前退房率為4%,

延期住店率為6%,請問

10月2日該飯店超額預訂率多少為最佳？()

A、5.5%.

B、15.5%.

C、25.5%.

D、35.5%.

參考答案：B

5.了解并明確客人的變更要求，如更改入住時間、房間類型、房間數

量等或者取消入住求，以上表述屬于預定變更中的

A、受理變更

B、明確要求

C、滿足需求

D、回復確認

參考答案：B

6.()比較適合推銷中、高檔客房。

A、魚尾式報價

B、三明治報價

C、選擇性報價

D、沖擊波式報價

參考答案：B

7.在飯店前廳接待服務中，客人的需求除了物質條件外，更重要的是

在()上的滿足。

A、精神

B、面子

C、忠誠度

D、口碑

參考答案：A

8.關于員工培訓的目的和意義，描述錯誤的選項是()。

A、提高員工技能，培養業務骨干

B、發現培訓需求，確定培訓主題

C、提高服務質量，降低經營成本

D、激勵員工

參考答案：B

9.團隊客人不需要自付的費用是()。

A、房費

B、電話費

C、房內用餐費

D、洗衣費

參考答案：A

10.()不是空房預訂預測表的內容。

A、維修房數

B、日期

C、預計平均房價

D、客人證件號碼

參考答案：D

11.受理團隊預訂至少確認（）次。

A、一

B、二

C、三

D、四

參考答案：C

12.代表飯店與外界洽談和推銷宴會的人員是（）。

A、宴會中介公司

B、宴會銷售預訂員

C、值臺服務員

D、餐廳領班

參考答案：B

13.關于總機服務項目與工作程序，下面說法錯誤的是（）。

A、受理客人叫醒預訂，話務員要清楚記錄并簽名

B、高星級飯店的總機每天提供18-22小時叫醒服務

C、話務員遇有查詢住客房號的電話，應注意保密，不能泄露其房號

D、對常用電話號碼，應對答如流，查詢準確快速

參考答案：B

14.飯店發生火災時，前臺人員應（），協助維護飯店大堂秩序，控制

飯店大門，將客人名單立即交給前廳經理，將每層的住房狀況交給客

房部。

A、立即撤離至飯店大門口處

B、立即撥打119電話

C、迅速打印出客人客房號

D、迅速趕至樓層協助客人疏散

參考答案：C

15.正常情況下，免費房必須有（）的批準并簽名。

A、前廳員工

B、前廳經理

C、客房員工

D、總經理

參考答案：D

16.飯店工作人員在引領客人時應（）。

A、走在客人左后方「1.5米處

B、走在客人左前方「1.5米處

C、走在客人右前方2?2.5米處

D、走在客人右后方2?2.5米處

參考答案：B

17.按照國際飯店的管理經驗，客房超額預訂的百分比可以是（）。

A、5%~15%

B、15限25%

C、25限35%

D、35%?45%

參考答案：A

18.在處理客人行李丟失時，下列表述不正確的是()。

A、一般由飯店負責

B、如明確行李已交由飯店保管或寄存，飯店應付全責

C、具體問題具體協商

D、如團隊行李是在運送過程中丟失的，則應分清責任，由責任方賠

償

參考答案：A

19.為激發客人的購買欲望，在向客人講解飯店產品時一，下列做法不

正確的是0。

A、采取多人參與的方式，同時分別向客人推介不同的飯店產品

B、采用多方證實的方法來提高所推銷產品在客人心中的可信度

C、可采取利益誘導的方法使客人進一步增加對服務人員的信任感

D、可向客人展示一些精美的宣傳資料

參考答案：A

20.通過()的訂房，飯店所支付的成本相對較低，且能對訂房過程

進行有效管理與控制。

A、間接渠道

B、代理商渠道

C、直接渠道

D、批量訂房渠道

參考答案：C

21.客情預報表的內容不需要包括（）。

A、日期

B、房價

C、空房數

D、出租率

參考答案：B

22.已填寫完畢的客房預訂單屬于（）。

A、臨時類文檔

B、待處理類文檔

C、長期類文檔

D、永久存放類文檔

參考答案：B

23.前廳服務中級層次的職業理想是為了發展個性，發揮專長、施展

才智，使工作適合自己的能力和愛好，表現出（）。

A、單一性

B、代表性

C、普遍性

D、多樣性

參考答案：D

24.關于禮賓服務內容，以下說法不正確的是（）。

A、迎送客人服務

B、疏導飯店門前車輛

C、行李搬運服務

D、幫客人購買藥品

參考答案：D

25.飯店的客人住宿登記表設計欄目大體相同，但均都不包括（）。

A、客人個人信息

B、客人住宿信息

C、客人特殊說明

D、客人職業信息

參考答案：D

26.飯店服務質量受人為因素影響較大，服務質量的（）決定了控制

服務質量的難度。

A、不穩定性

B、延續性

C、廣泛性

D、永久性

參考答案：A

27.引領客人進房,開門前應（）。

A、按門鈴，然后開門

B、通報自己的身份，然后開門

C、先敲門三下，通報自己身份兩遍，房內無回音方能開門

D、直接開門

參考答案：C

28.正常情況下，一般客人的退房時間是在()。

A、10時

B、12時

C、14時

D、16時

參考答案：B

29.關于旅行支票，下列說法錯誤的是()。

A、是一種定額支票

B、屬于有價證券

C、可兌取現金

D、沒有地域、時間限制

參考答案：D

30.假如美元與人民幣兌換率為美元100:677.75人民幣，若客人想將

200美元兌換成人民幣則可兌換()元人民幣。

A、1255.5

B、1355.5

C、1455.5

D、1555.5

參考答案：B

31.（）是由飯店提供的定時來往飯店與機場（車站、碼頭）接送客人

的車輛，一般是面包車，同一或相近航班、車次的客人同乘一輛車,

免費或收取較低費用。

A、出租車

B、班車

C、專車

D、網約車

參考答案：B

32.按照時間劃分，客情預測不包括（）。

A、近期預測

B、翌日抵店客人預測

C、每周預測

D、當日預測

參考答案：D

33.關于客房預訂的意義，以下說法錯誤的是（）。

A、減輕工作人員工作量

B、開拓市場，提高客房入住率

C、掌握客源動態，預測飯店未來業務

D、協調各部門業務，提高工作效率和服務質量

參考答案：A

34.對飯店常住客，前廳部員工需要把握客人的特征，并為客人提供

更有效、更具針對性的服務，這種服務又稱之為（）。

A、個性化服務

B、標準化服務

C、規范化服務

D、VIP月艮務

參考答案：A

35.（）是禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待，對任何交往對象

都一視同仁，給予同等程度的禮遇。

A、平等

B、適度

C、遵守

D、真誠

參考答案：A

36.關于受理客人轉交物品的工作程序，下列表述不正確的是（）。

A、接受

B、登記

C、存放

D、轉交

參考答案：D

37.客人使用過的“貴重物品寄存卡”在飯店至少要保存（）個月，

以便事后查詢。

A、3

B、6

C、9

D、12

參考答案：B

38.裝行李車時，應注意將（）放在上面，同時應注意搬運行李時，不

可用力過猛，更不可用腳踢客人的行李。

A、大件

B、硬件

C、重件

D、輕件

參考答案：D

39.飯店應該重視自身的誠信建設，制定誠信經營的目標，培育和傳

播企業誠信文化，對員工進行誠信教育，使（）經營的理念滲透到每

個員工的心里，并監督促進飯店的誠信建設。

A、誠信

B、品牌

C、文化

D、影響力

參考答案：A

40.前臺工作人員給團隊客人排房時，應將客人（）。

A、按照客人的習慣、愛好安排客房

B、安排在低樓層，離電梯較近的房間，方便客人進出

C、安排樓層較好、房價較高，布置豪華的套房

D、盡量安排在同一樓層，便于溝通管理

參考答案：D

41.()是指培訓師和學員一起探討與分析某些問題的一種集體活動，

也就是大家在一起暢所欲言，談論某些事情的過程。

A、研討法

B、演示法

C、講授法

D、討論法

參考答案：D

42.飯店前廳部為客人提供貴重物品寄存服務，貴重物品不包括()。

A、照相機

B、手機

C、現金

D、日常用品

參考答案：D

43.飯店前臺的夜間稽核是對()進行核賬等財務控制。

A、夜間發生的支出

B、白天及晚間飯店各項營業收入

C、夜間發生的收入

D、白天飯店主營業的收入與支出

參考答案：B

44.0TA是()的縮寫。

A、OnlineTravelAgency

B、OverTravelAgency

C、OnlineTripAgency

D、OnlineTalkAgency

參考答案：A

45.客人在辦理入住過程中需要用信用卡繳納押金，在POS機中應選

擇哪一項（）。

A、預授權

B、預售期完成

C、消費

D、預授權撤銷

參考答案：A

46.飯店前臺系統中的（）功能模塊可以顯示未來一段時期所有房間可

出租情況。

A、房態預覽

B、開房房態

C、訂房預留

D、在店客人

參考答案：A

47.在接受轉交物品時，對（）類物品，不需要請行李員立即送入客

房并簽字。

A、鮮花

B、水果

C、食物

D、書籍

參考答案：D

48.提供行李寄存服務時，()物品不予保存。

A、大件

B、易燃

C、小件

D、重量大

參考答案：B

49.為吸引客人一次入住較長時間，飯店提供的優惠價是()

A、門市價

B、散客價

C、長住客人價

D、小包價

參考答案：C

50.某飯店有標準客房600間，10月2日續住房間數為200間，預期

離店房間數為100間，

該飯店預訂取消率通常為8%,預訂未到率為5%,提前退房率為4%,

延期住店率為6%,請問10月2日該飯店可以接受()超額訂房。

A、55間

B、50間

C、60間

D、62間

參考答案：D

51.一名合格的飯店前廳服務員，不應該以客人（）來作為衡量一切

的標準。

A、支付能力

B、網評意見

C、身份高低

D、會員等級

參考答案：C

52.客人如果乘出租車抵店，迎賓員在出租車離開前，應記下出租車

的（）。

A、車型

B、車牌號

C、車的顏色

D、車的品牌

參考答案：B

53.關于客人訂房時飯店無房的處理方法，以下表述中不正確的是（）。

A、首先應向客人道歉，說明原因。

B、用商量的口氣詢問是否有變動的可能

C、預訂員應詢問客人是否愿意將其列入候補訂房客人名單內，如若

愿意，則應將客人的姓名、電話號碼或要求等資料依次列人候補名單

D、向客人道歉明確告知無房間

參考答案：D

54.客人結賬退房后，客房狀況由出租房變為0。

A、干凈空房

B、待售房

C、維修房

D、待清掃房

參考答案：D

55.為了突出飯店的性質和文化特色，Internet網站的設計要突出飯

店的服務宗旨，突出飯店的（）和產品特點。

A、文化氛圍

B、品牌特點

C、服務特色

D、客人好評

參考答案：C

56.關于預訂確認，團隊預訂應（）確認。

A、提前一天

B、提前兩天

C、提前三天

D、提前五天

參考答案：C

57.飯店定期或不定期的邀請有關專家和同行以客人身份住進飯店，

評估飯店的服務質量。有的是在飯店全體員工都知道的情況下進行,

有的是在飯店全體員工不知道的情況下進行。這類服務質量調查方法

稱為()o

A、客人滿意度調查

B、專題座談會

C、經營數據記錄系統

D、明察暗訪

參考答案：D

58.自我感覺良好、高高在上、認為自己所做的、所要求的、所決定

的事情都是對的是()的特點。

A、開放型客人

B、散漫型客人

C、豪放型客人

D、成就型客人

參考答案：D

59.次日到店的VIP通知單應該由晚班工作人員在下班前()小時將

VIP單交給大廳服務處分發。

A、1

B、2

C、3

D、4

參考答案：A

60.()不屬于“房租折扣表”的內容。

A、客人姓名

B、國籍

C、房號

D、原房價和實收房價

參考答案：B

61.行李員在提供散客入住行李服務過程中，敲門進房后，首先應()。

A、打開客房電源總開關，確認客房屬于可售房

B、將行李放在行李架上

C、先請客人進入房內

D、向客人介紹房內設施設備

參考答案：A

62.關于房況控制的主要工作內容，下列說法錯誤的是()。

A、按時核查

B、加強房況信息溝通

C、反復進行入住登記

D、及時填寫客房狀況調整表

參考答案：C

63.關于客人關系主任的工作職責，以下說法錯誤的是()。

A、代表總經理迎送貴賓及重要團隊

B、收集、整理客人對飯店的意見,并代表飯店予以回復

C、對生病的客人予以慰問、關照，并協調有關部門給予特殊服務

D、負責飯店發生突發事件后對客人的安撫和善后工作

參考答案：A

64.客房出租率的計算公式是()。

A、前一天實際用房數與次日離店客房數之比

B、散客用房數與團隊客人用房數之比

C、出租客房數與可供出租客房數之比

D、實際出租數與年度總出租數之比

參考答案：C

65.如果由總臺保管的鑰匙發生遺失，下列做法錯誤的是()。

A、立即填寫客用鑰匙遺失報告

B、自行配制同樣的鑰匙

C、馬上尋找

D、在鑰匙架相應位置上放置鑰匙遺失標記

參考答案：B

66.()服務是飯店從業人員真誠服務的象征。

A、真誠

B、微笑

C、公平

D、透明

參考答案：B

67.在客房狀況調整表中，NS是指()。

A、延期離店

B、取消預訂

C、提前離店

D、預訂未到

參考答案：D

68.客房預訂有多個環節，第二個環節是（）。

A、接受預訂

B、確認預訂

C、明確訂房要求

D、記錄儲存資料

參考答案：C

69.按照時間劃分，客人抵店前飯店要做的準備工作，通常不包括（）。

A、提前一周或數周將飯店主要客情通知各部門。

B、客人抵店前夕，將客情及具體的接待安排，以書面形式通知相關

部門做好準備工作。

C、客人抵店的當天，前廳接待員應根據客人預訂的具體要求提前安

排房間，并且將有關接待細節通知相關部門，共同完成客人抵店前的

各項準備工作。

D、為客人辦理入住手續

參考答案：D

70.總機發現客人對叫醒通知無反應時，應通知（）派人員前去探視。

A、保安部

B、客房部

C、飯店代表

D、大堂副理

參考答案：B

71.有關客房銷售技巧，以下不正確的說法是（）。

A、突出房間特點對客人的價值和效用

B、推薦房型一般不超過三種

C、選擇適當的報價方式

D、把飯店利潤最大化放在第一位

參考答案：D

72.散客通常采用（）預訂方式預訂客房。

A、臨時性

B、保證性

C、確認性

D、口頭確認

參考答案：A

73.培養良好的飯店職業道德要求飯店前廳服務員將職業責任變為（）,

隨時調整自己的行為，在服務工作中有高度的道德自覺性，做到言行

一致。

A、內在的責任感

B、對工作的熱情

C、內在的驅動力

D、工作的積極性

參考答案：A

74.根據預訂資料，某飯店6月4日預計出租客房130間，飯店共有

客房180間，當天飯店核定那一天(可供)出租客房數為固定數150

間，那么該飯店在6月4日這一天的預計客房出租率是多少？

A、86.67%

B、100%

C、56.67%

D、72.22%

參考答案：A

75.旅行支票的購買和使用手續費低廉，以國內為例僅需要支付()

的手續費。

A、0.25%

B、0.5%

C、0.75%

D、1%

參考答案：C

76.()能夠為客人提供更加快捷、方便、完整的服務，減少客人在各

服務點之間來回穿梭。

A、金鑰匙服務

B、問詢服務

C、一站式服務

D、VIP服務

參考答案：C

77.從成本效益來看，飯店合理的客房出租率為()。

A、50%-65%

B、100%

C、70%-85%

D、35%-50%

參考答案：C

78.接聽電話時，如遇對方撥錯電話，應()。

A、耐心地等待對方自己發現錯誤并等待對方先掛電話

B、耐心地告知：“對不起，您撥錯電話號碼了”

C、直接掛斷電話

D、將電話轉給上級處理

參考答案：B

79.對()的客人，服務員要特別留意，對賓客的盼咐不得有半點疏

忽，服務講求細致和高效。

A、領導角色

B、情緒化

C、享受型

D、愛面子

參考答案：A

80.()是飯店客房銷售的重要環節。

A、客房服務品質

B、總臺入住接待

C、飯店品牌知名度

D、客房裝修風格

參考答案：B

81.服務質量的好壞取決于客人的評價，由于這種評價的主觀性和不

確定性，要求飯店前廳工作人員必須具有一定的（）。

A、原則性

B、忍耐性

C、持久性

D、靈活性

參考答案：D

82.（）客人通常心細，善于觀察，比較較真，前廳接待人員在服務過

程中要多留意客人的面部表情，善于揣摩客人的心理，并根據其心情

提供服務。

A、脾氣暴躁的

B、挑剔型的

C、性格溫和的

D、無理取鬧的

參考答案：B

83.飯店在接待貴賓（VIP）的工作中，下列做法不恰當的是0。

A、事先確認客人抵達的時間

B、事先同對方聯系好登記入住、付款方式，并要預收押金，以提高

工作效率

C、事先選擇好贈送客人的禮品

D、預先與有關部門做好溝通、協調工作

參考答案：B

84.在我國絕大部分飯店，外幣兌換服務都是由飯店（）辦理。

A、禮賓員

B、收銀員

C、話務員

D、門童

參考答案：B

85.對（）的客人，飯店在提供標準化服務的基礎上，還要能夠提供

個性化服務和超常化服務，使客人在消費過程中產生驚喜。

A、領導角色

B、情緒化

C、享受型

D、愛面子

參考答案：C

86.關于VIP客人接待的準備工作，下列表述錯誤的是（）。

A、閱讀“預期抵店VIP客人名單”，了解?客人姓名、身份、喜

好、人數、房數、抵店時間、接待規格等事項

B、檢查即將入住的VIP客人客房，內容包括清潔衛生情況，設施設

備完好狀況，客房內免費用品的添置情況，鮮花、果籃、酒水等贈品

的配備及擺放情況

C、根據需要，組織好歡迎隊伍，通知客房部做好樓層的迎客工作

D、將客人帶至行政樓層或直接到房間內為客人辦理入住登記手續

參考答案：D

87.菲比女士致電A-Hotel飯店，預訂內容如下：下周二到，住1晚,

大床房1間、雙床房1間。飯店預訂員操作正確的選項是（）。

A、每種房型為客人做1個訂單

B、將2種房型做成一個訂單

C、為客人定一種房型，客人到店后再訂另一種

D、做成一個訂單，并分開排房

參考答案：B

88.日常工作與生活中，人們經常會借助人體的各種姿態表達感情,

這就是通常所說的（）。

A、體態語言

B、手勢語言

C、眼神語言

D、表情語言

參考答案：A

89.關于客人訂房擔保的方式，以下說法錯誤的是（）。

A、信用卡

B、預付定金

C、訂立合同

D、以個人姓名擔保

參考答案：D

90.客人的遺留物品包括轉交物品，保管期限一般為()個月。

A、1-3

B、3-6

C、6-9

D、9-12

參考答案：B

91.關于設施設備質量問題，以下表述錯誤的是()。

A、客人等待時間過長

B、空調效果不好

C、供水供電出現問題

D、電梯夾傷客人

參考答案：A

92.“客源分析表”由()負責完成。

A、預訂部主管

B、前廳接待主管

C、客房部主管

D、夜審主管

參考答案：A

93.飯店通常會在總臺收銀處后面或旁邊設立貴重物品寄存間放置保

險箱，保險箱的數量，一般是按飯店客房數的()來配備。

A、5%"10%

B、15限20%

C、20限30%

D、30限40%

參考答案：B

94.一名態度友善的飯店前廳服務員的目光應該是（）。

A、冷漠、傲慢的

B、麻木、冷漠的

C、熱烈、渴望的

D、坦然、熱情的

參考答案：D

95.在前廳對客服務中，飯店前廳服務員的職業道德意識和行為在很

大程度上決定著前廳的（）。

A、服務質量

B、工作效率

C、影響力

D、地位

參考答案：A

96.美元旅行支票的兌換率為美元100:682.23人民幣，若客人想兌換

200美元支票，可兌換人民幣（）元。

A、1254.23

B、1354.23

C、1454.23

D、1554.23

參考答案：B

97.在客房狀況調整表中，EXT是指（）。

A、延期離店

B、取消預訂

C、提前離店

D、未經預訂，直接抵店

參考答案：A

98.以“元”作為貨幣名稱的國家不包括（）。

A、中國

B、美國

C、日本

D、英國

參考答案：D

99.造成預訂失誤的原因比較復雜，有關預訂失誤原因表述錯誤的是

（）o

A、沒有實施超額預訂

B、預訂過程中訂房信息記錄不準確

C、未能真正領會客人的預訂要求

D、部際間溝通協調不暢

參考答案：A

100.禮賓服務中為客人開車門，正確的方式是()。

A、左手開門，右手護頂

B、右手開門成45度角左右

C、左手開門成90度角左右

D、右手開門不用護頂

參考答案：A

101.見多識廣，善于辭令，喜歡聊天，好面子是()的特點。

A、社交性客人

B、開放型客人

C、成就型客人

D、理性型客人

參考答案：A

102.對于()，飯店員工應設法了解和注意察覺客人的真正需求，提

供他們所需的服務，否則很難滿足他們真正的想法。

A、領導角色的客人

B、情緒化的客人

C、享受型的客人

D、愛面子的客人

參考答案：D

103.以下關于客房推銷過程中的注意事項，表述不正確的是()。

A、根據客人需求和特點來推薦房間

B、從高往低報價，并說明是否含早餐

C、推薦的房型不宜太多，最多兩種

D、推薦的房型不宜太多，三種為宜

參考答案：C

104.全球客房預訂系統包括()等網絡系統。

A、專業預訂組織系統

B、中央預訂系統

C、專有預訂系統

D、以上均包括

參考答案：D

105.飯店憑借對設施設備、實物產品、()三個方面的綜合協調和控

制，達到全面提升質量管理的效果，從而比競爭對手具有更多的優勢

和更強的實力。

A、成本控制

B、行業口碑

C、服務產品

D、輿論宣傳

參考答案：C

106.()是預留給即將入住的團隊、會議客人的一種內部掌握的客房。

A、保留房

B、空房

C、可售房

D、走客房

參考答案：A

107.接待服務中，（）是客人與飯店間建立正式合法關系的最根本的

環節。

A、入住登記

B、引領入房

C、排房定價

D、確定付款

參考答案：A

108.禮儀的基本原則包括（）。

A、自律

B、真誠

C、平等

D、以上都是

參考答案：D

109.提高飯店服務質量可以（），并促進飯店經營的良性發展、增強

飯店的競爭優勢。

A、提高飯店口碑

B、增加客人的滿意度

C、增加客人認同感

D、提高員工的成就感

參考答案：B

110.關于禮儀的特點，以下表達正確的有（）。

A、沿襲性

B、國際性

C、時代性

D、以上全都包括

參考答案：D

111.（）是指對現有的服務員根據工作需要進行的技術，業務培訓I。

這也是用人單位開展職業培訓的主要形式之一。

A、從業前培訓

B、學徒培訓

C、轉崗培訓

D、在崗培訓

參考答案：D

112.關于飯店管理系統使用的體系結構，以下說法不正確是（）。

A、單機系統

B、集中式

C、網絡式

D、分布式

參考答案：C

113.基本房態類型中，走客房的英文表述為（）。

A、OccupiedRoom

B、VacantRoom

C、Check-outRoom

D、BlockedRoom

參考答案：C

114.在受理信函預訂時，下列做法錯誤的是（）。

A、及時復信

B、給客人留下公函式信件的印象

C、復信格式正確完美

D、復信內容明確，簡潔且有條理

參考答案：B

115.接到團隊行李離店通知后，行李員應將（）和送行李時間記清楚,

并做好記錄。

A、團隊名稱

B、團隊編號

C、旅行社名稱

D、旅行社編號

參考答案：B

116.行李員為客人提供行李寄存服務時，（）無需記錄在行李牌上。

A、房型、房價

B、客人姓名、房間號

C、行李件數、物品名稱

D、經辦人

參考答案：A

117.一般而言，客房狀況差異表不需要報送至0。

A、人力資源部

B、財務部

C、客房部

D、前廳部

參考答案：A

118.將預訂變更單與客人預訂單整理裝訂在一起，并按日期先后或客

人姓名()順序存放，以便了解客人需求的完整信息。

A、字數

B、筆畫總數

C、讀音

D、拼寫第一個字母

參考答案：D

119.前廳部制作()有助于有效控制房態，做好退房結賬準備工作。

A、房租折扣及免費表

B、提前退房離店表

C、次日離店客人名單

D、當日取消預訂表

參考答案：C

120.()不是外幣兌換人員應具備的必要素質。

A、能識別假幣

B、接受過專門的技術培訓

C、具有一定的安全防范能力

D、具有金融專業的學歷

參考答案：D

121.制作客用鑰匙卡的基本程序是()。

A、向編碼器輸入信息一劃卡一打印信息一送交客人

B、劃卡一向編碼器輸入信息一打印信息一送交客人

C、打印信息一向編碼器輸入信息一劃卡一送交客人

D、劃卡一打印信息一向編碼器輸入信息一送交客人

參考答案：A

122.發生火災時，錯誤的做法是0。

A、火勢無法控制時、應立即關閉房門，迅速從消防通道疏散

B、火勢不大時，應全力撲滅

C、使用電梯逃生

D、疏散通道不能使用時，立即返回房間自救或等侍他人救援

參考答案：C

123.()指客人保證前來住宿，否則將承擔經濟責任，飯店在任何情

況下都應落實的預訂。

A、保證性預訂

B、確認性預訂

C、臨時性預訂

D、網絡預訂

參考答案：A

124.由夜審員負責審核的表單不包括()。

A、客房價格表

B、已結賬賬單

C、財務更正單

D、房價變更單

參考答案：A

125.()工作包括對客人預訂信息的確認，對客人預訂信息的更改或

者取消處理以及對超額預訂的處理。

A、登記入住

B、行李服務

C、預訂處理

D、結賬離店

參考答案：C

126.前廳常用英文術語的翻譯，下列錯誤的翻譯是()。

A、walk-in未經預訂直接抵店的散客

B、mercialrate商務協議價

C、NOP凈經營性利潤

D、RevPAR平均房價

參考答案：D

127.前廳服務質量內涵包括()質量和全面的質量。

A、個體

B、過程

C、局部

D、發展

參考答案：B

128.()服務是飯店前廳服務質量的基礎，()服務更能夠使客人更

加滿意。

A、公平化，監督化

B、監督化，公平化

C、個性化，標準化

D、標準化，個性化

參考答案：D

129.()是禮儀的基礎和出發點。

A、敬人

B、遵守

C、真誠

D、自律

參考答案：D

130.港幣不可以由()發行。

A、香港上海匯豐銀行

B、香港渣打銀行

C、中國銀行

D、中國人民銀行

參考答案：D

131.當飯店員工被客人呼喚入房間時，下列做法不正確的是()。

A、先敲門，征得客人同意后進入房間

B、進入房間后、離開房間時均需把門關上

C、客人讓座時應表示謝意，但不宜坐下

D、辦完事應立刻離開，不宜在房間逗留太久

參考答案：B

132.當飯店發生停電時，由()立即向工程部查詢停電原因，代表飯

店向客人做好解釋和協調工作，在大廳維持秩序，隨時保持與客戶的

聯系。

A、前廳員工

B、客房服務員

C、房務總監

D、大堂經理

參考答案：D

133.團隊客人接待中會出現增減房間的情況，以下處理方法錯誤的是

()o

A、對照相關協議，確定是否能給予增加和簽報

B、如可以則請團隊負責人或有效簽單人在團單上注明原因、報賬單

位，并簽名

C、若不能增減的則要聯系銷售部，或先交保證金，待接到報賬資料

再退回

D、將增加的房號明確標注在訂單上，通知大堂經理，并輸入電腦

參考答案：D

134.有關總機服務，下列表述不正確的是()。

A、總機提供的叫醒服務是全天24小時服務

B、對常用電話號碼，應對答如流，查詢準確快速

C、若尋呼者要求保留線路等候，話務員應每隔30秒問候尋呼者一次

D、自動叫醒服務需注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時處理

參考答案：C

135.關于飯店“金鑰匙”，下列說法錯誤的是()。

A、是一種專業化的飯店服務

B、是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂

C、是特指從事客房預訂服務的所有工作人員

D、是指一個國際化的民間專業組織

參考答案：C

136.()年1月，在意大利羅馬召開的第()屆國際金鑰匙組織年會上，

各成員方投票一致通過接納中國為該組織的第31個成員。

A、1996,43

B、1997,45

C、1987,33

D、1998,45

參考答案：B

137.當來電者不知道住店客人姓名，只知道房間號的時候，話務員應

該()。

A、婉拒轉接要求

B、打電話問住店客人是否需要轉接

C、告知這間房沒有住人

D、告知這間房的客人外出了

參考答案：A

138.()報價方法適用于未經預訂、直接抵店的客人。

A、高碼討價

B、利益引誘

C、沖擊式

D、夾心面包

參考答案：A

139.以下屬于夜審稽核工作對象的是()。

A、各收銀點匯集起來的支票、現金等財物

B、主營部門上交的現金、票據

C、各收銀點以及各營業部門所交來的全部賬單資料、單據等

D、客房及銷售兩個部門交來的大額賬單、票據

參考答案：C

140.()客人通常聲高氣傲，不拘小節，前廳接待人員在服務過程中

應特別留意，切忌與

客人爭辯。

A、脾氣暴躁的

B、挑剔的

C、性格溫和的

D、無理取鬧的

參考答案：D

141.處理客人行李破損，下列表述不正確的是（）。

A、處理破損行李時首先要查找破損原因，確定賠償責任者

B、飯店與客人協商，一般各付50%

C、如果客人有確鑿證據證明行李破損系飯店原因，飯店應無條件為

客人修理行李

D、飯店負全責為客人修理行李時，能恢復原狀的恢復原狀，不能恢

復原狀的應適當賠償

參考答案：B

142.前廳部對所發生的質量事故、服務案例等進行反饋、記錄，對質

量問題進行統計總結，實行分類管理，并及時發現服務中存在的問題。

這類服務質量控制方法稱為（）。

A、事先控制法

B、現場控制法

C、反饋控制法

D、重點控制法

參考答案：C

143.人民幣的標識為（）。

A、$

B、￥

C、￡

D、&

參考答案：B

144.客房收益率(RevPAR)的意思為()。

A、平均每間已售客房收入

B、平均每間可供出租客房收入

C、平均每間已售客房凈利潤

D、平均每間可供出租客房凈利潤

參考答案：B

145.“飯店客房營業日報表”是全面反映飯店當日客房營業情況的

業務報表，一般由()負責編制。

A、總臺接待員

B、總臺收銀員

C、收銀夜審員

D、客房服務員

參考答案：C

146.飯店只為()辦理外幣旅行支票兌換業務。

A、住店客人

B、餐飲客人

C、路過客人

D、老年客人

參考答案：A

147.關于預授權的操作，以下正確的表述是()。

A、預授權是指直接在客人的信用卡上扣除預付的款項

B、預授權完成交易必須在預授權交易日起10天內完成

C、非信用卡預授權完成金額不可以超過原有預授權金額

D、預授權一旦完成后將無法再撤銷此筆交易

參考答案：C

148.如果客人屬于保證類預訂，飯店因為超額預訂而使客人不能入住

且將客人安排入住其他飯店，飯店應該支付其在其他飯店住宿期間的

第()晚房費。

A、1

B、2

C、3

D、4

參考答案：A

149.()客房狀態類型，預訂員無須特別注意。

A、Occupiedwithlightluggage

B、DoNotDisturb

C、DoubleLocked

D、VacantClean

參考答案：D

150.客人正在住用的房間，被稱為()。

A、走客房

B、未清掃房

C、請勿打擾房

D、住客房

參考答案：D

151.()是指在可能的情況下，讓客人接受比原計劃檔次及房價都要

高的客房。

A、超值策略

B、提高客人滿意度策略

C、升級銷售策略

D、折扣配置策略

參考答案：C

152.在受理客人投訴飯店內餐廳飲食不衛生的過程中，下列做法欠妥

當的是()。

A、告知客人可以找餐飲部經理投訴

B、耐心聽取客人的反映

C、暫時放下正在做的工作，問清客人具體情況

D、做好客人的投訴記錄

參考答案：A

153.()是客人并不是對某項服務不滿意而提出的投訴，而是對飯店

比較有感情，希望飯店在某一方面能夠做得更好所提的積極性建議。

A、批評性投訴

B、建設性投訴

C、補償性投訴

D、理智性投訴

參考答案：B

154.()也稱敏感訓練法。此方法主要適用于管理人員的人際關系與

溝通訓練。其優點是可明顯提高學員的人際關系與溝通能力，但其效

果在很大程度上仗賴于培訓師的水平。

A、自學法

B、角色扮演法

C、小組互動法

D、討論法

參考答案：C

155.美元的標識是()o

A、$

B、￥

C、￡

D、&

參考答案：A

156.關于換房服務規范流程，以下表述中不正確的是()。

A、弄清換房原因

B、查看有無合適的房間可以更換

C、及時將換房信息通知相關部門

D、因換房引起的房價變動，在客人結賬離店時告知客人即可

參考答案：D

157.沒有確切入住時間的預訂，通常只保留至()，客人逾期不到視

為自動取消預訂。

A、前一天12時

B、前一天18時

C、當天12時

D、當日18時

參考答案：D

158.互聯網對于飯店管理的意義不包括以下哪一項？()

A、塑造飯店的企業形象

B、用于拓寬飯店的銷售渠道

C、滿足客人的需求

D、滿足員工的需求

參考答案：D

159.商務型客人將飯店的區位和商務設施水平作為選擇飯店的首要

指標，()不再是影響

商務型客人選擇飯店的最重要因素。

A、飯店品牌

B、娛樂設施

C、價格

D、餐飲菜肴

參考答案：C

160.有關住客信息查詢是來訪客人問訊的主要內容之一，應當做到()。

A、一律回答不知道

B、不予理會

C、在不觸及客人隱私的范圍內進行回答

D、將能查到的信息告知問訊人

參考答案：C

161.發現火災時，下列做法不正確的是()。

A、及時向飯店消防中心報告

B、及時按動手動報警器

C、飯店消防人員確認火災情況后向全飯店報警

D、首先向住在貴賓房的客人報警，然后再通知其他客人

參考答案：D

162.()是指在飯店前廳接待與服務中，服務員一切都要以客人為中

心，對客人提出的合

理合法要求，都有責任全力去做好。

A、客人滿意度

B、飯店的口碑

C、賓客至上

D、客人永遠是對的

參考答案：C

163.泡沫滅火器不宜撲滅()。

A、紙張著火

B、可溶性液體火災

C、普通紡織物著火

D、可燃物體的初起著火

參考答案：B

164.如果今天的美元兌換率是100美元換677.75元人民幣，那么500

美元可以換()元人民幣。

A、3322.75

B、3344.75

C、3366.75

D、3388.75

參考答案：D

165.某飯店有標準客房600間，10月2號續住房間數為200間，預

期離店房間數為100間，

該飯店預訂取消率通常為8%,預訂未到率為5%,提前退房率為4%,

延期住店率為6%,請問

10月2日該飯店總共應該接受多少訂房？()

A、262間

B、362間

C、462間

D、562間

參考答案：C

166.客人遺留物品包括轉交物品，最長保管時間各飯店不盡相同，但

一般不超過()年。

A、1

B、2

C、3

D、4

參考答案：B

167.前廳部員工必須在征得()同意后，方可將客人房號告知來訪者。

A、住店客人

B、保安部經理

C、前廳部經理

D、客房部經理

參考答案：A

168.前廳服務質量管理實行四級管理制度，四級檢查層次中，不包括

()

A、飯店服務質量小組的檢查

B、員工的自我檢查

C、質檢部的稽查小組檢查

D、前廳部質檢小組

參考答案：B

169.在行李寄存時，()件以上的行李要用繩或網套好。

A、2

B、3

C、4

D、5

參考答案：A

170.在受理客人投訴所住客房衛生環境差時一，下列做法不正確的是()。

A、不推卸責任，積極想辦法解決

B、問清具體情況

C、先作記錄，等有空閑的時再解決

D、與客房部聯系，及時予以解決

參考答案：C

171.客人拒付的款項需要有()簽名認可并注明原因。

A、前廳員工

B、銷售經理

C、大堂經理

D、客房員工

參考答案：C

172.平均房價的計算方法是()。

A、客房總收入和出租客房總數之比

B、前一天實際用房數與次日離店客房數之差

C、團隊客房數減去散客用房數

D、出租客房數與可出租客房數之比

參考答案：A

173.()不屬于夜審的主要工作任務。

A、查對、控制

B、反映收入

C、收入稽核

D、兌換水單

參考答案：D

174.()是指飯店方在接到客人預訂后進行的一系列處理工作。

A、登記入住

B、預訂處理

C、行李服務

D、結賬

參考答案：B

175.如客人事先打電話預約拿行李，行李員須提前()到客人房間。

A、5分鐘

B、10分鐘

C、15分鐘

D、3分鐘

參考答案：A

176.在客房狀況調整表中，CNL是指()。

A、延期離店

B、取消預訂

C、提前離店

D、預訂未到

參考答案：B

177.客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，飯店可以要求客人（）。

A、賠償鑰匙成本費用的雙倍

B、賠償鑰匙成本費用

C、承擔維修保險箱的費用

D、除賠償鑰匙成本費用外，還需要承擔維修保險箱的費用

參考答案：D

178.前廳部服務人員可以對客人以（）相稱，以提高服務質量。

A、貴賓

B、姓氏

C、姓名

D、以上均可

參考答案：B

179.前廳部與人力資源部、培訓部溝通協調的主要內容不包括0。

A、員工招聘

B、員工工資

C、員工考核

D、員工錄用

參考答案：B

180.以法郎稱貨幣的國家是（）。

A、中國

B、美國

C、瑞士

D、英國

參考答案：C

181.()是全社會約定俗成的，是全社會共同認可、普遍遵守的準則。

A、習慣

B、風俗

C、禮儀

D、規范

參考答案：C

182.在房間的選擇上，年老的客人和殘障人士則更適合分配()

A、裝修豪華的套房

B、距離電梯較遠的房間

C、辦公設備齊全的房間

D、靠近電梯且低樓層的房間

參考答案：D

183.滿足客人受歡迎、受重視、被理解的需求是前廳()的基礎。

A、積累口碑

B、優質服務

C、提高知名度

D、經營管理

參考答案：B

184.如果客人聲稱已經辦理了預訂，而飯店無法找到其訂房的資料時,

下列錯誤的做法是核查。客人名單。

A、次日預抵店

B、當日

C、未來10天預抵店

D、已離店

參考答案：D

185.()是指通過向培訓對象提供相關的背景資料，讓其尋找合適的

解快方法。這種方式可以有效訓練學員分析解決問題的能力。

A、研討法

B、演示法

C、講授法

D、討論法

參考答案：A

186.基本房態類型中，空房的英文表述為()。

A、OccupiedRoom

B、VacantRoom

C、Check-outRoom

D、BlockedRoom

參考答案：B

187.在前廳交際活動中，既要遵守()的原則，同時也要善于理解具

體條件下客人的一些行為，不應過多的挑剔客人的行為。

A、適度

B、真誠

C、平等

D、自律

參考答案：C

188.當服務員在崗位上工作時，如有客人纏著聊天，不正確的做法是

()o

A、詢問客人是否有事需要幫助

B、禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談

C、如果客人繼續糾纏，可借故暫避

D、聊天時分辨不同級別客人，若是常客，不得隨意拒絕

參考答案：D

189.()是指培訓師向學員就某一專門問題進行正式談論，是以“講”

為主的一種教學方式。

A、研討法

B、演示法

C、講授法

D、討論法

參考答案：C

190.為保證客人的安全及休息，飯店按規定在()時以后不再接待來

訪會客者。

A、21:00

B、22:00

C、23:00

D、24:00

參考答案：C

191.門廳迎送客人服務，迎賓員一般應站在汽車斜前方()米的位置

為客人提供送行服務。

A、0.8-1

B、1-1.2

C、0.8-1.2

D、1-1.5

參考答案：A

192.()是客人對飯店所提供的某一項服務不滿意，客人只是把不滿

意的地方告知飯店，態度溫和、友好，且不一定非要飯店做相應的承

佑。

A、批評性投訴

B、建設性投訴

C、補償性投訴

D、理智性投訴

參考答案：A

193.旅行支票的兌換與外幣現金兌換的區別是()。

A、與客人核對數目

B、清點外幣數額

C、需要填寫水單

D、需要扣除貼息

參考答案：D

194.結賬時，如果客人對賬單有異議，收銀員應()。

A、堅持飯店賬單上的金額

B、按照客人要求修改賬單

C、耐心解釋說明，或者拿出原始簽單聯幫助客人回憶

D、不予理會

參考答案：C

195.客人是飯店服務的享用者，也是服務產品的最終接受者，服務質

量的高低應以()來衡量的。

A、客人的滿意度

B、員工滿意度

C、管理者的評價

D、第三方機構的評價

參考答案：A

196.預訂資料按客人()順序排序可顯示某個日期將有多少客人抵店。

A、抵店日期

B、訂房條件

C、姓名字母

D、訂房時間

參考答案：A

197.行李員在運送、搬運行李時，下列做法不正確的是()。

A、在接收行李時，應注意行李外表有否損破或水漬

B、不可將行李壓疊或倒置

C、在用行李車時，將小件行李放在下，大件行李放在上

D、提拉行李時，應手持行李把手

參考答案：C

198.在遇到行李破損的時候，如果客人有確鑿證據證明行李破損是飯

店原因，飯店應（）。

A、無條件為客人修理行李

B、有償為客人修理行李

C、客人自行修理行李

D、與客人分攤修理行李的成本

參考答案：A

199.如果是因房間硬件設備等客觀原因客人提出換房，新更換的房間

標準（）。

A、不低于原標準

B、不高于原標準

C、必須和原標準一樣

D、必須和原標準不一樣

參考答案：A

200.按照我國有關法律規定，客人在抵達飯店（）小時之內，留宿單

位要派人將已填好的臨時住宿登記表報送公安主管部門。

A、12

B、24

C、48

D、72

參考答案：B

201.確認書須在預訂員收到書面預訂憑證的()小時內發出，對團體

客人至少應在客人動身前一周把確認書寄到團隊聯系人手中。

A、1

B、10

C、12

D、24

參考答案：D

202.某天預訂處接到一份來自耶路撒冷的傳真訂房單，要為一位宗教

人士訂一間豪華套房，

預訂員小王填寫《VIP接待表》中的房內布置欄，下列錯誤的選擇是

()o

A、選擇鮮花

B、選擇高檔香檳

C、選擇水果

D、選擇報紙

參考答案：B

203.就信用限額、預付款、超時房費的收取，以及結帳后再次發生費

用等情況進行的溝通，屬于()。

A、預訂處與接待處的信息溝通

B、前廳部與銷售部的信息溝通

C、前廳部與客房部的信息溝通

D、前廳部與財務部的信息溝通

參考答案：D

204.前廳部員工應該認識飯店前廳工作的性質、地位和作用，明確飯

店前廳的服務對象、操作規程和標準目標，不斷認識和理解飯店行業

的特殊性和重要性，以及自己在飯店前廳工作中應該承擔的責任和義

務，以提高自己熱愛本職工作的（）。

A、責任感

B、義務

C、自覺性

D、熱情

參考答案：C

205.前廳部與餐飲部就協助安排客人用餐進行溝通、協調的主要內容

不包括（）。

A、磋商團隊客人餐券的管理辦法

B、轉達訂房客人的用餐要求

C、送交團隊客人用房分配表

D、按時送交客情預報表

參考答案：C

206.關于向客人介紹飯店產品的重點，下列表述錯誤的是（）。

A、產品所具備的特色

B、產品能夠給客人帶來的效用

C、競爭對手產品的劣勢

D、購買產品所獲得的附加利益

參考答案：C

207.根據國際慣例，飯店對預訂的客人會為其保留房間直至當天的()。

A、下午10時

B、中午12時

C、下午2時

D、下午6時

參考答案：D

208.團隊的房租一定要當天輸入或記賬，如發現漏輸或漏記，應立即

通知()補記。

A、收銀處

B、禮賓臺

C、銷售部門

D、大堂經理

參考答案：A

209.客用鑰匙準用單的主要內容不包括()。

A、客人姓名

B、房號

C、日期

D、房型

參考答案：D

210.飯店在接待重要客戶參觀客房時，下列不正確做法的是（）。

A、可安排客人在咖啡廳休息

B、進行花卉、配備品的重點布置

C、安排相關人員引領

D、直接與客人談論價格

參考答案：D

211.在受理客人投訴商務中心亂收費時-，下列做法不正確的是0。

A、想辦法推脫責任

B、及時與商務中心有關負責人進行聯系，溝通情況

C、維護飯店利益不受損害

D、認真聆聽客人投訴

參考答案：A

212.服務員在前廳對客服務中特別要注重禮節禮儀，講究文明禮貌。

為客人提供優質服務，提供標準化服務和（）服務。

A、透明化

B、公平化

C、個性化

D、監督化

參考答案：C

213.衡量服務效率和服務質量的重要標準是（）。

A、服務程序

B、服務時間

C、服務設施

D、工作態度

參考答案：B

214.()是指培訓師利用視覺教學方法或現場演示,把所要學的技術、

程序、技巧、事實、概念或規則等呈現給學員看。

A、研討法

B、演示法

C、講授法

D、討論法

參考答案：B

215.英鎊的標識為()。

A、$

B、￥

C、￡

D、&

參考答案：C

216.()因其參與性較強，培訓的氣氛較好，得到學員的普遍認同。

一般用于培訓員工的團隊精神、創新精神和方法、發現問題和解決問

題的能力、開發學員的潛能等方面的課程中。

A、自學法

B、游戲法

C、小組互動法

D、討論法

參考答案：C

217.飯店在排房時，通常按以下哪種順序（）?

A、有特殊要求的客人、團隊客人、常客、要求延期離店的客人、VIP

客人、無預訂的散客

B、團隊客人、VIP客人、常客、要求延期離店的客人、有特殊要求的

客人、無預訂的散客

C、VIP客人、有特殊要求的客人、團隊客人、常客、要求延期的客人、

無預訂的客人

D、要求延期的客人、VIP客人、常客、有特殊要求的客人、無預訂的

客人

參考答案：C

218.提升前廳服務質量管理的意義是降低經營成本和（）。

A、提高客人滿意度

B、提高口碑

C、提高飯店知名度

D、提高員工滿意度

參考答案：A

219.前廳服務員高級層次的職業理想，是為了承擔社會義務，即“奉

獻社會”，具有（）。

A、代表性

B、特殊性

C、崇高性

D、象征性

參考答案：C

220.（）是指受訓者在培訓師設計的工作情境中進行情景表演，其他

學員與培訓師在學員表演后作適當的點評，該培訓法具有信息傳遞多

向化，反饋效果好、實踐性強等特點。

A、自學法

B、角色扮演法

C、小組互動法

D、討論法

參考答案：B

221.管理人員直接聽取客人的意見，而不只是聽取調研人員匯報量化

的調研結果，這樣的服務質量調查方法稱為（）。

A、客人滿意度調查

B、專題座談會

C、客人投訴檔案

D、明察暗訪

參考答案：A

222.會議預訂中，飯店相關人員應在會議報到的（）前再與會務組確

認核實當日用房數。

A＞前一天12時

B、前一天18時

C、當天12時

D、當日18時

參考答案：D

223.()又被稱為利益引誘法。

A、從高到低報價法

B、從低到高報價法

C、選擇性報價

D、靈活報價

參考答案：B

224.基本房態類型中，保留房的英文表述為()。

A、OccupiedRoom

B、VacantRoom

C、Check-outRoom

D、BlockedRoom

參考答案：D

225.取消訂房時限一般是預期抵店日的()時。

A、12：00

B、16：00

C、18：00

D、24：00

參考答案：C

226.有關（）的投訴，不屬于客人對飯店員工服務態度方面的投訴。

A、員工語言生硬

B、員工態度冷漠

C、對客人需求視而不見

D、空調效果不好

參考答案：D

227.預訂員判斷客人預訂要求是否與飯店實際提供能力相吻合，其影

響因素不包括（）。

A、抵店日期

B、客房種類

C、用房數量

D、客人經濟狀況

參考答案：D

228.在客房狀況調整表中，N/R是指（）。

A、延期離店

B、取消預訂

C、提前離店

D、未經預訂，直接抵店

參考答案：D

229.若飯店在11日中午是發現系統日期還是10日，以下描述正確的

是（）。

A,11日入住的客人會在過夜審時多加收一天10日的房費

B、無法為11日入住的客人辦理Check-In（登記入住）手續

C、夜審前錄入的消費項目都被統計到11日的營業收入

D、無法查詢到正確的房間剩余量

參考答案：B

230.收取兌旅行支票時，下列做法不正確的是0。

A、詢問清楚客人的使用要求，并耐心解答

B、查驗支票是否屬于可兌換或使用之列

C、客人不需復簽

D、請客人出示有效身份證件

參考答案：C

231.飯店代表在客人抵達時的服務工作不包括（）。

A、代表飯店向客人表示歡迎和問候

B、詢問客人有無托辦事項

C、搬運并確認行李件數

D、對無預約的客人應婉言謝絕為其服務

參考答案：D

232.空房預訂預測表內容中不包括（）。

A、維修房數

B、日期

C、預計平均房價

D、客人證件號碼

參考答案：D

233.一般來說，大多數飯店所提供的外幣兌換服務不包括()。

A、為客人將新加坡元兌換成人民幣

B、為客人將人民幣兌換成美元

C、為住客將歐元兌換成人民幣

D、為客人將日元兌換成人民幣

參考答案：B

234.受理電話留言的時候，()不一定要記錄。

A、客人的留言內容

B、留言人的性別

C、留言人的姓名

D、留言人的聯系方式

參考答案：B

235.“客房預訂周報表”制作完之后由()認真把關，并及時匯報給

飯店的全體管理人員，使管理人員及時作出科學的決策和合理安排飯

店的人員。

A、銷售部經理

B、房務部經理

C、前廳部經理

D、人力資源部經理

參考答案：C

236.若在飯店內發生火災,下面說法不正確的是()

A、接到火災通知后，先報前廳部

B、在最高領導層決策后，決定是否報“119”通知消防車支援

C、根據現場情況做好各部門協調工作

D、一旦發生火災應立刻組織客人撤離

參考答案：A

237.對（）的客人，飯店服務員要以寬容的態度設身處地地為客人著

想，充分預見和準確把握客人的需求，提供全面、周到的服務，讓客

人有一份好的心情來享受飯店的產品和服務。

A、領導角色

B、情緒化

C、享受型

D、愛面子

參考答案：B

238.國際飯店業通行的收費方式歐洲式收費方式（）。

A、只包括房費，而不包括任何餐費

B、包括房費和早餐，還包括午餐或晚餐

C、包括房費和美式早餐

D、包括房費和歐陸式早餐

參考答案：A

239.對于團隊行李中破損和無人認領的行李，應當及時與（）取得聯

系。

A、大堂副理

B、團隊領隊或陪同

C、金鑰匙

D、前臺主管

參考答案：B

240.客人對自己的消費具有()，飯店應該高度重視并自覺接受消費

者的監督。

A、知情權

B、控制權

C、消費權

D、求償權

參考答案：A

241.夜審稽核的工作對象是()。

A、各收銀點匯集起來的支票、現金等財物

B、主營部門上交的現金、票據

C、各收銀點以及各營業部門所交來的全部賬單資料、單據等

D、客房及銷售兩個部門交來的大額賬單、票據

參考答案：C

242.()服務表現了前廳服務員的禮貌修養，它在服務中是調和劑,

是服務中制勝的法寶。

A、個性化

B、平等

C、微笑

D、真誠

參考答案：C

243.()是客人事先預訂，飯店專門接送一位或一批客人的收費車輛，

一般是豪華車輛，也可提供幾種車型供客人選擇。

A、出租車

B、班車

C、專車

D、網約車

參考答案：C

244.電話確認預訂時，預訂員要在所有客人抵店日期臨近時進行再次

確認，散客要求在()

前完成。

A、當天14時

B、前一天14時

C、當天10時

D、前一天10時

參考答案：A

245.受理預訂時一，應注意提醒客人：所訂客房將保留房間至入住當天

的()時。

A、16:00

B、17:00

C、18:00

D、19:00

參考答案：C

246.()提供迎送服務，是飯店整體服務向外的延伸，也是飯店對外

宣傳的窗口。

A、客房服務人員

B、收銀員

C、禮賓員

D、商務中心員工

參考答案：C

247.接受轉交物品時，對有預訂而沒有到店的客人，需在第()天通

知轉交人取回物品。

A、1

B、2

C、3

D、4

參考答案：B

248.當住客提出借用雨具時，下列做法不恰當的是()。

A、請客人出示房卡

B、檢查雨具是否完好，再當面交給客人

C、向客人說明如丟失，按賠償規定辦理手續

D、請客人先交押金

參考答案：D

249.在建立總賬單時，需要檢查的項目是()。

A、賬單中客人的姓名、房號、房價、抵離店日期、付款方式等

B、檢查相關附件是否齊全

C、檢查是否已在電腦中準確錄入所有信息

D、以上都是

參考答案：D

250.對于客人臨時取消訂房的情況，下列做法錯誤的是()。

A、盡可能詢問客人是否能改變主意

B、如果客人選擇了其他飯店，應善意勸慰客人下次能夠入住本飯店

C、如果客人已經預付訂金，則按規定不予以退還

D、如果客人辦理的是確認性預訂，立即詢問客人再次入住的日期

參考答案：C

251.會議預訂必須簽訂協議，明確雙方權利、義務及違約責任，同時

應按會議預訂在飯店消費額的()收取定金。

A、10%?30%

B、30%?50%

C、50%?70%

D、70%?90%

參考答案：B

252.如果因飯店原因而導致已經預訂的客人無法入住，則需要立即與

其他()的飯店聯系，

請求幫助。

A、高等級

B、相同等級

C、低等級

D、任意等級

參考答案：B

253.關于禮賓員在崗規范要求，以下表述中說法錯誤的是（）。

A、保持良好的站姿

B、在崗位上不與他人閑聊

C、換崗人員未到時可以先行休息

D、注意周圍環境衛生并疏導交通

參考答案：C

254.關于行李錯送的處理方法，以下不正確的做法是（）。

A、單獨將暫時無人認領的行李拆開

B、先進行核對，確定行李是否錯送

C、如果確實錯送了行李，應向客人致歉

D、將多出的行李存入行李房，待進一步核實后處理

參考答案：A

255.禮賓的服務項目有（）。

A、客房送餐服務

B、迎送客人服務

C、客房叫醒服務

D、前臺收銀服務

參考答案：B

256.為了滿足客人的需要，飯店前廳部一般提供較為豐富的出租物品,

但不包括()。

A、雨傘

B、輪椅

C、手提電腦

D、賓利車

參考答案：C

257.客史檔案的內容不包括客人的()。

A、民族

B、單位

C、收入

D、住店時間

參考答案：C

258.與注重實惠的普通散客洽談房價時，下列做法不恰當的是0。

A、多采用從中向高的報價

B、避免硬性推銷

C、可引導、幫助客人進行選擇

D、可考慮從中向低報價

參考答案：A

259.在受理客人投訴飯店餐廳的飲食不衛生時一，下列做法不正確的是

Oo

A、認真聽取客人意見

B、注意禮儀、禮貌，不可與客人爭辯

C、代表飯店表示歉意

D、告誡客人不要再去餐廳用餐，可外出就餐

參考答案：D

260.國際飯店業通行的收費方式美式收費方式（）。

A、包括房費和早餐費

B、包括房費和早餐，還包括中餐或晚餐

C、包括房費和早餐、晚餐費

D、只包括房費，不包括任何餐費

參考答案：B

261.對客人進行“人工叫醒”服務時，若客房內無人應答，應（）分鐘

后再叫一次。

A、1

B、3

C、5

D、7

參考答案：C

262.各種簽證中，發給持外交護照的外交官、領事館、政府高級官員

的是（）。

A、外交簽證

B、公務簽證

C、禮遇簽證

D、普通簽證

參考答案：A

263.根據《外國人入境出境管理法實施細則》的有關規定，外國人在

飯店住宿，應當出示護照或（）。

A、工作證

B、居留證

C、匕機票

D、邀請函

參考答案：B

264.以磅稱貨幣的國家不包括（）。

A、埃及

B、敘利亞

C、日本

D、英國

參考答案：C

265.平均房價的計算公式為（）。

A、客房總收入/可售客房總數

B、客房總收入/已售客房總數

C、飯店總收入/可售客房總數

D、飯店總收入/已售客房總數

參考答案：B

266.飯店代表在向客人介紹飯店設施、設備時，應避免涉及到0。

A、特殊設施、設備的使用方法

B、設備、設施的陳舊程度

C、主要設備的性能

D、主要設施的種類

參考答案：B

267.飯店競爭中最根本的是質量競爭，抓好質量管理必須要強化飯店

全員服務意識、努力提高員工素質、（）。

A、加強輿論宣傳

B、堅持多樣化與個性化服務

C、提高員工的職業道德

D、增強員工的職業紀律

參考答案：B

268.關于服務質量問題，以下表述錯誤的是（）。

A、客人等待時間過長

B、分房出現差錯

C、行李運送不及時

D、電梯夾傷客人

參考答案：D

269.（）是飯店職業道德的重要規范，也是熱情友好、賓客至上的繼

續和保證。

A、熱情友好，態度謙遜

B、公平公正，一視同仁

C、遵紀守法，廉潔奉公

D、真誠公道，信譽第一

參考答案：D

270.（）即在營業旺季，飯店為最大限度地提高客房經濟收益而采用

的價格。

A、標準價

B、淡季價

C、旺季價

D、折扣價

參考答案：C

271.飯店貴賓（VIP）通常包括（）等人士。

A、政要人士

B、社會名人

C、業內同行人士

D、以上均是

參考答案：D

272.根據客人名字查找該客人的預訂資料，確認客人身份、認可客人

的權限后，方能受理預訂變更。以上表述屬于（）。

A、明確要求

B、需求滿足

C、信息更改

D、受理變更

參考答案：D

273.當客人使用銀行卡結賬，需要對銀行卡進行驗卡，以下說法錯誤

的是()。

A、檢查銀行卡片的完好性，如略有破損，則不影響卡片的使用

B、檢查信用卡的有效期，確認信用卡在有效期內

C、要檢查持卡人姓名是否與客人所給的身份證一致

D、檢查卡背面簽名欄中的簽名是否與持卡人姓名一致

參考答案：A

274.計算機操作過程中，不正確的操作是關機后10秒內再開機以及

Oo

A、遠離熱源

B、配備UPS

C、遠離磁場

D、串聯使用其它大功率電器

參考答案：D

275.夜審員的崗位職責不包括()。

A、夜間的前臺收銀工作

B、早晨的前臺收銀工作

C、核對并打電話催收客人欠款

D、審核當日房租

參考答案：C

276.基本房態類型中，住客房的英文表述為()。

A、OccupiedRoom

B、VacantRoom

C、Check-outRoom

D、BlockedRoom

參考答案：A

277.()是以成本為導向，運用損益平衡實行的一種定價方法。

A、千分之一法

B、客房面積定價法

C、赫伯特定價法

D、收支平衡定價法

參考答案：D

278.()型客人選擇飯店大都出于旅游、休養、度假、運動等目的,

客人在飯店停留的時間較長，對飯店娛樂設施的需求較高。

A、商務

B、長住

C、會議

D、娛樂度假

參考答案：D

279.飯店客房預訂種類中確認類預訂是指()。

A、客人在即將抵達飯店前訂房

B、飯店事先聲明為客人保留客房至某一具體時間

C、飯店同經常入住飯店的客戶單位簽訂合同

D、確定到店時間的客人

參考答案：B

280.對于保證性預訂，若客人在預期抵店當日未能到店，其又未聯系

告知飯店，飯店通常會將其客房保留至次日()時的退房時間，同時

向客人收取一天房費。

A、12：00

B、14：00

C、16：00

D、18：00

參考答案：A

281.前廳部質檢小組()的方法是以前廳部質量標準為依據，按照既

定的時間、內容和標

準對部門進行全方位質量檢查。

A、互查

B、抽查

C、例行檢查

D、專項檢查

參考答案：C

282.關于飯店“金鑰匙”組織的工作口號，以下表述錯誤的是()。

A、友誼

B、協作

C、主動

D、服務

參考答案：C

283.對于采用（）結賬的客人，接待員應首先辨明其是否符合中國銀行

的有關規定。

A、支票

B、轉賬

C、信用卡

D、現金

參考答案：C

284.關于客人提取寄存行李的服務，以下行李員做法錯誤的是（）。

A、將寄存聯從行李上取下，注意檢查上面有無記載其他事項

B、客人丟失了行李提取聯，只要行李員認識該客人即可提取行李

C、請客人當面清點行李后再交給客人

D、把寄存卡上、下聯訂在一起存檔

參考答案：B

285.飯店在填寫派車單的時候，不用注明（）。

A、客人姓名

B、抵達日期

C、司機姓名

D、航班車次

參考答案：C

286.前廳服務