1T/SDASXXXX—XXXX新能源汽車銷售和售后服務評價規范本文件規定了新能源汽車銷售和售后服務評價的評價原則、評價指標、評價流程、評價方法和評價結果等要求。本文件適用于新能源汽車售后服務評價活動。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16739（所有部分）汽車維修業開業條件GB/Z28828信息安全技術公共及商用服務信息系統個人信息保護指南3術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。4評價原則4.1公正性評價者應客觀、公平地實施評價活動，評價結果不應受評價活動實施難度、是否收費等因素影響。4.2有效性評價者應制定科學的評價方案并有效實施，準確評價新能源汽車售后服務真實水平，查找出實際問題。4.3可信性評價者應采集、使用真實、客觀的數據；評價結果應客觀、準確地反映評價活動情況，無差錯、可4.4規范性評價行為應符合評價方案要求，避免錯誤、減少誤差。5評價指標5.1概述評價指標包括新能源汽車服務商、服務人員、服務資源、服務過程和服務結果。5.2新能源汽車服務商新能源汽車服務商評價指標見表1。表1新能源汽車服務商評價指標1是否具有社會信用代碼、機動車維修經營許可22T/SDASXXXX—XXXX34是否建立突發事件應急預案并定期演練，記錄突發56789對于顧客信息的使用，是否符合GB/Z2是否通過簽署保密協議、設置系統權限等措施保護顧5.3服務資源服務資源評價指標見表2。表2服務資源評價指標2服務場所是否按照GB2894等標準要求，設置、管理或使用安全引導34是否以張貼等形式公開資質證書、組織機構圖、行業規定、價格表(零部件、工時費等)、業務流程圖、預56當停車位無法滿足服務需求時，是否通過將顧7是否按照功能分區，停車區、接待區、保險理賠區、維修保養區、休息895.4服務人員服務人員評價指標見表3。表3服務人員評價指標1服務人員儀容儀表、著裝等是否符合新能源汽車服務商234職業培訓的頻次、內容、覆蓋面等是否能有效支撐新能56接待服務人員是否具有機動車駕駛證、是否能夠承7接待服務人員是否具有新能源汽車故障判斷、報價、溝通以及滿足服務需求的計8接待服務人員對于顧客需求的分析和表述是否準確，是否與9維修技師是否具有新能源汽車常規零部件知識、整車結構知識等專業知識，是否3T/SDASXXXX—XXXX1服務人員儀容儀表、著裝等是否符合新能源汽車服務商5.5服務過程服務過程評價指標見表4。表4服務過程評價指標1營業時間是否便利23456服務實施前，是否告知顧客預計時間7895.6服務結果服務結果評價指標見表5。表5服務結果評價指標1234566評價流程6.1評價準備6.1.1確定評價目的評價者應確定評價活動的目的，并將其作為制定評價方案的依據。4T/SDASXXXX—XXXX6.1.2確定評價范圍評價者應確定評價活動的內容范圍，即評價對象參與評價活動的內容板塊。6.1.3確定評價區間評價者應確定評價活動的時間區間，即評價活動所用數據的采樣區間。6.1.4制定評價方案6.1.4.1評價者應根據評價目的及評價活動的其他特點，確定實施步驟與時間安排、評價方法等，形成評價方案。6.1.4.2評價者應從操作性、經濟性、科學性、有效性等角度出發，對評價方案進行論證優化。6.1.4.3評價者可根據實際需求在一定范圍內公開評價方案或其部分內容。6.2評價實施6.2.1建立評價指標體系6.2.1.1評價者應根據評價目的、評價方案、評價對象特點等，在5.2～5.6中篩選合適的評價指標并進行組合、剪裁、細化。6.2.1.2必要時，亦可根據評價活動實際需求補充5.2～5.6中未列出的評價指標。6.2.1.3評價者應選取合適的權重測算方法，為上述評價指標賦權，形成評價指標體系。6.2.2采集、加工數據6.2.2.1評價者應根據評價方案，確定數據采集的內容范圍、時間區間與方法，實施數據采集并對所采集的數據進行質量評估。6.2.2.2評價者應對通過質量評估的數據進行加工，將其轉化為統一、可操作、易分析的格式數據。6.2.3計算評價分數評價者應選用合適的分數計算方法，將加工后的數據輸入，計算得出評價分數。6.1形成評價結果6.1.1評價結果的內容、形式等見第8章。6.1.2評價者應根據評價分數及其他信息，分析得出真實、準確的評價結論并對其進行描述；必要時可在此基礎上提出相關建議，形成評價結果。6.1.3評價者應對評價結果進行包括錯誤核查、誤差分析、合理性驗證等在內的質量稽核。6.1.4評價活動完成后，評價者應為評價對象或(和)相關方提供評價結果。7評價方法7.1權重測算方法常用的權重測算方法主要包括層次分析法、專家咨詢法、對偶比較法、變異系數法、熵值法等。7.2數據采集方法常用的數據采集方法主要包括現場查驗、資料查閱、隨機攔訪、神秘顧客、問卷調查、會議座談、獨立訪談等。7.3數據加工方法常用的數據加工方法主要包括除重、降噪、歸類、格式轉換、標引等。7.4分數計算方法5T/SDASXXXX—XXXX常用的分數計算方法主要包括加權平均法、數學平均法、求合法、去極值法等。8評價結果8.1內容8.1.1評價結果應包括：——評價對象情況；——評價方案(含評價目的、評價范圍、評價區間、評價指標體系、評價方法等)；——評價依據；——評價活動過程；——評價分數及解釋；——評價結論及描述；——評價時間；——評價者情況。8.1.2根據評價活動需求與特點，評價結果宜包含：——針對評價對象、相關方的工