1、對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免入店：顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。早上好！請問有什么可以幫您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下我們的樓盤好嗎？請進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來。穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。以邀請式手勢邀請顧客入店；主動(dòng)替顧客推門。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。視而不見；忽略顧客；默不做聲；若顧客說“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開。機(jī)械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。2、對到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪：客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。招呼顧客：以問題詢問顧客的要求；主動(dòng)邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。要求客戶做登記。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻簦恢鲃?dòng)提供茶水。尊重顧客及令顧客感到受重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。讓顧客有受重視的感覺，使之安心了解樓盤咨訊。方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。早上好！您好？請問有什么可以幫您？陳先生，選定了哪個(gè)單元沒有？你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤Ｕ堊∥倚铡啊痢保@是我的名片，請問先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請坐！請先喝杯水。眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭的工作，有禮貌的站起身。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；有禮貌的邀請；雙手有禮以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。友善態(tài)度；眼神接觸。埋頭工作，不理顧客；挑客。機(jī)械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；放在臺上讓顧客自行拿取。只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會(huì)。3、對到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動(dòng)介紹：主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購買意向。為顧客做分析：分析不同項(xiàng)目的資料。明白顧客的需要：判斷顧客購買動(dòng)機(jī)（投資或自住）；主動(dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：◆財(cái)務(wù)預(yù)算◆面積戶型要求◆方向景觀要求◆層數(shù)朝向利用素材、作主動(dòng)介紹：多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出響應(yīng)。予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售重點(diǎn)取向有輕重；提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對性的推介。讓顧客容易了解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。我們的項(xiàng)目在××，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分×期，首期多層已全部入伙。現(xiàn)在××樓價(jià)大概￥×××，××一些多層項(xiàng)目售￥××，××是未來的市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥××，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對著×××，整個(gè)綠地面積有××平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常×××？是啊！這里附近有很多娛樂及購物場所，如××。一邊說一邊留意客戶的反應(yīng)；說話時(shí)語調(diào)不徐不疾；以項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣。以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作為試探式介紹，收集意見。點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，如“是”等。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮的因素，被客人帶著走。四周張望；響應(yīng)過多或毫無反映；客人沒說完，又再問另一個(gè)問題；不耐煩的表情。4、對到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免適當(dāng)距離：沿途不時(shí)留意顧客的反映及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其它顧客的意見。進(jìn)入樣板房或單元：有禮貌的推門，讓買家入內(nèi)；到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼；令顧客感到舒適；令顧客更加安心。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。語氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。邀請式手勢；點(diǎn)頭，微笑。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。嫌麻煩似的借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。5、對到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場；電梯到時(shí)，提示在左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元：清楚說明所看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。清楚明白客人購買條件：介紹樣板房時(shí)，簡單的介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心；提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；顯示專業(yè)水平及對項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對項(xiàng)目的熟識，增加客戶信心。提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購買欲的機(jī)會(huì)。出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了！這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣（除配備的電器以外）。目光接觸；溫和語