項(xiàng)目四高速鐵路動(dòng)車(chē)乘務(wù)應(yīng)急處理

【項(xiàng)目描述】本項(xiàng)目主要介紹動(dòng)車(chē)組火災(zāi)爆炸事故應(yīng)急處理、乘務(wù)組織異常應(yīng)急處理及旅客狀態(tài)異常應(yīng)急處理的相關(guān)知識(shí)。通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握不同情況下應(yīng)急處理的原則，能夠進(jìn)行動(dòng)車(chē)組火災(zāi)爆炸事故應(yīng)急處理，能夠處理不同的乘務(wù)組織異常情況，并能夠處理旅客狀態(tài)異常情況。課程大綱任務(wù)1動(dòng)車(chē)組列車(chē)安全設(shè)備操作任務(wù)2動(dòng)車(chē)組火災(zāi)爆炸事故應(yīng)急處理任務(wù)3動(dòng)車(chē)組設(shè)備異常應(yīng)急處理任務(wù)4乘務(wù)組織異常應(yīng)急處理任務(wù)5旅客異常應(yīng)急處理

任務(wù)4乘務(wù)組織異常應(yīng)急處理【能力目標(biāo)】能夠落實(shí)動(dòng)車(chē)組列車(chē)晚點(diǎn)、旅客集體拒絕下車(chē)、惡劣天氣下的客運(yùn)組織、旅客漏乘誤乘等異常情況的應(yīng)急處理。【知識(shí)目標(biāo)】了解乘務(wù)組織異常情況的應(yīng)急處理原則，掌握動(dòng)車(chē)組列車(chē)晚點(diǎn)、旅客集體拒絕下車(chē)、惡劣天氣下的客運(yùn)組織、旅客漏乘誤乘等異常情況的應(yīng)急處理要求與方法。【相關(guān)知識(shí)】一、應(yīng)急處理原則列車(chē)和行車(chē)有關(guān)人員均應(yīng)以旅客安全、方便旅客、維護(hù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)信譽(yù)為重的原則，努力減少因乘務(wù)組織異常情況給旅客帶來(lái)的諸多生活等方面的不便，確保旅客列車(chē)及旅客的安全。客運(yùn)調(diào)度要及時(shí)掌握旅客列車(chē)運(yùn)行情況。遇有旅客列車(chē)晚點(diǎn)，要與列車(chē)調(diào)度積極配合，提出調(diào)整建議，指揮前方停車(chē)站加快旅客乘降、上水等作業(yè)，積極組織恢復(fù)列車(chē)正點(diǎn)。二、動(dòng)車(chē)組列車(chē)晚點(diǎn)應(yīng)急處理（一）動(dòng)車(chē)組列車(chē)晚點(diǎn)的應(yīng)急處理發(fā)生線(xiàn)路中斷，列車(chē)不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)與司機(jī)或列車(chē)停留地車(chē)站、調(diào)度聯(lián)系，隨時(shí)掌握晚點(diǎn)情況，需要時(shí)用專(zhuān)用數(shù)字通訊設(shè)備與鐵路局客調(diào)統(tǒng)一電話(huà)(24814)聯(lián)系，掌握晚點(diǎn)時(shí)間、原因、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等情況，做到心中有數(shù)。根據(jù)掌握的情況，及時(shí)部署下一步應(yīng)做好的重點(diǎn)工作。動(dòng)車(chē)組列車(chē)運(yùn)行晚點(diǎn)超過(guò)15分鐘以上時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車(chē)站的通報(bào)，向旅客公告列車(chē)晚點(diǎn)信息，說(shuō)明晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)時(shí)間。列車(chē)長(zhǎng)要統(tǒng)一工作人員的口徑，做好對(duì)外解釋。廣播每次間隔不超過(guò)30分鐘，可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。列車(chē)長(zhǎng)要掌握受阻列車(chē)旅客人數(shù)、重點(diǎn)旅客、用水、餐飲、醫(yī)療保障等基本情況和需求，組織有關(guān)人員，加大巡視車(chē)廂頻次，關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)，做好旅客用水、餐飲、重點(diǎn)旅客服務(wù)等工作，維持好車(chē)內(nèi)秩序。可動(dòng)員旅客中的人民警察、解放軍戰(zhàn)士或青壯年協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)積極與鐵路局調(diào)度聯(lián)系，了解掌握繼續(xù)停留的時(shí)間，隨時(shí)向調(diào)度和單位應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)車(chē)內(nèi)旅客、秩序、供應(yīng)、安全等情況及請(qǐng)求協(xié)助解決的問(wèn)題，讓調(diào)度隨時(shí)掌握車(chē)內(nèi)情況，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)情況積極提出列車(chē)迂回、折返運(yùn)行等建議。列車(chē)調(diào)度和客運(yùn)調(diào)度應(yīng)對(duì)動(dòng)車(chē)組列車(chē)晚點(diǎn)情況予以重點(diǎn)掌握，列車(chē)調(diào)度員對(duì)列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)的情況應(yīng)高度重視，必要時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便統(tǒng)籌安排，及時(shí)解決影響列車(chē)運(yùn)行的問(wèn)題，采取有效措施減少晚點(diǎn)時(shí)間，盡早恢復(fù)運(yùn)行。預(yù)計(jì)短時(shí)間不能開(kāi)通時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)安排受阻列車(chē)迂回、折返運(yùn)行，必要時(shí)，應(yīng)提出相關(guān)列車(chē)停運(yùn)的方案報(bào)部批準(zhǔn)。采取有效措施減少晚點(diǎn)時(shí)間。列車(chē)乘務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立“以旅客為本”的思想，加強(qiáng)服務(wù)工作，主動(dòng)了解走訪(fǎng)旅客，在保證旅客安全的前提下，盡最大的努力為旅客提供方便，尤其是要加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)旅客的服務(wù)，設(shè)法減少因晚點(diǎn)給旅客帶來(lái)的諸多生活等方面的不便．維護(hù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)信譽(yù)。列車(chē)乘務(wù)人員必須清楚旅客列車(chē)晚點(diǎn)情況，及時(shí)向旅客通報(bào)預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)問(wèn)和調(diào)整列車(chē)運(yùn)行方案等信息。遇旅客問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致回答，不得使用“不知道”“沒(méi)點(diǎn)”等不負(fù)責(zé)任語(yǔ)言或有不耐煩表現(xiàn)，以免引起旅客不滿(mǎn)而激化矛盾。停留期間必須堅(jiān)持旅客安全第一的原則，如在區(qū)間停留，要用最短的時(shí)間將列車(chē)調(diào)離危險(xiǎn)區(qū)段，列車(chē)必須在中途停留時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量將旅客列車(chē)停留在辦理客運(yùn)較大車(chē)站或城鎮(zhèn)所在地車(chē)站，以方便解決旅客的飲食和急病救治：列車(chē)要采取各種措施，保證列車(chē)所滯留旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全。列車(chē)晚點(diǎn)1小時(shí)以上且逢用餐時(shí)間，列車(chē)長(zhǎng)要提前統(tǒng)計(jì)車(chē)上旅客人數(shù)及去向，向所在地局客運(yùn)（客服）調(diào)度員報(bào)告，由客運(yùn)（客服）調(diào)度員安排前方停車(chē)站做好供餐準(zhǔn)備，免費(fèi)為旅客供餐。車(chē)站按客運(yùn)（客服）調(diào)度的安排，為晚點(diǎn)動(dòng)車(chē)組列車(chē)提供食品，并做好應(yīng)急食品使用的登記工作，與晚點(diǎn)動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)辦理雙方簽字確認(rèn)；如需對(duì)站內(nèi)旅客免費(fèi)供餐時(shí)，由車(chē)站值班干部請(qǐng)示站段領(lǐng)導(dǎo)明確送餐范圍后，組織實(shí)施。免費(fèi)供餐費(fèi)用列站段運(yùn)輸成本。動(dòng)車(chē)組在車(chē)站內(nèi)故障無(wú)法正點(diǎn)開(kāi)車(chē)時(shí)，車(chē)站應(yīng)主動(dòng)與司機(jī)聯(lián)系，了解原因，協(xié)助列車(chē)做好相關(guān)工作，提前做好啟動(dòng)各項(xiàng)預(yù)案的準(zhǔn)備工作。列車(chē)調(diào)度員接到司機(jī)報(bào)告后，通知客運(yùn)（客服）調(diào)度員，一旦列車(chē)在20分鐘內(nèi)無(wú)法開(kāi)出，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知車(chē)站、列車(chē)做好換乘準(zhǔn)備工作。因列車(chē)晚點(diǎn)旅客提出賠償、退票或出具晚點(diǎn)證明要求時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)、客運(yùn)值班員要根據(jù)現(xiàn)行法律、法規(guī)和鐵路規(guī)章做好耐心解釋?zhuān)?zhēng)取得旅客的理解和配合。必要時(shí)列車(chē)長(zhǎng)可編制客運(yùn)記錄交站處理。對(duì)晚點(diǎn)1小時(shí)及滯留中間站30分鐘以上的列車(chē)，或列車(chē)上旅客有情緒激動(dòng)苗頭的，中間站和終到站值班站領(lǐng)導(dǎo)要親自接送車(chē)，加強(qiáng)組織。對(duì)終到較大車(chē)站晚點(diǎn)1小時(shí)以上的列車(chē)、旅客情緒比較激動(dòng)或旅客滯留列車(chē)的，客運(yùn)處、車(chē)站、客運(yùn)段、公安處值班領(lǐng)導(dǎo)要親自接車(chē)，現(xiàn)場(chǎng)解決旅客提出的相關(guān)問(wèn)題。始發(fā)、途停列車(chē)經(jīng)應(yīng)急處理開(kāi)出后旅客情緒仍然激動(dòng)，或應(yīng)急處理中鬧事旅客強(qiáng)行登乘列車(chē)時(shí)，客運(yùn)段要安排干部、公安增派警力登乘列車(chē)開(kāi)展工作，視情況協(xié)調(diào)組織前方車(chē)站、派出所加派職工、民警登乘列車(chē)，協(xié)同列車(chē)工作人員加強(qiáng)宣傳勸阻和現(xiàn)場(chǎng)控制，切實(shí)消除危害與負(fù)面影響。站、車(chē)要及時(shí)將列車(chē)晚點(diǎn)的處置情況隨時(shí)逐級(jí)上報(bào)。宣傳部門(mén)要主動(dòng)與運(yùn)輸、客運(yùn)等部門(mén)做好信息溝通，確定統(tǒng)一的宣傳口徑，并積極控制負(fù)面報(bào)道。（二）動(dòng)車(chē)組列車(chē)嚴(yán)重晚點(diǎn)的應(yīng)急處理遇動(dòng)車(chē)組列車(chē)嚴(yán)重晚點(diǎn)，造成圖定乘務(wù)交路為折返站乘務(wù)員入公寓休息，但實(shí)際停留時(shí)間不足4小時(shí)的情況時(shí)，應(yīng)采取應(yīng)急乘務(wù)換乘的組織模式。1.本段內(nèi)換乘。由客運(yùn)段調(diào)度室根據(jù)列車(chē)晚點(diǎn)情況，下達(dá)應(yīng)急乘務(wù)換乘的派班通知，做好有關(guān)事項(xiàng)交接和人員安排。2.跨段組織換乘。列車(chē)長(zhǎng)依據(jù)晚點(diǎn)情況及人員狀況，不晚于乘務(wù)換乘站折返開(kāi)車(chē)前5小時(shí)向換乘站所在路局客調(diào)提出換乘申請(qǐng)，同時(shí)報(bào)告列車(chē)車(chē)型、編組、定員和乘務(wù)人員類(lèi)別、數(shù)量等基本情況。路局客調(diào)接到申請(qǐng)后，應(yīng)迅速通報(bào)本局客運(yùn)處。客運(yùn)處根據(jù)列車(chē)晚點(diǎn)情況確定換乘事宜，安排本局客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)換乘任務(wù)。路局客調(diào)根據(jù)客運(yùn)處安排，于換乘站折返開(kāi)車(chē)前4小時(shí)向雙方客運(yùn)段等相關(guān)乘務(wù)擔(dān)當(dāng)單位發(fā)布換乘調(diào)度命令，明確換乘車(chē)次、地點(diǎn)、時(shí)間及換乘單位、乘務(wù)人員類(lèi)別、數(shù)量等事項(xiàng)。擔(dān)當(dāng)換乘任務(wù)的客運(yùn)段接到命令后，立即組織乘務(wù)人員做好出乘準(zhǔn)備，攜帶“GSM-R”手機(jī)、無(wú)線(xiàn)交互手持終端、對(duì)講機(jī)等通用的設(shè)施備品，于換乘站折返開(kāi)車(chē)前50分鐘到達(dá)站臺(tái)，與原擔(dān)當(dāng)班組進(jìn)行移動(dòng)補(bǔ)票設(shè)備、票據(jù)、服務(wù)備品、應(yīng)急設(shè)施，以及沿途停站時(shí)刻和上水、吸污作業(yè)等重點(diǎn)事項(xiàng)交接。換乘班組值乘終到后，原擔(dān)當(dāng)客運(yùn)段安排車(chē)隊(duì)干部帶隊(duì)接車(chē)并再次辦理相應(yīng)交接手續(xù)。如換乘客運(yùn)段無(wú)該車(chē)型的動(dòng)車(chē)組時(shí)，可由原擔(dān)當(dāng)班組安排一人隨車(chē)休息，必要時(shí)協(xié)助換乘班組工作。相關(guān)路局應(yīng)妥善安排，保證乘務(wù)人員退乘入公寓休息，并為后續(xù)便乘提供必要條件。原擔(dān)當(dāng)班組及換乘班組完成單趟值乘任務(wù)后，后續(xù)乘務(wù)交路由各自客運(yùn)段安排，可便乘返回本段，也可擔(dān)當(dāng)本段后續(xù)列車(chē)乘務(wù)任務(wù)。餐服、保潔人員應(yīng)隨同客運(yùn)班組由換乘路局整體安排換乘，原餐服組應(yīng)安排一人隨車(chē)負(fù)責(zé)結(jié)賬、管理等相關(guān)工作。乘警需要換乘的，局管內(nèi)列車(chē)由所屬公安局協(xié)調(diào)；跨局列車(chē)由擔(dān)當(dāng)局和換乘站所屬路局公安局協(xié)調(diào)，可比照客運(yùn)乘務(wù)換乘辦理。（三）列車(chē)晚點(diǎn)通告用語(yǔ)模板和對(duì)外宣傳模板1.列車(chē)廣播通告模板（1）因自然災(zāi)害造成列車(chē)晚點(diǎn)旅客們：我是XX次列車(chē)列車(chē)長(zhǎng)（XX站站長(zhǎng)），受XX（降雨、降雪、大霧、霧霾、大風(fēng)、洪水、山體滑坡、泥石流……）影響，列車(chē)現(xiàn)在大約晚點(diǎn)XX小時(shí)XX分。請(qǐng)您諒解。（2）因自然災(zāi)害造成列車(chē)降速運(yùn)行并晚點(diǎn)旅客們：我是XX次列車(chē)列車(chē)長(zhǎng)，受XX（降雨、降雪、大霧、霧霾、大風(fēng)、洪水、山體滑坡、泥石流……）影響，為確保旅行安全，列車(chē)需降速運(yùn)行。列車(chē)現(xiàn)在大約晚點(diǎn)XX小時(shí)XX分。請(qǐng)您諒解。（3）因自然災(zāi)害造成線(xiàn)路中斷，列車(chē)晚點(diǎn)旅客們：我是XX次列車(chē)列車(chē)長(zhǎng)，受XX（洪水、山體滑坡、泥石流……）影響，前方線(xiàn)路中斷，鐵路部門(mén)正在積極組織搶修。（列車(chē)停車(chē)時(shí)還需廣播：列車(chē)現(xiàn)在停車(chē)等候通車(chē)，）列車(chē)現(xiàn)在大約晚點(diǎn)XX小時(shí)XX分。請(qǐng)您諒解。（4）因自然災(zāi)害造成線(xiàn)路中斷，列車(chē)?yán)@道運(yùn)行旅客們：我是XX次列車(chē)列車(chē)長(zhǎng)，受XX（洪水、山體滑坡、泥石流……）影響，前方線(xiàn)路中斷，鐵路部門(mén)正在積極組織搶修。本次列車(chē)將繞經(jīng)XX線(xiàn)（、XX線(xiàn)、……）運(yùn)行。請(qǐng)票面到站為XX站（、XX站……）的旅客在XX站下車(chē)辦理退票手續(xù)。請(qǐng)您諒解。（5）因自然災(zāi)害造成線(xiàn)路中斷，列車(chē)中途停止運(yùn)行旅客們：我是XX次列車(chē)列車(chē)長(zhǎng)，受XX（洪水、山體滑坡、泥石流……）影響，XX至XX線(xiàn)路中斷，鐵路部門(mén)正在積極組織搶修。列車(chē)將在XX站停止運(yùn)行。請(qǐng)去往XX站以遠(yuǎn)的旅客在前方停車(chē)站下車(chē)辦理退票手續(xù)。請(qǐng)您諒解。（6）因鐵路交通事故影響、設(shè)備故障等造成列車(chē)晚點(diǎn)旅客們：我是XX次列車(chē)列車(chē)長(zhǎng)，因XX原因，列車(chē)現(xiàn)在大約晚點(diǎn)XX小時(shí)XX分。給您造成不便，向您表示誠(chéng)摯的歉意。（7）因鐵路交通事故影響、設(shè)備故障等造成線(xiàn)路中斷，列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)：旅客們：我是XX次列車(chē)列車(chē)長(zhǎng)，因XX原因，前方線(xiàn)路中斷，鐵路部門(mén)正在積極組織搶修。（列車(chē)停車(chē)時(shí)還需廣播：列車(chē)現(xiàn)在停車(chē)等候通車(chē)，）列車(chē)現(xiàn)在大約晚點(diǎn)XX小時(shí)XX分。給您造成不便，向您表示誠(chéng)摯的歉意。（8）因鐵路交通事故影響、設(shè)備故障等造成線(xiàn)路中斷，列車(chē)?yán)@道運(yùn)行旅客們：我是XX次列車(chē)列車(chē)長(zhǎng)，因XX原因，前方線(xiàn)路中斷，鐵路部門(mén)正在積極組織搶修。本次列車(chē)將繞經(jīng)XX線(xiàn)（、XX線(xiàn)、……）運(yùn)行，請(qǐng)票面到站為XX站（、XX站……）的旅客在XX站下車(chē)辦理退票手續(xù)。給您造成不便，向您表示誠(chéng)摯的歉意。（9）因鐵路交通事故影響、設(shè)備故障等造成線(xiàn)路中斷，列車(chē)中途停止運(yùn)行旅客們：我是XX次列車(chē)列車(chē)長(zhǎng)，因XX原因，XX至XX線(xiàn)路中斷，鐵路部門(mén)正在積極組織搶修。列車(chē)將在XX站停止運(yùn)行。請(qǐng)去往XX站以遠(yuǎn)的旅客在前方停車(chē)站下車(chē)辦理退票手續(xù)。給您造成不便，向您表示誠(chéng)摯的歉意。2.對(duì)外宣傳模板(1)部分列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)因XX（降雨、降雪、大霧、霧霾、大風(fēng)、洪水、山體滑坡、泥石流、鐵路交通事故、設(shè)備故障……）原因，XX（、XX、XX……）線(xiàn)路部分列車(chē)晚點(diǎn)。具體車(chē)次如下：XX次、XX次……。鐵路部門(mén)提醒旅客們關(guān)注。具體信息詳見(jiàn)車(chē)站公告或撥打12306鐵路客服中心電話(huà)咨詢(xún)。(2)線(xiàn)路中斷時(shí)因XX（降雨、降雪、大霧、霧霾、大風(fēng)、洪水、山體滑坡、泥石流、鐵路交通事故、設(shè)備故障……）原因，XX、（XX、XX……）線(xiàn)路中斷，鐵路部門(mén)正在積極組織搶修，預(yù)計(jì)（XX日）XX時(shí)恢復(fù)通車(chē)。晚點(diǎn)列車(chē)如下：XX次、XX次……。以下列車(chē)?yán)@經(jīng)XX線(xiàn)（、XX線(xiàn)、……）運(yùn)行：XX月XX日（至XX月XX日）XX開(kāi)XX次、XX月XX日（至XX月XX日）XX開(kāi)XX次、……。以下列車(chē)變更終到站：XX月XX日（至XX月XX日）XX開(kāi)XX次改終到XX站、XX月XX日（至XX月XX日）XX開(kāi)XX次改終到XX站……，終到站以遠(yuǎn)停運(yùn)。以下列車(chē)停運(yùn)：XX月XX日（至XX月XX日）XX開(kāi)XX次、XX月XX日（至XX月XX日）XX開(kāi)XX次……。請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)上述停運(yùn)列車(chē)車(chē)票的旅客們選擇其他交通工具出行，并XX日內(nèi)辦理退票手續(xù)。具體信息詳見(jiàn)車(chē)站公告或撥打12306鐵路客服中心電話(huà)咨詢(xún)。(3)發(fā)生事故時(shí)：因XX（洪水、山體滑坡、泥石流、鐵路交通事故……）原因，XX（XX、XX……）線(xiàn)在XX區(qū)段發(fā)生XX事故，目前無(wú)人員傷亡，鐵路部門(mén)正在積極組織搶修（救援）。（涉及停運(yùn)、迂回等按“線(xiàn)路中斷時(shí)”情況辦理）二、惡劣天氣下客運(yùn)組織應(yīng)急處理因惡劣天氣（含暴雨、大霧、大雪、冰雹、臺(tái)風(fēng)等）影響動(dòng)車(chē)組列車(chē)正常運(yùn)行，客運(yùn)（客服）調(diào)度應(yīng)及時(shí)通知客運(yùn)管理部門(mén)及沿線(xiàn)車(chē)站及滯留列車(chē)，客運(yùn)管理部門(mén)應(yīng)了解現(xiàn)場(chǎng)情況，指揮應(yīng)急處理，站車(chē)及時(shí)公告旅客并致歉。列車(chē)長(zhǎng)接到客運(yùn)（客服）調(diào)度或上級(jí)主管部門(mén)動(dòng)車(chē)組列車(chē)因惡劣天氣影響非正常運(yùn)行的通知后，應(yīng)立即了解車(chē)內(nèi)情況，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)旅客的服務(wù)。出現(xiàn)異常情況及時(shí)向客運(yùn)（客服）調(diào)度或上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)與司機(jī)或滯留地所在路局調(diào)度所客運(yùn)（客服）調(diào)度保持聯(lián)系，了解動(dòng)車(chē)組列車(chē)的運(yùn)行情況，及時(shí)向旅客通報(bào)。動(dòng)車(chē)組列車(chē)應(yīng)備足餐食和飲用水，確保供應(yīng)。需補(bǔ)充餐食和飲用水時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)向滯留地所在路局調(diào)度所客運(yùn)（客服）調(diào)度或通過(guò)司機(jī)向列車(chē)調(diào)度員報(bào)告，指定車(chē)站為動(dòng)車(chē)組列車(chē)補(bǔ)充餐食和飲用水。三、旅客集體拒絕下車(chē)應(yīng)急處理因動(dòng)車(chē)組晚點(diǎn)等原因，發(fā)生旅客以滯留列車(chē)的方式向鐵路要求賠償時(shí)，站車(chē)工作人員應(yīng)當(dāng)以說(shuō)服勸解、誠(chéng)懇道歉為主，耐心細(xì)致地做好解釋工作和相關(guān)法律法規(guī)的宣傳工作，穩(wěn)定情緒，化解怨氣，力爭(zhēng)取得旅客的理解和配合。車(chē)站在接到動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客集體拒絕下車(chē)的信息時(shí)，車(chē)站站長(zhǎng)（副站長(zhǎng)）及有關(guān)車(chē)間干部要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，親自指揮，組織部署客運(yùn)增加人員接車(chē)，聯(lián)系公交運(yùn)力，并做好供餐供水等后勤保障工作。動(dòng)車(chē)組列車(chē)到達(dá)后，車(chē)站應(yīng)組織有關(guān)人員向旅客做耐心的解釋工作，盡快組織旅客下車(chē)出站，對(duì)拒絕下車(chē)的旅客，全力做好勸說(shuō)工作，請(qǐng)旅客下車(chē)到專(zhuān)門(mén)地點(diǎn)進(jìn)行處理。公安派出所在接到通知后，要立即組織足夠力量到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序。公安部門(mén)要積極配合客運(yùn)部門(mén)，認(rèn)真開(kāi)展滯留旅客的說(shuō)服工作，爭(zhēng)取理解和支持，并做好站臺(tái)面的治安管理工作。同時(shí)，要向旅客宣傳法律知識(shí)，告知可以通過(guò)其他合法渠道和方式維護(hù)合法權(quán)益，勸說(shuō)旅客聽(tīng)從車(chē)站工作人員的安排到指定地點(diǎn)協(xié)商解決，并協(xié)助車(chē)站工作人員引導(dǎo)旅客下車(chē)。經(jīng)反復(fù)工作勸離旅客離開(kāi)車(chē)廂無(wú)效時(shí)，公安人員應(yīng)依法進(jìn)行處置。車(chē)站將有訴求的旅客集中到專(zhuān)門(mén)地點(diǎn)后，應(yīng)做好熱情周到的服務(wù)，認(rèn)真聽(tīng)取旅客訴求，耐心做好解釋道歉，力爭(zhēng)取得旅客的諒解。因晚點(diǎn)造成旅客沒(méi)有趕上所乘接續(xù)列車(chē)時(shí)，車(chē)站應(yīng)安排人員及時(shí)為旅客按章辦理改簽、退票手續(xù)。四、惡劣天氣下應(yīng)急處理根據(jù)鐵路局公布的天氣預(yù)警情況，動(dòng)車(chē)組值乘班組出乘前，重點(diǎn)檢查應(yīng)急燈和擴(kuò)音器等應(yīng)急備品以及餐吧車(chē)易于存放的食品、飲用水以及必要的非處方藥品的狀態(tài)，保障供應(yīng)。因惡劣天氣（含暴雨、大霧、大雪、冰雹、臺(tái)風(fēng)等）影響動(dòng)車(chē)組列車(chē)正常運(yùn)行，客運(yùn)（客服）調(diào)度應(yīng)及時(shí)通知客運(yùn)主管部門(mén)及沿線(xiàn)車(chē)站及滯留列車(chē)，客運(yùn)主管部門(mén)應(yīng)了解現(xiàn)場(chǎng)情況，指揮應(yīng)急處理，列車(chē)及時(shí)公告旅客并致歉。列車(chē)長(zhǎng)接到客運(yùn)（客服）調(diào)度或上級(jí)主管部門(mén)動(dòng)車(chē)組列車(chē)因惡劣天氣影響正常運(yùn)行的通知后，應(yīng)立即了解車(chē)內(nèi)情況，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)旅客的服務(wù)。出現(xiàn)異常情況及時(shí)向客運(yùn)（客服）調(diào)度或上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括：時(shí)間、車(chē)次、地點(diǎn)、災(zāi)害情況、列車(chē)現(xiàn)狀（列車(chē)編組、旅客人數(shù)、去向、重點(diǎn)旅客等），有車(chē)輛破損或人員傷亡時(shí)應(yīng)根據(jù)需要請(qǐng)求救援。列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)與司機(jī)及滯留地所在路局客運(yùn)（客服）調(diào)度保持聯(lián)系，了解動(dòng)車(chē)組列車(chē)的運(yùn)行情況。要通過(guò)廣播將災(zāi)害情況及時(shí)告知旅客，穩(wěn)定旅客情緒，取得旅客配合、支持。列車(chē)滯留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，需補(bǔ)充餐食和飲用水時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)向滯留地所在路局客運(yùn)（客服）調(diào)度或通過(guò)司機(jī)向列車(chē)調(diào)度員報(bào)告，指定車(chē)站為動(dòng)車(chē)組列車(chē)補(bǔ)充餐食和飲用水。列車(chē)停留地受災(zāi)害威脅，不能保證列車(chē)和旅客安全時(shí)，司機(jī)應(yīng)立即報(bào)告列車(chē)調(diào)度員采取區(qū)間退行或就地疏散旅客的措施。需要組織旅客撤離列車(chē)時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)要和司機(jī)、乘警、隨車(chē)機(jī)械師共同商定疏散方案，并告知全體工作人員，進(jìn)行分工，組織旅客有序疏散到安全地帶。組織旅客撤離列車(chē)時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)要提前通過(guò)廣播告知旅客撤離方案，合理安排工作人員，做好引導(dǎo)、防護(hù)、宣傳等工作，確保旅客安全。等待救援時(shí)，列車(chē)工作人員要加強(qiáng)車(chē)廂巡視，做好解釋安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒。司機(jī)得到列車(chē)調(diào)度員相關(guān)命令或指示后，要及時(shí)通知列車(chē)長(zhǎng)、乘警、隨車(chē)機(jī)械師，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。五、旅客漏乘、誤乘、越站、席別重號(hào)等應(yīng)急處理因中間站站停時(shí)間短，為防止旅客越站，列車(chē)應(yīng)提前通知下車(chē)旅客做好準(zhǔn)備，到車(chē)門(mén)處等候下車(chē)。中間站應(yīng)提前組織旅客在站臺(tái)排隊(duì)候車(chē)，并加強(qiáng)安全宣傳和防護(hù)。發(fā)生旅客誤乘、越站，列車(chē)員應(yīng)做好安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒，密切關(guān)注旅客的動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生旅客使用緊急制動(dòng)裝置造成二次停車(chē)，同時(shí)，立即向列車(chē)長(zhǎng)報(bào)告。列車(chē)長(zhǎng)接到旅客誤乘、越站的信息后，應(yīng)熱心為誤乘、越站旅客當(dāng)好參謀，妥善安排臨時(shí)席位，并編制客運(yùn)記錄交前方停車(chē)站。車(chē)站應(yīng)提供重點(diǎn)服務(wù)，幫助旅客確定返回的車(chē)次、時(shí)間，編制客運(yùn)記錄指定最近列車(chē)免費(fèi)送回。如上車(chē)旅客的車(chē)票發(fā)生重號(hào)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)通知車(chē)站，并征求旅客意見(jiàn)，是否繼續(xù)乘車(chē)。如旅客要求繼續(xù)乘車(chē)，列車(chē)有能力可安排旅客席位，無(wú)能力安排時(shí)應(yīng)告知旅客，做好道歉和服務(wù)工作。旅客因故漏乘，車(chē)站應(yīng)妥善處理，及時(shí)為漏乘旅客提出乘車(chē)建議，盡量安排有剩余座席的列車(chē)，但應(yīng)告知旅客原票席位失效，并與列車(chē)長(zhǎng)做好重點(diǎn)交接。列車(chē)長(zhǎng)要及時(shí)將席別重號(hào)情況報(bào)告客運(yùn)段，值班人員迅速將信息報(bào)告客運(yùn)處。客運(yùn)處應(yīng)及時(shí)查明原因，指導(dǎo)列車(chē)做好后續(xù)工作。六、其他異常情況應(yīng)急處理1.旅客誤操作緊急報(bào)警按鈕（緊急制動(dòng)閥）列車(chē)工作人員應(yīng)立即了解情況，根據(jù)乘車(chē)信息系統(tǒng)顯示及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)與隨車(chē)機(jī)械師，列車(chē)長(zhǎng)立即聯(lián)系司機(jī)，說(shuō)明報(bào)警原因。列車(chē)工作人員配合乘警調(diào)查事情經(jīng)過(guò)，做好記錄，并形成詳細(xì)的書(shū)面報(bào)告。2.動(dòng)車(chē)組運(yùn)行中遇異物擊車(chē)，造成車(chē)窗玻璃被擊碎動(dòng)車(chē)組車(chē)窗玻璃破損導(dǎo)致車(chē)廂密封失效時(shí)，列車(chē)工作人員要迅速報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)，列車(chē)長(zhǎng)或隨車(chē)機(jī)械師應(yīng)通知司機(jī)、乘警，司機(jī)向列車(chē)調(diào)度員匯報(bào)石擊列車(chē)時(shí)間、地點(diǎn)等情況。乘警按規(guī)定調(diào)查取證，列車(chē)長(zhǎng)給予協(xié)助。如車(chē)窗玻璃被擊碎，造成人身傷害，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理；通知保潔員迅速清理車(chē)內(nèi)玻璃碎片，防止扎傷旅客；調(diào)整破損車(chē)窗附近旅客座位，同時(shí)做好安全宣傳和防護(hù)。現(xiàn)場(chǎng)處理完畢后，隨車(chē)機(jī)械師按規(guī)定申請(qǐng)限速，列車(chē)長(zhǎng)安排工作人員做好現(xiàn)場(chǎng)的看護(hù)。3.旅客或行李物品掉落高站臺(tái)發(fā)生旅客跌落在站臺(tái)與車(chē)體之間的縫隙，或行李物品掉下站臺(tái)時(shí),列車(chē)乘務(wù)員（列車(chē)長(zhǎng)、隨車(chē)機(jī)械師）應(yīng)立即通知司機(jī)，并通知車(chē)站客運(yùn)值班員對(duì)旅客施救或使用專(zhuān)用工具取出行李