客服年度考核工作總結

客服年度考核工作總結1

四月的工作也是告一段落，回顧這一個月的工作，作為電話

客服，我也是完成了工作的任務，業績也是在部門里比較優秀的，

同時自己也是有了挺多的收獲，經驗也是得到了增長，我也是對

于這個月份的工作來做一下總結。

這一個月，疫情也是沒有像之前那樣的嚴重，我們的工作也

是沒有像三月份進行的那么艱難，可以說是一個利好的消息，我

也是抓住了這個機會，去把工作做好，和客戶的溝通之中，我也

是意識到，大家雖然還是在做好防護的工作，但是需求也是存在

的，作為電話客服。

我也是認真的去把我們的產品介紹給客戶，每日的電話數量

我也是達到要求，完成業績，工作雖然是有些辛苦的，但是看到

自己做出來的業績也是非常高興的.。同時我也是知道，既然疫情

的影響沒有那么大了，那么自己更是要把業績給去做好，不能松

懈，我也是堅定著信心把這個月的工作給做好了，完成了業績的

目標也是有一些超出。

除了日常的工作，我也是積極的去總結，去優化自己的話術，

我清楚，只有形成了流程，自己的工作方法不斷地去優化，那么

才能更好地面對不同的客戶，他們的需求也是會有一些的不同，

而只有自己經驗充足了，方法也是有了更多，才能更好的推銷出

產品，而不是說靠著一套方法，不同的客戶，也是要用到不同的

話術，而且我也是除了開發新的客戶，一些有意向的潛在客戶也

是會保持聯系。

盡量的讓他們成為我的客戶，或者有一個良好的開端，或許

以后也是他們會用到我們的產品也是不一定的，做好了工作，我

也是去學習，去掌握更多的溝通以及銷售的技巧，只有更加的了

解客戶，懂的用技巧的方法去把產品推薦出去，那么我的業績也

是能做得更好一些?？头甓瓤己斯ぷ骺偨Y2

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力

的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,

做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句

話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心

的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種

責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高

業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉

自己。

1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學

習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問

題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業

務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學

習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃,

堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與

學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和

客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來

化解客戶的難題。

客服部門的工作總結五

我于20_年月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四

個多月來，收獲良多，感慨也不少，現將8月本階段工作總結如

下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好

服務臺的工作，二是初步接手和學習并執行督導工作，作為客服

督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

1、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本

階段的工作中，我學習了服務臺各種系統的操作和問題的處理流

程，現在能夠獨立執行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做

了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展，

結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，

具體內容將在20—年九月工作計劃中詳述。

2、學習商場工作內容階段

8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩

天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工

作內容和工作方法及工作范疇。于8月一日開始著手準備督導部門

籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說

是有很大壓力的，在鄭經理的'鼓勵和支持下，我借助網絡和賣場

各位同事的幫忙，于8月一日完成了成立督導部的策劃方案，在此

過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

20_年8月一日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，

鄭經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入

商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一

些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對逐漸有了

一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清

晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量

來推進更好的發展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環境

在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員

工對服務競爭力打造的認識和執行情況，我協助鄭經理對員工代

表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些

問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們

解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，

我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，

給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工

作，后來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，

嚴肅查處了一些執行落后，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和

延伸的違規行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日

后的工作打下了良好的基礎?？头甓瓤己斯ぷ骺偨Y3

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年

To在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及

掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名

優秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣;

不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工,

對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做

一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的

工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會

出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，

而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資

料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92戶，辦理交房手續46

戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶；

2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工

單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，

并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單

發函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要

23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。

對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不

免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下,

尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于

挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的'

時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人

員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做

細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交

房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體

參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從

重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待

技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會

很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀

態呢通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業

精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位

時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作

職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩

惱與否，都應已工作為，以客戶為重，始終保持微笑，因為你代

表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、

第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強

了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位

業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意

的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作

起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心

態，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏

懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，

往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧

及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不

得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調

的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入

細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功；在

20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,

不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心

理，完善客服接待流程及禮儀；

5、加強文案、會務等制作能力；拓展各項工作技能，如學習

PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；

6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重

細節，加強工作責任心和培養工作積極性；

7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己

各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業就可以加入綠城青竹園這個可愛而優秀

的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著

我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了

自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工

作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！謝謝大家，我的工作

總結完畢！客服年度考核工作總結4

在領導的領導下，圍繞商場的總體目標，認真貫徹“安全第

一、預防為主”、“內緊外松”的工作方針，始終堅持“群防群

治”、“人防技術與人防相結合”的工作路線，積極開展商場消

防安全防范工作，維護商場公共秩序。工作總結：

一、工作職責

引導車輛進出后院，保持后院消防道的暢通等，登記工作：

登記外來人員進入商場施工的檢查;巡視工作：白天巡視商場內有

無可疑人員；消防通道是否暢通；消防設施是否被占用等；晚上巡

視施工區域是否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否存在

等等。

二、消防知識

一月份消防局舉行了關于消防安全知識宣傳教育四個能力演

講活動，我們去聽了別的'商場的演講深受感動，在此之前我們還

是“三個能力”“三懂、三會”從那以后實行貫徹消防局的意見,

從“三個能力”“三懂、三會”發展到“四個能力，四懂，四會”

讓我們又學到了好多，緊接著每天的出操、消防演習，從中又學

了好多知識和問題，在一次消防局的領導來檢查我們的工作，我

們在商場消防演習了，演習分兩組：一組是組織滅火另一組是組

織疏散逃生，消防局的領導看了之后很贊同認可！

三、存在的不足和今后的努力方向

回顧大_年來的工作，在取得成績的同時，我們也清楚地看到

自身存在的差距和不足。突出表現在：一是由于隊員來自四面八

方，綜合素質參差不齊；二是我們的工作方法還有待進一步的創新

和改進；三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些，我們

將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進，全力以赴把今后

的工作做得更好、更出色。

今后的工作要求將會更高，難度將會更大，這就對我們的工

作提出了新的更高的要求。我們一定正視現實，承認困難，但不

畏困難。我們將迎難而上，做好工作。具體講，要做到“三個再

創新”，“兩個大提升”，最后實現“三個方面的滿意”。即：

在思想觀念上再創新，在工作質量上再創新，在工作方法上再創

新；在工作成績上再大提升，在自身形象上大提升；最后達到讓公

司領導滿意！

以上是我來一年的工作總結，不到、不妥、不對之外，懇請

領導批評指正。客服年度考核工作總結5

20_年的工作已經結束，在這舊去新來的時刻。對客服部工

作做以下總結。

回顧一年的工作，已經告一段落?？梢哉f是圓滿完成了對物

業各項費用的收取，也對業主服務達到了一個滿意的標準。但是

工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業主

回訪，處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度

上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了

一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所

以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工

作更加規范，業主更加滿意。

在這一年里我們認真貫徹我們—企業理念“以情服務，用心

做事”把服務業主，做好本職，為己任。我客服部在公司領導的

大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真

學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領

導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪

等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項

目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析：

一，日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，

記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、

電話回訪業主。

二，信息發布工作本年度，我部共計向客戶發放各類書面通

知約一次。運用短信群發發送通知累計一條，做到通知擬發及時、

詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解

釋工作。

三，業主遺漏工程投訴處理工作20—年我客服部回訪率

工程維修滿意率

五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作

的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程

中的意見及建議，不斷提高—小區物業管理的服務質量及服務水

平。

六，建立健全業主檔案工作已完善及更新業主檔案并持續補

充整理業主電子檔案。

八，培訓學習工作在物業公司一主任的多次指導下，我部門

從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物

業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的

法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們一區客服

員工做出了努力和汗水，做出了不速度業績。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導

成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;

把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物

業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方

面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到

期業主催繳，水電費預交費用不足。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需

不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規

范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

日后工作的.努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培

訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規

范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務

質量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、

準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出

“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊

張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管

理軟件來提高工作效率。

綜上所述，20_年，我部門工作在公司領導的全力支持，在

各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定

的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標

準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直

接領導下，依據—省、—市政府有關物業管理的政策、法規及—

小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真

做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升

—的服務品牌?？头甓瓤己斯ぷ骺偨Y6

這一個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助

下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。

同時也慢慢熟悉掌握網店后臺的一些操作流程以及一些網店軟件,

工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越

來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。與此同時，我自己的

思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心,

因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的

形象會受損。以下是我的一些試用期工作總結：

一、在工作進程方面

要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題,

不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，

要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客

戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于

不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能

按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的

問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評。因

此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費

記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客戶介紹鞋子的款

式，碼數以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業的回答。

二、在同事關系方面

踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系，

又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此

對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們

要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，

多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的

幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互

交流溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，畢竟我

們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，

尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。

三、在學習方面

在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，

也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談

話。出來工作后才深刻體會到老師的.良苦用心，我擔任售后客服

一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處

理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客

戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，

所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。

四、在心理素質方面

在網店各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一

個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自

己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，

了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞

察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是

任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！

這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可

以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講

價的"了之!在服務態度方面。態度可以決定一切，這一點都不夸

張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛

擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進

行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿

意購買的關健因素，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，

應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的試用期經歷，無論是對現

在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸

運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識，

也通過此次的試用期加深了對網店操作流程的熟悉，學會了如何

合理的把所學的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊

協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學到了

許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉

勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態！客服年度考核工作

總結7

這一年來的工作當中，我還是對此深有體會的，在這個過程

當中我是感觸非常深刻的，在這個過程當中我對自己是很有信心

的，在這年度考核之際我覺得還是感覺很意義的，作為一名客服

工作人員，在這個過程當中我還時很充實的，一年的時間過的還

是比較快的，所以我應該要做出更多的準備，讓自己做的更好一

點的，也對這一年來的工作我總結一番：

作為一名客服工作人員，我希望自己能夠取得更好的成績，

通過這樣的方式，我進一步的了解到了自身能力的提高，在這方

面我應該要做出更好的判斷，希望可以在這個過程當中讓自己的

得到足夠多的升華，現在回想起來這讓我感覺非常的'有意義，對

我個人能力而言也是一個很大的提高，這一階段的學習當中我應

該要做出好的調整，也渴望在這個過程當中，有更多的進步，對

此我自然也是深刻的認識到了重要性，作為一名客服當然應該要

有耐心，需要認真的接聽每一個電話，為客戶解決好問題，這些

都是實質性的，當然在這個過程當中，我應該要對自己更加有信

心一點，現在回想起來還是很有信心的，感覺在這個過程當中，

我還是做的比較好，現在回想起來我確實也是很充實。

做客服這份工作，我還是有所意識，這給我的感覺也是非常

的好，來到—這里也有一年多的時間了，我也是應該要做出一定

的調整，這讓我感觸非常深刻，我也知道這對我的提高還是很大，

和用戶做好溝通原創，做出一個好的判斷，客服工作人員我還是

應該要做出好的調整，在這一階段的工作當，對此還是感觸很深

刻的，對于這方面我還是很有信心的，現在回想起來我也應該保

持好的狀態，在個過程當中，我還是做的不錯的，回想起來我做

出了好的判斷，在這方面我應該要對此做出好的判斷的，未來在

工作方面我也一定會做的更好一點的，客服工作人員的主要職責,

也是接聽好每一個電話，接到用戶的反饋，應該第一時間解決，

對此我也是抱有很大的信心的，相信這新的一年一定能夠把工作

做的更好，讓自己接觸到的更多的知識，成為一名優秀的客服人

員，在這個過程當中我也對自己充滿了期待，我相信在接下來可

以端正好自己的心態，不管是做什么事情我都應該要做的更加細

心一點，也會做出更好的成績來?？头甓瓤己斯ぷ骺偨Y8

光陰似箭，時光如梭，轉眼之間，客服部成立已經兩個年頭

了，工作雖然繁忙，但在公司領導的關心支持下，部里各項工作

有條不紊，和其它部室團結協作，共同努力，認真履行工作職責，

較好的完成了上級安排的各項工作任務?，F將組建以來的工作總

結如下：

在共性目標中，客服部完成情況如下：

一、我部無違反安全生產、黨風廉政建設、并積極貫徹執行

黨的路線、方針、政策，遵守國家法律法規，真抓實干，嚴格落實

公司各項規章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目標。

二、切實加強了黨風廉政、政風、行風建設，嚴格遵守了“五

禁止、十不準”，無重大違紀違法案件發生。

三、繼續深化創先爭優活動，在黨員隊伍中，按照“五個好”、

“五個表率”的要求發現、培養和樹立先進典型；認真開展優質服

務，兌現了“服務承諾制”及“首問負責制”，熱情接待辦事群

眾，服務滿意率達100%,投訴處理滿意率達100%。

四、狠抓安全、生產管理工作，安全生產責任落實到位，無

重大責任事故發生。落實信訪責任制，無赴省以上集體上訪事件，

并認真辦理局交辦的市長熱線、信訪件及各類督辦件，按時按要

求上報了辦理結果，辦結率達100%。

五、積極完成投稿任務，共發工作信息30篇。

六、在做好本職工作的同時，客服部的全體員工們能積極完

成上級安排的各項臨時工作，如組織人員進行客服基本知識培訓I,

做好爭創國家衛生城市責任區衛生清掃和安全防汛工作。

在業務目標中，客服部完成情況如下：

一、服務窗口業務精準、積極協調解決各類咨詢和投訴問題

各服務窗口緊緊圍繞公司總體發展目標，積極配合客服部總

體工作部署和工作目標做好本職工作。

1、營業廳共計收繳水費—元，共計出票一份。營業廳主要擔負

公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢、電話咨詢、業務接待等

多項服務工作。自大廳成立以來，始終本著“誠信為本、優質服

務”的宗旨，內強素質，外樹形象，通過真誠接待、耐心解答及

詳細宣傳，贏得廣大用戶的聲聲稱贊！面對各式各樣的用水客戶，

大廳工作人員總是以平和的心態，堅持微笑服務、耐心解釋，取

得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。

2、客戶接待辦和供水熱線共計接到各類問詢及投訴電話一萬

余起，其中有詳細記錄的一起，同時認真及時地做好用戶回訪工作。

客服熱線肩負著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢、報修、報

漏等工作，每天的電話問詢量非常大，尤其是在一月份熱線班由原

先的五班運轉調整為四班運轉后，工作量較之以前更加繁重，大

家的休息時間少了，工作量無形增加。今年夏季持續高溫，鋪設

復線管網工程及電業局經常停電等原因水廠不能正常供水，造成

了城區供水不足、壓力不足等現象頻繁地出現，隨之而來的是電

話量不斷增加；特別是主管道爆管時，我們一天的電話量多達—余

次，由于電話量過大，熱線班長為了緩解大家的工作壓力，無論

是在周末還是節假日，都主動犧牲自己的'休息時間來公司力口班,

和值班人員一起接聽電話。熱線員—被公司抽去參加春晚排練，

為了不耽誤工作，經常在排練結束后，拖著疲憊的身子依然能夠

堅持在崗位上，到晚會彩排和演出時，其他同志就到崗頂替她值

班，大家相互支持，相互配合，就是為了一個樸實的信念：不能

耽誤工作。

3、部辦公室嚴格執行工作職責，管理好本部車輛，受理來人

來電及安排生產調度共計一起。

二、認真落實一站式服務，真情為民

1、行政審批中心辦件業務受理窗口共受理各類涉水申請一件,

一周辦結率達100%,用戶滿意度達100%,中心及紀委聯合下發的

針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在一分以上;新增的收費業務

從_月_日起收費總筆數一筆，總額一元，兩個業務窗口無一例用戶

投訴現象。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查。

2、發展新用戶是我們義不容辭的責任，也是工作中的重中之

重。面對具體任務必須親臨現場，真干、實干。堅持每周五從—

行政審批大廳取回用戶申請件并編序排隊，無論刮風下雨還是炎

炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關人員深入現場實

地勘察工地，有時多達—余戶。冬天冒著嚴寒，手指凍得通紅；夏

天頂著酷熱，汗流泱背。我們不言苦，不言累，化阻力為動力，日

復一日，年復一年，憑著干一行、愛一行和對工作的熱情，嚴謹

認真，一絲不茍，努力完成新時期的用戶發展工作。一年來，用

戶發展辦共下各類例會、審批報告及退件一份，并對有關信息和數

據進行妥善收集歸類、存檔。辦理破路手續—戶，現場核實后更改

用水性質.戶，新立用戶.戶，輸入—以上（含_）水表封繩號.戶，

現場核實漏戶重戶信息—戶，較好地完成了用戶發展工作。

3、便民服務班堅持“服務用戶，點滴做起”的服務理念，把

用戶放在第一位。當用戶打來求助電話，他們都會以最快的速度

趕到現場，仔細檢查進行維修，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭

擦，每當用戶在服務結束后表示感謝時，我們的同志們也只是憨

厚地說的：“這是我們應該做的”。在班組成員的努力下，便民

服務班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計一處，查水一處。并

在茶文化節和高考前夕完成市內各大賓館、政府等單位的上門走

訪服務工作。用戶滿意率100%。

三、微機錄入細致精準、信息網絡運轉順暢

1、微機班工作枯燥、任務繁重，長期面對電腦周而復始地錄

入抄表數據，大家視力、頸椎、腰椎都產生了病痛，翻標本時手

指開裂，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是

一如既往，認真，堅韌，精準的保證了數據輸入的準確率。全年

共計輸入抄表數據更改用水性質一份，減免違約金、階梯水量—

戶，輸入維修票、監察部罰款單一份，新增用戶調線路.戶，拆表

戶—戶，更改表口徑—戶，更改用戶名稱—余戶。

2、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對供水

信息平臺、短信收發平臺以及水費語音查詢平臺進行進一步的完

善。在夏季用水高峰前抽派專人進行了為期三個月的全市大客戶

走訪，主要針對各大小區以及各大企事業單位。然后對收集的一

千余戶用戶信息進行整理，錄入短信平臺系統，以便及時告知用

戶停送水信息。全年度按領導要求及時發送停水通知和催繳水費

短信一條。保障系統平臺全天候正常運轉，并和代收單位技術部門

密切聯系，保障每月一萬余筆代收賬目的正確性，及時調整各代收

機構的錯帳一筆。對公司各部室近百臺電腦及網絡設備進行維護,

出動技術服務達一次。經領導批準開通各部門的上網權限，分配供

水信息平臺的使用工號及權限，根據需要更新信息平臺。排除報

稅系統發票中的上傳故障。配合國都電力升級切換代收費系統網

絡，配合審計局對我公司進行水費收費系統的審查。

四、完善工作流程，規范工程預決算

全方位提高服務質量，完善預決算室規章制