物業管理企業制度

為強化企業內部管理，提升工作效率，加強組織觀念，維護正常勞動、工作秩序，特制訂以下各項管理制度。

考勤管理制度第一條

請銷假1.請假一天由主管領導同意，請假兩天及以上由總經理同意，并在行政部立案。本要求適適用于全體職員。2.請假手續以書面為準,如遇特殊情況無法辦理書面請假手續,則應電話請假,書面手續后補。短信請假無效。3.職員因公外出不能按時統計考勤，應在歸崗后立即到辦公室進行登記，并由主管領導簽字確定。第二條

病假1.職員本人確實因病，不能正常上班者，須主管領導同意。連續請病假超出三個工作日者，必需取得醫院開具休假證實。2.患病職員請假應于當日九點前向主管領導請假，經同意后方可休假。3.職員須在病愈上班當日將病假條交給辦公室核查存檔。第三條

事假1.職員因合理原因需要請事假，須提前一天書面申請（如遇不可估計緊急情況，必需由本人在早晨九點以前請示企業領導），如實說明原因，經主管領導同意后方可休假，不然按曠工處理。2.事假根據日標準工資100%扣除。3.工作時間如有私人緊急事務需要離崗處理，根據事假要求向主管領導請假，違反要求者以曠工計罰。第四條

年假1、依據《職員帶薪年休假條例》年假天數計算以在本企業工作年限為準，職員累計工作已滿1年不滿，年休假5天；已滿不滿20年，年休假10天；已滿20年，年休假15天。國家法定休假日、休息日不計入年休假假期。2、年假應提前向企業提出申請、審批方可進行休假。3、當年未休年假者不得累計到第二年（特殊情況除外）。第五條

婚假1.依據《婚姻法》要求，職員請婚假時，必需本人填寫婚假申請單，經主管領導同意，交行政部立案。假后須拿結婚證及證實銷假。婚假時間：按法定結婚年紀(女20周歲，男22周歲)結婚，可享受3

天婚假；符合晚婚年紀(女23周歲，男25周歲)，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。婚假包含公休假和法定假。再婚可享受法定婚假，不能享受晚婚假。2.結婚時男女雙方不在一地工作，可視旅程遠近，另給旅程假。第六條

產假1、依據《計劃生育條例》女職員正常生育時，給90天（包含產前15天）產假，難產可增加15天。多胞胎多生一個嬰兒增加15天，符合晚育年紀增加30天產假。2、晚育已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個孩子為晚育。育婦晚育并領取獨生兒女證產假延長到135天至180天，由所在單位依據實際情況具體要求。）3、女職員懷孕三個月以內流產給20-30天妊娠假，懷孕三個月以上7個月以下流產給42天妊娠假，懷孕七個月以上流產給90天產假。4、女職員休假前需要有醫院證實，經主管領導同意后，報行政部立案，方可休假。5、男職員產假護理假3天，若妻子屬于晚育（生育時滿24周歲），則再延長7天。第七條

喪假1.職員供養直系親屬（祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲兒女）死亡，可辦理喪假，職員父母或配偶逝世，可休假3天；職員兒女和在一起居住祖父母、岳父母、公婆逝世可休假2天。在外地父母、配偶或兒女逝世，需職員本人去外地料理喪事，可依據旅程遠近另給旅程假。職員辦理喪假需在假前寫出申請，經辦公室簽字后，報總企業立案。2.喪假期間工資發放依據國家相關要求發放。第八條

曠工1.未經企業主管領導同意缺勤，或未按要求時間請假，或違反病、事假要求，或違反企業制度中其它相關要求等行為，均視為曠工。2.曠工一日（含累計）者，扣發當日全部薪金三倍工資；曠工二日（含累計）者，扣發當日全部薪金6倍工資；曠工三日（含累計）者，當月只發同年北京市最低生活標準工資；曠工超出三日（含累計）者，企業視情況給處理。第九條

遲到、早退1、工作時間：依據《勞動法》條款要求,結合本企業經營特點及崗位特殊要求,本企業辦公室人員實際五天工作日,即周一至周五（有特殊情況者可調休）。2、上班時間：按辦公室具體排班時間為準。3、遲到早退情節嚴重者，將給通報批評、扣除績效工資、直至解除勞動合相同方法處理。4、碰到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實，經主管領導同意后酌情處理。第十條：簽到簽退1、企業實施簽到簽退制,根據登記要求實施署名登記制度，統計上下班具體時間并親筆署名確定。在工作期間,離開企業情況需填寫對應手續。2、若職員上、下班未辦理相關手續且沒有證據證實確實上班，沒有根據要求親筆署名登記考勤1次罰款10元。對于無法查證，企業一律按請假計算。3、假如職員因為工作特殊要求，不能立即推行簽到簽走，須向辦公室管理人員明確原因。第十一條加班、調休1、企業不提倡加班，若因本身原因（包含工作能力欠缺、工作效率低下），無法完成基礎工作量而需加班完成，不按加班計算。2、若因額外工作量企業安排加班，由辦公室統計加班時間。按月總結核實，以獎金或假期形式（調休）兌現。3、除企業安排加班外，職員自行加班行為不享受加班調休，且不得影響次日考勤。

財務管理制度

一.財務管理制度1.嚴格實施國家要求財務會計制度和相關財經紀律,按《會計法》辦事,遵章遵法,做好財務會計工作。2.財務部負責全企業經濟總核實,并要綜合企業資金運作情況、管理費收入和費用開支資料定時向總經理匯報。3.負責組織各部門編制收支預算草案,依據總經理指令,結合企業情況進行綜合平衡。編制企業年度財務預算草案,定時對實施情況進行分析,并作出書面匯報送總經理。4.管理和控制各部門編制收支計劃,平衡工作,嚴格檢驗備用金使用,嚴格實施庫存現金限額制度,負責全企業資金運作組織和調動,定時把資金改變情況向總經理匯報。5.遵照權責發生制標準立即完成收支核實,做好財務記載,正確核實,按時正確編報會計報表。6.每個月按時向各商鋪收取租金及管理費,做好收支結算表、欠繳管理費情況表,編制月、季、年度損益表和資產負債表。7.負責企業各項財產登記、查對工作,確保資產更新資金起源,保障資產更新換代。8.對企業各項開支努力爭取做到嚴格審核、合理開支,對違反要求,未經審批開支一律不得報銷。二.會計核實管理制度1.采取借貸記帳法,以權責發生制為標準,收入和其相關成本、費用應該相互配比。2.合理劃分收益性支出和資本性支出,凡支出效益僅和本會計年度相關,應該作為收益性支出(如辦公費用支出);支出效益和多個會計年度相關,應該作為資本性支出(如固定資產購置)。3.會計年度自公歷1月1日起至12月31日止。4.會計核實以人民幣為記帳本位幣;會計統計文字均使用漢字;會計憑證使用復式記帳憑證。5.會計科目標設置,會計憑證、帳簿、報表和其它會計資料編制,必需符合國家統一會計制度要求,并應立即向董事會和相關部門報送會計報表。6.會計憑證、帳簿、報表和其它會計資料,應該根據國家相關要求建立檔案,妥善保管,保管期滿需要銷毀時,要填寫"會計檔案銷毀清冊",經總經理審閱,報董事會和財政部門同意后銷毀。三.現金管理制度1.依據物業管理企業管理業務需要,庫存現金限額為人民幣壹仟元正,超出限額部分,應在當日存入銀行,現金必需在要求范圍、限額內支出,除特殊情況外,不得在現金收入中直接坐支。2.現金使用范圍:2.1

支付給職員個人工資、獎金、補助、福利補助費、差旅費等款項;2.2

支付給不能轉帳集體單位或城鎮居民個人勞務酬勞或購置物資款項;2.3

結算起點(￥100元)以下零星支付款項。3.不準單位之間和個人因私借用備用金。4.不準利用管理企業銀行帳戶為其它單位或個人支付和存入現金。5.不準用白條或不符合財務制度憑證頂替庫存現金。6.行政人事部因采購工作需要,可申請配置備用金,限額￥1,000元,用于零星采購,并于每十二個月末辦理清算手續,第二年初重新申請配置。四.支票管理制度1.嚴格遵守《支付結算措施》中相關支票使用要求,不得發出空白支票,為方便工作,經總經理審批后可發出最高限額為人民幣伍仟元半空白支票,即必需填寫日期、用途,只空出金額、收款人名稱欄,但必需注明限額,凡領用支票者必需在開出支票五天內報帳。2.支票金額起點為人民幣100元,支票付款期限為自出票日起10天內。一般支票能夠用于支取現金,也能夠用于轉帳,在一般支票左上角劃兩條平行線,為劃線支票,劃線支票只能用于轉帳,不得支取現金。3.簽發支票應使用碳素墨水或墨汁填寫,票面必需有收款人名稱、出票日期、確定金額、用途和出票人預留銀行印章。預留銀行印章必需為單位財務專用章及法定代表人或其授權代理人私章,支票印鑒應蓋在出票人簽章處,不得蓋在空白磁碼區域上或多蓋預留銀行印章,不然銀行將給予退票。

接待投訴制度一、管理標準

1.

受理投訴耐心,處理投訴立即,事后應有回訪;

2.

有處理統計,有用戶對投訴處理意見反饋。

二、處理投訴工作步驟

1.

工作人員接到投訴后,應首先向用戶表示歉意,并在《投訴統計》上做好登記。

2.

工作人員依據投訴內容進行核實以后通知相關人員限期處理,特殊情況應向物業總經理匯報。

3.

針對較嚴重投訴,工作人員應立即向物業經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討,落實處理方法及責任人,限期進行處理。

4.

相關人員在處理完投訴后,要快速將處理結果報辦公室,

由辦公室安排回訪。

5.

辦公室負責將投訴處理結果填寫在《投訴統計》中,并由具體處理部門責任人簽字認可。

6.

對用戶惡意投訴,做到堅持標準并耐心解釋。

7.

投訴統計由用戶服務部兼職助理進行統一管理。

三、投訴規避

1.

簽署具體管理合約,明確管理企業和用戶或使用人權力義務,預防以后無須要麻煩。2.

對物業設施安排合理日常維護、檢修,使事故降低到最低點。

3.

常常開展反饋調查便民服務,了解信息,立即發覺問題處理問題。

4.

對用戶或用戶入伙時應立即簽署協議,并給予解釋,降低投訴率。

四、投訴受理

1.

開通投訴熱線。

2.

詳盡統計投訴人姓名、企業名稱、單元號碼、投訴內容及聯絡電話。

3.

耐心聽取客人投訴,嚴禁以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,用戶態度即使很壞,亦不可頂撞用戶,并記下投訴內容。

4.

對于用戶設訴,能當場做出解釋應該場給用戶處理,若不能立即處理應記下投訴人姓名、事件經過、投訴對象和投訴人聯絡方法,方便立即告訴結果。

5.

應感謝客人指出不是之處,對客人提出提議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

6.

對于某個人違紀投訴,應具體登記投訴事件經過、證實人和證物、投訴人及聯絡電話、簽字。立即派相關人員檢驗,確保事實正確性,在依據事件大小提請相關部門給處理。

7.

投訴處理完成致電或走訪用戶,問詢其對處理結果是否滿意,是否有別提議,并再次感謝其對我們工作所做出幫助。

8.規范用語:1]

您好!請問我們能為您做些什么?2]

很感謝您對我們提出寶貴提議/意見。3]

我們會立即把處理結果通知您4]

您是否對處理結果感到滿意5]

您是否還有什么要求6]

有什么能夠幫你

安保職員作制度一、工作要求1．安保員均持證上崗，熟悉安保業務。2．安保人員實施“三班二運轉”二十四小時值班制度，在3．由安保部完成安保員崗前培訓、在崗培訓及專業技能培訓，并提供對應考評統計，確保質量。4．安保員執勤按相關制度和崗位工作規程完成。5．各崗位隊員要職守盡職，無脫崗現象。6．突發事件發生后，安保員能確保3分鐘抵達現場，并通知隊長及企業相關領導，按要求程序處理并立即總結。7．消防系統運行良好，可隨時起用，落實各項消防安全管理制度。8．二、安保職員作時間：早班:8:00-18:00

中班:18:00-

0:00

夜班:0:00-

8:00三、管理規范1.

2.嚴禁安保員當班時看閱書報小說，玩游戲機等和工作無關事情。

3.嚴禁安保員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。

4.嚴禁飲酒執勤或在禁煙區吸煙。

5.嚴禁交接班不清楚，未經主管同意。

6.嚴禁非法扣留她人證件及物品或接收券贈。

7.嚴禁在突發事件，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。

8.嚴禁安保員之問，監守自盜，以權謀私，貪污公款。

9.嚴禁違反安保器材、消防器材操作要求或轉借。

10.嚴禁參與非法宗教活動，參與嫖娼、賭博等。

11.嚴禁無故不參與安保會議培訓學習訓練及集體活動

12.嚴禁私藏淫穢書刊、影片、槍支、彈藥、參與吸毒、販毒、走私一切違法活動。

13.嚴禁拉幫結派、搞不團結、頂撞上級。

14.嚴禁取閱企業關鍵文件和統計。

15.嚴禁未經同意缺勤和擅離崗位或請假不按時歸隊。

16.嚴禁私自利用企業財產物品。

17.嚴禁招惹或教唆她人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動。

18.嚴禁泄露物業部及安保機密。

19.嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在問題或可能造成后果。

20.嚴禁任何形式行賄受賄。四、言行舉止1.必需使用文明用語，講究文明禮貌。語氣要親切，言辭要得體，態度要大方。嚴禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。

2.坐姿要求腿不搖，腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方；嚴禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當。

3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身體端正，嚴禁倚膀靠物，搖頭晃腦；當著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。

4.走路要遵照走路禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側擺，兩腿有節奏地交替向前邁步，嚴禁前俯后仰，左右搖擺，走八字步；要遵守交通規則、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態要因事因人而宜。

5.和人交談，態度要真誠大方、自然，神態要專注，正視對方，注意對方反饋和情緒交流，嚴禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽，或處理無關事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總而言之要因事因人因地而定。

保潔職員作制度一、保潔員分配：行政中心所轄區域內設置衛生保潔員16名：其中行政辦公大樓A區6名；B區2名；C區2名；D區1名；內外廣場5名。二、保潔職責范圍：

1、各樓層走廊、樓梯、扶手、衛生間、玻璃、天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間草坪、道路環境衛生及所負責區域環境衛生。

2、景觀廣場、內廣場、各區通道、車輛出入口、草坪及還未開發利用空地（各保潔員環境衛生區域另行安排）。三、保潔工作要求：

1、保潔員須天天兩次清掃保潔所負責區域，衛生間要求達成無異味，蹲盤、小便池無垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無灰塵、天花板無蛛絲。

2、道路、草坪、景觀廣場、內廣場等環境衛生保持衛生整齊，無雜物、紙屑。

3、各保潔區域內清掃垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱周圍整齊。

4、保潔員在工作中應依據實際情況，調整作息時間，如有臨時保潔工作應做到隨叫隨到，保質保量完成學院所交給各項任務。四、

保潔工作時間：早晨7：30～

11：30

下午14：30～18：30五、

監督制度：

1、定時和不定時檢驗制度。

2、保潔范圍內入駐單位領導及值班人員反饋意見。

3、企業所交予保潔員保潔工具，保潔員不得另作她用。

依據定時和不定時檢驗、反饋意見等實際情況對無保質保量完成企業所交予各項任務者酌情扣減工資。保潔職員作績效每個月由物管處組織相關單位進行考評，獎優罰劣。

維修維護制度一、工作要求

1、負責全行政中心水、電及相關設施維修、保養和管理;

2、負責監督安全用電,隨時檢驗用電情況,發覺不符適用電要求或私自接線、裝燈用電者有權提出處理意見或直接拆除;

3、提出采購日常維修材料及配件意見;

4、妥善保管相關器材和維修工具。工具和器材不外借;

5、按要求按時倒閘操作。二、工作制度

1、堅守崗位,嚴格實施管理處考勤、考評制度;

2、

3、堅持巡檢工作制度,發覺問題立即維修,力避長流水、長明燈現象發生;

4、熱愛本職員作,樹立愛崗敬業思想、態度和藹、隨叫隨到、維修立即、確保質量;

5、保管好維修工具,工作間多種器材擺放有序;

6、工具和器材丟失或損壞者,照價賠償;

7、搞好工作間清潔衛生。

三、巡檢制度

1、水、電工對行政中心水、電關鍵部位設備及其它設施巡檢工作天天不少于兩次;

2、巡檢時間為天天早晨上班時間開始至1小時,下午下班時間前1小時至下班,如遇特殊情況可提前或延時進行,但不可少缺;

3、巡檢人員巡檢時工作要認真細致,不得馬虎、遺漏,尤其是關鍵部位;

4、巡檢情況必需認真填寫巡檢工作統計,字體要工整,看得清楚;

5、行政中心水、電關鍵部位設備及其它如出現重大事故,屬于巡檢不到位造成者,將追究當事人責任。

職員培訓學習制度一、新職員上崗培訓

依據物業管理思想，為打造物業管理精品，擬對新職員上崗培訓工作做以下安排。

1.職員上崗培訓期20天為有薪培訓，以各部門主管進行內部培訓為主。

2.培訓內容包含：職業道德教育，物業管理概述，現代物業管理服務理念，投訴處理程序，具體工作操作步驟，企業獎勵、處罰制度等項內容。

3.培訓目標：經過對新職員集中培訓，使這些立即走上工作崗位新職員成為服務意識優良、業務素質過硬、敬業愛崗、禮貌文明高素質服務人員。二、在崗職員循環培訓

社會在快速發展，新管理知識、管理方法層出不窮，為了讓職員掌握這些新知識以提升勞動生產率和服務質量，對于在崗管理人員進行不定時培訓顯得尤為關鍵。

1.經過實際工作中所產生問題，不定時地安排職員參與班后專題培訓。

2.每位在崗職員每個月參與2次企業組織工作指導培訓。組織職員座談會，交流事件處理技藝及和業戶溝通經驗。

3.上崗循環培訓考評措施。

(1)經過理論答題方法考評職員所掌握培訓內容。

(2)在實踐工作中業戶投訴率、違章、違規行為是評價職員工作成績基礎。

(3)經過理論和實踐考評，淘汰不合格職員，獎勵優異職員，達成優化管理目標。

4.培訓內容。

（1）管理服務目標、業主需求改變、安全管理、物業管理動態。

（2）投訴回訪處理經驗總結。

5.培訓方法：

（1）利用內部師資力量住址培訓或邀請相關教授實施培訓。（2）依據工作需要將管理骨干人員送相關職能機構進行全脫產或半脫產培訓。

（3）依據工作需要，由本企業統一安排，定時組織骨干人員到其它優異物業管理企業參觀學習，開拓視野，拓展思維。

（4）組織管理人員就工作中難點、焦點、經典案例進行剖析，讓職員掌握好管理服務標準性和靈活性。

走（回）訪制度

一、制訂走（回）訪制度意義：

1、加強物業管理處和入駐各單位聯絡和溝通，讓各單位切身體會物業企業對其重視和關心，從而相互了解便于愈加好開展物業工作。

2、使管理處各項工作置身于各單位監督中，從而集思廣益，立即總結經驗、教訓，不停改善管理服務工作，提升服務質量。

二、回訪分類和回訪方法：

1、回訪分類：定時走訪，專題走訪，投訴走訪，有償服務走訪、維修工單。

2、回訪方法：電話回訪、上門面談、日常巡視。

三、回訪操作規范：

1、辦公室負責行政中心內全部入駐單位回訪工作，經過回訪了解各單位服務要求，對其提出問題和意見提議立即統計，處理，反饋和上報。并跟進處理結果，直至其滿意。

2、辦公室應了解回訪單位基礎情況，服務項目。

3、辦公室在回訪過程中，首先應介紹自己身份，說明回訪目標，主動介紹企業在近期關鍵工作，對存在問題管理方法，虛心聽取意見和提議，并做具體統計。

4、辦公室將回訪中各單位提出各項內容具體統計在《物業調查表》中，并對能夠當初解答和處理問題立即給予回復，對臨時不能處理問題，則具體統計。

5、回訪結束時，應對各單位了解和配合表示感謝，并期望得到各單位繼續支持和合作。

6、將《物業調查表》中各單位提出問題進行整理，分類，同時采取對應方法或通知相關部門處理處理，并跟進處理全過程。

7、如相關人員不能立即處理問題須立即上報辦公室及物業經理，由辦公室及物業經理負責通知工作人員，落實處理方法和方法，并主動協調相關部門進行處理，將處理結果上報辦公室。8、工作人員跟進相關責任部門或責任人整改結果，就改善處理結果對業主進行回訪，了解業主意見，如業主不滿意，繼續改善直至業主滿意為止。9、回訪完成后，工作人員將《回訪統計》進行匯總，上交辦公室及物業經理審閱簽字后，報物業經理審閱。10、年底辦公室對整年走訪統計進行分類統計，將業主關鍵反應問題暫不能處理或不能處理問題匯總，報事務局進行評審，為下十二個月度物業企業改善提供依據。11、工作人員依據工程維修工作單對業主進行回訪，滿意程度應進行歸納總結。12、《調查表》發放操作規范（1）每六個月進行一次具體調查。（2）發放對象：行政中心內全部單位。（3）發放目標：是為立即了解業主對物業企業滿意程度，請各業主對物業企業服務和管理提出寶貴意見、提議和評價。以督促物業企業完善各項服務。（4）向業主介紹此次意見調查關鍵項目。（5）確定《調查表》收取時間。（6）工作人員在收取時，應查看業主是否署名，方便于工作改善及回訪。（7）工作人員收回《調查表》后，交辦公室。物業經理首先對《調查表》中業主對物業企業滿意率進行統計，對業主意見進行分類匯總，分別根據辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業主具體意見、提議，上報總企業。（8）物業經理組織各部門管理人員，召開《調查表》調查專題研討會，下發調查情況匯總給各部門管理人員，就各部門問題進行研究討論，初步提出整改方案。（9）會后，各部門管理人員就《調查表》反應內容如開各部門專題會議，討論、制訂整改方法，并落實到相關責任人進行實施整改，立即將整改方法上報物業經理。（10）辦公室負責搜集各部門整改方法匯報，依據各部門整改方法立即進行跟進回訪。（11）對于暫不能處理問題辦公室安排工作人員或親自向業主進行解釋。暫不能處理問題上報辦公室或物業經理，為以后企業完善服務提供依據。13、相關責任部門、責任人規范：（1）相關責任部門、責任人接到辦公室反饋問題，由責任部門經理立即落實處理方法、方法和責任人，并將改善情況立即反饋客服部。（2）不能立即進行整改問題應立即和辦公室溝通由辦公室進行協調。（3）整改完成后，應立即反饋辦公室進行回訪直至業主滿意。14、辦公室主管監督檢驗規范（1）依據物業總企業要求，負責制訂各項走訪計劃，內容及要求。（2）監督檢驗工作人員是否根據制訂走訪計劃，內容及要求進行業主走訪/回訪，和業主問題跟進處理立即性和效率，并作為客服專員考評依據。（3）辦公室主管全方面了解掌握業主對企業服務質量及相關需求信息，正確差異分類，立即上報項目經理。四、方法和過程控制：1、各部門依據實際情況，由辦公室及工作人員制訂登門造訪工作計劃，經辦公室經理審閱報總企業同意，并就相關材料于綜合部立案。2、登門造訪內容統計在《調查表》中。3、登門造訪中用戶提出意見、問題若屬于投訴范圍，直接進入投訴處理程序，填寫《用戶投訴處理統計表》，由相關責任部門負責處理并立即將信息反饋至業主。4、全部登門造訪相關統計均由辦公室負責存檔。5、各部門每十二個月根據物業企業確定調查問卷最少進行一次用戶滿意度調查。發放調查問卷時應在《調查表》上做好簽收統計。6、物業辦公室和各部門根據滿意度調查統計分析模版，共同進行滿意度調查統計分析。7、辦公室及物業經理負責監督、指導本項目對業主走回訪、業主滿意度調查工作開展。8、辦公室負責對業主走回訪、業主滿意度調查工作計劃具體實施和任務分配。9、各部門負責對調查結果進行落實處理，立即整改，將處理結果報辦公室。五、回訪周期1、標準上應三個月走訪一次，專題走（回）訪由辦公室經理隨時調整。2、電話回訪情況隨時進行。

物業管理員巡視監督制度一、應每日巡視物業三次以上，熟悉物業區域內一切設備、設施。如發覺物業區域內設施有任何損壞或潛在危險，應立即通知維修部搶修，并立即通知所屬上司，以確保物業內一切設施運作正常。

二、每日巡視范圍包含物業區域內樓梯、停車場、物業區域和外圍接點等公共區域，早晨和下午能夠分不一樣內容來檢驗，天天檢驗內容要有側關鍵。

三、每日檢驗物業范圍區域安保、保潔，裝修秩序、設施設備之情況，填寫統計并上報主管，由辦公室核查各級職員儀容儀表，紀律及工作表現等。

四、每日檢驗入駐單位有否違章行為，有沒有亂搭，違章裝修，亂拉亂接電線等，應立即加以阻止，做好統計并視情況立即匯報上級主管。

五、巡視物業公共道路上有沒有車輛亂停亂放，停車場車輛擺放是否有序。

六、若巡視樓層時發覺入駐單位出現門、閘未鎖好情況，應按緊急事件處理程序處理并通知相關部門，以確定是否是人為疏忽或遭人偷竊。

七、若巡視過程中，如發覺部分單位有特殊情況，應立即向上級匯報，以免物業遭受嚴重損失。

八、如發覺可疑人員在物業范圍游蕩，亂張貼廣告和其它治安可疑情況，應立即加以了解，有需要時統計她們個人情況。

九、巡視中發覺問題，及自己在工作中發覺需加強管理，提升服務質量等方面想法，應立即統計，并立即向上級主管反應，或企業例會上提出。

十、要注意對巡視檢驗結果進行跟進工作，了解處理情況并統計質量效果，對兩次統計以上但仍未處理之情況上報上級主管。

消防器材、設備設施檢驗檢修制度

一、企業維修員對辦公樓、地下庫房和配電房消防設施每季進行全方面檢驗、維護和保養一次。

二、檢驗時進行多種聯動操作試驗，經過操作，仔細觀察、聽、看設備運行是否正常，在無異聲、故障、打印機是否正常打印、走紙是否流暢，備用電源是否處于充電狀態、電壓是否穩定。

三、發覺問題、故障，能修理排除，立即排除恢復，不能排除需要更換件應立即匯報物業經理，說明原因，共同研究后，報主管部門安排資金處理。

四、煙感探頭、手動報警檢驗、維護和保養。

五、煙感探頭檢驗試驗。經過檢驗、抽查試驗，看巡檢是否正常，吸煙后是否立即報警。探頭無巡檢或吸煙后不報警，應立即拆下清洗，清洗后仍不報警，應進行修理更換。

六、手動報警檢驗試驗。檢驗時應采取抽查試驗，將手報按鈕按下后，到控制室查看是否報警，檢驗時注意觀察，手報按鈕蓋是否完好無缺，座體是否牢靠，巡檢是否閃動，如發覺缺蓋，座體松動，巡檢不閃，應立即修復更換、緊固。

七、排煙檢驗、維護和保養。檢驗各樓層門窗開啟、關閉是否正常，有沒有損壞。

八、卷簾門、消火栓檢驗、維護和保養。

九、卷簾門檢驗時應進行升降試驗，注意觀察升、降、停三檔運行是否靈活流暢，電機是否有異聲、門體是否犯卡、卷簾門墻壁開關應保持穩固，如有松動、缺件應立即修補。

十、消火栓檢驗時應進行出水試驗，看有沒有壓力、出水是否符合要求。檢驗消火栓輪柄、開關是否靈活，有沒有銹蝕、滴漏，如銹蝕、滴漏，開關轉不動或轉動費力，應立即維護修理。十一、各區域消防設施及消防器材是各單位用于早期火災撲救，各單位應指定專員負責管理，并定時進行檢驗、維護。十二、各單位使用和保管人員要認真學習和掌握消防設施及消防器材使用、檢驗、維護和保養知識，熟悉早期火災撲滅方法，熟悉消防設施及消防器材多種設備和程序、方法。十三、各單位使用和保管人員每星期交接班前后必需進行檢驗擦試保養和清點，要常常保持消防設施及消防器材清潔，預防丟失損壞。十四、各單位對其它消防設施及消防器材每個月進行一次全方面檢驗、維護和保養。關鍵檢驗消火栓、空氣呼吸器、推車或手提滅火器、消防沙箱、消防鍬、鉤、桶等完好程度，有沒有丟失損壞，檢驗滅火器和空氣呼吸器和空氣呼吸器壓力表指示針是否在正常位置，并進行全方面擦拭保養。監控系統操作制度為了加強閉路電視監控系統操作室管理，確保監控系統正常使用和安全運作，充足發揮其作用，特制訂本規則。

一、監控室值班登記制度

（一）監控人員必需含有高度工作責任心，認真落實企業給予安全監控任務，立即掌握多種監控信息，對監控過程中發覺情況立即進行處理和上報。

（二）值班人員必需嚴格根據要求時間上下班，不準隨意離崗離位，個人需處理事務時，應反復值班領導同意并在有些人頂崗時方可離開。

（三）對監控到可疑情況，立即通知巡查人員進行跟蹤，確保行政中心治安穩定。

（四）天天對監控情況進行登記，并對值班登記本保留存檔。

二、監控系統使用管理制度

（一）監控人員服從值班領導安排，認真落實值班期間各項工作任務。

（二）監控人員應珍惜和管理好監控室各項裝配和設施，嚴格操作規程，確保監控系統正常運作。

（三）非工作人員未經許可不得進入監控室，企業職員和外來人員需到監控室查詢情況和觀訪者必需經值班領導同意方可進入。

（四）嚴禁在監控室聊天、游戲，按操作規程使用，不得隨意折裝設備，做好設備日常維護保養，保持室內衛生清潔。

（五）企業領導及相關部門領導需到監控室查詢情況，值班人員應立即匯報值班領導，并熱情做好接待工作和給主動配合。

（六）必需保守秘密，不得在監控室以外場所議論相關錄像內容。

三、發覺案件線索登記存檔制度

（一）監控人員天天對錄像進行翻看，發覺有價值案件線索立即保留，并作好標識，為公安部門破案提供有效線索。

（二）監控人員對行政區域內打架、斗毆及偷竊、交通事故、火災等錄像要立即存檔保留，并做好標識。

（三）對企業領導要求保留錄像進行存檔保留，并做好標識。日常突發事件處理預案一、

發生偷竊事件處理規程

1．

巡查發覺或接報轄區內發生偷竊，應立即抓獲現場嫌疑人。假如力量不夠或嫌疑人逃離現場，立即用對講機通知班長，簡明說明現場情況并監視現場，等候指揮。

2．

領班接報后，立即通知隊長，同時調動其它安保員，封鎖進出轄區出入口，并派人到現場支援。

3．

事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄象，并保護好現場，留下目擊者，并報派出所立案處理。二、發生停電、停水應急處理規程

1．

發生停水處理規程

（1）

按計劃維修保養供水設備及清洗水池若需停水時，管理處應以書面（或電話）形式，提前二十四小時發出通知，方便入駐單位作好蓄水準備。

（2）

臨時搶修或更換供水設備需停水，應提前20分鐘，用電話或口頭形式通知各相關部門，且盡可能將維修時間控制在最短時間內。

（3）

供水部門通知停水，應在接到通知后1小時內將停水原因立即間通知各用戶。提醒入駐單位作好蓄水準備，并應做好節省用水宣傳。2．發生停電應急處理規程（1）

按計劃維修保養若需停電時，管理處應以書面（或電話）形式，提前12小時發出通告。確保消防水泵、生活水泵能正常使用。（2）

臨時搶修需停電，應經管理處主任同意，提前10分鐘，用電話或口頭形式通知各用戶。（3）

供電部門通知停電，應在接到通知后1小時內將停電原因立即間通知各用戶。（4）遇配電房設備（由供電部門管理）發生故障，而造成局部停電，應即時通知供電部門搶修。（5）

發生停電時，安保員要加強行政中心巡查和出入人員檢驗，預防犯罪分之渾水摸魚。（6）

屬于發生故障造成停電，事后要分析原因，并作好統計。三、

發生水浸處理規程1．

當值各崗安保員如發覺轄區內發生水浸，應立即將出事地點和情況匯報領班，同時立即采取就近防水設施保護好設備設施（如電梯、電房等），以免設備設施受損。2．

安保隊長和管理處主任接到匯報后，應立即趕到現場，組織搶修。3．

設法查明浸水原因，并采取有效阻截方法。如水浸是因為暴雨洪水，應該在各低水位出入口使用沙包或備用攔水閘板；如水浸是來自市政地下水反溢，應臨時將地下水道同往轄區內入口封閉，并用排水泵將轄區內積水抽走；如水浸來自轄區內管道設施損壞或故障，應該先關閉控制相關故障部位水掣或供水泵。4．

組織當班安保員依據水浸情況，協同工程人員采取有效方法，關閉受浸區域電掣、盡可能降低水浸所致損失。5．水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現場環境，通知工程人員查明故障原因，修復受損設施。四、臺風、暴雨應急處理規程1．遇臺風、暴雨來臨之前，管理處應向住戶及管理處各部門發出通告，并做好防暴風雨準備工作。2．管理處應親密留心臺風動態，并立即通知住戶。3．當管理處發出進入戒備狀態時，各部門應進入抗災難準備工作：4．安保、管理員加強轄區巡查，通知住戶關好門窗并移走可能下墜花盆及其它物品。要檢驗未售出樓房門窗。5．保潔員立即清理沙井蓋、地漏、溝渠、排水口等處堵塞物，確保排水順暢。6．工程人員應檢驗電房、電梯機房、泵房等設備房，關好門窗。發電機要試運行，開啟電池要充足電，檢驗并試運行各排水泵，準備臨時使用電線電纜、開關及應急照明燈具等。7．管理處要做好必需物資貯備如繩索、電池、雨衣等。8．當管理處發出緊急令時，各部門要進入緊急狀態各就各位。（1）安保：當值安保員要堅守崗位，親密注意多種情況，若天氣趨暗時應適時亮燈。發覺異常情況，應立既向管理處匯報。巡值安保應加強巡視，非當值安保，應在宿舍待命，未經同意不得離開本行政中心。（2）工程人員：當值水電工，也應到場做好準備工作。加強各設備房巡查。（3）車管員：提升警惕，注意車輛進出及車庫積水情況（4）監控中心人員：留心觀察各畫面，發覺情況，應立即向管理處匯報。（5）保潔員：在暴雨其間，要檢驗各自負責地段沙井、地漏等排水口，發覺堵塞應立即清理。（6）

總經理、管理處主任應留一人在管理處或監控中心，指揮全方面工作。

消防應急預案依據公安消防部門和市政府相關要求，結合行政中心實際情況，為確保行政中心正常辦公秩序和人身財產安全，一旦發生火情，能夠有條不紊地進行撲救和疏散來賓，搶救財產，使火災損失控制在最低程度，特制訂此預案。物管中心在消防中控室設置指揮部，總指揮由物管中心主任擔任。一旦發生火災，指揮滅火、組織搶救和疏散行動。

一、火情報警：

1.

在行政中心范圍內不管何時、何地，入駐單位工作人員一旦發覺火情，全部有責任立即向消防中控室報警。

2.

在行政中心內遇見火情，如為初起小火，應就近使用輕便滅火器進行自救滅火，保護現場，將情況匯報保安部。如火情嚴關鍵立即按下墻上手動報警裝置進行報警，或用內部電話報警。電話號碼：消防中控室：x119

3.

電話報警時，不要驚惶失措，要沉著冷靜，語言清楚將火情發生所在區域、燃燒物質、火勢大小、有沒有些人員傷亡、報警人姓名、部門、所在位置匯報消防中控室。

4.

關閉火場周圍電源、煤氣開關及門窗。

5.

切勿高喊“著火了”，以免造成無須要混亂，要保持冷靜，只有經消防總指揮授權才可向“119”報警。

二、火情確定：

1.

中控室接到報警電話時要具體統計報警人姓名，部

2.

中控室接到電話報警或消防主機報火警，立即通知備勤警員到現場確定，查清下列問題：

（1）火情發生具體位置、燃燒物質、火勢大小、有沒有些人員傷亡。

（2）火源是什么，是電器起火還是其它原因。

（3）確定火情時應注意，不得莽撞開門，要先試一下門體溫度，假如正常可開門檢驗，如門體溫度高，可確定內有火情，此時房內如有些人，應先設法救人，開門時注意不要把身體正對開門處，視情況進入。

（4）確定火情后，立即將信息反饋給中控室。

三、火情匯報：

1.

火情確定后中控室值班員立即（正常上班時間）向安保部隊長匯報（夜間、節假日）向值班班長匯報，同時向其它安保人員發出警報信號。

2.

安保隊長接到報警后立即通知物管中心主任和主管部門領導。

四、各級人員行動：

1.

行政中心物管中心主任接到報警后立即趕往中控室組建滅火指揮部，指揮滅火及搶救疏散行動。

2.

非正常上班時間值班班長接到報警后立即趕往失火現場指揮滅火行動。

3.安保部隊長接到報警后立即趕往中控室，幫助物管中心主任指揮滅火及搶救疏散行動。

4.

物管中心辦公室接到報警后，通知本部門各崗位人

5.

其它各部門各崗位人員接到報警后堅守崗位，按滅火指揮部命令行動。

五、滅火戰術：

1.

保安部消防主管趕到火場后立即組織現場人員進行滅火，并隨時同滅火指揮部聯絡，向滅火總指揮匯報火情

2.

冷卻滅火法；義務消防隊員趕到火場后，立即使用消火栓滅火，立即清理火場易燃物，用消火栓澆濕四面建筑物，降低火場溫度。

3.

隔離滅火法：將易燃物和火源隔離。

4.

窒息滅火法：關閉門窗，用難燃材料壓蓋較小面積火源。

5.

抑制滅火法：使用干粉滅火器或二氧化碳滅火器撲滅火源。

六、滅火指揮部：

滅火總指揮依據火災現場情況適時下達以下命令：

1.

開啟消防泵、噴淋泵、配合火場滅火。

2.

打開排煙防火閥開啟排煙風機，排除火場煙霧。

3.

關閉中央空調，和新風系統，預防火勢漫延。

4.

切斷失火區域電力供給，電梯降首層。

5.

開啟正壓送風機，向消防疏散樓梯輸送新風。

6.

命令工程部關閉天然氣總開關。

7.

下達向119報警命令。

8.

下達疏散命令。

七、組織疏散：

1.

如現場滅火責任人認為火勢不能控制，指揮部立即做出疏散決定。

2.

消防中控室開通失火區域及上下兩層消防廣播，用廣播反復播放“緊急疏散通知”，廣播稿以下：用戶好友們請注意，大廈xx層發生火災事故，消防人員正在進行撲救，為了您安全，請快速離開房間，疏散前請保管好自己財物，疏散時請不要乘坐電梯，以免發生危險，請按疏散指示方向走消防疏散通道，謝謝您合作。

3.

失火區域及上下兩層進行緊急疏散后，依據人員離開情況，對其它樓層進行廣播疏散。

4.

客務部接到疏散命令后立即組織人員負責各樓層用戶安全疏導工作，引導疏散人員走消防疏散通道。提醒疏散人員保持鎮靜，不要慌張，不要乘坐電梯。提醒疏散人員疏散到大廈外圍。人員疏散后，檢驗每個房間是否有些人，確定無人貼上標識，如有些人員未離開房間，要立即進行勸導，使其快速離開房間。

5.

其它部門人員接到疏散命令后立即進行關鍵物資、文件轉移。

6.

安保隊長接到疏散命令后指揮外圍人員清出機動車道，做好引導消防車進場準備工作。

八、后期處理：

當滅火總指揮發出火情排除命令后，安保部立即做好火災現場警戒工作，保護火災現場不被破壞，確保火災事故調查，工程部應立即將火災報警系統、自動滅火系統、消防聯動系統恢復正常。

群體性突發事件應急預案一、處理標準

1、統一領導、分級負責標準。處理群體性事件，堅持在黨委、政府統一領導下，根據屬地管理和“誰主管、誰負責”標準，確定責任單位，落實工作責任，由責任單位負責處理工作組織和指揮，物管處安保人員親密配合，形成協力，做到各司其職、各負其責，齊抓共管。標準上群體性事件由事發地鄉鎮或涉事主管部門負責處理。事件包含兩個以上鄉鎮，系縣“處理信訪突出問題及群體性事件聯席會議”相關專題組處理范圍，由專題組牽頭單位負責牽頭處理；不屬于縣“處理信訪突出問題及群體性事件聯席會議”相關專題組處理范圍，由縣委維穩辦負責牽頭處理，重大和尤其重大群體性事件處理工作由縣委、縣政府關鍵領導和分管領導牽頭處理。

2、教育疏導、預防激化標準。要健全維護穩定工作預警機制，對矛盾糾紛重視早排查、早發覺、早匯報、早預防、早調處，對群體性突發事件做到發認為早、控制得了、化解了、處理得好，努力把問題和苗頭防于未然。對已經發生群體性事件要根據“可散不可聚、可解不可結、可順不可激”要求，堅持教育疏導為主，講究策略，注意工作方法，控制群體性事件規模，使參與和圍觀人數不再繼續增加，預防矛盾激化和事態擴大。3、依法辦事、妥善處理標準。要維護法律法規權威性和政策嚴厲性，嚴格根據國家法律法規和相關政策妥善處理群眾反應問題，妥善處理群體性事件。4、慎用警力、警械和強制方法標準。依據群體性事件發生起因、規模、影響、現場情勢、危害程度及事態發展和法律要求決定是否使用處理性警力、警械和強制方法。需要動用處理性警力，必需正確把握出警時機，做到有理有節，既要預防使用處理性警力和強制方法不適當造成矛盾激化，又要避免處理性警力和方法當用不用而貽誤戰機，致使事態失控。5、立即、果斷處理標準。對發生暴力行為或嚴重破壞社會管理秩序，危害公共安全群體性事件，要立即、果斷采取方法，果斷阻止違法行為，立即平息事態。二分級標準依據群體性突發事件緊迫程度、形成規模、行為方法和猛烈程度、可能造成危害、可能發展蔓延趨勢等劃分為通常（Ⅲ級）、重大（II級）、尤其重大（I級）三個等級。1、通常群體性事件（Ⅲ級）通常群體性事件是指事態簡單、規模不大。僅對轄區較小范圍內政治穩定和社會管理秩序造成一定危害和威脅，已經或可能造成財產損失、人員受傷事件。2、重大群體性事件（II級）重大群體性事件是指事態比較復雜、規模較大，對轄區一定范圍內政治穩定和社會管理秩序造成嚴重危害和威脅，已經或可能造成人員傷亡、財產損失事件。有下列情況之一，為重大群體性事件：（1）發生聚眾沖擊、圍攻縣政府機關或其它要害部位，事態可能擴大；（2）發生聚眾堵截公路、攔截車輛，可能造成堵塞轄區公路主干道，致使公路運輸中止；（3）發生100人以上或參與車輛在10輛以上；（4）發生50人以上200人以下群體性事件，實施打砸搶燒等行為，造成人員傷亡或重大財產損失；（5）發生參與人數在100人以上300人以下非法集會、游行示威、上訪請愿、聚眾鬧事、罷工、罷市、罷課，或人數不多但包含面廣和有可能去省、市、赴京非法集會和集體上訪事件；（6）發生50人以上200人以下，或造成3人以下死亡、或10人以下受傷群體性械斗、沖突事件；（7）發生大型非法宗教活動，或因民族宗教問題可能引發影響民族團結群體性事件；（8）其它視情況需要作為重大群體性事件對待事件。3、尤其重大群體性事件（I級）尤其重大群體性事件是指事態很復雜、規模很大，對抗性特征突出，對當地和全縣政治穩定和社會管理秩序造成嚴重危害和威脅，已經和可能造成重大人員傷亡、財產損失事件。有下列情況之一，為尤其重大群體性事件：（1）發生聚眾沖擊、圍攻縣以上國家機關和要害部位，打砸搶燒鄉鎮以上國家機關等嚴重影響社會穩定事件；（2）發生人數較多堵截公路、攔截車輛，造成公路運輸中止；（3）發生200人以上群體性事件，有打砸搶燒等行為，造成10人以上受傷或3人以上死亡和重大財產損失；（4）發生300人以上非法集會、游行示威、上訪請愿、聚眾鬧事，罷工、罷市、罷課，并呼叫、張掛誹謗性、煽動性口號、口號、橫幅，事態可能失控或造成政治影響；（5）發生人數較多去省、赴京非法聚會和集體上訪，有過激和違法行為，造成重大影響；（6）轄區內出現大范圍串聯、煽動和蠱惑信息，規模快速擴大并出現多校串聯聚集趨勢，轄區內辦公秩序受到嚴重影響甚至癱瘓等群體性事件；（7）發生100人以上涉外群體性事件，可能造成外交糾紛或其它嚴重后果；（8）發生200人以上或3人以上死亡，或10人以上受傷群體性械斗、沖突事件；（9）包含境內外宗教組織背景大型非法宗教活動，或因民族宗教問題引發嚴重影響民族團結群體性事件；（10）視情需要作為尤其重大群體性事件對待事件。三預警性信息流轉程序各安保人員發覺各類重大群體性突發事件苗頭，應立即上報縣委辦、縣府辦和縣委維穩辦。縣委維穩辦依據本部門上報和上級通報所掌握信息，分析、研判，屬于市、縣處理范圍或包含敏感問題和重大群體性突發事件，應快速上報縣委、縣政府領導，依據縣領導指示，組織、協調落實相關工作，并通報相關鄉鎮、縣“處理信訪突出問題及群體性事件聯席會議”議事專題組、涉事主管部門。四組織指揮體系及職責群體性突發事件發生后，依據事件性質和分級響應標準，成立應急處理指揮部和現場指揮部，并按要求立即到位，快速趕赴事發覺場組織開展處理工作。1、應急處理指揮部（1）應急處理指揮部應急處理指揮部總指揮由縣委、縣政府領導擔任，縣委辦、縣府辦、縣委維穩辦和行政中心物管處組員。按不一樣響應等級開展工作。（2）應急處理指揮部職責負責群體性事件處理工作組織指揮，依據相關要求和現場情況決定現場處理工作方