護患溝通技巧煙臺毓璜頂醫院蘇光蕊護患溝通技巧-7良好溝通前提良好工作氛圍和諧同事關系護患溝通技巧-7

你需要了解對方

你需要有效地表達自己

溝通的重要性護患溝通技巧-7患者為什么會不滿意認為咱們對患者不夠關心認為咱們對所提問題解釋不到位認為咱換吊瓶、發藥等不及時認為咱說話語氣不柔和認為病房環境吵鬧護患溝通技巧-7非語言溝通語言溝通人際溝通形式人際溝通形式護患溝通技巧-7非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環境布置

信息的表達＝語言(7%)＋聲音(38％)＋面部表情(55％)。

非語言溝通護患溝通技巧-7

微笑的意義

·微笑能打動人心

·微笑可以激發自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態度傳給對方。

微笑的藝術

·讓微笑發自內心

·不要不敢笑

·不要強顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅散你的不快

·保持心情愉快

微笑的意義

·微笑能打動人心

·微笑可以激發自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態度傳給對方。

微笑的藝術

·讓微笑發自內心

·不要不敢笑

·不要強顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅散你的不快

·保持心情愉快護患溝通技巧-7只有傾聽才能發現對方的需要、獲得信息；傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任；傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法；善于傾聽才能更好地表達；傾聽能發現說服對方的關鍵；傾聽的價值適當的傾聽護患溝通技巧-7觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。觸摸可起正反應，也可負反應。如男女有別、東西方的不同禮尚規范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。

觸摸護患溝通技巧-7安慰適當安慰患者，告知有成功治好的病例要保持好心情，戰勝病痛，對患者每一點好轉和改善加以鼓勵了解自己所管的每位患者現在存在的問題有重點的關心詢問患者。護患溝通技巧-7由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發現自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時態度要真誠，神情要肅然，是發自內心的表達歉意，決不可敷衍行事。道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。

道歉護患溝通技巧-7適當的應用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。運用好文明語言護患溝通技巧-7□事關診斷、治療、愈合等醫療問題時，說話要留有余地，慎重而三思

一字一句要經得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉診的，必須說清楚。有些話病人可以說，但醫務人員不能說有些話要婉轉地換個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現在沒有好辦法，我們盡最大的努力。”護患溝通技巧-7搶救患者時，注意配合，眼神等的交流，不能抱怨:氧氣怎么不好使了，監護儀怎么壞了，一個一看有問題，另一個趕快去解決問題。護患溝通技巧-7護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。□巧化阻力為助力護患溝通技巧-7對于患者所有的矛盾與問題都是要去解決的，咱不能說這個患者不好溝通，或是問題多就不讓他住院了，就不管他了，所以矛盾不能激化只能想辦法去化解，到最后不能讓他對咱們完全滿意，至少沒有什么大的意見，所以我覺得不要和病號去計較一時的對與錯，咱自己心里明白就可以。護患溝通技巧-7□當患者憤怒時當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。護患溝通技巧-7□當患者不合作時

當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩定。根據對患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。

護患溝通技巧-7患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關系更融洽。

患者對某護士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護士如果有所察覺，應該反省，主動關心、幫助患者，使患者感受到護士的責任心和愛心，前嫌自然消失。

患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關心表現冷漠。此時護士應同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。

□當患者冷漠時

護患溝通技巧-7□當患者不理解時

小夜班7點該是發8點口服藥的時候，剛來個重病號在上治療，不停的有病號過來問怎么還不發8點的藥，護士都好聲跟他們說：“大姨：您先回去等著吧，一會兒就發了。”結果有個病號還是不走，沖著護士大喊，“平時都是這個點發，今天怎么還不發？！”我也不生氣笑著說：“大姨，您看我們就這么兩個護士，我們都是在一路小跑干活，我們也不是在那坐著玩，不給你們發藥是不是，現在才7點，等我們忙完這個重病號，8點之前肯定能給你把藥送過去，不