電信用戶服務知識手冊關鍵網篇目錄第一日常投訴專題一、用戶行為類1、呼叫轉移類2、免打攪類3、短信黑名單類二、交換網絡類1、位置信息更新不立即類2、設備配合類3、鑒權不過類4、主被叫顛倒類三、炫鈴標準類四、終端類1、機卡一體商話機2、三方通話時終端不支持3、酷派等部分款式手機歸屬地顯示不正確4、多普達機卡一體機不能漫游5、手機設置問題五、號百問題類1、號百短信延遲2、號百提醒不正確3、短信提醒問題六、IVPN、VPN類1、用戶開通VPN后不能使用2、VPN漫游出去使用不暢七、營帳系統類、CRM支撐工單類1、開戶/補卡后不能使用2、前后臺用戶狀態不一致第二CDMA上網投訴專題第三國際漫游開通使用步驟第一日常投訴專題一、用戶行為類1、 呼叫轉移類：1）遇忙轉移：現象：用戶占線時，別用戶接聽或提醒號碼錯誤原因：用戶做了遇忙呼叫轉移至別號碼或轉移號碼有誤處理措施：取消遇忙呼轉，*900激活措施：*90+轉移號碼2）無應答或關機轉移；現象：用戶不接聽電話或手機關機、電池沒電、不在服務區、無信號時她人接聽或提醒號碼錯誤原因：用戶做了無應答或關機呼轉至別號碼或錯誤號碼處理措施：取消無應答或關機轉移，*920激活措施：*92+轉移號碼3）無條件轉移：現象：用戶接聽不到任何電話，但主叫正常原因：用戶做了無條件呼轉處理措施：取消無條件呼轉*720激活措施：*72+轉移號碼4）取消全部呼叫轉移：*7302、免打攪類現象：用戶在正常開機空閑情況下提醒關機或臨時無法接通原因：用戶開通了免打攪處理措施：手機撥*800去活免打攪激活措施：手機撥*80激活免打攪3、短信黑名單類現象：用戶接收不到或不能給一些用戶發短信原因：用戶發送了不良短信或短時間內發送大量短信處理措施：地市客服派送工單到濟南聯絡短信中心，短信中心解封。提議：1、用戶不要發送不良短信2、確有大量短信要發時先發10條，5分鐘后再發其它不良短信定義：反黨反共，淫穢下流，垃圾廣告第二、交換網絡類1、位置信息更新不立即類現象：用戶在漫游地或漫游回來不能正常主叫或不能正常被叫原因：用戶登陸信息有誤，未立即更新VLR位置處理措施：首先由營帳系統查看用戶狀態，是否正常欠費，漫游權限是否受限等，假如一切正常，機房查詢用戶登陸位置，是否和用戶目前所在位置一致，為用戶做位置更新，用戶重新開關機后即能夠正常使用。現象：用戶異地停機，歸屬地繳費成功后，在漫游地仍不能使用原因：用戶在異地登錄信息不是實時更新，歸屬地繳費后，需要用戶重新開關機清除原來登錄信息處理措施：用戶自主開關機或機房給原位置清理后用戶重新開關機現象：大型網絡調整第二天，用戶做被叫提醒關機原因：網絡調整需要基站重新，清理了用戶原來位置現在在HLR中看用戶是關機狀態處理措施：用戶重新開關機2、設備配合類現象：漫游出去用戶或漫游進來用戶主被叫不正常原因：各個地市交換設備不一樣，用戶增值業務也多個多樣，尤其是彩鈴，VPN等，各設備設計標準或協議有些不匹配。處理措施：和用戶確定好用戶增值業務，溝通用戶暫其取消增值業務，尤其是VPN和彩鈴業務，用戶重新開關機，待用戶返回漫游地時，再請用戶到歸屬地營業廳重新辦理各增值業務開通手續。3、鑒權不過類現象：用戶主被叫時，提醒NA一聲，或嘟嘟忙音，被叫提醒關機等。原因：用戶鑒權不過，用戶手機和卡配合問題，不屬于網絡質量問題處理措施：聯絡機房更新用戶鑒權數據，如機房回復用戶已經3次不過，則為用戶重新補卡。4、主被叫顛倒類現象：用戶A做主叫呼叫用戶B，用戶B接通后，用戶A在沒有掛斷用戶B電話同時又接聽用戶C，和用戶C通話結束后，用戶A掛斷電話，但用戶B還沒有掛斷電話，此時用戶A就會收到一個B號碼來電，用戶B反應是A呼叫B，A用戶反應是B呼叫A問題。圖例以下：（A）A用戶〉B用戶，正常接續。（B）C用戶〉A用戶，A用戶接聽C用戶電話，此時B用戶保持等候狀態。（C）C和A通話完成后，A用戶忘記B用戶等候狀態。將全部電話掛斷。（d）用戶A收到B做主叫電話。（e）投訴點：A呼叫B用戶，而不是B用戶呼叫A用戶。原因：A開通了三方通話，呼叫等候和呼叫保持功效，有交換機信令協議及部分參數設置問題。該情況在C網和C網手機通話過程中已經極少發生。三、炫鈴標準類現象：用戶在關機或非正常關機狀態下，不提醒關機，而是先放彩鈴音繼而提醒臨時無法接通原因：炫鈴用戶手機沒電或摳掉電池情況下非正常關機，部分款式手機正常關機時，用戶手機關機信號傳不到HLR，依據電信企業炫鈴標準，為了降低主叫等候時間，邊放彩鈴，邊PAGE用戶。阿朗HLR設置是在沒有用戶動作75分鐘后才將用戶置為關機。經過對比聯通和移動炫鈴發覺：只有電信炫鈴存在這種問題，和一些手機終端也存在一定關系，手機掉電脫網消息不能發送到VLR、HLR來，將狀態信息進行立即更改。查找CDMA炫鈴標準發覺，標準本身初衷，為了降低主叫用戶等候時間，邊放炫鈴，邊page用戶。正常開機情況下手機忽然掉電或人為扣掉電池，在75分鐘內朗訊HLR上認為是開機狀態，75分鐘后在用戶沒有動作情況下才將用戶狀態才置為關機。這種情況已經上報省企業，省企業也提到了集團，假如炫鈴標準進行更改后，這類投訴估量會消失。四、終端類1、機卡一體商話機現象：被叫正常，主叫能呼叫當地電話，長途只能呼叫手機類，不能呼叫固話長途。原因：經過讓用戶撥測，在關口局上跟蹤信令發覺：用戶在撥叫固話長途時，自動帶上了17911字冠，因為17911字冠已經劃撥給聯通，因為結算原因電信限制了這個字冠呼叫。經過多方查找發覺此款終端是在出售時綁定了17911IP業務，在用戶第一位撥號為“0”時觸發，自動攜帶17911。必需將程序卸掉后能恢復。處理措施：考慮到已經影響到用戶正常使用，現在市場部卸載此程序又存在困難，我們提議用戶在撥叫固話長途號碼前加撥電信17969字冠，經過測試正常。現在我企業只有一個青島金波一體機不能使用更改IP.2、三方通話時終端不支持現象：用戶在使用三方通話時，不能同時三方在線通信經典案例:用戶A正常開通了三方通話功效，使用新款手機中興D70+,A撥打B，正常接通后，A再呼叫C，C也正常接通，但此時只能A和C相互通話，B處于在線聽不到A和C聲音狀態，假如要實現A和B相互聽到聲音，只能A再按一下SEND鍵，只能兩兩通話，不能同時三個人同時通話。原因：手機終端不支持三方同時通話，只能兩方經過切換方法通話。另外一個中興D90手機無三方通話功效。3、酷派等部分款式手機歸屬地顯示不正確現象：部分款式手機來電提醒歸屬地不對經典案例：用戶使用酷派手機.1895393（1895394）XXXX號段用戶投訴撥叫其手機時，被叫號碼手機上顯示聊城號碼1895393（4）XXXX呼叫你手機。原因：1895393和1895394原本是聊城號段,以后經過互聯互通將這兩個號段化給臨沂。有些品牌某些款式手機內置了手機號碼歸屬地查詢軟件，而這個軟件不是實時更新，所以造成了這個問題，經過和計費等各專業聯絡，發覺只是顯示問題，未真正影響用戶資費。處理措施：酷派廠家軟件更新已經完成，用戶直接操作歸屬地升級更新即可。4、多普達機卡一體機不能漫游現象：多普達用戶漫游至部分地域不能正常使用經典案例:多普達xv6950機卡一體機漫游至北京等地不能正常使用問題：被叫提醒關機,主叫無法正常呼出。經過信令跟蹤發覺當漫游至北京等地時所在位置交換機需要識別用戶MEID號.朗訊HLR中回了不可識別MEID號。在朗訊區HLR中均未定義用戶MEID號。聯絡朗訊工程師，朗訊區回復交換機不需要識別MEID號。但經機房實際測試，發覺有交換機現在需要識別MEID號。多普達xv6950機卡一體機上有MEID號，MEID介紹MobileEquipmentIDentifier(MEID)是全球唯一56bit移動終端標識號。標識號會被燒入終端里，而且不能被修改。可用來對移動式設備進行身份識別和跟蹤。因為ESN號段是有限資源，基礎上耗盡，可能還有少許回收利用號段，所以制訂了56位MEID號段，用來替換32位ESN號段。MEID關鍵分配給CDMA制式手機。MEID由14個十六進制數字標識。用戶用是機卡一體機，聯絡用戶核實了用戶MEID號，將MEID號寫入HLR中，用戶恢復使用。現在朗訊HLR全部設定MEID為默認值，督促朗訊廠家深入確定MEID號是否需要依據手機來進行自動更新。聯絡終端中心責任人提供使用多普達xv6950機卡一體機用戶號碼及MEID。將資料進行保留并立即更新，在用戶發覺不能正常使用前立即處理掉。處理措施：將用戶手機MEID寫入HLR中。MEID識別方法：將手機電池摳下，機身上一串由0-9及A-F組成14位字符。5、手機設置問題現象：用戶接不到或撥打不了部分電話號碼原因：手機終端有號碼本限制，黑名單選項限制，指定號碼拒接，主叫時自動加撥前綴等功效，處理措施：刪除主被叫雙方相關手機設置，或恢復手機出廠設置五、號百問題類1、號百短信延遲現象：用戶漏接電話，要很久甚至第二天才收到短信提醒原因：號百和短信平臺配合問題處理：省號百和短信平臺協調溝通2、號百提醒不正確現象：7月24以后部分號百用戶投訴，做被叫時提醒空號原因：用戶做了錯誤呼叫轉移至11831469，應該是，處理措施：為用戶做正確呼叫轉移至3、短信提醒問題現象：用戶只接到關機時候漏電提醒，其它狀態僅聽號百秘書語音提醒，沒有短信提醒原因：省號百中心和短信中心只發用戶關機漏電提醒短信。六、IVPN、VPN類投訴：1、用戶開通VPN后不能使用現象：用戶在前臺開通VPN后主被叫不正常，機房取VPN后即恢復正常原因：前臺VPN在選擇時有錯誤，或VPN開戶指令不成功處理措施：前臺重新刪加VPN功效2、VPN漫游出去使用不暢現象：VPN用戶漫游在北京部分地域，江陰或大連等城市時，不能主被叫原因：地市之間設備或VPN平臺配合問題處理措施：溝通用戶，臨時為其取消VPN,待用戶返回漫游地，再到營業廳為其重新辦理VPN業務七、營帳系統類、CRM支撐工單類1、開戶/補卡后不能使用現象：用戶在營業廳辦理開戶或補卡手續后，不能正常使用原因：A)UIM卡在HLR中沒有鑒權數據B)UIM卡在HLR中沒有任何數據C)UIM卡和手機號段不匹配，什么號段手機用什么段UIM開戶是有嚴格要求處理措施：省分市場部和省網運溝通，制訂下發了UIM卡制作使用步驟，市場部嚴格根據步驟對UIM卡進行規范出庫。2、前后臺用戶狀態不一致現象：用戶欠費后，漫游時能上網。原因：用戶欠費后在后臺不能限制漫游狀態。造成欠費狀態下漫游用戶，產生大量漫游費。現在在營帳系統中能關閉漫游權限。不過以前欠費用戶不能自動添加漫游限制。處理措施：HLR數據和支撐中心數據定時比對,對欠費用戶在后臺進行了限制上網功效或限制漫游權限。現象：營業前臺在營帳系統中做了限制國際長途、中國長途權限，但用戶還能打長途原因：在HLR查看還是有長途權限處理措施：只能在后臺給用戶處理。現在營帳系統關不了長途權限。現象：營業系統和帳務系統全部已經顯示欠費雙停，但用戶仍能使用原因：停機指令未成功，造成用戶欠費卻一直能夠正常在用處理措施：機房在后臺做停機處理。第二CDMA上網問題專題接到投訴時，首先咨詢用戶是1X用戶還是EVDO用戶一、1X用戶1、上網卡故障現象：撥不上網原因：上網卡硬件故障處理措施：更新上網卡2、UIM卡故障現象：撥不上網原因：UIM卡內是有出電路和入電路，任何一條電路損壞，或UIM卡磨損全部可造成撥不上網處理措施：補換UIM卡3、上網卡和UIM卡不匹配現象：撥不上網原因：上網卡卡槽和UIM卡不匹配，UIM卡有厚薄之分，卡槽有寬窄深淺不一樣處理措施：更換新UIM卡或新UIM卡現象：上網卡在有電腦上能夠用，有電腦上不能用原因：上網卡程序和電腦操作系統或電腦殺毒軟件等有沖突處理措施：咨詢電腦銷售商或軟件銷售人員或卸除殺毒軟件5、上網卡驅動有問題現象：電腦正常，上網卡程序安裝正常，撥不上網或撥上網后登錄不了網頁原因：上網卡驅動安裝有問題或和電腦安裝部分軟件發生沖突處理措施：重新安裝上網卡驅動或卸除部分電腦安裝軟件，尤其是殺毒軟件6、開戶不成功現象：用戶撥不上網，打電話主叫沒反應，被叫提醒空號原因：上網卡開戶指令不成功處理措施：營業系統重新為用戶開戶7、網絡資源擔心現象：有用戶能使用，有用戶不能使用，用戶本身有時候能用，有時候不能用原因：上網用戶太多，資源擔心，占不上網絡資源處理措施：咨詢關鍵網機房，確定網絡資源使用情況，得到關鍵網維護人員擴容回復8、網絡故障現象：全部1X用戶全部不能上網原因：網絡故障處理措施：打電話至關鍵網，關鍵網牽頭，相關專4、上網卡和電腦不匹配業配合9、平臺故障現象：全部1X用戶全部不能上網原因：1X平臺故障處理措施:關鍵網牽頭，增值業務相關人員，數據專業相關人員溝通省企業，省分維護部門處理10、欠費現象：部分用戶投訴不能使用1X原因：用戶欠費處理措施：用戶到營業網點續交話費二、DO用戶新開DO用戶現象：不能使用DO業務原因：鑒權不過處理措施：1）先用1X連接一次，正常連接后，斷開連