《政府熱線服務(wù)規(guī)范》（征求意見(jiàn)稿）編制說(shuō)明一、工作簡(jiǎn)況（一）任務(wù)來(lái)源2022年，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委要求，全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC264）啟動(dòng)了GB/T33358—2016《政府熱線服務(wù)規(guī)范》和GB/T33359—2016《質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)規(guī)范》兩項(xiàng)政府熱線方面的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審工作，形成標(biāo)準(zhǔn)整合修訂復(fù)審結(jié)論建議。（二）起草單位本文件起草單位：略（三）主要起草人及其所做的工作本文件主要起草人：略（四）主要工作過(guò)程1.專題調(diào)研近年來(lái)，圍繞政府熱線領(lǐng)域出臺(tái)了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》等一系列政策文件，同時(shí)，各地不斷推進(jìn)熱線信息化建設(shè)和智能化升級(jí)，致力于打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，更好服務(wù)市民群眾。起草組根據(jù)當(dāng)前政府熱線最新政策要求，以及各地?zé)峋€在信息化、智能化創(chuàng)新服務(wù)的舉措，開(kāi)展調(diào)研和訪談，與熱線工作機(jī)構(gòu)等單位溝通交流，進(jìn)一步了解熱線發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢(shì)及問(wèn)題，如是否制定了完善的熱線服務(wù)制度、是否開(kāi)展“智能坐席助手”“智能分析”“智能回訪”等智能化應(yīng)用等問(wèn)題，為開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)修訂工作提出了相關(guān)意見(jiàn)建議。2.標(biāo)準(zhǔn)修改起草組在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，多次召開(kāi)內(nèi)部編寫工作研討會(huì)，邀請(qǐng)相關(guān)專家、學(xué)者、熱線機(jī)構(gòu)工作人員進(jìn)行專題研究，首先確定GB/T33358—2016《政府熱線服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整框架，結(jié)合最新政策要求、熱線工作實(shí)際情況等，研究確定標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容，尤其是涉及與GB/T33359—2016《質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行合并修訂，需確定在新修訂的標(biāo)準(zhǔn)中如何體現(xiàn)原標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求，使之相互融合，邏輯自洽。在充分討論的基礎(chǔ)上，大家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容提出新的而意見(jiàn)和建議，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的框架、內(nèi)容等做出了調(diào)整，使標(biāo)準(zhǔn)的框架結(jié)構(gòu)更加合理、層次更加清晰、內(nèi)容更加完善，形成了《政府熱線服務(wù)規(guī)范》征求意見(jiàn)稿。二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的依據(jù)一是符合政策導(dǎo)向。國(guó)家越來(lái)越重視地方熱線發(fā)展，對(duì)進(jìn)一步優(yōu)化地方熱線提出更高要求。為全面落實(shí)國(guó)家關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”和優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線等要求，以“打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)‘總客服’”為目標(biāo)，二是相互協(xié)調(diào)一致。目前熱線領(lǐng)域發(fā)布了GB/T33357—2016《政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)》、GB/T44189-2024《政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行指南》、GB/T44190-2024《政務(wù)服務(wù)便民熱線集成規(guī)范》、GB/T44191-2024《政務(wù)服務(wù)便民熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)指南》、GB/T44192-2024《政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)應(yīng)用指南》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)作為熱線標(biāo)準(zhǔn)體系的重要組成部分，應(yīng)與其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)相互協(xié)調(diào)，相關(guān)表述要求保持一致。三是貼合熱線實(shí)際。起草組通過(guò)開(kāi)展專題調(diào)研等方式，掌握了當(dāng)前國(guó)內(nèi)熱線發(fā)展情況，結(jié)合熱線服務(wù)實(shí)際情況，針對(duì)熱線服務(wù)基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)改進(jìn)、具體指標(biāo)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)和問(wèn)題，提出科學(xué)合理、內(nèi)容全面、有序規(guī)范的具體要求，解決熱線服務(wù)的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性和科學(xué)性。四是全面統(tǒng)籌兼顧。在標(biāo)準(zhǔn)修訂過(guò)程中，充分聽(tīng)取各級(jí)熱線機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、熱線項(xiàng)目企業(yè)及熱線辦理集中的行業(yè)單位等相關(guān)利益方的意見(jiàn)。根據(jù)不同規(guī)模城市的熱線發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)，按照全國(guó)一盤棋原則，歸納共同點(diǎn)，提煉關(guān)鍵要素，提出標(biāo)準(zhǔn)化（二）確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的依據(jù)1.相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文獻(xiàn)○1國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2016〕55號(hào)）知》（國(guó)辦發(fā)〔2018〕23號(hào)）的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2018〕27號(hào)）知》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕14號(hào)）商環(huán)境電視電話會(huì)議重點(diǎn)任務(wù)分工方案的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）○7國(guó)務(wù)院辦公廳《進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實(shí)施方案的通知》體制機(jī)制的意見(jiàn)》⑩國(guó)務(wù)院《關(guān)于印發(fā)“十四五”市場(chǎng)監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃的通知》（國(guó)發(fā)〔2021〕30號(hào)）?國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于印發(fā)2022年政務(wù)公開(kāi)工作要點(diǎn)的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2022〕8號(hào)）?國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于加快推進(jìn)電子證照擴(kuò)大應(yīng)用領(lǐng)域和全國(guó)互通互認(rèn)的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2022〕3號(hào)）?國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)）④國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步釋放消費(fèi)潛力促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2022〕9號(hào)）⑥國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2022〕12號(hào)）⑦國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境降低市場(chǎng)主體制度性交易成本的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2022〕30號(hào)）⑩中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》⑩關(guān)于印發(fā)貫徹實(shí)施《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》行動(dòng)計(jì)劃的通知（國(guó)市監(jiān)標(biāo)技發(fā)〔2022〕64號(hào)）⑩國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于深入推進(jìn)跨部門綜合監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2023〕1號(hào)）?國(guó)務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)）?GB/T33357—2016《政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)》?GB/T32618—2016《政務(wù)服務(wù)中心信息公開(kāi)業(yè)務(wù)規(guī)范》?GB/T39666—2020《政府熱線服務(wù)分類與代碼》?GB/T33357—2016《政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)》?GB/T44189-2024《政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行指南》?GB/T44190-2024《政務(wù)服務(wù)便民熱線集成規(guī)范》?GB/T44191-2024《政務(wù)服務(wù)便民熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)指南》?GB/T44192-2024《政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)應(yīng)用指南》2.標(biāo)準(zhǔn)編制背景及依據(jù)近年來(lái)，全國(guó)政務(wù)服務(wù)不斷改革創(chuàng)新，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平持續(xù)提升。熱線作為反映問(wèn)題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道，對(duì)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能、提高企業(yè)和群眾獲得感具有重要意義。尤其是國(guó)家層面發(fā)布《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》等文件，對(duì)進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高為企便民服務(wù)水平提出更高的要求。因此在本標(biāo)準(zhǔn)的修訂過(guò)程中，應(yīng)順應(yīng)當(dāng)前政策文件要求以及新一代信息技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀，與企業(yè)和群眾對(duì)熱線日益增加的需求相適應(yīng)，更加準(zhǔn)確地反映熱線發(fā)展情況及趨勢(shì)。具體表現(xiàn)為一是符合最新政策文件中的要求及具體內(nèi)容；二是與GB/T44189—2024《政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行指南》等熱線領(lǐng)域其他國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)；三是體現(xiàn)熱線工作機(jī)構(gòu)實(shí)際工作情況，例如關(guān)于工作場(chǎng)所配置要求、服務(wù)人員管理、服務(wù)流程等內(nèi)容。（1）標(biāo)準(zhǔn)框架的確定在保留原標(biāo)準(zhǔn)整體框架的基礎(chǔ)上進(jìn)行了調(diào)整，主要調(diào)整包括：增加了體現(xiàn)智能化應(yīng)用的內(nèi)容，例如增加4.3軟件設(shè)施，提出“應(yīng)建立集成話務(wù)系統(tǒng)、受理系統(tǒng)、辦理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源的熱線系統(tǒng)”“應(yīng)配備智能化設(shè)施提升服務(wù)質(zhì)量”等內(nèi)容；重新理順?lè)?wù)流程，例如增加了“派單”“督辦”“評(píng)價(jià)”等內(nèi)容；合并GB/T33359—2016《質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)規(guī)范》相關(guān)內(nèi)容，例如增加了對(duì)于投訴類事項(xiàng)、舉報(bào)類事項(xiàng)的處理方式；拆分了服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)的內(nèi)容，例如將服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容調(diào)整至服務(wù)流程部分，第6章只保留了服務(wù)改進(jìn)的相關(guān)要求。（2）服務(wù)流程的確定原標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程包括“受理-辦理-辦結(jié)-回訪-歸檔”等流程，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)），其中明確提出“優(yōu)化熱線工作流程。各地區(qū)12345熱線要依法依規(guī)完善包括受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。”因此通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)修訂，將熱線服務(wù)流程明確為“受理-派單-辦理-答復(fù)-辦結(jié)-回訪-督辦-評(píng)價(jià)”。（3）具體指標(biāo)的確定在具體指標(biāo)的修訂上，考慮到與已發(fā)布熱線領(lǐng)域相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)性、與當(dāng)前熱線實(shí)際發(fā)展的符合性等因素，完善增加了具體指標(biāo)內(nèi)容。例如提出“建立話務(wù)系統(tǒng)、受理系統(tǒng)、辦理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)的熱線工作系統(tǒng)，滿足熱線業(yè)務(wù)辦理和日常管理，滿要求”“對(duì)政府熱線服務(wù)的評(píng)價(jià)應(yīng)符合GB/T33357的要求”等，既體現(xiàn)了與其他國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的相互關(guān)聯(lián)，又進(jìn)一步明確了熱線實(shí)際服務(wù)要求，增加標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。三、主要試驗(yàn)（或驗(yàn)證）的分析、綜述報(bào)告，技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效果（一）技術(shù)綜述本文件共由6章節(jié)組成，其中，第4章提供了熱線服務(wù)的基本要求，第5章服務(wù)流程給出了熱線服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，第6章服務(wù)改進(jìn)為熱線服務(wù)提升改進(jìn)提供指導(dǎo)。關(guān)鍵技術(shù)說(shuō)明如下：1.標(biāo)準(zhǔn)適用范圍本文件規(guī)定了政府熱線的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)的要求。本文件適用于政府熱線的運(yùn)行、管理與服務(wù)。2.基本要求基本要求一章規(guī)定了熱線的機(jī)構(gòu)、場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施、人員等相關(guān)設(shè)立條件和要求。標(biāo)準(zhǔn)在此部分規(guī)定了政府熱線可設(shè)立相應(yīng)的管理、受理機(jī)構(gòu)（2）工作場(chǎng)所與設(shè)備設(shè)施圍繞滿足服務(wù)需求，本部分從工作場(chǎng)所、辦公及信息系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)內(nèi)容等方面對(duì)提出了要求。在工作場(chǎng)所的環(huán)境，區(qū)域劃分，所需設(shè)備設(shè)施，知識(shí)庫(kù)內(nèi)容等方面進(jìn)行了規(guī)范。這些要求為政府熱線建設(shè)提供參考。標(biāo)準(zhǔn)在此部分規(guī)定了話務(wù)系統(tǒng)、受理系統(tǒng)、辦理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)等智能化軟件設(shè)施的要求。標(biāo)準(zhǔn)在此部分規(guī)定了政府熱線應(yīng)配備一定數(shù)量的管理人員和服務(wù)人員。同時(shí)，對(duì)人員的資質(zhì)以及能力等方面提出了要求。3.服務(wù)流程明確政府熱線服務(wù)基本流程包括受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等過(guò)程，提供了熱線服務(wù)流程圖。本節(jié)從受理的內(nèi)容、要求、工單記錄等方面做了規(guī)范。主要是要求受理服務(wù)應(yīng)滿足功能性、規(guī)范性、時(shí)間性、文明性、方便性、安全性等要求。本節(jié)從派單原則、派單要求、派單方式、派單時(shí)間等方面做本節(jié)按著服務(wù)對(duì)象訴求的性質(zhì)，從直辦、轉(zhuǎn)辦兩個(gè)方面提出要求，同時(shí)規(guī)范了辦理過(guò)程中所使用方法、程序及相關(guān)的要求。（5）答復(fù)本節(jié)針對(duì)直接辦理、專家辦理等不同情況的答復(fù)提出要求。（6）辦結(jié)本節(jié)規(guī)范了服務(wù)結(jié)束的條件。（7）回訪本節(jié)規(guī)定了辦結(jié)事項(xiàng)以何種形式回訪以及具體要求。（8）督辦本節(jié)規(guī)定了對(duì)政府熱線服務(wù)實(shí)施者進(jìn)行督辦的事項(xiàng)、要求、（9）評(píng)價(jià)服務(wù)評(píng)價(jià)是熱線提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要的內(nèi)容，本節(jié)從評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方式等方面闡述了如何控制熱線服務(wù)質(zhì)量。4.服務(wù)改進(jìn)本章主要規(guī)范了服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，并且在標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程中考慮到的是全國(guó)各地政府熱線的現(xiàn)狀。因此，在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中，各地政府熱線可根據(jù)自身的實(shí)際情況對(duì)相關(guān)條款的規(guī)定做出變通，可在原有的基礎(chǔ)上或是進(jìn)一步細(xì)化，或是增加內(nèi)容，也可在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上做出刪減。但是，不論是增加還是減少內(nèi)容，其工作的最終目的均將是以規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足服務(wù)對(duì)象需求為最終導(dǎo)向。（二）預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效果通過(guò)修訂《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，將進(jìn)一步規(guī)范政府熱線的建設(shè)、運(yùn)行、管理與發(fā)展，為打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”提供技術(shù)支撐。本標(biāo)準(zhǔn)以企業(yè)和群眾實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，推動(dòng)優(yōu)化熱線，使熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”。四、采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的程度，以及與國(guó)際、國(guó)外同類標(biāo)準(zhǔn)水平的對(duì)比情況，或與測(cè)試的國(guó)外樣品、樣機(jī)的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)比情況國(guó)內(nèi)層面，我國(guó)在熱線領(lǐng)域現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主要有GB/T33357—2016《政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)》、GB/T44189-2024《政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行指南》、GB/T44190-2024《政務(wù)服務(wù)便民熱線集成規(guī)范》、GB/T44191-2024《政務(wù)服務(wù)便民熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)指南》、GB/T44192-2024《政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)應(yīng)用指南》等，山東、上海、河北、四川、遼寧等多地市陸續(xù)發(fā)布地方熱線服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)熱線標(biāo)準(zhǔn)化工作。Requirementsforcustomercontactcentres》、ISO18295—2:2017《客戶聯(lián)絡(luò)中心第2部分：客戶使用客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的要求Customercontactcentres--Part2:Requirementsforclientsusingtheservicesofcustomercontactcentres》兩項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了與客戶的信息溝通、測(cè)量和監(jiān)控客戶體驗(yàn)投訴處理、滿意度、質(zhì)量服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)等內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)已被歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)批準(zhǔn)，并翻譯成英法德三種語(yǔ)言，在歐洲國(guó)家推廣應(yīng)用，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)等同采用。美國(guó)制定了針對(duì)美國(guó)311熱線