第一節探價的顧客及其接待方法

探價的顧客，是指那些擺出要買的架式，卻無心購買的顧客。【案例一】一位婦女漫步走入藥店，在兒童藥品的柜臺前留連好久，營業員走到跟前打招呼說：“您好，這些藥是兒童常用藥，您需要什么，我拿給您看。”那位顧客也不答話，離開了兒童柜臺。接著她又在保健品柜臺前停止腳步，翻看促銷宣傳品。營業員又走過來招呼說：“您需要給小孩兒補鈣嗎？”話沒說完，顧客丟下一句“隨便看看”就快步走出藥店。【本例的處理方法】如果顧客走進店里，營業員急躁地上前打招呼，很容易干擾顧客看藥品的自由。因為顧客都希望有一段時間，在不受任何人打擾的情況下，自己來比較選擇，即使她無意購買也想有觀看藥品的自由。最好的方法是，讓顧客在輕松的氣氛下隨意瀏覽，只有顧客在對某一種藥品發生興趣時再與顧客接觸，適時適當地提供專業咨詢，并注重禮貌用語。這樣，顧客會對你的藥店留下好印象，在她下次買藥時，你的藥店很可能會成為她的首選。過度的糾纏或不斷的解說容易令顧客厭煩，使本來有意購買的顧客也變成了“探價顧客”。【案例二】一個顧客正在挑選感冒藥，營業員熱情地介紹說：“先生，這種感冒藥與其他的感冒藥不同，它是一種中藥沖劑，而且藥效持久，相信您用了會滿意的!”顧客回答說：“嗯，不過我想他服用起來有些不方便……”營業員趕緊插話說：“不會的，您可能覺得服用有些不方便，但用過的人都說療效很好，這一點您大可放心。”顧客看了他一眼：“是嗎？但我還覺得有些麻煩。本來我今天也沒打算買，我看還是改天再說吧。”說完就走了。處理方法是，藥品的說明要針對顧客的需求來介紹，顧客的問題在于服用不方便，應從這個方面介紹，也可以詢問顧客的癥狀再推薦其它服用方便的同類藥品。即使顧客這次不買，但你的解說使他得到了滿足。【案例三】在節日前夕，在藥店里可看到這樣的情形，顧客說：“我想買點保健品送禮……”營業員趕緊問：“那您看這種怎么樣？它包裝精美，價格不貴……”顧客答到：“哦，這種不錯，但價錢便宜了一點。”營業員馬上說：“我們還有貴些的，我看您喜歡這種，它的價格３８０元一盒。”顧客說：“這種好像有貴了一點，”隨后又說：“我還是再看看吧”。接著就走了。處理方法是，準備適銷對路的品種，給顧客更多的選擇機會：對于沒有挑好的顧客，你最好說：“請您慢慢挑，需要時請叫我”。上述的三個例子，顧客都是有心無意，猶豫不決的樣子，買賣都沒有成交。站在營業員的立場上，此時不能埋怨顧客，而應該更加有禮貌的對待。這是因為，這些探價的顧客就是潛在的購買者，他們比過門不入的顧客更受歡迎；營業員以優質的服務相待，會給顧客留下深刻的印象，有機會他就會來購買藥品。在生活中，人們總是喜歡到熱鬧的場所，如果藥店冷冷清清有誰愿意走進？有一些探價的顧客來藥店不是壞事，這說明本藥店是顧客所關注的，而且藥店有顧客來往也會吸引其他的顧客走進，這就多了購買成功的機率。營業員如果心生埋怨，惡語相向，會造成這些顧客再也不會走進本藥店；如果此時店里還有其他購藥的顧客，他們的心理會作何感想呢？所以，不管對于探價的顧客，還是正在購藥的顧客，都應以禮相待，熱情服務。

第二節購買特賣品的顧客及其接待方法

藥品雖然是特殊商品，主管部門對其促銷活動有嚴格的規定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中打折特賣是促銷的一種重要形式。在國家規定允許的范圍內，或以適當搞些特賣活動。懸掛在店前的“廠價、出廠價銷售”的標語總是能夠吸引住一些路人的眼光。在低價的誘惑下，他們會情不自禁地走進店里來買些常用藥，這些人就是購買特賣品的顧客。下面是購買特賣品的顧客的幾種常見的形象：【案例一】一個在搶購的人群中擠得大汗淋漓的顧客問營業員：“先生，你們這還有沒有包裝好一點的了？這盒包裝有點壞了……”營業員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計較什么！”顧客還是不甘心，又問：“沒有一盒比這些再稍微好一點的呢？”營業員回答“你沒看我都忙成什么樣了，等會再說吧。”【案例二】一位顧客匆匆忙忙闖進店內，風風火火問營業員！“你們的廣告里說今天早上有免費贈送的‘某某壯骨粉’在哪兒叫？”營業員想了一想說：“你問那個啊？已經送完了。”顧客顯然對營業員的這種冷漠的態度很不滿意，追問道：“你們不是剛剛開門營業嗎？怎么送得這么快？”營業員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：“沒錯啊，但是誰不想得到不要錢得東西呢？一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開門，他們一涌而入……”顧客似乎不很相信：“真的嗎？你們到底準備了多少？”營業員只敷衍了一句“有好多啊”，就一個勁開始推薦其他的保健品了：“我看這樣好了，您看看這種壯骨粉，它的質量遠遠比那種好。便宜無好貨，還不如多花幾個錢買盒有效的呢”顧客丟下一句“我對這種不感興趣”，就生氣地走了。在上面兩個例子中，交易之所以不成功主要是因為營業員沒有能夠掌握購買特賣品的顧客的特性。一般說來，在以特賣形式進行促銷的活動中，來的很少是老顧客，你看著藥店里人頭攢動，但滿目都是一副副生疏的新面孔。這些顧客大多是沖著打折或贈送的時機專門來購買特賣品的。比如說，一個顧客故作驚訝地嚷道：“哎呀!怎么這么貴啊？！15塊錢一盒，殺人啦!你看街頭A家十四塊八，隔街B家十四塊五，對門C家的十四塊六。我也不要你降得太低，十四塊五總可以吧?”其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語地說：“不降低沒關系，頂多不買罷了!”其八，是低姿態的殺價法。顧客很是通情達理：“經理，實在不好意思，浪費了你這么多的時間。今天我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你十四塊錢能賣，我就買了。”上述這“殺價八部”一般是不受店方歡迎的，管它溫柔也罷，強硬也罷，到頭來都是要少付些錢，營業員心中只有一個感受：難纏。其實店方應當歡迎殺價客，因為他們正是有心購買才開口殺價，殺價是購買的前奏，所以店方一定不能對他們敬而遠之。店方對殺價的顧客通常都是這樣應付:滿心不快，態度莽撞，開口就是：“對不起，國營藥店概不講價”，或者是：“不要開玩笑啦!藥價是國家定的，怎么能說降就降”等等。飽受殺價顧客糾纏之苦的營業員也想大聲疾呼一句：“不要講價了，我都快煩死了!”但顧客也自有他的道理：“我不講價我吃虧，現在藥價虛火這么大，不講價行嗎！？”目前，媒體關于虛高藥價的報道此起彼伏。顧客普遍認為廠家或藥店的價格“含水量”太大，不“擰一擰”只有自己吃虧，所以即使進了國營藥店也想高舉起殺價的屠刀。還有一些動之以情殺價的顧客，一進門估摸著經理不在就滿世界驚天動地地找：“呃，你們經理哪里去了?怎么沒看見他啊?……出去了啊?實在可惜啊？我是他的老朋友啊，每次我來買藥他都給我最低價。這樣吧，今天我7塊錢拿盒“白加黑”，等他回來你告訴他一聲得了!”也有些顧客是倚老賣老，動不動就說：“降點價有什么關系嘛?我是你們的老主顧嘛!從這藥店一開張，我就來這里買藥，那時候你還沒來呢！”營業員一聽他這“中顧委”級別的資格，也不好不給面子了。也有一些顧客是用借力打力法來殺價的。無論買什么東西都是說：“我有一個親戚就是做藥品批發的，底價我明白不過了。這盒藥你打算賣多少錢?”其實殺價的責任也不能全推給顧客。主要是顧客沒有了解到店方的誠意，雙方不能取得相互信任。如果店方制訂的價格是合理的，那么不管殺價客們使出何種招數，營業員都要以一貫的態度，鄭重地；有禮地回絕：“您說的是，不過恐怕要讓您失望，我們有我們的困難，這個價格實在不能再降了。一旦顧客了解了店方的誠意后，自然會知道再怎么殺價也于事無補，往后不但會更加信任這個店了，而且再也不會費神去講價。一個藥店如果想要推行言不二價的做法，它必須先滿足四個條件：1．不管對方是誰，不管他有任何理由，藥店絕不能為其所動、給出二價，一次破例前功盡棄，以前的心血都會化為泡影。2．本店的藥品的質量、價格、服務及購買藥品的氛圍一定要比同行的優越、合理。3．對以統一價格售出去的藥品一定要有完善的售后服務及愉快的接待態度，要讓顧客感到滿意。必要的時候還可以贈送給顧客一些小禮品或贈品。4．要持久地宣傳本店推行言不二價的活動。最好給顧客發放一些宣傳單，注明“本店實行言不二價，請各位安心購買！”實行言不二價，“準備”和“決心”十分重要。準備時間倉促，馬馬虎虎地推行開去，很容易招致失敗。在推行的初期，營業額可能會有短期下降，這時切切要咬牙堅持。以免功虧一匱，悔之不及。

第五節退貨、換貨顧客的接待方法

由于藥品是一種特殊的商品，為了保證消費者的用藥安全，各個商店原則上只承諾“如藥品質量問題，給予退換”。但是，藥品是需要了解適應證和禁忌癥專業知識的，事后當他自己或家人發現藥品的一些禁忌癥時，就會產生退換的想法。每個藥店都會遇到退貨、換貨的顧客，這不為奇，但是要認真對待，敷衍塞責、甚至嘖有煩言都是不對的。下面舉兩個退換貨的例子：【案例一】一個顧客揣揣不安地走進店里，進門就說：“對不起……”。營業員殷勤地跟她打招呼：“歡迎您光臨！”顧客忐忑不安地說：“非常抱歉，昨天在你們這里買的這個正露丸，回去以后才知道，我女兒過敏，不適合用這種藥，我不知道能不能退換……”。營業員的臉一下就沉了下來：“哦，要退貨呀……好吧，讓我先看一下。”他拿起藥品，仔細地檢查有沒有使用過，有沒有沾上污點，直到挑不出毛病了，才說：“好吧，藥品我收回來，但是您至少要找其它什么藥品替換……”。顧客為難地說：“上次就是因為對藥品知識不懂才買錯的，還是先讓她到醫院看看吧。您能不能退現錢？下次我會再上這兒……”。營業員老大的不情愿：“好了好了，就退給你吧，下不為例！”顧客走了后，營業員還一臉的怒氣。【案例二】有個顧客來店里換藥，說：“前些時候我在你們這兒買了三盒達仁堂牛黃降壓丸，老伴兒吃后胃不舒服，能不能換一種藥？”營業員說：“我先看看有沒有打開包裝……哎呀！這里有點劃痕啊！是不是打開過了啊？”顧客趕忙辯解：“沒有的事情，這兩盒一次也沒有動過。“營業員這才拿出二、三種較為貴的進口藥給顧客挑。顧客挑了一種，一問價，嚇了一跳：“這么貴呀！這怎么辦？”營業員說：“價格是有差別，但質量好啊，而且你退的藥外包裝有劃痕了……”.無奈，顧客很不情愿地換了。買方若有不滿意之處，容易發生退換。遇到對方堅持退換，與其勉強答允，讓對方覺得不愉快，倒不如爽快地答應下來，對以后較為有利，特別是對于中小藥店來說，尤其如此。俗話說“先賠后賺”、“舍不得孩子套不住狼”，就是這個意思。顧客提出退換的要求一定難于啟齒，如果店方態度殷勤，感到理虧的顧客一定會松口氣，雖然這次只退貨或換貨，下次有機會一定會到店里買東西的。例一的處理方法：遇到退貨，只要能確認沒有打開包裝，并且確實是本店銷售而有不影響二次銷售，就要熱情退換。即是確實不能退換，也要詳細向顧客說明原因，請求諒解。態度要始終保持熱情，顧客在愉快地告辭時一定在暗下決心：“下次購買藥品一定還要到這家藥店！”例二的處理方法：顧客最終不情愿的加價買下較高的藥，但心里是不快的。為了將來的生意好做，在顧客要求退貨時，如果能退換，最好爽快答允，不要啰嗦，不要說些不得體的話。

第六節結伴同行的顧客及其接待方法

顧客不是獅子、老虎，獨來獨往的少，結伴同行的多。顧客有時候是夫妻同行，母(父)女(子)同行、兄妹同行，或朋友結伴而行的。有兩人同行的，三人同行的，甚至多人結伴同行的。以下是結伴同行顧客購買藥品的兩個例子：【案例一】顧客A和B結伴來到一個藥店。A顧客為選擇一種減肥藥而傷心費力，而B顧客則在店內閑逛，無事可做。A顧客招呼B說：“我眼都看花了，你也過來幫我挑一挑嘛!”B顧客懶洋洋地應道：“好吧!”看了一下之后說：“我覺得這一類東西廣告上說的都挺好，我認為它好，你不見得贊同……所以還是你自己決定好了。”接待這兩個顧客的訣竅是，要設法使不購買藥品的同伴站在自己一邊，結成說服的統一戰線。這時營業員可以說：“這位小姐，您的朋友似乎沒有辦法決定，不知您有什么高見沒有?依我看，這種最適合她了……”。B顧客這時得意地說：“我剛才就覺得這個不錯，別再猶豫了，聽營業員沒錯啦!”A顧客終于被打動了：“真的很適合我嗎?好，就買它吧!”【案例二】一位母親帶著小孩走進一家藥店。母親全神貫注地挑選藥品，詳細地看說明書時，小孩閑著沒事在店里游走。最后跑到一臺醫療器械旁，伸手要去摸。營業員馬上眼露兇光，嚇唬小孩。正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這一幕，罵了孩子一句：“誰要你亂動!”沖營業員說了一句“對不起”，牽著孩子就走了。案例一的處理方法：超一流的營業員要懂得如何與結伴而行的顧客結成同盟，三心二意的顧客在同伴的勸說下就會下定購買的決心。營業員征求同伴的意見，使她感到自身受到了尊重，自然覺得輕松自在，也樂于幫營業員說話。反之，如果把同伴冷落一方，她就可能會有意拖后腿。一句“這個看起來不怎么的”就會使一場交易砸鍋。案例二的處理方法：兒是娘的心頭肉。心愛的孩子被別人吹胡子瞪眼地瞧著，誰會心中痛快呢?那位母親恐伯再也不會上這家藥店了。嚴重一點的，還會向左鄰右舍數落這家藥店的不是呢。

第七節喜歡贈品的顧客及其接待方法

便宜是人人都想占的，意外之財是人人都想得的，如果買一種藥品還能得到額外的贈品，那是再好不過的了。事實上許多顧客就是在“贈品”的吸引下才興起購買意愿的。這類型的顧客我們稱做：“喜歡贈品的顧客”。每當藥店舉辦促銷活動時，常常云集一些來自四面八方的顧客，這里面就有很多是“喜歡贈品的顧客”。下面有一個發放贈品的例子：【案例一】“某某健康藥店”舉辦“開業十周年紀念活動”，特別訂制了家庭小藥箱，送給每位購藥的顧客。另外他們還印制了一些感謝函，連同家庭小藥箱一起寄給持有該店會員卡的顧客。感謝函內容如下：“感謝您平日關愛，在此本店謹致以十二分的謝意。本店于本月三日到十六日舉辦了開業十周年紀念活動，獲得各界好評。敝店特準備一份薄禮贈送給您，現隨信送上，務請笑納。”這一舉動深受顧客好評，“健康藥店”的業績也日見高漲。在價格質量完全相同時，任何人都會選擇有“贈品”的一方。但人人都有自尊心，心里雖然這樣想，卻不愿讓別人知道自己是奔贈品而來的。所以店方要是在提供價值不高，但制作精美的禮品時，若能以謙虛的態度說：“這是敝店小小的心意，請您留做紀念”，顧客都會很樂意地接受的。選擇“贈品”時要注意以下幾點：1、贈品價值不用太高，但要精美。2、盡量選購非藥品，以免顧客認為這是在變相打折。3、紀念品必須是實用性的東西、市面上又不容易買到的東西，它能夠引起顧客收獲的欲望，最好不是短期消費品。“某某健康藥店”在店慶期間的促銷活動既結識了新顧客，又加深了與老顧客的友誼，生意自然興隆了！

第八節帶孩子的顧客及其接待方法

絕大多數家庭都有孩子，而且相當多的顧客，尤其是女顧客在購買物品時喜歡帶上孩子，以便于看管。對于帶著孩子的顧客，營業員要特別注意對待孩子的態度，因為這往往成為影響顧客是否決定購買的因素。先讓我們來看幾個例子：【案例一】一個藥店里，一位帶著孩子的女顧客正在購藥：女顧客說：“中藥好是好，但是熬制太麻煩……”營業員立即說：“不要緊，我們給您免費煎熬，您一小時后來取。”顧客高興地說：“真的嗎?……那……”話還沒說完，覺察到一絲不對味，抬頭一看。營業員正拿眼瞪著她的孩子，再定睛一瞧，原來孩子正在撕扯一副招帖畫。女顧客的臉頓時不好看了：“寶寶，過來!”孩子哭喪著臉走了過去。營業員有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，是不是很無聊啊?”女顧客帶著氣說：“對不起，扯破了那么重要的招帖畫……”營業員急忙說：“沒關系，沒關系，里面還有很多備用……”沒等他說完，顧客拉走孩子：“謝謝您，我改天再來。”例二：一家大型藥店內，一位年輕的父親牽著小女孩走著，小孩子突然哭了起來。父親莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出來了。年輕的父親楞在那里，又無助、又羞愧，真想找個地縫鉆進去。這時一個女營業員走了過來。“先生，交給我處理好了，這邊請。”說完抱起小女孩引導那位顧客到店內一隅的盥洗室。沒多久，小女孩歡歡喜喜地被女營業員抱出來。女營業員滿臉堆笑殷勤地招呼：“好了，已經處理干凈了，不過褲子有些濕，我用紙巾墊著，免得她不舒服。”她又走回原來的柜臺，好像沒發生什么似的。年輕的父親如絕處逢生，難掩心中的感激之情。以后只要他要買藥品，他必到這家藥店。如果顧客帶著小孩上門，在招呼顧客的同時，別忘了親切地跟小孩說幾句話。但也不要奉承得太露骨了，因為這反而容易招來反感，結果適得其反；稱贊孩子盡量選用一些不太離譜又能讓父母親高興的措詞：例如這孩子“看起來很有精神，”“好像聰明伶俐”等。如果那孩子實在乏善可陳，逗孩子一句“跟媽媽出來逛街啊?”之類的話，一般是沒有什么麻煩的。案例一處理方法：營業員用瞪眼的方式對待孩子的小小動作，結果卻使即將成交的生意泡湯。由于藥品涉及很多專業知識，所以年輕媽媽在買藥格外細心，比較費時。店方最好布置一些便宜、耐用又整潔的玩具，讓小孩子排遣無聊。這一來顧客就可以專心地挑選藥品，而店方也不會受到來自孩子的干擾，避免雙方的尷尬。案例二處理方法：一般藥店遇上小孩尿在店里，一定沒有好臉色看，這位女營業員卻能當機立斷迅速處理，確實值得嘉獎。任何人在困難時受到別人的懇切幫助都會心存感激的，女營業員的一次幫助使得那位年輕的父親一直感謝和支持這家藥店。一件小事可能打動一位顧客的心，使他一輩子心存感激。能夠做到熟練運用這一技巧的營業員一定可以成為超一流的銷售高手。如果某家藥店、某個營業員經常關照自己的孩子，母親在購買藥品時都會到那家藥店或那位營業員所在的藥店購買藥品。店方關照孩子，母親用購買藥品來答謝，這便是訴諸母性本能的反映。有意借重小孩增進店方與顧客間的人際關系，這種方法屢試屢驗，一個超一流的營業員不可不會此招！

第九節休閑游逛的顧客

每天有許多顧客進進出出，閑逛的并不少見。這些顧客多邊走邊看或和同伴談笑風生。他們的目光不集中在某種藥品上。如果他們不靠近柜臺停留，也不必上前招呼，但應隨時準備接待靠近柜臺的顧客、打聽問詢的顧客。這類顧客腳步時快時慢，目光有時也集中在某櫥柜或某藥品上，當他們詢問時，必須回答具體、詳盡說明，切忌不能出現頭一扭、嘴一努、手一指等不禮貌的做法。即使顧客不買藥也要熱情接待，期望給他們留下良好的印象。

第五章接待不同性格的顧客

藥店如戰場，營業員要真正征服顧客，必須做到知己知彼，才能百戰不殆，除了解顧客目的之外，營業員更要把握顧客的性格，投其所好，這對商家來說至關重要。正如同世界上沒有兩片相同的樹葉，顧客之間亦是性格各異，大致可分為以下幾種：第一節見多識廣型及其接待方法

藥店里，我們常常可以見到這樣一副情景：顧客手里拿著兩種解熱鎮痛藥，仔細比較，并問：“這兩種藥的成分看起來完全一樣，可價格卻相差十多元，到底差在哪兒？”營業員一臉迷惑：“這個……”，把兩盒藥拿在手上翻來覆去看了一陣子，：“嗯，我想價格高的質量應該更好些”。說完，滿臉通紅。顧客并未得到滿意答案，繼續問道：“我知道，質量好的價格一定要更高，可我想知道它的優點在哪？”營業員滿面窘態，不知如何應對。顧客說：“看來你似乎不太清楚。我雖然不精通，但依我看，兩者的并別應該在藥品的生產質量管理上。你看。這盒藥的生產廠家取得了GMP認證，優質優價，所以價格相對較高。”營業員如夢初醒：“原來如此！真對不起，我剛來不久，這方面的知識還有待加強，我這里有藥品目錄，能不能請您指教一二……”。說著，拿出一冊藥品目錄。這時，顧客態度秀認真，說：“其實我知道的也有限，不過，我很欣賞你的誠實，這樣吧，我就要價格高的這盒。”我們把這種顧客稱為“見多識廣的顧客”。一般來說，見多識廣的顧客喜歡在一邊提供意見。見多識廣的顧客可分為三類：1．深藏不露型。2．一見面就表明態度的單刀直入型。3．認識不深卻裝作懂得很多的自我膨脹型。這三種顧客都疏忽不得，特別是對待“深藏不露型”的顧客要謹慎小心。“單刀直入型”的顧客不管知識程度如何，如果營業員應對時出現破綻，就會立刻遭到反擊，有時會使店方下不了臺。碰到這種顧客，店方下意識會產生反抗心理，并將反感表現在態度及言詞上，這點是不可取的。通常，店方最容易輕視“自我膨脹型”的顧客。但根據顧客至上的原則，顧客總是顧客，不管他們說些什么，都應以“聆聽”的態度應對。應付見多識廣顧客的最佳廖竅是，用優于他們的商業知識，以正確、易懂、有感情的談吐向他們解說。合格的營業員應有能力力說明本店內的任何藥品。掌握藥品知識有多種途徑。如營業員彼此切磋，仔細研究廠商或批發商送來的藥品說明書或專業書籍等。記住：你給別人一滴水，你要先有一桶水。如果營業員具備了豐富的專業知識，不但能對付見多識廣的顧客，還能贏得任何顧客的信任。那么，如何有效地應付見多識廣的顧客呢？對前例，我們可以這樣處置：不知道如何回答顧客詢問時，應先表明態度：“我剛來，還有太清楚。麻煩您稍等片刻，我立刻請別人來為您解說。”然后立刻請經驗豐富的老營業員來招呼。萬一叫不到可提供幫助的人員，也不要閃爍其詞，坦誠向對方請教更能博得好感。但是，以上只是迫不得已的權宜之計。營業員對藥品一知半解，最容易失去顧客的信任。與其有心請教顧客，為何不事先學習。“剛來沒多久”不能作為推卸責任的正當理由。

第二節慕名型顧客及其接待方法

“慕名型”的顧客一般指那些喜歡到自己認可的特定藥店去購買藥品的顧客，從以下兩例中，我們能更好了解這類顧客的性格。【案例一】女兒說：“媽媽，我出去一下，爺爺的999皮炎平快沒有了，我去買吧！”媽媽說：“我看到‘健康藥店’買好了。”女兒說：“好，就到那吧！”答完，毫不猶豫地直奔“健康藥店”【案例二】兒子說：“爸爸，到哪里給媽媽抓藥好呢？”父親說：“我看還是去‘同仁堂’藥店吧！”兒子不明白：“可是這些草藥到哪里抓不都一樣嗎？”父親說：“話是不錯，不過中草藥這東西質量相差很多，最好能找一家信譽好的老字號”兒子說：“我知道了，馬上就去。”從以上兩例，我們能看出，慕名型顧客一般對其指定店名的藥店印象較好，這樣的藥店也一向生意興隆，然而要成為這些慕名顧客的指定目標，都需具備一定條件。盡管顧客對藥店很信任，期待很久，可一旦因故失去他們的信任或使其期待落空，就很難挽回了。和一般顧客不同，慕名型顧客在“愛之深，恨之切”的心理下，對其值得信任的藥店一旦失望，不僅顧客本身難再爭取，就連共親戚朋友也會受到影響。可見影響非常深遠。因此藥店要時刻注意，不要以為美名在外，即高枕無憂，以為顧客會自動上門，相反要常常處我反省：顧客到底信任我們什么？期待我們什么？我們在保持現有優點外，如何“更上一層樓”。應對慕名型顧客也有方法可循：針對案例一的情況，女兒毫不猶豫的答道：“好，就到那家藥店買”，表明即使母親不說，她也會徑直前往，說明“健康藥店”一直服務周到，使得顧客情有獨鐘。但是這些條件并不見得能長盛不衷，歷經風吹日曬，它們也會黯然失色。尤其在這種“廣告爆炸”的時代，任何一家老字號都面臨一定的危機，因為顧客往往喜好無常，容易喜新厭舊，被新店吸引。因此老字號也應充分利用廣告的力量，使自身重放青春之風彩，拉回老顧客，吸收新顧客。如果盲目想念自身魅力，夜郎自大，往往會被人們淡忘。

第三節性格未定型顧客及其接待方法

所謂性格未定型顧客，即未成年的顧客，也就是我們通常所指的小顧客。他們是走進店里的“小兵張嘎”。隨著人們生活水平的提高，小顧客也開始到藥店購藥，成為購買藥品隊伍中的一支生力軍。人們常見到這樣的情景：【案例一】小孩怯怯地說：“叔叔，我要買一盒‘999皮炎平’”營業員毫無反應，像沒聽見一樣。小孩又說了一次：“伯伯，我要買‘999皮炎平’”營業員這才吭聲：“‘999皮炎平’，仿佛剛反應過來，這才粗魯地回應一聲，懶洋洋地從柜臺內拿出一盒‘999皮炎平’“錢呢”接過錢，將藥遞給小孩，連謝都不謝一聲。營業員可能看對方只是個小孩子，不必要和他客氣一番。【案例二】一個小孩蹦蹦跳跳地走入藥店，“阿姨，買皮炎平”營業員問：“要哪一種的？”小孩子猶豫不決：“到底要哪一種？”要哪一種呢，小孩把家長告訴的品牌忘了，正在想。營業員說：“快點決定。這個好不好？不要？這個呢？就這個好了。”營業員半強迫地將藥品塞在孩子手上，孩子只好把緊握手中的鈔票交給營業員，垂頭喪氣地走了。小孩子一般愛憎分明，他們絕對忘不了藥店營業員的第一印象，并會用強烈的感情評價這家藥店。藥店一旦招致他們的不滿，后果相當可怕，因為他們雖是小顧客，但他的上面還有父母、兄長。他的不滿很容易被傳染給家人和朋友。如何對待小顧客，這個總是應該仔細研究。例一例二中的藥店規模雖小，但也是銷售的一環，營業員的應對態度十分重要。例一中的營業員是不合格的，他本應該主動熱情地接待小顧客，家人責備，正在認真想品牌。而營業員焦躁的催促，往往會使他感覺：“這個營業員看我是孩子，瞧不起我，回家告訴媽媽，下次不來了。”而聰明的營業員則會讓孩子慢慢想，并且提示，確定之后，就會成為本店的常客。

第四節親昵型顧客及其接待方法

親昵型顧客多為與店方關系較為緊密的顧客，也就是我們所說的熟顧客，很多開在居民區附近的藥店這種熟客會很多。一些藥店開業一段時間，建立起一定信譽后，會有很多熟客，與熟客建立良好關系非常必要，但亦應注意對熟客和新客的應對辦法，不能顧此失彼。【案例一】某藥店內，營業員隔著柜臺正招呼和浩特一名挑選復合維生素的婦女。這時，門前一輛高級轎車戛然而止，一位衣著華麗的婦女緩緩跨出。營業員見狀立刻滿臉堆笑。迎上前去：“啊，陳太太，歡迎，歡迎，里面請”，其他營業員亦應聲附和：“歡迎光臨”。“陳太太幾天未來，依舊神采奕奕”。恭維之聲不絕于耳，面對剛才那位婦女則態度冷淡：“總之，這種維生素成分已經夠全了。”婦女再問：“是嗎？我再考慮考慮！”營業員冷冷答道：“好，慢走，下次再來。”可見，陳太太是熟客，挑選復合維生素的婦女是新客。然而營業員對二者的態度卻這般懸殊，既影響顧客的自尊心，亦影響本店的聲譽。【案例二】某藥店專營OTC藥品的專柜前，一位女營業員正與一名看似熟客的男青年聊得起勁。仔細一聽，其內容不外乎電影明星及各種小道消息。顧客與營業員如此之“熟”，也往往令人有過分的感覺。顧客與營業員之間適當的交流非常重要，能增進感情，樹立本店熱情服務的美名，而以上兩例卻過猶不及，適得其反，使得店面格調一落千丈。“親密之中，也要保持禮儀，過分親近會招對招致顧客反感，營業員與顧客閃話家常時，態度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執行銷售工作而入忘我之境”顧客自動聊起個人問題，應委婉避開了劃清彼此之間關系，才不會讓其他顧客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新顧客感到心里不平衡，忽視了新客成為熟客的巨大潛力。熟客與新客都是客人，都是上帝，他們有權利獲得平等的待遇。二者一起上門時，何不先一同招呼，等顧客散開后，再個別照顧也不遲。從以上兩例，可總結出一些應對熟客的辦法。案例一中，店方工于心計，認為坐轎車來的太太消費額一定遠比買維生素的新顧客高，或許有些道理，但錯在態度過于明顯，讓其他顧客一眼看出其間的差異，自然心中不快。因此遇到店內有兩個以上顧客時，營業員要始終堅持應對的原則，即使其他顧客先出聲招呼應先跟眼前顧客致歉，事情辦定后立刻回到原顧客的地方，絕對遵守公平對待原則。案例二中，則應注意與顧客保持適當距離，避免閑扯不相干的話題，“距離能產生美”絕對是一條永恒的真理。第五節猶豫不決型顧客及其接待方法

日常生活中，很多人面臨各種選擇優柔寡斷，百般躊躇。由于藥品的專業性、特殊性，所以他們在挑選藥品時也常常顯得猶豫不定，面對諸多適應癥相近的藥品，難以取舍，這樣的顧客即是猶豫不決的顧客。【案例一】顧客站在柜臺前，招呼道：“對不起，麻煩您把那個拿給我看一下……”，剛說完，突然眼睛一亮：“咦，那邊那個也不錯，也借看一下。”沒多久，一轉頭“啊，那個似乎也不錯”顧客三心二意，很難決定。營業員一一照辦：“是啊，這種目前正打廣告銷得很好。”顧客面對柜臺上已擺出的七八種補鈣藥品東摸摸、西挑挑，哪種都覺得滿意，又哪種都覺得有不足之處：“到底選哪一個好？哎呀呀，我眼都花了，還是不知道買哪個。這樣吧，我明天再來看，麻煩您了。”于是，顧客空手而歸。任何一家藥店里，這種情景司空見慣，顧客東看西看，不知如何選擇，這就是猶豫不決型顧客的典型特征。一般來說，女性由于其細心的天性，在這種類型顧客中占大多數，在選購特殊藥品時更是如此。【案例二】一位女顧客站在感冒藥專柜前流連已久，千挑萬選，初步篩選出三種：“這三種看來都不錯，依你看，哪一種更合適？”營業員機靈地答道：“當然要對癥吃藥了，不過我看這種似乎最適合您？”女士將信將疑：“哦，我看這種經常打廣告你看呢”營業員反應很快：“是啊，那種也很好！”顧客又指向另一種感冒藥：“這種每天只服一次，是不是：”營業員連連稱是：“的確，這種服用方便。”面對營業員八面玲瓏的回答，顧客完全失去選擇能力了，最后無奈地說：“我還是回去先到醫院看大夫吧，麻煩您費心介紹。”然后轉身而去。營業員心中不平，一面暗暗抱怨著，一面把亂七八糟的藥放加原處。遇到這種情形應該如何應對呢？大體上說：猶豫不決型顧客可分為兩種類型：第一種和例一所示一樣，顧客本身完完全全不懂得選擇。第二型和例二一樣，營業員模棱兩可的答對使其猶豫不決。面對這種類型的顧客，要記住對方第一次拿的是什么藥品，數次把看的是什么藥品，根據其態度，留下幾種適合他癥狀的藥品，其余的則不動聲色的拿開。若他再次拿起那種，可用自信的口吻說：“太太，我認為這種最適合您。”這通常會使顧客當場決定下來。若旁邊還有其他顧客時，也可通過征求第三方意見，這也是促使猶豫不決型顧客不定決心的方法之一。一般情況下，被問及的顧客會予以合作，且贊同率往往高達８２％。針對例二的情形，最糟糕的回答就是“感冒藥有很多種”，這只能使顧客更加迷惑，如附迷谷。“這個很好”“那個也不錯”收不到什么積極效果，倒不如要問對方：“太太，您現在都有哪些癥狀，發燒嗎？”根據其回答內容，再拿出自己的建議，這樣會使對方信服之后下定決心。

第六節商量型顧客及其接待方法

商量型的顧客也十分多見，比如：一位中年男子在柜臺前挑選感冒經。“小姐，請問這兩種感冒藥哪種更好些？”中年男子有些迷惑：“怎么看得出它更合適我呢”營業員耐心解釋道：“剛進藥店，我就看您有些咳嗽，剛才您又說有點發燒，所以我覺得這種好些。”顧客點頭稱是：“有道理，就這種吧，我還想給孩子買瓶復合維生素，您看哪種好？”營業員拿出一瓶，“它含有兒童生長發育所必需的十種維生素，口味酸酸甜甜的，小孩子一定會喜歡的？”顧客說：“聽你的，開兩盒吧”任何藥品的銷售過程中，都會見到這類例子。這種委托店方判斷哪種藥品適合自己的顧客，我們稱作“商量型顧客”。顧客之所以找營業員商量，完全是出于對營業員的信任，因此營業員則應盡心盡責不使顧客失望。爭取到顧客的信任，就等于爭取到了本店的聲望與巨大的商業利益。面對這種類型的顧客，首先一點，營業員應確立責任心，不能以隨意的態度敷衍顧客。營業員一般具有一定的經驗，可以根據顧客的實際情況作出較為適當的判斷，這也是顧客詢問的原因；同時，營業員應盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重藥品，而不管其是否適合顧客的病癥。試想，一位顧客服用了營業員推薦的藥品，病情大有好轉，他自然會感到十分高興，因此下次必定還來，久而久之，便成為固定顧客。另外，作出合理的推薦，使顧客滿意，往往也會促進相關藥品的出售。案例中，營業員信心十足的說服力使購買感冒藥的顧客連帶購買的復合維生素，這就是所謂的關聯出售。另外注意一點，營業員應選擇在恰當的時機提出建議。千萬不可在顧客尚未仔細挑選之時就急不可待地說：“這個對您很有效。”這往往會使顧客感到過于唐突。正確的方法是營業員先說出自己的建議，同時留一定時間給顧客考慮定度。

第七節慎重型顧客及其接待方法

有些人處世謹慎，凡事考慮得較為周到。這通常也反映在他們購買藥品時的態度上。【案例一】營業員提出自己建議后說：“……，所以，我認為這種適合您。”可顧客瞧著旁邊那一種說：“這邊這種好象也不錯，說實話，我最喜歡那種進口藥，就是價錢太貴了些……”營業員說：“太太，一分錢一分貨，進口藥，價錢自然要高些，您看這一種行不行？”顧客有些為難：“可是，和我原行的打算有些出入，按照您的說法，先前那種質量似乎不太好。”營業員急忙解釋：“不不，我不是這個意思，那種質量也很好。”顧客此時一臉疑惑：“我都給弄糊涂了！”可營業員卻仍極力推薦：“太太，這種也不錯，我覺得它非常適合您。”顧客已打了退堂鼓：“是嗎？我看還是到醫院看大夫吧，麻煩您了。”可憐的營業員，雖然心有余，而說服不足。我們答這種嘴里說：“下次再來”而空手而歸的顧客稱之為“慎重型顧客。”營業員的熱心推薦，反而使顧客猶豫不決。【案例二】在某藥店內，Ａ、Ｂ二位顧客正在挑選藥品。Ａ顧客說：“這種進品的很不錯，可是價格貴了點。”營業員解釋道：“可是，同一種藥品，在前面那家店里卻很低。”營業員有些不解：“是不是看錯了。我們是從總代理商直接進貨的，不會比別的藥店貴。”這時Ｂ插話時來：“Ａ說的沒錯。能不能算便宜一點兒？”Ａ補充道：“您是說不能降價嗎？那我們下次再來吧，可別買貴了。”可見，慎重型顧客和探價型很相像，不同的是探價型的顧客尚未確定買些什么，只是探求一下物美價廉的藥品。而慎重型顧客已定下目標，只是交涉到最后才決定抽身逃走，俗話說：逃走的魚兒特別大，店方必須反省，為什么顧客會空手而歸？總結例一中的失敗之處，可看出營業員推薦藥品時厚此薄彼，這樣反而會使顧客失去信心。遇到這種情況，營業員可以多談不同藥品的優勢以及能給顧客帶來哪些不同的利益，引起對方購買欲后，再催促其下決心。對于例二，店方應了解到有些顧客為了要求減價，故意說其他店便宜些，因此這種情況下首先要讓他明白價格絕對公道，然后嚴肅地說：“請您再比較看看。”如果顧客回頭再買時，一定要保持殷勤有禮，不可擺出高姿態。

第八節沉默型顧客及其接待方法

顧客走進店里，巡視柜臺，或仔細審視某種藥品。營業員上前招呼：“歡迎光臨”，看到顧客看補鈣品，就問：“給您孩子用嗎？”如果顧客看降壓藥，就問：“人老人用嗎？”可是無論營業員怎樣招呼，顧客仍保持著驚人的沉默。一言不發，搞得營業員尷尬不堪。這種顧客就是我們所說的沉默型顧客。他們并非假裝沒聽到，也非對什么不滿，只是天生的性格使他們不愛說話。【案例一】一位中年婦女走進某藥店，看看這個專柜，看看那個。營業員Ａ見狀，連忙走上前去：“歡迎光臨”，并對婦女正看的藥品逐一說明。可是奇怪得很，婦女一點反應都沒有，不一會，便快步走出店門。營業員Ａ抱怨道：“又是窮光蛋……”。營業員Ｂ從一旁插話時來：“天天要都是這種人，我們還不喝西北風。”這時，另一位顧客恰巧聽到營業員ＡＢ的談話，連忙走了出去，從此對這家藥店望而生畏，數過此門而不入。總有一些顧客，任賃你多殷勤，仍然金口難開。但絕不能因為如此，就期望這些客人不要登門。因為這種“個性很強的人一旦中意某家藥店，通常成為永久顧客，這種客人很重要，營業員應“明知山有虎，偏向虎山行”，即使第一次遇到困難也要想辦法克服。只要應對得法，沉默型顧客也可被征服。自從顧客踏入店門時，營業員就應察顏觀色，注意他的目光投向哪里？注意哪些藥品？接著，跟蹤觀察，像獵人一樣，察看其下一個目標朝向哪里？是否下第一次關注的藥品相同？若相同，則說明顧客的藥品目標大體在此，對于其他方面的問題，則要繼續“跟蹤”，即接觸步驟。接觸以“歡迎光臨”開始，這時則應查看對方的表情、談吐，若判定他屬于“沉默型”，營業員應自行后退，讓其“慢慢看”，輕松自由選擇藥品。若發現顧客全神貫注地注視一件藥品，或反復從多種藥品中拿出某一種，這時營業員該“出去”了，走到顧客身邊，但不宜太近，說：“找到您需要的藥沒有？”然后按剛才觀察所得，說明他所關心的藥品，但不必勉強顧客發言，說明的方式也至關重要，盡量針對其好奇心，采取比較的方式，同時注意顧客眼神、表情、手的動作，設法讓他拿著藥品。這時，只要顧客開啟金口，或點頭同意，表明此次出擊已基本成功。接下來的就對訣竅是：：態度從容，語調清晰、沉穩。對上述例子的具體應對辦法中，則應注意：顧客沒有決定買哪種藥品前，切不可貿然上前應對，不如讓其自由瀏覽，營業員不妨仔細觀察，作好應對準備即可。另外，對觀看藥品的顧客，盡管他一言不發離去，也不能背后議論批語，今天的顧客空手而歸，誰能肯定他明天不會再來呢？

第九節聊天型顧客及其接待方法

聊天型顧客的特征較為鮮明，這種類型的顧客就是那些一進門就天南地北扯個沒完，忘了來這里主要是為了購買藥品的人。以下就是有關聊天型顧客的案例：【案例一】一位顧客進了門，看到營業員，突然想起一件事：“對了，你孩子是不是在實驗小學？”營業員客氣地答道：“是啊，在實驗小學。”顧客聽了很興奮，“是不是你每天都要接送啊？”不知不覺，兩人話題已是天南地北，一會兒又扯到家常話上，聊著聊著，突然顧客恍然大悟道：“哎呀，光忙著聊天了，我要買什么來著……啊，……對了……”這種顧客通常和營業員熟識，并以中年以上婦女居多。店方最喜歡這種可以到處宣傳本店特色的人，因為不用給她付廣告費。以下還有一例說明“聊天型”顧客的特征。”【案例二】顧客小李談論著自己感興趣的話題，對一旁的營業員小王說：“對了，明天申花對萬達之戰，你看哪邊會贏？”營業員不無肯定的說：“申花隊準贏，我是申花隊的堅定支持者。”小李不太情愿：“啊，那你就是我的敵人了，我看萬達才會贏，等著瞧吧。”阿彌陀佛，這下子糟了，話題對路，意見卻不統一。毫無防備地說出真心話把事情弄僵了。由此可見，聊天型的顧客的話題并不會始終圍繞著一個內容打轉，常常談得起勁，以至于進入“忘我狀態”。那么重要的交易就會被束之高閣。因此，遇上聊天型顧客要提高警戒，切不可放松精神。如何應付聊天型顧客呢？一般可采取三個步驟：第一階段——和顧客聊天。根據店方情況來衡量聊天的適當時間，如果沒有其他顧客，這段時間不妨暢所欲言。第二階段——換成群眾。覺得時間已差不多時，可停止對談，做個聽眾，偶爾以“的確”“是嗎”等短句回答。通常話題到這里便告一段落。第三階段——把藥品拿在手上。把盡量引起顧客注意的藥品拿在手上，裝作漠不關心的把玩。這時顧客往往會猛然醒悟：“哎呀，聊過頭了……”。這樣話題自然回到購買藥品階段。對例一中的顧客，正確方法是最好選擇能滿足對方的話題，盡量避免提及與自己相關的事。對例二的有效處置方法，不了解對方站在哪一立場時，除非迫不得已，否則不要討論競賽或政治之類的話題，聊天時，不應該輕易發表自身意見，傷了和氣可不值得。

第十節爽快型顧客及其接待方法

爽快型顧客一般最受店方歡迎。我們稱選擇快、不講價的顧客為爽快型顧客，又叫即決型顧客。以下即是爽快型顧客的一個例子：顧客問營業員：“麻煩您，能不能讓我看一下這種止痛藥？”營業員應聲道：“好的。這種嗎？”小趙肯定地說：“是，就是這個，多少錢？……好，就這樣吧！”營業員心里高興得很一要是顧客都這樣該多好。這種類型的顧客雖為藥店營業員歡迎，但往往也使藥店營業員良心不安，營業員也在想為什么這些人出奇爽快，自己隨意建議幾句即可使他們下定決心。其實，這些顧客除本性爽快外，還有以下幾項原由：１．信任藥店；２．信任藥店里的人；３．信任藥品廠家；４．看過藥品廣告；５．用過且評價不錯；爽快型顧客信任此店，這種信任應小心維護，切不可下意識地隨便了事。營業員滿懷激情，滿懷喜悅地面對這種可愛的上帝。

第十一節好講道理型顧客及其接待方法

有一種顧客，總喜歡指點江山，在發感慨，不理論一番便不甘心，心中便不痛快，這種顧客我們稱為“好講道理的顧客”以下例子最能說明這種顧客的性格特性：某位女顧客快嘴利牙，買感冒藥時，只聽她對營業員說：“……你的意思是說，你們賣得比別人便宜？”營業員肯定地答道：“是啊！這種藥廠價銷售，別的藥店絕對買不到。”這位顧客不愧為“老革命家”，對任何事都有革命到底的不屈不撓的精神：“絕對？……請問一下，你說的別家是哪一家？”營業員猶豫一下道：“這個……當然是附近幾家?”顧客馬上振振有詞：“你是說東邊的美樂，西邊的安泰還是南邊的綠葉？”營業員面有難色：“對不起我不能告訴您，不過價錢方面我絕對有信心……”顧客抓住機會：“你看，我猜得不錯，看樣子，你并沒挨家挨戶實事求是地調查過。”這種類型接二連三的進攻，往往使營業員招架不住，產生自暴自棄的心理：不管了，買不買隨你。”這類顧客往往最不受歡迎，遇到這類顧客一定要從有自信的話題開始，千萬不可觸及不太明白的問題，或請了解實情的人相助，切不可表現出情緒及動作上的不滿。有四種行為特別容易引起顧客跟店方辯理：1．損傷顧客感情顧客要求看某種藥品時，千萬不要用那種你不夠格的口氣回答，如：“啊，那個嗎？好個很貴！”傷害了顧客的自尊心，他必定要跟我耍耍嘴皮子了。2．賣弄一知半解的知識：“知之為知之，不知為不知”，營業員不懂裝懂，顧客會忍不住說：“好，讓我教訓你一下。”。這時，一定要態度殷勤。坦白誠實地應對。3．毀謗同行同行相爭，千古不變。可是顧客聽天對方批語同行時，如價格比別家便宜、質量更等，顧客總是忍不住說幾句大道理訓誡一下狂妄的營業員。4．顧客退貨或換貨時應對不當。當初明明說好可退、可換，現在卻擺出這種苦瓜臉，讓人禁不住想挖苦幾句以泄心中怨氣，這種情況下，顧客一般采取低姿態，營業員這時，不妨也用同種態度。因此營業員應盡量避免以上四種情況的出現。在上述王大媽的例子中，對王大媽這種有特殊個性的人一定要包容“小不忍則亂大謀”。否則到頭來“竹籃打水一場空”，既賺不到錢，又影響了本店的聲譽。

第十二節謙虛型顧客及其接待方法

謙虛是人類的美德，具有謙虛美德的顧客在挑選藥品時，往往會選擇價格不高的，或是質量不是太差的藥品，有不少人就是屬于以下這種類型：顧客走到柜臺前，對營業員彬彬有禮說：“麻煩您，拿幾盒感冒藥給我看一下。”營業員拿出幾種樣品，“我們的感冒藥有很多種，不知道您要看哪一種？”老李爽朗的一笑：“便宜的就行。”營業員拿出一些便宜的感冒藥擺在柜臺上，耐心地解釋到：“這些藥價格雖然便宜，但療效很好。”顧客看了看，又說：“好的，不過有沒有好一點兒的？價格不要太貴……”營業員又拿出一些：“進口的，價格也會升高，您看這種如何？”這位營業員非常實在，完全遵照顧客的意思，盡拿些便宜的出來。這樣做對不對呢？首先，我們先看一下用詞問題。當顧客說“要便宜的”的時候，營業員不可過于實在，說：“給，這些都是便宜的”，不妨說得婉委動聽些：“這些是您要的價格的藥品。”對待有這樣要求的顧客，還需仔細洞察其表情神態，最好如相面一般仔細。當顧客說出“只要便宜的就行”，若表情認真，或自言自語，這時通常是認真的要便宜貨；若口氣爽朗，不怕別人聽見，大體上可斷定是謙遜或怕店方推薦昂貴藥品。另外，營業員還應注意顧客更多注意哪種藥品，再三翻看哪種藥品，這些藥品都是他們心中的理想價位。營業員對這些住處應準確把握，不要輕信什么“便宜的就行”之類的無稽之談。對待上例，如何處置才算合理？首先，要先辯別對方是否是一個“真心英雄”，說的是不是真心話？還是在那美好的謙虛的德行下說出的言不由衷的話？然后再拿藥品。上例中，如果藥品按高低貴踐分為ABCDE五種價位，可先拿出C，看顧客選擇后再提供B或D，顧客拿B則再提供A，拿D則再提供E。但營業員變應注意，千萬不要讓顧客覺得買便宜貨沒面