基于SERVQUAL模型的S保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量情況調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u29586基于SERVQUAL模型的S保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量情況調(diào)研分析報(bào)告 保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度的建議保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量水平的高低會(huì)直接反映出一個(gè)銀行的企業(yè)形象，進(jìn)而在很大程度上影響銀行的的顧客滿(mǎn)意度與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，如何通過(guò)解決當(dāng)前銀行服務(wù)質(zhì)量中存在的突出問(wèn)題來(lái)提高其服務(wù)質(zhì)量水平就顯得尤為重要。6.1開(kāi)展綜合培訓(xùn)，提高員工服務(wù)能力對(duì)照S保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的得分結(jié)果，必備服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)均分值普遍處于相對(duì)較高水平，介于3.72到4.13之間，處于總體得分水平之上，可以認(rèn)為是保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)較為滿(mǎn)意的方面。同時(shí)，由服務(wù)質(zhì)量因子量表可以看出：這些指標(biāo)主要集中在有效性與安全性這兩個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度，對(duì)于可靠性與有形性也略有涉及。由于有效性與安全性對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響權(quán)重是相對(duì)偏低的，這也間接說(shuō)明顧客在心里已經(jīng)把這些服務(wù)質(zhì)量要素視為保險(xiǎn)公司理應(yīng)所具備的，所以對(duì)于這種理所當(dāng)然的存在也就顯得沒(méi)有那么重視了。但是不得不承認(rèn)，這些基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量要素有時(shí)也將會(huì)成為市場(chǎng)中的決定因素，如果顧客認(rèn)為保險(xiǎn)公司理所當(dāng)然應(yīng)該滿(mǎn)足的需求尚未達(dá)到時(shí)，他們很可能將不再對(duì)該保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣。所以，保險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平要從基礎(chǔ)抓起，注重不要在這些方面的失分。為了提升員工的服務(wù)水平，則需要對(duì)員工進(jìn)行必要的綜合培訓(xùn)，主要包括業(yè)務(wù)技能、心態(tài)調(diào)整、服務(wù)禮儀這三方面的培訓(xùn)。新員工的上崗專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)涉及范圍要全面，并建立起定期培訓(xùn)與后續(xù)培訓(xùn)制度，采用多階段的評(píng)估方式進(jìn)行培訓(xùn)后的嚴(yán)格考核。另外，由于工作性質(zhì)的原因，保險(xiǎn)公司員工在工作過(guò)程中要一直保持高度集中的注意力，這無(wú)形中也對(duì)他們產(chǎn)生了巨大的心理壓力，再加上顧客的投訴抱怨以及保險(xiǎn)公司內(nèi)部的績(jī)效考核壓力，沒(méi)有一個(gè)好的心態(tài)是無(wú)法做好顧客的服務(wù)工作的。所以，開(kāi)展員工心態(tài)調(diào)整的培訓(xùn)對(duì)于提升他們的服務(wù)水平是很有必要的。與此同時(shí)，也要加強(qiáng)員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，讓員工具有儀容儀表端正、服務(wù)態(tài)度積極、語(yǔ)言交流技巧和恰當(dāng)?shù)那楦锌刂萍寄堋?.2業(yè)務(wù)收費(fèi)合理透明化在顧客感知的保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量各評(píng)價(jià)指標(biāo)中，一維服務(wù)質(zhì)量影響因素有：保險(xiǎn)公司對(duì)費(fèi)用的收取能作出合理的解釋?zhuān)≦2）；價(jià)格信息公開(kāi)透明(Q3)；保險(xiǎn)公司員工的態(tài)度熱情友好，具有耐心(Q5)；保險(xiǎn)公司員工會(huì)主動(dòng)了解顧客需求，并給予關(guān)懷與幫助(Q6)；不會(huì)由于保險(xiǎn)公司自身因素而耽誤顧客的時(shí)間(Q11)；保險(xiǎn)公司自動(dòng)提款機(jī)的數(shù)量與便利性(Q12)；排隊(duì)等候的服務(wù)時(shí)間不用太長(zhǎng)(Q13)；保險(xiǎn)公司能提供操作簡(jiǎn)單、方便的網(wǎng)上保險(xiǎn)公司服務(wù)(Q14)；保險(xiǎn)公司能配備充足的咨詢(xún)?nèi)藛T(Q15)；保險(xiǎn)公司具有良好的口碑，值得信賴(lài)(Q19)；保險(xiǎn)公司員工實(shí)際行動(dòng)與服務(wù)承諾的一致性(Q21)；內(nèi)部營(yíng)業(yè)環(huán)境的整潔、舒適(Q22)；保險(xiǎn)公司員工儀表端莊大方，舉止得體(Q24)。這些因素更多地集中于可訪問(wèn)性、關(guān)懷性、產(chǎn)品與價(jià)格這三方面，同時(shí)，這不僅是保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分調(diào)查結(jié)果中最靠后的三個(gè)維度，而且也是服務(wù)質(zhì)量維度對(duì)顧客滿(mǎn)意的影權(quán)重響中相對(duì)較高的。從提升效率方面考慮，完全可以重點(diǎn)將其作為提升保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。另外，作為企業(yè)成長(zhǎng)期的相關(guān)因素，一維服務(wù)質(zhì)量要素?zé)o疑體現(xiàn)著保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力，保險(xiǎn)公司必須重視提高這些方面的質(zhì)量，持續(xù)地調(diào)查和發(fā)掘顧客實(shí)際需求，同時(shí)在產(chǎn)品或服務(wù)的提供過(guò)程中中以合適的方法實(shí)現(xiàn)這些需求來(lái)使顧客產(chǎn)生滿(mǎn)意感，從而力爭(zhēng)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求下，保險(xiǎn)公司收費(fèi)已然成為了我國(guó)保險(xiǎn)公司現(xiàn)實(shí)發(fā)展的必然趨向。針對(duì)目前存在的保險(xiǎn)公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有些偏高、收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量不匹配、收費(fèi)信息不完全透明等一系列問(wèn)題，本文認(rèn)為，首先，保險(xiǎn)公司在出臺(tái)收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)之前，要多從成本收費(fèi)比、質(zhì)量?jī)r(jià)格比這兩維度進(jìn)行審視，盡量降低收費(fèi)空間，讓顧客感受到合情合理甚至物超所值的產(chǎn)品及服務(wù)。其次，要確鑿履行收費(fèi)前的全面告知義務(wù)。各大保險(xiǎn)公司應(yīng)充分利用網(wǎng)站、宣傳單、短信等方式向公眾明示保險(xiǎn)公司收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，并告知顧客收費(fèi)收取機(jī)制以及費(fèi)用規(guī)避的技巧，不僅充分地尊重了顧客的知情權(quán)與自由選擇權(quán)，還有助于促進(jìn)保險(xiǎn)公司顧客關(guān)系的和諧持久發(fā)展。最后，要建立收費(fèi)監(jiān)督機(jī)制與相應(yīng)的投訴管理制度。充分結(jié)合發(fā)揮保監(jiān)會(huì)的專(zhuān)業(yè)監(jiān)督、保險(xiǎn)公司業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)監(jiān)督、政府物價(jià)部門(mén)的價(jià)格監(jiān)督、司法部門(mén)的司法監(jiān)督以及媒體的輿論監(jiān)督這五大體系的監(jiān)督力量，有效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，給予有力保障。保險(xiǎn)公司還應(yīng)制定有效的收費(fèi)投訴處理制度，建立并健全投訴電話、投訴信箱等投訴渠道，及時(shí)反映處理消費(fèi)者的投訴意見(jiàn)。6.3貫徹經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念、培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)作為廣大保險(xiǎn)公司始終秉持的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念之一，“顧客至上”的口號(hào)已然為人們所熟知。但就目前的情形來(lái)看，該理念在現(xiàn)實(shí)中的貫徹落實(shí)性顯然還是有待加強(qiáng)的。保險(xiǎn)公司應(yīng)該徹底摒棄那種盲目地以自我需求為核心的做法，積極展開(kāi)市場(chǎng)調(diào)查，主動(dòng)了解并把握不同顧客群體的需求與期望，并對(duì)此加以重要性與可行性的考慮分析，然后結(jié)合顧客的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出能帶給他們最大滿(mǎn)意感的金融產(chǎn)品或服務(wù)，從而使服務(wù)更有針對(duì)性，真正地實(shí)現(xiàn)“以顧客為利益中心”。保險(xiǎn)公司是地地道道的服務(wù)行業(yè)，要想使員工具備較好的服務(wù)能力，則必須先培養(yǎng)他們良好的認(rèn)識(shí)能力與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。對(duì)此，保險(xiǎn)公司應(yīng)把做好服務(wù)與員工的切身利益結(jié)合起來(lái)提倡“服務(wù)質(zhì)量人人有責(zé)”的理念，讓員工充分意識(shí)到服務(wù)的重要性，進(jìn)而對(duì)服務(wù)工作產(chǎn)生主動(dòng)性與責(zé)任心。同時(shí)，還應(yīng)該通過(guò)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)造服務(wù)氛圍、鼓勵(lì)員工換位思考等方式來(lái)強(qiáng)化員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。6.4加大服務(wù)渠道的建設(shè)與優(yōu)化為了進(jìn)一步完善服務(wù)渠道的服務(wù)功能，我們應(yīng)該強(qiáng)化間接渠道與直接渠道之間的互補(bǔ)性，構(gòu)建起全方位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。首先，對(duì)保險(xiǎn)公司的各大網(wǎng)點(diǎn)分布進(jìn)行合理有效地科學(xué)規(guī)劃。一方面要從整體布局，詳細(xì)規(guī)劃營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地理分布。撤遷低效益網(wǎng)點(diǎn)，并按照市場(chǎng)調(diào)研的情況選設(shè)新網(wǎng)點(diǎn)，避免出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域重疊的資源浪費(fèi)狀況；另一方面要明確營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能分布，在全國(guó)范圍內(nèi)積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的綜合化轉(zhuǎn)型。真正實(shí)現(xiàn)顧客分流，從改變營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能重疊或缺乏的現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)擴(kuò)大保險(xiǎn)公司的服務(wù)接待能力，進(jìn)而從一定程度上提升服務(wù)效率。其次，快速發(fā)展自助保險(xiǎn)公司。借助現(xiàn)代科技手段，通過(guò)較少的資金投入和較短的建設(shè)周期來(lái)擴(kuò)展交易渠道，降低服務(wù)成本。不僅有效緩解柜面壓力，減少排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，提高顧客滿(mǎn)意度；還有利于調(diào)整保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，加快實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)的快速戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。最后，積極推動(dòng)電子新型渠道的發(fā)展。當(dāng)前的金融消費(fèi)者普遍都會(huì)要求保險(xiǎn)公司能通過(guò)網(wǎng)上保險(xiǎn)公司、手機(jī)保險(xiǎn)公司、微信保險(xiǎn)公司等交易渠道為自己提供服務(wù)。所以，加快完善網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)公司的服務(wù)功能，防范網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)，提高運(yùn)行質(zhì)量對(duì)于優(yōu)化顧客體驗(yàn)來(lái)說(shuō)顯得刻不容緩。同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)電子渠道的有效推廣，各大保險(xiǎn)公司應(yīng)積極加大宣傳力度，讓電子服務(wù)渠道的優(yōu)勢(shì)為更多人所認(rèn)識(shí)。6.5加強(qiáng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新在中低端顧客感知的我國(guó)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量各評(píng)價(jià)指標(biāo)中，魅力服務(wù)質(zhì)量影響因素有：保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)產(chǎn)品齊全、多樣化程度(Q1)；保險(xiǎn)公司能代辦其他業(yè)務(wù)(Q4)；營(yíng)業(yè)時(shí)間的合理靈活性(Q7)；及時(shí)處理顧客投訴意見(jiàn)(Q8)。對(duì)于魅力服務(wù)質(zhì)量要素，保險(xiǎn)公司理應(yīng)盡力尋找發(fā)掘顧客的這些潛在需求，通過(guò)超越顧客期望來(lái)提供滿(mǎn)足其潛在需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而到達(dá)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的。以上四個(gè)因素分別歸屬于產(chǎn)品與價(jià)格和關(guān)懷性?xún)蓚€(gè)服務(wù)質(zhì)量維度，同時(shí)結(jié)合表保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的得分結(jié)果，可以看到：產(chǎn)品與價(jià)格方面（Q1、Q4）的評(píng)價(jià)得分還比較令人滿(mǎn)意，微高于總體均分；相反，在關(guān)懷性（Q7、Q8）方面的評(píng)價(jià)得分則不太令人滿(mǎn)意，處于相對(duì)較低水平，分別只有2.79分和2.54分。然而對(duì)于關(guān)懷性這個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度，經(jīng)以上研究驗(yàn)證可以看出其對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響作用最為顯著，說(shuō)明顧客對(duì)保險(xiǎn)公司在這方面的服務(wù)表現(xiàn)還是很上心的，所以面對(duì)較差的現(xiàn)狀，保險(xiǎn)公司則需及時(shí)分析原因，尋找有效的提升對(duì)策，逐漸將服務(wù)質(zhì)量劣勢(shì)轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)。另外，對(duì)于表現(xiàn)較好的方面，保險(xiǎn)公司應(yīng)該繼續(xù)保持，爭(zhēng)取做到更好，最終形成自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力；隨著保險(xiǎn)公司業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，產(chǎn)品創(chuàng)新已經(jīng)成為保險(xiǎn)公司增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，可以使保險(xiǎn)公司獲得更大的利潤(rùn)。要始終堅(jiān)持以顧客利益為中心的原則，大力發(fā)展差異化創(chuàng)新。重視顧客細(xì)分，針對(duì)不同層次、不同類(lèi)型的顧客群體特征，專(zhuān)門(mén)為其量身定制地采取有針對(duì)性的產(chǎn)品創(chuàng)新策略，推出一些能最大限度地滿(mǎn)足他們個(gè)性化需求的產(chǎn)品。要加強(qiáng)與其他非保險(xiǎn)公司之間優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的創(chuàng)新性合作，通過(guò)增加產(chǎn)品品種、拓展業(yè)務(wù)范圍來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)以獲取新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。要合理整合現(xiàn)有產(chǎn)品，借助產(chǎn)品組合的合理化創(chuàng)新來(lái)達(dá)成滿(mǎn)足顧客的多方面需求的目的。基于不同產(chǎn)品的特性以及相互間的聯(lián)系，采取產(chǎn)品水平多樣化、垂直多樣化等組合策略來(lái)推出多功能的綜合性產(chǎn)品。6.6完善投訴處理對(duì)于顧客日常的投訴，保險(xiǎn)公司必須要迅速做出恰當(dāng)?shù)奶幚恚员苊忸櫩蛢?nèi)心產(chǎn)生一種被忽視的失落感。