旅游景區從業人員培訓存在的問題及完善對策研究［摘要］隨著社會經濟形勢的不斷發展，旅游行業總體發展趨勢也在不斷發生著變化，現代旅游業越來越朝著市場化、知識化以及信息化方向邁進。盡管國內旅游業市場巨大，旅游業從業人員數量眾多，但是他們質量良莠不齊，旅游行業對人才需求與人才爭奪愈演愈烈?；诖耍岣呗糜纹髽I內部管理水平、建立和完善員工培訓體系、提高人才素質，現已是多數旅游企業研究的重點。健全的員工培訓體系，可以有效地保證企業人才培訓的進行和落實。怎樣構建符合旅游行業和相關企業發展要求的員工培訓體系，已經成為多數旅游企業亟待解決的重點問題。［關鍵詞］旅游景區；從業人員；培訓目錄TOC\o"1-2"\h\z\u4637一、旅游景區從業人員進行培訓的意義 119945（一）提高企業的競爭優勢 120304（二）提高企業適應環境變化的能力 131725（三）增強企業的吸引力和凝聚力 213840（四）樹立良好的企業形象 24199二、旅游景區從業人員培訓中的問題 219729（一）員工培訓與開發的重視程度不夠 230396（二）員工培訓與開發的體系不完整 212966（三）培訓需求的收集方法單一，培訓流于形式 316936（四）培訓師資力量薄弱，針對性差 31887（五）旅游企業對中層管理人員培訓力度不夠 411398三、提升旅游景區從業人員培訓的對策 41782（一）加強對員工培訓與開發的重視程度 423257（二）形成完整的培訓體系，建立健全培訓管理制度 45181（三）做好培訓與開發需求分析，明確培訓與開發的目標 51819（四）建立穩定的培訓師資隊伍 512192（五）加大中高層管理人員的培訓力度 531280總結 626505參考文獻 7隨著人們對旅游觀光和休閑娛樂追求的日益強烈，再加之新冠疫情帶來的沖擊，境外觀光旅游逐步向境內觀光旅游轉移，傳統以觀光游覽、組團旅游現為主的形式，現已不能滿足人們對高品質旅游休閑的需求。當前，國內旅游市場正在逐步走向多元化、體驗化和日?；?，體育旅游和云旅游成為人們新的選擇。然而當前國內旅游市場所提供的主要旅游服務及相關產品還停留在傳統景區觀光旅游上，很難滿足人們日益增長的旅游需求。這就需要旅游行業及旅游相關企業根據市場特征及市場變化，充分發掘并突出自身優勢，研發出豐富且高質量的旅游產品，還要提升員工服務意識與服務質量，提升用戶體驗感與用戶粘性。在國內旅游市場日趨激烈競爭的形勢下，旅游行業及旅游相關企業迫切需要具有創新能力和工作能力等綜合素質的專業人才參與到企業發展中來，人才的品質與規模，是確保企業長久發展的根本。一、旅游景區從業人員進行培訓的意義（一）提高企業的競爭優勢在現代經濟快速發展的背景下，旅游企業日益增多，企業間競爭日趨激烈，而在一定意義上而言，企業間競爭便是企業培訓競爭，企業能夠增強自身競爭力只有一條路可以走，那就是全面提高員工素質，員工綜合素質比競爭對手更高，企業注重培訓，注重員工全面素質提高以及注重對企業文化的認可，將企業打造成學習型組織，增強企業核心競爭力，是其實現快速和長期發展的基本途徑，當今許多企業，都能靠先進技術與設備來提高自身的競爭力，但旅游企業就有不同，旅游企業在發展過程中并不需要技術與設備，而是需要高質量的人才，盡管先進技術與設備可以為企業帶來一定的優勢，但是并不決定企業發展的關鍵因素，旅游企業所注重的只有服務，而服務水平的提升則要靠員工素質提升，因此，旅游企業員工培訓對于增強企業核心競爭力起著決定性的作用。（二）提高企業適應環境變化的能力當今旅游企業發展十分迅猛，但由于市場環境變化頻繁，而且新的技術、新的經營理念也在不斷更新，為了能夠在競爭激烈的市場上更好的生存與發展，企業對環境變化的適應能力就表現在員工應變能力的強弱上，企業管理者是否及時把握最前沿的經營管理理念、員工是否迅速掌握全新的工藝、技能、企業是否能緊跟時代發展趨勢，而這些能力的提升必須要通過企業對員工的培訓才能實現。（三）增強企業的吸引力和凝聚力培訓不但對企業外部人員具有吸引力，并且對企業內部員工同樣具有極大的誘惑力，加強員工培訓可以使員工更多認識該旅游企業，調動員工愛企業、愛工作的積極性，這也是減少員工流失率、提高團隊的凝聚力不可或缺的途徑。（四）樹立良好的企業形象通過對員工開展培訓，能夠提高員工的綜合素質，員工在推廣宣傳和導游介紹景點時，他們就代表著企業整體形象。因此提高員工素質，更有利于塑造良好的企業形象，有利于企業的穩健發展。二、旅游景區從業人員培訓中的問題（一）員工培訓與開發的重視程度不夠一直以來，大多數旅游企業都把向客人提供優質服務作為企業的宗旨，因此更注重直接為客人提供服務的服務部門，而對于人力資源部這一部門卻沒有給予足夠的關注，特別表現在對員工的培訓及經費的投入方面。在員工培訓中，新員工入職后集中學習企業規章制度后，多采取師傅帶徒弟的形式，其內容多為與其業務有關的常識性知識、服務技能等，隨后這些新員工就會迅速地走上工作崗位，這必然會影響到旅游企業的總體服務水平與服務質量。（二）員工培訓與開發的體系不完整旅游企業培訓有相當一部分是為了完成領導交辦的工作或一些急需，如宣傳規章制度、招待重要客人、工作上突發事故等，培訓內容決定權一般不是由培訓人員本人掌握，而是由上級制定哪些規章制度目標需要由其組織學習，對員工技能上提出一些新要求等，由其抓緊組織員工培訓。人力資源培訓的最后階段是對培訓與發展進行評價與反饋，評價的主要目的在于考核員工學會了哪些知識，學習到的理論知識與服務技能能否有效地應用于實踐當中，受過培訓的員工能否提高自身的工作業績。培訓期間雖涉及考核，但對旅游企業考核卻很難做到有效的測試，特別對于旅行社行業來說，工作多在異地進行，獨立性和流動性較大，績效考評很難運作。旅游企業跟蹤、考核、評估等級制不清晰，并未建立一個綜合完備的培訓系統。因此員工往往就會在培訓中懈怠，或左耳進，右耳出，不能把培訓內容充分落到實處。（三）培訓需求的收集方法單一，培訓流于形式旅游企業收集員工培訓需求多采用面對面交流的方式，培訓人員與員工在辦公室里一對一地進行溝通，面談法雖能充分了解員工培訓需求，但面談耗時較長，在一定程度上影響了員工日常工作，受訓者為了盡快結束面談以便快速完成自己的工作任務，就會省略很多細節內容，因此倉促談話無法充分了解他們的培訓需求，而員工通常也不會如實告訴培訓管理人員他們在工作上遇到的問題以及他們的缺點，也不透露出個人的職業發展規劃。培訓管理人員難以真正了解受訓人員的真實需求，即便知曉了員工的需求，但是由于財力和精力等原因，他們會將資歷和工作性質各不相同的人員聚集起來共同進行培訓，沒有展開針對的培訓，致使對員工的培訓，難以達到預期的效果。（四）培訓師資力量薄弱，針對性差旅游企業培訓師資力量薄弱，主要表現在以下兩方面：一是在人力資源部的員工大部分是人力資源專業出生，由于缺乏系統性的旅游行業學習，對旅游行業特別是服務技能培訓經驗不足，培訓方式單一，同時旅游企業對服務技能與服務應變能力要求較高，因此培訓中會出現供需之間的沖突。二是旅游企業人力資源部員工數量較少，在多集中在員工的年度計劃、招聘、薪酬、勞動紀律等方面的工作上，對培訓做得比較少，特別是面向本行業的培訓更是鳳毛麟角。由于在培訓中力量薄弱、經驗不足等原因，有時會出現離題現象，導致培訓資源嚴重浪費。此外，企業人力資源部領導對培訓積極性不高：一是缺乏相應激勵機制，作為培訓師并沒有相應的課酬，從而就不會耗費太多個人時間與精力，對培訓需求來設計的培訓內容，也是只勉為其難地進行敷衍；二是培訓人員在做好本職工作的同時，還要擔負起部門培訓的任務，這無疑加大了其工作量；三是培訓人員由于項目比較多，當培訓師既浪費了他們的工作時間，又影響了項目進度，再加上沒有看到給他們帶來切實的好處，所以不愿做內部培訓師。（五）旅游企業對中層管理人員培訓力度不夠旅游企業的高層管理人員對中層管理人員培訓不充分，有很多種原因。旅游企業加班現象十分明顯，尤其是中層管理人員行程安排極為飽滿，即使在法定假期內仍需工作，且工作突發事情較多，工作時間難以保證。即便多數人都愿意去培訓，但如果培訓課程與工作安排有沖突就會放棄參與培訓，導致能夠整場參與培訓的人員并不是很多，培訓的效果自然就難難達到預期。此外，管理人員職責各異，部門間工作職責和人員專業也各不相同，統一安排培訓難以適應中高層管理人員實際需要。經理見不到明顯的培訓效果，培訓未能在日常工作中產生效益，長期下去，經理就會覺得培訓并沒有多大意義，從面失去開展培訓的熱情。三、提升旅游景區從業人員培訓的對策（一）加強對員工培訓與開發的重視程度在旅游企業競爭日益激烈的情況下，必須不斷創新并引入前沿的管理理念與模式，而這就要求必須對員工進行持續不斷的培訓。旅游企業為客人所提供的都是直接的對客服務，員工稍有不慎便可能失去客源。而對員工進行培訓和開發則有助于提升旅游企業服務質量，促進員工自身發展，增強顧客的忠誠度，從而促進旅游企業的穩健發展。因此，旅游企業的高層管理者一定要注重對員工進行培訓和開發。另外，旅游企業還應增加在員工與開發方面的投資，以保證培訓經費得到合理的支出。（二）形成完整的培訓體系，建立健全培訓管理制度一個成熟的員工培訓與開發體系，主要包含培訓與開發需求分析、規劃制定、培訓項目實施和培訓效果評估等，同時也需要相應的培訓管理制度作為支撐。從而才能確保旅游企業的培訓和開發工作得以順利進行，實現培訓和開發體系的標準化和規范化。旅游企業人力資源部要想保證取得預期效果，那么就必須對培訓全過程進行監控，以確保培訓工作的充分實行，對培訓過程中存在的各種問題進行記錄和及時處理，為下一次培訓奠定基礎，使培訓質量得到了進一步提高。另此，培訓工作的結束并不能代表著此次培訓工作全部完結，還需要追蹤培訓效果?？赏ㄟ^視頻或者通過員工與游客/客戶溝通來測試員工培訓的效果。（三）做好培訓與開發需求分析，明確培訓與開發的目標培訓和開發需求信息的采集方式比較多樣，旅游企業在實踐中應該采用不同的方式。例如，可利用重點團隊分析法在培訓對象當中挑選一批對問題比較熟悉的員工為代表，與經理共同參與研討，而不需要與每一位員工面對面地進行對話，所需時間也比較短。或通過全面調查員工，該調查須由員工自己真實填寫，以明確員工培訓的真實需求，對重大問題進行優先歸類、優先處理。當員工知道培訓與開發能夠推動個人職業發展時，既能夠充分掌握他們的需求，又能調動員工積極參與培訓與開發。（四）建立穩定的培訓師資隊伍在對員工進行培訓時，要做好“量身定制”，挑選合適的培訓師來為員工制定職業發展。旅游企業服務技能類培訓應由專家和行業帶頭人構成；態度與理念類培訓應由部門經理、人力資源部、主管領導等人員構成，根據培訓對象的不同選用不同的內部培訓師進行培訓，從而使培訓在給員工帶去現代管理知識和技能之時，也能為企業產生卓越的附加價值。旅游企業要從內部發掘培訓資源，比如選擇參與全國旅游行業和省旅游局舉辦的行業技能大賽中獲獎的員工，也可選擇在海外有留學經驗的員工，把這類員工進行相應的培訓之后，培養成企業內部培訓師來對員工進行培訓。由于這些培訓師在是企業內部員工，所以對于所服務的企業現狀以及員工工作狀況會有更多的認識，極大地增強了培訓的針對性與實用性，不僅減少了企業培訓成本，而且還能夠構建一個真正符合員工實際需求的培訓機制。（五）加大中高層管理人員的培訓力度中高層管理人員在旅游企業中處于中流砥柱的地位，對其培養尤為重要。旅游企業中高層管理人員培訓一定要結合企業人力資源整體規劃及其個人規劃去分析旅游企業中高層管理人才培養的路線，以工作崗位及崗位說明書為基準，對中高層管理人員現階段工作水平和素質以及所在崗位要求要進行差距分析。人力資源部門要更加重視國內外旅游企業的發展動態等，針對不同的部門和管理人員的需求擬定相應的培訓目標，并選擇合適的人員培訓方式和模式來落實相關的培訓工作，這樣才能真正實現培訓和開發的目的。例如，旅游企業每年都可組織中高層管理人員去國內外知名景點和知名酒店旅游，讓他們在旅游的時候體會做游客的感受，同時作為游客來學習他人管理經驗，回來之后，要求他們寫出自己的所感所得，這是一種特殊的培訓。通過這一直接而實用的培訓方式，能使原來沒有做過管理工作的人員得到快速發展。這種培訓方式也是目前旅游企業人力資源管理中運用較多的一種重要方式?？偨Y員工自身素質情況對于旅游企業發展有著舉足輕重的影響，而提高員工素質最快捷的方式便是給予員工必要的培訓，雖然在開展員工培訓過程中出現了一些難以避免的問題，但旅游企業高層管理人員應著力克服這些問題，充分調動員工參與培訓的熱情，不斷完善培訓內容并選擇適當的培訓方式，提高培訓的質量，并借此提高員工自身素質，進而推動旅游企業長久的發展。

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