任務(wù)四

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員橫向溝通一、橫向溝通和斜向溝通的概念1.橫向溝通橫向溝通是指發(fā)生在同一工作群體的成員之間、同一等級(jí)的工作群體之間,以及任何不存在直線權(quán)力關(guān)系的人員之間的溝通。2.斜向溝通斜向溝通又稱(chēng)越級(jí)溝通、交叉溝通,是指組織內(nèi)不同層級(jí)部門(mén)間或個(gè)人的溝通,它時(shí)常發(fā)生在職能部門(mén)和直線部門(mén)之間。斜向溝通是一種特殊形式的溝通,包括群體內(nèi)部非同一組織層次上的單位或個(gè)人之間的信息溝通和不同群體的非同一組織層次之間的溝通。斜向溝通對(duì)于上行溝通、下行溝通和橫向溝通有促進(jìn)作用。斜向溝通的目的是加快信息的傳遞。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員橫向溝通

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員橫向溝通是指在鐵路客運(yùn)服務(wù)組織內(nèi)部各服務(wù)人員之間,同樣崗位、同樣乘務(wù)組之間,以及任何不存在直線權(quán)力關(guān)系的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員之間的溝通。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員橫向溝通的類(lèi)型與形式鐵路客運(yùn)服務(wù)人員橫向溝通的主要形式有:班組會(huì)議、工作協(xié)調(diào)會(huì)議、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員面談、備忘錄、主題報(bào)告、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員橫向溝通的類(lèi)型與形式如表5-1所示。四、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員橫向溝通的優(yōu)點(diǎn)1.優(yōu)點(diǎn)橫向溝通可以采取正式溝通的形式,也可以采取非正式溝通的形式。通常以后一種形式居多,尤其是在正式的或事先擬定的信息溝通計(jì)劃難以實(shí)現(xiàn)時(shí),非正式溝通往往是一種極為有效的補(bǔ)救方式。2.缺點(diǎn)橫向溝通的缺點(diǎn)表現(xiàn)在:頭緒過(guò)多,信息量大,易造成混亂;此外,水平溝通尤其是個(gè)體之間的溝通也可能成為職工發(fā)牢騷、傳播小道消息的一個(gè)途徑,造成團(tuán)體士氣渙散的消極影響。3.橫向溝通和其他溝通方式與上行溝通和下行溝通相比,越級(jí)溝通和橫向溝通信息傳遞環(huán)節(jié)少、質(zhì)量高、成本低,具有快速、便捷和高效的優(yōu)點(diǎn)。越級(jí)溝通和橫向溝通還為企業(yè)減少管理層次,減輕中層管理人員工作負(fù)擔(dān),提高管理效率起到了積極作用。五、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員橫向溝通的障礙與改進(jìn)1.障礙鐵路客運(yùn)服務(wù)組織本位主義是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員橫向溝通最大的障礙。2.改進(jìn)在鐵路客運(yùn)服務(wù)人員橫向溝通中起重要作用的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員被稱(chēng)為邊界人員,這類(lèi)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與其他部門(mén)及外界的人有較多的溝通聯(lián)系。改善溝通的另一種方法是安排一名咨詢員,設(shè)立這一職位是要征詢各種質(zhì)疑、投訴,對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)組織的政策予以解釋,或者聽(tīng)取那些犯了錯(cuò)誤但對(duì)正常溝通渠道感到不適的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的辯解,并給予相應(yīng)的回答。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員改進(jìn)橫向溝通的具體策略如下:傾聽(tīng)而不是敘述