項目二

售前準備及咨詢接待《網店客戶服務》

機械工業出版社

主編:周艷紅項目導學

網店售前客服利用網絡接待客戶，并通過一定的溝通技巧獲取信息，為客戶提供產品介紹、產品推薦，以及解決客戶疑問等服務，促使客戶做出購買決定，促成訂單。售前客服接待的好壞不僅直接影響店鋪的銷量，還對品牌形象、店鋪信譽等產生影響。

通過本項目的學習，你會對第三方電子商務平臺、天貓規則、天貓平臺常見活動方式、售前客服必備知識、售前客服必須掌握的工具、售前接待流程和溝通技巧有一定的了解，在今后接待客戶時知道如何應對。項目目標

了解第三方電子商務平臺的含義。了解天貓規則，會規避交易風險。熟悉千牛工作臺營銷模塊相關內容。掌握售前客服必備的專業知識。熟練應用客服常見工具，提高接待效率。學會更好地與客戶溝通，更好地服務客戶。提升自我保護意識和風險防范能力，樹立和踐行綠色消費理念。增強文明上網意識和社會責任感。培養務實肯干、堅持不懈、精益求精的愛崗敬業精神。目錄熟知第三方平臺規則01儲備營銷活動、付款及物流知識02運用客服常用工具03熟知售前接待流程04客戶接待與溝通技巧05任務一

初識網店客服情景導入張婷收到了廣西五十二度電子商務有限公司的錄用通知書，上班第一天就接受員工培訓，培訓老師布置的第一個任務是熟悉天貓規則，然后接受測試。于是張婷打開計算機，開始收集、查看天貓規則，希望能在測試中取得好成績，給培訓老師及公司留下好印象。情景分析

張婷可進入天貓官方網站查看天貓規則；要想在測試中取得好成績，要重點關注與企業利益息息相關的“處罰方式”介紹，學習如何規避違規行為。任務實施了解天貓規則的內容規避常見的違規行為一、規則概述知識鏈接1．規則的含義

規則是指運行、運作規律所遵循的法則。規則一般指由群眾共同制定、公認或由代表人統一制定并通過的，由群體里的所有成員一起遵守的條例和章程。簡言之，規則是指規定出來供大家共同遵守的制度或章程一、規則概述知識鏈接2．規則的特點普遍性制約性可變性二、電子商務網站規則知識鏈接微課任務評價任務二

儲備營銷活動、

付款及物流知識

第一天的培訓結束后，廣西五十二度電子商務有限公司客服主管給新入職員工布置了一個任務：思考客服必備的知識有哪些，為第二天的培訓做好準備。情景導入

作為一名天貓客服，需要掌握的必備知識主要包括熟悉淘寶專業名詞，掌握天貓店鋪活動招商規則，了解物流及付款知識等。情景分析一、學習淘寶專業名詞三、了解物流及付款知識任務實施二、掌握天貓店鋪活動招商規則一、營銷知識鏈接

營銷的目的主要是銷售更多的產品。

千牛工作臺的營銷模塊一般分為營銷活動、營銷管理和營銷場景三部分，如圖2-9所示。一、營銷知識鏈接

（一）營銷活動

營銷活動主要針對行業大型、平臺大型活動，如“國慶狂歡節”“618”“雙11”等。營銷活動類型主要包括大促爆發、常態營銷、主題營銷一、營銷知識鏈接

（二）營銷管理010203營銷工具主要針對的是店鋪可以自行設置的營銷活動，如優惠券、贈品、順手買一件等營銷工具商家上傳素材需確認簽署“素材上傳須知”營銷素材商家可查看報名活動的相關信息及付費狀態營銷費用04商家在此可進行資損風險管理、店鋪活動管理，查看營銷效果數據優惠風險一、營銷知識鏈接

（三）營銷場景

購物活動中經常出現的營銷場景包括聚劃算、天天特賣、百億補貼、淘寶好價、淘金幣等二、物流知識知識鏈接1．配送費用

配送費用一般由賣家決定是賣家承擔（即包郵）還是買家支付。少數情況下買賣雙方協商各自承擔一定的配送費用。

包郵是指賣家對所售商品承擔首次發貨的運費。包郵分為無條件包郵和設置一些條件的包郵，如1件包郵、2件包郵、滿88元包郵等。例如，天貓超市設置了88元包郵，很多客戶有意識地購買了一些原本沒打算買的商品去湊單，從而增加了客單價。二、物流知識知識鏈接2．發貨時間

一般情況下，天貓規定對于普通商品，買家付款后24小時內上傳物流單號，48小時內發貨。對于定制、預售及其他特色情形等另行約定發貨時間。二、物流知識知識鏈接3．配送方式平郵快遞物流三、付款知識知識鏈接

官方平臺的付款方式主要有三種，即支付寶賬戶余額、余額寶和花唄。三、付款知識知識鏈接

銀行卡付款可以分為兩類：網銀付款、快捷支付。三、付款知識知識鏈接

貨到付款是指配送人員把商品送到客戶手上以后，客戶檢查過商品沒任何問題再支付貨款的交易方式三、付款知識知識鏈接

選擇找“朋友代付”，輸入朋友的支付寶賬戶/淘寶賬戶（昵稱），單擊“請他付款”，即可向朋友發送代付申請任務評價任務三運用客服常用工具情景導入

要想成為一名優秀的客服，必須熟練掌握客戶服務工具的使用，張婷決定開始自學千牛的使用方法與技巧。情景分析

隨著互聯網的飛速發展，網絡上的即時通信工具越來越多，作為一名網絡營銷人員，除了會使用即時溝通軟件，還應該掌握一些即時商務溝通軟件的使用技巧，方便及時地與客戶進行溝通。張婷不僅要了解買家版阿里旺旺的使用技巧，還要學會賣家版千牛的使用方法和技巧任務實施下載及安裝千牛熟悉千牛的功能注冊與登錄千牛一、網絡客戶服務的形式知識鏈接在線即時通信01常見問題解答02網絡社區03電子郵件04在線表單05網上客戶服務中心06二、即時通信軟件知識鏈接1．即時通信軟件的含義

即時通信（InstantMessaging，IM）是一種終端服務，是指能夠即時發送和接收互聯網消息的業務。即時通信利用的是互聯網，通過文字、語音、視頻、文件的信息交流與互動，有效節省了溝通雙方的時間與經濟成本。即時通信軟件不但成為人們的溝通工具，還成為人們利用其進行電子商務、工作、學習等交流的平臺。二、即時通信軟件知識鏈接即時通信軟件的分類03個人即時通信軟件商務即時通信軟件企業即時通信軟件免費即時通信軟件行業即時通信軟件網頁即時通信泛即時通信軟件任務評價任務四熟知售前接待流程

張婷在收集信息的時候，網頁彈出一商品信息，張婷比較喜歡，于是用阿里旺旺向客服進行了咨詢，她想了解下這家網店的客服是如何工作的。交談中，她發現客服微微特別專業，于是將自己的收獲與王俊熙主管進行交流，王主管建議張婷先重點了解下售前客服的工作內容。情景導入

要學習網店售前客服的工作內容，必須對網店的購物流程有一定的了解，張婷可以先了解網絡購物的流程，然后從賣家的角度對售前客服的工作內容、流程進行學習、分析，以便掌握售前客服的接待流程情景分析一、熟悉網店購物流程二、了解售前接待流程及內容任務實施一、售前客服接待原則知識鏈接二、網店售前客服的接待流程及內容知識鏈接微課二、網店售前客服的接待流程及內容知識鏈接任務評價任務五客戶接待與溝通技巧情景導入經過之前的學習，張婷覺得可以勝任售前客服的工作了，于是找到客服主管申請實戰。客服主管笑著說：“真的準備好了？那我考考你。假如客戶來咨詢，說‘太貴了，我還是到別家去看看吧’，你該怎么做？”張婷思考了半天也不知道該如何回答。主管建議她再認真學習一下接待客戶的溝通技巧。情景分析售前客服在接待過程中，溝通技巧運用得巧妙不僅可以快速促成交易，還可以增強客戶的忠誠度。要想成為一名金牌客服，接待客戶的溝通技巧是必須要掌握的，并需要在實踐中不斷積累提升。張婷有良好的態度，再提升一下知識與技能，一定會早日成為一名優秀的客服的。任務實施進行售前接待話術訓練完成售前話術技巧提升一、進店問好的技巧知識鏈接

良好的第一印象是成功溝通的基礎，客服可以介紹自己，加一些表情讓客戶感受到客服的熱情。

例如，客戶早上進店時可以說“早上好”，節日可以加上“××節日快樂”。老客戶來時，可以特別一點接待，體現出老客戶和別人不一樣的地方。二、接待咨詢的技巧知識鏈接1．“庫存咨詢”應對技巧

庫存問題一般以頁面上的信息為準。如果出現斷碼的情況，可以查下庫存是否有剩余。如果有，就可以告知客戶還有幾件預留，請客戶在備注欄中填寫需要的尺碼，客服再在發貨系統里面進行修改即可。二、接待咨詢的技巧知識鏈接2．“活動咨詢”應對技巧店內活動一定要主動和客戶說明，同時還可以利用活動的優惠和時效性讓客戶盡快拍下商品。二、接待咨詢的技巧知識鏈接3．“尺碼咨詢”應對技巧

雖然網店商品詳情頁面一般會有商品尺碼的相關介紹，但客服在工作中也會經常遇見尺碼問題的咨詢，客戶咨詢主要是想了解商品詳情介紹中的尺碼是否標準，希望得到客服的推薦。二、接待咨詢的技巧知識鏈接4．“產品咨詢”應對技巧

二、接待咨詢的技巧知識鏈接5．“快遞郵費、發貨咨詢”應對技巧

快遞費由首重和續重兩部分構成。首重是指最低的計費重量，一般的快遞公司首重為1kg；續重是指超過首重部分，即在標準重量后增加的重量，一般以kg計算，不足1kg按1kg收費。例如，某快遞公司規定到一個地方首重1kg是10元，續重4元/kg，寄一個重量為2.4kg的包裹，運費是10+4+4=18元。二、接待咨詢的技巧知識鏈接6．“其他咨詢”應對技巧三、推薦產品的技巧知識鏈接顏色款式尺碼

顏色推薦可按膚色、喜好推薦或引導客戶讓客戶的親人和朋友給出建議三、推薦產品的技巧知識鏈接顏色款式尺碼

款式推薦要多了解客戶平時的穿衣風格和喜好，例如，客戶是喜歡襯衫還是喜歡T恤。款式推薦還可以根據關聯相應的套餐做出推薦。三、推薦產品的技巧知識鏈接顏色款式尺碼

尺碼推薦的流程：①詢問身高、體重、平時穿衣尺碼，然后進行推薦。②如果客戶猶豫，則詢問胸圍、腰圍，再次進行推薦。如果客戶仍在猶豫，則給出兩個尺碼讓客戶決定四、處理異議的技巧知識鏈接1.價格異議的處理

價格異議主要是客戶覺得價格高了或者是想討價還價，此時客服可以從包郵、優先幫其發貨、贈送小禮品等方面去說服客戶。四、處理異議的技巧知識鏈接2．尺碼異議的處理

面對客戶提出的尺碼異議，客服可以建議客戶查看商品詳情頁中關于尺碼的說明和其他買家評價，或告訴客戶天貓店支持七天無理由退換貨，若收到貨后尺碼不合適