公開與投訴舉報制度第一章總則第一條為了加強醫院內部管理，維護醫院正常秩序，提高服務質量，加強社會監督，訂立本制度。第二條本制度適用于本醫院全部醫務人員、患者及其家屬、社會公眾等。第三條對于醫務人員的公開行為、服務質量、患者的投訴舉報及處理，本制度中涉及的術語定義如下：1.公開行為：指醫務人員在醫院工作期間的全部言行舉止和處理患者事務的行為。2.投訴：指患者或其家屬對醫院及其工作人員在服務過程中的質量、態度等方面提出不滿或進行申訴。3.舉報：指社會公眾對醫院及其工作人員的違法、違規等問題進行反映或告發。第二章公開行為第四條醫務人員在醫院工作期間，應遵守醫德、職業道德，保持良好的工作狀態和儀表儀容。不得在醫療場合進行吸煙、嚼食、接打私人電話等不文明行為。第五條醫務人員應敬重患者、同事和其他與其相關的人員，不得進行辱罵、威逼、鄙視或其他侵害他人尊嚴的行為。第六條醫務人員應保護患者的隱私和個人信息，嚴格遵守醫療保密法律法規，不得擅自泄露患者信息或利用其信息進行其他不正當行為。第七條醫務人員在與患者溝通和解釋診療方案時，應使用通俗易懂的語言，耐性回答患者的問題，樂觀傳遞正能量，提高患者對醫療措施的認可度和滿意度。第三章投訴舉報第八條患者或其家屬對醫院及其工作人員的服務質量、態度等方面存在不滿，可以進行投訴。投訴渠道重要包含口頭投訴、書面投訴、電話投訴等。第九條患者或其家屬提出投訴后，醫院將于24小時內進行登記，并及時組織有關部門進行調查、處理。調查結束后，醫院將向投訴人反饋處理結果。第十條投訴處理包含以下幾個階段：1.調查階段：醫院將組織相關部門對投訴進行調查，對相關人員進行詢問，并收集證據料子。2.處理階段：醫院將依據調查結果進行處理，對涉事人員進行批判教育、紀律處分等相關措施，并采取有效措施防止仿佛問題再次發生。3.反饋階段：醫院將向投訴人及時反饋處理結果，解釋處理過程和結果，并接受投訴人的監督和建議。第十一條醫院將建立投訴舉報檔案，定期公開投訴情況和處理結果，接受社會公眾的監督。醫院還將利用自身官方網站、微信公眾號等媒體渠道，公開醫院服務質量、患者滿意度等相關信息。第四章舉報受理與處理第十二條社會公眾對醫院及其工作人員的違法、違規等問題可以進行舉報。舉報渠道重要包含書面舉報、電話舉報、互聯網舉報等。第十三條醫院將建立舉報受理機構，負責受理并處理舉報事項。醫院將確保舉報人的隱私和安全，嚴禁泄露舉報人信息。第十四條醫院對舉報事項將進行調審核實，并依法依規進行處理。涉及刑事犯罪的將移交公安機關處理。第十五條醫院對舉報人予以適當嘉獎，以激勵社會公眾對醫院工作的監督和參加。第十六條對惡意、無理舉報的行為，醫院將依法依規進行懲罰，包含但不限于口頭警告、書面警告、經濟懲罰等。第五章監督與評估第十七條醫院將建立定期監督和評估機制，對醫務人員的公開行為、投訴舉報的處理情況進行評估。第十八條醫院將組織患者滿意度調查，以取得患者對醫院服務質量的評價和看法，不絕改進醫院服務水平，提高患者滿意度。第六章附則第十九條本制度由醫院管理負責人組織實施，并依據實際情況進行調整和完善。第二十條