判斷題（共計(jì)101道）序號(hào)試題類型題干選項(xiàng)答案試題分?jǐn)?shù)1判斷題國內(nèi)電信產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)分類有基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)。A-正確,B-錯(cuò)誤A12判斷題市場(chǎng)競(jìng)爭充分的電信業(yè)務(wù),電信資費(fèi)實(shí)行政府定價(jià)。A-正確,B-錯(cuò)誤B13判斷題中國電信3G無線寬帶網(wǎng)絡(luò)可提供最高速度達(dá)3.1M的上網(wǎng)服務(wù)。A-正確,B-錯(cuò)誤A14判斷題天翼飛young是中國電信打造屬于年輕時(shí)尚群體的專屬品牌。A-正確,B-錯(cuò)誤A15判斷題黑莓使用的是Android操作系統(tǒng)。A-正確,B-錯(cuò)誤B16判斷題中國電信客戶服務(wù)知識(shí)是指部分對(duì)客戶服務(wù)工作有幫助的各類信息和知識(shí)。A-正確,B-錯(cuò)誤B17判斷題知識(shí)分類的原則主要有:差異性、可拓展性、便捷性。A-正確,B-錯(cuò)誤B18判斷題隱性知識(shí)一般難以形式化,難以記錄,難以編碼,難以用語言表達(dá)。A-正確,B-錯(cuò)誤A19判斷題知識(shí)分類應(yīng)符合用戶使用習(xí)慣,客戶化,可以根據(jù)用戶使用習(xí)慣加深或加寬分類。A-正確,B-錯(cuò)誤B110判斷題所有模版都應(yīng)含有多個(gè)知識(shí)點(diǎn)標(biāo)簽,知識(shí)點(diǎn)標(biāo)簽共有知識(shí)屬性、基本信息、業(yè)務(wù)規(guī)定、銷售知識(shí)、賬務(wù)信息、使用知識(shí)、FAQ幾類。A-正確,B-錯(cuò)誤B111判斷題模板設(shè)計(jì)時(shí),知識(shí)點(diǎn)標(biāo)簽可以進(jìn)行相應(yīng)擴(kuò)展。A-正確,B-錯(cuò)誤A112判斷題套餐模板中,對(duì)套餐的“終端及網(wǎng)絡(luò)介紹”項(xiàng)中要求介紹詳細(xì),客戶容易理解,鼓勵(lì)使用圖片、視頻等仿真方式進(jìn)行介紹。A-正確,B-錯(cuò)誤B113判斷題套餐模板中,常見問題解釋口徑區(qū)別于FAQ的關(guān)鍵點(diǎn)是用于內(nèi)部使用,不對(duì)外披露。A-正確,B-錯(cuò)誤A114判斷題開始受理時(shí)間是指本條知識(shí)提交到知識(shí)庫的時(shí)間。此項(xiàng)不需填寫,由系統(tǒng)自動(dòng)生成當(dāng)前日期。A-正確,B-錯(cuò)誤B115判斷題知識(shí)的客戶化具體來說是指,通過對(duì)企業(yè)現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行制度化加工,使得客戶（內(nèi)部及外部）在使用知識(shí)過程中擁有更佳體驗(yàn)的優(yōu)化方法。A-正確,B-錯(cuò)誤A116判斷題內(nèi)容采編在對(duì)10000知道（愛問）等渠道用戶問題進(jìn)行回復(fù)時(shí),需要將所有用戶的答案補(bǔ)充進(jìn)客戶版知識(shí)庫。A-正確,B-錯(cuò)誤B117判斷題內(nèi)容采編需要接收來自知識(shí)反饋流程、10000號(hào)前臺(tái)、10000知道等多種服務(wù)渠道的反饋信息。A-正確,B-錯(cuò)誤A118判斷題知識(shí)的信息協(xié)調(diào),需要負(fù)責(zé)知識(shí)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和知識(shí)語言的客戶化工作。A-正確,B-錯(cuò)誤B119判斷題知識(shí)調(diào)整流程是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況、客服工作的需求,對(duì)知識(shí)管理體系進(jìn)行調(diào)整和修訂的流程。A-正確,B-錯(cuò)誤A120判斷題業(yè)務(wù)/套餐、終端、國際漫游類、割接類/網(wǎng)絡(luò)故障類/非常規(guī)突然事件等業(yè)務(wù)流程中也都嵌入了客服知識(shí)調(diào)整流程。A-正確,B-錯(cuò)誤B121判斷題知識(shí)的提交旨在對(duì)時(shí)效性較強(qiáng)的客戶服務(wù)知識(shí)進(jìn)行提交。A-正確,B-錯(cuò)誤B122判斷題只有省級(jí)知識(shí)提交流程,才需要進(jìn)行地市個(gè)性化的知識(shí)二次編輯。A-正確,B-錯(cuò)誤B123判斷題集團(tuán)知識(shí)在省級(jí)知識(shí)庫中的知識(shí)提交流程,是由集團(tuán)知識(shí)產(chǎn)出部門發(fā)起的。A-正確,B-錯(cuò)誤B124判斷題普通知識(shí)提交流程旨在規(guī)范客戶服務(wù)工作的新知識(shí),一般由知識(shí)產(chǎn)出部門發(fā)起。A-正確,B-錯(cuò)誤A125判斷題由省公司發(fā)起且需要地市個(gè)性化編輯的知識(shí),地市協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)將任務(wù)流轉(zhuǎn)到地市專業(yè)部門,地市專業(yè)部門核實(shí)是否有地市個(gè)性化需要提交。A-正確,B-錯(cuò)誤A126判斷題知識(shí)的刪除是指對(duì)客服知識(shí)管理體系中原有的知識(shí)進(jìn)行修改,知識(shí)的更新由知識(shí)的產(chǎn)出部門負(fù)責(zé)。A-正確,B-錯(cuò)誤B127判斷題知識(shí)更新流程是知識(shí)產(chǎn)出部門負(fù)責(zé)對(duì)知識(shí)的準(zhǔn)確性和完整性進(jìn)行審核,10000知道運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)客戶化加工及客戶化知識(shí)審核,并在12小時(shí)內(nèi)發(fā)布。A-正確,B-錯(cuò)誤B128判斷題知識(shí)的更新人員完成知識(shí)的修改更新后,對(duì)更新后的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn),并提交下一環(huán)節(jié)進(jìn)行知識(shí)的審核。A-正確,B-錯(cuò)誤A129判斷題更新內(nèi)容是允許知識(shí)的更新人員進(jìn)行更新的內(nèi)容包括:知識(shí)的屬性、知識(shí)的內(nèi)容、知識(shí)的權(quán)限,允許對(duì)知識(shí)的類型進(jìn)行修改。A-正確,B-錯(cuò)誤B130判斷題版本管理是對(duì)更新前后的知識(shí)進(jìn)行版本管理,記錄對(duì)知識(shí)的修改內(nèi)容,修改時(shí)間、修改版本等信息。A-正確,B-錯(cuò)誤B131判斷題知識(shí)更新流程是指對(duì)已經(jīng)失效或其他對(duì)客戶服務(wù)已經(jīng)沒有應(yīng)用價(jià)值的知識(shí)進(jìn)行刪除。A-正確,B-錯(cuò)誤B132判斷題10000知道運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)在最終審核確認(rèn)刪除的知識(shí),需要在半年后完全刪除該知識(shí)。A-正確,B-錯(cuò)誤B133判斷題知識(shí)庫應(yīng)記錄刪除知識(shí)的記錄,包括知識(shí)內(nèi)容、刪除操作人、刪除原因、刪除時(shí)間等信息。A-正確,B-錯(cuò)誤A134判斷題知識(shí)產(chǎn)出部門對(duì)知識(shí)刪除流程負(fù)責(zé),對(duì)已經(jīng)失效的知識(shí)進(jìn)行刪除,要求填寫刪除原因并進(jìn)行內(nèi)部審核。A-正確,B-錯(cuò)誤B135判斷題知識(shí)庫須建立專用的知識(shí)待刪除區(qū),該知識(shí)失效達(dá)到1年后,正式刪除即可。A-正確,B-錯(cuò)誤B136判斷題在知識(shí)反饋流程中,判斷是省級(jí)知識(shí)或集團(tuán)級(jí)知識(shí)的依據(jù)是知識(shí)發(fā)起部門。A-正確,B-錯(cuò)誤A137判斷題在知識(shí)反饋流程中,反饋發(fā)起部門需要判斷知識(shí)屬于省級(jí)知識(shí)或集團(tuán)級(jí)知識(shí)。A-正確,B-錯(cuò)誤B138判斷題在知識(shí)反饋流程中,知識(shí)產(chǎn)出部門只能發(fā)起知識(shí)更新流程。A-正確,B-錯(cuò)誤B139判斷題省10000號(hào)客服中心客服代表發(fā)起的關(guān)于“天翼空間”業(yè)務(wù)的反饋,應(yīng)直接通過集團(tuán)知識(shí)庫進(jìn)行反饋。A-正確,B-錯(cuò)誤B140判斷題在知識(shí)反饋流程中,知識(shí)產(chǎn)出部門需要在回饋信息中寫明處理計(jì)劃。A-正確,B-錯(cuò)誤A141判斷題在集團(tuán)級(jí)10000知道中,用戶搜索無滿意結(jié)果時(shí),系統(tǒng)不會(huì)自動(dòng)推薦相關(guān)問答。A-正確,B-錯(cuò)誤B142判斷題企業(yè)版知識(shí)除了能在企業(yè)版知識(shí)庫中進(jìn)行共享,還能對(duì)外開放。A-正確,B-錯(cuò)誤B143判斷題10000知道分為集團(tuán)級(jí)和省公司級(jí)兩級(jí)流程。A-正確,B-錯(cuò)誤A144判斷題用戶在愛問板塊搜索答案時(shí)必須提前登陸才可以。A-正確,B-錯(cuò)誤B145判斷題用戶在提問時(shí)必須要選擇地域分類。A-正確,B-錯(cuò)誤A146判斷題用戶只有登錄后才能在10000知道愛問板塊進(jìn)行提問。A-正確,B-錯(cuò)誤A147判斷題在10000知道上搜索知識(shí)只能在10000知道首頁搜索框中輸入關(guān)鍵字進(jìn)行查詢。A-正確,B-錯(cuò)誤B148判斷題用戶在切換省份時(shí)只能在10000知道首頁logo的右邊框進(jìn)行切換。A-正確,B-錯(cuò)誤B149判斷題在10000知道愛問社區(qū)用戶可以分別查看待解決和已解決的問題。A-正確,B-錯(cuò)誤A150判斷題在10000知道套餐板塊中不僅可以為電信用戶提供最實(shí)惠實(shí)用的套餐查詢服務(wù),還可以訂購相關(guān)套餐。A-正確,B-錯(cuò)誤B151判斷題新媒體指的是繼報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)之后在新的技術(shù)支撐體系下出現(xiàn)的媒體形態(tài)A-正確,B-錯(cuò)誤A152判斷題新媒體傳播方式是單點(diǎn)對(duì)多點(diǎn),集中式、強(qiáng)中心化的交互性傳播A-正確,B-錯(cuò)誤B153判斷題新媒體偏好負(fù)面信息分享,由于客戶服務(wù)工作的服務(wù)屬性決定了負(fù)面信息更易快速傳播,故導(dǎo)致人們更愿意分享負(fù)面評(píng)論。A-正確,B-錯(cuò)誤A154判斷題短信是一種通過關(guān)注機(jī)制分享簡短實(shí)時(shí)信息的廣播式的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。A-正確,B-錯(cuò)誤B155判斷題新媒體在進(jìn)行知識(shí)傳遞時(shí)能夠展現(xiàn)最大的靈活性,不受時(shí)間地點(diǎn)空間的限制A-正確,B-錯(cuò)誤A156判斷題10000知道多媒體協(xié)同主要體現(xiàn)在與網(wǎng)廳、八大基地等內(nèi)部網(wǎng)站開展流量引導(dǎo)和交換工作,并與微博、QQ、郵件、手機(jī)報(bào)、論壇、主流SNS社區(qū)等互聯(lián)網(wǎng)工具進(jìn)行整合營銷推廣。A-正確,B-錯(cuò)誤A157判斷題客服知識(shí)管理中的產(chǎn)品運(yùn)營包含內(nèi)容運(yùn)營、愛問人工服務(wù)運(yùn)營、宣傳推廣運(yùn)營、統(tǒng)計(jì)分析與產(chǎn)品優(yōu)化運(yùn)營A-正確,B-錯(cuò)誤A158判斷題針對(duì)用戶提出的問題愛問專家應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通,將準(zhǔn)確及專業(yè)的答案在48小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)至用戶A-正確,B-錯(cuò)誤B159判斷題集團(tuán)10000知道開展的“蒲公英知識(shí)分享”活動(dòng)屬客服知識(shí)產(chǎn)品運(yùn)營中的產(chǎn)品優(yōu)化運(yùn)營A-正確,B-錯(cuò)誤B160判斷題統(tǒng)計(jì)分析目的僅為了及時(shí)了解產(chǎn)品使用情況以及用戶行為情況。A-正確,B-錯(cuò)誤B161判斷題中國電信客服知識(shí)管理評(píng)價(jià)體系目前主要從系統(tǒng)能力、知識(shí)運(yùn)營、話務(wù)量、接通率、人員建設(shè)等方面對(duì)客服知識(shí)管理工作進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。A-正確,B-錯(cuò)誤B162判斷題知識(shí)運(yùn)營方面主要是考核“10000知道”搜索是否嵌入10000號(hào)、營業(yè)廳、自助終端、省公司網(wǎng)廳首頁、集團(tuán)網(wǎng)廳首頁、基地產(chǎn)品頁面、專業(yè)公司頁面等知識(shí)共享情況。A-正確,B-錯(cuò)誤B163判斷題人員建設(shè)主要考核客戶版知識(shí)庫運(yùn)營團(tuán)隊(duì)人員數(shù)量、客服座席人員數(shù)量等人員建設(shè)情況。A-正確,B-錯(cuò)誤B164判斷題客服知識(shí)管理工作需要建立管理嚴(yán)格的上下級(jí)匯報(bào)機(jī)制,強(qiáng)調(diào)個(gè)人能力展現(xiàn)。A-正確,B-錯(cuò)誤B165判斷題"迅速執(zhí)行"是指能夠有效利用資源,按時(shí)完成所交付的任務(wù),允許完成質(zhì)量略低。A-正確,B-錯(cuò)誤B166判斷題為保證有效溝通可以通過聊天等非正規(guī)方式與接口人進(jìn)行快速溝通。A-正確,B-錯(cuò)誤B167判斷題客服知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部以及與業(yè)務(wù)部門之間應(yīng)不分彼此,不必明確分工。A-正確,B-錯(cuò)誤B168判斷題面對(duì)知識(shí)管理流程中出現(xiàn)的各類問題,應(yīng)該及時(shí)終止、及時(shí)反饋、及時(shí)調(diào)整。A-正確,B-錯(cuò)誤B169判斷題在溝通中不聽取別人的意見屬于有效溝通方式。A-正確,B-錯(cuò)誤B170判斷題好的溝通是雙向的,絕不是你說我聽,是一個(gè)互動(dòng)的過程。A-正確,B-錯(cuò)誤A171判斷題有效溝通的方式包括采取鼓勵(lì)的方式,激勵(lì)好的行為,指出需要改進(jìn)的地方。A-正確,B-錯(cuò)誤A172判斷題通過語言、文字、符號(hào)或其它表現(xiàn)形式進(jìn)行信息傳遞和交換過程。A-正確,B-錯(cuò)誤A173判斷題在溝通中形成愉快的氛圍要求雙方盡管可能不完全贊成對(duì)方的意見,但談話是建設(shè)性的,讓人感到很舒服。A-正確,B-錯(cuò)誤A174判斷題鼓勵(lì)創(chuàng)新需要加強(qiáng)管理,密切監(jiān)控員工的創(chuàng)新活動(dòng)。A-正確,B-錯(cuò)誤B175判斷題建設(shè)客服知識(shí)管理文化需要向團(tuán)隊(duì)成員灌輸分享、學(xué)習(xí)、合作、創(chuàng)新的理念。A-正確,B-錯(cuò)誤A176判斷題對(duì)客戶服務(wù)知識(shí)的客戶化并形成客戶化的知識(shí)庫是解決客戶問題、提高客戶服務(wù)價(jià)值、提升服務(wù)能力的重要手段,因此對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行客戶化可以看作是以促進(jìn)最終交易達(dá)成為目標(biāo)的改善工作。A-正確,B-錯(cuò)誤A177判斷題客戶化知識(shí)的一大作用是能夠顯著提高客戶服務(wù)知識(shí)的品質(zhì)與互動(dòng)性,生動(dòng)活潑易于理解的客戶化知識(shí)比未經(jīng)編輯的枯燥乏味的知識(shí)能夠帶給客戶更多良好的體驗(yàn),提升知識(shí)品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)。A-正確,B-錯(cuò)誤A178判斷題操作界面友好化是指在符合功能要求的基礎(chǔ)上,知識(shí)庫系統(tǒng)的操作盡量簡化,讓產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能夠符合使用者的習(xí)慣與需求,在實(shí)際操作中達(dá)到樂于使用、友好便利的效果。即“在有用的基礎(chǔ)上最大限度的提高系統(tǒng)的易用性,達(dá)到易見、易學(xué)、易用”。A-正確,B-錯(cuò)誤A179判斷題系統(tǒng)靈活性是客戶化知識(shí)庫的另一具體要求,知識(shí)庫并不是死板的編一套程序,固定一個(gè)模板,然后大家都照著一個(gè)模板來操作,而是可以因人而異,因地制宜,因時(shí)制宜,根據(jù)每個(gè)分公司具體的業(yè)務(wù)流程,在設(shè)計(jì)中完全可以融入個(gè)性化的因素,也完全視企業(yè)的能力來設(shè)定。A-正確,B-錯(cuò)誤A180判斷題解決客戶的問題目前還不是是客戶服務(wù)工作的主要任務(wù),但卻是知識(shí)客戶化的基本原則。客戶服務(wù)知識(shí)要達(dá)到較高的客戶化水平還需要以解決客戶問題為出發(fā)點(diǎn)開展工作。A-正確,B-錯(cuò)誤B181判斷題知識(shí)采編需要遵循內(nèi)容屬性原則、語言運(yùn)用原則、應(yīng)用展現(xiàn)原則、時(shí)間要求原則等四項(xiàng)工作原則。A-正確,B-錯(cuò)誤A182判斷題內(nèi)容屬性原則指的是對(duì)于知識(shí)內(nèi)容的準(zhǔn)確度、完整性與結(jié)構(gòu)方面進(jìn)行考量的采編原則。A-正確,B-錯(cuò)誤A183判斷題語言運(yùn)用原則需遵循實(shí)用貼切、易用性、結(jié)構(gòu)完整原則。A-正確,B-錯(cuò)誤B184判斷題知識(shí)采編時(shí)應(yīng)按照規(guī)定知識(shí)模板的要求填寫知識(shí)屬性與具體內(nèi)容,規(guī)范填寫用詞與格式。A-正確,B-錯(cuò)誤A185判斷題易用性是客戶化程度的體現(xiàn),是指經(jīng)過采編的知識(shí)應(yīng)符合客戶服務(wù)特點(diǎn)并滿足客戶服務(wù)工作需要,易于使用學(xué)習(xí),并且客戶對(duì)知識(shí)滿意度高。A-正確,B-錯(cuò)誤A186判斷題應(yīng)用展現(xiàn)類原則的主旨是豐富的知識(shí)展現(xiàn)形式、服務(wù)于用戶。A-正確,B-錯(cuò)誤A187判斷題知識(shí)采編時(shí)間要求的原則是時(shí)效性、及時(shí)性。A-正確,B-錯(cuò)誤A188判斷題知識(shí)采編的時(shí)限要求是:“割接類/網(wǎng)絡(luò)故障類/非常規(guī)突然事件信息類知識(shí)即時(shí)加載。普通知識(shí)在各服務(wù)渠道上線的時(shí)間不得晚于對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品或活動(dòng)上線前的12小時(shí)。”A-正確,B-錯(cuò)誤B189判斷題知識(shí)采編的原則是內(nèi)容要求原則、語言轉(zhuǎn)換原則、情景展現(xiàn)原則、時(shí)間限制原則。A-正確,B-錯(cuò)誤B190判斷題知識(shí)采編中場(chǎng)景化處理主要體現(xiàn)在對(duì)知識(shí)展現(xiàn)形式的要求,同時(shí)還需滿足易用性原則的要求。A-正確,B-錯(cuò)誤A191判斷題普通知識(shí)在各服務(wù)渠道上線的時(shí)間不得晚于對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品或活動(dòng)上線前的2個(gè)工作日。A-正確,B-錯(cuò)誤B192判斷題采編員進(jìn)行內(nèi)容整理部分的工作是對(duì)領(lǐng)取的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行整理,判斷相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)是否符合采編要求,如不符合要求,則采取線上或線下的溝通方式重新確認(rèn)。A-正確,B-錯(cuò)誤A193判斷題知識(shí)編輯與規(guī)范化填寫步驟是指采編人員完成模板要求的全部內(nèi)容（包括將部分內(nèi)容指定分發(fā)給特定的人員進(jìn)行填寫）后,對(duì)采編后的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn),并提交下一環(huán)節(jié)進(jìn)行知識(shí)審核。A-正確,B-錯(cuò)誤B194判斷題在知識(shí)采編步驟中需要對(duì)確定好的內(nèi)容進(jìn)行客戶化編輯,遵循相關(guān)基本原則,使用客戶化采編方法。A-正確,B-錯(cuò)誤B195判斷題采編人員應(yīng)對(duì)需要編輯的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行確定,通過系統(tǒng)提供的功能來判斷需要進(jìn)行采編的知識(shí)是否已經(jīng)在知識(shí)庫中（包括該知識(shí)的過去版本）,如果不存在（包括該知識(shí)的過去版本）,則繼續(xù)采編。A-正確,B-錯(cuò)誤A196判斷題知識(shí)發(fā)布是知識(shí)采編工作的最后環(huán)節(jié)。A-正確,B-錯(cuò)誤B197判斷題描述客戶化指的是通過語言的編輯,對(duì)客戶服務(wù)知識(shí)進(jìn)行方便用戶直觀理解的描述,避免使用專業(yè)詞匯,依據(jù)需要對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行解釋的一種客戶化采編方法。A-正確,B-錯(cuò)誤A198判斷題描述客戶化法可以將業(yè)務(wù)信息改編成案例式的說明,也可以用引導(dǎo)的形式按步驟一步步改編。A-正確,B-錯(cuò)誤B199判斷題形式客戶化的采編方法主要是指避免僅以干巴的文字進(jìn)行描述,多配合圖片、flash、交互性強(qiáng)的手段編輯知識(shí)。A-正確,B-錯(cuò)誤A1100判斷題操作客戶化指的是在對(duì)業(yè)務(wù)信息采編的過程中,可以通過用戶樂于接受、嘗試的方式傳遞給用戶。A-正確,B-錯(cuò)誤A1101判斷題案例客戶化的采編方法是使用戶查看業(yè)務(wù)知識(shí)操作方便靈活,切實(shí)解決客戶問題。A-正確,B-錯(cuò)誤B1單項(xiàng)選擇題（共計(jì)299道）序號(hào)題干選項(xiàng)(單項(xiàng)選擇題選項(xiàng)>=3）答案試題分?jǐn)?shù)1（）是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。A-產(chǎn)品質(zhì)量,,B-服務(wù),,C-客戶,,D-員工C12“全面創(chuàng)新求真務(wù)實(shí)以人為本共創(chuàng)價(jià)值”是中國電信的（）。A-企業(yè)使命,,B-戰(zhàn)略目標(biāo),,C-核心價(jià)值觀,,D-服務(wù)理念C13“天翼”,,英文名稱“esurfing”,,是中國電信為滿足廣大客戶的融合信息服務(wù)需求而推出的（）業(yè)務(wù)品牌。A-固話,,B-網(wǎng)絡(luò),,C-寬帶,,D-移動(dòng)D14“用戶至上,用心服務(wù)”是中國電信的（）。A-企業(yè)使命,,B-戰(zhàn)略目標(biāo),,C-核心價(jià)值觀,,D-服務(wù)理念D15《電信條例》由（）制訂公布。A-國務(wù)院,,B-工信部,,C-信產(chǎn)部,,D-通管局A16189郵箱的開放對(duì)象是:CDMA手機(jī)、我的e家、寬帶和（）用戶。A-iTV用戶,,B-小靈通用戶,,C-互聯(lián)星空用戶,,D-以上皆是C173G的含義是()。A-3G即第三代移動(dòng)通信系統(tǒng),,B-3G即第三代互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng),,C-3G即第三代數(shù)字通信系統(tǒng)A18不屬于電信產(chǎn)品主要特征的是（）。A-無形性,,B-不可儲(chǔ)存性,,C-統(tǒng)一性,,D-復(fù)雜性C19電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者必須遵守的行業(yè)法規(guī)主要是（）。A-《通信法》,,B-郵政法,,C-《電信法》,,D-《電信條例》D110關(guān)于GalaxyS4互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn),描述正確的是（）。A-能夠訪問WWW互聯(lián)網(wǎng),,B-只能訪問WAP網(wǎng)站,,C-不支持HTML格式,,D-瀏覽網(wǎng)頁時(shí)不支持多點(diǎn)觸控A111天翼暢聊套餐適合（）人群。A-本地通話頻繁、長途電話較少的人群,B-經(jīng)常手機(jī)上網(wǎng)、喜歡短信溝通的青少年學(xué)生人群,C-通話較少的人群,D-工作、生活對(duì)網(wǎng)絡(luò)依賴性強(qiáng)的人群A112下面哪一項(xiàng)不屬于中國電信的企業(yè)行為準(zhǔn)則（）。A-恪守承諾,為客戶提供卓越服務(wù),,B-誠信合作,在共創(chuàng)中尋求共贏,,C-穩(wěn)健經(jīng)營,持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值,,D-精確管理,科學(xué)配置資源,,E-關(guān)愛員工,讓每塊金子發(fā)光,,F-回報(bào)社會(huì),做有責(zé)任心的企業(yè)公民,,G-自由工作,拓展思維G113中國電信3G采用的是（）技術(shù)。A-CDMA2000,,B-TD-SCDMA,,C-BREW,,D-WCDMAA114Android智能手機(jī)都有（）上網(wǎng)模式。A-紅外,,B-3G,,C-有線,,D-藍(lán)牙B115windowsphone的操作包括了:點(diǎn)按、長按和（）。A-點(diǎn)按,,B-長按,,C-拖動(dòng),,D-雙擊C116由于使用權(quán)限、保密等要求,不向多數(shù)客戶直接開放的,僅供少數(shù)用戶和企業(yè)內(nèi)部員工使用的各類信息和知識(shí)是（）。A-企業(yè)版知識(shí),,B-客戶版知識(shí),,C-理論版知識(shí),,D-政企版知識(shí)A117中國《知識(shí)管理框架》國家標(biāo)準(zhǔn)中將知識(shí)定義為（）。A-通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、系統(tǒng)操作獲取的知識(shí)和信息

B-通過工作鍛煉、總結(jié)討論獲得的經(jīng)驗(yàn)和技能

C-通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐或探索所獲得的認(rèn)識(shí)、判斷或技能C118客戶版知識(shí)是指：以（）所描述的,便于客戶通過互聯(lián)網(wǎng)、10000（10001）號(hào)等電子渠道自助獲取或人工輔助獲取的公司各類套餐及產(chǎn)品信息、渠道服務(wù)信息、終端信息、最新動(dòng)態(tài)（包括優(yōu)惠與活動(dòng)、業(yè)務(wù)最新公告等）以及常見問題問答等。A-客戶化語言,,B-標(biāo)準(zhǔn)化語言,,C-專業(yè)化語言,,D-規(guī)范化語言A119隱性知識(shí)的本質(zhì)是（）。A-可以編碼化、顯性化,,B-無法快速傳播,復(fù)制的,,C-個(gè)人的、特定語境的,,D-較個(gè)性化,不易學(xué)習(xí)的。C120一般來說存儲(chǔ)于文件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)頁、電子郵件、書籍、圖表等介質(zhì)中的知識(shí),都屬于（）。A-隱性知識(shí),,B-傳播知識(shí),,C-擴(kuò)展知識(shí),,D-顯性知識(shí)D121以下哪項(xiàng)屬于知識(shí)分類原則（）？A-專業(yè)化,,B-差異性,,C-便捷性,,D-前瞻性B122以下維度中,（）屬于中國電信客服知識(shí)分類的維度。A-知識(shí)類型維度、業(yè)務(wù)屬性維度、地域維度、使用客戶維度、知識(shí)來源維度；

B-知識(shí)類型維度、用戶狀態(tài)維度、地域維度、使用渠道維度、知識(shí)來源維度；

C-知識(shí)范圍維度、時(shí)間維度、知識(shí)狀態(tài)維度、使用客戶維度、知識(shí)來源維度；

D-知識(shí)類型維度、時(shí)間維度、適用地域維度、使用客戶維度、知識(shí)來源維度；D123省公司可以采取兩種方式維度兩級(jí)知識(shí)分類體系的關(guān)系,保證知識(shí)的上傳下達(dá)。一是建立與集團(tuán)公司完全統(tǒng)一的知識(shí)分類體系；二是（）。A-建立與集團(tuán)統(tǒng)一的運(yùn)營架構(gòu)和知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)；

B-建立與集團(tuán)統(tǒng)一的知識(shí)管理系統(tǒng)；

C-建立兩級(jí)知識(shí)分類維度的映射關(guān)系;

D-建立與集團(tuán)協(xié)同的知識(shí)運(yùn)營模式。C124以下（）屬于在知識(shí)分類中應(yīng)注意的事項(xiàng)。A-分類應(yīng)符合用戶使用習(xí)慣,客戶化。

B-分類應(yīng)符合客服代表使用習(xí)慣,便于查詢。

C-分類應(yīng)符合業(yè)務(wù)屬性,便于維護(hù)更新。

D-分類應(yīng)符合系統(tǒng)建設(shè)要求,避免資源浪費(fèi)。A125以下（）屬于顯性知識(shí)的特性。A-在實(shí)踐中摸索,在錯(cuò)誤中嘗試

B-通過比喻和類推的形象化的方法將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)

C-現(xiàn)有豐富的、多媒介的渠道進(jìn)行溝通與傳遞

D-可以用現(xiàn)有的信息技術(shù)支持D126關(guān)于歷史事實(shí)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等的知識(shí),例如紐約有多少人口,做煎餅用的是什么原料,滑鐵盧戰(zhàn)役發(fā)生于何時(shí)等等,這類知識(shí)屬于（）。A-Know-what（知道是什么的知識(shí)）,B-Know-why（知道為什么的知識(shí)）,,C-Know-who（知識(shí)是誰的知識(shí)）,,D-Know-solve（知道如何解決的知識(shí)）,,E-Know-how（知識(shí)如何做的知識(shí)）A127最早將人類的知識(shí)分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí),之后被知識(shí)管理的理論和時(shí)間領(lǐng)域廣泛接受,稱為最有影響的知識(shí)分類方式之一。這種分類是（）。A-一般知識(shí)分類

B-OECD的分類

C-波蘭尼的分類

D-知識(shí)領(lǐng)域分類C128從知識(shí)類型維度分類,體現(xiàn)中國電信知識(shí)內(nèi)容類型的維度,一般包括（）。A-產(chǎn)品、服務(wù)、促銷信息、終端、培訓(xùn)；

B-產(chǎn)品、服務(wù)、最新消息、終端、培訓(xùn)；

C-產(chǎn)品和套餐、服務(wù)渠道、最新消息、終端、服務(wù)質(zhì)量信息；

D-產(chǎn)品和資費(fèi)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、終端、培訓(xùn)；B129定義各個(gè)分類維度所對(duì)應(yīng)的屬性值,保證知識(shí)收集模板中包含多維知識(shí)分類所需定義的各個(gè)維度,并能夠抽取相應(yīng)的維度值形成分類。此項(xiàng)工作是為了（）。A-建立兩級(jí)知識(shí)分類維度的映射關(guān)系：

B-建立統(tǒng)一的兩級(jí)知識(shí)分類體系；

C-規(guī)范知識(shí)管理運(yùn)營流程；

D-形成知識(shí)整體,提高知識(shí)共享。A130顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共同構(gòu)成了人類知識(shí)體系的“冰山”,相關(guān)資料表明人類的隱性知識(shí)占（）,這些隱性知識(shí)隱藏在人的頭腦中,不易向他人傳遞和外化。A-50%,,B-60%,,C-70%,,D-80%D131套餐模板中,（）可以以附件形式進(jìn)行管理。A-資費(fèi)類FAQ,,B-常見問題解釋口徑,,C-業(yè)務(wù)受理類FAQ,,D-使用說明B132產(chǎn)品類模板又包含單產(chǎn)品業(yè)務(wù)模板、（）模板兩種。A-增值業(yè)務(wù)類,,B-程控業(yè)務(wù)類,,C-套餐類,,D-受理及變更類C133五大類模板中都包含知識(shí)屬性和（）兩大類屬性A-基本特征,,B-基本信息,,C-業(yè)務(wù)規(guī)定,,D-使用知識(shí)B134模版應(yīng)具備良好的應(yīng)用性,（）、可支持多媒體的編輯和內(nèi)容替換。A-可擴(kuò)展,,B-可修改,,C-可自動(dòng)更新,,D-可掛接附件D135套餐模板中,生效規(guī)定是指套餐（）、變更、取消的具體失效時(shí)間。A-開通,,B-申請(qǐng),,C-提檔,,D-終止B136模版中為每份知識(shí)設(shè)立（）,由系統(tǒng)自動(dòng)生成,并設(shè)置是否開放查看。A-版本號(hào),,B-序列號(hào),,C-標(biāo)題號(hào),,D-知識(shí)編號(hào)A137目標(biāo)客戶是指有介紹該單產(chǎn)品定位的客戶群,如（）、家庭客戶、個(gè)人客戶等。A-學(xué)生客戶,,B-政企客戶,,C-校園客戶,,D-普通客戶B138業(yè)務(wù)規(guī)定知識(shí)標(biāo)簽下的“變更規(guī)定“這一項(xiàng)不包含下列哪個(gè)業(yè)務(wù)？A-拆機(jī),,B-停機(jī),,C-過戶,,D-復(fù)機(jī)D139套餐模板和單產(chǎn)品模板基本信息知識(shí)標(biāo)簽中不是都有的項(xiàng)為？A-介紹,,B-資費(fèi),,C-目標(biāo)客戶,,D-包含業(yè)務(wù)D140套餐模板中的受理方法這一項(xiàng)屬于（）知識(shí)點(diǎn)標(biāo)簽。A-知識(shí)屬性,,B-基本信息,,C-業(yè)務(wù)規(guī)定,,D-銷售知識(shí)D141套餐模板中異常信息通常與與下文割接類、（）、非常規(guī)突發(fā)事件模板中所定義的異常內(nèi)容一一對(duì)應(yīng)。A-業(yè)務(wù)受理類,,B-網(wǎng)絡(luò)類,,C-資費(fèi)類,,D-客戶使用類B142套餐模板中發(fā)布時(shí)間與（）不需要填寫,由系統(tǒng)自動(dòng)生成當(dāng)前日期。A-開始受理時(shí)間,,B-結(jié)束受理時(shí)間,,C-修改時(shí)間,,D-終止時(shí)間C143通過多方面處理,使客戶對(duì)所描述的產(chǎn)品或服務(wù)方式更容易接受并使用的優(yōu)化過程及方法,這個(gè)過程及方法是（）。A-通俗化,,B-客戶化,,C-客服化,,D-結(jié)構(gòu)化。B144知識(shí)的客戶化可以（）。A-規(guī)范化客服語言,提高客服感知；

B-便于客戶查找知識(shí),獲取知識(shí)；

C-使得客戶（內(nèi)部及外部）在使用知識(shí)過程中擁有更佳體驗(yàn)

D-將復(fù)雜的知識(shí)變繁為簡,易于學(xué)習(xí)和掌握。C145一般而言,客戶化是指通過多方面處理,實(shí)現(xiàn)（）。A-使客戶對(duì)所描述的產(chǎn)品或服務(wù)方式更容易接受并使用。

B-使用知識(shí)展現(xiàn)與系統(tǒng)功能更匹配,便于客戶查找知識(shí),獲取知識(shí)；

C-使得客戶（內(nèi)部及外部）在使用知識(shí)過程中擁有更佳體驗(yàn)

D-將復(fù)雜的知識(shí)變繁為簡,易于學(xué)習(xí)和掌握。A146客戶服務(wù)知識(shí)管理四級(jí)崗位要求熟悉知識(shí)庫相關(guān)系統(tǒng)操作,熟練掌握知識(shí)（）及相關(guān)采編技巧,具備基本的溝通及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,執(zhí)行力強(qiáng),能夠及時(shí)將工作中的問題反饋上級(jí)。A-采編規(guī)范,B-業(yè)務(wù)內(nèi)容,C-理解能力,D-關(guān)鍵要素A147（）是負(fù)責(zé)知識(shí)庫的日常內(nèi)容的更新與維護(hù),是負(fù)責(zé)知識(shí)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和知識(shí)語言的客戶化工作。A-內(nèi)容采編,B-信息協(xié)調(diào),C-產(chǎn)品支撐,D-系統(tǒng)維護(hù)A148（）是負(fù)責(zé)接應(yīng)集團(tuán)級(jí)、省級(jí)、地市發(fā)起的業(yè)務(wù)信息,并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)。A-內(nèi)容采編,B-信息協(xié)調(diào),C-產(chǎn)品支撐,D-內(nèi)容運(yùn)營B149信息協(xié)調(diào)主要是從內(nèi)容是否清晰準(zhǔn)確、關(guān)鍵要素是否齊全、（）等方面進(jìn)行核實(shí)。A-是否達(dá)到安排采編標(biāo)準(zhǔn),B-信息上傳及時(shí)性,C-信息展現(xiàn)效果；C-語言描述方式A150信息協(xié)調(diào)需要確認(rèn)業(yè)務(wù)文件的（）,上傳采編所需業(yè)務(wù)知識(shí)相關(guān)材料,填寫知識(shí)采編工單,按照采編專業(yè)派發(fā)任務(wù)。A-適用范圍,B-發(fā)布渠道,C-文件來源,D-關(guān)鍵要素A151產(chǎn)品支撐需要負(fù)責(zé)企業(yè)版和客戶版知識(shí)庫（）的管理工作。A-知識(shí)類別,B-知識(shí)內(nèi)容,C-知識(shí)結(jié)構(gòu),D-知識(shí)來源C152對(duì)于發(fā)文中規(guī)則不明確的,與文件來源負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)屬于（）工作。A-內(nèi)容采編,B-信息協(xié)調(diào),C-產(chǎn)品支撐,D-內(nèi)容運(yùn)營B153知識(shí)庫欄目調(diào)優(yōu)工作,對(duì)原知識(shí)模板進(jìn)行修改優(yōu)化,以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶的閱讀需求,是（）的工作職責(zé)。A-內(nèi)容采編,B-信息協(xié)調(diào),C-產(chǎn)品支撐,D-內(nèi)容運(yùn)營C154（）工作需要落實(shí)結(jié)構(gòu)規(guī)范和采編要求的執(zhí)行,收集執(zhí)行效果反饋,輔助采編人員為知識(shí)庫的各個(gè)業(yè)務(wù)域提出結(jié)構(gòu)建議。A-產(chǎn)品支撐,B-信息協(xié)調(diào),C-內(nèi)容采編,D-系統(tǒng)維護(hù)A155客戶服務(wù)部在知識(shí)管理體系流程中扮演（）角色。A-形成知識(shí)管理體系修訂方案,B-方案可行性的判斷,C-調(diào)整知識(shí)管理系統(tǒng)B156知識(shí)調(diào)整流程由（）發(fā)起。A-10000知道運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì),B-客戶服務(wù)部,C-企業(yè)信息化部A157（）可以保證知識(shí)管理體系能夠有效支持客戶服務(wù)的知識(shí)需要。A-知識(shí)調(diào)整流程,B-知識(shí)捕獲流程,C-知識(shí)提交流程A158（）旨在找到客戶服務(wù)知識(shí)的產(chǎn)生點(diǎn),從而及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的捕獲客戶服務(wù)工作的新知識(shí)。A-知識(shí)調(diào)整流程,B-知識(shí)捕獲流程,C-知識(shí)提交流程B159在設(shè)計(jì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程時(shí),需要將客服知識(shí)的（）嵌入業(yè)務(wù)流程中。A-知識(shí)下發(fā)流程,B-知識(shí)捕獲流程,C-知識(shí)創(chuàng)建流程B160在產(chǎn)品上市流程中,增加提交客戶服務(wù)知識(shí)的流程控制節(jié)點(diǎn),該節(jié)點(diǎn)將觸發(fā)（）。A-知識(shí)調(diào)整流程,B-知識(shí)捕獲流程,C-知識(shí)提交流程C161集團(tuán)知識(shí)庫的普通知識(shí)提交流程由（）部門發(fā)起。A.知識(shí)提交B、知識(shí)傳遞C、知識(shí)產(chǎn)出D、知識(shí)發(fā)布C162集團(tuán)知識(shí)庫的普通知識(shí)提交流程,需要在新業(yè)務(wù)或者活動(dòng)上線或者發(fā)生變動(dòng)前的（）個(gè)工作日內(nèi)將新知識(shí)按照收集模板的要求,提交到客戶服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)中。A.1B、2C、3.5D、5D163集團(tuán)知識(shí)庫的普通知識(shí)提交流程,由10000知道運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)客戶化加工以及客戶化知識(shí)審核,并在（）內(nèi)發(fā)布。A.12小時(shí)B、24小時(shí)C、36小時(shí)D、48小時(shí)B164集團(tuán)知識(shí)庫的割接類/網(wǎng)絡(luò)故障類/非常規(guī)突然事件信息發(fā)布流程,在（）內(nèi)根據(jù)模板進(jìn)行知識(shí)提交,提交給10000知道運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)。A.2小時(shí)B、4小時(shí)C、6小時(shí)D、8小時(shí)B165集團(tuán)知識(shí)庫的割接類/網(wǎng)絡(luò)故障類/非常規(guī)突然事件信息發(fā)布流程,10000知道運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)知識(shí)客戶化加工以及客戶化知識(shí)審核,并在（）內(nèi)發(fā)布。A.2小時(shí)B、4小時(shí)C、6小時(shí)D、8小時(shí)A166以下哪個(gè)不屬于集團(tuán)知識(shí)庫普通知識(shí)提交的責(zé)任部門（）A.10000知道運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)B、號(hào)百公司C、終端公司D、系統(tǒng)集成分公司D167集團(tuán)知識(shí)在省級(jí)知識(shí)庫提交時(shí),由（）發(fā)起,省信息協(xié)調(diào)員核實(shí)并分派任務(wù)給采編。A.集團(tuán)級(jí)知識(shí)庫B、集團(tuán)知識(shí)產(chǎn)出部門C、省級(jí)知識(shí)庫D、地市級(jí)知識(shí)庫A168集團(tuán)知識(shí)在省級(jí)知識(shí)庫發(fā)布后,需發(fā)送反饋信息給（）。A.集團(tuán)級(jí)知識(shí)庫B、集團(tuán)知識(shí)產(chǎn)出部門C、省級(jí)知識(shí)庫D、地市級(jí)知識(shí)庫A169省級(jí)知識(shí)提交流程由省公司知識(shí)產(chǎn)出部門發(fā)起,（）核實(shí)并分派任務(wù)給采編。A.采編B、省信息協(xié)調(diào)員C、審核員D、協(xié)同管理B170省級(jí)知識(shí)提交流程由省公司知識(shí)產(chǎn)出部門發(fā)起,采編結(jié)束后,經(jīng)（）審核通過后發(fā)布A.采編B、省信息協(xié)調(diào)員C、內(nèi)容審核員D、協(xié)同管理C171在知識(shí)提交流程中,對(duì)于需要發(fā)布外部渠道的知識(shí)需發(fā)起（）。A.知識(shí)提交流程B、知識(shí)傳遞流程C、10000知道流程D、知識(shí)更新流程C172由地市專業(yè)部門發(fā)起的知識(shí),經(jīng)過地市協(xié)調(diào)員審核后提交到（）,由省信息協(xié)調(diào)員核實(shí)并分派任務(wù)給采編,經(jīng)內(nèi)容審核員審核通過后發(fā)布。A.集團(tuán)知識(shí)庫B、省級(jí)知識(shí)庫C、市級(jí)知識(shí)庫D、縣級(jí)知識(shí)庫B173在知識(shí)提交流程中,需要地市個(gè)性化的知識(shí),由各地市業(yè)務(wù)部門收集,并提交給（）。A.省級(jí)協(xié)調(diào)員B、地市協(xié)調(diào)員C、集團(tuán)級(jí)協(xié)調(diào)員D、縣公司協(xié)調(diào)員B174地市級(jí)知識(shí)由地市公司知識(shí)產(chǎn)出部門發(fā)起知識(shí)采編流程,則直接將任務(wù)文件提交給（）。A.省級(jí)協(xié)調(diào)員B、地市協(xié)調(diào)員C、集團(tuán)級(jí)協(xié)調(diào)員D、縣公司協(xié)調(diào)員B175由省公司發(fā)起且需要地市個(gè)性化編輯的知識(shí),（）負(fù)責(zé)將任務(wù)流轉(zhuǎn)到地市專業(yè)部門核實(shí)是否有地市個(gè)性化的知識(shí)需要提交。A.省級(jí)協(xié)調(diào)員B、集團(tuán)級(jí)協(xié)調(diào)員C、地市協(xié)調(diào)員D、縣公司協(xié)調(diào)員C176知識(shí)的更新是指對(duì)客服知識(shí)管理體系中（）的知識(shí)進(jìn)行修改的過程。A-原有,,B-過期,,C-沒有,,D-新增A177知識(shí)的更新由知識(shí)的（）負(fù)責(zé)發(fā)起。A-傳遞部門,,B-產(chǎn)出部門,,C-10000知道知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì),,D-知識(shí)審核發(fā)布部門B178在知識(shí)提交的過程中,如遇系統(tǒng)中已經(jīng)存在相關(guān)的知識(shí),則啟動(dòng)（）流程。A-知識(shí)提交流程,,B-知識(shí)捕獲流程,,C-知識(shí)更新流程,,D-知識(shí)刪除流程C179在知識(shí)更新流程中,知識(shí)產(chǎn)出部門負(fù)責(zé)對(duì)知識(shí)的準(zhǔn)確性和（）進(jìn)行審核。A-及時(shí)性,,B-有效性,,C-完整性,,D-適用性C180在知識(shí)更新流程中,10000知道運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)客戶化加工及客戶化知識(shí)審核,并在（）小時(shí)內(nèi)發(fā)布。A-12,,B-24,,C-48,,D-72B18110000知道運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)（）及客戶化知識(shí)審核。A-客戶化加工,,B-一編一審加工,,C-分類整理加工A182知識(shí)的更新人員完成知識(shí)的修改更新后,對(duì)更新后的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn),并提交下一環(huán)節(jié)進(jìn)行（）。A-客戶化加工,,B-分類整理加工,,C-知識(shí)的審核,,D-知識(shí)的提交發(fā)布C183知識(shí)的更新人員完成知識(shí)的修改更新后,審核不符合要求則回退至（）重新填寫。A-10000知道知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì),,B-知識(shí)傳遞人員,,C-知識(shí)產(chǎn)出部門,,D-知識(shí)更新人員D184知識(shí)更新的內(nèi)容及需要相應(yīng)增加的知識(shí)信息包括更新內(nèi)容、（）兩大項(xiàng)。A-文檔管理,,B-文件存檔管理,,C-信息源管理,,D-版本管理D185允許知識(shí)的更新人員進(jìn)行更新的內(nèi)容不包括:（）。A-知識(shí)的屬性,,B-知識(shí)的內(nèi)容,,C-知識(shí)的權(quán)限,,D-知識(shí)的模板D186知識(shí)的更新過程中,不允許對(duì)知識(shí)的（）進(jìn)行修改。A-屬性,,B-模板,,C-類型,,D-內(nèi)容C187對(duì)更新前后的知識(shí)進(jìn)行版本管理過程中,需記錄對(duì)知識(shí)的修改內(nèi)容,()等信息。A-修改時(shí)間,,B-修改人員,,C-修改目的,,D-修改過程A188知識(shí)更新后的知識(shí)在審核環(huán)節(jié)如有修改,也需更新相應(yīng)的（）。A-知識(shí)內(nèi)容,,B-版本信息,,C-操作信息B189知識(shí)更新過程中,部門內(nèi)部應(yīng)在知識(shí)需在新業(yè)務(wù)或活動(dòng)發(fā)生變動(dòng)前（）個(gè)工作日內(nèi)完成審核工作。A-1個(gè)工作日,,B-2個(gè)工作日,,C-3個(gè)工作日,,D-5個(gè)工作日D190知識(shí)刪除流程是指對(duì)已經(jīng)（）或其他對(duì)客戶服務(wù)已經(jīng)沒有應(yīng)用價(jià)值的知識(shí)進(jìn)行刪除。A-生效,,B-失效,,C-待發(fā)布B191（）對(duì)知識(shí)刪除流程負(fù)責(zé),對(duì)已經(jīng)失效的或其他對(duì)客戶服務(wù)已經(jīng)沒有應(yīng)用價(jià)值的知識(shí)進(jìn)行刪除。A-知識(shí)傳遞部門,,B-知識(shí)產(chǎn)出部門,,C-10000知道知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì),,D-知識(shí)審核發(fā)布部門B192知識(shí)刪除過程中,要求填寫刪除原因并進(jìn)行()。A-內(nèi)部審核,,B-外部審核,,C-客戶化審核A193知識(shí)刪除流程中,10000知道運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)進(jìn)行最終審核確認(rèn)刪除,在（）后完全刪除該知識(shí)。A-6個(gè)月,,B-一年,,C-兩年,,D-三年B194（）人員選擇準(zhǔn)備刪除的知識(shí),并填寫刪除該知識(shí)的原因。A-知識(shí)傳遞人員,,B-知識(shí)產(chǎn)出部門,,C-10000知道知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì),,D-操作人員D195刪除知識(shí)必須經(jīng)過審核,審核包括（）的內(nèi)部審核和集團(tuán)知識(shí)庫運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)審核。A-傳遞部門,,B-知識(shí)產(chǎn)出部門,,C-10000知道知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì),,D-知識(shí)審核發(fā)布部門B196集團(tuán)知識(shí)庫運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)的審核由內(nèi)容審核員承擔(dān)；符合刪除條件的則將知識(shí)歸檔至（）區(qū)。A-待刪除區(qū),,B-工單池,,C-修改目的,,D-修改過程A197要求進(jìn)行備份記錄的流程是（）？A-知識(shí)采編,,B-知識(shí)刪除,,C-知識(shí)審核B198知識(shí)刪除流程中,（）負(fù)責(zé)對(duì)知識(shí)刪除做最終審核。A-知識(shí)傳遞部門,,B-知識(shí)產(chǎn)出部門,,C-10000知道知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì),,D-知識(shí)審核發(fā)布部門C199知識(shí)刪除流程中,不符合刪除條件的,審核人可以選擇（）該刪除流程,也可以選擇退回知識(shí)的刪除操作人員。A-暫停,,B-撤消,,C-終止,,D-繼續(xù)C1100知識(shí)庫知識(shí)待刪除區(qū)知識(shí)將在（）后徹底刪除。A-6個(gè)月,,B-一年,,C-兩年,,D-三年B1101知識(shí)產(chǎn)出部門的知識(shí)刪除審核原則上由（）承擔(dān)。A-知識(shí)刪除人員,,B-知識(shí)刪除人員的直接領(lǐng)導(dǎo),,C-10000知道知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì),,D-知識(shí)產(chǎn)出部門的最高領(lǐng)導(dǎo)B1102知識(shí)產(chǎn)出部門不包括:（）。A-家庭客戶部,,B-創(chuàng)新業(yè)務(wù)事業(yè)部,,C-終端公司,,D-網(wǎng)運(yùn)部,,E-10000知道運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)A1103知識(shí)庫應(yīng)建立專用的知識(shí)待刪除區(qū),用于暫時(shí)保留經(jīng)過（）的知識(shí)。A-臨時(shí)修改,,B-內(nèi)容變更,,C-刪除審核通過D-客戶化審核未通過C1104知識(shí)刪除的內(nèi)部審核,是指（）對(duì)知識(shí)的審核。A-知識(shí)傳遞部門,,B-知識(shí)產(chǎn)出部門,,C-10000知道知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì),,D-知識(shí)審核發(fā)布部門B1105知識(shí)使用部門在使用知識(shí)的過程中,對(duì)發(fā)現(xiàn)知識(shí)的缺失、錯(cuò)誤、歧義等現(xiàn)象,可以發(fā)起（）流程。A-知識(shí)更新流程,,B-知識(shí)反饋流程,,C-知識(shí)刪除流程,,D-知識(shí)提交流程B1106在知識(shí)反饋流程中,知識(shí)產(chǎn)出部門為：省市場(chǎng)部。可判斷此知識(shí)屬于（）。A-集團(tuán)級(jí)知識(shí),,B-全國級(jí)知識(shí),,C-省級(jí)知識(shí),,D-無法判斷C1107在集團(tuán)級(jí)知識(shí)反饋流程中,由（）負(fù)責(zé)判斷信息的知識(shí)產(chǎn)出部門。A-集團(tuán)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì),,B-知識(shí)反饋發(fā)起部門,,C-集團(tuán)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)與知識(shí)產(chǎn)出部門共同,,D-省級(jí)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)A1108在集團(tuán)級(jí)知識(shí)反饋流程中,由（）負(fù)責(zé)核實(shí)反饋信息,選擇提交新的知識(shí)或?qū)υ兄R(shí)進(jìn)行更新。A-集團(tuán)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì),,B-集團(tuán)知識(shí)產(chǎn)出部門,,C-集團(tuán)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)與知識(shí)產(chǎn)出部門共同,,D-省級(jí)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)B1109在集團(tuán)級(jí)知識(shí)反饋流程中,由（）負(fù)責(zé)判斷知識(shí)屬于省級(jí)知識(shí)或集團(tuán)級(jí)知識(shí)。A-集團(tuán)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì),,B-集團(tuán)知識(shí)產(chǎn)出部門,,C-集團(tuán)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)與知識(shí)產(chǎn)出部門共同,,D-省級(jí)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)A1110在省級(jí)知識(shí)反饋流程中,由（）負(fù)責(zé)判斷信息的知識(shí)產(chǎn)出部門。A-集團(tuán)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì),,B-知識(shí)反饋發(fā)起部門,,C-集團(tuán)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)與知識(shí)產(chǎn)出部門共同,,D-省級(jí)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)D1111在省級(jí)知識(shí)反饋流程中,由（）負(fù)責(zé)判斷知識(shí)屬于省級(jí)知識(shí)或集團(tuán)級(jí)知識(shí)。A-集團(tuán)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì),,B-集團(tuán)知識(shí)產(chǎn)出部門,,C-集團(tuán)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)與知識(shí)產(chǎn)出部門共同,,D-省級(jí)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)D1112在省級(jí)知識(shí)反饋流程中,由（）負(fù)責(zé)核實(shí)反饋信息,選擇提交新的知識(shí)或?qū)υ兄R(shí)進(jìn)行更新。A-集團(tuán)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì),,B-省知識(shí)產(chǎn)出部門,,C-集團(tuán)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)與知識(shí)產(chǎn)出部門共同,,D-省級(jí)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)B1113在知識(shí)反饋流程中,對(duì)反饋發(fā)起部門的回饋,至少應(yīng)包含：部門名稱、姓名、回復(fù)內(nèi)容、（）。A-處理計(jì)劃,,B-產(chǎn)生原因,,C-責(zé)任歸屬,,D-數(shù)據(jù)分析A1114由省10000號(hào)客服代表發(fā)起的知識(shí)反饋,下一環(huán)節(jié)進(jìn)入到哪個(gè)部門？（）A-集團(tuán)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì),,B-知識(shí)產(chǎn)出部門,,C-集團(tuán)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)與知識(shí)產(chǎn)出部門,,D-省級(jí)知識(shí)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)D1115在知識(shí)反饋流程中,知識(shí)產(chǎn)出部門接到反饋后,除可對(duì)知識(shí)進(jìn)行更新流程外,還可進(jìn)行（）。A-捕獲流程,,B-提交流程,,C-駁回流程,,D-反饋流程B1116在知識(shí)反饋流程中,反饋發(fā)起人填寫反饋信息,除了部門名稱、姓名、信息名稱、疑義部分、建議或意見、提交時(shí)間外,至少還應(yīng)包含（）。A-緊急程度,,B-知識(shí)產(chǎn)出部門,,C-知識(shí)級(jí)別,,D-影響范圍A1117如接到知識(shí)使用部門關(guān)于“省微信客服-添加微信好友,贈(zèng)流量活動(dòng)。”知識(shí)的反饋,應(yīng)該知識(shí)應(yīng)通過（）反饋流程。A-集團(tuán)級(jí)知識(shí),,B-地市級(jí)知識(shí),,C-省級(jí)知識(shí),,D-全國級(jí)知識(shí)C1118如接到知識(shí)使用部門關(guān)于“天翼導(dǎo)航”知識(shí)的反饋,應(yīng)該知識(shí)應(yīng)通過（）反饋流程。A-集團(tuán)級(jí)知識(shí),,B-地市級(jí)知識(shí),,C-省級(jí)知識(shí),,D-全國級(jí)知識(shí)A1119地市營業(yè)廳發(fā)起的關(guān)于愛游戲知識(shí)的反饋,應(yīng)通過（）知識(shí)庫進(jìn)行反饋。A-集團(tuán)級(jí),,B-本地級(jí),,C-省級(jí),,D-全國級(jí)C112010000知道自助服務(wù)是指（）A-“10000知道”檢索查詢,B-“10000知道”愛問,C-自助網(wǎng)頁QQ服務(wù),D-10000號(hào)人工客服A112110000知道互助服務(wù)是指（）A-“10000知道”檢索查詢,B-“10000知道”愛問,C-自助網(wǎng)頁QQ服務(wù),D-10000號(hào)人工客服B112210000知道的所有知識(shí)應(yīng)實(shí)現(xiàn)（）信息展示和搜索A-單維,B-多維,C-三維B112310000知道在互聯(lián)網(wǎng)渠道遵循（）的服務(wù)模式A-自助,B-互助,C-幫助,D-自助互助幫助D112410000知道是在中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳（）中分流客服知識(shí)并為用戶提供服務(wù)的。A-天翼賣場(chǎng),B-自助服務(wù),C-積分俱樂部,D-優(yōu)惠活動(dòng),E-幫助與支持E1125普通知識(shí)在各服務(wù)渠道上線的時(shí)間不得晚于對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品或活動(dòng)上線前的()小時(shí)。A-12,B-24,C-48B1126根據(jù)10000知道知識(shí)分享模式,引導(dǎo)客戶首選()服務(wù)。A-自助,B-互助,C-QQ客服A112710000知道指在中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳“幫助與支持”中分享客服知識(shí),引導(dǎo)用戶通過（）的方式獲取服務(wù)。A-自助,B-互助,C-幫助,D-自助互助幫助D1128中國電信各個(gè)客戶服務(wù)渠道的唯一信息來源是（）。A-10000知道相關(guān)知識(shí),B-網(wǎng)廳相關(guān)知識(shí),C-企業(yè)版知識(shí)庫內(nèi)的客戶服務(wù)知識(shí)C1129通過（）系統(tǒng)發(fā)布10000知道客戶版知識(shí)。A-客戶服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng),B-10000知道后臺(tái)維護(hù)系統(tǒng),C-中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳A1130集團(tuán)級(jí)知識(shí)庫中沒有用戶提問的相關(guān)知識(shí)時(shí),會(huì)將此問題最先反饋到（）A-集團(tuán)10000知道運(yùn)營支撐人員,B-省級(jí)知識(shí)庫系統(tǒng)管理人員,C-省級(jí)10000知道運(yùn)營支撐人員A1131若無用戶答復(fù),10000知道運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)在（）小時(shí)內(nèi)回答用戶提問。A-12,B-24,C-48B1132在（）情況下,愛問運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)需要答復(fù)用戶的提問。A-無網(wǎng)友答復(fù),B-網(wǎng)友回答正確,C-無滿意答案A1133集團(tuán)級(jí)10000知道運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)對(duì)需要二次編輯入庫的問答補(bǔ)充至（）。A-客戶版知識(shí)庫,B-10000知道后臺(tái)維護(hù)系統(tǒng),C-其他A1134省級(jí)知識(shí)庫中沒有用戶提問的相關(guān)知識(shí)時(shí),會(huì)將此問題最先反饋到（）A-集團(tuán)10000知道運(yùn)營支撐人員,B-省級(jí)知識(shí)庫系統(tǒng)管理人員,C-省級(jí)10000知道運(yùn)營支撐人員C1135用戶想要知道英國的漫游資費(fèi),他需要進(jìn)入10000知道的（）板塊進(jìn)行查詢。A-國際漫游,B-3G手機(jī),C-愛問社區(qū),D-定制套餐A1136用戶在10000知道上對(duì)需要的知識(shí)進(jìn)行檢索、提問并獲取網(wǎng)友答案時(shí),需要進(jìn)入10000知道（）板塊進(jìn)行查詢。A-國際漫游,B-3G手機(jī),C-愛問社區(qū),D-定制套餐C1137用戶想要在10000知道上查找一些手機(jī)參數(shù)的問題時(shí),他需要進(jìn)入10000知道（）板塊進(jìn)行查詢。A-國際漫游,B-3G手機(jī),C-愛問社區(qū),D-定制套餐B1138用戶想要在10000知道上查詢一下最新的套餐資費(fèi)時(shí),他需要進(jìn)入10000知道（）板塊進(jìn)行查詢。A-國際漫游,B-3G手機(jī),C-愛問社區(qū),D-定制套餐D1139用戶想要查詢?nèi)毡韭钨Y費(fèi)時(shí),要依次輸入“洲/國家或地區(qū)”和（）進(jìn)行搜索。A-UIM卡類型,B-手機(jī)號(hào),C-身份證號(hào)A1140用戶在10000知道套餐板塊,最多可以選擇（）個(gè)套餐進(jìn)行對(duì)比。A-2,B-3,C-4,D-5,E-6C1141用戶在10000知道終端板塊,最多可以選擇（）個(gè)終端進(jìn)行對(duì)比。A-2,B-3,C-4,D-5,E-6E1142進(jìn)入10000知道優(yōu)惠活動(dòng)板塊后,其默認(rèn)知識(shí)排序方式是（）A-按相關(guān)度排序,B-按時(shí)間降序,C-按時(shí)間升序,D-按搜索次數(shù)B114310000知道套餐板塊的篩選條件包括套餐月費(fèi)、贈(zèng)送業(yè)務(wù)、被叫資費(fèi)和（）。A-套餐類型,B-套餐時(shí)長,C-使用客戶A114410000知道終端板塊的篩選條件包括品牌、價(jià)格、外觀、系統(tǒng)和（）。A-像素,B-網(wǎng)絡(luò)制式,C-屏幕尺寸C114510000知道愛問社區(qū)首頁默認(rèn)顯示的問題條數(shù)是（）條。A-20,B-25,C-30B1146愛問用戶提問時(shí)的懸賞分是從（）中扣除。A-經(jīng)驗(yàn)值,B-智慧幣,C-手機(jī)積分B114710000知道愛問首頁全國總智慧幣排行默認(rèn)顯示前（）名。A-2,B-3,C-4,D-5D114810000知道中（）知識(shí)板塊中有“一鍵返回頂端”按鈕。A-國際漫游,B-3G手機(jī),C-愛問社區(qū),D-定制套餐C1149用戶在愛問板塊進(jìn)行提問前,必須選擇用戶所在省市和（）。A-問題類別,B-懸賞分,C-提問時(shí)間,D-是否匿名提問A1150“知識(shí)傳遞、應(yīng)用的方式上主要依托多媒體手段,多樣化渠道,形式豐富”屬于新媒體（）的特點(diǎn)A-大眾化,,B-多媒體化,,C-即時(shí)化,,D-客戶化B1151（）是一幅以黑白色交織為主的圖片,用戶掃描之后即可查看相關(guān)的信息A-驗(yàn)證碼,,B-條形碼,,C-二維碼,,D-短信代碼C1152手機(jī)客戶端通過軟件技術(shù)將公司的（）和服務(wù)介紹安裝于客戶的手機(jī)上A-聯(lián)系方式,,B-地址,,C-簡介,,D-產(chǎn)品D1153傳播形式中的短信代碼是由數(shù)字組成的優(yōu)惠代碼或（）,以享受商家提供的各類服務(wù)。A-驗(yàn)證碼,,B-條形碼,,C-二維碼,,D-短信代碼A1154短信代碼的特點(diǎn)是依托于原有電信運(yùn)營商的（）進(jìn)行傳播。A-彩信業(yè)務(wù),,B-短信業(yè)務(wù),,C-語音業(yè)務(wù),,D-增值業(yè)務(wù)B1155“傳播者與接收者通常能夠直接對(duì)話,增強(qiáng)知識(shí)與信息的傳播效果”體現(xiàn)了新媒體的（）特點(diǎn)A-大眾化,,B-多樣性,,C-靈活性,,D-互動(dòng)性D1156客戶服務(wù)知識(shí)庫的應(yīng)用與發(fā)展離不開新技術(shù)與新媒體的助力,傳統(tǒng)媒體傳播應(yīng)用知識(shí)的方式已經(jīng)落伍,取而代之的是新媒體與（）渠道。A-標(biāo)準(zhǔn)化,,B-多樣化,,C-單一性,,D-大眾化B1157新媒體指的是繼報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)之后在新的技術(shù)支撐體系下出現(xiàn)的()A-媒體形態(tài),,B-網(wǎng)絡(luò)形式,,C-社交平臺(tái),,D-替代產(chǎn)品A1158新媒體傳播方式是（）,散發(fā)式、去中心化的交互性傳播A-一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn),,B-多點(diǎn)對(duì)一點(diǎn),,C-多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn),,D-一點(diǎn)對(duì)一點(diǎn)C1159（）是一種通過關(guān)注機(jī)制分享簡短實(shí)時(shí)信息的廣播式的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)A-微博,,B-微信,,C-短信,,D-翼聊A1160面對(duì)新媒體、多樣化渠道在客戶服務(wù)領(lǐng)域的興起,中國電信應(yīng)做到完善原有服務(wù)渠道的同時(shí),及時(shí)采用新渠道擴(kuò)展方式進(jìn)行客戶服務(wù)知識(shí)的（）A-傳播與推廣,,B-應(yīng)用與共享,,C-宣傳與優(yōu)化,,D-分析與整理B1161為了避免傳統(tǒng)客戶服務(wù)工作由于各種因素導(dǎo)致的響應(yīng)回復(fù)慢問題,同時(shí)能更好地利用新媒體、多渠道的知識(shí)共享模式,中國電信客戶服務(wù)工作應(yīng)做到在新媒體快速傳播的形勢(shì)下（）來提高客戶服務(wù)工作效率,提升客戶滿意度A-及時(shí)告知客戶所關(guān)心事情的進(jìn)展,快速響應(yīng)客戶發(fā)起的需求,,B-采用新渠道擴(kuò)展方式進(jìn)行客戶服務(wù)知識(shí)的應(yīng)用與共享,,C-選取準(zhǔn)確規(guī)范的知識(shí),力求完整地呈現(xiàn)給客戶,,D-準(zhǔn)確識(shí)別負(fù)面消息,制止消息再傳播A1162由新媒體時(shí)代對(duì)知識(shí)與信息傳遞帶來的影響可以看出人群在傳遞負(fù)面信息的偏好性,錯(cuò)誤的事情極易被放大的特點(diǎn),這就要求中國電信客戶服務(wù)工作（）A-選取準(zhǔn)確規(guī)范的知識(shí),力求完整地呈現(xiàn)給客戶,,B-及時(shí)告知客戶所關(guān)心事情的進(jìn)展,快速響應(yīng)客戶發(fā)起的需求,,C-準(zhǔn)確識(shí)別消極負(fù)面的信息,及時(shí)采取措施利用新媒體、多樣化渠道消除負(fù)面影響,,D-及時(shí)采用新渠道擴(kuò)展方式進(jìn)行客戶服務(wù)知識(shí)的應(yīng)用與共享C1163“2012年100個(gè)熱點(diǎn)輿情事件中,微博在信息源中所占比例最高（39%）,其次是傳統(tǒng)媒體（24%）和新聞網(wǎng)（22%）,最后是論壇（15%）”這個(gè)案例說明了新媒體具有如下哪方面的影響（）A-偏好負(fù)面信息分享,,B-快字當(dāng)頭,,C-真實(shí)性存疑,,D-第一輿論場(chǎng)D1164互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（DCCI）《2012中國微博藍(lán)皮書》顯示,目前我國擁有3.27億的微博用戶,平均每天發(fā)表微博2.13條,轉(zhuǎn)發(fā)3.12條,僅新浪微博每天就會(huì)產(chǎn)生近1億條微博,表明新媒體有如下影響（）A-偏好負(fù)面信息分享,,B-積極互動(dòng),,C-快字當(dāng)頭,,D-靈活多樣C1165下列對(duì)產(chǎn)品活動(dòng)中的“內(nèi)容導(dǎo)向活動(dòng)”描述正確的是（）A-引導(dǎo)用戶產(chǎn)出符合要求的內(nèi)容,借此傳播產(chǎn)品的內(nèi)容價(jià)值觀,,B-煽動(dòng)用戶互動(dòng)來推動(dòng)社群關(guān)系的擴(kuò)展,,C-通過產(chǎn)品內(nèi)容設(shè)計(jì)滿足客戶使用習(xí)慣,,D-開展產(chǎn)品應(yīng)用推廣A1166產(chǎn)品運(yùn)營中受眾屬性分析主要是通過對(duì)用戶的性別、年齡、收入、職業(yè)以及（）等指標(biāo)來衡量A-個(gè)人隱私,,B-地域分布,,C-健康狀況,,D-產(chǎn)品信息B1167產(chǎn)品運(yùn)營中用戶粘性分析主要通過回訪率、（）和訪問深度三個(gè)指標(biāo)衡量A-評(píng)論次數(shù),,B-訪問頻率,,C-點(diǎn)擊排行,,D-客戶投訴B1168產(chǎn)品運(yùn)營中用戶粘性分析的（）指標(biāo)反映用戶每次訪問產(chǎn)品的頁數(shù)。A-訪問深度,,B-訪問頻率,,C-UV數(shù)量,,D-PV數(shù)量A1169產(chǎn)品運(yùn)營中用戶來源分析主要通過直接來源和（）兩個(gè)指標(biāo)衡量。A-調(diào)查問卷,,B-用戶投訴,,C-站外來源,,D-點(diǎn)擊排行來源C1170利用百度、騰訊開放平臺(tái)渠道,對(duì)中國電信10000知道的推廣起到()直接作用。A-分享知識(shí),,B-互動(dòng)交流,,C-優(yōu)化搜索,,D-合作拓展A1171以下屬于產(chǎn)品優(yōu)化范疇的是（）A-場(chǎng)景引導(dǎo),,B-統(tǒng)計(jì)分析,,C-幫助與支持,,D-投訴建議A1172客服知識(shí)管理產(chǎn)品運(yùn)營中宣傳活動(dòng)包含內(nèi)容導(dǎo)向活動(dòng)和（）A-答題有獎(jiǎng)活動(dòng),,B-媒體推廣活動(dòng),,C-應(yīng)用導(dǎo)向活動(dòng),,D-積分兌換活動(dòng)C1173知識(shí)及時(shí)更新的原則是（）A-誰維護(hù)誰更新,,B-誰調(diào)度誰更新,,C-誰上傳誰更新,,D-誰下發(fā)誰更新C1174“站內(nèi)尋寶、競(jìng)賽、有獎(jiǎng)答題、抽獎(jiǎng)轉(zhuǎn)盤和智慧幣兌獎(jiǎng)”屬于（）宣傳活動(dòng)A-內(nèi)容導(dǎo)向活動(dòng),,B-媒體推廣活動(dòng),,C-積分兌換活動(dòng),,D-應(yīng)用導(dǎo)向活動(dòng)D1175宣傳活動(dòng)需要經(jīng)過方案策劃、頁面設(shè)計(jì)、（）三個(gè)步驟并由專業(yè)的運(yùn)營人員來操作A-統(tǒng)計(jì)分析,,B-組織實(shí)施,,C-獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置,,D-媒體推廣B1176加強(qiáng)內(nèi)部電子渠道合作,結(jié)合電信自主業(yè)務(wù)進(jìn)行平臺(tái)推廣,策劃各業(yè)務(wù)知識(shí)專區(qū),將10000知道嵌入網(wǎng)廳,屬多渠道宣傳的（）方式A-嵌入式,,B-合作式,,C-推廣式,,D-拓展式A1177產(chǎn)品運(yùn)營中內(nèi)容屬性分析主要通過最常訪問內(nèi)容、入口頁和（）三個(gè)指標(biāo)衡量A-訪問頻率,,B-出口頁,,C-訪問深度,,D-回訪率B1178在產(chǎn)品功能上,10000知道結(jié)合了搜索、問答社區(qū)、UGC（用戶生成內(nèi)容）等多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品形態(tài),為用戶主動(dòng)參與到服務(wù)過程中進(jìn)行交互。由此將傳遞給用戶的知識(shí)、用戶參與產(chǎn)生的知識(shí)聚合起來,形成以（）為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)。A-網(wǎng)站運(yùn)營,,B-產(chǎn)品管理,,C-信息交互,,D-內(nèi)容運(yùn)營D1179通過（）機(jī)制,實(shí)現(xiàn)了各省客服和集團(tuán)業(yè)務(wù)部門之間的互動(dòng),將一線員工對(duì)知識(shí)的反饋及時(shí)有效地傳遞給集團(tuán)業(yè)務(wù)部門,形成對(duì)知識(shí)流轉(zhuǎn)的全過程管理。A-知識(shí)更新傳遞,,B-知識(shí)有效反饋,,C-知識(shí)快速下發(fā),,D-知識(shí)溝通協(xié)作B1180以下選項(xiàng)中不屬于中國電信客服知識(shí)管理評(píng)價(jià)體系考核的內(nèi)容是（）A-知識(shí)共享,,B-知識(shí)轉(zhuǎn)化,,C-知識(shí)運(yùn)營,,D-盈利能力D1181以下選項(xiàng)中不屬于知識(shí)運(yùn)營方面的考核內(nèi)容是（）A-是否實(shí)現(xiàn)知識(shí)組織、知識(shí)利用、知識(shí)反饋等流程,,B-是否落實(shí)知識(shí)審核及時(shí)性、知識(shí)加載及時(shí)性情況,,C-是否落實(shí)知識(shí)產(chǎn)出部門職責(zé),,D-是否落實(shí)各類服務(wù)渠道職責(zé)等知識(shí)運(yùn)營情況B1182以下選項(xiàng)中不屬于應(yīng)用效果方面的考核內(nèi)容是（）A-愛問團(tuán)隊(duì)的人數(shù),,B-愛問團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量,,C-用戶回復(fù)量,,D-用戶在線差評(píng)量A1183人員建設(shè)主要考核（）等情況。A-客戶版知識(shí)庫采編員人數(shù),,B-客戶版知識(shí)庫支撐員人數(shù),,C-10000知道運(yùn)營團(tuán)隊(duì)及愛問團(tuán)隊(duì)的人數(shù),,D-10000知道及愛問訪問人數(shù)C1184知識(shí)轉(zhuǎn)化方面不需要對(duì)（）的情況進(jìn)行考核。A-知識(shí)提交及時(shí)性,,B-知識(shí)審核及時(shí)性,,C-知識(shí)加載及時(shí)性,,D-知識(shí)的有效性D1185以下選項(xiàng)中屬于知識(shí)應(yīng)用效果方面的考核內(nèi)容是（）A-10000知道知識(shí)發(fā)布率,,B-10000知道人員數(shù)量,,C-用戶搜索量,,D-愛問團(tuán)隊(duì)人員數(shù)量C1186知識(shí)共享不需要對(duì)（）的情況進(jìn)行考核。A-10000知道搜索是否嵌入基地產(chǎn)品頁面,,B-10000知道搜索是否嵌入營業(yè)廳,,C-10000知道搜索是否嵌入OA,,D-10000知道搜索是否嵌入網(wǎng)廳C1187以下選項(xiàng)中不屬于系統(tǒng)能力的考核內(nèi)容的是（）A-是否有知識(shí)庫系統(tǒng),,B-是否嵌入BOSS系統(tǒng),,C-是否將知識(shí)庫系統(tǒng)嵌入OA及PDM,,D-上下發(fā)接口平均每日出錯(cuò)次數(shù)B1188中國電信客服知識(shí)管理評(píng)價(jià)體系未來將逐漸增加對(duì)（）的考核。A-知識(shí)運(yùn)營,,B-知識(shí)共享,,C-知識(shí)質(zhì)量,,D-知識(shí)轉(zhuǎn)化C1189中國電信客服知識(shí)管理評(píng)價(jià)體系目前主要從系統(tǒng)能力、知識(shí)運(yùn)營、（）、應(yīng)用效果、知識(shí)轉(zhuǎn)化、人員建設(shè)等六個(gè)方面對(duì)客服知識(shí)管理工作進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。A-知識(shí)共享,,B-知識(shí)質(zhì)量,,C-知識(shí)數(shù)量,,D-知識(shí)評(píng)價(jià)A1190客服知識(shí)管理工作涉及知識(shí)產(chǎn)生、采編、發(fā)布、應(yīng)用、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié),需要客服知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部以及與（）之間的密切溝通及合作。A-10000號(hào)客戶代表,,B-業(yè)務(wù)部門,,C-互聯(lián)網(wǎng)用戶,,D-宣傳部門B1191客服知識(shí)管理工作需要建立相應(yīng)的（）,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì),提升溝通和協(xié)作效率。A-反饋流程,,B-協(xié)作模式,,C-上報(bào)機(jī)制,,D-日?qǐng)?bào)制度B1192團(tuán)隊(duì)協(xié)作是一種為達(dá)到既定目標(biāo)所顯現(xiàn)出來的（）和協(xié)同合作的精神,A-信息融合,,B-資源共享,,C-知識(shí)提煉,,B1193團(tuán)隊(duì)協(xié)作可以調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的所有（）,使團(tuán)隊(duì)協(xié)作產(chǎn)生一股強(qiáng)大而持久的力量。A-態(tài)度,,B-能力,,C-潛力,,D-資源與才智D1194想要成為團(tuán)隊(duì)明星,不愿成為團(tuán)隊(duì)發(fā)展中的一部分是（）A-一種積極態(tài)度,,B-有利于團(tuán)隊(duì)工作的行為,,C-不利于團(tuán)隊(duì)工作的行為,,D-對(duì)自身的高要求C1195下面哪種行為不利于團(tuán)隊(duì)協(xié)作？A-發(fā)現(xiàn)問題推卸責(zé)任,,B-及時(shí)處理反饋各種問題,,C-提出建設(shè)性意見A1196團(tuán)隊(duì)協(xié)作使每一個(gè)成員參與到團(tuán)隊(duì)工作中,（）,完成團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)。A-產(chǎn)生競(jìng)爭,優(yōu)勝劣汰,,B-風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān),利益共享,相互配合,,C-分?jǐn)偣ぷ?輕松愉快B1197團(tuán)隊(duì)協(xié)作將人的（）資源進(jìn)行合理的調(diào)動(dòng),使之產(chǎn)生最大的規(guī)模效益。A-專業(yè)知識(shí),,B-專業(yè)能力,,C-智慧、力量、經(jīng)驗(yàn)C1198小張?jiān)趫F(tuán)隊(duì)會(huì)議時(shí)常常遲到,小張的這種行為是（）A-個(gè)人考勤問題,,B-個(gè)人行為對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)影響不大,,C-不利于團(tuán)隊(duì)工作的行為C1199高效團(tuán)隊(duì)的基本特征不包括（）A-有明確的共同愿景,,B-團(tuán)隊(duì)成員對(duì)遠(yuǎn)景的認(rèn)同度,,C-擁有統(tǒng)一的專業(yè)知識(shí),,D-團(tuán)隊(duì)成員積極的工作態(tài)度C1200團(tuán)隊(duì)中的小李擅長移動(dòng)類業(yè)務(wù)、小王擅長固網(wǎng)類業(yè)務(wù)、小李擅長政企類業(yè)務(wù),符合高效團(tuán)隊(duì)中的（）特征。A-有明確的共同愿景,,B-團(tuán)隊(duì)成員對(duì)遠(yuǎn)景的認(rèn)同度,,C-團(tuán)隊(duì)成員積極的工作態(tài)度,,D-擁有不同專業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的互補(bǔ)人才D1201有效協(xié)作的方式不包括（）A-明確職責(zé),,B-有效溝通,,C-迅速執(zhí)行,,D-表明個(gè)人態(tài)度D1202團(tuán)隊(duì)會(huì)議中,小李總是抱怨小王工作效率低影響了自己的工作進(jìn)度,小李的這種行為屬于（）A-一種積極態(tài)度,,B-有利于團(tuán)隊(duì)工作的行為,,C-對(duì)自身的高要求,,D-不利于團(tuán)隊(duì)工作的行為D1203在設(shè)計(jì)網(wǎng)站時(shí),所有成員覺得應(yīng)該采取簡潔、便利、實(shí)用的風(fēng)格,符合高效團(tuán)隊(duì)的（）的特征。A-高效的溝通、良好的協(xié)作,,B-團(tuán)隊(duì)成員積極的工作態(tài)度,,C-團(tuán)隊(duì)成員對(duì)遠(yuǎn)景的認(rèn)同度C1204客服知識(shí)管理工作中有利于團(tuán)隊(duì)工作的行為有哪些？A-打斷別人的話,,B-喜歡說教和輕易評(píng)價(jià),,C-按時(shí)完成所交付的任務(wù)并保證質(zhì)量C1205下面哪點(diǎn)不屬于有效溝通的方式？A-積極的聆聽,,B-積極的反饋,,C-主動(dòng)的溝通C1206只講問題,不針對(duì)個(gè)人,屬于（）A-不了解問題深層次原因,,B-主觀片面,,C-有效溝通C1207識(shí)別異議點(diǎn),找出原因,提出建設(shè)性意見,（）。A-講明雙方共同點(diǎn),,B-積極的反饋,,C-坦誠自己的真實(shí)感受A1208溝通結(jié)束后需要制定（）落實(shí)溝通內(nèi)容。A-行動(dòng)計(jì)劃,,B-考核指標(biāo),,C-備忘錄A1209積極的反饋要求在溝通中盡量采取鼓勵(lì)的方式,激勵(lì)好的行為,指出()。A-對(duì)方缺點(diǎn),嚴(yán)厲批評(píng),,B-需要改進(jìn)的地方,,C-矛盾所在B1210溝通是通過語言、文字、符號(hào)或其它表現(xiàn)形式進(jìn)行（）。A-考核評(píng)估,,B-信息傳遞,,C-增進(jìn)感情B1211以下不屬于溝通目的是（）。A-批評(píng),,B-激勵(lì),,C-管理A1212好的溝通是（）的,絕不是你說我聽,是一個(gè)互動(dòng)的過程。A-單向,,B-對(duì)稱,,C-雙向C1213實(shí)現(xiàn)客服知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)的有效協(xié)作,還必須保持充分、（）的溝通,使管理者和團(tuán)隊(duì)成員更好的了解對(duì)方的意見傾向、價(jià)值觀和勞動(dòng)結(jié)果。A-積極,,B-長期,,C-有效C1214仔細(xì)傾聽對(duì)方的（）,獲得更多的信息、準(zhǔn)確理解對(duì)方的意圖。A-聲音,,B-困難,,C-需求C1215下面哪點(diǎn)不屬于造成溝通的障礙的因素？A-環(huán)境的干擾,,B-時(shí)間緊張,,C-合理的制度C1216下面哪點(diǎn)不屬于有效溝通的原則？A-好的溝通是單向的,,B-溝通中傳遞的信息準(zhǔn)確,,C-不造成歧義A1217下面哪點(diǎn)屬于溝通障礙外因？A-環(huán)境的干擾,,B-性格,,C-情緒A1218客服知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)可以使用哪些方式進(jìn)行有效溝通？A-提出建設(shè)性意見,,B-命令,,C-造成歧義A1219客服知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)在有效溝通中的原則有什么？A-溝通是單向的,,B-溝通中造成歧義,,C-傳遞的信息準(zhǔn)確C1220建立知識(shí)分享文化主要是培養(yǎng)員工將知識(shí)（）在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中,發(fā)揮知識(shí)潛能。A-分享融合,,B-綜合運(yùn)用,,C-提煉總結(jié)A1221鼓勵(lì)創(chuàng)新需要提供創(chuàng)新與（）的獎(jiǎng)勵(lì)誘因,鼓勵(lì)和支持員工的創(chuàng)新活動(dòng)。A-誠實(shí),,B-坦誠,,C-分享C1222信賴與合作需要團(tuán)隊(duì)（）、互補(bǔ)互助,發(fā)揮協(xié)同效應(yīng),建立信任與合作的關(guān)系。A-目的明確,,B-分工明確,,C-思想明確B1223客服知識(shí)管理文化是為了服務(wù)于知識(shí)的獲取、創(chuàng)造、共享和（）。A-更新,,B-應(yīng)用,,C-反饋B1224倡導(dǎo)學(xué)習(xí)需要建立倡導(dǎo)學(xué)習(xí)的文化,（）、思考式的主動(dòng)學(xué)習(xí)理念。A-灌輸式,,B-開放式,,C-培育和強(qiáng)化啟發(fā)式C1225在知識(shí)客戶化方面,應(yīng)注意使用通俗易懂、方便客戶理解的語言,實(shí)現(xiàn)對(duì)稱謂的優(yōu)化、對(duì)專業(yè)術(shù)語的解釋。以上描述體現(xiàn)了哪項(xiàng)客戶化基本原則？（）A-使用客戶的語言,,B-了解客戶的需求,,C-輸送恰當(dāng)?shù)男畔?,D-解決客戶的問題A1226客戶化的原則中（）要求在具體的回答類問題編輯中,盡量列舉出更多的解決措施與渠道,避免回答籠統(tǒng)無針對(duì)性。A-使用客戶的語言,,B-了解客戶的需求,,C-輸送恰當(dāng)?shù)男畔?,D-解決客戶的問題D1227從客戶服務(wù)知識(shí)的構(gòu)成來看,（）占很大比例。知識(shí)以服務(wù)客戶使用為主要目的,因此語言表述的方式、方法顯得尤為重要。A-句式轉(zhuǎn)化類,,B-結(jié)構(gòu)分層類,C-文字表述類,D-段落劃分類C1228知識(shí)庫的客戶化包括多項(xiàng)工作,不僅僅包括知識(shí)內(nèi)容,還涵蓋了（）、系統(tǒng)層面與加載擴(kuò)展方面的內(nèi)容。A-執(zhí)行層面,,B-操作層面,C-應(yīng)用層面,D-內(nèi)容層面B1229能夠使客戶直接實(shí)現(xiàn)信息交互的平等、對(duì)稱,在客戶化知識(shí)庫中方便地得到想尋求的信息,此作用是客戶化作用的哪一項(xiàng)（）？A-直接提供,B-減少干擾,C-減輕壓力,D-易于接受A1230（）旨在提高客戶獲取客戶化知識(shí)的效率,是客戶服務(wù)知識(shí)客戶化的作用之一。通過落實(shí)知識(shí)采編的原則來實(shí)現(xiàn)知識(shí)的專業(yè)與準(zhǔn)確,避免由于信息噪音導(dǎo)致的交流不暢通與交流成本增加。A-直接提供,B-減少干擾,C-減輕壓力,D-易于接受B1231客戶服務(wù)知識(shí)的客戶化能夠大大減輕人工座席的壓力,降低服務(wù)成本,提升服務(wù)的信息化、標(biāo)準(zhǔn)化程度,并提高客戶感知,節(jié)省客戶時(shí)間。此作用是客戶化作用的哪一項(xiàng)（）？A-直接提供,B-減少干擾,C-減輕壓力,D-易于接受C1232（）是知識(shí)客戶化的最直接作用,也是客戶化知識(shí)作用最通俗的理解。通過知識(shí)客戶化,使客戶服務(wù)知識(shí)能夠以易于理解與接受的方式展現(xiàn)給客戶,達(dá)到更好的服務(wù)效果。A-直接提供,B-減少干擾,C-減輕壓力,D-易于接受D1233客戶化知識(shí)的一大作用是能夠顯著提高客戶服務(wù)知識(shí)的品質(zhì)與互動(dòng)性,生動(dòng)活潑易于理解的客戶化知識(shí)比未經(jīng)編輯的枯燥乏味的知識(shí)能夠帶給客戶更多良好的體驗(yàn)。此作用是客戶化作用的哪一項(xiàng)（）？A-推動(dòng)決策,B-減少干擾,C-提升品質(zhì),D-易于接受C1234（）指客戶化知識(shí)通過在知識(shí)庫的展示,使客戶能夠針對(duì)遇到的問題找到最適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案并以此促成問題的解決,這也是客戶化的最終目的。A-推動(dòng)決策,B-減少干擾,C-提升品質(zhì),D-易于接受A1235輸送恰當(dāng)?shù)男畔⑹侵冈趯?duì)客戶服務(wù)知識(shí)進(jìn)行客戶化編輯的過程中,做到選擇適當(dāng)?shù)闹R(shí)展現(xiàn)給客戶。具體要求是在知識(shí)采編工作的（）環(huán)節(jié),能夠針對(duì)客戶需求對(duì)不同業(yè)務(wù)種類知識(shí)采取不同的編輯方式,完成客戶化編輯。A-知識(shí)分派,B-知識(shí)錄入,C-知識(shí)編輯,D-知識(shí)審核,E-知識(shí)發(fā)布C1236用戶很容易找到他所需的信息和操作入口。單單憑觀察,用戶就應(yīng)知道:系統(tǒng)具備哪些功能、可供選擇可以采取的行動(dòng)。這指的是操作界面友好化中的（）。A-易見,B-易學(xué),C-易用,D-易查A1237學(xué)起來容易。例如：微軟的Windows界面是這樣設(shè)計(jì)的：菜單是統(tǒng)一的發(fā)現(xiàn)功能的入口,通過把拷貝和粘貼放在編輯菜單下是用戶容易學(xué)習(xí)使用,而不像DOS一樣,只有通過說明書或者書籍才能發(fā)現(xiàn)(discover)和學(xué)會(huì)(learn)。這指的是操作界面友好化中的（）。A-易見,B-易學(xué),C-易用,D-易查B1238熟練使用的時(shí)候可以更快的操作。接上一個(gè)案例,如果每次拷貝操作都要通過指向“編輯”,然后選擇菜單中的“拷貝”雖然易學(xué),但是不易用,所以就設(shè)計(jì)了Ctrl+C和Ctrl+V的快捷方式,供學(xué)會(huì)的人更容易的使用。這指的是操作界面友好化中的（）。A-易見,B-易學(xué),C-易用,D-易查C1239系統(tǒng)可擴(kuò)展性指知識(shí)庫系統(tǒng)能夠以多種方式支持系統(tǒng)的擴(kuò)展,不包括以下哪一項(xiàng)（）。A-業(yè)務(wù)功能的增加,B-系統(tǒng)維護(hù),C-系統(tǒng)擴(kuò)容,D-系統(tǒng)升級(jí)B1240（）是知識(shí)客戶化的基本原則,具體是指在編輯知識(shí)的同時(shí),應(yīng)做到在深入理解客戶服務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上,預(yù)判客戶使用習(xí)慣與咨詢熱點(diǎn),增加對(duì)客戶需求的把握,提高知識(shí)客戶化水平與服務(wù)能力。A-解決客戶的問題,B-使用客戶的語言,C-輸送恰當(dāng)?shù)男畔?D-了解客戶的需求D1241多渠道加載與擴(kuò)展是客戶化知識(shí)庫的具體要求之一,也是其在知識(shí)應(yīng)用方面的特點(diǎn)。客戶化的知識(shí)庫滿足多種渠道發(fā)布、加載知識(shí)內(nèi)容,以增加知識(shí)庫利用渠道；并支持多種新媒體擴(kuò)展應(yīng)用,增強(qiáng)知識(shí)庫提供服務(wù)的效果。以下哪個(gè)渠道目前適合渠道加載（）？A-10000號(hào)知識(shí)庫,B-微信,C-10000知道,D-都適合D1242下列屬于知識(shí)采編原則的一項(xiàng)是(）。A-內(nèi)容屬性原則,,B-實(shí)用具體原則,,C-應(yīng)用效果原則,,D-客戶習(xí)慣原則A1243(）是知識(shí)采編原則中的一項(xiàng)原則。A-客戶要求原則,,B-語言運(yùn)用原則,,C-應(yīng)用效果原則,,D-實(shí)用具體原則B1244對(duì)于知識(shí)采編原則說法正確的一項(xiàng)是(）。A-客戶要求原則,,B-實(shí)用貼切原則,,C-應(yīng)用展現(xiàn)原則,,D-客戶需要原則C1245下面對(duì)于知識(shí)采編原則說法不正確的一項(xiàng)是(）。A-內(nèi)容屬性原則,,B-語言運(yùn)用原則,,C-時(shí)間要求原則,,D-實(shí)用具體原則D1246對(duì)于內(nèi)容屬性原則說法正確的一項(xiàng)是（）。A-易用性,,B-準(zhǔn)確度,,C-知識(shí)整合,,D-客戶習(xí)慣B1247內(nèi)容屬性原則對(duì)知識(shí)內(nèi)容的（）方面進(jìn)行考量。A-易用性,,B-知識(shí)整合,,C-完整性,,D-客戶習(xí)慣C1248對(duì)(）進(jìn)行考量的采編原則,也是內(nèi)容屬性原則的一項(xiàng)重要原則。A-易用性,,B-知識(shí)整合,,C-客戶習(xí)慣,,D-知識(shí)結(jié)構(gòu)D1249語言運(yùn)用原則應(yīng)遵循(）原則。A-完整性,,B-應(yīng)用效果,,C-應(yīng)用展現(xiàn),,D-易用性D1250(）是語言運(yùn)用原則中的一項(xiàng)重要原則。A-完整性,,B-實(shí)用貼切,,C-應(yīng)用效果,,D-結(jié)構(gòu)化B1251在編輯知識(shí)過程中保證知識(shí)的(）,是準(zhǔn)確性、規(guī)范性在具體知識(shí)采編工作中的一項(xiàng)要求。A-內(nèi)容準(zhǔn)確,,B-結(jié)構(gòu)清晰,,C-應(yīng)用效果,,D-完整性A1252對(duì)于一線采編員來說,采編時(shí)應(yīng)按照客服知識(shí)的屬性與相關(guān)錄入要求填寫模板,做到知識(shí)結(jié)構(gòu)分明、(）。A-內(nèi)容明確,,B-層次清晰,,C-應(yīng)用效果,,D-完整性B1253編輯知識(shí)過程中,下列對(duì)于準(zhǔn)確性、規(guī)范性在具體知識(shí)采編工作中的要求,說法正確的一項(xiàng)是(）。A-知識(shí)結(jié)構(gòu)清晰,,B-注重應(yīng)用效果,,C-知識(shí)內(nèi)容規(guī)范,,D-知識(shí)完整C1254實(shí)用貼切主要表現(xiàn)在(）盡可能貼近用戶所在環(huán)境。A-知識(shí)的完整,,B-符合用戶習(xí)慣,,C-應(yīng)用展現(xiàn),,D-語言的表述與表現(xiàn)D1255易用性是（)的體現(xiàn),是指經(jīng)過采編的知識(shí)應(yīng)符合客戶服務(wù)特點(diǎn)并滿足客戶服務(wù)工作需要,易于使用學(xué)習(xí),并且客戶對(duì)知識(shí)滿意度高。A-客戶化程度,,B-符合用戶習(xí)慣,,C-語言的表述,,D-符合用戶習(xí)慣A1256結(jié)構(gòu)分明是指在知識(shí)采編工作過程中,需要注意對(duì)知識(shí)進(jìn)行(）。A-客戶化處理,,B-易用性處理,,C-結(jié)構(gòu)化處理,,D-完整性處理C1257（）是對(duì)客服知識(shí)的時(shí)間有效性、傳播速度作出的要求。A-時(shí)間要求原則,,B-及時(shí)性,,C-準(zhǔn)確性,,D-有效性A1258以下哪個(gè)是屬于知識(shí)采編場(chǎng)景化處理的工作？（）A-知識(shí)整合,,B-調(diào)整字體及字號(hào),,C-根據(jù)情景進(jìn)行配圖說明,,D-知識(shí)提交C1259可以通過（）來進(jìn)行知識(shí)采編場(chǎng)景化處理工作。A-知識(shí)整合,,B-調(diào)整字體及字號(hào),,C-引導(dǎo)式詳解,,D-知識(shí)提交C1260知識(shí)采編應(yīng)用展現(xiàn)類原則的主旨是（）。A-指導(dǎo)一線采編員選擇恰當(dāng)、豐富的知識(shí)展現(xiàn)形式,,B-更好編輯知識(shí),,C-服務(wù)用戶A1261以下哪個(gè)場(chǎng)景說明不