鐵路餐飲旅客滿意度調查報告—以廣鐵動車餐飲為例目錄TOC\o"1-3"\h\u3503摘要 I15718一、緒論 130218（一）課題的背景 119546（二）課題的意義 124895二、鐵路餐飲滿意度的現狀 21826（一）商品需求情況分析 222259（二）列車餐飲的盈虧狀況分析 25507三、鐵路餐飲滿意度出現的問題 214460（一）乘客與餐飲售貨員的互相不理解 214725（二）列車餐飲銷售業內部存在問題 39913（三）列車餐飲銷售業外部存在問題 317315四、提升滿意度的分析與解決措施 424326（一）改變經營理念來提高有效率 45987（二）形成一定的體量與規模 427628（三）運用新科技與新方法 524035（四）形成一定的餐飲品牌特色 516377（五）掌握餐飲經營手段 57609結論 6一、緒論（一）課題的背景1.鐵路餐飲現狀目前，我國旅客列車餐飲商品的經營模式分為既有線餐車經營和動車組航空式配餐2種方式，營業里程超過1000km以上的特快、快速、普通旅客列車的供餐基本為加掛餐車。餐車供餐的經營方式主要有3種形式：一是鐵路局客運段直接經營，二是鐵路內部職工承包經營，三是委托餐飲服務公司經營。列車的供餐模式主要以餐車制備、零售服務為主。與既有線不同，我國動車組列車取消了餐車，采用了航空式配餐的經營模式。動車組不設餐車，所有餐食均由地面配餐基地制備和烹制，冷（熱）鏈送至列車，在車上微波加熱或直接食用。目前各鐵路局動車組配餐應方式主要有2種：一種是鐵路局建立動車配餐基地，供應局管內動車配餐盒飯；另一種是鐵路局不建動車配餐基地，采取簽約供貨商的方式，簽約的供貨商負責快餐產品進貨及車上銷售。受傳統經營理念所限，目前動車組列車供應的快餐以中式盒飯為主，品種不多，旅客對餐品的選擇性有限。2.商品銷售現狀近幾年，鐵路企業在體制上發生了重大改革。為適應鐵路建設的高速發展，旅客列車餐車經營模式在不斷調整。長期以來，作為旅客列車運行的配套服務設施，既有線餐車經營始終處于非盈利狀態。近幾年，受高鐵分流影響，既有線餐車經營相比過去更加艱難，虧損狀況更加嚴重（二）課題的意義鐵路的餐飲服務是鐵路客運服務的重要組成部分，分析廣鐵旅客列車餐車供餐滿意度的有效性中存在的問題，并對目前鐵路供餐供商企業經營現狀調查，可以得出結論來指導列車當中商品銷售模式的改革，結合現有的科技與力量，做到與時俱進。我們致力于商品有效性的提高，只為給列車銷售行業提供參照。二、鐵路餐飲滿意度的現狀（一）商品需求情況分析旅客列車上以25～45歲的群體為主體人群，該群體具有高中及其以上文化程度者占多數。選擇去餐車用餐的旅客中以中、青年、文化程度高、有固定職業和收入者比例較高。不同年齡、收入和地域的旅客有不同的飲食習慣。在食品安全方面，旅客層次越高，對食品安全的要求越高。通常年輕人和收入較高的人群對于食品多樣性有較高要求。影響旅客餐車就餐的因素較多，但是餐車人多不方便和價格太高是主要因素。旅行時間對旅客飲食需求有顯著影響。對于廣鐵的長線列車的旅客餐車就餐需求遠大于短途列車（二）列車餐飲的盈虧狀況分析這些年來，廣鐵鐵路商品銷售的經營收入持續走低，銷售的有效性大不如前，主要原因有以下幾方面:1.人工成本高:既有線餐車食品加工過程復雜，長線列車餐營人員7～9人，職工多數為正式工。近幾年，工資增長幅度較高，客運段需支付給從業人員的“五險一金”越來越高。而廣鐵鐵路供應快餐，餐營人員2～3人，人員構成以勞務工為主，工資附加費相對較低。2.物價上漲因素:肉、禽、蛋、面粉、食用油等農副產品價格不斷上漲，使餐車利潤進一步降低。3.既有線列車提速，行駛時間縮短，旅客餐車就餐量減少。4.客流分流，客流性質發生變化。大量動車、高鐵線路開通，高端客流和部分民航客流轉移至高鐵。盡管餐營人員想盡各種辦法提高服務質量，但因客流減少，客流性質改變，餐車經營已經到了舉步維艱的地步。5.既有線列車群體消費水平低，餐車經營利潤僅為20%～25%。而動車高鐵旅客以高端商務流為主導，該類人群對食品品質要求較高。高品質的動車盒飯利潤相對較高。此外，動車上的功夫茶也擁有一部分高消費人群。三、鐵路餐飲滿意度出現的問題（一）乘客與餐飲售貨員的互相不理解傳統的餐車經營模式下，某趟列車始發后，餐車經營情況只有在列車上的幾個高鐵服務員能粗略一二，基本與餐車經營單位脫節。因無法掌握即時性的車廂餐食銷售情況和庫存情況反饋，導致餐車經營單位無法實時了解當前行駛列車商品銷售情況，一旦遇到中途站較多乘客用餐、列車晚點、旅游團用餐等情況，運行中的列車補貨、調貨就會顯得較為被動，列車與列車之問的貨物調配無法做到靈活處理，嚴重影響了餐飲服務質量和高鐵形象廠。列車員不明白乘客的心理，乘客也不理解銷售員行為，只覺得有些厭煩，特別是在人多擁擠的時候。（二）列車餐飲銷售業內部存在問題參與廣鐵的鐵路餐飲企業通常規模小，對鐵路局的依附性強，不能靈活的自主經營。另外，由于歷史原因，部分廣鐵鐵路企業員工年齡偏大，素質偏低。由于難以形成規模化的餐飲企業，加上缺乏現代化管理手段，導致廣鐵鐵路餐飲企業市場競爭力不強。目前，一些鐵路局為保護自身利益，仍然通過制定內部規定保護局管內企業。由于受到鐵路局的內部保護，現階段鐵路內部食品餐飲企業在生產條件、生產規模同等的條件下，相比地方企業有一定的競爭優勢。但隨著廣鐵的鐵路系統體制改革的深入，這種優勢終將逐漸消失，形成真正意義上的市場競爭。（三）列車餐飲銷售業外部存在問題時代在變革，科技再更新。隨著高速鐵路的通車，我國已經駛入高鐵時代，高速鐵路的開通，將對社會帶來巨大的影響，也會帶動我國產業結構的轉型，推動旅游、餐飲等現代服務業的發展，這是鐵路供餐企業規模化發展的契機。經濟持續、穩定的增長為廣鐵鐵路供餐企業提供了穩定的增長空間，但與此同時市場競爭在加劇，香港、臺灣以及國外品牌快餐食品進入鐵路市場，將使鐵路餐飲企業競爭更加激烈。廣鐵鐵路供餐企業經營規模受當地經濟發展程度的影響。在經濟發達地區，供餐企業生產能力、生產規模均較大；對于經濟不十分發達的地區，供餐企業規模相對較小，一些偏遠地區，供餐企業規模則更小。目前廣鐵鐵路餐飲企業經營仍然是以鐵路局為主體的區域經營，對于規模小的企業，提高市場競爭力的任務更加艱巨。四、提升滿意度的分析與解決措施（一）改變經營理念來提高有效率為了有效提高廣鐵鐵路商品銷售的有效性，廣鐵鐵路部門應該秉持：“人民鐵路為人民”是廣鐵鐵路部門的服務宗旨，不斷創新服務內容和舉措，充分展現親情化、人性化、便民化的服務理念，也是廣鐵鐵路部門不懈的追求。鐵路餐車供應是客運基本服務內容，開展符合現代經營管理理念的餐車經營模式和訂餐服務，是滿足旅客多樣化、個性化的旅行服務需求，提升旅客滿意度的有效途徑。各鐵路局特別是高鐵餐車經營單位要不斷提高服務意識，要充分意識到高鐵餐車在線訂餐是中國鐵路總公司黨組認真貫徹中央關于供給側結構性改革的一項重大部署，是中國鐵路向全社會做出的莊嚴承諾，要從高鐵發展大局出發，積極轉變觀念，按照中國鐵路總公司工作部署，積極推進互聯網訂餐業務，各部門、各專業要同心同力、共同推進，務求期到必成。“中國鐵路餐飲”系列產品的推出，是鐵路深入開展“鐵路客運服務質量年”活動的一個新開端、新起點，也是踐行“人民鐵路為人民”服務宗旨的最好診釋廠（二）形成一定的體量與規模形成產業化、規模化，提高顧客乘客對于該品牌的信任程度，同時也能在一定程度上減少成本。旅客運輸量的增加對地面配餐企業的規模提出了更高要求。目前，我國一些地區的配餐基地生產能力相對較弱，為適應鐵路的快速發展，同時保證食品安全，必須加快鐵路配餐基地的建設步伐，盡快形成鐵路規模化、專業化的鐵路的供餐網絡，改變以往分散的經營模式，實現動車配餐屬地化。通過制定鐵路供餐企業產品質量衛生技術規范，杜絕小型不規范食品企業生產的、存在食品安全風險的快餐產品進入鐵路市場。（三）運用新科技與新方步入21世紀，新的科技不斷產生，我們需要開創思維，將銷售產業做到：自動化、科技化。鐵路的快餐盒飯屬于高風險食品，在生產、運輸、存貯等各方面存在的危害環節較，其中任一環節發生問題，都會導致產品質量下降。生產加工工藝自動化、科技化、流程化，可以減少微生物污染。生產線自動化程度越高，人工操作環節越少，污染程度越小。改變傳統人工操作工藝，引進全自動生產線，采用新工藝、新技術，可以最大程度保證快餐產品的安全性與有效性。建立地面配餐管理信息系統，在客票系統中增加網絡訂餐服務，通過地面配餐管理信息系統與客票系統的對接，滿足旅客網上訂餐，提供餐飲鐵路沿線配送服務。如此一來可以有效避免損失，提高有效率。（四）形成一定的餐飲品牌特色開展特色服務，提高旅客滿意度。根據各線路實際情況，不斷研發新菜品，提高銷售份額。例如配餐基地每月一次問卷調查，在充分了解旅客餐飲需求之后，推出了具有沿海城市特色的快餐“大蝦盒飯”和“黃花魚盒飯”，深受旅客歡迎。比如：不同客運段與供貨商共同設計了10款不同口味、不同層次的動車盒飯，動態調整盒飯品種，提高了冷鏈盒飯銷售份額。同時，豐富普速車菜肴品種。為迎合不同地域飲食習慣，每條線路推出15種基本菜肴、5種地方風味特色菜肴。不同次列車僅單炒菜供應品種達到28個，旅客滿意度95%以上。品牌戰略是現代企業發展的根本任務，是培育企業核心競爭力的重要支撐。對企業來講，品牌是集技術、管理、營銷策略、文化內涵等在內的無價之寶，是企業重要的無形資產，是企業在市場競爭中的無形要素中最核心的要素。（五）掌握餐飲經營手段轉變經營理念，擯棄傳統，不斷探索新的經營模式。為適應鐵路建設高速發展，各路局加大投入，探索新的經營模式和發展策略。除傳統的自營模式外，出現了新的委托代理模式和合資合營模式，使鐵路食品經營得以多元化發展。結論在如今的時代，高鐵動車上餐飲銷售有效率降低