化妝品店的客戶(hù)管理客戶(hù)管理的重要性客戶(hù)管理的內(nèi)容客戶(hù)管理檔案客戶(hù)管理表格客戶(hù)售前服務(wù)客戶(hù)售后服務(wù)客戶(hù)跟進(jìn)電話服務(wù)

客戶(hù)管理的重要性會(huì)員，也就是化妝品店的老顧客，常客，在一般的情況下，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)老顧客的3~5倍，所以維護(hù)好顧客，建立會(huì)員管理方案是非常必要的。一個(gè)店如何建立會(huì)員管理方案，首先根據(jù)不同的目標(biāo)消費(fèi)群體，根據(jù)顧客的不同需求對(duì)會(huì)員進(jìn)行有效分類(lèi)，準(zhǔn)會(huì)員多少，流動(dòng)會(huì)員有多少，這些者要清楚。會(huì)員的數(shù)量是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)會(huì)員數(shù)量=儲(chǔ)備金，一個(gè)店如果會(huì)員數(shù)量超過(guò)500人，基礎(chǔ)保證了它的正常運(yùn)營(yíng)（每戶(hù)會(huì)員年消費(fèi)300*500=150000元），同時(shí)，一場(chǎng)好的有質(zhì)量的促銷(xiāo)活動(dòng)離不開(kāi)會(huì)員的。在活動(dòng)前期，首先對(duì)已注冊(cè)的會(huì)員進(jìn)行分類(lèi)，哪些是已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品滿一月的，哪些是剛購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，確認(rèn)后，進(jìn)行電話溝溝，并告知促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間，因她是店的會(huì)員，感謝她一直以來(lái)的支持，特地準(zhǔn)備了一份超值禮品。另外，如果她帶一位朋友過(guò)來(lái)，同樣也可以得到一份禮品。會(huì)員是店平時(shí)的儲(chǔ)蓄，要搞活經(jīng)濟(jì)好一場(chǎng)活動(dòng)，受平時(shí)會(huì)員的積累和維護(hù)非常大的影響，活動(dòng)當(dāng)天的顧客有一部分是過(guò)客，購(gòu)買(mǎi)的機(jī)率非常小，很難帶動(dòng)銷(xiāo)售。如果會(huì)員有500人，通過(guò)電話邀約確定300人，實(shí)際到場(chǎng)200人，其中有100人購(gòu)買(mǎi)，那么每人100元即可產(chǎn)生1萬(wàn)元的銷(xiāo)售額，活動(dòng)的基本銷(xiāo)售已確定，再加上當(dāng)天的過(guò)客消費(fèi)，活動(dòng)感機(jī)率就會(huì)大大提高。所以，對(duì)會(huì)員進(jìn)行有效的管理及服務(wù)，也是發(fā)展的有效手段。建立顧客會(huì)員制是專(zhuān)賣(mài)店一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，擁有一定數(shù)量的會(huì)員，對(duì)提高專(zhuān)賣(mài)店的知名度，保證專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。&2：8定律指一個(gè)產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤(rùn)是由百分之二十的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。如何經(jīng)營(yíng)管理顧客組織：1、基本思路：通過(guò)組織活動(dòng)，提高信任感、親切感；創(chuàng)造與顧客思想交流的機(jī)會(huì)；通過(guò)顧客組織化擴(kuò)大活動(dòng)范圍２、

活動(dòng)的主要內(nèi)容：美容指導(dǎo)、優(yōu)惠活動(dòng)、健康指導(dǎo)、時(shí)尚信息傳遞、思想交流、娛樂(lè)活動(dòng)３、

活動(dòng)的主要方式：短信、顧客信息報(bào)、娛樂(lè)活動(dòng)管理動(dòng)作二、顧客檔案數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用終端客戶(hù)檔案的建立與使用終端客戶(hù)信息的搜集與利用客戶(hù)分析及分類(lèi)系統(tǒng)調(diào)查各類(lèi)客戶(hù)資料、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理、對(duì)不同距離、不同銷(xiāo)量和不同業(yè)態(tài)的客戶(hù)采用不同的方式來(lái)管理客戶(hù)消費(fèi)跟進(jìn)（創(chuàng)造讓顧客滿意的服務(wù)）客戶(hù)跟進(jìn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化，客戶(hù)跟進(jìn)的記錄，檢核復(fù)查如何利用客戶(hù)管理來(lái)提升業(yè)績(jī)?nèi)婕?xì)致的顧客檔案；個(gè)人資料，服務(wù)記錄，消費(fèi)記錄，經(jīng)常聯(lián)系跟蹤如何制作檔案卡、會(huì)員卡、介紹卡顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的主要內(nèi)容：指與顧客有關(guān)的各種資料：１、

新老顧客的一般信息，如姓名、性別、地址、電話等；２、

交易信息：如訂單、咨詢(xún)、投訴等３、

產(chǎn)品信息：如顧客購(gòu)買(mǎi)什么產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)數(shù)量等，顧客的消費(fèi)偏號(hào)４、

顧客對(duì)促銷(xiāo)信息的接受及反應(yīng)情況等顧客數(shù)據(jù)的搜集與應(yīng)用：以現(xiàn)有檔案建立首批顧客數(shù)據(jù)庫(kù)；通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)或終端活動(dòng)建立數(shù)據(jù)庫(kù)；搜集好目標(biāo)顧客群名單后，依據(jù)經(jīng)濟(jì)狀況、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、偏好程度細(xì)分顧客群；數(shù)據(jù)庫(kù)信息分類(lèi)統(tǒng)計(jì)處理：制訂首期促銷(xiāo)活動(dòng)方案，主要規(guī)避細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)；跟蹤購(gòu)買(mǎi)后，消費(fèi)者的變化及銷(xiāo)售反饋；將反饋信息整理，圍繞特征性銷(xiāo)售發(fā)、提煉廣告素材，推出新的廣告訴求點(diǎn)；占有市場(chǎng)，繼續(xù)開(kāi)發(fā)潛在顧客群。管理動(dòng)作三、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的分析與跟進(jìn)建立并運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)：掌握新顧客增長(zhǎng)率是多少；掌握老顧客流失率是多少；掌握哪些是忠實(shí)顧客；掌握哪些是過(guò)路客；掌據(jù)哪些是“心血來(lái)潮”的顧客；感謝忠誠(chéng)顧客，加強(qiáng)選擇性顧客的心力

會(huì)員管理操作過(guò)程會(huì)員，也就是化妝品店的老顧客，常客，在一般的情況下，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)老顧客的3~5倍，所以維護(hù)好顧客，建立會(huì)員管理方案是非常必要的。一個(gè)店如何建立會(huì)員管理方案，首先根據(jù)不同的目標(biāo)消費(fèi)群體，根據(jù)顧客的不同需求對(duì)會(huì)員進(jìn)行有效分類(lèi)，準(zhǔn)會(huì)員多少，流動(dòng)會(huì)員有多少，這些都要清楚。一、建立顧客檔案：建立顧客檔案是會(huì)員管理的第一步，關(guān)鍵在于跟蹤服務(wù)。在建立會(huì)員檔案時(shí)，要根據(jù)顧客的年齡、性別、收入等信息進(jìn)行有效的分類(lèi)，老會(huì)員和新會(huì)員要進(jìn)行區(qū)分，根據(jù)入會(huì)的時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行電話跟蹤，避免會(huì)員流失，要建立周、月、季和年度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如何定期向會(huì)員傳達(dá)新品及促銷(xiāo)信息，定期通過(guò)會(huì)員尊享禮品或會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)形式，增加會(huì)員對(duì)店的認(rèn)同感，定期客情溝通，調(diào)整銷(xiāo)售的側(cè)重點(diǎn)和主流客戶(hù)群，提高返店的機(jī)率。二、根據(jù)顧客心理劃分會(huì)員如果按年齡和收入劃分顧客群，不同年齡和收入的顧客需求各不相同，年紀(jì)大、收入低，大多都喜歡貪小便宜，喜歡小恩小惠，而年輕、收入高的大多喜歡各種分饋贈(zèng)品。如果按購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣來(lái)區(qū)分的話，經(jīng)常買(mǎi)乳霜類(lèi)產(chǎn)品的顧客一般希望自己一直有年輕美麗的容顏；經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)彩妝的顧客一般希望自己更嫵媚動(dòng)人，時(shí)尚一點(diǎn)，知道顧客的要求，結(jié)合店的特點(diǎn)，找到滿足她們欲望的途徑，定期在店門(mén)口進(jìn)行宣傳活動(dòng)，增加顧客買(mǎi)率，從而提升會(huì)員質(zhì)量和忠誠(chéng)度。三、會(huì)員3+3+3電話跟蹤方案顧客第一次在店購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，在3天后進(jìn)行電話跟蹤，詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)還有什么要求，這樣顧客會(huì)對(duì)店從心理上產(chǎn)生好感，為成為會(huì)員奠定基礎(chǔ)，在3周后再次跟蹤，此時(shí)顧客已使用產(chǎn)品半個(gè)多月，使用產(chǎn)品也有一定感想，這時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用情況，給顧客解答一些美容常識(shí)，同時(shí)邀請(qǐng)顧客光臨店，并告知本店專(zhuān)為她準(zhǔn)備一份禮品，讓她在某時(shí)過(guò)來(lái)領(lǐng)取，增加推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。在3個(gè)月后再次與顧客通電話，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品是否用完，并告知店內(nèi)最近有什么活動(dòng)，而且她是唯一一個(gè)本月幸運(yùn)顧客，將得到XX的禮品，此時(shí)顧客的產(chǎn)品已基本用完，購(gòu)買(mǎi)機(jī)率大大增加。四、與會(huì)臺(tái)風(fēng)溝通的細(xì)節(jié)溝通中的細(xì)節(jié)處理對(duì)會(huì)員的維護(hù)作用舉足輕重，所以每個(gè)細(xì)節(jié)都需引起注意，以電話回訪為例，打電話時(shí)間應(yīng)在上午11~12點(diǎn)，下午4~5點(diǎn)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段工作不會(huì)不繁忙，打電話時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)氣，在禮貌的同時(shí)保持一種親切感，同時(shí)，注意回訪時(shí)間不應(yīng)太長(zhǎng)，把握在3分鐘即可，最后做好回訪記錄。還有會(huì)員過(guò)生日贈(zèng)送禮品是重中之后果，也可以通過(guò)短信祝福，一聲問(wèn)候，一個(gè)祝福，換來(lái)的是無(wú)限的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，會(huì)員可能會(huì)因你的一個(gè)電話而終身難忘。重大節(jié)日，也一定要首先想到會(huì)員，從意識(shí)上關(guān)心，理解會(huì)員，用真誠(chéng)，真情溝通，使會(huì)員感覺(jué)您象朋友一樣。（１）

會(huì)員的管理每次會(huì)員消費(fèi)，出示會(huì)員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長(zhǎng)將會(huì)員的消費(fèi)記錄在案，作為以后會(huì)員活動(dòng)的依據(jù)之一。定期