餐飲服務質量管理

餐飲服務與管理餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述內容提要第一節餐飲服務質量概述第二節餐飲服務質量的控制第三節餐飲服務質量的監督檢查餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述學習目標掌握餐飲服務質量控制的方法；根據餐飲服務質量的存在的主要問題進行餐飲服務質量分析；了解餐飲服務質量的含義及提高的意義、掌握餐飲服務質量的特性、內容；目標1目標2掌握餐飲服務質量控制的方法；目標3目標4餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述11-1餐飲服務質量概述1.服務質量的含義

2.提高服務質量的意義3.服務質量包含的特點和內容餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述餐飲服務質量服務需求是指被服務者即賓客的需求服務質量就是指服務能滿足服務需求的特性的總和。服務指所提供的有形產品和無形產品。餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述服務需求服務需求明顯隱含社會個人物質精神餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述評判服務質量標準賓客的滿意程度賓客的期望和我們提供的現實產品、服務的比較質量是客人決定的質量是動態的、變化的、因人而異的給客人的期望值不要過高，要恰如其分餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述提高服務質量的意義服務質量是飯店賴以生存和發展的生命線提高服務質量是競爭的需要服務質量的優劣是判斷管理水平的重要標志餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述

客人需求衰退引起客人不滿服務標準降低（關鍵點）設施設備利用率降低

利潤率降低

無力進行新投資服務標準包括:設備設施水準、服務水準、管理水準。餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述餐飲服務質量的特點綜合性短暫性關聯性一致性餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述案例一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口："我要點××菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮一些。"同時轉身對同伴說："這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。"菜點完后，服務員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說："先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？"客人一聽勃然大怒，"你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。"發了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述分析：這位服務員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像"先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。"這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其它菜?；蛘哒f"先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。"這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述服務質量包含的內容禮節禮貌服務態度清潔衛生服務技能服務效率餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述案例

小王是剛從一所高職院校畢業的學生,被分配到了一家2星級酒店實習.但她對這份工作不滿意,覺得自己的能力應該在更好一點條件的酒店里工作.所以在工作中,小王從來不注意為客人服務時要有微笑的表情.餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述分析

管理人員及服務員應從根本上去挖掘“微笑服務”的內涵。世界著名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“服務中的微笑”所帶給他的成功秘訣。在激烈的市場競爭中，酒店服務者惟有用心去體會客人的感受，為其提供特色服務并持之以恒地堅持下去，才能贏得更多的客人。

部門經理在例會上做出指示：1、主管在員工例會前要求服務員站立微笑五分鐘；2、對服務員加強培訓，提高服務質量，通過考核優勝劣汰；3、要求管理人員及服務員做到“五步微笑法”，在至少五步之內面對客人時，必須對客人報以真誠的微笑，致以親切的問候。

餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述案例

某市一四星級酒店西餐廳,星期二晚上八點,在靠窗較偏僻的一張桌子上.服務員小李正在為一對情侶點餐,期間男士說：“給我來份牛排”.小李問:您要幾分熟的.男士說:七分熟的……點完餐后,小李請他(她)們稍后,餐一會就上.一會兒,小李為他們上餐,服務他們就餐.男士切下牛排吃了一口之后,眉頭皺了起來,小李忙上前問道:請問您有什么不滿意嗎?男士道:這個牛排還有些生能幫我在烤一下嗎?小李說:您不是要七分熟的嗎?這正是七分熟的.男士說:我吃著很不舒服,難道就不能幫我再烤一下嗎?你們不是說顧客就是上帝嗎?你這是什么服務態度,叫你們經理來.很快,經理來了,問道:您好,請問您有什么需要嗎?男士說:你們的服務員是什么態度?食物的味道不好難道就不能在做一下嗎……餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述分析關于服務員的分析:服務態度:客人說什么只需要回答客人而不應該反問客人,客人已經要求的事情因盡快為客人辦,不該與客人起沖突關于飯店管理的分析:要加強對服務意識和服務態度的重視.餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述案例

某日清晨,客人李先生進入酒店餐飲部準備吃早餐.這里的環境和服務員的態度讓李先生倍感親切.他點了一份松仁玉米粥.幾分鐘后,一碗熱騰騰的粥上桌了,李先生有滋有味的品嘗了起來.可是沒過多久,李先生就發現粥里有一個小黑蟲子,于是他急忙叫來了服務員.可不管服務員怎么作解釋,李先生對這家酒店餐飲部的印象大打折扣.

餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述分析客人到酒店來消費，其中一項需求就是對安全的需求，安全問題并不只體現在消防安全、防盜、隱私保護等方面，食品（衛生）安全也是其中一項重要的內容。酒店只有從細微處入手，防微杜漸，才能加強內部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產品，才能達到客人滿意的效果。1、查明原因后，管理人員當即向客人賠理道歉，并再三承認了我們的錯誤.及時地給客人進行更換，并向客人道歉。

2、查明原因，對出品廚師予以批評與處罰。

3、加強廚房及餐廳的滅蟲工作。

另傳菜員、服務員在菜式上桌之前要認真檢查，發現問題及時處理。

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某日中午,一位客人來到某高級酒店的餐廳,坐下后，雙眉緊皺，悶了好一陣，才點了一個套餐，然后從提包里掏出一疊厚厚的文件悶頭看起來。第一道牛尾湯送上來后，客人一嘗，滿面怒容，把服務員叫過來，抱怨道：“這里的牛尾湯我已喝過多次，今天的味道怎么變了樣，這么咸，是不是換廚師了？”

服務員及時將此事告知領班，領班將湯送到廚房，廚師檢查后認為不咸，且味道與以前相比亦沒有什么變化。于是領班和服務員將湯拿回，并十分認真地向客人解釋，確認此牛尾湯與以前所喝的湯出自同一廚師之手，屬于正?？谖兜鹊?。就這樣領班與客人各抒己見，引來了周圍客人好奇的目光。這時客人的臉色越來越難看，氣憤地請領班當場喝一口湯試試看，那領班卻真的當著客人的面品嘗了一匙湯，并再次確認自己的觀點?？腿艘姶饲榫?，勃然大怒，認為酒店不信任他，當著眾多客人的面，讓其出了丑，拒絕付賬，并揚言以后再也不來此餐廳消費了，對酒店聲譽造成了極壞的影響。

餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述分析

當消費者的心理受到的影響后，將個人情感、情緒帶到餐廳，就必然影響到整個消費過程。其實這家西餐廳的“湯”還是那個“湯”，它們的味道并沒有改變，變的是客人的心情和心理。正所謂心隨境轉，人的情緒不好，就認定“湯”的味道有異。這時如果服務員能夠察言觀色，見到客人情緒跟以往不同，體諒客人的心情，表達真誠的歉意，并視實際情況，運用服務應變技巧，與廚師積極協作，適當加一些調料或稍許改變烹調方法，重做“符合客人口味”的“湯”，也許就可以滿足客人的“心理平衡”需要和“現實”需要。作為一名優秀的服務人員，一定要樹立良好的服務意識，時時刻刻善于根據不同的服務對象、不同的服務時間、服務環境以及服務對象不同的心態、情緒，為客人提供有針對性的服務，只有這樣才能使“顧客滿意餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述案例某四星級的大酒店,有一天,一位老頭過壽,在這家酒店訂了餐,過壽這天,客人們圍桌而坐,都很高興,菜都上齊后,他的兒子女兒都為老爸祝壽,兒子和女兒一臉的笑容,首先,要求服務員把蛋糕放在餐車上當生日快樂歌響起時推進來,就在這時,客人們都站起來,等餐車推進來,并要求唱生日快樂歌,客人等了很久,不見把餐車送來,便催服務員快點.服務員說:不好意思正在為您找餐車去了.等了好大功夫,還沒見送來,氣氛一下子冷淡了下來,兒子和女兒便喊起了服務員,你們這是什么服務嗎?餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述分析問題出現在服務員沒能及時的服務,服務程序混亂,沒事先把準備工作做好,客人有一個求快速的心理,服務員應快速的為老人把餐車送到,這樣才能滿足客人,能更好的為客人服務.餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述11-2服務質量的控制餐飲服務質量的控制的基礎餐飲服務質量的控制的內容餐飲服務質量的控制的方法餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述服務質量的控制服務質量的控制基礎方法內容餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述服務質量的控制的基礎必須建立服務規程必須收集質量信息必須抓好員工培訓餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述餐飲服務質量控制的方法服務質量的預先控制服務質量的現場控制服務質量的反饋控制餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述服務質量的預先控制人力資源的預先控制物資的預先控制衛生質量的預先控制事故的預先控制餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述意外事件上菜時機服務程序人力服務質量的現場控制餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述服務質量的反饋控制是指通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執行階段的不足，采取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量。信息反饋系統由內部系統和外部系統構成。餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述內部外部服務人員的信息反饋現場的來回走動管理統計當日單菜的銷售情況客人用餐結束后檢查桌面剩菜情況填寫賓客意見卡接受賓客投訴回訪賓客餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述11-3服務質量的監督檢查服務質量監督的內容

服務質量檢查的主要項目提高服務質量的主要措施餐飲服務質量管理-餐飲服務質量概述服務質量監督的內容制定并負責執行各項管理制度和崗位規范

了解服務質量，及時總結工作并及時處理投訴提出改進和提高服務質量的方案、措施和建