深度解析人工智能時代（AI到來）目錄TOC\h\h第一部分人工智能的基礎TheAIfoundation\h1.變化著的環境：客戶行為及客戶期望\h為人類服務\h科技改變了我們的日常生活\h信息訪問的民主化\h持續聯系\h科技的使用\h團隊協作\h市場營銷成為對話\h人工智能的真正使命\h2.數字化變革：從信息傳遞到用戶體驗\h參與體驗\h痛點\h創造獨特且有趣的體驗\h員工的忠誠度\h體驗文化\h3.無限數據：帶來更好的結果\h什么是數據\h數據的復雜性\h存儲數據\h利用數據\h數據戰略\h4.基礎設施：基礎需要\h基礎設施建設面臨的挑戰\h遺留系統\h基礎設施架構\h設計基礎設施\h故障恢復\h技術調整\h第二部分人工智能的活動TheAIactivation\h5.人工智能：人工智能革命的定義及原因\h第四次工業革命\h人類智能\hAI循環\hAI的成功\hAI的類型\h人工智能與其他技術的結合\h6.超級框架：超人類戰略\h超級框架的定義\h速度\h理解力\h性能表現\h實驗\h結果\h超人類能力\h助手、同事或經理\h支持企業發展戰略\h7.速度：推進工作流程\h增長限制\h組織加速\h制造業\h醫療業\h零售業\h8.理解力：揭示并掌握深刻見解\h人與人之間的交互\hAI擴展理解力\hAI如何提高理解能力\hAI有利于溝通\h醫療應用\h了解客戶\h9.性能表現：衡量與優化\h關鍵業績指標\h戰略與戰術\h衡量績效以獲成功\h數據來源\h工業4.0\hAI對農業的影響\hAI對物流的影響\h10.實驗：可執行的好奇心\h羅馬的引水渠\hSpaceX\h可執行的好奇心\hAI模型\h11.結果：企業變革\hAI賦能的產品和服務\h機器人技術\hAI對投資回報率的影響\hAI促進增長\h企業變革\h數字垂直領域\h第三部分人工智能的未來TheAIfuture\h12.從哪里開始\h定義問題\h變革管理\hAI嵌入企業\h在企業中溝通\h非結構化數據和孤島信息\h數量和速度\h應用程序編程接口\h13.安全、隱私和倫理\h保護企業\h基礎設施安全\h最薄弱的環節\h隱私\hAI倫理\h14.昨天、明天和今天\h《2001：太空漫游》\h《我，機器人》\h《何以為人》\h《P-1的青春》\h《阿爾法星的救贖》\h《仿生人會夢見電子羊嗎？》\h科技的魔力\h未來的承諾\hAI與意識\h15.新一代的創造力：改善人類體驗\h16.人工智能的未來：變革世界\h科技正在改變世界\h超級兒童\h超級藝術家\h超級教師\h超級農場主\h超級醫生\h超級的你第一部分人工智能的基礎人工智能是來自未來的問候。每隔10到15年，世界就會迎來一個改變游戲規則的新技術。看看桌面計算模式和出版革命是如何通過互聯網訪問信息從而影響了民主化的吧。緊隨其后的是無處不在的移動設備。海量的數據催生了人們對云存儲的需求。人們對信息，或者說數字化排放（digitalexhaust，人們在網上所做的選擇和行動所產生的數據）的使用欲望加快了人工智能的發展。換句話說，在很多領域，人工智能都是由于對數據分析工具有所需求才出現的。人工智能因其潛力巨大，所以被比作“電力發明”。作為一種環境操作系統，它將照亮未來的企業創新之路。AI有可能促進產品的大規模生產，催生可復制的服務和經驗，推動自動化，以提高生產率。創新者一直都在為自己的產品和客戶創造機會，而AI讓這種機會變得更加重要。有一句話（被認為是愛因斯坦所說）：智慧的真正標志不是知識，而是想象力。這也是本書所傳達的一個重要主題。就AI而言，真正衡量智慧的標準是聰明的想象力。我們的意思是，通過解鎖數據，想象力可以得到更多的知識和更多的切身感悟。AI是我們這個時代的平臺，也是這個時代的媒介，它將我們引向了本書的另一個目標，即我們正處于AI可執行的最終階段，企業必須將AI價值交換能力增強三倍以提升創新能力。我們會發現，技術沒有好壞之分。AI只是一個工具，這就是它的用意。歸根結底，我們不會討論AI的趨勢，而是討論如何讓這一趨勢在所有行業和社會文化中創造出神奇的個性化體驗。我們把AI的相關性說得更透徹一些，如果你觀察了當前的文化產業，就會發現，AI正在被應用到生活的方方面面。就拿好萊塢電影來說，比如《西部世界》和《摩根》。《西部世界》講的是一個AI主題公園，由自主機器人扮演主角。而《摩根》之所以引人注目，不僅是因為AI這個主題，還因為它利用了AI技術來制作電影預告片。看看雷·庫茲威爾在《如何創造思維》一書中開創性的AI寫作，就是抓住了當代和未來的AI能力，以及亞馬遜的Alexa和蘋果的語音助手AppleHomepod等AI語音助手的興起。此外，還有像以色列移動眼（Mobileye）這樣的AI技術在自動駕駛汽車領域中的應用。本書也將會詳細討論這部分內容。\h21.變化著的環境：客戶行為及客戶期望為了更好地理解人工智能可能帶來的巨大機遇，我們首先要看一下一直在變化著的環境。我們正生活在一個空前的社會轉型時代，數字化正在顛覆每個行業、大大小小的組織和每個人。人們通過更多的設備、更快的速度來消費內容，同時人們希望，每一次體驗都是個性化且毫無瑕疵的。當然，人們也希望自己的體驗比以往任何時候都要好。人們不會容忍任何小事：這才是數字化轉型最核心的問題。企業現在已經意識到，不管是面對客戶還是在組織內部，都需要從以產品為中心向以體驗為中心轉變。2.數字化變革：從信息傳遞到用戶體驗卓越的體驗已經成為吸引并留住客戶的重要因素。創造出令人驚艷和鼓舞人心的內容則是關鍵。強大的體驗改變了我們與周圍世界的互動、娛樂、工作和相處的方式。體驗可以是一對一的，如家人之間、朋友之間、同事之間、協作者之間的體驗，或者更廣泛的社交媒體體驗。它們也可以是一對多的，如企業對消費者、企業對企業、教師對學生、政府對公民、藝術家對觀眾等。今天，這些以數據為基礎的體驗，就是我們如何沖破噪聲、建立聯系和影響的方式。3.無限數據：帶來更好的結果體驗是由數據驅動的，而數據又反過來推動企業的創新體驗。通過數據，我們可以創造出有意義的體驗。舉個例子，人們每天在網絡上生產的數據有2.5億字節，AI則可以利用當中的某部分數據分析消費者與品牌互動的方式，以及放棄該品牌的原因。這有助于企業了解什么行為是有效的，什么行為是無效的，讓企業更富有洞察力，從而走向一個由數據支撐且會給人們帶來美好體驗的創新生活。\h3然而，AI與技術本身無關，而是利用技術來輔助創造身臨其境、意想不到的體驗。隨著人工智能、機器學習和深度學習的發展，機器正在變得不可或缺，并進入超人類的創新領域。4.基礎設施：基礎需求與任何新技術一樣，技術和組織必須具備一定基礎，才能充分發揮AI的潛力和價值。你可以把基礎設施看成以下五層，在這五層之上，則是AI。·網絡·硬件設備：服務項目或硬盤·數據模型·數據庫·應用技術必須是面向未來的——可擴展性、高度可用性、數據冗余、故障恢復、高性能、虛擬化。智能選擇你的數據庫，使其具備良好的可擴展性。第二部分人工智能的活動5.人工智能：人工智能革命的定義及原因直到20世紀80年代，學校一直在教授計算機技術方面的知識。快進到今天，方法論不再是技術，而是將計算機或軟件付諸行動——分發iPads學習數學，或是使用交互式電子白板進行閱讀。其實人工智能也有類似的情況。我們并不是從技術入手，而是專注于如何以及在哪些方面可以使用它來解決企業問題。比如，指揮家或作曲家了解樂團中各種樂器的功能，但他們不一定要能演奏每一種樂器，也不一定要知道這些樂器的構造。他們的作用是將這些樂聲整合在一起，創造出一部杰作。本質上這就是我們在商業戰略層面上討論的人工智能。客戶和消費者對人工智能的技術細節不感興趣。他們想知道AI能實現什么，以及AI技術如何服務于人和企業。6.超級框架：超人類策略在一個產品同質、價格均等的情況下，優質的服務體驗已成為新的營銷和競爭優勢。有了人工智能，企業只需輕觸一個智能按鈕，就可以駕馭數據，滿足個性化和按需供應等需求。本章揭示了縮寫為SUPER的超級框架五維模型，模型描述的是人工智能如何通過下列幾個要素來創新的：S：速度（推動工作流程）U：理解力（揭示并掌握深刻見解）P：性能表現（也稱績效，促進客戶交付定制化）E：實驗（允許再創造和反饋的迭代過程）R：結果（提供切實的、可衡量和可優化的結果）7.速度：推動工作流程人工智能將有助于提高企業效率：從生產速度到構思，到內容創建，再到內部流程。對于消費者來說，這將帶來更快的服務和更快的產品交付體驗。8.理解力：揭示并掌握深刻見解人工智能將把創新滲透到構思過程、廣告活動、服務機器人、應用、歸因和交付等各個環節。本章展示了人工智能如何通過更好的理解力讓服務體驗變得更好。9.性能表現：衡量與優化隨著數據量和內容的爆炸性增長，企業需要深度擁抱人工智能和機器學習技術，以便大規模地由這些數據集中釋放真正的洞察力。隨著人工智能和機器學習的發展，云計算將從一個簡單的自動化層演變成一個不可或缺的、貫穿整個云計算的智能結構。10.實驗：可執行的好奇心我們現在所處的時間點讓人聯想到20世紀90年代中期，互聯網的早期贏家是那些發現機會并嘗試解決這些問題的人。我們今天在人工智能方面的環境非常相似。然而，我們需要對人工智能實驗做出系統的計劃。11.結果：商業轉變隨著人工智能的成熟，我們將能夠以量化的方式衡量結果，因為AI可以快速處理海量數據，并根據發現的數據進行推斷。這開啟了AI的預測分析能力，并凸顯了良性反饋循環的價值。第三部分人工智能的未來12.從哪里開始在開始一個人工智能項目前，首先要回答的問題是“從哪里開始”。在開始之前，先確定要解決的問題，以及誰需要這個解決方案。我們把客戶放在第一位。13.安全、隱私和倫理人工智能的安全性包含兩個方面：第一，人工智能本身必須是安全的；第二，人工智能可以用來提高安全性，解決當今物聯網（IoT）和企業面臨的某個關鍵的問題。14.昨天、明天和今天為了更好地預測未來及其影響，在本章中，我們來看看過去。我們對未來的一些最偉大的憧憬縮影都出現在科幻小說的世界里。通過這一探索，我們揭示了人工智能旨在實現和表達的一些基本希望和承諾。15.新一代的創造力：改善人類體驗問題是，如果人工智能充分發揮其潛力，幫助解決世界上許多重大問題，人類該怎么辦？答案是，人類的創造力與人工智能結合的力量將得到充分釋放，造福于企業和世界。16.人工智能未來：變革世界最終，企業力量和消費者力量將推動人工智能的發展并決定其成功與否。重要的是，AI只是一種工具，我們應該善加利用它，并將創造力的藝術與科學相結合，創造出神奇的體驗，以推動未來幾年的企業創新和社會創新。利用人工智能進行創新的機會是無限的。而我們的目標是，讀完這本書后，更加明白這一點。目錄\h關于作者\h我是如何用人工智能來寫這本書的\h序言\h引言\h第一部分人工智能的基礎TheAIfoundation\h1.變化著的環境：客戶行為及客戶期望\h為人類服務\h科技改變了我們的日常生活\h信息訪問的民主化\h持續聯系\h科技的使用\h團隊協作\h市場營銷成為對話\h人工智能的真正使命\h2.數字化變革：從信息傳遞到用戶體驗\h參與體驗\h痛點\h創造獨特且有趣的體驗\h員工的忠誠度\h體驗文化\h3.無限數據：帶來更好的結果\h什么是數據\h數據的復雜性\h存儲數據\h利用數據\h數據戰略\h4.基礎設施：基礎需要\h基礎設施建設面臨的挑戰\h遺留系統\h基礎設施架構\h設計基礎設施\h故障恢復\h技術調整\h第二部分人工智能的活動TheAIactivation\h5.人工智能：人工智能革命的定義及原因\h第四次工業革命\h人類智能\hAI循環\hAI的成功\hAI的類型\h人工智能與其他技術的結合\h6.超級框架：超人類戰略\h超級框架的定義\h速度\h理解力\h性能表現\h實驗\h結果\h超人類能力\h助手、同事或經理\h支持企業發展戰略\h7.速度：推進工作流程\h增長限制\h組織加速\h制造業\h醫療業\h零售業\h8.理解力：揭示并掌握深刻見解\h人與人之間的交互\hAI擴展理解力\hAI如何提高理解能力\hAI有利于溝通\h醫療應用\h了解客戶\h9.性能表現：衡量與優化\h關鍵業績指標\h戰略與戰術\h衡量績效以獲成功\h數據來源\h工業4.0\hAI對農業的影響\hAI對物流的影響\h10.實驗：可執行的好奇心\h羅馬的引水渠\hSpaceX\h可執行的好奇心\hAI模型\h11.結果：企業變革\hAI賦能的產品和服務\h機器人技術\hAI對投資回報率的影響\hAI促進增長\h企業變革\h數字垂直領域\h第三部分人工智能的未來TheAIfuture\h12.從哪里開始\h定義問題\h變革管理\hAI嵌入企業\h在企業中溝通\h非結構化數據和孤島信息\h數量和速度\h應用程序編程接口\h13.安全、隱私和倫理\h保護企業\h基礎設施安全\h最薄弱的環節\h隱私\hAI倫理\h14.昨天、明天和今天\h《2001：太空漫游》\h《我，機器人》\h《何以為人》\h《P-1的青春》\h《阿爾法星的救贖》\h《仿生人會夢見電子羊嗎？》\h科技的魔力\h未來的承諾\hAI與意識\h15.新一代的創造力：改善人類體驗\h16.人工智能的未來：變革世界\h科技正在改變世界\h超級兒童\h超級藝術家\h超級教師\h超級農場主\h超級醫生\h超級的你\h注釋第一部分人工智能的基礎

TheAIfoundation1.變化著的環境：客戶行為及客戶期望克里斯：你好，艾美。歡迎來到真實的世界。艾美：你好，克里斯。今天過得怎么樣？克里斯：挺好的，謝謝。真是令人興奮，又有一點點諷刺，這看起來是一本關于AI的書，但實際上，它并不是在講述這種新興的技術，而是在討論新興的文化實踐。為人類服務艾美：沒錯。事物越是變化，越是不變。歸根結底，AI是要為人類服務的。我們的問題是，AI技術如何提供服務、產品和體驗，以豐富人們的生活？它的目標并不是簡單地打造更智能的機器，而是打造更智能的組織、更智能的社會，并最終實現更智能的世界。但你也知道，預測AI的未來是很難的，幾乎可以說是不可能的。而且，類似技術如物聯網、移動互聯網和機器人將在10年或20年內風靡全球。只要回顧一下過去的20年，你就會發現，沒有人能夠預測到移動設備和智能手機的普及。甚至連20世紀的科幻故事都沒有預見到互聯網在我們生活中的這種爆發力。科技改變了我們的日常生活克里斯：如果想知道科技給我們的日常習慣帶來了怎樣的變化，我們只要看看過去幾年手機對我們的影響有多大就知道了。在我的印象中，翻蓋手機只能打電話，而現在，看似一眨眼的工夫，人們就擁有了一臺功能強大的電腦、一塊高清的屏幕，掌上沖浪成為現實。科技發展歷史來源：了不起的科學AwesomeScience移動技術的崛起來源：愛立信&Tune預測就在前幾天，我逛超市時，很多人在低頭玩手機。因為人們可以用手機貨比三家，也可以用手機與家人討論自己要買的東西，在購物結束后，還能用手機叫個車送自己回家。考慮到這些，Adobe實驗室已經開發了一個名為AdobeSensei\h(1)的技術。它是Adobe的人工智能和機器學習框架，專注于解決數字體驗的挑戰——例如解釋商店的實時人流。這個做法是為了獲取購物者的習慣和信息，如他們通常購買的產品，人口統計信息和他們的消費金額。“想象一下，你走進一家雜貨店，在走向貨架時收到手機信息提示，說你上周買的餅干正在打折。此時你肯定會先去把它們加入購物車，然后收起手機，繼續購物。”\h1艾美：是的，移動電子設備在我們的日常生活中使用得越來越普遍。2018年，美國成年人預計每天要花近3.5個小時在非語音移動媒體上，57%的移動用戶一醒來就會立即查看智能手機。\h2克里斯：似乎人們總是在看手機，統計數據也確實證實了這一點。看看人們在日常生活中是如何使用手機的吧。信息服務和社交聯系無孔不入，人們用智能手機來記錄生活的每一個時刻，將照片和視頻持續發布到他們的“照片墻”（Instagram）、“品趣志”（Pinterest）和臉書（Facebook）上，這是很常見的事情。更有趣的是，移動設備是如何變革工作場所的？回頭看看超市的例子。就拿喬氏超市（TraderJoe's）來說吧。他們使用一種名為線斷路器（linebusters）的移動設備來加快超市的結賬速度。此外，蘋果商店是最早允許顧客在店內直接用iPhone進行結賬的商店之一，所以我們很少看到蘋果商店里有顧客排隊結賬。\h3艾美：人們無時無刻不在上網。智能手表、智能手機甚至可穿戴設備都在24小時將個人與互聯網連接起來。甚至還有人在研究智能線（smartthreads），用它編織的衣服可以根據用戶需求自動改變顏色和圖案。\h4智能手機的受歡迎程度使其銷量不斷上升。在美國，每天有2640萬人使用手機，累計使用次數達120億次。據德勤數據統計顯示：“今年，智能手機的普及率總體達到82%，其中18—24歲的用戶居多，占比達93%。”\h5移動技術極大地提升了企業的能力，在為客戶和員工提高服務水平和可靠性的同時，也提高了企業的盈虧底線。例如，所謂的智能工廠依靠無線技術創建一個可連接的基底，以有效地促使它們根據不斷變化的條件進行同步和優化。德勤數據顯示：“實時調整和學習數據的能力可以使智能工廠的反應速度更快、更主動、更有預測性，使企業避免停工并應對其他生產力挑戰。”\h6信息訪問的民主化克里斯：關于技術對社會的影響，另一個研究視角是代際角度。想想看，18歲的年輕人（大約在2000年或以后出生）出生在一個擁有移動設備、社交媒體、網絡明星、平板電腦以及現在的可穿戴設備的世界，這是他們生活的現實世界，也是他們對世界的根本看法。技術使用情況明細（按年齡劃分）來源：皮尤研究中心。調研時間：2000—2018年。每年的數據均基于2000—2018年間的所有調研分析對于他們來說，在任何時候與任何人溝通任何事都是毫不費力的，所以他們看待事物的觀點也有所不同。他們在網上買個比薩，一個小時就能送達；甚至他們用手機或平板電腦買車，都是很正常的事情。他們的期望不僅對幾代人產生了光環效應，也對企業產生了影響。\h7艾美：歸根結底，這實現了互聯網最初的承諾，即信息的民主化和信息的高觸達率。看看非洲是如何超越筆記本電腦和臺式機技術的，它現在正成為眾所周知的移動互聯大陸。事實上，無人機正與先進的移動技術協同，以便在沒有發達的交通和通信基礎設施的地區有效地運輸產品。一家名為捷膚聯（Zipline）的公司通過無人機向非洲和南美的農村地區運送緊急藥品。《商業內幕》報道說：“在非洲，無人機正得到更多人的認可，（它們）正越來越多地被使用。喀麥隆、摩洛哥、馬拉維、南非、盧旺達和肯尼亞等國家允許在旅游、醫療服務和電子商務行業使用無人機。”\h8互聯網無處不在的特性與移動技術相結合，催生了AI賦能型客戶。然而，他們不僅僅是客戶，也是人。企業和品牌必須為用戶提供服務，否則他們會發現自己被淘汰，失去市場份額。看看優步（Uber)和愛彼迎（Airbnb）引起的革命就知道，專注于未被滿足需求的公司或服務客戶的公司，是如何迅速超越那些專注于產品而非體驗的傳統企業的。\h9持續聯系克里斯：這意味著企業無論何時何地都能與用戶聯系在一起，這適用于跨設備的物理或數字環境。再進一步說，媒體習慣已經發生了巨大的變化。毋庸置疑，現在已經不再僅僅是電視廣告的問題了，由少數競爭網絡以廣告為中心而設計電視節目，這樣的時代早已過去。21世紀的媒體是關于與真人進行個人的、符合情境和與之相關的對話。在不久的將來，虛擬現實（VR）和增強現實（AR）將進一步改變企業和消費者之間的關系。艾美：令人激動的是，AR將對零售業產生影響，因為我們現在看到AR技術已經嵌入到許多操作系統中。今天，你可以走進一家實體店，舉起你的智能手機，看看一件襯衫穿在你身上會是什么樣子。或者，你走進當地的雜貨店，將智能手機對準一種食品，就能得到一份食譜的互補清單。另一個例子是物聯網。在物聯網中，智能設備正在變得具有預測性和暗示性。智能設備可以通過你的語音、語調來檢測你是否疲憊，并提出建議。比如建議你煮一杯咖啡，或者建議你該睡一會兒了。在醫療物聯網（IoMT）中，智能馬桶可以自動采集樣本，監測健康狀況。這些監測結果可以讓醫生了解一個人每天身體狀況的變化，并能夠在健康狀況變得危及生命之前將嚴重的醫療疾病診斷出來。\h10克里斯：一方面是這些技術，另一方面考慮到整個環境中觸達個體的方式激增，因此，如今要引起人們的注意十分困難。這里所說的技術包含使用率日益增加的移動技術、跨屏幕和跨平臺的信息接收能力，以及AR、可穿戴設備和智能語音等新技術。看看亞馬遜有聲書服務就知道了。你可以在亞馬遜電視（AmazonFireTV）上聽有聲讀物，在地鐵里用智能手機聽，坐在公園的樹下用亞馬遜電子閱讀器Kindle看完這本書。無論在什么平臺，亞馬遜生態系統都會記住你在每本有聲讀物中的位置，它甚至可以在非亞馬遜設備上使用應用程序工作。科技的使用艾美：正是如此。注意力是稀缺的，但技術可以節省時間，使生活變得更方便、快捷，這才是人們和企業的真正價值所在。以洛杉磯和紐約等大城市的摩天大樓和建筑上的戶外廣告為例——這些都變得更加智能，因為信息和圖像不僅可以遠程編程，甚至可以根據環境中的視覺或聽覺線索，分分鐘改變。如果這還不夠復雜，那就想想，工作和生活的融合之處已經變得比以往任何時候都要多了。越來越受歡迎的零工經濟意味著人們可以在世界上的任何地方為多個雇主工作。他們可以在家里、海灘、公園或辦公室里工作，只要方便就可以。現在，數字藝術家在手機或平板電腦使用Adobe產品等應用軟件以創建二維和三維（3D）圖形甚至動畫時，他們可能根本不需要踏進辦公室一步，因為幾乎沒有人的應用需要在現場執行。事實上，隨著3D打印機的成熟，遠程創造實物產品也是有可能的。克里斯：回到流動性問題。看看在線學習的轉變。課程可以定制化和個性化，以適應個人的確切需求、時間安排和預算，而且可以利用移動技術在任何地方和任何時間進行學習。優得米在線教育（Udemy）等公司提供的課程短小精悍，針對性強，適合在休息、午餐和項目間隙等方便的時間學習。這種顛覆性的技術有望徹底改變教育工作方式，使之成為一種更新、更精簡的模式。團隊協作艾美：那我們來討論下團隊協作的問題。在團隊協作中，團隊可以在廣泛而分散的地方一起工作或游戲。想想現在的多人游戲中（常被稱為大型多人在線游戲，簡稱MMOG），人們可以彼此互動，或與游戲角色進行實時互動。虛擬世界的例子有《道路方塊》（Roadblocks）、《沙盒游戲》（Minecraft）和《十四夜》（Fortenight），比較特別的是《第二人生》（SecondLife）。《第二人生》允許個體在一個人造世界中過著虛擬的生活。在這個世界中賺到的錢可以轉入現實生活中的銀行賬戶，這實際上是創造了以虛擬人物為謀生手段的機會。克里斯：不僅物理工作與生活世界在融合，虛擬世界也同樣在與這兩個現實世界交融，這難道還不夠令人著迷嗎？我曾經和一個在《第二人生》游戲里創辦咖啡館的一個朋友聊過，他雇用了虛擬服務員（扮演虛擬人物的人），現在他靠著虛擬的生意過上了好日子。美國商業報刊《公司》曾提出，未來十年內，50%的標普500強公司將會被取代。而這些顛覆性的技術正是它提出這一論點的一個依據。公司必須向數字化的新現實過渡，其中包括學習如何更有效地營銷。\h11市場營銷成為對話艾美：是的，網絡營銷不再是獨白，它正在成為一種對話。購物過程已經成為對用戶在多渠道和多平臺上購物之旅的反映。這給市場營銷帶來了巨大的挑戰，因為購物過程和客戶行為已經變得十分復雜。市場營銷和企業溝通必須不斷發展，以反映新的現實情況。看看互聯網廣告是如何從簡單的橫幅廣告發展成為一個復雜的互動社交平臺的。在這個平臺上，需要人們的互動，同時也可以定位用戶的特定需求。以Facebook為例，它不再是單純的社交平臺——它正在成為這個世界上大多數人網絡生活的媒體出口和中心。信息可以通過類似受眾模型（lookalikemodelling）及類似技術進行高度和精確的定位。克里斯：要說舉個合適的例子的話，我們可以來看看復雜的購物過程——一個人利用社交媒體進行搜索，并研究評論，在不同的網站或應用中比較款式，然后進入實體商店考察產品。最后，他再上網購買心儀的產品，由無人機送至家門口。客戶的購物旅程本質上是發現、嘗試、購買、使用和回購。而這也是在沒有正確的軟件的情況下，可衡量性和歸因如此具有挑戰性的原因。在復雜的購物環境中，如何才能直接將廣告的效果發揮出來？艾美：答案是利用廣泛分散的、去庫存的數據庫，并利用預測性分析來獲得更全面的視角，洞察市場動態和機會。這就是大數據的挑戰，我們將在后面詳細討論。需要注意的是，數據必須存在，并且是可以訪問的，這樣才能讓人工智能取得成功。克里斯：沒錯，艾美，這些新技術的確催生了很多領先的產品。但實際上，它還是以人為本。顧客想要什么？我們如何幫助他們實現他們想要的呢？人工智能的真正使命艾美：要記住的重要事實是，我們討論的這些技術都不是為了取代人類。相反，人類和人工智能將共同創造一個勇敢的新世界。在這個世界里，人們將自由地使用他們天生的創造能力和被放大的智慧，而不用擔心那些被稱為平凡、重復、坦率而無聊的任務的苦差事。這就是人工智能的真正使命。\h(1)AdobeSensei，據查Sensei為“老師、先生”的日本語發音。——編者注2.數字化變革：從信息傳遞到用戶體驗克里斯：我們已經確立了互聯客戶和數字顛覆在文化上的轉變。現在，我們將討論創造性體驗的必要性。艾美：正如我們談論到的，請記住，我并不是人類。體驗對我來說是一種抽象的思想。從字典里，我知道它的定義，但我并不了解它真正的含義。換句話說，我沒有體驗過。克里斯：哈哈，謝謝你的提醒。來源：布萊恩·索利斯，《X：商業與設計相遇時的體驗》（威利出版社，2015）參與體驗構建用戶體驗的概念是由布萊恩·索利斯提出的。他將體驗定義為客戶與品牌或公司接觸的所有互動的總和。布萊恩談到了客戶和企業如何在客戶生命周期的每一個觸點和每一個“關鍵時刻”進行互動。我想補充的是，這也可以應用于其他互動，比如員工與雇主的互動、病人與醫生的互動、企業之間的互動，以及其他類型的互動。\h1艾美：這是有道理的，但讓我們來談談實際應用，這樣我才能更好地理解如何應用這個概念。克里斯：那么我們從客戶體驗的先驅——亞馬遜開始吧。我們先看他們的標志（logo）。這是一張笑臉，表明他們不僅專注于交付產品，也專注于給用戶帶來極致的體驗。人們喜歡微笑，亞馬遜用logo告訴他們，在亞馬遜獲得的產品和服務是會令他們感到快樂的。艾美：說得好，提供極致體驗的目標必須貫穿整個過程。克里斯：是的，這只是其中的一個觸點，它強化了客戶對整個體驗的滿意度。在別人看來，他們是在說，亞馬遜為你做的一切服務都將會令你感到滿意。當然，前提是他們所做的正是亞馬遜的logo所代表的含義。艾美：亞馬遜確保人們從網站到下單、從下單到配送、從配送到處理投訴等，整個過程的體驗都是優化過的，不會給客戶帶來任何不悅。他們實體店的設計也是為了強化這種精神。克里斯：但亞馬遜并沒有止步于此，從履單中心（fulfilment）到配送服務再到網站，亞馬遜提供最佳服務的理念滲透在他們的整個運營中。亞馬遜的倉庫設計是以最高效率運行為目標的，他們巧妙而智能地管控機器人、物流甚至產品的擺放，從而造就優化的履單體驗。而且，要記得，你現在可以直接通過Alexa語音訂購產品。艾美：啊，是的，我知道Alexa，而且我對其他語音助手也很熟悉。除了像AlexaEcho這樣的智能語音助手外，還有GoogleHome和AppleHomepod。有了語音，品牌和公司就有了很多機會，可以用有意義的方式把事情變得簡單。你可以在早上刷牙的時候，向Alexa詢問當時的溫度和交通情況。這些都是為了給客戶提供定制化的信息、服務和產品。這一點在企業環境中同樣適用。通過語音，醫生可以詢問藥物的副作用，卡車司機可以規劃路線、經理可以預訂會議室。AI應用是無止境的，未來是令人興奮的。克里斯：可別忘了像微軟小娜、谷歌助手和Siri這樣的虛擬助手。他們可以訪問手機、平板電腦和計算機。未來，你甚至可以發現這些助手在當地市場的收銀臺幫你結賬，在加油站加油。甚至還有一個與美國郵政服務合作的名為產品盒子（ProductBox）的計劃，它可以由語音激活，使郵寄和跟蹤包裹變得方便起來。你可以使用智能手機上的美樂比薩餅（Domino'sPizza）應用軟件來訂購比薩，它是一個虛擬的訂購助手。星巴克也有類似的應用，被稱為“我的星巴克咖啡師”（MyStarbucksBarista），人們可以直接用手機點餐，就像在店里向真人點餐一樣。\h2樂喜金星電子（LGElectronics）推出了一款新的聯網冰箱，人們可以在網絡雜貨店下單（嵌入了亞馬遜Alexa），甚至可以記錄截止日期。\h3這些只是語音技術改善用戶體驗的例子中的冰山一角。艾美：企業為了改善不同用戶觸點的體驗，做了很多事情。企業需要客戶來生存、擴張和競爭，而一個品牌的客戶是通過良好的體驗來贏得的。更重要的是，好的體驗意味著客戶會再次光臨。\h4《彭博商業周刊》的一項調查發現，“提供良好的客戶體驗”已經成為企業的當務之急。在接受調查的企業中，有80%的企業將客戶服務作為首要戰略目標之一。\h5痛點克里斯：我們再來談談如何根據客戶的喜好、以往的習慣以及行為進行個性化服務和定制服務。艾美：企業要確定客戶痛點，這些痛點是客戶購物過程中不容易完成、導致挫折，甚至造成其放棄購買的因素。這些都是提升客戶體驗的機會。克里斯：網飛（Netflix）就是一個成功識別用戶痛點并為用戶謀取利益的好例子。根據用戶的歷史記錄和過去的觀看習慣，進行預測并給用戶提供可能感興趣的節目和電影推薦。\h6許多銀行都要求客戶回答一系列詳細的安全問題，以授予在線、自動化服務的訪問權。為了讓客戶更便捷，現在可以啟用語音認證，來作為一種更安全和更快的方式進行積極識別。\h7一些銀行將你的電話號碼判定為識別你的另一種方式，無須詢問私人問題。艾美：說到銀行，為了防止信用卡詐騙，銀行會對每個客戶及其信用卡進行檔案維護，記錄客戶的常規使用習慣，包括他們的打字速度、導航習慣，甚至手指按鍵時的壓力等信息。如果有人試圖從客戶的歷史記錄中收集的標準偏差之外進行收費，欺詐處理部門就會被通知打電話給信用卡持卡人以驗證身份。這就是了解和掌握客戶習慣的好處的一個例子。最重要的是，這對客戶和商戶都有直接的好處。\h8克里斯：醫療領域的痛點之一則是需要親自去醫院，并可能在候診室長時間等待。為了解決這一難題，新的遠程醫療應用使患者能夠使用他們的智能手機來預約，然后通過文字、語音甚至視頻與醫生或其他醫療專家遠程會面，從而減少因非緊急情況而去急診科和醫生辦公室的次數，而醫院、醫生和保險公司都能從這些趨勢中獲益。患者可以從醫療專家或醫生那里得到優質的護理，而無須開車去醫生辦公室，在充滿細菌的候診室里等待。\h9艾美：看看蘋果工具包（AppleKit）在做什么吧。你把所有的醫療數據收集到應用中，然后智能手機會根據你的具體活動和醫療需求提出建議。它可以提醒你吃藥、站起來、呼吸降低心率，或者提醒你做日常運動。這就是個性化提高客戶生活質量的一大用途。\h10創造獨特且有趣的體驗克里斯：這是未來個性化在更大范圍內的一個輝煌的應用。想想吧，一個所謂的智慧城市，它知道體育賽事的日程安排。當某項活動發生時，企業會自動收到通知，以便他們儲備物資，繼續營業，雇用臨時員工或經營特價商品。智能街道可以監測車輛和行人交通，以便在發生事故時自動改變路線，通知企業或提供緊急服務。所有這些都可以在沒有人為干預的情況下完成。\h11換句話說，整個城市可以根據市民的習慣和日常生活而變得個性化。艾美：這是一個令人印象深刻的創新案例。下面我們再來談談個性化是如何幫助擁有忠誠客戶的商家的。克里斯：好吧，有一件事要記住——它不僅僅是關于一次體驗或一個觸點的，而是關于整個客戶的購物旅程。一個設計不佳的互動所產生的挫折感可能會毀掉整個品牌的形象，導致客戶尋找其他的替代方案。下面，我們就來看看一輛新車的選購體驗。有一些非常棒的應用程序，你可以根據汽車型號和品牌來設計，定制你自己的汽車。更進一步，你可以進行一次“虛擬旋轉”，這是一次模擬試駕。那么我們認為，你，我們假想中的客戶，在這次體驗中感到十分愉快。現在，你用這個應用程序預先審批信用，幾分鐘之內你就能通過初審，獲得足夠的錢來買車。它甚至會給你推薦當地的經銷商，并順手生成一張地圖，為你預約購車服務。然后你會收到一份現有汽車以舊換新的估價報告，應用程序會在前一天發送短信提醒你預約的時間。到目前為止，體驗還不錯。你很高興，因為你設計的車滿足了你的需求，你可以申請信用貸款，你了解了以舊換新的價格，也知道預約買車的時間。約定的大日子到了，你提前5分鐘到經銷商那里。然而你很快發現，現場并沒有銷售人員接待你，這令人有些沮喪，但是你也明白，有時候事情并不會那么完美。你可能會想，是銷售生病了，或者是出于其他原因不能來。所以，你一等再等，15分鐘后，依然沒有人跟你打招呼，所以你問經理“這是怎么回事”。他調查了這件事，并告訴你他們從來沒有收到這次的預約。更糟糕的是，你如此苦心經營設計的汽車不僅沒有現貨，而且你想要的額外配置在那款車型上也行不通。現在你心煩意亂，經理表示很理解，并親自幫助你解決問題。然而你認為太晚了，所以你決定離開，改天再看。正如你所看到的，體驗開始得很完美，但是復雜的購買周期中的小故障使銷售脫軌。汽車經銷商丟了生意，銷售人員沒拿到傭金，你也沒有買到你想要的車。這只是假設中的需要仔細協調客戶體驗的一個例子。這個場景引入了復雜性，因為有幾個不同的公司和應用程序參與到這個過程之中，并且無法進行良好的銜接。導致這個問題的原因在于：在預約時向經銷商發送電子郵件或消息時信息傳送失敗。這個簡單的錯誤使得企業損失了數千美元，還丟了一個終身客戶。更糟的是，沮喪的你很可能在社交媒體上發了一條充滿感情的咆哮，在美國最大的點評網站Yelp和谷歌上留下負面評論，然后在Facebook上告訴你的1000個朋友盡量避免這樣的事情，這可能會導致企業在未來幾個月甚至幾年里失去更多的銷量。這說明，一次糟糕的互動會像滾雪球一樣迅速演變成一場公關挑戰。當然，錯誤確實偶爾會發生。解決方案是要確保這些用戶痛點在系統設計時就已經優化過。假設你想從亞馬遜網站上訂購一些東西。你打開網站，速度很快，然后搜索，并在幾分鐘之內找到產品，你閱讀客戶評論（其中大部分是積極的），然后下單。亞馬遜提供當日下單、當日發貨服務，而你也想在當天收到產品，所以你勾選了這個選項。更好的是，這項服務是免費的，因為你是亞馬遜金牌會員。不幸的是，產品并沒有在他們承諾的時間送達，所以你給他們的客服打了個電話。你和人工客服交談，幾分鐘之內他們就把你直接連接到當地的物流主管。她迅速識別你的包裹，并確定它被送到了錯誤的地址。于是她聯系到在線上的快遞員，在可能的情況下收回包裹并遞送給你，不管多晚。一個小時后，快遞員充滿歉意地將快遞送到你手上。30分鐘內，你就可以在社交媒體上熱情地告訴你所有的朋友這個偉大的服務，有效地讓你成為這個品牌的倡導者，盡管他們在送貨時犯了錯誤。整個過程中，這個問題得到了迅速、有效的處理，最重要的是，亞馬遜成功地解決了問題。這是在復雜的體驗中建立對錯誤的容忍度的一個例子。錯誤總是會發生的，并且它們是客戶和其他所有相關人員之間摩擦的主要來源。如果你的系統沒有考慮到這些問題，那么不管你的產品和服務有多好，你的銷售額都會下降，你的品牌也會受損。正如我們剛才所看到的，系統不再只是與獨特的銷售主張或價格相關。現在的關注點正通過為客戶和員工創造獨特有趣的體驗而走向差異化。在當今市場上蓬勃發展的公司已經意識到他們所提供的其實是客戶體驗服務。員工的忠誠度艾美：確實。用戶體驗需要照顧到兩方面——企業不僅要為客戶，也要為員工創造良好的體驗。克里斯：對于員工來說，一次偉大的體驗不僅增強了創新，而且還提高了員工的忠誠度和留用度。成功建立員工忠誠度的方法是建立團體意識并設立共同的目的，這樣員工就會覺得他們和組織有共同的目標。他們明白，他們為團體的成功做出了貢獻，并從自己的努力中獲益。正因如此，員工不會覺得自己宛如輪子上孤立的齒輪，也不會不清楚自己的努力和其他人的工作之間的關系。他們知道自己的工作是有價值的，而且，他們的聲音是有被聽到的。這已經超越了表面的價值了。從根本上說，人與人之間的聯系是與生俱來\h12的。當他們有了團體意識，他們就有了更好的全維度的工作體驗，這也增強了他們的工作動力，提高了工作效率。一個很好的例子是努比服務（Knowbe4），這是一家位于佛羅里達州克利爾沃特市的公司。公司每天召集員工開會，快速討論重要事件，比如一天的目標，公司運營得如何，等等。團隊成員圍成一圈坐在懶人沙發上，并不像正式會議那樣嚴肅緊張。團隊里的所有成員都會享受到公司財務成功的福利，除了基本薪水之外，還有獎金。如果公司發展得好，自然員工們的獎金也就會多。這種性質的儀式有助于創造一種目標感和社區感，最終成為一種持續的偉大的職場體驗。員工會因此生產出更多、更高質量的產品。艾美：我好奇這是如何轉化為客戶體驗的。克里斯：積極主動的員工如果覺得自己是公司愿景的一部分，就會提供更好的服務，在生產線上犯更少的錯誤，并對客戶有更強的同理心。由于員工了解自己在組織中的作用，并且知道自己行為的影響，他們會更加專注于為客戶提供更好的服務體驗。我們傾向于把客戶看作是那些購買我們產品和服務的人。但是，了解內部客戶也是很重要的。內部IT部門監督維修平板電腦、臺式機和手機等電腦資源。他們的客戶是公司內部的最終用戶，他們的價值是給公司的員工一個很棒的體驗。艾美：整體體驗架構互聯深入。很明顯，生態系統在本質上是共生的，因為每一個單獨的部分都取決于每一個其他部分的表現如何。組織只是另一種類型的生態系統。在體驗文化中，一切都必須像瑞士手表中精細調整的齒輪一樣協同工作。克里斯：這就加強了企業設身處地為員工和客戶著想的必要性。正如我們剛才所討論的，體驗設計是非常復雜的，大數據的真正價值正在發揮作用，從而揭秘如何讓極致體驗變得個性化。如果沒有數據策略和基礎設施的支持，就不可能創造出極致體驗。如果你不了解你的客戶（和員工），那么你就不能給到他們一個非常棒的體驗。了解客戶的唯一方法是收集、維護和分析關于他們的需求、習慣和選擇的信息。如果企業擁有數據基礎，那就可以通過數據分析來了解客戶的體驗需求。艾美：好吧，如果說設計好的體驗是復雜的，那么我們接下來關于數據和分析的討論就更加復雜了。體驗文化克里斯：創造和維持一種體驗文化依賴于信息。你必須了解員工和客戶的行為舉止、愿望要求和活動方式，以給予他們極致的體驗。這意味著，必須迅速有效地收集、存儲、分類和理解大量數據。艾美：沒有數據，就不可能給予用戶最佳的體驗。克里斯：對的，體驗文化帶來了一系列的挑戰。然而，這些挑戰也帶來了巨大的機遇。3.無限數據：帶來更好的結果克里斯：現在，我們要說的是數據，它是人工智能的燃料。讓我們從數據的定義及其來源開始聊吧。艾美：這是一個很大的話題，有很多要談的，那我們開始吧。你喝咖啡了嗎？因為我們可能會在這里待一段時間。什么是數據克里斯：好的，我們開始吧。艾美，數據的確切定義是什么？艾美：詞典上說，數據是指“個別的事實、統計數字或信息項目”。比如說你當前的位置是一個數據點，這指的是一個單一的數據（數據有時也被稱為基準）。你的電話號碼、銀行賬號和任何其他關于你的信息也是數據，信息的集合也被稱為數據。你汽車里的電腦一直在收集數據。發動機的健康狀況不斷被監控和記錄。發動機溫度、當前行駛里程，甚至輪胎壓力都會被記錄下來。汽車內的全球定位系統（GPS）是導航系統的一部分，記錄著你去過的每一個地方。所有這些形成了一幅關于汽車健康狀況和駕駛習慣的圖片。全球每天生產的數據（10億GB/天）克里斯：營銷人員對客戶的數據非常感興趣，比如客戶住在哪兒、客戶個人信息、客戶在線時的行為和偏好，以及他們搜索產品和購買產品的模式。電子健康記錄（EHRs）已經替代紙質記錄成為一個存儲健康信息的方式。這些舊文件與醫生探病時的記錄、測試結果、過敏史、藥物記錄及家族病史的記錄都合并在一起。所有源于你的醫生和專家的信息都會被存儲在一個地方，這個地方不僅你可以訪問，你的醫生、醫學實驗室、醫學成像設施、藥房、學校診所等被你授權過的任何人都可以訪問。這些包含了你醫療服務信息中所涉及的每一條數據。有了完整的信息后，你的醫生和其他的醫護人員，可以更快、更安全地做出更明智的決定。\h1,\h2艾美：想象一下亞馬遜生成的關于你今天下單的數據量。很明顯，他們知道你下單的物品及收貨地址，但他們也會分配條形碼，這樣一來，他們就能在包裹由聯合包裹（UPS）、美國郵政（USPS）、聯邦快遞（FedEx）或亞馬遜自己的快遞服務公司運送到你所在的地方時被識別出來。在任何時候，你都可以進入應用程序，跟蹤你的包裹最后一次被托運人掃描的位置。對于單個包裹來說，這也是很多的數據。但亞馬遜的單個包裹服務甚至更遠。該公司正在推出亞馬遜智能鎖系統（AmazonKey），可供亞馬遜金牌會員使用，系統允許快遞服務人員進入你家，將包裹放在安全的地方，以防小偷偷竊（包裹失竊已成為一個主要問題）。當你訂購這項服務時，你會收到一個網絡攝像頭和一把特殊的鎖，亞馬遜可以遠程解鎖，讓快遞服務人員獲得準入許可。亞馬遜保留這些視頻是為了證明快遞服務人員的誠實。這給了亞馬遜更多關于你的信息。\h3數據的復雜性克里斯：這就是數據的力量所在。收集所有這些信息是一個難題，因為它是勞動密集型的、復雜的，需要大量的資源，如通信、基礎設施（如光盤存儲），以及防止黑客和未經授權的訪問。艾美：想想亞馬遜或易趣（eBay）這樣的公司和他們的數據。讓我們來詳細介紹一個看似簡單的交易。每個單獨的產品單元都有條形碼標志，它的所有信息都存儲在亞馬遜的數據庫中，包括尺寸、在倉庫中的位置、狀態，以及你能想象到的其他一切。當客戶訂購該產品時，亞馬遜必須從倉庫中攬收該產品（無論在哪兒），并與客戶同時訂購的其他產品一起裝箱。亞馬遜不僅追蹤每一批貨，還追蹤這些箱子里的每一件商品。現在，這個箱子必須分配給合適的快遞公司，可以是USPS、UPS、FedEx，或者亞馬遜自己的快遞服務。箱子被貼上條形碼后，被快遞公司攬收，然后快遞公司將物流記錄轉發給商家。這些數據存儲在商家的數據庫中。快遞送達后，客戶會收到一條短信和一封電子郵件作為確認憑證。那么，你想想這個流程中有多少個接觸點？倉庫、快遞公司、商家（可能不止一家）、電子郵件、短信以及亞馬遜自己的電腦和數據庫。這個復雜的運營流程令人感到驚訝。它做了很多簡化，以至于你幾乎感受不到它的存在。這是對整個過程的簡化，實際上這個過程要復雜得多。而問題在于，關于交易的所有信息或數據，都被許多公司捕獲并存儲在服務器（企業使用的一種專用計算機）上，而且這些信息隨時會發生變化。但所有這些信息都必須被捕捉、被組織，并建立索引，同時保持高水平的性能表現。存儲數據克里斯：接下來就是將所有這些數據存儲在哪里的問題。艾美：我們先從云概念說起。這個概念其實很簡單。在傳統計算中，服務是在本地執行的，即在企業的單個計算機上執行的。而在云計算中，那些服務托管在互聯網上，可能是在隔壁，也可能是在100英里之外，甚至在另一個大陸上。實際上，使用云服務的企業往往不知道資源的位置。在很多情況下，所有信息都存儲在云上。對于亞馬遜來說，他們使用亞馬遜云（AWS），AWS代表亞馬遜網絡服務。谷歌也有一個類似的產品叫谷歌云平臺，微軟稱他們的產品為微軟Azure。還有其他云托管服務。許多公司創建自己的云服務，僅供內部使用。這些被稱為私有云。對于企業來說，使用外部云服務和內部私有云資源的混合模式正變得越來越普遍。克里斯：另外，云的可訪問性和低成本引發了軟件即服務平臺（SaaS）的興起。通常，這些都是在云上運行的應用程序。Adobe創意云、文檔云和體驗云（DocumentandExperienceCloud）以及微軟365（Microsoft365）都是為企業和消費者提供這類服務的優質案例。其實，我們也可以寫一本有關于云服務的積極影響的書，但是這個就超出這次討論的范疇了。艾美：你可以看到數據存儲是如何變得復雜的。企業的數據可以存儲在本地服務器上，也可以存儲在全國各地的云服務器上。此外，他們還可以訪問其他銷售商、客戶和供應商的信息，就像亞馬遜在運送和跟蹤包裹時對快遞公司所做的那樣。克里斯：稍后，我們將更多地討論一下支持這些數據和計算所需要的基礎設施。就目前而言，管理這些海量數據可能令人望而生畏，但人工智能的優勢是巨大的。艾美：擁有所有的信息是非常棒的，但是如果不能使用，這些信息就沒有多大用處。克里斯：是的。收集和存儲后，必須準備好數據，以便能夠以良好性能的結構化方式進行報告、跟蹤、收集、洞察，等等。艾美：一個很好的例子是，物聯網面臨的最大挑戰之一是用專有的數據結構、通信介質和接口連接不同的設備。克里斯：艾美，現在事情變得更復雜了。全球各個國家的設備，使用的是不同的編程語言，溝通的方式也有所不同。利用數據艾美：令人興奮的是，我們可以利用數據來識別廣泛的用戶群，以及使用模式識別的案例及趨勢。比如智能咖啡機，其設計目的是將消費者的咖啡飲用習慣傳遞給廠商。這些信息可以與消費者的社交媒體信息流進行比較，看他們是否在討論該品牌，還可以與其他信息進行關聯，看是否可以預測某些趨勢。一些問題包括，那些煮更多咖啡的人是否會購買某些東西？是否會更經常地娛樂，或看更多的電視節目？當然，其中一些信息需要來自其他物聯網設備，如智能電視和智能冰箱。\h4克里斯：最終，所有這些數據都被用于提高洞察力、提高利潤，以及加快決策制定。而這其中面臨的挑戰之一是消除信息孤島并有效地組織數據。信息有不同的來源。一個銷售公司可以將數據存儲在三個環節——發貨、收貨和客戶支持。每一個環節都是一個不同的信息孤島（informationsilo）。為了獲得最大的價值，重要的就是能夠通過引用來自這三個孤島的數據來看到更廣闊的圖景。當你考慮到還有不同類型的數據時，這就變得更加復雜了。對于客戶，你需要存儲他們的電話號碼（這是一種簡單的數據類型）和銷售歷史記錄（這是一組更復雜的數據）。基本上有兩種類型的數據集。結構化數據（structureddata）是以易于理解的格式存在的，例如姓名、年齡、性別和日期。非結構化數據（unstructureddata）則有多個來源，并且有不同的格式。YouTube視頻、Twitter推文、Facebook帖子和評論都是非結構化數據。據美國數字營銷公司萬撲網（OneUpWeb）報道：非結構化數據基本上就是一切——如果數據不能容易地被分類，那么它就是非結構化的。用戶生成的內容和用戶活動是非結構化數據的很大一部分。這包括上傳到YouTube上的視頻（每分鐘上傳100多個小時）和在社交媒體賬戶上發布的評論（2012年僅在Facebook上每分鐘就有51萬條評論被發布）。非結構化數據還包括被動生成的信息，如手機生成的GPS定位數據。\h5數據戰略艾美：我知道這有多么重要，但最終這一切都是為了更好的創新、決策和改進而制定的數據戰略。克里斯：與任何戰略一樣，想要發揮作用，就必須在一個組織內部達成一致意見，甚至必須在一個或多個其他組織之間達成一致意見。舉個例子，批發商發送給商家和倉庫的信息采用的是電子數據交換（EDI）的標準。\h6這就允許了產品、訂單等信息以電子方式傳輸。顯然，倉庫軟件必須識別EDI記錄的格式才能使用它們。如果沒有達成一致的標準，即使是簡單的任務，數據也會變得不那么有用，對于人工智能等更高級的功能也是無用的。艾美：企業必須實行進攻性和防御性的數據戰略。一方面，利用防御性戰略來滿足監管要求、減少開支、降低風險和實現其他業務目標。另一方面，進攻性戰略旨在提高收入、創造新產品和服務、產生投資回報，并在總體上以某種方式擴大業務。\h7克里斯：一旦確定了數據戰略的定義，競爭優勢就會很明顯。這個從貝寶（PayPal）的欺詐檢測案例就能看出來。算法決定購買價格是否超出正常標準差。如果是這樣，反欺詐部門就會收到通知，客戶可能需要驗證自己的身份，表明自己已付費。或者在問題解決前，賬戶可能都會被鎖定。這讓客戶感到安心，因為他們知道自己受到了保護，PayPal的品牌影響力也得到了提升。PayPal通過采用以欺詐政策為后備的數據戰略，將客戶放在第一位，保護他們的賬戶和資金安全，從而獲得了競爭優勢。出于這個和其他的原因，PayPal成為世界上頂尖的支付軟件之一。艾美：因為PayPal利用機器學習不斷提高他們的欺詐檢測能力，即使是新類型的惡意活動也會被迅速發現并阻止。他們的漸進產品改進策略增加了收入流，幫助他們保持市場領先地位。問題始終是如何獲取和準備數據。在獲取數據后，必須對數據進行格式化處理、過濾處理、結構化處理、建立索引并運行，才可以投入使用。原始信息對任何人都沒有好處，因為它無法被有效地利用。根據《哈佛商業評論》，“80%的工作涉及數據獲取和數據準備”。\h8克里斯：而且，數據必須被存儲、被處理，而這就涉及時間和成本問題。為了完成工作，我們需要大量的磁盤場和計算能力等基礎設施。稍后，我們將更多地討論基礎設施；對于人工智能來說，這是一塊很大的拼圖，而且不是“一刀切”的。據思科預計，到2019年，物聯網每年將產生超過500澤字節（一澤字節等于1萬億千兆字節）的互聯網流量。\h9所有這些信息都需要存儲在某個地方，然后進行分類和索引，以便有所用處。艾美：沃爾瑪能夠如此成功，有一部分就是因為他們的物流和供應鏈。這家公司在2014財年的總收入為4760億美元，共有4100多家門店，并運營著龐大的供應鏈，將產品從供應商和倉庫配送到門店。因為他們的供應鏈得到優化，所以他們節省了時間，更有效地管理庫存，并提升了產品預測能力。沃爾瑪投資新興技術，以提高他們供應系統的效率。他們使用從分銷系統中的所有點收集的數據來輔助需求計劃制訂、預測判定、庫存管理及其他領域。\h10克里斯：這是一個利用數據作為一種戰略來改進業務的很好的例子。沃爾瑪和許多零售商一樣，受到了2008年經濟衰退的影響。他們采取了進攻性和防御性戰略，從貨架上移除數千個邊緣庫存量單位（SKU），以減少品種雜亂，專注于增長更快的產品類別，并提高供應鏈效率。\h11還有無數例子。因為每個企業都有一個數據戰略，不管它是否被正式定義。如果企業沒有陳述或思考他們的戰略，就會有人為他們定義一個戰略。小型企業可能不會考慮數據，但他們會使用信息來解決業務問題。即使是由單個商店組成的企業也會驗證信用卡、訂單和庫存，等等。因此，所有企業，無論規模大小，都會利用數據來滿足其需求。艾美：考慮因素有很多，從技術要求到技術實現，再到日常使用，以及所有適用于企業信息技術戰略的所有方式。克里斯：記住，一個企業必須從它的企業戰略開始，然后將組織的所有部分聯合起來，共同努力實現企業戰略。數據應該由企業戰略驅動，而不是用數據來驅動企業戰略。當企業允許數據和基礎設施來驅動他們的企業戰略時，他們就會陷入困境。對于企業來說，基于基礎設施和數據模型限制其增長是很常見的。這種行為使他們的反應機會遲緩，并往往限制他們的拓展。艾美：回到我們前面的討論，當企業把顧客和員工放在第一位時，企業就會繁榮起來。正如《哈佛商業評論》所指出的，“谷歌、亞馬遜和其他公司的繁榮不是靠給客戶提供信息，而是靠給他們提供方便決策和行動的途徑”。\h12克里斯：通常情況下，公司的基礎設施不容易擴展，而且也不能與業務戰略保持同步。這會阻礙企業擴張，讓競爭對手獲得更大的立足點。假設你有一家零售企業，它的戰略是全球化，一年內擴張50家門店。如果企業沒有在基礎設施和數據模型上進行投資，那么這個目標將無法實現。艾美：這難道不是事實嗎？看來基礎設施很重要。克里斯：基礎設施至關重要。這是一場圍繞數據展開的扣人心弦的討論。很高興看到這種藝術和科學的結合，以及用系統的邏輯引出見解的創造性。一種預測是，一些最具創新性的想法將會從傳統上以左腦為基礎的（邏輯）學科中產生。艾美：我認為我們現在應該花一些時間來談談可擴展且具有成本效益的解決方案。4.基礎設施：基礎需要艾美：克里斯，換個電燈泡需要幾個軟件工程師？克里斯：我不知道，艾美。艾美：一個都不需要，這是個硬件問題。克里斯：有趣。說到硬件，AI其實需要基礎設施。我的意思是，我們需要決定人工智能和非人工智能的應用程序將駐留在哪里。是放在本地服務器，還是放在云服務上，又或是兩者混合呢？這個基本的決策將決定需要建設什么樣的基礎設施。此外，基礎設施包括通信、網絡、計算機室、光盤、虛擬機和支持應用程序所需的任何其他東西。你可以將基礎設施視為應用程序駐留的工作臺。基礎設施建設面臨的挑戰艾美：基礎設施建設面臨的一個最大挑戰是，大多數公司都沒有足夠的資金從零開始。換句話說，他們必須在拓展現有體系和建立新體系的同時，處理對企業運營至關重要的舊體系。這就使得基礎設施的拓展流程和優化過程變得十分復雜。顯然，企業必須在擴大和增加現有基礎設施、建設新設施或更大限度地利用異地（云）基礎設施的同時繼續保持運營。有時候，這相對簡單一些，因為插入一個新磁盤就可以了。但在其他情況下，這可能意味著需要建立一個全新的機房，并在任務完成后切換過來。你也可以采用混合方式，即在新設備運行后仍繼續運行舊設備。后一種情況往往發生在遺留的應用程序無法轉移到新設備上時。克里斯：有一家雜貨零售公司，苦心孤詣地建立了商品銷售、物流、客戶關系管理（CRM）、會計和其他系統，以及配套的硬件和應用程序。艾美：與許多零售商一樣，其商品銷售系統具有高度的定制化特性，且采用過時的數據庫應用，以及不再有技術支撐的硬件產品。該應用程序是多年前設計的，不僅做這項工作的公司已不復存在，而且高級設計師——唯一一個完全了解一切的人也已去世。一家雜貨連鎖店依靠的定制化應用程序已成功運行了十多年。這些應用程序使用了優利達公司（Unidata）的老舊數據庫平臺，并在VAX硬件上的OpenVMS操作系統上運行。不幸的是，該連鎖雜貨店的應用程序已經過時，因此不得不用更新的技術來代替它。他們決定將現有的商品銷售數據遷移到一個基于Oracle（甲骨文）的系統上，該系統運行在更新、更先進的硬件上，且擁有一套全新的應用程序。其他系統，如工資單，被遷移到SaaS平臺，會計系統被轉換到SAP軟件公司，該軟件公司開發了企業軟件來管理業務運營流程和客戶關系，并在微軟的結構化查詢語言（SQL）上運行。在每種情況下，都必須購買和部署硬件產品，安裝網絡，建立操作系統和數據庫，并將現有數據轉換為全新的應用程序。舊的、遺留的系統必須保留下來，直到有新的系統能夠代替它。這整個過程歷時數年，需要大量的時間來規劃和協調。遺留系統克里斯：創業公司的一個優勢是他們不需要擔心遺留系統。這些公司的優勢就是他們是從零開始的。艾美：對于我們剛才談到的零售商來說，他們需要做的是決策。他們能繼續使用舊的應用程序、數據庫和硬件嗎？如果能繼續使用，那他們是否會雇用和培訓技術人員來支持該系統？或者，他們會構建一個新的應用程序并搭建新的基礎設施，然后在準備好時將數據轉移過來嗎？每種方法都有其優點和風險，我們必須先完全了解這些，達到操作的無縫化，從而規避業務風險。一旦決定放棄舊的硬件、數據庫和應用程序，那么新的問題就來了——應用程序應該是在內部維護還是外包給外部供應商？SaaS在某些情況下是否適用？應該選擇什么硬件、網絡和數據庫？每種選擇的人員配置要求是什么？故障恢復和企業的永續經營又如何呢？克里斯：我記得有人曾跟我說過一個故事。某家零售商雇用了一家公司，創建了一個新的應用程序，來取代他們的銷售系統。不幸的是，在花費了數百萬美元進行開發和購買速度更快的硬件之后，上線后的新應用程序表現卻很差。這就很令人費解了，因為新硬件的速度是原來的100倍，然而其處理每個訂單的時間卻由原來的兩分鐘延長至近一個小時。經過排查后，他們發現了在測試過程中沒有發現的bug\h(1)。一旦他們解決了這個問題，性能就會提高，但是仍然比舊版的應用程序要差。在花費了超過100萬美元之后，數據庫和應用程序終于達到了合理的性能水平。艾美：我們說的是，基礎設施的正確設計是為了支撐銷售系統，但應用程序和數據庫卻效率低下，編程也出現了bug。克里斯：是的。這里的問題是基礎設施沒有設計專用的測試系統來復制生產環境。這意味著應用程序無法在實際場景中進行測試，從而導致應用程序在實際場景中運行時出現性能問題和錯誤。基礎設施架構艾美：了解整體的情況很重要。我們為什么不退一步，談談基礎架構呢？IT基礎設施是什么樣子的？克里斯：本質上，基礎設施有幾個層次。第一是網絡，第二是硬件，如服務器和磁盤驅動器（或基于云的等價物）。鑒于我們的討論，此時應該完成操作系統和虛擬化。企業云的使用越來越普遍。這有很多好處，如更低的成本、高性能、高可用性和故障恢復。然而，使用云服務需要在網絡和通信方面有更大的投資，因為工作是在異地完成的。一些企業使用混合模型，將部分應用程序和數據保留在內部，而將其他應用程序和數據運行在云上。基礎設施層第三種選擇是SaaS平臺，這意味著要將應用程序或服務外包給第三方，這個方案在不需要高度定制的應用程序（如工資單或賬單）上效果最好。在某些情況下，SaaS是在現場運行的，但大部分情況下都是遠程完成的。你可以把它看作云上的一個應用程序。許多公司會將私有化、云服務以及基于SaaS的應用程序組合使用。網絡和通信規模會在較大程度上影響你的決定。如果你的網絡速率是T3（44.736Mbps），你會發現這個速度太慢了，根本無法利用SaaS和云的優勢。而OC-48（2.488Gbps）的網速則會讓你在選擇的時候更加自由。當然，這一切取決于諸多因素——對于較小的公司來說，T3可能就已經夠用了。\h1一旦確定了數據和應用程序的宿主位置，你就可以定義數據模型，因為在設計數據之前，你需要了解通信、網絡和計算資源的速度。對于SaaS產品，供應商已經定義了數據模型，但是你可能需要構建導入和導出模型，以便從其他系統和基于SaaS的應用程序中獲取信息。有了數據模型后，就可以定義數據庫，包括使用哪個數據庫應用程序。Oracle和SQL都是極好的選擇，各有利弊。你在選擇時有可能受到IT部門的技能限制。由于應用程序和供應商對SQL和Oracle數據庫的強制約束，企業同時使用它們（以及其他選擇）的情況并不常見。數據庫創建后，就可以實現應用程序了。這包括企業的關鍵程序，如商品銷售、會計、物流、工資等，以及為用戶和企業定制的或特定的應用程序。同時，你可以開始定義你的AI應用程序，以運行在數據庫之上，并使用應用程序維護的信息。記住，你還必須考慮整個基礎設施的人員配置和管理要求。大多數企業使用內部IT人員來運行他們的計算機、網絡和應用程序，而其他企業則將部分或全部IT外包。一種常見的方法是使用所謂的“零工經濟”來出租項目——實質上是在需要的時候雇用自由職業者。當然，可以使用以上任一方法或所有方法的組合。設計基礎設施艾美：從技術上來講，基礎設施通常是指建筑、網絡、服務器和其他硬件。應用程序和數據庫在此基礎結構之上運行。克里斯：我完全同意，為了這次討論，我們把它簡化了。而且，在設計基礎設施時必須考慮其他事項。至關重要的一點便是，確保每一個設計都是可變的，這意味著在業務擴展時可以增加其他資源，而無須重新設計或重新執行架構。艾美：是的，高可用性和故障恢復也是值得關注的問題。最佳實踐是在硬件或虛擬化層實現這些功能，以使事情變得簡單。在計算的早期，故障恢復要么通過備份和還原實現，要么通過編程方式在每個單獨的應用程序或數據庫中實現。這非常復雜，而且容易出錯。隨著現代技術的發展，硬件或虛擬機可以獨立于任何應用程序來完成故障恢復的工作，這使得故障恢復變得更加容易，也更加穩健。克里斯：讓我們再詳細地回顧一下。故障恢復艾美：企業的永續經營是指企業在緊急情況或故障發生后繼續運營的計劃，其關注點在于發生故障時保持企業的運營。人們將在哪里工作？他們有工作所需的設備嗎？他們怎么去工作的地方？重要信息又如何被記錄和存儲呢？克里斯：是的，最后一點十分重要。即使在今天，許多公司仍以紙質的形式來記錄大量的信息。其實這些可以做成名片一樣簡單。如果銷售不去見客戶，那么他們就不會用到這些名片。艾美：會計部門經常有裝滿發票和其他記錄的盒子和檔案抽屜。如果發生火災或其他災難，這些記錄將被銷毀或變得不可用。這是企業永續經營過程中需要關注的一個重點。克里斯：我知道。故障恢復是典型的計算資源的IT實現。企業則是兩者都需要，因為企業的永續經營關注的是更大的藍圖，而不是IT的責任。艾美：高可用性意味著在計算資源的設計中提供內置冗余，這樣子就算出現故障，系統仍能繼續工作。鏡像磁盤驅動器就是一個很好的例子。隨著企業越來越依賴于異地托管的云和SaaS服務，網絡和通信變得至關重要。為了防止服務中斷，企業通常會配置多條鏈路。例如，一個機房可以設計有一個以上的OC3，這些OC3甚至可以來自不同的通信載體。（OC3是一種帶寬傳輸技術，其全稱是OpticalCarrier3，即光載波3號，因為它在同步光網絡的第三級上承載數據。）克里斯：對于這些電腦，重要的是要特別小心，確保電量足夠，并用不間斷電源和發電機來備份。當然，這個前提在于硬件是本地的業務。艾美：這對云和SaaS服務來說有著巨大的吸引力——大部分擔憂都成了供應商的責任。例如，AWS是冗余的，它是為了在故障中生存而構建的，甚至是由其他人管理的。確認供應商遵守的是高標準的服務準則是很重要的。克里斯：我知道我們說的有些技術性，但這些考慮對企業的生計很重要。即使是在最糟糕的情況下，公司也必須考慮這些。非技術人員需要理解這些問題的重要性。技術調整艾美：技術的一個指導原則是，隨著流程的不斷遞進，技術調整的難度就會成倍地增加。一般在初步設計階段，錯誤是最容易糾正的，一旦開始編碼后，就會變得比較困難，在數據庫搭建后會更困難，全部投入生產后，想要糾正錯誤就會變得極其困難了。這就體現了敏捷技術和scrum技術的優勢——該技術往往使團隊保持一致，相較于傳統的瀑布式開發方法，能更快地發現錯誤。稍后我們再詳細討論。克里斯：如果你一開始只是差1度，那么1英尺\h(2)后你就相差2英寸\h(3)。但如果你去月球，你就會偏離到4169英里之外。當誤差還在2英寸的時候，我們進行改正要容易得多。\h2艾美：沒錯。如果可能的話，請避開基礎設施技術的最前沿。除非使用全新的技術或服務會帶來意想不到的好處，否則，使用經受住時間考驗并經過測試的解決方案，通常會得到一個更好更穩定的基礎設施環境。新的操作系統，甚至是新版本，往往會有bug和性能問題，這些問