計算機軟件企業的BPR和信息化研究與計算機系統集成公司相類似，一時間，全國注冊了許多軟件公司，對外宣稱承接軟件開發業務，由于國內市場行為的特殊性，軟件公司可能會接到軟件定單，但可能無法完成項目，因為，軟件是一個十分精密的玩藝兒，據說一個除以0的錯誤導致了美國一架航天飛機的毀滅，軟件漏洞的頻繁曝光說明軟件開發不是誰都可以做好的，特別是對于系統軟件和應用軟件，因為軟件最終投入應用時會發現其潛在的設計和編碼問題，這需要考驗軟件公司的服務能力、維護信譽的能力和生存能力。所以，軟件的開發需要嚴謹的態度，軟件公司的管理改善需要理性和務實地推進。

一.計算機軟件公司也需要BPR？中國本土軟件企業經過十余年的發展，已初具規模，數量有增無減，且經營質量未有太大提高。制約軟件企業發展的因素很多，如資金、市場、技術和管理等等。首先，軟件行業是一個高度智力型產業，軟件生產線看得見的是幾臺電腦和若干工程師，看不見的是一套開發工序。另外，軟件行業的初期投入看上去遠比傳統產業的生產線要低，只需幾臺簡單的電腦，但最大的投入在于各類軟件工程師和各種CASE工具，因為工程師是生產線的主體，CASE工具是提高效率的重要手段，而偏偏目前的軟件公司不愿意在工程師的培訓和管理上下大力氣，因為家底有限，怕雞飛蛋打，人財兩空。另外又買不起昂貴的CASE工具，又缺乏有效的軟件項目管理經驗，結果可想而知。再者，就是軟件企業的資金問題。眾所周知，中國的軟件應用市場很大，關注中國和希望投入中國IT業的國際國內風險基金也很多，但在2003年，除廣州速達軟件之外，鮮有幸運之星。因為，風險基金看重的是企業的成本控制和利潤增長前景，而不是不一定會賺錢但會花錢的軟件企業。也許你常有所聞，有個朋友開了一家軟件公司，沒到三年，轉行做硬件了，或企業走到生死存亡的關頭。看來，軟件公司的經營需要一些方法，而不像硬件那么好倒騰。當你有一些市場機會，當你有一些資金，當你有了一些技術和產品雛形，你也同樣有了開辦一個軟件公司的創業沖動。你若不想被這個時代"逗你玩"，你就需要加強管理，但更重要的是如何按計算機軟件的產品規律去做好產品，向傳統企業學習，盡量地降低成本，盡量地提高利潤率，這樣更有底氣去吸引投資商的眼球，更有機會到香港上市，使風險資金能正常退出，使自己取得發展。為此，我們需要認真分析軟件行業的產業特點和軟件產品的產品過程，需要向傳統企業學習，需要認真評估和改變原來的軟件公司管理方法，需要理性地按軟件產品規律行事--這就是本文要說的軟件企業的BPR。

二.計算機軟件企業的業務分析我們先來分析國內軟件企業的業務內容，它們的業務類型主要有：（1）嵌入式系統軟件等配套的專用軟件系統的開發，如華為、中興等電信設備制造商的電信和網絡設備中的軟件系統，還有如電視機、洗衣機等家電中的嵌入式控制軟件。這些軟件都是某種產品中的組成部分，按宿主產品要求的功能定制開發，并交付到宿主產品的制造之中。（2）軟件產品的開發，如金山公司的金山系列軟件，瑞星、江民公司的殺毒軟件系列，永中公司的永中Office系列軟件等等一些工具軟件，再者如中科紅旗等國產Linux操作系統軟件。這些產品是純粹的軟件產品，按市場和用戶的通用要求設計和開發。（3）半成品軟件產品的開發，如①用友、金蝶廣大、神州數碼等ERP軟件開發商，他們具有核心產品的研發能力，但產品的銷售依賴于與客戶的"親密接觸"，②專注某一行業企業管理軟件，如亞信公司的電信運營企業BOSS軟件等，③通用的功能軟件，如辦公自動化應用軟件等。這些軟件的開發基于開發商已有的通用軟件庫，在此基礎上針對客戶需要以最快速完成新系統的開發和部署。這些公司的應用軟件組件一般基于較為成熟的客戶需求，具有高度的靈活性。（4）軟件實施服務，如一些公司，他們本身沒有自主研發的軟件產品，他們與大型的國外公司（如SAP、Oracle）或國內公司（如金蝶）合作，代理實施其ERP等管理軟件。他們一般按客戶的需求對代理的應用軟件系統進行組裝和簡單的二次開發，在對客戶進行培訓后，最終使應軟件投入使用，為客戶提供服務。（5）純粹的定制管理信息系統應用軟件開發，如一些地方性的軟件公司針對地方企業的管理軟件開發，用戶企業管理有特殊性，要求多，認為市面上沒有相應的軟件系統可供選用，因此企業往往通過招標方式，選擇一家軟件公司進行定制開發。對于這類企業的應用軟件開發從需求分析開始，直至完成開發并投入使用，周期長。上述（3）、（4）和（5）之間的差別在于前二者的目標市場和功能較為集中，故可以做到需求和設計重用，而后者要針對用戶重新進行需求分析，直至系統完成。上述的五個方面概括了中國本土軟件企業的基本業務形式，對這些業務過程的認真分析將會對有助于軟件企業的BPR和信息化。

三.計算機軟件企業的產品類型我常說，企業的經營在理念上以客戶為中心，在行動上以產品為中心，在產品的實現過程中體現以客戶為中心的理念，將以客戶為中心的理念沉淀到產品的實現過程中，因此，以客戶為中心和以產品為中心并不矛盾，關鍵是如何在產品過程中體現客戶的意志。計算機軟件產品和服務同樣也是如此。軟件，作為廣義的產品分類是ISO9000:2000四大產品類別中的一種，是完全依賴于智力完成的產品，如計算機軟件，其它的還有字典、報紙、影視作品、書畫等，他們都有一個有形的載體，如計算機光盤、書面印刷品或膠片拷貝等。對于計算機軟件來說，有的形成了成熟的軟件產品，如Microsoft公司的Windows系列操作系統軟件和Office系列辦公軟件，或者金山公司的金山辭霸等，它們做到了用戶在購買之后即裝即用，如同音樂光碟，買回家就可以聽。而對于大多數應用軟件來講，由于目標功能的不確定性，無法形成統一的定義，基本上是定制或接近定型開發，去解決用戶的某一個問題，這就是服務--軟件服務，一種智力型的服務產品，正如計算機系統集成服務產品一樣，事實上，有些計算機集成項目中也包含了一些應用軟件的開發任務。因此，對于上面介紹的五種計算機軟件企業業務分類中，只有（2）可歸為計算機軟件產品，其它都可稱為計算機軟件服務產品。本文將針對計算機軟件產品和計算機軟件服務產品的產品過程進行分析，期望找到BPR的方法。關于ISO9000:2000服務產品的全面分析可參照本人《服務業及其信息化分類研究》一文。

四.計算機軟件企業產品的實現過程計算機軟件產品和計算機軟件服務產品分別屬于ISO9000:2000的軟件產品類和服務產品類，它們將分別符合"軟件業產品過程的雙環系統模型"和"服務業產品過程的雙環系統模型"。關于兩個模型的詳細分析參見《企業產品過程的雙環系統模型》一文。我們先來看一下計算機軟件產品的產品過程。1.計算機軟件產品的產品過程軟件業產品過程的雙環系統模型如下圖所示：（1）產品實現環對于計算機軟件產品來講，針對產品實現環，有如下的過程：I.產品策劃這里的產品策劃是對產品的全面策劃，包括產品的市場分析、產品開發技術體系和功能體系設計、產品開發項目組織管理、產品介質的制作，產品的銷售體系建設以及產品的客戶服務等等各個方面。產品策劃將對后續的產品形成、產品介質制作，以及產品銷售和客戶服務提供戰略指導。產品策劃也會接收來自后續過程的意見反饋，使產品策劃更加完整。對于跨國企業來講，其軟件產品可能要在多個國家發行。產品策劃是產品實現的第一個環節，產品策劃的輸入信息是①企業的短、中、長期產品戰略規劃，②來自對市場的判斷，③來自客戶對已有產品的改進意見，④來自企業內部產品實現各環節對已有產品的改進意見。產品輸出是①一個新產品的研發、生產和服務總體可行性方案，②對一個老產品的改進方案。產品策劃是一個智力過程，這個策劃團隊由策劃人和有關的主管領導共同組成，策劃工作系統除了必要的網絡環境（如能夠快速訪問Internet）和安全管理之外，還需要①企業專業的知識庫，②產品信息數據庫，③方案版本控制庫（需要對方案進行版本控制，一個協同的工作環境），④產品策劃審批記錄（基于一個流程審批過程，需要對策劃方案進行評審和逐級確認，并要記錄這個過程的每一步信息）。在一個網絡化的工作環境下，產品策劃人員需要協同工作，共同完成產品策劃，計算機軟件產品的策劃完全基于一個信息網絡工作環境，因此，信息系統需要穩定支持策劃工作的正常進行。如下圖所示：

II.產品形成根據產品策劃的部署，由軟件產品的開發機構，開發并形成軟件產品的發布代碼、技術資料、說明書等智力產品，另外還有產品的包裝設計方案等，為最終形成有形的產品做好準備。軟件產品形成的輸入是對軟件產品的策劃要求，包括軟件功能、運行平臺、多語言要求、不同等級的應用版本以及擬設計的發布形式等等，輸出是軟件的發布代碼、說明書、技術資料和與產品的發布方式有關的包裝設計等，有的可能采用網絡下載，有的采用磁盤和光盤等形式發行軟件。另外，當軟件產品介質要進入生產線批量生產時，還需要提供批量生產時的序列號與成品之間的對應關系的算法程序。計算機軟件的開發過程是一個復雜的系統過程，需要對開發技術體系、CASE工具體系、項目管理體系、代碼規范體系、開發環境和必要的信息系統支持等方面全面建設。在軟件開發過程中，要遵循和采用目前成熟的軟件過程方法和管理方法，如RUP、XP等，這些方法行之有效，但更重要的是軟件開發商的決策者們要從企業可持續發展的大局出發，理解和領會軟件項目管理能力在企業發展中的重要性，克服一些資金方面的困難（降低其它方面的開支，當然可盡量采用一些低成本、高效率的方案），通過引進和培養各類人才，有意識、有決心地逐步導入有效的開發和管理方法，以最快的速度建立起軟件開發的機構和方法。在這個過程中要加強對項目人員的職責、權利和利益均衡管理，全面控制進度和質量，力爭使軟件產品的開發取得成功。軟件產品形成是由一個團隊來完成的，按照微軟公司的管理方法，一個產品研發團隊主要由三個主管負責人，一是項目經理，對這個產品項目全面負責；二是技術經理，全面負責產品技術設計和開發；三是產品經理，負責產品對外工作，如向項目組反映客戶的要求，是軟件需求的最權威發布部門，負責產品的技術文檔、培訓材料、說明書和包裝設計等工作，是銷售部門關于項目產品信息的唯一來源。三個經理中，以項目經理為最大。這個機構建制對我們的團隊組建具有指導意義。軟件產品的形成過程是一個智力過程，是一個運用計算機系統進行創造性工作的過程，這個過程的有效運行本身也需要計算機信息系統的全面支持，如下圖所示：軟件產品的形成過程要以市場和客戶的要求為出發點。開發團隊由各種崗位的工程師以及他（她）們的直接領導組成。軟件產品形成分為三個序列，一是軟件發布代碼，二是產品配套的技術文檔，三是關于產品的包裝方案，三者共同形成軟件產品的一個成品，進入產品成品庫。配套的技術文檔和包裝方案將要納入版本控制體系之下。軟件代碼的完成是開發團隊的主要工作，軟件過程文檔和源碼要進行嚴格版本控制，并逐步形成共享代碼庫，提高代碼利用率，所有文檔和代碼必須經過嚴格的審批和控制，并記錄審批過程，整個項目的進展情況要提供詳細的進度信息以供企業領導進行查閱。由于目前軟件產品越來越復雜，項目組成員可能分布在全國或全世界各地協同開發。有的軟件公司為了降低開支，建立一套全網絡化的開發體系。項目組采用目標管理制，成員在家開發（SOHO），按時向中心倉庫提交代碼和文檔；項目組成員可實時通信，可舉辦網絡會議，也定期舉行面對面的里程碑式會議；這樣，公司省去了辦公場所的月租費、水電費等其它費用，提高了工作效率。這種方式需要一個控制有序的項目管理方法。實際上，許多開放源碼組織就是這樣去進行全球同步開發的，這種方式值得我們學習。III.產品介質制作將確認無誤的產品構件最終完成制作、打包，如完成批量制作軟件代碼光盤、印制產品說明書、技術文檔等印刷品和設計制作產品包裝盒等工序，最終將產品包裝完成，入庫待售。軟件產品介質制作的輸入是一整套產品的所有組成部件，如程序發布代碼、說明書和技術資料的電子文檔以及包裝設計文檔等，軟件產品介質制作的輸出是一包包準確無誤的軟件產品包裝盒，并貼上標簽和序列號。產品的最終制作對于一些大型的軟件公司（如Microsoft，ORACLE），可以由自己的印制工廠完成制作，這時軟件開發商需要在本階段對自己的軟件產品刻制工廠進行建設和管理。從工廠的角度來看，這個工廠提供軟件產品的刻錄、制作和包裝等流水線式批量生產服務，工廠管理機構要對它們的生產設備、工作人員、生產流程和車間的其它事務進行全面管理，因此，可以說這個工廠對服務開發商內部提供一種服務產品--軟件產品的最終介質制作服務。若將產品的印制包裝工作委托專業的光盤刻制工廠和印刷廠等第三方專業廠家完成，就叫業務外包，或委托代工，但這時要考慮防盜版問題。印制和包裝工廠的建設和管理不在本文章的討論范圍，但它仍可被認為向它的客戶提供一種制造類服務產品（參見本人的《服務業及其信息化分類研究》一文）。IV.產品銷售和客戶服務軟件產品的銷售和客戶服務相當復雜，要建立一套與軟件產品相對應的銷售和客戶服務系統。這個系統包括：a.實施主體銷售和客戶服務完全依賴于人的智力行為。銷售系統主要由銷售人員和售前技術支持人員組成，它們向客戶介紹其產品，并解答客戶關于技術和價格上的問題?？蛻舴障到y主要由客戶服務人員組成，接收客戶的詢問，并解決客戶在使用的問題。b.支持系統要建立一個產品數據庫和報價體系數據庫，銷售人員和支持人員都可以從中取得對客戶的最快速的支持；對于客戶服務，要建立客戶問題數據庫，客戶服務人員可以方便地從數據庫中取得解決方案，當然，對于每一次客戶服務工作都要有始有終，完全記錄下來。c.管理和工作流程軟件產品開發商應建立銷售管理體系、技術支持人員協調管理機制以及客戶服務人員的跟蹤考核機制，建立銷售流程、技術支持流程、客戶服務流程等總流程與分流程。通過產品銷售和客戶服務，使產品最終為客戶實現價值，另外，也對產品的下一步改進提供最寶貴的信息，對產品銷售和客戶服務將會對產品的策劃、形成和介質制作產生積極作用。產品實現環的四個階段形成一個閉環系統，這個閉環過程是產品優化的過程，是產品能不斷滿足用戶需要的過程。這個閉環系統的通暢運轉是由管理智慧驅動的。（2）客戶服務環客戶服務環由客戶和軟件產品提供商的銷售/客戶服務部門構成，他們之間的周期性互動構成了客戶服務環的主要內容。軟件產品的銷售有其獨特性，不同的軟件有不同的銷售方式，或電腦預裝、軟件超市，或代理銷售，或直銷，或開展電子商務等等，每一種銷售系統有其獨特的運作方式。不同類型的軟件產品其銷售方式也不盡相同，如殺毒軟件可以采用超市、網絡購物的方式，而對于Oracle數據庫軟件則需要和用戶面對面的詳細溝通?？蛻艨捎秒娫挕髡?、電子郵件、網站留言等方式與產品開發商的客戶服務部門聯系，客戶服務可采用委托服務或自主完成服務、收費安裝服務或免費培訓服務等等形式提供服務。對于軟件這個獨特的產品，可采用培訓課件/白皮書資料下載、版本在線更新和補丁下載等網絡形式提供服務?？蛻魧浖a品的意見將通過"銷售/客戶服務"反饋到產品實現環的各個階段，產品在實現過程中的變化也將通過"銷售/客戶服務"環節反映到銷售和客服過程中。每一種銷售和客戶服務方式都需要得到信息系統的全面支持，一個好的銷售和客服信息系統將會大大增加客戶的忠誠度。2.計算機軟件服務產品的產品過程當計算機軟件作為服務時，它實際上提供了一種服務產品，而且是智力型服務產品，因此，計算機軟件公司的這部分業務應按服務業產品的產品過程進行規劃和管理。服務業產品過程的雙環系統模型如下圖所示：計算機軟件服務產品過程實際上是一個如何按客戶要求開發軟件的過程。服務呈現環的目的是構建一個由客戶需求驅動的軟件設計和開發隊伍和工作流程，使這個團隊具備為客戶提供軟件服務的能力。針對不同類型的軟件服務或開發不同類型的軟件服務產品，服務呈現環需要去調整體系的某些部分以適應新的客戶需求?？蛻舴窄h的目的是如何去銷售服務產品和如何將客戶的變化要求轉遞到客戶呈現后臺，通過開發去滿足和響應客戶需求的過程。

（1）服務呈現環針對計算機軟件服務產品，服務呈現環的主要過程是：I.產品策劃軟件服務公司為了滿足某一類客戶的服務要求，通過研究客戶的具體情況，策劃和準備企業的開發體系，使企業具備為這一類客戶提供服務的能力。產品策劃的任務就是策劃如何去實施這個過程。軟件服務產品策劃要從以下幾個方面進行：a.開發能力的目標市場b.具備這種軟件設計和開發能力需要的投入c.如何構建這種開發能力d.軟件開發的技術體系、運行體系和開發工具體系建設原則e.開發體系的項目管理方案和組織結構，如XP等f.當然，還有其它方面產品策劃主要發生在：a.企業初創時，準備開拓一個領域b.在企業的運營過程中，準備運用一種新的技術為某一類用戶展開軟件開發服務c.在企業進行軟件開發能力重組時，需要重新進行戰略設計d.企業在開發管理不斷完善過程中的管理完善策劃產品策劃的輸出是個完整的綱領性文件，以指導下一步的設計和建設。II.產品設計和配置計算機軟件服務產品的產品設計和配置就是要設計一套這類軟件的開發體系，使軟件服務提供商具備這類軟件的開發和服務能力。一個軟件開發體系的設計主要包括：a.開發技術體系以企業級應用開發為例，是采用SUN的J2EE體系，還是采用微軟的.Net體系，在每一種體系中主要采用哪幾種不同的設計模式，是基于像Tomcat/JBoss這樣的開源平臺，還是基于像Weblogic和Websphere這樣的商業平臺。是針對某一數據庫系統開發呢，還是要通過采用JDO等技術使代碼獨立于數據庫。要在開發過程中逐漸形成自己的技術體系結構和積累自己的通用的組件庫，這樣便于提高工作效率。對于一類軟件開發服務產品，其技術體系不一定完全依賴于一種技術，在完成一定功能的情況下，可能是多種技術的綜合運用，這時需要對技術進行綜合設計b.開發工具體系建立一套與開發技術體系對應的工具體系，包括①過程工具，如需求分析工具、設計工具、編碼工具、測試工具和部署工具等，②版本控制、BUG管理、代碼管理等軟件配置管理工具，③軟件文檔存儲和管理工具。這些軟件CASE工具的采用將使軟件開發事半功倍。馬克思說過，工具是生產力發展的標志。c.代碼規范體系軟件代碼開發規范是軟件項目的靈魂，無論是采用什么開發技術體系，軟件代碼規范不能少，應盡量采用與國際代碼規范基本一致的代碼規范，并要將代碼規范落實到項目組中的每一個有關人員。d.軟件項目管理方法軟件項目管理在國內一直是阻礙軟件業發展的重要因素，一定要認真做好軟件項目管理工作。軟件項目管理主要包括管理方法和策略、項目組織機構設置、人員能力要求/職責/權限/利益/考核、流程規劃等。建議在組織項目管理系統時，盡量按國際標準的項目管理方法，如逐步實現極限編程XP、項目組設置項目經理和首席軟件工程師職位、里程碑設定等，并對管理審批和審查流程進行嚴格的規范，以免項目進度和質量失控e.開發環境平臺建立一個開發環境平臺是開發的基礎，這個平臺包括服務器端、客戶端開發平臺以及通暢的網絡系統，服務器端包括操作系統（如Linux，Windows）和各類必須的配置系統軟件，客戶端包括桌面操作系統（Windows，Linux）和各類工具f.信息系統支持信息系統的支持主要包括：①建立一個項目組人員進行交流的平臺，如BBS、實時通信、E-mail等，②建立項目組技術資料庫和知識庫，以及共享代碼庫，網絡應能與Internet互聯等，③系統的安全性。對每一個小組人員進行身份管理，建立安全訪問機制，如CA認證，不允許未經授權人員進入數據和代碼系統，數據和代碼本身的屬性管理，數據和代碼的傳輸加密、數據和代碼的存儲、備份和恢復。III.服務系統建設服務系統建設就是根據服務設計和配置方案，去建設軟件開發服務系統，主要表現在：a.人員準備由于人員能力已在服務設計和配置階段進行了定義，這里就是選聘和培訓各種崗位的管理和技術人員，使之具備所在崗位的能力，并能明確其在工作流程的位置，明確規定其職責和權限，對其應得的利益應全面確認，對其工作績效進行全面公正的考核。對于不能勝任工作的人員應果斷撤換，并保持開發工作的連接性b.確定流程，并訓練所有成員，使之能夠按照開發流程執行開發任務，組成一個愉快合作的高效團隊c.開發系統準備計算機系統軟硬件的采購、安裝、調試和初始化開發平臺、運行平臺、測試平臺和配置平臺等d.支持信息系統建設軟硬件系統的采購、安裝、開發和調試，直至建立有效的信息系統，如文件管理系統、BBS、網絡實時通信系統、各種工具軟件下載庫、流程審批系統等。服務系統建設的輸出是一個完整的軟件開發服務實施體系，一切準備就緒，并準備為客戶的軟件開發提供服務。IV.系統/營業/客戶服務當軟件開發服務系統建設完成之后，就形成一個能夠為客戶軟件開發服務的"系統平臺"，銷售人員就可以憑借軟件開發服務商的技術能力有信心地開拓相應行業的軟件開發服務市場，有能力去完成客戶的軟件開發任務，獲取開發和服業營業收入。服務提供商在開發服務的實施過程中，將不斷的客戶需求變化反映到實際開發過程中，最終使軟件系統更能滿足客戶需求，使軟件系統能用起來并發揮作用，為客戶創造價值。（2）客戶服務環客戶服務環是指客戶與服務提供商之間的周期性的、業務循環和互動過程，主要有：I.銷售過程服務提供商設立銷售部門，以企業的開發能力、企業在某一行業的業績，或具有的極強的分析和服務能力為信心基礎，向客戶介紹企業，參與客戶的招標活動。無論簽定合同與否都要記錄其銷售過程，這也是ISO9000:2000的要求。為了建立一個高效的銷售隊伍，在人員上除配備優秀的銷售人員和技術支持人員外，還需要建立一整套服務產品的書面文檔和電子文檔資料，對客戶進行全面的系統演示。II.服務執行過程服務執行過程在與客戶簽定合同后正式開始，并按照合同要求執行開發任務。主要分為：a.服務執行機構是經"服務系統建設"完成的軟件開發部組織實施，從客戶的需求開始，經過概要設計、詳細設計、編碼、測試、發布等一系列循環過程開發完成b.對于一些軟件系統，有時還需要經過數據錄入和移植、使用培訓等一系列的服務工作，最終徹底完成客戶指定功能，并將軟件系統真正用起來，切實提高客戶的工作效率。c.整體和提交系統文檔，將系統管理工作移交到客戶的IT管理部門d.對于一些新的功能增加，服務提供商可按合同執行功能開發任務。上述的執行過程aàbàcàd是一個不斷循環的過程，其目的只有一個--使軟件系統的使用真正地能為用戶提高工作效率。III.服務費用支付客戶將按合同分批、分期支付軟件服務費用，對于延遲支付和拒絕支付將要分析原因，予以妥善解決。IV.客戶服務過程客戶服務主要完成客戶對軟件開發服務產品的咨詢和對已有項目或正在執行的項目的投訴，客戶服務部門應配備專業的技術服務人員，并要記錄每一次客戶服務的請求和答復。

3.計算機軟件產品和服務的區別和聯系如上所述，計算機軟件產品和計算機軟件服務之間存在著明顯的區別，又存在著必然的聯系。（1）區別它們的區別在于：a.計算機軟件產品和服務在ISO9000:2000中分別屬于兩個不同的產品類別，前者屬于軟件產品類別，而后者屬于服務產品類別，因此，其產品過程明顯不同b.計算機軟件產品的需求來自于產品開發商自己的定義（當然是參考了市場和客戶的意見），而計算機軟件服務產品的需求定義來自于客戶，而且可能隨時變化，軟件服務商必須對這種變化有應對的方案，使客戶滿意。c.計算機軟件產品是以如套裝軟件光盤等形式提交市場，可在超市或網上銷售，可批量生產，有庫存問題，而計算機軟件服務的軟件可直接安裝在客戶