客戶交際風格判斷汽車顧問式銷售通過本任務的學習，學生能夠：1.能夠準確地判斷不同顧客的交際風格2.能夠準確地判斷不同顧客的交際風格的方式3.能夠準確地運用不同交際風格的溝通方式4.能夠針對不同顧客類型選擇應對策略學習目標目錄CONTENTS判斷客戶的不同交際風格選擇不同交際風格的溝通方式不同客戶溝通方式判斷客戶的不同交際風格PART011.分析不同交際風格的特點2.辨別客戶不同交際風格的方式判斷客戶的不同交際風格01分析不同交際風格的特點（1）交際風格的類型交際風格的不同表現在對自己的自制能力和對他人的支配能力的強弱不同，依據自制力和支配力的強弱變化將消費者劃分為4種不同的交際風格，分別為駕馭型、分析型、親切型、表現型。不同交際風格類型象限圖判斷客戶的不同交際風格01分析不同交際風格的特點（2）不同交際風格的特點權威者（駕馭型）表現為控制他人欲望非常強，他們尤其希望通過精神上的權威達到對他人的影響力。由于支配的欲望非常強，權威者對他人支配和影響自己的任何企圖和行為都會感到很厭惡。特征：自我約束力強，高度自信，果斷負責；目的性強，注重效率與結果；不太重視人際關系。對工作高度專注，喜歡告知別人如何去做，很少關注別人的感受；有冒險精神和強烈的領導欲望，權力崇拜者弱點：沒有耐心，較難溝通、接近；缺乏親和感；頑固易獨斷基本需求：權力、成就溝通要領：坦白；正式、準時，較全面的準備工作，討論目標，提供資料，直截了當，讓對方做決定，避免直接對立，注意會談的時限、方式表象：快速有力，重點強調，工作負責判斷客戶的不同交際風格01分析不同交際風格的特點（2）不同交際風格的特點思考者（分析型）表現為控制他人的欲望較弱，自制力較強。思考者是關注細節、分析性強、堅韌，是系統性問題的解決者，他們并不想影響和控制別人，控制好自己是思考者最為關心的。特征：愛提問，注重事實和資料；講求秩序，有敏銳的觀察力；遇事慎重，關注工作細節；忽略說服技巧，完美主義者。一般不愿與別人分享信息，接受新事物能力較差，銷售時間較長弱點：封閉，寡言少語，不易接近基本需求：秩序、安全溝通要領：可靠；列出詳細的資料與分析；公事公辦，避免談太多閑話；有計劃步驟、語言準確、注意細節表象：語速慢，動作少，工作是談話重點判斷客戶的不同交際風格01分析不同交際風格的特點（2）不同交際風格的特點合作者（親切型）表現為控制力與自制力都不強。他們在交際中常常表現得沒有主見、不正式。特征：隨意，合群，有耐心；待人客氣，喜歡聊天，容易溝通；關注融洽的合作關系弱點：無時間觀念，原則性較差；反復不定，優柔寡斷，不愿承擔風險基本需求：合作、安全溝通要領：容納；經常性溝通，注重私人關系的培養；以安全為主要目標，提供特定的方案和最低的風險；理解其對時間的拖延，不詆毀競爭對手；以輕松的方式談生意，提供幫助，帶領其達至目標表象：表情溫和，尋求接納，放松，身體活動慢和圓滑，談話重點是人的溝通判斷客戶的不同交際風格01分析不同交際風格的特點（2）不同交際風格的特點外向者（表現型）表現為控制力較強，自制力較弱。外向者的控制力強，因此喜歡告知別人。特征：交際風格外向樂觀，注重人際關系，情緒化；精力充沛，具有冒險精神；幽默合群，容易溝通，擅言詞；關注過程表現，冒險主義者弱點：邏輯性差，沒有時間觀念；隨意性大，易沖動，情緒化，因此經常后悔；反復無常基本需求：認同、成就溝通要領：溝通；投其所好，爭取好感，先附和，再切人；注意互動，交換意見；經常聯絡并邀請其參加活動；多談目標，少談細節；培養私人感情。表象：表情豐富，衣著隨意，身體活動多變，談話重點是人的溝通和感覺判斷客戶的不同交際風格02辨別客戶不同交際風格的方式（1）通過消費者的表現特征辨別交際風格權威者思考者合作者外向者臉部表情少變化少變化溫和有笑容很多表情眼神接觸直接，凝聚不慈祥，但想答案注視尋求接納多方注視說話速度快速有力從容不迫慢，有時停下快速聲音控制聲音適中柔軟溫和大聲音調單調，重點強調單調流暢忽高忽低姿勢正式，強硬僵硬放松充滿活力身體活動有些快速，有力少姿勢慢和圓滑多種變化說話重點工作工作人人，感覺每種交際風格的表現特征判斷客戶的不同交際風格02辨別客戶不同交際風格的方式（2）通過消費者支配力的強弱辨別這種方法簡單、實用，但應避免生搬硬套。汽車銷售顧問可以進行初步的交際風格判斷，還需要通過支配力和自制力，對客戶的交際風格進行深入、全面地判斷。如果消費者的行為和語言表現出符合競爭性、冒險、快速等特征或傾向，這說明該客戶屬于交際風格中支配力強的類型；反之則屬于較弱類型。判斷客戶的不同交際風格02辨別客戶不同交際風格的方式（3）通過消費者自制力的強弱辨別只判斷消費者交際過程的支配力的強弱并不能判斷出消費者的交際風格類型，還需要判斷消費者的自制力的強弱。自制力弱的消費者，往往熱情、隨和、容易溝通等，而自制力強的消費者，往往有冷漠、理性、講究精確等特征或傾向，給人以距離感。由于具體工作環境和崗位職責的要求，人們在交際中還會表現出一些與其內在風格不相一致的行為傾向。因此，對客戶交際風格的判斷一定要從自制力和支配力著手，而且要避免僅通過一次接觸或少量語言就輕易做出判斷，基礎觀察和全面分析非常重要。總結選擇不同交際風格的溝通方式PART021.針對駕馭型交際風格的消費者的溝通方式2.針對分析型交際風格的消費者的溝通方式3.針對親切型交際風格的消費者的溝通方式4.針對表現型交際風格的消費者的溝通方式選擇不同交際風格的溝通方式01針對駕馭型交際風格的消費者的溝通方式避免個人化和浪費時間，注重事實直截了當，保持快節奏，注意客戶的想法與目的避開細節、談論要點強調產品解決顧客問題的能力提出建議，由對方來做決定選擇不同交際風格的溝通方式02針對分析型交際風格的消費者的溝通方式避免個人化和明顯施壓做好充分的產品知識準備，樹立專家形象正規的交流場合，完整詳盡的信息，系統性的交流方式對工作程序要有耐心，注意細節，向顧客提供具體行動步驟與相關文本慎重報價選擇不同交際風格的溝通方式03針對親切型交際風格的消費者的溝通方式注意禮節和創造好的交流氛圍，以個人身份與其打交道提供步驟明確的流程表和計劃書不要過分施壓，采用讓步式報價方案耐心解答，建議其征求他人意見保持經常性接觸，多聽少說選擇不同交際風格的溝通方式04針對表現型交際風格的消費者的溝通方式友好、非正式的會談引導其談論解決方案，對其想法表現出熱情多聽少說，保持快節奏盡量以書面形式表達其想法，并獲得書面承諾，但注意不可太煩瑣多談產品實現的利益，幫助其處理細節訂單簽訂后，要注意私人關系的建立不同客戶溝通方式PART031.顧客類型分類2.不同顧客類型應對策略分析不同客戶溝通方式01顧客類型分類（1）表現型虛情假意型特點：此類顧客表面上非常友善、比較合作、有問必答，實際上他們對購買缺少誠意和興趣。一旦汽車銷售顧問請求購買產品或服務，則閃爍其詞、裝聾作啞。應對策略：識別此類顧客的真面目，以免花費大量時間、精力與其交往，最后卻是落空。鑒別這類顧客需要汽車銷售顧問的經驗和功力。不同客戶溝通方式01顧客類型分類（2）威權型情感沖動型特點：此類顧客生性沖動，容易受外界環境影響，只要稍受外界刺激，便言所欲言，毫無顧忌后果。對于自己原有的主張或承諾，也會一時興起，全部推翻或不愿負責任。應對策略：“快刀斬亂麻”是應對此類顧客的原則。銷售顧問先要讓對方接受自己，然后說明產品或服務能給他帶來的好處，能做演示的盡量做演示。不同客戶溝通方式01顧客類型分類（2）威權型先入為主型特點：此類顧客作風干脆，在與汽車銷售顧問接觸之前，他已經準備好問什么、答什么。因此，在這種心理準備下，此類顧客能與你自由交談。比如：在剛與汽車銷售顧問見面時，他便會先發制人地說：“只看看，不想買。”應對策略：此類顧客較易成為交易對象。雖然他一開始就持否定態度，但對于交易而言，這種心理抗拒是最微弱的。對于此類顧客一開始的抵抗言語，汽車銷售顧問可以先不予理會（顧客并非真心地說那種話），再以熱誠的態度親近他，成交便很易達成。不同客戶溝通方式01顧客類型分類（2）威權型固執己見型特點：此類顧客一旦決定的事，就不可更改。即便后來知道是錯的，也會一錯到底，甚至會出言不遜；汽車銷售顧問的以禮相待，也難以被接納。應對策略：持之以恒、真誠相待、適時加以恭維，時間長了，或許能博得好感，讓顧客轉變態度。從心理學上講，性格頑固的人心底往往是脆弱和寂寞的，比一般人更渴望理解和安慰。不同客戶溝通方式01顧客類型分類（3）合作型內向含蓄型特點：此類顧客較為神經質，深知自己極易被說服，故總是害怕與汽車銷售顧問有所接觸；這類顧客在交談時，會顯得困惑不已，坐立不安，喜歡東張西望，不專注于同一方向。應對策略：汽車銷售顧問必須謹慎而穩重，細心地觀察顧客，坦率地稱贊他的優點，與他建立值得信賴的友人關系猶豫不決型特點：這類顧客性格可能是優柔寡斷，雖然其外表平和、態度從容、比較容易接近，但長期接觸后，便可發現其不善于決定的個性與傾向。應對策略：汽車銷售顧問首先要有自信，并把自信傳達給對方，同時鼓勵對方多思考問題，盡可能地使談話圍繞營銷核心與重點，不設定太多、太復雜的問題。不同客戶溝通方式01顧客類型分類（4）分析型思想保守型特點：思想保守、固執，不易受外界干擾或他人的勸導而改變消費行為或態度。此類顧客對現狀常持滿意態度，即便有不滿，也能容忍不顯露人前。應對策略：汽車銷售顧問必須發現顧客對現狀不滿的地方和原因，然后詳細分析自己的營銷建議中的實惠和價值，請顧客嘗試接受自己的產品或服務。精明理智型特點：此類顧客是用理智支配、控制購買行為的，不會輕信廣告宣傳和汽車銷售顧問的一面之詞，會根據自己的學識和經驗對商品進行分析和比較再作出購買決定。應對策略：汽車銷售顧問很難打“情感牌”，必須從熟知商品或服務的特征人手，多方比較、分析、論證，用產品或服務將給顧客帶來的好處來說服顧客。不同客戶溝通方式01顧客類型分類（4）分析型生性多疑型特點：此類顧客不管是對汽車銷售顧問所說的話，還是對產品或服務本身，都持懷疑的態度。如果這類人心中有個人煩惱，還會把一股怨氣撒在汽車銷售顧問身上。應對策略：以親切友