現代酒店星級服務培訓現代酒店星級服務培代酒店星級服務培訓8酒店安全管理技能培現代酒店星級服務培訓酒店安全管理技能培訓

第一節安保部崗位職責認知

培訓對象酒店安全保衛部門各職員

培訓目標明確崗位職責，做好酒店安全保衛工作

培訓關鍵點明確各崗位職員職責

一、全體保安員崗位職責

(1)樹立高度責任感和事業心，忠于職守盡職盡責，爭做優異職員。

(2)認真學習酒店各項制度和部門要求，嚴于律己、克己奉公，認真學習法律知識，加強法紀觀念，遵紀遵法。

(3)按時上下班，不遲到、不早退、不擅離崗位、工作時間不辦私事，不得利用工作之便進行違法犯罪活動。

(4)上班著裝整齊，儀容端莊，精神飽滿，堅持文明禮貌執勤，嚴禁打人罵人、侵犯她人人身權利。不做有損酒店形象行為，處事機智快速果斷，按章辦事。

(5)勇于和一切不良行為作斗爭，發覺違法犯罪分子主動奮勇擒拿。

(6)上下班交接手續要清楚明了。

(7)主動主動維護酒店院內治安交通秩序，做好“五防”（防盜、防火、防破壞、防治安災難事故）工作。

二、大門保安員崗位職責

(1)維護好大門口交通秩序，引導車輛行駛和行人過往，保障車輛和行人安全，使門前通暢無阻。

(2)高度警戒，發覺精神病患者和衣冠不整者和行跡可疑者，要果斷攔阻不讓其入內，嚴格把好第一關。

(3)對來店客人要彬彬有禮，不管是步行還是乘車來客人全部要表示歡迎。

(4)有旅游團入店時，若需疏通車道或有歡迎隊伍，要在客人抵達酒店前十分鐘疏通好車道和停車位置，作好迎接旅游團安全準備工作。

(5)對帶有危險品、易燃品、易爆品入酒店客人要勸其交保安部代為保管。

(6)對離店客人要表示歡送，歡迎她們下次再光臨。對帶大件物品離店客人要有禮貌地進行查詢，對實屬于客人行李者要給予放行，并幫助行李員將行李搬上車。

(7)保安員要不停學習，鉆研業務，善于依據酒店特點進行判定，方便提升工作質量。

(8)著裝整齊，精神飽滿，儀態大方，對客人問詢要熱情、禮貌、周到，使客人稱心滿意，嚴禁用粗言惡語對待客人。

(9)保安員要切實作好門前警戒，尤其是夜間警戒。

①要注意車輛和行人安全。

②人多時要注意預防失竊，預防在大門口周圍鬧事、斗毆，要疏通交通，確保門前安全。

③對夜間23：00以后開出車輛要嚴格把好驗證關。

④發覺手續不齊和可疑情況要立即匯報和統計。

三、大堂保安員崗位職責

(1)大堂是客人出入酒店必經之地，人多，情況復雜，保安員必需注意客人動向，細心觀察，確保酒店和客人生命財產安全。

(2)認真推行自己崗位職責，保持高度警惕，幫助總服務臺辦理入住或離店手續，預防客人行李被人順手拿走。

(3)維護大堂秩序，對在大堂發生爭吵、大聲呼叫、四處亂串客人要立即上前進行婉言勸說和阻止，保持大堂高雅和肅靜。

(4)對大堂部分公共設施，要注意保護，不準客人隨意敲擊和損壞，大堂設有客人休息沙發，不準有些人躺在大堂客人休息沙發上，保持大堂文明環境。

(5)夜深時要加倍警惕，對24：00以后進入大堂客人要進行認真觀察，發覺可疑人員應上前盤詢和登記匯報。

(6)要預防客人在大堂亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，發覺此情況應立即勸阻。

(7)有小孩在大堂追逐打鬧、玩耍，衣冠不整客人進入大堂時，要立即勸阻。

(8)不得在大堂找服務員和無關人員聊天，影響正常工作。

(9)不得擅離職守，對客人問詢要熱情禮貌，使客人稱心滿意，嚴禁用粗言惡語對待來賓。

四、娛樂場所保安員崗位職責

(1)維護好售票秩序。節假日，旅游旺季，在人多情況下，組織客人有秩序地排隊，預防擁擠。

(2)對娛樂場所要嚴格按要求進行管理，維護好娛樂場所治安秩序，預防場內起哄、爭吵、斗毆、搗亂和無理取鬧，若發生上述事件，要將肇事者帶到場外或保安部妥善處理，避免造成壞影響和妨礙其它客人進行正常娛樂活動。

(3)娛樂場所人多情況復雜，要親密注意場內動向，預防客人財物被偷和遭受損害。若發覺可疑人要嚴加監視，發覺違法犯罪分子要立即擒拿，保護好客人生命財產安全。

(4)場內若發生事故，立即搶救，并組織客人離開現場，有秩序地疏散，預防事態擴大，并立即匯報當班領導。

(5)娛樂活動結束，讓客人有秩序地離開場所后，要協同服務員清理好場地，檢驗有沒有客人遺留物品、危險品、火種，關好音響、燈光，鎖好門窗后方可下班。

五、停車場保安員崗位職責

(1)認真學習酒店各項制度和部門要求，認真學習法律知識，增強法制觀念，遵紀遵法，廉潔奉公。

(2)主動維護好車場交通治安秩序，作好防火、防盜、防偷、防破壞等工作，切實把好安全關。

(3)對進入車場車輛要指明停放地點，驗明車況是否完好，如反光鏡、車燈等顯著部位及貨物數量和其它情況，作好具體統計，認真填好表格，然后通知車場讓其當場驗證，同意屬實署名后方可接收。

(4)作好對入車場停放車輛收費工作，車走收費并注銷。如有損公肥私，利用自己工作方便謀取私利，一經查獲將按情節輕重給予處罰。

(5)對開出車場車輛要仔細、認真地作好驗證工作，在情況屬實時才可放行，如驗證發覺手續不齊和可疑情況，要立即進行查詢、攔阻和立即匯報。

(6)不得在車場學開車、騎單車、騎摩托車，不得讓無關人員在車場停留。

(7)夜班值勤時要加強警戒，尤其是23：00以后開出車輛，認真作好檢驗工作，把好驗證關，一定要做到“駕駛證、行車證、身份證三對照”，發覺手續不對和情況可疑，應立即進行阻攔和匯報。

六、巡查保安員崗位職責

(1)認真推行自己職責，事故苗頭立即發覺，清除隱患，確保酒店和她人安全。

(2)加強對關鍵區域巡查，發覺可疑情況，應視情處理或立即匯報當班隊長和經理。

(3)在樓層巡查時要檢驗客房安全管理情況，有否不安全原因，樓層通道、電插座、墻護板等是否安全。

(4)對違反酒店要求，在樓層或客房鬧事、斗毆、損壞客房設施者先勸其冷靜或將其帶到保安部酌情處理。

(5)樓層若發生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等等，要快速組織客人疏散和保護好現場，立即進行處理，預防事態擴大。

(6)保安員不得借工作之便使用客房設施，如到客房睡覺、看電視、聽音樂、打私人電話、和客房服務員閑聊等。

(7)保護酒店花圃花草樹木、園林建筑不遭損壞，對踐踏草坪、采花折樹人要進行干涉、阻止和處理。培訓對象酒店全體職員

培訓目標掌握酒店基礎安全常識

培訓關鍵點酒店常見治安問題處理

酒店消防常識培訓

一、酒店常見治安問題處理

1.開展安全檢驗工作

(1)安全檢驗方法

從檢驗時間上分，有節假日檢驗，季節性檢驗和定時檢驗。從檢驗范圍上分，有自我檢驗、聯合檢驗、相互檢驗和不定時抽查等。

(2)開展安全檢驗程序

①準備階段，組織檢驗力量，制訂檢驗計劃、目標、要求、檢驗方法。

②檢驗階段，根據檢驗目標要求，深入被檢單位，以看、聽、問方法進行認真細致檢驗。

③整改階段，對發覺隱患、漏洞和不安全原因，研究整改方法，立即處理。

④總結階段，寫出檢驗匯報，匯報上級領導，立案存查，對檢驗中發覺重大問題立即處理。

2.災難事故預防工作

(1)搞好宣傳教育。要利用多種機會，采取多種形式，向職員進行教育，提升職員維護和遵守規章制度自覺性。

(2)領導和職員認真落實安全責任制，作好安全防范工作，切實預防災難事故發生。

(3)堅持安全檢驗，堵塞漏洞。要定時或不定時對管區公共場所，易燃、易爆、危險物品和“五防”安全防范工作進行安全檢驗，發覺不安全問題，應立即協同相關部門加以處理。

(4)對已經發生災難事故，要認真查清事故原因，判明事故性質，對制造破壞事故犯罪分子要嚴厲打擊，對玩忽職守直接肇事者要匯報上級，分清情況給處理。

(5)立即總結管區預防災難事故經驗，對好單位和個人給表彰和獎勵。

3.發覺醉客在公共場所喧華時處理工作

(1)如有陪同人員，應勸其陪同人員將酒醉客人帶離現場。

(2)如單獨一人，為了維護好公共程序和其它客人安全，在勸阻無效情況下，找一平靜休息處約束其至醒酒。

4.拾獲客人遺失物品時處理工作

拾獲客人遺失物品后，應立即上交保安部處理。

5.發覺打架、斗毆時處理工作

必需做到主動果斷進行勸阻，預防事態擴大；不是因雙方出手時誤打到自己而介入；立即向當班隊長和主管領導匯報。

6.發覺可疑人時處理工作

(1)首先留住可疑人。

(2)立即帶到保安部處理。

(3)查明原因后依據情況送公安機關處理。

7.幫助公安機關查處治安案件

(1)發生治安案件以后，公安機關或保衛部門應立即派人趕赴現場，按辦案程序調查處理。

(2)通常治安案件，由本單位保衛部門負責查破，有些情況比較復雜，危害影響較大治安案件，由公安機關治安部門組織查破，保衛部門主動配合。

(3)在查破治安案件過程中，內部單位保衛部門應作以下工作：

①保護好現場，阻止事態擴大，進行現場調查和勘察。

②問詢受害人和證人，并作好筆錄。

③搜集和扣押相關違反治安管理工具、證據和可能沒收財物。

培訓練習13

酒店中還有哪些常見治安事件？應怎樣處理？

危害酒店安全事件處理方法

二、酒店消防常識培訓

1.消防中心關鍵任務

酒店設置消防中心，隸屬保安部直接領導，負責對全酒店實施嚴格消防監督，在消防工作上有一定權威。它關鍵任務是：

(1)負責對酒店職員進行消防業務知識培訓。

(2)開展防火宣傳教育。

(3)制訂多種防火安全制度，督促各部門落實落實防火安全方法，負責調查了解違反消防要求原因，并提出處理處理意見，向保安部、總經理匯報情況。

(4)負責檢驗酒店各部門防火安全情況和多種消防設備、滅火器材，發覺隱患，立即督促相關部門進行整改。

(5)負責將天天酒店消防情況和每七天酒店消防情況書面匯報保安部呈總經理。

(6)負責調配補充消防滅火器材，并和相關部門定時進行消防設備檢測、保養、維修，立即排除消防設備故障。

(7)負責二十四小時監視消防主機、閉路電視、防盜報警信號。發覺火警、火災及其它問題時，要向保安部、總經理匯報，并提出處理方法。

(8)負責制訂關鍵部位滅火作戰方案，并負責組織演練。

(9)負責酒店動火部位安全監督。

(10)負責幫助酒店新建、改造工程消防設施呈報審批手續。

(11)負責辦理進店施工單位人員出入登記手續，并監督施工期間消防安全。

(12)幫助作好關鍵接待任務時相關消防方面安全和保衛工作。

(13)管理好消防業務檔案。

2.消防中心各級人員崗位職責

(1)消防中心經理崗位職責

①工作職權

a.有權調動和安排下屬工作，在發生火警情況下，有權調動酒店專職和業余消防人員緊急撲滅火災。

b.對酒店各部門火情隱患，有權提出質詢；有權提議改善防火設施，對職員進行防火知識培訓及考試。

c.依據職員工作表現好壞，有權進行表彰或批評，獎勵或處罰，提升或撤換。

②工作職責

a.對保安部經理負責，負責消防中心全方面工作。

b.對酒店消防安全負相關鍵責任。

c.管好消防監視中心多種設備、設施，確保監視中心正常工作。

d.管理好酒店消防系統，保持它們靈敏度。

e.嚴格實施國家、酒店制訂相關消防安全工作法規，自覺作好酒店消防管理工作。

f.負責制訂酒店防火安全管理方法并負責組織實施。

g.負責防火安全培訓工作，組織專職和義務消防隊員進行防火演練，每十二個月最少組織全酒店管理人員進行兩次以上消防（滅火）知識及操作考試。

h.負責對職員工作進行考勤，考績。

③業務要求

a.含有消防專業知識、熟悉和掌握政府和酒店相關消防法規和制度。

b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料特點，熟悉消防通道走向、消防系統布局、消防設備配置和設置情況。

c.在火警情況下能沉著冷靜、有較強應變能力，能快速組織疏散人員和撲滅火災。

④工作內容

a.制訂酒店發生火警時工作方案，并以工作程序表方法張貼在顯著地方。

b.確定酒店關鍵消防工作對象，并和公安部門及相關部門共同制訂滅火行動計劃。

c.建立消防安全工作資料檔案：

第一，將酒店各部門，尤其是關鍵防火部門、部位情況，如人員情況、工作情況、周圍環境情況、建筑特點、面積大小、防火水源、電源總閘位置等等記述清楚。

第二，依據上述情況繪制滅火行動平面圖。

第三，依據上述情況制訂滅火和疏散行動計劃。

d.按酒店和公安機關相關要求，對酒店里用電設備進行檢驗和監管，檢驗各部門消防工作落實情況。

e.按相關要求對酒店里多種危險物品（易燃品、易爆品、化學毒品）實施監管。

f.和在酒店施工單位或個人制訂防火安全方法和安全施工計劃，審批“動火作業匯報”。

g.巡查和檢驗酒店消防系統、消防設施、消防器材是否完好、有效，對損壞和失效要立即更換。

h.抓好消防人員專業知識學習和培訓工作，不停提升她們業務能力和工作效率。

i.抓好消防安全宣傳工作，要利用各個時機，多種場所下，宣傳防火關鍵意義，普及消防知識。作到人人重視防火，人人會使用防火器材，在危急情況下人人能夠救火。

j.每七天向部門經理和總經理呈報“防火安全檢驗匯報”。

k.寫好消防日志，向部門經理匯報工作。

(2)消防中心領班崗位職責

①工作職責

a.對消防中心主任（經理）負責，幫助主任（經理）落實工作。

b.負責對職員進行考勤、考績，依據職員表現好壞進行表彰或批評，獎勵或處罰。

c.負責對部屬職員和義務消防員業務技術培訓，不停提升她們消防知識，消防技術。

d.負責向消防中心主任（經理）匯報工作。

②業務要求

a.含有一定消防業務知識，掌握相關消防法規和制度，自覺作好消防安全管理工作。

b.熟悉酒店建筑布局和環境，熟悉和掌握酒店消防設施和設備使用情況和設置位置，熟悉防火通道情況。

c.含有高度責任感和認真細致工作作風。在火警緊急情況下要沉著冷靜、指揮果斷，快速控制并作好安全疏散工作。

d.能幫助消防中心主任制訂滅火行動計劃，幫助主任組織專業和義務消防隊員演練及考試，負責防火計劃實施。

③工作內容

a.認真實施消防主任（經理）交辦各項工作任務和工作指標。

b.嚴厲認真地作好消防中心值班監視工作。

c.檢驗和測試消防設備、監視儀器靈敏程度，對失靈要立即維修或更換。

d.檢驗各部門電器、電線、電掣、煤氣管道、爐頭有否霉壞、銹壞、氧化、溶化、堵塞情況，預防短路或爆炸引發火災。

e.檢驗各部門防火方法和落實情況，尤其是關鍵防火部門落實情況。

f.若進酒店施工單位和個人申請臨時動火作業，要負責調查，幫助主任進行核準，并在施工作業和動火作業過程中對施工者進行防火督導。

g.組織職員作好交接班工作。填寫好工作日志，搞好監視中心清潔衛生工作。

(3)消防中心工作人員崗位職責

①工作職責

a.含有一定消防專業知識和專業技能，熟悉業務。

b.值班人員要忠于職守，工作嚴厲認真，親密監視消防主機信號，發覺火警信號應立即采取方法，并向保安部經理和總經理匯報。

c.負責檢驗和測試消防系統設施、設備靈敏程度，定時進行維修、保養和更換。

d.常常檢驗酒店各部門火情隱患，并督促、幫助其立即整改和根除。

②工作內容和業務要求

a.要有較強防火意識和敏感性，自覺地、一絲不茍地作好防火工作。

b.要熟悉酒店多種火警監視儀表、信號、開關性能和作用，善于操縱和控制多種設備和消防器材。

c.對關鍵火警情況，或監視儀表發生故障，要具體統計時間、地點、程度、原因和處理結果，交班時要交待清楚并立即匯報領導。

d.具體統計部門或相關人員相關防火關鍵情況匯報，并進行實地調查，將結果向領導匯報。

e.當班時要親密注意主機和監視儀表信號，認真作好值班統計。

f.對儀表使用和管理必需嚴格遵守規章制度，要定時維修保養，運行過程中若發生故障、要立即排除，要確保它正常運行。

g.對要害部門、危險部門，如液化站、油庫、廚房、公共場所滅火裝置、樓層消防分機及報警鐘、排煙系統、呼叫系統等關鍵設備要定時檢測。

h.和各相關部門協同搞好酒店內消防設施和設備維護、保養和測試，確保其完好無損。

i.發覺火警信號或接到火警匯報，要將發怒地點、火熱情況、燃燒物質、匯報人姓名、搶救情況立即匯報安保部經理和總經理，并以最快速度向公安消防部門報警。作好具體統計。堅守崗位、隨時了解和掌握情況。

j.幫助領導作好對義務消防員培訓工作，作好對管理人員消防考試工作和對酒店職員消防知識普及教育和宣傳工作。

3.火警、火災處理程序

(1)火警處理程序

火警是指有著火現象，但沒有造成大損失。其處理程序見圖。

(2)火災處理程序

火災是指著火后造成財物損失，處于著火發展階段。

4.酒店消防要求

(1)本單位和外單位因施工動火工程，必需到消防中心辦理動火證。

施工單位動火前必需采取切實有效防火安全方法，要有專員負責，經公安消防監督部門申報同意后方能動火。動火必需做到“八不、四要、一清”。動火后要認真檢驗現場，預防因留下火種而引發著火。

(2)主樓內部不準存放易燃易爆、有毒和腐蝕物品，嚴禁在大樓內及房間陽臺燃放煙花、炮竹。

(3)客房內不準使用明火電爐、煤氣、柴油爐和大功率電器設備。確因工作需要應經消防中心同意后方可使用，并作好登記，不準將衣物放在臺燈架罩上烘干，不準在房間內焚燒東西。

(4)配電房內不準堆放物品。布草間、樓層小倉庫內不準吸煙。消防分機旁邊不準擺放任何雜物。嚴禁將洗滌劑放在垃圾、衣物滑道口周圍。

(5)各走道樓梯出口等部位要常常保持通暢，疏散標志和安全指示燈要確保完好。

(6)裝有復印機、電傳機、印刷機部位嚴禁吸煙、使用明火。用酒精清洗機器部件時，要保持室內通風，進行大量清洗機器時，要到室外通風地方進行。如無法移動機器時，必需打開門窗，保持室內空氣流通。沾有油墨和易燃物品紙張、油布要裝在有蓋鐵桶里并要立即清理。機器周圍不準堆放可燃物品和廢紙。

(7)酒店長住客人必需遵守《中國消防條例》和《酒店消防管理要求》。

①不準私帶易燃易爆物品進入房間使用，一經發覺全部沒收，如發生事故一切后果自負。

②嚴禁在陽臺燃放煙花，違者按相關要求罰款，造成損失由當事者負全部責任。

③吸煙注意安全，煙頭不得和垃圾混放在一起，天天應清理垃圾紙碎。

④為確保消防設備正常運行，消防中心人員能夠隨時進房間（事先和對方聯絡，并會同銷售部或大堂副理一同前往）進行檢修、測試、排除故障，緊急情況時可不和對方聯絡，客人要給配合。

(8)物資倉庫嚴格實施防火要求。

①倉庫內物品要分類儲放，庫內留出主通道1～1.5米。貨物和墻、燈、房頂之間保持50厘米距離。

②倉庫內照明燈限60瓦以下白熾燈，不準用可燃物做燈罩，不準用碘鎢燈、日光燈、電熨斗、電爐、電烙鐵、電鐘、交流電收音機、電視機、電茶壺等電器設備，化工倉庫照明燈具設防爆型裝置，倉庫內保持通風。各類物品要標明性能和名稱。

③倉庫總電源開關要設在門口外面，要有防雨、防潮保護，每十二個月對電線進行一次絕緣檢驗，發覺可能引發打火、短路、發燒和絕緣等不良情況，必需立即維修更換。

④物品入庫時要預防帶火種，潮濕物品不準入庫，物品入庫半小時后，值班人員要巡查一次安全情況，發覺問題立即匯報，堆積時間較長（幾年）物品要進行翻堆清倉，預防物品積熱產生自燃。

(9)各廚房餐廳使用液化氣爐、酒精爐、點心車，必需注意防火安全。

①使用酒精爐時不要往正在燃燒酒精爐添加酒精。備用酒精存量不得超出兩天用量，放在備餐間專員保管，總備用酒精由倉庫管理部負責保管。

②使用液化氣點心車時，必需嚴格實施安全操作規程，使用前要檢驗輸氣膠管是否完好、牢靠。氣瓶有否漏氣，發覺漏氣應停止使用，并匯報液化站人員進行處理。在餐廳內發覺漏氣著火時，立即將車推出餐廳外面通風地方處理。開爐時先點火后開氣，點火后才能推入餐廳。茶室、舞廳使用小氣瓶，要有專員管理，運輸時搬瓶上落不準乘電梯。

③各廚房廚師開爐前先開風門，然后點火種，下班后要關牢氣閥，熄滅火種。

④各餐廳、舞廳、歌廳營業期間，各出口門不得上鎖，保持通暢。

⑤每三個月或六個月清洗一次廚房抽油煙機及管罩。廚工清洗廚房時，不要將水噴灑到電插座、電開關處，預防電器短路引發火災。

⑥熱油開炸時，注意控制油溫，預防油鍋著火。

(10)高低壓配電房，發電機房、空調機房、電梯機房、消防加壓排煙機房、電容器室、變壓器室、蓄電池室內不準堆放可燃雜物，嚴禁存放易燃易爆物品，嚴禁煙火。

(11)各部位不準私自增加多種電器設備或亂拉亂接電線，需要增加大功率電器設備，必需經動力部和消防中心同意。

(12)嚴格維護消防自動報警系統設備，定時進行測試檢驗，確保設備完好。

①全酒店煙感器每十二個月由消防中心組織測檢1～2次。

②自動滅火噴淋管道污水，每十二個月由消防中心和管工班組織排放檢驗一次。

③每三個月由消防中心或水泵班放水檢驗一次酒店內地上消火栓。

④消防水泵每六個月由消防中心和水泵班手動或自動開啟檢驗一次。

⑤油庫固定滅火裝置，每六個月由消防中心檢驗測壓一次。

⑥氣站電子鼻信號每三個月由液化站測試一次信號。

⑦酒店消防加壓、送風、排煙風機，每個月由動力部門開啟運行測試檢驗一次。

⑧消防總控制聯動系統每十二個月由消防中心和動力部及相關部門聯合開啟運行檢驗一次。

⑨酒店多種電器設備，每十二個月聯合進行一次檢驗。

⑩備用發電機，由動力部依據設備檢驗安排時間定時開啟檢驗。

油庫固定泡沫滅火裝置，每隔十二個月由消防中心監督油庫更換藥劑一次。

酒店建筑物內凡存放有物品地方，有些人員活動地方、公共場所、娛樂場所、樓層間、機房、電房、氣站、油庫、廚房、辦公室等部位，視不一樣情況配置輕便手提式消防滅火器材，由管轄部門負責維護保管及外表清潔衛生，擺放消防器材地方不得堆放雜物，改變消防器材擺放位置時，要經消防中心同意，有意損壞消防器材要罰款，情節嚴重要追究責任。

5.酒店防火“三級”檢驗制度

(1)檢驗基礎內容

①易燃易爆危險物品貯存、管理、使用是否符合安全要求。貯存容器、管道有沒有定時測試，有沒有“跑、冒、滴、漏”現象。

②使用液化石油氣爐灶是否根據安全要求操作，擺放位置是否符合安全要求。

③對煙頭、遺留火種是否注意和處理好。

④倉庫內貨物、物資分類及存放是否符合安全要求，庫房內燈泡要求60瓦以下，燈距、堆距、堆放高度、通風、室溫是否符合防火安全要求和值班情況等。

⑤電器設備運行是否正常，有沒有超負荷運行，電線、電纜絕緣有沒有老化、受潮、漏電短路等。電動機有沒有空轉現象，防雷設備是否完好，有沒有亂拉電線情況。

⑥使用多個可燃、易燃油類是否符合安全操作要求，和殘油、氣處理情況。

⑦危險場所動火是否按要求辦手續，焊工操作時是否達成“八不”、“四要”、“一清”要求。

⑧使用有毒有害物品場所是否有防毒安全方法。

⑨消防器材及消防系統完好情況。各部門和消防器材有沒有管好、用好和到期換藥，確保完整好用。

⑩門衛對出入人員是否進行嚴格檢驗，對攜帶易爆危險物品人員是否按酒店要求把關等。

(2)一級檢驗由班組織實施

①每個職員天天對本崗位、當地段進行一次火情安全檢驗，排除本身能夠排除通常不安全原因，上報本身不能處理火情隱患及不安全原因。

②發覺問題應立即處理立即匯報，不然發生事故則由本崗位當班人員負責。

③天天應將班組各人檢驗結果向領班匯報。

④接班時應提前10分鐘進入崗位，并向上一班了解安全情況，檢驗內容進行驗收并署名，發覺問題，通常由接班班長負責處理，較大問題以書面報部門領導處理，不得忽略或拖延。

(3)二級檢驗由部門領導實施

①部門領導每七天組織主管對本部管轄地段、設備物資（尤其是易燃易爆物品）進行一次檢驗。

②檢驗班組一級對防火安全工作實施落實情況。

③組織處理本部門火險隱患及整改，向職員進行教育、表彰或批評。

④負責將一周消防安全情況書面匯報總經理室。

(4)三級檢驗由酒店領導實施

①每個月由酒店領導或由領導委托消防中心主持對各部門進行關鍵檢驗或抽查。

②檢驗各部門落實防火安全實施情況，檢驗要害部位防火安全管理及制度實施情況好表彰或獎勵，差批評或罰款。

第三節酒店突發事件處理技能培訓

培訓對象酒店安全保衛部門全體職員

培訓目標酒店安全保衛部門全體職員用，掌握意外事件處理方法

培訓關鍵點意外事件處理預案編制方法爆炸事件預防和處理

其它意外事件處理

一、制訂突發事件應急處理預案

1.制訂實施預案關鍵內容

酒店內發生含有社會危害性和災難性事件，關鍵有三個方面：一是破壞性事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活動，如搶劫、綁架、兇殺等；三是群體擾亂公共場所秩序治安事件。酒店安保部要針對這三方面問題結合具體情況，制訂處理預案。

意外事件性質不一樣，預案所反應內容也有區分。但就意外安全事件共同屬性而言，預案應包含下列關鍵內容：

(1)建立處理意外事件指揮機構

意外事件指揮機構通常分二級：店級指揮機構和安保部指揮機構。要要求指揮機構領導組員及其職責范圍，要明確不管什么時候發生意外事件，指揮機構全部能在自己管轄范圍內作出處理決議。當意外事件危害酒店全局利益時，店級指揮機構負責指揮和協調，應調動全酒店安全保衛力量和各部門人員按預案程序采取行動。安保部指揮機構除主動配合店級指揮機構工作外，關鍵負責某一個部門發生通常意外事件處理。

(2)建立統一報警和信息傳輸程序

酒店發生意外安全事件，通常由內部職員發覺。發覺情況怎樣報警，向哪個部門報警，有一個程序問題。通常報警通常有二條線：一條是向安保部報警，另一條是向公安部門報警。在預案中制訂報警程序，通常要求應該先向酒店安保部報警，酒店安保部在初步了解事件性質情況下，即向相關公安部門和上級領導匯報。同時，接收指揮部門指令，采取處理方法。指令傳輸、信息反饋要作到快速立即，上下聯絡渠道通暢，這些必需在預案中充足反應出來。

(3)處理力量布署和具體任務

預案中對處理力量要作具體布署，同時要明確各自具體任務。通常力量布署有以下多個方面：一是現場守護力量，負責警戒，預防現場遭受破壞；二是搶救排險力量，負責受傷人員搶救，排除災難險情；三是調查取證力量，負責現場錄像、攝影和對相關人員訪問；四是捕捉和堵截罪犯力量，發覺肇事或破壞分子要立即捕捉，并認真看管，逃離現場要部署各通道出口堵截；五是聯絡配協力量，負責和公安部門及酒店各部門聯絡，配合公安人員開展查處工作；六是機動力量，負責支援工作；七是保護力量，發生任何危害性破壞事件，要組織一定力量對關鍵部位加強保護；八是宣傳和疏導力量，負責客人安全宣傳和組織疏散。

2.制訂實施預案標準和方法

(1)制訂實施預案標準

①必需落實客人安全第一標準。在制訂和實施預案過程中，要以維護客人利益、保障客人人身、財產安全為前提。但落實客人安全第一，還必需考慮到客人心理上影響。假如有效地處理了各類治安災難事故，但在處理過程中方法不妥，波及眾多客人，必將影響客人心理上安全感。所以，預案要表現使客人能最大程度安全和在心理影響上縮小到最低程度，要作到使酒店秩序立即恢復正常，實施行動要快速而有條不紊。這么才能達成內不亂且外不慌，維護好酒店安全信譽。

②必需堅持“統一指揮、協調配合”標準。預防和處理意外事件，是一項整體性行動，只有實施統一指揮，各方協調配合，并按預案具體分工，各司其職，才能完成總體任務。所以，在預案中要確定每一個不一樣層次管理人員和基層職員所含有崗位職責和接收命令，按一定程序實施任務方法。

③必需堅持嚴格依法辦事、講究政策和策略標準。酒店發生意外事件，在處理過程中會出現多種情況，要考慮到酒店本身復雜性。不管事件性質怎樣，包含對象是誰，全部必需遵照法律程序，實事求是地，合情、合理、正當地進行處理。但對有些事件，還要講究政策和策略。如酒店公共場所發生群體性治安緊急事件時，首先要認識到這類事件特征。這類事件發展，通常需經過接觸和摩擦、情緒感染、集體激動過程。有事件發生之初，并非是群體行為，而由多種原因作用，誘發原來和事件無關人員卷入事件之中，致使事態擴大。其次要找產生原因。假如是管理工作失誤引發，要立即糾正，消除對立情緒，并注意相關人員動向，作好解釋和穩定情況教育工作。

(2)制訂實施預案方法

①調查研究、確定預案。酒店專門預案，關鍵由安保部制訂。安保部在制訂專門預案時，要針對酒店具體情況，開展調查研究。如治安情況、四面環境治安特點和直接危害酒店安全行為和易發生治安災難事件部位等，先確定預案設想方案。

②征求意見，修正預案。安保部確定預案后，要廣泛征求意見，進行必需修改。通常征求意見范圍是：單位領導綜合性意見；部門領導可行性意見；相關政府部門業務指導性意見；群眾接收程度意見。

③領導同意，組織落實。安保部制訂預案后，要上報酒店經理同意并轉發各部門落實落實。同時，安保部要開展業務指導，組織實施和檢驗督促。

④定時演練，充實完善。預案制訂后，安保部要定時組織相關人員演練，強化操作技能，提升職員整體作戰和快速反應能力。對演練中暴露出問題，可立即在預案中充實完善，使預案更切合實際。

二、爆炸事件預防和處理

1.酒店常見爆炸

爆炸是物質在瞬間急劇氧化或分解反應產生大量熱和氣體，并以巨大壓力急劇向四面擴散和沖擊而發生巨大聲響現象。從爆炸事件性質上大致可分為三類：

(1)爆炸案件。通常利用爆炸方法進行破壞或蓄意傷害她人事件，全部屬于爆炸案件。

(2)爆炸自殺事件。因為某種原因，利用爆炸方法把自己炸傷或炸死，對國家財產或公共安全沒有造成一定危害或危害不大，屬于爆炸自殺。不過，以破壞、行兇和制造政治影響為目標，在實施爆炸時使無辜群眾受到傷害，或使國家財產和公私財物受到嚴重破壞者，不屬于爆炸自殺，仍應按爆炸破壞案件論處。

(3)爆炸事故。爆炸事故是指違反國家相關要求，違反安全操作規程或尚不清楚原因引發爆炸，亦即通常所說治安災難事故中一個。常見是因為人有意破壞行為而造成爆炸案件。國外酒店發生爆炸案件，多數是國際恐怖組織干，有用裝足炸藥汽車停在酒店門口定時引爆。

因為爆炸危害后果極其嚴重，所以，酒店安保部一定要從確保酒店安全出發，在思想上要引發高度重視，采取有效防爆方法，主動預防爆炸案件發生。

2.爆炸犯罪案件預防

爆炸犯罪含有危害大、突發性強，不易防范特點。犯罪分子實施爆炸時，除抱著同歸于盡心理爆炸自殺外，通常不愿犧牲自己。安保部在開展防爆工作時，要掌握這一活動規律，嚴密控制可疑人員，關鍵檢驗無主可疑行李物品，以預防爆炸案件發生。預防工作通常方法是：

(1)全員防范，陣地控制

酒店要預防發生爆炸案件，單靠安保部人員開展預防工作是不夠。犯罪分子要在酒店實施破壞性爆炸，制造人身傷亡或政治案件，其實施行為肯定十分詭秘。如放置爆炸物品要選靠近目標，并不為人覺察地方，放置后，要避人耳目，并快速逃離現場。要立即發覺，排除爆炸隱患，安保部要組織全店職員參與防范工作，形成陣地控制網絡。控制網絡形成，既要有些人控制體系，又要有安全設備部署陣地，只有將人和設備有機結合，才能形成安全防范網絡。

(2)明確職責，落實方法

安保部除加強酒店防爆工作網絡化建設，分工由各部門負責本部門陣地控制以外，還要明確各個崗位職責。因為部和部之間、崗位和崗位之間，工作性質不一樣，各自職責不一樣，安全方法也是有區分。酒店防爆關鍵關鍵在三個方面：

①關鍵保衛對象安全。如國家元首、國際著名人士等下榻地方，上下左右要清查可疑爆炸物，并部署警戒，預防破壞。

②客人公共活動場所要設專員服務，在服務時要注意犯罪分子利用廁所裝置爆炸物品或有意遺留爆炸物品。舞廳和影劇院要設置寄包室，這么既可預防破壞分子用包將爆炸物帶入活動場所，又可提供寄包服務，方便客人娛樂。

③要害部位安全。如油庫、機房、煤氣、水電設施等部位，要預防無關人員入內，工作人員堅守崗位或用電視監控。

(3)檢驗督促，消除隱患

在開展防爆工作中，雖有明確職責和預防方法，但隨形勢發展，時有新情況、新問題出現，職員預防意識也可能會松懈。所以，要全部保持陣地不失控，必需常常開展安全防范工作檢驗督促，發覺隱患、漏洞，立即采取方法補漏洞、除隱患。

(4)組織培訓，提升素質

防爆是一項專業性很強工作。安保部要常常組織保衛人員和相關職員開展防爆業務培訓，逐步使職員了解爆炸物品通常常識和性能，初步掌握爆炸物通常識別方法，提升職員預防爆炸工作素質和識別爆炸犯罪能力。

3.爆炸后搶救方法

酒店一旦發生爆炸，安保部首先要根據緊急預案采取搶救方法。同時，在搶救過程中注意預防其它意外事件發生。

(1)發生爆炸后關鍵方法

①緊急報警。酒店發生任何爆炸事件，安保部要以預案報警程序，向公安部門緊急報警。

②保護現場。爆炸現場保護和刑事案件現場保護相仿。但不一樣是，爆炸現場破壞性大，周圍物體被炸碎炸壞，如建筑物坍毀，人員死傷，有物體被拋擲，有被埋入地下，現場面積大而十分混亂。應對現場采取封鎖保護方法，目標在于預防她人進入現場發生意外傷亡事件，預防破壞痕跡物證，預防影響正常搶救秩序。

③滅火救人。爆炸產生高溫高壓氣體不僅會破壞物資，造成人身傷亡，而且時常伴隨火災發生。所以安全人員抵達現場先要把火撲滅。同時對傷亡人員進行搶救，組織現場周圍住宿客人疏散。在工作時應注意避免破壞現場。

④排險除患。爆炸現場有很多險情和不安全隱患。如現場周圍建筑物受到破壞后，有可能會繼續坍毀；現場還有易燃易爆物品有可能再次引發燃燒爆炸等，安全人員進入現場要主動地檢驗險情，排除隱患，預防發生第二次爆炸或人員傷亡。

(2)清理爆炸現場要注意問題

①要注意發覺犯罪分子，預防犯罪分子實施第二次引爆，造成更大傷亡事件。犯罪分子實施爆炸案件后，現有可能離去，也有可能隱藏在作案現場或現場周圍，待酒店安全人員或公安人員趕到現場時，第二次引爆爆炸裝置，制造更大爆炸慘案。假如發覺制造事件涉嫌人應果斷地扭送公安機關審查。

②爆炸中心如在住房或辦公室，爆炸后可能還有險情，如墻壁、屋頂坍毀，立即脫落建筑物構件和地下暗溝等，要認真檢驗清除，預防發生意外，造成傷亡。

③爆炸如發生在地下室或暗室和存放化學易燃物品、劇毒物品倉庫，要注意現場是否存在有毒氣體，嚴防中毒。因為這些地方通風不好，有毒氣體停留在那里，很輕易使人中毒。

④爆炸現場周圍帶電高壓線、照明線等可能被爆炸沖擊波切斷，抵達現場后，應立即切斷現場電源，預防觸電。

⑤爆炸后，爆炸現場周圍有些東西可能被引燃，但因被坍毀東西覆蓋形成缺氧而未充足燃燒，清理現場時，應注意預防因通風后而火勢蔓延。

4.爆炸原因查處

酒店發生爆炸后，安保部要配合公安部門分析爆炸原因，認定爆炸性質。爆炸事故和爆炸案件是兩種不一樣性質爆炸，只有正確地加以區分，才能得到正確處理。區分爆炸事故和爆炸案件界限是：

(1)爆炸場所

爆炸事故多發生在爆炸物品儲存和使用過程中，即現場原來必需存有爆炸物品，爆炸品通常存在于原存放爆炸物品位置。爆炸案件現場通常在客房、商場、舞廳、影劇院等公共場所。這些地方不會存放爆炸物品。

(2)引爆方法

爆炸事故現場即使存在引發爆炸條件，但從形成條件看，則無專門起爆裝置；爆炸案件形成過程中，除含有爆炸物品外，還必需有犯罪分子使用起爆裝置或點火器材。

(3)爆炸品自燃、自爆原因

爆炸事故存在著爆炸物品自燃、自爆原因；爆炸案件通常不存在自燃、自爆原因。

(4)爆炸發生時間

爆炸事故多發生在上班時間；爆炸案件多發生在班前、班后或單位失控時間，和凌晨或深夜。

要正確判定爆炸事件性質，必需立即、全方面、細致、客觀地勘查現場，充足、全方面地搜集證據，經過物證檢驗判定和調查，才能得出科學判定。爆炸原因查處工作，關鍵由公安部門負責。確定為爆炸案件由公安部門負責偵破，酒店安保部主動配合；確定為爆炸事故，安保部要會同相關部門，調查事故責任，并依據事故造成后果，即損失大小及性質輕重，提出對事故責任者處理意見，上報上級機關和相關政府部門。

三、其它意外事件處理

1.精神病人肇事處理

精神病患者在酒店內肇事，會危害酒店安全，安保部要采取嚴密方法，預防精神病患者混入酒店肇事，對住店精神病患者，要做好控制工作，發生肇事事件應妥善處理。

(1)精神病患者肇事法律責任

①確定行為人是否正在患病期間。這就是要確定精神病人是否喪失識別或控制自己行為能力，可由精神病專門醫生進行判定或向病人居住地派出所了解。如病人正在患病，確實喪失識別和控制自己行為能力，應通知家眷或監護人領回嚴加看管和送醫院診療。

②對于有精神病病史，在精神正常時候犯罪應送公安部門處理。

③對于嚴重危害社會精神病人，如放火、行兇傷害等行為，應送病人到所屬地域公安派出所，由公安部門收容強制診療。

④病人行為造成酒店物質損害，應由病人家眷或監護人給予合理賠償。

(2)境內客人精神病患者發作處理

客人在酒店發精神病通常是有先兆，不管是初發和復發病人總有反常行為和言語。

安保部發覺有不正常客人，要部署服務人員采取控制方法。關鍵方法是：

①細致觀察。服務員常常到其房內觀察客人舉止、神態和房內異常情況，尤其是客人單獨在房內時候。若發覺病人企圖縱火、自殺等跡象，應采取保護方法，預防意外事件發生。以往曾發生某酒店一個客人在房內不停焚燒紙張，服務員發覺字紙簍里有很多紙灰，但未引發重視，以致客人焚燒床單釀成火災后，才知客人是精神病患者。

②調查了解。發覺客人有精神失常癥狀，安保部要找其親屬、同事或和其相關人了解發病前后表現和有沒有精神病史，并告誡同行人快速護送病人回原地診療。

③看管或強行診療。對有危害行為武瘋子，在未離店前，可幫助和病人相關人員進行看管或要求公安部門對病人用強制手段約束其行為，或強行送醫院診療。

(3)境外旅客精神病患者發作處理

對境外客人在酒店發精神病，處理時要謹慎，避免引發人員投訴酒店侵犯人權。酒店發覺境外精神病患者，要匯報公安機關及相關部門，請她們來處理。在處理境外精神病患者肇事時，要注意以下幾點：

①酒店發生境外精神病患者肇事，安保部要采取控制事態發展方法，并立即匯報公安機關相關部門派員處理。如是外籍人員要報公安局外國人出入境管理部門。

②要做好取證工作。涉外事件處理，證據是很關鍵。對于病人肇事行為，安保部要采取錄像、錄音和攝影等方法，盡可能多取得部分證據。

③當隨團人員要求酒店配合看管病人或強制約束送醫院診療時，安保部必需請隨團責任人出具書面要求，再給予配合。

④對外籍病人提請政府外事辦公室經過外交路徑，將病人送回國診療。

2.客人死亡事件處理

客人在酒店死亡有多個原因，從性質上可分為正常死亡和非正常死亡兩類。確定客人死亡性質關鍵是公安部門事，安保部對客人正常死亡、意外死亡和非她殺性死亡要配合相關部門妥善處理。境內人員在酒店死亡，經公安部門檢驗尸體作出非她殺性死因結論后，處理程序較為簡單。而境外人員在酒店死亡，處理時既要符合中國法律程序又要適應死者國情風俗。所以，安保部在處理境外人員死亡事件時，要注意做好以下幾項工作：

(1)認真保護現場，立即匯報公安機關

公安人員抵達現場關鍵任務是調查死因，確定死亡性質。公安人員調查死因，要對尸表現場進行勘驗，通常做法是，以尸體所在地為中心，對現場每個部位和物體，和現場周圍環境等進行全方面仔細地勘驗，設法提取多種痕跡、物品。假如我們在現場找到證實自殺物證、書證，就為以后順利處理死亡工作鋪平了道路。所以說，保護好現場是處理死亡事件最關鍵一環。

(2)開展必需調察訪問

安保部關鍵是配合公安機關開展調查工作。在公安人員還未抵達之前，安保部要主動開展部分必需調察訪問工作。首先要向報案人或發覺人了解所見所聞。其次向死者家眷或同行人進行訪問。再者從酒店服務員中了解死者在酒店多種情況，最終把調察訪問情況綜合后提供警察局及相關部門參考。

(3)配合酒店公關部做好家眷接待工作

境外人員死亡后，家眷接到通知即會趕來。由酒店公關部出面接待，并做好家眷安排工作。安保部要派人加強保衛，預防家眷出現其它意外事件。

(4)配合家眷做好遺體處理工作

死亡事件性質確定后，家眷就能夠處理遺體。安保部要一直配合家眷，在中國法律政策許可范圍內，根據家眷提出處理遺體習俗要求，盡可能幫助處理部分實際問題，以利于中國對外影響。

3.其它意外事件發生后善后方法

其它意外事件，是除治安災難事故之外、超出大家正常預定設想、意外發生事件。這些事件預防雖不是安保部職責范圍，但事件發生后會給酒店造成一定影響。所以，安保部要配合相關部門開展工作。事件發生后，安保部要采取以下安全方法：

(1)做好客人情緒穩定工作

事件發生后，要使客人情緒穩定、感覺安全。首先要控制職員思想情緒，確保正常經營秩序。其次要做好事件保密工作。再者可經過酒店廣播，簡明說明事件情況，告誡客人注意事項或通知客人怎樣撤離，有秩序地進入安全地帶。

(2)組織力量搶險救災

酒店發生任何事故，安保部全部要組織力量到現場。首先要阻止事故危害蔓延發展，發覺受傷人員立即組織救護。其次采取方法排除險情或障礙，幫助相關部門修復損壞機器設備，使經營秩序立即恢復。還應封鎖現場，預防無關人員進入現場。

(3)幫助相關部門調查事件原因

酒店發生意外事件，安保部要和事件直接相關部門調查產生原因。如屬操作人員疏忽大意，不負責任，不遵守相關規章制度等而造成責任性事故，情節不足以追究刑事責任，由相關部門按責任性事故處理。

(4)指導相關部門制訂安全制度

從事故中總結經驗教訓，指導相關部門制訂安全制度，是預防以后不再發生類似事件有效方法。安全制度制訂后，安保部要發揮監督、檢驗、指導作用，定時開展安全檢驗或抽查，尋求漏洞、隱患和不安全苗子，立即修訂和完善安全制度。

附1

關鍵客人警衛服務標準

一、首先要盡可能了解客人方面基礎資料，如：國籍、年紀、性別、癖好、風俗習慣、禁忌、住酒店房號、期間行程安排、在酒店內要去場所區域所經路線等。

二、如接待外國關鍵客人，除了解以上資料外，還要了解客人中國、外敵對勢力情況，和客人前后抵達是否有其它敵對國客人，并報公安機關。

三、在客人未抵達以前，首先配合公安機關對關鍵客人所要住房間進行安全檢驗，對周圍消防設施、消防通道進行檢驗。

四、依據受保護客人保安標準，對房間進行封閉，并留人員看管。

五、如客人在酒店內安排去其它公共場所，則須在關鍵客人估計要經過路線用快步、中步、慢步時間計算出來，將途中全部有可能忽然出現人門、通道等事先檢驗后，安排保安人員在門口或周圍。

六、當關鍵客人經過或停下來向群眾招手時，保安人員一定要背向受保護人，面向群眾和其它人員，尤其留心人群中異常情況和面目表情、眼神，并估計假如發生意外事故、險情，將怎樣緊急處理和用身體掩護等。

七、對客人飲食品應留樣待查。

八、關鍵保護好關鍵客人車輛，不許可非接待和保安任務一切人員和車輛靠近。

九、如關鍵客人在酒店室外活動，事先應對周圍高層建筑物和制高點進行觀察，有沒有纜車、吊船等危險物，對制高點上人，一定要留心，以防萬一，可派保安人員先去檢驗或暫封閉通往高層建筑物道路或門。

附2

酒店消防應急工作標準

一、火情報警

(1)發覺火情打店內報警電話立即報警，報警時講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人姓名、身份及所在部門和部位；

(2)如有可能應先滅火，同時報消防中心，并保護現場。如火情緊急，應立即打壞墻上報警裝置，報警后快速使用輕便滅火器滅火；

(3)發覺火情時絕對不能高喊“著火了！”，假如火勢較大，必需快速匯報酒店總指揮，經總指揮同意后才能打119報警電話。

二、火情確定

(1)消防中心接到報警，或電話報警后，應立即通知值班經理攜帶萬能鑰匙直到現場，同時安保部消防員應攜帶對講機趕到現場，確定火情勢態，立即采取行動；

(2)確定火情時應注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確定內有火情，此時如房間內有些人，應先設法救人，開門時不要將臉正對開門處。

三、火情通報

(1)消防中心立即通知電話總機，告之火情已確定，按程序進行操作；

(2)電話總機快速通知相關部門：總經理或駐店經理或值班經理、安保部、工程部、客房部、前廳部、銷售部、醫務室及其它部門。

四、指揮救火

(1)成立臨時救火領導指揮機構。

(2)組織指揮救火。

(3)依據火情決定是否向市消防局報警，是否關閉送風機組或回風機組，是否切斷電源和氣源，是否公布疏散命令。

五、義務消防隊

(1)義務消防隊接到通知后立即趕到現場，由責任人簡單介紹火情，分配任務。

(2)隊員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點，按救火程序實施滅火。

(3)將工作進展情況隨時報指揮部。

六、各部門采取對應行動

(1)安保部：經理攜帶對講機、袖標快速到消防中心，幫助總指揮公布命令；除中心留一人留守聯絡外，其它人均攜帶手電筒、對講機快速趕到現場。各崗位保安領班帶保安員維持秩序，控制酒店大門，嚴守各崗位，阻止外人進入酒店。

(2)工程部：經理快速到消防中心接收指令；各部位職員留一人堅守工作崗位，做好多種工作準備；其它人員立即趕到現場，按指令救火。

(3)前廳部：快速打印住客房號，幫助維護酒店大堂秩序，控制酒店大門；電話總機負責酒店內外一切通信聯絡。

(4)客房部：部門經理帶上萬能鑰匙趕到消防中心接收指令；主管、服務人員帶區域萬能鑰匙趕到現場待命；服務中心留一人值班，并向總指揮匯報失火樓層客人人數。

(5)醫務室：醫務室人員待命，快速準備好搶救包、擔架等；依據命令派人到火災現場救人，立即搶救傷病人員，并負責和搶救中心取得聯絡。

(6)人事部：組織各部門職員沿消防樓梯撤離到指定安全地點，負責安全地點組織工作，并保留上崗職員名單。

(7)其它部門：接通知后，各崗位人員堅守崗位待命，并繼續有條不紊工作。

七、疏散客人

依據火情決定是否需要全方面疏散客人，疏散命令由總指揮下達，具體措施：

(1)消防控制中心用緊急廣播逐層通知，次序為著火層和其緊臨上下層、著火層上面逐層、著火層以下逐層，通知時千萬不能將緊急廣播同時全部打開。

(2)銷售部、管家部負責組織客房服務員引導客人疏散。

(3)前廳部經理、大堂經理負責組織人員將疏散下來客人安排到安全地點，并一定要保留全酒店住客名單及上崗職員名單。安全地點選擇應首先考慮臨近酒店。

八、和專業消防隊配合

(1)各部門接到火情通知后，除按指定任務實施外，其它人均應原地待命，聽候指示。

(2)安保部負責維持好秩序，依據情況疏導車輛，方便消防車順利到位。

(3)前廳部派人到門前引導消防隊到出事現場。

(4)工程部派人向消防隊介紹水源和消防系統情況，并視情況或按總指揮命令決定斷電、斷煤氣。

(5)專業消防隊到場后，現場指揮將指揮權交出，并主動介紹火災情況依據其要求幫助做好疏散和撲救工作。

九、下達疏散令

除實施滅火任務人員外，其它人員由客房部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定安全地點，由人事部組織各部門主管維護好安全地點秩序，并清點登記到場人員，由前廳部負責查對客人名單，撫慰客人情緒，穩定現場秩序。

十、善后處理

(1)全方面疏散后，各部門要清點自己人員，檢驗是否全部撤出危險區域，前廳部要清點客人，預防遺漏。

(2)總經理室視情況負責和自來水企業、煤氣企業、醫院等單位聯絡；餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人臨時生活。

(3)工程部在火災撲滅后，應立