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錄Contents123服務管理流程領班工作流程與管理技能基層人員操作技巧01服務管理流程為什么服務部也要制定目標實施目標管理提高工作效率，減少盲目、舉例說明衡量企業優劣是效益最大化；體現自我工作價值什么是目標管理——：完成設立目標的過程方法，過程方法又是以完成設定目標作為工作奮斗方向。目標管理數據變成工作計劃實施計劃（帶動員工一起實施）02領班工作流程與管理技能餐前準備工作0102030405提前10分鐘上班調整自我心情；身著工裝，檢查自己所管轄的區域昨天收尾工作未做好（發現問題）進店首先主動向員工問好，讓員工有個好心情。檢查員工出勤情況，查看簽到本封單（重視考勤）做衛生，檢查衛生開班會（PDCA循環工作法）同員工一起進餐提醒員工熟記估清單領班在開例會前對本區域要做一個全面檢查是否達營業狀況之中，各項準備工作。準時參加例會，并保證本區域員工也能準時參加無缺席做好會議記錄確保工作能按要求完成。例會完后了解本區域訂臺情況，針對不同的客人做好相應的準備，確保為客人提供優質及時的服務。檢查員工是否按規范站姿站崗，對沒有面帶微笑的員工用你的微笑提醒她。餐前準備工作餐中服務與管理帶領區域員工在本區域做好迎接客人的光臨、用語稱謂恰當。領班必須是名合格的點菜員擔當本區域點菜員的責任，也以點菜的機會更好、更多了解顧客需求。做到為顧客合理搭配；做好顧客的向導，而且還要注意員工的點菜技巧與進度，將發現問題及不正確的地方記錄下來，而后有針對性的幫助他及時改正。檢查員工下單、落單是否準確及時巡視了解客人結帳的方式，提醒服務員注意對單，不要買錯單，買漏單；若客人對帳單疑問，耐心解答，并到收銀臺核實。主動詢問顧客的滿意度，建議、意見做好記錄，所管轄區域臺位都必須詢問讓顧客感覺到我們很重視他的感受和對他們的尊重。御接迎賓部：以便安排等臺客人，做好翻臺的準備。餐中服務與管理盡可能送走每個臺位的客人到迎賓部大門口（幫客人把打包等物品一并送到大門口目送顧客離開）客人離臺檢查員工是否及時關電器設備和電燈，看桌上的剩菜的量是否正常，信息反饋給廚務部分析原因。檢查員工收臺、復臺速度，操作是否輕巧，有無摔餐具，翻臺要協助員工盡快收拾臺面對工作量大，接待客人多的員工要做好配合性的工作。在餐中要注意工作的方法，語言技巧不管員工犯什么錯誤，不要當客人面批評員工，否則會影響員工的情緒，影響到服務質量，工作中多給予指導與幫助，事后采用適當的方式批評，并說是錯在哪里，會有什么后果，正確的方法是什么，下次如何避免類似錯誤。領班在餐中這一階段主要圍繞如以下工作重點開展工作。（1）服務程度（2）點菜推銷（3）員工的服務態度（4）開餐時對人的控制、調配、分工是否有效工作。（5）上菜時機、上菜情況（6）靈活補位（7）主動與顧客溝通（8）協調配合其它區域工作餐后檢查與參與在本區域客人不多或客人已走的情況下，考慮關掉部分燈具，空調、公共照明（包房采用日光做收尾工作）。檢查收市工作是否影響未離去客人，物品是否分類整理收集。員工有無困難，在碰頭會上反映收集菜肴意見，并對意見卡的顧客意見進行了解，以便在碰頭會上講敘。參加碰頭會下班前檢查本區域工作還有哪些未完成與值班領班做好交接。值班值班時間：中午2：15—5：00，晚上9：00—最后客人離后。值班領班上行補位行使主管的權力，負責樓層的全面管理協助值班主任處理各種突發事件及顧客投訴絕對避免“虎頭蛇尾”式工作狀況，確保服務質量同開餐一樣高效，負責本樓層檢查督導和協調工作。負責管理本層值班人員的工作態度，工作紀律，檢查電器設備等做好安全檢查工作尾市的衛生是否達營業狀況之中。負責管理本樓層的正常秩序，其他工作人員不得在營業場所逗留。最后一桌客人離店親自帶領本樓層值班人員協助值臺員盡快收尾，體現團隊精神。03基層管理人員操作技巧餐具管理規定餐具運轉流程廚房打荷傳菜部樓面服務員洗碗工廚務部相關崗位工作要求—洗碗部洗碗部必須將完好無損的餐具傳送至廚房大堂。洗碗部在接到傳來的臟餐具時，必須檢查，發現破損的，應及時報告服務主任及廚務部負責人，對破損餐具名稱、規格、數量做出如實的登記，由傳來的人按規定賠償。洗碗部清洗餐具時，應分類洗滌擺放責任到人，如在洗滌運送、擺放過程中造成餐具破損則賠償。洗碗部餐具管理規定由洗碗部組長協助總廚監督執行

廚務部相關崗位工作要求—打荷廚務部打荷人員裝盤使用餐具必是完好無損的方可傳至傳菜部。廚務部打荷人員從保潔柜中拿出餐具裝盤使用時，若發現破損餐具，及時上報總廚需按要求對破損餐具作出登記，由洗碗部相關員工照規定賠償。以上規定，由荷臺領班協助總廚監督執行。布草的使用與管理布草類別桌布、口布、椅套、席裙、窗簾桌布使用桌布的使用量與座數一致相符，不能超出座臺數。在餐中服務及收臺時盡量不要將殘渣，調料、湯濺到桌布上，雖說桌布由洗滌公司洗，不要我們自己清洗，但桌布太臟會縮短使用壽命與部分桌布由太臟無法清洗干凈，當收臺時收桌布把垃圾倒在垃圾筒后疊起來交到規定的地點存放不能隨意丟在地上。口布的使用口布用來突出、衛生、美觀、造型高雅、提升酒店檔次。在使用時要注意落巾的方式，落巾時盡量不要采用把席巾的一角壓在骨碟底部，口布使用數量沒有規定的數量，但服務費用指標其中有項洗滌費，所以大家要養成良好的節約習慣不要用口布當“抹布”使用，客人離臺后首先清理口布，干凈的整理存放，臟的統一回收清洗。桌布、口布的管理根據各店