客服崗位規范ⅡGROOMING員工儀容儀表規范發型整理面部修飾手和指甲化妝標準佩帶飾物工鞋工襪工裝要求BEHAVIOR員工行為規范站姿坐姿走姿拾物手勢指引方向基本手姿

LANGUAGE員工語言規范問候語服務常用語電話接聽標準二、客服崗位規范

每日剃須修面，保證無殘，保持面部干凈清爽，無汗漬和油污等不潔之物。盡可能不要留胡子，即使留也應整齊。（注意鼻毛不要露在外面）

以淡為主，施粉適度，不宜使用過量的化妝品（三米之外被對方聞到為過量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如黑色等怪異顏色化妝。儀表-面部男士：女士：整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、領帶、鞋相匹配。 襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖

0.5-1厘米，領子要高出西 裝領子1--1.5厘米，以顯示 衣著的層次；背部無頭發和頭屑；雙排扣的西裝要把鈕扣全部 系上；單排兩粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣則扣中間一粒或上面兩粒扣，坐下時可解開；西服上衣兩側的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內衣及毛衣不可外露。著裝-套裝男士：整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、鞋襪相匹配；背部無頭發和頭屑；將上衣扣子全部扣上，以示莊重；上衣兩側的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內衣或毛衣不可外露。著裝-套裝女士：

腳部不可有任何裝飾品；襪子不可有任何破洞或抽絲。鞋子必須與著裝相協調。隨時保持鞋面平滑，光亮，干凈不可穿涼鞋、靴子、運動鞋(工作要求除外)上班。著裝-鞋襪女員工應穿肉色長絲襪。

男員工應穿黑色短襪。男士：女士：男士兩腿與肩同寬，女士呈丁字步。身體重心主要落于腳掌、腳弓上。兩腳并攏立直，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并向上挺，臀、腹部前后相夾，髖部兩側略向中間用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。兩肩放松，氣下沉，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側，虎口向前，手指自然彎曲。脖頸挺直，頭頂上懸。下頜微收，雙目平視前方。

儀態-站姿從椅子左側入座,入座要輕而緩，避免座椅發出聲響；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐深而軟的沙發上，則坐在前端。入座后上身挺直，身體放松，目光平視前方或交談對象，雙手掌心向下，疊放于腳下，面帶微笑。男士兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直，穿西服時可將鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；儀態-坐姿女士入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優雅姿態緩緩坐下；女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜45°，但雙腿不得分開。儀態-坐姿頭部抬起目光平視前方雙臂自然下垂、手掌心向內伸直膝蓋雙臂以身體為中心前后擺動步幅以一腳距離為宜雙臂以身為軸擺動幅度30-35度兩腳內側應注意落在一條直線儀態-行姿問候語：“您好”“早上好”“晚上好”

“上午好”

“下午好”

語言-問候在距離客人1.5米左右應問候客人：點頭示意或輕度鞠躬45度要有目光交流微笑（露出8顆牙齒）如果認識客人應稱呼客人的姓名服務完畢應感謝客人并目送客人對客人視若無睹忽略客人沒有目光交流表情冷漠東張西望在服務區閑聊帶個人情緒上班宜不宜應答用語：“好的”“我明白了”“沒問題，我馬上去辦”回答詢問：遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應耐心解答問題，對不清楚的也應主動告訴客人相關負責部門或咨詢電話，并及時通知有關部門處理。馭劍業主詢問時，做到有問必答，態度不得生硬冷淡。對于自己不清楚的問題：“對不起，這個問題稍后會有銷售人員為您做專業解答”語言-應答致歉用語：“對不起”

“打擾了”

“非常抱歉”“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”語言-致歉道歉的基本要求是：態度真誠，發自內心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。服務用語您好!請!請坐!請走好!請稍候!

謝謝!

請問有什么可以幫您？

您有什么不清楚，我可以為您解釋。

請稍候片刻，我馬上為您解決這個問題。

您提的意見很好，我們一定會認真改進的。

語言-服務準備筆和記錄本，停止一切不 必要的動作；鈴響三聲之內接起電話。如電 話鈴響了很久才拿起話筒，應 向對方道歉；面帶微笑，熱情問候。語氣溫 和、親切、甜美；聲音清晰；簡練報出公司及部門名稱。詢問對方來電意圖，如果對方打錯電話，切忌責備；接到投訴電話時，首先誠摯道歉，忌與對方爭執和推卸責任，并表示盡快處理；轉接電話要迅速；如來電者要找人，要禮貌的告知對方：“請稍等”，如所要找的人不在時，應主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。電話-接聽扼要匯總和確認來電事項，并表示會盡快處理；對方如需幫助，要盡力而為；重要的電話應做記錄，并詳細記錄對方留言內容：

-致：給誰的留言

-發自：誰的留言

-日期：具體的時間

-記錄者

-內容重復對方留言內容。電話-記錄六清楚：聽清楚報清楚問清楚復清楚記清楚跟清楚對方結束談話后應以“謝謝”、“再見”為結束語；待對方放下話筒后再放下，以示對對方的尊重；放電話時動作要輕。電話-掛斷準備好電話號碼，確保周圍安靜；保持喜悅的心情，準確撥