S旅游公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀及問題調(diào)研分析報告目錄TOC\o"1-2"\h\u471撫順S旅游公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀及問題調(diào)研分析報告 第2章?lián)犴楽旅游公司服務(wù)營銷策略問題及原因分析盡管近來年取得了一些成績，也得到了大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)可。但就撫順S旅游公司的運(yùn)營模式及前文的服務(wù)營銷策略現(xiàn)狀分析中，撫順S旅游公司服務(wù)營銷策略中仍然存在一定的問題。本章內(nèi)容將重點(diǎn)分析撫順S旅游公司服務(wù)營銷策略問題及其產(chǎn)生的原因。2.1撫順S旅游公司服務(wù)營銷策略存在的問題2.1.1未充分發(fā)揮新型營銷渠道的作用撫順S旅游公司線下實體門店、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不多，覆蓋面有限，不能及時滿足游客咨詢、查看公司旅游產(chǎn)品及參與旅游服務(wù)的需求。同時公司未能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，忽視了互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)營銷渠道的結(jié)合。公司的微信公眾號、小程序功能單一，推廣內(nèi)容較少，對比主流旅游APP，無論是頁面功能模塊的設(shè)計，還是旅游產(chǎn)品及服務(wù)的推送展示，售后的客服管理都遜色不少，網(wǎng)絡(luò)營銷渠道推廣不到位，不能發(fā)揮電子渠道的便捷優(yōu)勢。2.1.2促銷方法同質(zhì)化撫順S旅游公司促銷策略最大的弊端在于促銷手段、方法與其他旅游公司無差異或差異性較小，公司之間互相模仿促銷手段，相同的促銷方法不能引起更多顧客的關(guān)注。尤其近年來撫順S旅游公司接待的游客已逐步由城市內(nèi)部發(fā)展到周邊城市和地區(qū)，公司更應(yīng)當(dāng)注重旅游產(chǎn)品促銷的手段與方法。目前由于疫情的原因公司財政緊縮，對旅游基礎(chǔ)設(shè)施的投入量有限，這也導(dǎo)致公司旅游服務(wù)營銷的力度難以提高。同時，撫順S旅游公司也缺乏專業(yè)化的營銷團(tuán)隊和營銷人員，營銷素質(zhì)還有提升的空間。在旅游產(chǎn)品開發(fā)過程中，由于宣傳的方式單一、經(jīng)費(fèi)不足、影響范圍小等因素，也導(dǎo)致游客或一些潛在消費(fèi)者對撫順S旅游公司的認(rèn)知少，例如雖然赫圖阿拉古城的歷史文化旅游產(chǎn)品在國內(nèi)外均有一定的影響力和知名度，但其對撫順的整體知名度沒有很好發(fā)揮提升作用。公司微信公眾號分銷功能形同虛設(shè)，宣傳上缺乏創(chuàng)新性，缺乏原創(chuàng)的內(nèi)容，旅游線路介紹及圖片展示較為簡單，多為景區(qū)簡介，內(nèi)容不夠深刻并且缺乏原創(chuàng)性，這些信息消費(fèi)者除了在撫順S旅游公司獲取也能在別的渠道輕易獲取，因此撫順S旅游公司的營銷效果大打折扣。2.1.3有形展示的類型不夠豐富有形產(chǎn)品和無形服務(wù)共同構(gòu)成了旅游公司的競爭優(yōu)勢。撫順S旅游公司在公司有形化展示方面的重視表現(xiàn)不足，忽略有形展示“服務(wù)”。首先，對于公司所能提供的旅游服務(wù)，缺少必要的有型展示，比如公司內(nèi)部環(huán)境、企業(yè)標(biāo)識、廣告標(biāo)語、車輛配備、酒店服務(wù)，公司門店及網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境、內(nèi)部設(shè)施等都沒有向游客傳達(dá)明確的服務(wù)展示。同時在實際的服務(wù)過程中，公司的部分門店、網(wǎng)點(diǎn)為節(jié)約資源及資源的有效利用，通常幾條線路游客混合安排車輛，容易出現(xiàn)推銷、導(dǎo)游講解不到位等現(xiàn)象，這些都容易引起游客的不滿。公司也缺少專業(yè)設(shè)計人員或高素質(zhì)人才設(shè)計門店、網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境展現(xiàn)、公司形象標(biāo)志等，有形展示主要是旅游海報、宣傳冊、傳單等硬件設(shè)施，展示方式比較單一。同時公司還缺乏網(wǎng)絡(luò)方面的有形展示，例如微信公眾號信息發(fā)布沒有節(jié)奏，而且信息較少，內(nèi)容無趣，缺乏跟關(guān)注者的互動，這樣容易使得已經(jīng)關(guān)注公眾號的客戶失去信任，降低客戶持續(xù)關(guān)注的欲望。2.1.4服務(wù)過程管理需進(jìn)一步完善旅游產(chǎn)品亦稱旅游服務(wù)產(chǎn)品，在旅游市場學(xué)中，旅游產(chǎn)品既有有形的內(nèi)容，也有無形的服務(wù)，它是一個整體概念。旅游產(chǎn)品要給予游客生理、物質(zhì)、心理、精神的四大滿足。撫順S旅游公司主要從飲食、交通、住宿、商品以及娛樂等方面為客戶進(jìn)行服務(wù)，為游客旅行游玩提供便利條件。目前撫順S旅游公司在服務(wù)客戶過程仍存在著標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、反饋不及時、服務(wù)不周全等問題。并且撫順S旅游公司目前售后服務(wù)不完善，只有售前和售中服務(wù)，沒有形成完整的客戶服務(wù)體系。服務(wù)過程管理的不完善，會導(dǎo)致游客缺乏旅行結(jié)束后的后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)與反饋通道。2.2問題產(chǎn)生原因首先，撫順S旅游公司采取的銷售手段都是門店、網(wǎng)點(diǎn)直銷的方式，雖然開發(fā)了微信公眾號功能，但公眾號內(nèi)容僅限于產(chǎn)品的宣傳與通知的發(fā)布，微信公眾號資料的更新較慢，內(nèi)容較少，頁面簡單，不能引起消費(fèi)者關(guān)注，企業(yè)形象不能深入人心。撫順S旅游公司一心只把重點(diǎn)放在吸引顧客的宣傳上，而一定程度上忽略了公司形象的樹立、品牌的有效宣傳，未將宣傳效果與公司旅游品牌形象的建立進(jìn)行有機(jī)融合。日常業(yè)務(wù)操作仍停留在手工階段，高素質(zhì)人才緊缺，信息技術(shù)的支持不夠，沒有真正引入科技含量高的網(wǎng)絡(luò)相關(guān)管理，在現(xiàn)代營銷手段及營銷渠道開拓方面相對落后。撫順S旅游公司的品牌優(yōu)勢沒有很好的開發(fā)，未充分發(fā)揮新型營銷渠道的作用，跟不上現(xiàn)實市場需求。其次，由于旅游公司業(yè)內(nèi)的人員素質(zhì)、分工體制、產(chǎn)業(yè)政策等深層次的問題，導(dǎo)致?lián)犴楽旅游公司創(chuàng)新能力不足，缺乏自己獨(dú)立策劃的產(chǎn)品促銷方式及自主開發(fā)的營銷渠道，而是互相模仿。并且由于旅游服務(wù)產(chǎn)品促銷方法與營銷渠道缺乏知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，容易被效仿。第三、過程的管理一般包括規(guī)劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)等多個環(huán)節(jié)，做好過程管理，不僅能在問題出現(xiàn)時盡快發(fā)現(xiàn)，及時處理問題，保證企業(yè)營銷策略的實施。而且還能提升客戶對公司的滿意度，使客戶消費(fèi)時更加愉悅。撫順S旅游公司門店、網(wǎng)點(diǎn)的工作人員普遍綜合素質(zhì)不高，無法為客戶提供良好的服務(wù)，嚴(yán)重時很可能損害公司的聲譽(yù)和形象。過程的管理對企業(yè)營銷效果也產(chǎn)生重要的影響，從座談?wù){(diào)研中我們可以得出，S旅游公司的員工上至領(lǐng)導(dǎo)，下至員工都不同程度的缺乏過程管理意識，往往制定好的規(guī)劃或者約束規(guī)則，但是在具體實施過程中缺乏有效監(jiān)督，很多規(guī)則形同虛設(shè)。另外公司內(nèi)部管理較松散，員工之間無法緊密配合，缺乏為其他員工的服務(wù)意識和服務(wù)熱情，經(jīng)常在為客戶提供服務(wù)的問題上相互推諉，各自為政，缺乏團(tuán)隊合作精神。第3章?lián)犴楽旅游公司營銷環(huán)境分析3.1宏觀環(huán)境分析宏觀營銷環(huán)境主要指能夠給企業(yè)造成市場機(jī)會和環(huán)境威脅的主要社會力量，涵蓋政治法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會文化環(huán)境、科學(xué)技術(shù)環(huán)境、人口環(huán)境以及自然環(huán)境。3.1.1政治法律環(huán)境近年來，國家及相關(guān)行業(yè)主管部門為加快和促進(jìn)我國旅游業(yè)發(fā)展的步伐，紛紛采用了一系列的舉措。為推動文化事業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)和旅游業(yè)融合發(fā)展，2018年文化部、國家旅游局職責(zé)整合，組建國家文化和旅游部。文旅機(jī)構(gòu)改革順利推進(jìn)，為文化和旅游這兩大產(chǎn)業(yè)的深度融合注入了強(qiáng)勁動力。自此文化和旅游逐步成為一個整體，開啟了文旅的新時代。一系列政策和舉措的發(fā)布、出臺，為旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境，與旅游相關(guān)的各項行政職能也將不斷優(yōu)化與增強(qiáng)。2016年，撫順市委、市政府提出了“一極五業(yè)”的發(fā)展戰(zhàn)略，全撫順市上下凝聚，形成了“推動大旅游產(chǎn)業(yè)大提升”共識。撫順市的旅游從此實現(xiàn)了旅游產(chǎn)業(yè)地位向“牽動城市轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”的轉(zhuǎn)變、旅游體制機(jī)制向“有為政府”轉(zhuǎn)變、旅游產(chǎn)品向“休閑度假型”轉(zhuǎn)變、旅游市場向“旅游目的地”轉(zhuǎn)變和旅游發(fā)展環(huán)境向“全面優(yōu)化”轉(zhuǎn)變的“五大轉(zhuǎn)變”。2018年，撫順市提出以建設(shè)撫順全域文體旅中心集散區(qū)“城市會客廳”為核心，通過打造五文脈（五色精品文旅文脈）、多節(jié)點(diǎn)項目（全市文化體育旅游經(jīng)典項目），展示集商業(yè)運(yùn)營、歷史文化、旅游開發(fā)、生態(tài)環(huán)境、創(chuàng)意體驗等為一體的主題綜合性文體旅產(chǎn)業(yè)集群。2020年年初的新冠肺炎疫情給我國國民經(jīng)濟(jì)造成了巨大沖擊，給國內(nèi)以旅游、餐飲為首的服務(wù)行業(yè)帶來前所未有的影響。至2020年3月初，國內(nèi)疫情稍有好轉(zhuǎn)、各行各業(yè)開始復(fù)工復(fù)產(chǎn)。然而隨著新冠肺炎在全球的快速擴(kuò)散，國內(nèi)的旅游業(yè)又遭受一記重創(chuàng)。據(jù)聯(lián)合國世界觀光組織統(tǒng)計，新冠肺炎疫情在2020年造成全球旅游業(yè)損失1.3兆美元，堪稱“旅游史上最慘烈的一年”。由于疫情的發(fā)展?fàn)顩r十分嚴(yán)峻復(fù)雜，旅游業(yè)面臨不可預(yù)估的損失，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)也遭受重創(chuàng)。2020年下半年，在國內(nèi)疫情得到控制和緩解的情況下，為了加快國內(nèi)旅游業(yè)的復(fù)產(chǎn)復(fù)工，助力旅游業(yè)渡過難關(guān)，使國內(nèi)經(jīng)濟(jì)得以快速恢復(fù)，以文旅部、財政部為首的國家部門加快了各項旅游支持、恢復(fù)政策的出臺，鼓勵促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，尋求新的發(fā)展路徑。在國內(nèi)疫情得到有效的控制后，全國各地在國家政策指導(dǎo)下，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況快速反應(yīng)并出臺旅游業(yè)扶持相關(guān)政策，助力經(jīng)營困難的旅游企業(yè)共渡難關(guān)。如遼寧省發(fā)布了《支持文化和旅游企業(yè)共渡難關(guān)若干政策措施》和《科學(xué)應(yīng)對疫情，開展“春臺行動”，進(jìn)一步促進(jìn)全省旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》，用49條具體舉措精準(zhǔn)對接旅游業(yè)防控解困，全力釋放消費(fèi)潛力，促進(jìn)市場復(fù)蘇繁榮，推動文旅融合發(fā)展。3.1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境2010-2020年，中國經(jīng)濟(jì)不斷轉(zhuǎn)型。互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展催生了經(jīng)濟(jì)的增長，也推動了我國傳統(tǒng)行業(yè)的優(yōu)化轉(zhuǎn)型。面對互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮，撫順S旅游公司的傳統(tǒng)經(jīng)營模式也已不再適合。為此公司做出應(yīng)對舉措，開始了O2O的營銷模式，線上線下同時進(jìn)行以保證公司業(yè)務(wù)正常開展。旅游業(yè)是當(dāng)今世界上發(fā)展最快、最具活力的一項產(chǎn)業(yè)，發(fā)展?jié)摿薮蟆氖澜缏糜谓?jīng)濟(jì)繁榮的旅游大國的發(fā)展歷程中我們可以得知，旅游產(chǎn)業(yè)一般要經(jīng)歷“觀光游”—“休閑游”—“度假游”這三個發(fā)展階段。當(dāng)人均GDP達(dá)到2,000美元時，休閑游將獲得快速發(fā)展。2019年度，我國人均GDP已達(dá)到了10276美元，全年國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）達(dá)到99.0865萬億元，穩(wěn)居世界第二位；人均GDP首次站上1萬美元的新臺階，且仍處于高速增長階段。2020年，中國經(jīng)濟(jì)面對新冠肺炎疫情帶來的重重挑戰(zhàn)，最終逆勢實現(xiàn)全年正增長，GDP總量突破100萬億元大關(guān)，人均GDP約為10504美元，對比2019年又有了小幅提升。人均國內(nèi)生產(chǎn)總值連續(xù)兩年超過1萬美元。同時我國旅游消費(fèi)增速也較快，根據(jù)國家統(tǒng)計局2021年1月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)初步核算，2020年度全年國內(nèi)生產(chǎn)總值101,5986億元，比上年增長2.3%。是全球唯一實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)正增長的主要經(jīng)濟(jì)體。全國居民人均可支配收入32189元，比上年名義增長2.7%，扣除價格因素，實際增長2.1%。社會整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與居民收入水平的不斷提高是旅游行業(yè)持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。圖3.12020年全國居民人均消費(fèi)支出及構(gòu)成Fig3.1China’spercapitaconsumptionexpenditureandcompositionin2019資料來源：國家統(tǒng)計局新冠肺炎疫情給全球經(jīng)濟(jì)均帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。針對新冠肺炎病毒疫苗的研發(fā)，是一場人類與病毒的賽跑。2020年最后一天，中國新冠病毒疫苗獲得國家藥監(jiān)局批準(zhǔn)，附條件上市并為全民免費(fèi)提供。疫情初期，各國應(yīng)對疫情政策對國際旅游業(yè)的影響最為顯著，進(jìn)而影響世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展。截至目前，新冠肺炎疫情在中國已經(jīng)基本得到控制，國際疫情繼續(xù)快速蔓延，形勢依舊十分嚴(yán)峻。如果世界各國不能齊心協(xié)力、通力合作防控而使疫情持續(xù)發(fā)展，其將對中國和世界的經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來較大的負(fù)面效應(yīng)。2020年全球經(jīng)濟(jì)已經(jīng)嚴(yán)重下滑萎縮，近期一些國家確診病例的不斷增加以及印度疫情的再度升級，我們需要警惕其對世界經(jīng)濟(jì)全面復(fù)蘇的潛在影響。2020年是我國全面建成小康社會和“十三五”規(guī)劃圓滿收官之年。為了實現(xiàn)第一個百年目標(biāo)，今年的增長率大約需要達(dá)到3.6%。到2030年以前，我國的年增長潛力還有8%，在正常情況下達(dá)成這個目標(biāo)并不難[13]。然而，2020年年初突如其來的新冠肺炎疫情對我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展帶來前所未有的沖擊，我國經(jīng)濟(jì)面臨各種不斷增多的不確定因素。2020年三季度以來，我國疫情常態(tài)化下經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇態(tài)勢整體持續(xù)向好。國家統(tǒng)計局4月16日公布2021年中國一季度GDP同比增長18.3%，這樣的增速備受世界矚目。國際貨幣基金組織也上調(diào)了對中國全年經(jīng)濟(jì)增速的預(yù)期，預(yù)計中國經(jīng)濟(jì)將增長8.4%，顯示出國際社會對中國全年經(jīng)濟(jì)發(fā)展的信心和期望。亞洲開發(fā)銀行于2021年4月28日發(fā)布《2021年亞洲發(fā)展展望》報告，報告稱2021年中國經(jīng)濟(jì)將持續(xù)復(fù)蘇，經(jīng)濟(jì)增長率可望達(dá)到8.1%，比去年12月預(yù)測報告提高0.4個百分點(diǎn)。受疫情和國內(nèi)外雙重環(huán)境變化的影響，國內(nèi)旅游需求急劇減少，許多旅游企業(yè)尤其是中小旅行社因風(fēng)險承受能力較弱，生存更為困難。撫順S旅游公司也處于這樣的境況，公司員工人數(shù)眾多，屬于勞動密集型企業(yè)。隨著疫情的持續(xù)，公司旅游出團(tuán)項目削減甚至取消，公司收入銳減，但人工、門店及網(wǎng)點(diǎn)房租等固定費(fèi)用仍需支出且數(shù)目較大，現(xiàn)金流壓力凸顯。公司也需繼續(xù)承擔(dān)用工成本，面臨的形勢十分嚴(yán)峻。3.1.3社會文化環(huán)境撫順是一座歷史悠久的古城，文化底蘊(yùn)深厚、文化資源豐富，滿族文化以及清王朝都發(fā)源自這里。同時撫順也是雷鋒的第二故鄉(xiāng)和雷鋒精神的發(fā)祥地。撫順是全國31個特大城市之一，也是國內(nèi)重要的東北老工業(yè)基地，歷史上素有“煤都”之稱。同時，撫順也是中國最具幸福感城市，中國優(yōu)秀旅游城市等。歷經(jīng)了漫長的歷史年輪，撫順這座古城給我們留下了豐富的人文景觀和無窮的歷史文化沉淀。豐富的民族特色文化，悠久的歷史傳承，在撫順很多地區(qū)均有歷史的痕跡遺留，這為撫順市旅游業(yè)的發(fā)展起了推動作用。撫順S旅游公司要想獲得持續(xù)性的發(fā)展就應(yīng)該開拓創(chuàng)新，擁有創(chuàng)新精神，抓住機(jī)遇，不斷的探索新的旅游地點(diǎn)、旅游產(chǎn)品以及配套的相關(guān)服務(wù)。3.1.4科學(xué)技術(shù)環(huán)境如今是網(wǎng)絡(luò)時代的繁榮期，尤其是智能手機(jī)的出現(xiàn)，徹底改變了我們的生活方式；無論性別、無論年齡，人們每天的工作、生活中都離不開手機(jī)。在當(dāng)今的中國，我們生活中大部分的消費(fèi)都是利用手機(jī)通過一鍵支付、微信支付、支付寶支付等功能完成的，快捷方便。手機(jī)APP在人們的生活中有著舉足輕重的地位。信息技術(shù)被廣泛應(yīng)用于社會經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，并對各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生影響。旅游產(chǎn)業(yè)的各個領(lǐng)域中也涉及信息技術(shù)的應(yīng)用。信息技術(shù)對旅游行業(yè)的影響不單局限于旅游企業(yè)的經(jīng)營中，它也改變了旅游企業(yè)的交易方式，影響著旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營戰(zhàn)略等諸多方面。各旅游公司、旅行社逐漸利用電子商務(wù)平臺使傳統(tǒng)咨詢服務(wù)、中介服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)等業(yè)務(wù)效率大幅提高，并試圖進(jìn)一步推動整體業(yè)務(wù)信息化程度，擴(kuò)張旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)渠道，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競爭力的目的。截至2017年底具有一定旅游資訊能力的旅游網(wǎng)有上千家，其中專業(yè)旅游網(wǎng)300余家。旅游行業(yè)網(wǎng)站增長速度較快，人們已經(jīng)逐漸習(xí)慣于通過在線瀏覽相關(guān)網(wǎng)站來了解相關(guān)的旅游信息或制定行程。游客通過網(wǎng)絡(luò)平臺可以全面的了解旅游資訊，信息技術(shù)的發(fā)展為旅游企業(yè)搭建了便捷的交易環(huán)境，極大地減少了交易成本。伴隨國內(nèi)信息技術(shù)的逐步發(fā)展，旅游網(wǎng)站提供的線上服務(wù)模式降低了企業(yè)的運(yùn)營成本，能夠彌補(bǔ)線下門店、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的不足，滿足客戶的多樣化需求。3.1.5人口環(huán)境人口是市場的第一要素，人口密度直接決定市場規(guī)模和潛在容量。人口環(huán)境也是影響企業(yè)市場營銷活動開展的一個重要因素。撫順市戶籍總?cè)丝谟?020年末、2021年初的統(tǒng)計為202.4萬人，人口自然增長率下降11.3‰。2020年全年流入人口5968人，流出人口21907人。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，撫順市的人口呈現(xiàn)負(fù)增長趨勢，人口老齡化加劇。而旅游行業(yè)則能吸引年輕人，所以旅游企業(yè)要大力開發(fā)對外新市場，關(guān)注人口環(huán)境的變化，適時調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，把握機(jī)遇，使企業(yè)在市場營銷活動中搶占先機(jī)。3.2微觀環(huán)境分析3.2.1企業(yè)內(nèi)部環(huán)境第一、運(yùn)營管理團(tuán)隊比較薄弱受撫順當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展比較緩慢以及新冠肺炎疫情的影響，撫順S旅游公司為了降低運(yùn)營成本而嚴(yán)格控制在運(yùn)營管理團(tuán)隊建設(shè)上的成本投入。一些高素質(zhì)、能力強(qiáng)的公司運(yùn)營管理人員不滿足于現(xiàn)實情況離職現(xiàn)象嚴(yán)重。第二、旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重目前撫順S旅游公司在積極開發(fā)具有獨(dú)特優(yōu)勢的產(chǎn)品組合，但由于資源、人才短缺等原因，公司很難開發(fā)出具有獨(dú)特性和賣點(diǎn)的旅游新產(chǎn)品。撫順S旅游公司沒有針對性地對業(yè)內(nèi)市場進(jìn)行細(xì)分和定位，隨意接收散客，忽視客戶的需求，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，因此公司的各門店、網(wǎng)點(diǎn)不可避免地在某些旅游路線上陷入價格戰(zhàn)。長此以往，不但不能吸引更多的游客，而且對公司自身的發(fā)展也存在隱患。第三、對顧客個性化需求關(guān)注度不高。由于接待散客游玩主要采用預(yù)先設(shè)計好組合路線的旅游產(chǎn)品，游客對旅游細(xì)節(jié)沒有修改權(quán)，因此造成撫順S旅游公司旅游產(chǎn)品的顧客個性化體現(xiàn)嚴(yán)重不足，旅游產(chǎn)品附加價值低。3.2.2消費(fèi)者如今傳統(tǒng)的跟團(tuán)旅游已無法滿足消費(fèi)者的需求。如表3.1。從旅游業(yè)起步階段人人參加旅游團(tuán)的熱潮，到由于強(qiáng)制購物、服務(wù)不周到等原因?qū)е露嗥鹈袷录m紛事件，發(fā)展到現(xiàn)在廣大消費(fèi)群體對跟團(tuán)游的滿意程度大打折扣，曾經(jīng)旅游行業(yè)的發(fā)展情況一度十分不景氣，市場份額逐年減少，直到最近幾年境外旅游和自助游，正逐步受到社會的認(rèn)同和認(rèn)可，旅游業(yè)的行業(yè)狀況逐步好轉(zhuǎn)。表3.1跟團(tuán)游的劣勢Table3.1Thedisadvantageofgrouptour內(nèi)容占比排序行程匆忙82.10%1路線固定72.46%2購物點(diǎn)繁多64.30%3食宿標(biāo)準(zhǔn)低33.72%4陌生人同行、團(tuán)隊矛盾28.07%5撫順S旅游公司嘗試按照消費(fèi)者意愿設(shè)計旅游產(chǎn)品。傳統(tǒng)旅游價格低、體驗性差，自助游、定制游價格稍高，但行程更符合消費(fèi)者需求。調(diào)查表明，70%的消費(fèi)者覺得自助游、定制游費(fèi)用稍高，但同時他們也表示如果價格合理，愿意嘗試。自助游、定制游整合消費(fèi)者獨(dú)特需求的資源，對旅游市場進(jìn)行細(xì)分，并以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，由消費(fèi)者自行設(shè)計旅游線路，使消費(fèi)者滿意。由此我們可以總結(jié)定自助游、定制游的特點(diǎn)如表3.2。表3.2自助游、定制游的特點(diǎn)Table3.2thefeaturesofDIYtourorcustomizedtour內(nèi)容占比排序行程自由80.28%1價格偏高73.05%2游玩深入71.06%3指導(dǎo)專業(yè)、及時68%4行程舒適71.93%5近年來，研學(xué)旅行等文化旅游也逐步出現(xiàn)在消費(fèi)者視野中。十九大以后，黨的教育方針提高了一個層次，十九大報告中也提出了對教育的要求：“要辦好人民滿意的教育”，提升到了德智體美勞五個方面的教育。”新增加的勞動教育就包含了撫順S旅游公司研學(xué)旅行這一塊的工作，引導(dǎo)學(xué)生要多參與我們的社會實踐活動。從黨的教育方針和改革發(fā)展來說，研學(xué)旅行的教育新形勢也屬于一個歷史的機(jī)緣，為公司增加文化旅游消費(fèi)者人群。從調(diào)查中我們可以得出消費(fèi)者對于文化旅游的市場需求有以下五個特點(diǎn)：（1）需求多元化，寓教于游需求凸顯文化旅游產(chǎn)品既要有傳統(tǒng)旅游的娛樂性、觀賞性等特點(diǎn)，還要兼顧客戶心理需求如獲取文化印象，對歷史、文化或自然科學(xué)進(jìn)行考察與研學(xué)等，客戶在文化旅行中都能有所收獲，故而文化旅行對于旅行主題要求更為豐富和嚴(yán)格。同時，由于需要旅游產(chǎn)品富有一定歷史、文化色彩，目的地的選擇也會有許多局限性。（2）價格不是最重要的影響因素從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，文化旅游因為增加了很多教育的附加價值而與其他傳統(tǒng)旅游相區(qū)分，其價格一般都會比同類傳統(tǒng)旅游線路提升很多，但是客戶的接受程度還是比較高。在選擇文化旅游產(chǎn)品時，價格己經(jīng)不再是決策時最重要的影響因素。（3）跟團(tuán)游更受歡迎，但對品質(zhì)要求較高文化旅游中因為可能有兒童、學(xué)生的參與，安全性及舒適性要求較嚴(yán)格，更多的客戶選擇跟團(tuán)游，由旅游公司組織安排好所有的行程，并且會選擇輕松休閑的地方作為旅行目的地。同時許多客戶會十分看重活動具體安排內(nèi)容以及個人是否可以在此過程中有所收獲。同時客戶對此類產(chǎn)品的品質(zhì)會有較高的要求，會比傳統(tǒng)線路提出更多的需求，尤其體現(xiàn)在產(chǎn)品目的地的選擇、食宿的標(biāo)準(zhǔn)以及線路中的活動安排等。（4）在線獲取信息、預(yù)定產(chǎn)品為主要途徑互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展顛覆了人們的生活習(xí)慣，現(xiàn)在越來越多的旅行社線下門店在不斷的萎縮，取而代之的是多個線上咨詢預(yù)定平臺，據(jù)攜程、途牛、驢媽媽等主要OTA數(shù)據(jù)發(fā)布，85%的消費(fèi)者主要通過線上進(jìn)行線路咨詢、產(chǎn)品的預(yù)定及支付，選擇在線預(yù)定好交通、住宿、景點(diǎn)門票等。（5）對安全的需求程度髙由于文化旅游的主要參與對象是兒童或?qū)W生，這類客戶安全意識較弱，所以客戶選擇文化旅游產(chǎn)品最為關(guān)注的熱點(diǎn)往往就是其安全性，在安全性方面的要求要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它的旅游產(chǎn)品。客戶會在選擇旅游產(chǎn)品時即對行程的目的地、目的地氣候、交通工具、食宿安排等環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致咨詢及考察。3.2.3競爭者近年來我國從旅游短缺跨躍成為旅游大國，與國際旅游市場協(xié)調(diào)發(fā)展。隨著近年來游客消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，個性化更強(qiáng)、自由度更高的自助游、自駕游、定制游逐漸興起，伴隨旅游行業(yè)收入快速增長，行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化逐漸加深，中國在線旅游市場也迅速增長。在受互聯(lián)網(wǎng)影響多年之后，旅游市場已經(jīng)正式轉(zhuǎn)入了在線旅游時代，從國內(nèi)旅游市場格局來看，中國在線旅游幾乎占據(jù)了大半壁江山。傳統(tǒng)旅游市場稍有不留神，似乎就會被在線旅游給蠶食殆盡。撫順S旅游公司占據(jù)撫順市大部分旅游市場，在硬性運(yùn)營模式及消費(fèi)者選擇旅游產(chǎn)品主要渠道上均占有優(yōu)勢。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷開發(fā)拓展，線上平臺的出現(xiàn)嚴(yán)重沖擊了傳統(tǒng)旅游業(yè)。撫順S旅游公司這種傳統(tǒng)線下旅游公司也受到影響。線上平臺憑借價格優(yōu)勢、操作便捷、產(chǎn)品組合多樣化等特點(diǎn)，吸引了更多的客戶放棄線下交易模式，選擇在線交易，這也導(dǎo)致旅游市場競爭加劇。知名互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析企業(yè)最近出具報告表明，中國在線度假旅游市場發(fā)展迅猛，為“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游業(yè)的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計，2019年中國在線旅游市場交易規(guī)模突破萬億級，同比增長13.0%。2020年受疫情影響，該項數(shù)據(jù)首次出現(xiàn)負(fù)增長，但中國在線旅游用戶數(shù)量依舊保持穩(wěn)步增長，行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。表3.3直接競爭企業(yè)類型Table3.3Typeofcompaniesindirectcompetition類型代表企業(yè)特點(diǎn)傳統(tǒng)旅行社撫順S旅游公司、中青旅、國旅等業(yè)務(wù)多數(shù)以傳統(tǒng)觀光路線為主，產(chǎn)品缺乏針對人群特色。OTA/第三方平臺攜程、飛豬、去哪兒等主要通過OTA平臺開設(shè)旅游業(yè)務(wù)，多以整合資源為主，自有旅游產(chǎn)品數(shù)量較少。自助游網(wǎng)站驢媽媽、馬蜂窩、游多多等以周邊自助游項目為主營業(yè)務(wù)，客戶大多有定制旅游需求，所有產(chǎn)品及資源圍繞特定需求進(jìn)行研發(fā)、開發(fā)。根據(jù)表3.3可以看出，目前市場上撫順S旅游公司的直接競爭者主要分為三種類型：第一種是和撫順S旅游公司一樣的傳統(tǒng)型的旅行社或旅游公司，對比撫順S旅游公司，原有的傳統(tǒng)旅游行業(yè)資源和經(jīng)驗更為豐富，這些企業(yè)能夠利用自身資源很快研發(fā)開展文化旅游業(yè)務(wù)，但由于傳統(tǒng)旅游線路較大的區(qū)別于文化旅游，這類企業(yè)一般不會貿(mào)然在文化旅游產(chǎn)品的設(shè)計及開發(fā)上投入大量資源，所以他們推出的產(chǎn)品大多與傳統(tǒng)旅游線路相似、缺乏文化旅游特色。第二種是以攜程、飛豬等為代表的在線旅游平臺。這類綜合性在線旅游平臺的企業(yè)綜合運(yùn)營能力較強(qiáng)，近年也逐漸關(guān)注到文化旅游這一細(xì)分市場。但相對比撫順S旅游公司這類傳統(tǒng)旅行社或旅游公司，在線旅游平臺目前在文化旅游這一專業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)較為平淡、缺乏創(chuàng)新，但這類企業(yè)未來發(fā)展?jié)摿艽螅哂袕?qiáng)勁競爭力。最后一種是以周邊自助游為主營業(yè)務(wù)的自助游網(wǎng)站，這類企業(yè)在自助、定制游細(xì)分領(lǐng)域中的創(chuàng)新能力領(lǐng)先于前兩種企業(yè)，但這類網(wǎng)站發(fā)展時間較短并且市場運(yùn)營能力尚不足，未來市場發(fā)展有較大空間。撫順S旅游公司在資金實力方面對比這類機(jī)構(gòu)具有優(yōu)勢，但公司產(chǎn)品的設(shè)計研發(fā)與管理運(yùn)營能力相對較弱。撫順S旅游公司面對競爭日益激烈的市場，就必須積極發(fā)揮自身優(yōu)勢，不斷滿足廣大客戶日新月異的需求，將產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)作為核心競爭力，凝聚品牌打造，增強(qiáng)營銷與運(yùn)營能力。3.2.4社會公眾參與企業(yè)營銷活動并與企業(yè)營銷活動發(fā)生關(guān)系的各種群體，我們統(tǒng)稱為社會公眾。社會公眾對企業(yè)的態(tài)度十分重要，它既可能幫助企業(yè)樹立良好的形象，也可能妨礙企業(yè)的形象，對企業(yè)的營銷活動影響巨大。如果企業(yè)要想為自己營造和諧、寬松的社會環(huán)境，爭取社會公眾對公司的支持和偏愛，就必須處理好自身與主要社會公眾的關(guān)系[14]。撫順S旅游公司注重社會公眾在其服務(wù)營銷互動中的作用，盡力處理好與公眾的關(guān)系，使社會公眾成為增強(qiáng)公司實現(xiàn)目標(biāo)的推動力。2018年8月13日，撫順S旅游公司與LN期刊出版集團(tuán)正式簽訂了北方教育研學(xué)聯(lián)盟撫順辦事處的合作協(xié)議。雙方就研學(xué)旅游的市場發(fā)展、行業(yè)前景、政府風(fēng)向以及撫順市發(fā)展研學(xué)旅游的地理、歷史、人文優(yōu)勢、平合優(yōu)勢等深度探討，達(dá)成合作共識！兩個集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，成功開啟撫順市專業(yè)研學(xué)旅游的新篇章。撫順市實施打造城市會客廳，推廣游客前來尋求撫順的城市記憶。撫順S旅游公司還積極推進(jìn)“兩院兩館”提檔升級，將已經(jīng)劃轉(zhuǎn)移交的雷鋒大劇院、千金大戲院、天湖體育館、北臺游泳館的服務(wù)功能進(jìn)行完善，促進(jìn)國有資產(chǎn)保值增值，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏。3.3SWOT分析本論文根據(jù)SWOT矩陣分析法，結(jié)合撫順S旅游公司的經(jīng)營現(xiàn)狀，從公司的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅四個方面來全面研究解析公司目前發(fā)展態(tài)勢，以此為依據(jù)制定撫順S旅游公司具體服務(wù)營銷策略。如表3.4所示：表3.4撫順S旅游公司SWOT環(huán)境分析Table3.4AnalysisonSWOTenvironmentalofFushunStourismcompany戰(zhàn)略選擇優(yōu)勢（Strength）1.行業(yè)地位牢固2.文化資源豐富1.客源穩(wěn)定2.具備良好的旅游資源整合能力劣勢（Weakness）1.缺少創(chuàng)新產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重2.員工服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量有待加強(qiáng)1.導(dǎo)游隊伍業(yè)務(wù)能力層級不明顯2.營銷方式創(chuàng)新不足3.運(yùn)營管理團(tuán)隊比較薄弱4.對顧客個性化需求關(guān)注度不高機(jī)會（Opportunity）1.政策扶持2.交通便利1.旅游消費(fèi)內(nèi)涵更新2.旅游產(chǎn)品升級趨勢變化S+O戰(zhàn)略1.加大服務(wù)營銷力度，提升公司影響力2.以周邊城市為主，擴(kuò)大市場W+O戰(zhàn)略1.提升管理水平2.增加產(chǎn)品多樣性1.開展個性化服務(wù)威脅（Threat）1.消費(fèi)者出行意愿下降2.在線旅游企業(yè)搶占市場1.客戶流失嚴(yán)重2.同行業(yè)威脅S+T戰(zhàn)略1.重塑消費(fèi)信心2.加大互聯(lián)網(wǎng)渠道投入W+T戰(zhàn)略1.與其他旅游公司進(jìn)行正面競爭2.打造陪伴式服務(wù)讓消費(fèi)者自主選擇產(chǎn)品路線形成自身的特色3.1.1優(yōu)勢分析（1）行業(yè)地位牢固撫順S旅游公司是撫順市重點(diǎn)國有企業(yè)，市屬“3+2”國有資本投融資平臺之一，擁有政府劃撥的雷鋒體育場、撫順體育館、北臺游泳館、雷鋒大劇院、千金大戲院、關(guān)山水庫、羅臺山莊和撫順市體育彩票管理中心等資源資產(chǎn)。撫順S旅游公司蘊(yùn)藏著巨大的發(fā)展?jié)撃埽袠I(yè)地位牢固。（2）文化資源豐富撫順文化旅游資源豐富，擁有眾多的旅游景點(diǎn)。有以滿族文化為依托，供游客旅游、休閑體驗為一體的文化旅游綜合體——滿族風(fēng)情小鎮(zhèn)；有亞洲排名第一，國內(nèi)外知名的西露天礦；有被列為非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的琥珀雕刻制作工藝；撫順市還是全國學(xué)習(xí)雷鋒精神的文化中心，建有新時代學(xué)雷鋒基地——雷鋒學(xué)院和遼寧省愛國主義教育示范基地——沈陽工學(xué)院雷鋒精神育人基地，交通有雷鋒號，撫順整個城市都與雷鋒緊密結(jié)合，雷鋒精神已熔鑄成為撫順現(xiàn)代文化的重要靈魂，是撫順這座城市獨(dú)有的寶貴文化資源。（3）客源穩(wěn)定撫順S旅游公司擁有下屬子公司多年累積的企業(yè)信譽(yù)和顧客資源，擁有廣泛的客源市場和眾多的客戶來源。相比于其他小型旅行社，撫順S旅游公司擁有更多的忠實客戶群體。撫順S旅游公司由于能與各企事業(yè)單位、學(xué)校等長期合作，提供良好的旅游、游學(xué)、研學(xué)、企業(yè)實踐等服務(wù)，所以其穩(wěn)定的團(tuán)隊旅游資源是其他旅行公司所無法比擬超越的。（4）具備良好的資源整合能力撫順S旅游公司一頭聯(lián)政府，一頭聯(lián)市場，建立起政府與市場的高效通道，實現(xiàn)共享共贏共榮目標(biāo)。將文化、體育、旅游三大產(chǎn)業(yè)融為一體，相得益彰，適應(yīng)市場規(guī)律，機(jī)制協(xié)調(diào)。3.1.2劣勢分析（1）撫順S旅游公司成立時間較晚。由于發(fā)展時間較短，公司有較大社會影響的營銷活動和創(chuàng)新產(chǎn)品不足，缺少能引導(dǎo)旅游者消費(fèi)行為的產(chǎn)品。目前撫順S旅游公司在積極開發(fā)具有撫順地域特色的產(chǎn)品組合，但由于缺乏專業(yè)人才或受限于環(huán)境、資源等原因，公司在旅游產(chǎn)品開發(fā)上缺乏獨(dú)特性和賣點(diǎn)。撫順S旅游公司沒有針對性地對市場進(jìn)行分析和定位，對于客戶需求沒有給予有效的重視，按照公司既有產(chǎn)品隨意招攬游客，且旅游產(chǎn)品同其他旅游公司產(chǎn)品相似度過高，缺乏自己的品牌特色，不可避免地在某些旅游路線上卷入價格戰(zhàn)。長此以往，不但不能吸引更多的游客，而且對公司自身的發(fā)展也會帶來隱患。（2）撫順S旅游公司員工的服務(wù)意識、責(zé)任心、團(tuán)隊協(xié)作能力、工作創(chuàng)新能力和服務(wù)質(zhì)量均需要進(jìn)一步提高。（3）公司導(dǎo)游隊伍的穩(wěn)定性需要加強(qiáng)。目前公司導(dǎo)游人員多為年輕人，兼職導(dǎo)游比例高，平均學(xué)歷偏低，大多為初級導(dǎo)游，高級導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游嚴(yán)重缺乏。部分導(dǎo)游人員還存在業(yè)務(wù)水平不高、對公司的相關(guān)業(yè)務(wù)不太熟悉、處理問題經(jīng)驗不足等情況。在2020年突發(fā)疫情的情況下，導(dǎo)游工作全面停擺，一些導(dǎo)游或轉(zhuǎn)行或拓展“非旅游”業(yè)務(wù)，公司導(dǎo)游人員數(shù)量銳減。（4）根據(jù)2020年以來公司運(yùn)營總體情況分析，公司在營銷方面的投入還很有限，難以做出大型的有較大社會影響的營銷活動。在原有產(chǎn)品的營銷方式的創(chuàng)新不足。（5）運(yùn)營管理團(tuán)隊比較薄弱。受撫順經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較緩慢及新冠肺炎疫情的影響，撫順S旅游公司為了降低運(yùn)營成本、減少支出，在運(yùn)營管理團(tuán)隊的建設(shè)上成本嚴(yán)格掌控。高素質(zhì)、能力強(qiáng)的公司運(yùn)營管理人員缺少個人發(fā)展的平臺，人才流失嚴(yán)重。（6）對顧客個性化需求關(guān)注度不高。撫順S旅游公司仍采用傳統(tǒng)營銷方式，旅游產(chǎn)品以既定的組合路線產(chǎn)品為主，忽視客戶差異化和定制化方面的需求，旅游產(chǎn)品附加價值不高。3.1.3機(jī)會分析（1）國家戰(zhàn)略大力宣傳、重振旅游業(yè)發(fā)展。旅游業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱，在疫情防空常態(tài)化的大背景下，國家政策的導(dǎo)向以及政府部門的大力支持使得國內(nèi)旅游市場回暖，旅游業(yè)全面“重啟”，游客出游意愿恢復(fù)，旅游消費(fèi)持續(xù)增長。未來的發(fā)展中旅游業(yè)還將得到更多的國家政策支持。省市政府要求各地大力培養(yǎng)旅游消費(fèi)熱點(diǎn)并壯大旅游支柱產(chǎn)業(yè)。這對于撫順S公司的發(fā)展來說是前所未有的機(jī)遇。（2）交通便利近年，我國交通運(yùn)輸生產(chǎn)力得到極大地解放和發(fā)展，便利的交通讓更多人的出游變得更為快捷、舒適。高鐵的開通和普及，給沿線城市的旅游市場帶來了巨大的商機(jī)。撫順市東與吉林省接壤，西距省會沈陽市45公里，北與鐵嶺毗鄰，南與本溪相望。火車、汽車、城際輕軌相接，高速公路和鐵路相連，交通十分便利。（3）旅游消費(fèi)內(nèi)涵更新新冠肺炎疫情期間，基于5G時代智慧旅游的賦能，人們逐漸關(guān)注智慧旅游的應(yīng)用，借助AI智能等高科技手段及暢快的中國聯(lián)通和移動的5G與4G網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了在家即可體驗云虛擬旅游、云參觀、云課堂、云購物等等。撫順S旅游公司主營業(yè)務(wù)之一即為研學(xué)旅行，今年趨向于推進(jìn)文旅網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)應(yīng)用于旅游業(yè)，給游客制造身臨其境的感覺的同時也滿足了用戶安全健康的旅游消費(fèi)理念，給文旅產(chǎn)業(yè)融合也帶來了一定的契機(jī)。旅游產(chǎn)品升級趨勢變化考慮世界各國對新冠疫情危機(jī)的對應(yīng)情況，未來幾年國內(nèi)旅游將是旅游業(yè)的主流市場，國內(nèi)大小旅游公司、旅行社都會將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向國內(nèi)市場，并面臨旅游轉(zhuǎn)型升級的巨大壓力，競爭激烈。與此同時，旅游產(chǎn)品也要隨之進(jìn)行升級，旅游產(chǎn)品形式將不斷被顛覆、創(chuàng)新，撫順S旅游公司需要在創(chuàng)新思維引領(lǐng)下圍繞“旅游+健康”、“旅游+科技”開發(fā)、推出新的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)，而從文旅產(chǎn)品的長期發(fā)展來看，文旅產(chǎn)品也將會逐步打破目前單一化的格局，從而進(jìn)一步打造更加多元、豐富、融合的產(chǎn)品新格局，使客戶的深層次消費(fèi)體驗得以進(jìn)一步滿足。3.1.4威脅分析（1）新冠肺炎疫情發(fā)展一年后，世界經(jīng)濟(jì)都在逐步恢復(fù)之中，但是不排除新的危機(jī)到來的可能。旅游市場的發(fā)展依然充斥了很多不確定的因素。旅游市場依然面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。新冠肺炎疫情對傳統(tǒng)旅游而言是一次大規(guī)模洗牌，旅游行業(yè)之內(nèi)各個細(xì)分行業(yè)基本都遭受影響，行業(yè)格局也發(fā)生了變化。消費(fèi)者出行意愿斷崖式下降。大多地方的景區(qū)、度假地、旅游企業(yè)無一例外的受到直接影響。出境旅游目的地國家的政局及社會穩(wěn)定也制約著出境游市場。（2）在線旅游網(wǎng)站、平臺的迅速崛起及發(fā)展。在線旅游網(wǎng)站、平臺打破傳統(tǒng)的跟團(tuán)游形式極大的滿足了人們在旅游方面的需求，并以其高效、便捷的服務(wù)已搶占了大部分傳統(tǒng)旅游公司機(jī)票、酒店、度假產(chǎn)品的預(yù)訂業(yè)務(wù)市場。我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)逐步壯大、成熟，疫情之中，各大在線旅游網(wǎng)站、平臺紛紛采用直播、短視頻等形式進(jìn)行營銷活動，許多原本線下現(xiàn)場游覽也借助高科技實現(xiàn)線上虛擬游覽，引領(lǐng)未來文旅傳播格局發(fā)生重大變化，給傳統(tǒng)旅游公司帶來更大的挑戰(zhàn)和威脅。（3）客戶流失嚴(yán)重。當(dāng)有優(yōu)秀的銷售人員或?qū)в坞x職時，很多時候會出現(xiàn)離職員工帶走客戶的問題。這雖然是行業(yè)難題，但不免反映出撫順S旅游公司對客戶和員工的管理還不夠完善，有待加強(qiáng)。（4）其他一些有實力的旅游公司或旅行社可能會搶占撫順及周邊城市旅游市場，這些旅游公司、旅行社可能會通過與航空公司、酒店等聯(lián)手經(jīng)營的方式，提供更優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)，給撫順S旅游公司帶來競爭、威脅。第4章?lián)犴楽旅游公司服務(wù)營銷策略問題的解決對策及保障措施4.1撫順S旅游公司服務(wù)營銷策略問題的解決對策4.1.1拓展分銷渠道撫順S旅游公司在銷售渠道選取上可以實行“短＋寬”方式，“短”指客戶通過互聯(lián)網(wǎng)即可獲取公司旅游產(chǎn)品、價格等相關(guān)信息；而“寬”則指增加線下實體營業(yè)服務(wù)門店、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面與數(shù)量，即使不用上網(wǎng)，就近原則客戶可以輕易獲得相關(guān)旅游咨詢，具體表現(xiàn)在以下兩個方面：（1）拓展線下服務(wù)門店、網(wǎng)點(diǎn)撫順S旅游公司目前線下網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不多不少，且集中在撫順相對繁華的街道，所開設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已滿足不了客戶需求。因為實體門店、網(wǎng)點(diǎn)不僅可以使前來咨詢的客戶從聽覺、視覺等感官上全方位感受公司服務(wù)和實力，也可以通過公司的有形化展示提升公司在客戶心中的影響力，從而促進(jìn)意向客戶盡快做出決定。撫順S旅游公司可以從撫順市內(nèi)部與周邊城市兩個方面進(jìn)行服務(wù)門店及網(wǎng)點(diǎn)的拓展。在撫順市內(nèi)實現(xiàn)全市覆蓋，在一些沒有設(shè)立或設(shè)立門店、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不足的周邊臨近城市進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)投放。讓周邊城市的游客也能通過實體店面感受到濃郁的撫順文化，感受撫順S旅游公司的服務(wù)。（2）加大互聯(lián)網(wǎng)渠道投入撫順S旅游公司可以開發(fā)屬于自己公司的專享APP或借助微信完善小程序建設(shè)。雖然目前各大訂房訂票軟件很火爆，已經(jīng)形成自己的品牌效應(yīng)，但撫順S旅游公司開發(fā)專享APP或微信小程序，一方面方便游客網(wǎng)上瀏覽相關(guān)旅游產(chǎn)品、預(yù)定票務(wù)工作；另一方面也可以通過APP、微信小程序宣傳撫順S旅游公司，使客戶對公司有一個整體全面的了解。（3）充分發(fā)揮新型營銷渠道的作用除了微信渠道外，撫順S旅游公司還應(yīng)該積極提倡負(fù)責(zé)宣傳的工作人員采用微博、抖音、火山小視頻、小紅書等當(dāng)前熱門的APP渠道來進(jìn)行宣傳，積極跟上消費(fèi)者接收信息的行為變化。4.1.2豐富促銷的手段與方法撫順S旅游公司原本促銷策略最大的弊端在于其促銷手段與其他旅游公司無差異，即公司與公司之間互相模仿促銷手段，相同的促銷手法不能夠引起更多顧客的關(guān)注。尤其近年來撫順S旅游公司接待的游客大部分來自于周邊城市，公司更應(yīng)當(dāng)注重豐富客戶促銷的手段與方法。（1）豐富促銷手段撫順S旅游公司在促銷手段選取上應(yīng)當(dāng)兼顧效率與多樣原則，以區(qū)別于他家旅游公司的促銷手段，使得顧客給予關(guān)注和識記。首先，進(jìn)行聯(lián)合促銷。撫順S旅游公司與其他同等規(guī)模旅游公司進(jìn)行聯(lián)合促銷，進(jìn)一步擴(kuò)大促銷的影響力與受眾面積。其次，創(chuàng)造型獎勵活動。可以利用當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)平臺，推出類似公眾號、朋友圈等類型活動，顧客進(jìn)行分享便可獲得旅游優(yōu)惠券，利用互聯(lián)網(wǎng)的易傳播性與可接近性，使更多的潛在客戶了解并熟知撫順S旅游公司的服務(wù)。（2）構(gòu)建群體特別促銷方式由于撫順S旅游公司多數(shù)客戶年齡層次不一，因此針對不同年齡層次客戶的喜好精準(zhǔn)投放廣告和促銷活動。如針對年輕客戶，可以應(yīng)用QQ、微信、微博以及各類公眾號等平臺，推送撫順S旅游公司旅游活動，在廣告與活動信息推送過程中，還應(yīng)注意信息推送的技巧性，按照不同客戶的需求特點(diǎn)，有針對性地推出吸引各年齡層次游客眼球的撫順特色游，初步讓周邊游客愛上撫順這個城市，留下一個好印象。每一條推送廣告下方留有服務(wù)信息咨詢QQ號、微信號等，圖片附加公司專屬logo、水印等，方便潛在客戶聯(lián)系公司。（3）口碑促銷策略撫順S旅游公司促銷不能僅停留于潛在客戶群體中，還應(yīng)當(dāng)著眼于老顧客群體，即注重老顧客群體的口碑樹立。在客戶參與旅游過程中，撫順S旅游公司從各細(xì)節(jié)出發(fā)，培養(yǎng)眾多能引起客戶關(guān)注的印象點(diǎn)和新穎點(diǎn)，在老顧客中樹立起公司口碑，通過老顧客向新顧客的口碑相傳，擴(kuò)大撫順S旅游公司影響力，進(jìn)而提升公司業(yè)績與經(jīng)營績效。4.1.3延伸有形展示“有形展示”是公司傳遞自身服務(wù)形象的一個全局性的營銷策略，“有形展示”能夠有形地、具體地向客戶傳達(dá)公司的形象、優(yōu)勢及特色。服務(wù)具有的無法感知的特性以及難以進(jìn)行自我展示，它需要利用一系列的有形內(nèi)容才能夠?qū)⑾嚓P(guān)信息傳遞給顧客，以獲取的信息作為參考，客戶才可以具體的評估與判斷服務(wù)的效果與質(zhì)量。相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)者認(rèn)為，在將環(huán)境作為對服務(wù)質(zhì)量予以體現(xiàn)及支持的有效實證的同時，還需要以此為基礎(chǔ)將有形展示內(nèi)容向一切能夠為服務(wù)提供相關(guān)支持的實體設(shè)施與產(chǎn)品擴(kuò)展。公司若要想通過有形展示實現(xiàn)服務(wù)，就需要對公司服務(wù)環(huán)境進(jìn)行調(diào)整，使其有形化，一般情況下公司的服務(wù)環(huán)境就是指公司在為客戶提供服務(wù)的過程中顧客所處的公司環(huán)境氛圍以及場所本身。它可以給予顧客“先入為主”的影響，在旅游服務(wù)產(chǎn)品中具有無可取代的作用。若是環(huán)境具有良好的感官、優(yōu)雅的環(huán)境、健全的功能以及完備的設(shè)施，那么會使得顧客在無形之中對服務(wù)效果與質(zhì)量有更為良好的評價，并對公司表現(xiàn)出更善意的態(tài)度，進(jìn)而使得公司有更高的美譽(yù)。反之，則會導(dǎo)致顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價受到嚴(yán)重影響，甚至是出現(xiàn)負(fù)面口碑，進(jìn)而使得公司形象受損。所以，對撫順S旅游公司服務(wù)環(huán)境進(jìn)行完善，利用有形環(huán)境來映襯出無限服務(wù)質(zhì)量，是推動實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品需求擴(kuò)大的關(guān)鍵內(nèi)容。無形的服務(wù)需要有有形實體才更有說服力。良好的有形展示能為客戶營造專業(yè)的服務(wù)氛圍，給與客戶舒心的感受。有形展示主要體現(xiàn)在人、物以及細(xì)節(jié)上。對于撫順S旅游公司有形展示提出以下幾點(diǎn)建議：（1）人員展示人是指公司的工作人員，工作人員是公司的服務(wù)形象。在形象風(fēng)貌上要統(tǒng)籌對全體工作人員的言行舉止管理。其一，選擇能凸顯公司專業(yè)、時尚、活力又能展現(xiàn)員工自信風(fēng)采的工裝。要求員工嚴(yán)格遵循旅游行業(yè)儀容儀表規(guī)范，保持專業(yè)、良好的服務(wù)形象。其二，提高員工專業(yè)的服務(wù)能力。通過對員工工作著裝要求、專業(yè)的服務(wù)技能展現(xiàn)、貼心的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)用語等服務(wù)規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識、提升服務(wù)能力，能有效提高客戶對公司的認(rèn)可程度，樹立良好的服務(wù)品牌。（2）環(huán)境展示A.公司及其門店、網(wǎng)店的服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)擺設(shè)等環(huán)境展現(xiàn)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象展示是公司的門面。首先要保持門店、網(wǎng)點(diǎn)的干凈衛(wèi)生環(huán)境，不得張貼與服務(wù)不相干的海報、文件等。及時更新一些公告期限已過或者產(chǎn)品已下架的宣傳張貼，門店、網(wǎng)點(diǎn)對外張貼、懸掛的各種文件公告海報要位置得當(dāng)，既美觀又實用。同時保持臺面物件擺放干凈整齊有序，不得放置與工作無關(guān)的私人物品，內(nèi)部工作空間干凈整潔，物件擺放有序。其次打造精品網(wǎng)點(diǎn)，配套各種服務(wù)設(shè)施，如配備雨具，可滿足下雨天客戶忘帶雨傘的臨時需求；如開設(shè)業(yè)務(wù)宣傳冊放置展板，滿足客戶在等待服務(wù)過程中打發(fā)時間；如開通免費(fèi)WIFI，提供免費(fèi)充電服務(wù)等等。開設(shè)彈性服務(wù)窗口，開通特殊人群通道，為老弱病殘等特殊人群開通綠色服務(wù)，既能傳承中華傳統(tǒng)美德，又能突出公司的人性化服務(wù)。撫順S旅游公司應(yīng)該在對現(xiàn)有的形象展示基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，增加一些新的有形展示，用以吸引客流。B.與子公司溝通對負(fù)責(zé)景區(qū)的相關(guān)設(shè)備設(shè)施予以完善，使得游客對撫順景區(qū)有更好的直觀形象。作為高層次的精神與物質(zhì)追求，旅游的實現(xiàn)需要旅游者親身感受領(lǐng)略。所以，不同的旅游者對于旅游服務(wù)設(shè)施的需求層次也就有所差異。要想全面領(lǐng)略、深度感知?dú)v史文化具有的傳統(tǒng)魅力，健全且兼具人性化的游覽設(shè)施也是必要條件。游覽設(shè)施具體涵蓋以下內(nèi)容：警示性標(biāo)志、游道、服務(wù)設(shè)施、觀景點(diǎn)、景點(diǎn)介紹、游道標(biāo)示性說明、植物介紹等。在當(dāng)前使用的游覽設(shè)施中，部分設(shè)施由于擺放不規(guī)范、不得體對游客的觀景線路進(jìn)行了約束限制，使得游客難以全面領(lǐng)略景區(qū)魅力，進(jìn)而導(dǎo)致游客無法滿足自身的游覽期望，以至于對撫順景區(qū)的口碑與形象產(chǎn)生負(fù)面印象。如游覽設(shè)施健全的同時又兼具人性化，則能夠為游客提供全面、周到的引導(dǎo)，使得游客更為全面享受撫順的美好及便捷，給游客留存下更多、更美好的回憶。通過上述內(nèi)容可知，撫順景區(qū)是否具有健全且兼具人性化的游覽設(shè)施，會對游客期望以及景區(qū)自身的形象與口碑產(chǎn)生極大的影響。在游客享受美的需求得到全面滿足的情況下，對于部分特殊游客群體，也需要兼顧其需求，在景區(qū)內(nèi)設(shè)置無障礙設(shè)施來保障殘障人士、老年人及兒童的需要。C.強(qiáng)化下屬子公司負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)部的環(huán)境保護(hù)措施，開展更為全面的綠色教育，構(gòu)建和諧的游覽氛圍。在可持續(xù)發(fā)展的推動下，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)與生態(tài)環(huán)境保護(hù)二者和諧共生。生態(tài)環(huán)境資源對于提升景區(qū)價值以及景區(qū)自身的旅游吸引力起到?jīng)Q定性作用。如果下屬子公司負(fù)責(zé)景區(qū)的環(huán)保措施存在明顯不足，不僅會導(dǎo)致游客的嗅覺、視覺感官受到影響，隨著時間的推移還會對景區(qū)內(nèi)部的生態(tài)環(huán)境造成嚴(yán)重的污染與破壞，進(jìn)而使得相關(guān)生態(tài)環(huán)境資源受損。強(qiáng)化下屬子公司負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)部的環(huán)保機(jī)制，擴(kuò)充環(huán)保人員隊伍，健全環(huán)保方案，加大環(huán)保力度對于駛?cè)刖皡^(qū)的機(jī)動車予以限制，采用環(huán)保衛(wèi)生間等，更為高效地進(jìn)行垃圾處理工作，使景區(qū)內(nèi)部具有更為舒適、整潔的環(huán)境。當(dāng)然，要保障景區(qū)具有良好的衛(wèi)生環(huán)境的根本所在還是游客的自覺與愛護(hù)，對景區(qū)內(nèi)的環(huán)保標(biāo)語及垃圾桶予以更多的設(shè)置，能夠?qū)τ慰瓦M(jìn)行有效引導(dǎo)，讓他們能夠共同自覺維護(hù)景區(qū)環(huán)境。（3）細(xì)節(jié)展示細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)了公司服務(wù)的專業(yè)程度。服務(wù)專業(yè)程度越高的旅游公司，細(xì)節(jié)上越是精益求精。在節(jié)假日，門店、網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)節(jié)假日特色從而適當(dāng)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。如圣誕節(jié)、萬圣節(jié)等節(jié)日期間可以在網(wǎng)點(diǎn)張貼節(jié)日主題相關(guān)圖片以營造節(jié)日氛圍；又如在母親節(jié)、重陽節(jié)、兒童節(jié)等傳統(tǒng)的節(jié)日，讓員工在服務(wù)時為節(jié)日對象送上簡短祝福語等。這些細(xì)節(jié)有助于撫順S旅游公司打造一個專業(yè)、貼心、周到的服務(wù)形象，樹立嶄新的服務(wù)品牌。4.1.4完善服務(wù)營銷過程無形的服務(wù)是一種產(chǎn)品，也可以被看做是一個生產(chǎn)的過程。服務(wù)流程可以理解成為提供整個服務(wù)而產(chǎn)生的一系列活動的流程。在傳統(tǒng)的生產(chǎn)銷售行業(yè)中，生產(chǎn)和消費(fèi)的過程并不是同時發(fā)生的，而是分階段進(jìn)行的。絕大多數(shù)的服務(wù)業(yè)是不同的，它們的生產(chǎn)和消費(fèi)過程總是同時進(jìn)行的。根據(jù)生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程始終同時進(jìn)行的特點(diǎn)，服務(wù)過程始終呈現(xiàn)為一種交互狀態(tài)。（1）引流基于上文中對撫順S旅游公司產(chǎn)品及渠道的建議，我們的服務(wù)過程也應(yīng)該進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。公司可以在公司網(wǎng)站建立主要的服務(wù)流程。線下客戶有更多的瀏覽需求或線上產(chǎn)品支付必然要注冊平臺，這樣公司就可以得到與客戶直接溝通的機(jī)會。（2）促成購買決策成功地將客戶從線下引流到線上后，我們可以引導(dǎo)客戶通過平臺選擇公司已設(shè)置完畢的旅游產(chǎn)品成品，也可以根據(jù)客戶自身的需求在線上自由選取相應(yīng)的旅游要素進(jìn)行自創(chuàng)建組合產(chǎn)品，例如客戶可以自由選擇旅游景點(diǎn)的路線、行程速度、住宿和餐飲標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游或服務(wù)教練，以及其他各旅游元素的組合。在此過程中，如果客戶有任何問題，可以隨時與客戶服務(wù)部門溝通。（3）深入挖掘客戶價值從客戶角度考慮，積極為客戶推送感興趣的內(nèi)容。當(dāng)客戶使用公司在線平臺進(jìn)行瀏覽咨詢或者表現(xiàn)出有購買意向時，需要客戶服務(wù)人員積極回應(yīng)，使?jié)撛谟脩糇優(yōu)閷嶋H客戶甚至轉(zhuǎn)化成會員，后續(xù)再通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以及對會員的精準(zhǔn)服務(wù)提升客戶忠誠度。（4）做好售后服務(wù)，提升客戶體驗感在客戶選擇好產(chǎn)品后，客戶服務(wù)人員需要及時與客戶溝通確認(rèn)，并持續(xù)跟蹤服務(wù)直至整個行程的結(jié)束。自創(chuàng)建組合產(chǎn)品要把主動權(quán)交給客戶，不僅要實現(xiàn)產(chǎn)品要素的自由選擇組合，還應(yīng)增加反饋機(jī)制，提供高品質(zhì)的服務(wù)流程，提升客戶體驗感。此次疫情在某種程度上也催生了廣大群眾對以健康、生態(tài)、休閑為主的旅游訴求，撫順S公司可據(jù)此根據(jù)自身條件深挖開發(fā)相關(guān)旅游產(chǎn)品，加大宣傳和營銷，加大服務(wù)體系建設(shè)及優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，特別是對旅游服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行人性化設(shè)計，進(jìn)一步完善撫順S旅游公司的服務(wù)營銷過程。4.2撫順S旅游公司服務(wù)營銷策略實施的保障措施4.2.1完善組織架構(gòu)、強(qiáng)化制度建設(shè)完善公司的組織架構(gòu)、強(qiáng)化制度建設(shè)，更可能調(diào)動各部門及各子公司之間的協(xié)調(diào)性，實現(xiàn)公司經(jīng)營行為統(tǒng)一、戰(zhàn)略協(xié)同、專業(yè)高效。公司現(xiàn)有部門為：研發(fā)運(yùn)營部、投資建設(shè)部、綜合部、財