旅游投訴處理ppt都透露著作者淡淡的思緒。篇一：不舍情緣不舍情緣峽江縣實驗中學九班鄧晨軒指導老師：邂逅和它邂逅在草長鶯飛時。那年春天，我還是一個五年級的小學生。一次，在表姐家玩耍時發現一摞厚厚的《初中生之友》擺在她的書桌上，我情不自禁地拿起一本翻了起來。越讀越沉醉其中，發現里面蘊藏了一個非常豐富、奇妙無比的世界，我忍不住把表姐家的《初中生之友》全搬回了家中。就這樣，我和《初中生之友》的緣份開始了。相知和它相知在悠悠歲月中。與《小學生之友》比起來，《初中生之友》顯得更加的豐富、成熟和厚重。它帶給我們的不僅僅是快樂，還有知識、智慧和做人的哲理。書中自有顏如玉，書中自有黃金屋，書中自有真善美。它簡直就像是一個包羅萬象客戶投訴處理技巧培訓匯報時間：XXX匯報人：XXXLOGO的寶庫?！熬硎坠适隆弊屛翌I悟人生哲理，給予我們人生中寶貴的“財富”；“E代名人”讓我看見名人們舞臺上光輝形象后的艱苦奮斗的歷程；“蒲公英物語”讓我感受到了學校生活的歡笑與淚水，以及同學之間深厚而又美好的友誼，每一幕都讓人難忘；“心靈驛”，“閱讀大看臺”和“直通車”則教會我許多關于閱讀和寫作的使用技巧，為我們學習語文打開了一扇大門；“數學”，“物理視窗”和“點擊英語”為我們講解易錯易考的題型，讓我們復習舊識，增長見聞；“靜子熱線”讓我們可以將心中的煩惱憂愁一吐而凈，解決我們成長中的各種問題；“生活問吧”則告訴我們很多有用的生活小技巧??就這樣，它用它的智慧、幽默以及深刻吸引了我，使我對它有了進一01客戶投訴原因分析02正確對待客戶投訴03處理顧客投訴原則04處理顧客投訴流程05處理顧客投訴誤區CONTENTS目錄步的了解，我漸漸地愛上了它。相伴經歷了邂逅和相知，我漸漸地愛上了它，并且習慣了它的陪伴，它就想我的一位好朋友，時時刻刻陪伴著我。我每天睡覺前都要捧著它，讀上其中的兩三篇，才能安然入睡。記得有一次過年時我和父母去外婆家拜年，因為外婆的盛情邀請就在外婆家住上一個晚上。如往常一樣，我洗完澡就走進房間，伸手想去拿一本《初中生之友》時，才回想起來這是在外婆家中。我四處尋找《初中生之友》，可就是沒有找到，是呀，外婆家怎么可能有《初中生之友》呢？我耷拉著頭一臉的失望。無奈之下我只好斷了看書的念頭睡覺去了，奇怪的是那一夜我輾轉反側，怎么也睡不著。從此以后，無論我到哪里去做客都要帶一本《初中生之友》。與你相伴，客戶投訴原因分析PART01在處理工作中，最常處理也比較難解決的就是客服投訴，有的客服人員面對客戶的投訴，難免會束手無策，產生抵觸、排斥的情緒。如果可以用平和的心態去看待投訴這個問題，并且積極學習和總結處理投訴的方法，就不難發現其實客戶投訴對實際的工作也有著很大的促進和鞭策的作用。01客戶投訴原因分析LOGO1.對產品質量問題的投訴2.對客服服務質量的投訴3.對企業規章制度的投訴4.對企業承諾不兌現問題的投訴5.客戶自身情緒問題導致投訴6.對客服售后處理不滿造成投訴7.對產品價格問題的質疑造成投訴1.客戶希望得到認真的對待2.立即采取實際行動3.給予賠償或補償4.有懲戒制度5.解決問題根本，拒絕再次重現6.需要聽取客戶個人意見1.解決問題需要具備時效性2.站在客戶的角度分析處理問題3.注重契約、信守承諾4.雙贏原則、攜手并進處理投訴的首要因素是找準根基分析客戶的實際需求客戶投訴的處理原則顧客投訴的原因規章制度的問題服務技能、服務態度管理的問題承諾不兌現問題自身情緒問題服務質量的問題服務質量規章制度服務態度管理的問題自身情緒問題承諾不兌現求補償心理解決問題的心理求尊重心理求重視心理求發泄的心理求兌現和合理的解釋顧客投訴的原因得到認真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發生讓別人聽取自己的意見顧客想要得到什么正確對待客戶投訴PART02在處理工作中，最常處理也比較難解決的就是客服投訴，有的客服人員面對客戶的投訴，難免會束手無策，產生抵觸、排斥的情緒。如果可以用平和的心態去看待投訴這個問題，并且積極學習和總結處理投訴的方法，就不難發現其實客戶投訴對實際的工作也有著很大的促進和鞭策的作用。對商家的服務和品質有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經營管理方面不為人知的缺失的關鍵來源客人抱怨是給你第二次機會！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費!!!100個不滿意的顧客中4%向你抱怨

正確處理

他們會再回來96%不向你抱怨

他們決不回頭如何看待顧客投訴75%顧客下次還會購買1、告訴身邊9個人以上2、下次不在購買

3、對品牌形象負面影響處理得當處理不當一個滿意客戶為您增加一個銷售人員開發一個新客戶比保持老客戶多5--6倍精力如何看待顧客投訴真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題顧客抱怨的并不是針對你處理顧客抱怨要有誠意如何看待顧客投訴處理顧客投訴原則PART03在處理工作中，最常處理也比較難解決的就是客服投訴，有的客服人員面對客戶的投訴，難免會束手無策，產生抵觸、排斥的情緒。如果可以用平和的心態去看待投訴這個問題，并且積極學習和總結處理投訴的方法，就不難發現其實客戶投訴對實際的工作也有著很大的促進和鞭策的作用?？傇瓌t：先處理情感后處理事件時效性同理心雙贏互利處理顧客投訴原則處理客戶投訴原則——時效性如果處理不當,投訴會升級:潛在投訴一般投訴危機嚴重投訴重視每一次和顧客接觸的機會在抱怨擴大之前解決問題,不要讓投訴升級處理客戶投訴原則——同理心以你所希望的被對待方式對待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開盡管顧客似乎對你發火,但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得顧客是沖著你來的讓你的感情發生“移情”作用,意識到并明白顧客的感情通過讓顧客知道你明白他們為什么難受,在你們之間架起一座理解的橋梁對顧客說“對不起”,并不表示你或者你的公司做錯了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經歷而感到遺憾處理客戶投訴原則——雙贏互利顧客的需求公司的要求或利益雙贏互利如何面對客戶投訴——心理準備心態準備處理準備承擔責任理解客戶面對客戶投訴如何面對客戶投訴——心理準備承擔責任●代表企業接受●代表企業處理●自身工作責任●主動處理抱怨……處理準備●冷靜、忍耐●耐心、細心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……如何面對客戶投訴——處理步驟讓顧客發泄充分道歉并表示關心收集信息給出一個解決的方法如果顧客仍不滿意,問問他的意見跟蹤服務處理顧客投訴流程PART04在處理工作中，最常處理也比較難解決的就是客服投訴，有的客服人員面對客戶的投訴，難免會束手無策，產生抵觸、排斥的情緒。如果可以用平和的心態去看待投訴這個問題，并且積極學習和總結處理投訴的方法，就不難發現其實客戶投訴對實際的工作也有著很大的促進和鞭策的作用。處理步驟——讓客戶發泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發泄完后，他們才會聽你要說的話。處理步驟——充分道歉并表示關心說聲對不起讓顧客知道你已經了解了他的問題“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”避免使用處理步驟——收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。處理步驟——收集信息問哪些問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題有結果的問題處理步驟——給出一個解決方法在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。當錯誤無法彌補時，你認為應該怎樣做？

討論處理步驟——如果顧客仍不滿意,問問他的意見問像這樣的問題：“你希望我們怎么做？”如果你有權處理，應盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。處理步驟——跟蹤服務

通過電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯系后發現他（她）對解決方案不滿意，則要繼續尋求一個更可行的解決方案強調你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強顧客的忠誠度處理顧客投訴誤區PART05在處理工作中，最常處理也比較難解決的就是客服投訴，有的客服人員面對客戶的投訴，難免會束手無策，產生抵觸、排斥的情緒。如果可以用平和的心態去看待投訴這個問題，并且積極學習和總結處理投訴的方法，就不難發現其實客戶投訴對實際的工作也有著很大的促進和鞭策的作用。面對投訴的錯誤行為<1>爭辯、爭吵、打斷客戶

<2>教育、批評、諷刺客

<3>直接拒絕客戶

<4>暗示客戶有錯誤

<5>強調自己正確的方面、不承認錯誤<6>表示或暗示客戶不重要

<7>認為投訴、抱怨是針對個人的

<8>不及時通知變故<9>以為用戶容易打發

<10>語言含糊、打太極拳面對投訴的錯誤行為<11>懷疑客戶的誠實<12>責備和批評自己的同事、表白自己的成績

<13>為解決問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓）

<14>假裝關注：雖然言語體現關心，卻忘記客戶的關鍵需求；

<15>在事實澄清以前便承擔責任

<16>拖延或隱瞞當客戶走后對事件的反省與同事