銷售話術培訓手冊

目錄

序言

第一章：銷售話術利用原理

第二章：銷售步驟介紹

第三章：接觸前準備

第四章：接觸和面談

第五章：促成

第六章：異議處理話術

第七章：相關話術參考資料

序言

本話術手冊集合了中投營銷人智慧，是在市場上，在用戶面前，從業心得匯總，讓銷售理念和實戰話術有效結合。可作為區域經理教導組員，和新入職職員培訓使用；目標是幫助新職員在入職后建立一個初步銷售意識，掌握一套基礎銷售技巧和應對話術，從而能夠立即地進入工作狀態，拓展用戶，走上發展之路。

學習三步曲：先是“模擬”，以后是“反復”，最終是“創新”；這也表現了一位新職員學習成長路徑，在入職伊始，先以空杯心態，學習有經驗人，學習前輩總結通用話術和技巧，慢慢找到溝通和銷售感覺。在記憶后，經過反復使用，讓這些話術，使用得熟練自然，“熟讀唐詩三百首，不會做詩也會吟”，經過不停反復練習和使用，熟能生巧。在這個過程中，新人會形成自己銷售風格和語言，這就是創新。

所謂銷售話術，其實是營銷過程中銷售人員說話技術，說話技巧，也能夠說，話術，是說話藝術。我們經過靈活地利用話術，來處理銷售過程中用戶異議，傳輸市場，行業，企業，產品各方面信息，過程中采取傾聽，提問等溝通技巧，讓用戶感受到中投企業實力和信譽，讓用戶認同團體專業和負責，認同我們自己品質和素養，認同投資計劃必需性，認同企業持之以恒，從始至終服務，這么我們就真正贏得了市場，培養了忠誠用戶。一言以蔽之，培養用戶，讓用戶和中投，和我們共同成長，讓用戶，變成我們影響力中心，傳輸者。

本話術手冊，意在總結歸納出在銷售各個步驟中，利用各類型技巧，開拓市場，開發用戶，接觸用戶，經過面談挖掘用戶需求，提出專業處理方案，并促成，在過程中，利用異議處理，拿走用戶擔憂，提供優質服務，永續經營。

我們要以滿足用戶需要、處理用戶實際問題為出發點來組織我們銷售話術、安排我們行為！

了解上述銷售話術原理后，再結合實際情況靈活使用本手冊工具，將使你如虎添翼！最終，祝福各位用戶經理：換位思索，細致溝通，耐心服務，和用戶共成長，雙贏!

第一章銷售話術利用原理

銷售，2%產品，98%了解人性。銷售話術利用要因時間地點而異，因人而異。

在營銷學中，普遍存在著心理學理論應用，我們從分析用戶行為，愛好，意向，肢體語言等，來和用戶建立同理心，經過我們行動，滿足用戶心理需求。不一樣用戶需求，需要我們采取不一樣方法方法。

一、用戶心理分析

優柔寡斷用戶：

這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。面對這種人銷售人員就要牢牢掌握主動權，充滿自信地利用推銷話術，不停向她做出主動性地提議，多多利用肯定性用語，當然不能忘記強調你是從她立場來考慮。這么直到促進她做出決定，或在不知不覺中替她做出決定。

忠厚老實用戶：

這種人你說什么，她全部點頭說好，甚至會加以附和。在你沒開口之前，她會在心中設置拒絕界限。即使她仍然無法松懈自己，不過最終還是會購置。

和這么用戶打交道，最要緊是讓她點頭說“好”，在不知不覺中完成交易。

緘默寡言用戶：

這種人出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表嚴厲。銷售員除介紹商品之外還要親切、誠懇，想措施拉攏感情，了解其工作、家庭、兒女和拉拉家常了解用戶真正需要。

不要強迫她說話，應該順著她性格，輕聲說話，而且提部分輕易回復問題來問她。總而言之，一定要讓她認為你所說、所做一切全部是為了她。

這類用戶老成持重，穩健不迫，對銷售人員宣傳勸說之詞即使認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己想法。通常來說，銷售人員應該避免講得太多，盡可能使對方有講話機會和體驗，要表現出老實很穩重，尤其注意講話得態度、方法和表情，爭取良好第一印象。

好好把握和這種人關系，因為這種緘默寡言用戶反而會成為忠實用戶。

令人討厭用戶：

有些人確實令人難以忍受，她好象只會講帶有敵意話，似乎她生活唯一樂趣就是挖苦她人，貶低她人，否定她人。這種人無疑是最令人頭疼對手。這種人即使令人傷腦，但不應該忘記她也有和她人一樣想要某種東西愿望。這種人往往是因為難以證實自己，所以她期望得到肯定愿望尤其強烈，對這種人還是能夠對癥下藥，關鍵是自己在這種人面前不能卑下，必需在肯定自己高貴尊嚴基礎上給她以合適肯定。

先入為主用戶：

她在剛和你見面時候就可能說：“我只看看，不想買。”這種人作風比較干脆，在她和你接觸之前，她已經想好了問些什么，回復什么。所以，在這種狀態之下，她能和你很自在地交談。

實際上，這種類型用戶是輕易成交經典。即使她一開始就持否定態度，不過對交易而言，這種心理抗拒是微弱，出色商品說明很輕易奏效。

和她們打交道，對于先前抵御語言，你無須理會，因為那并不是真心話。只要你以熱忱態度靠近她，便很輕易成交。

另外，你能夠告訴她一個優惠價格，她一定會接收。開始時否定態度正表明，只要條件許可，她一定有購置意思。

頑固用戶：

對于那些隨和、好說話、不太頑固用戶，銷售員應該用誠懇語氣和她們談話，只要話說在她們心坎上，認為適合她們需要，她們通常是沒有多大問題。

對于那些頑固用戶，則要裝出一個漫不經心樣子，用漠不關心地談論生意上口氣和她們進行銷售說明，談論生意上別趣事。用戶會被你這種方法吸引，產生好奇感，這么你再說買你產品人是有條件，你不關心說明用戶不符合條件；往往用戶為了表示自己符合條件，就會執著地買你商品。

知識淵博用戶：

知識淵博人是最輕易面正確用戶，也是最輕易讓銷售受益用戶。面對這種用戶，應該抓住機會多注意聆聽對方對話，這么能夠吸收多種有用知識及資料。銷售員客氣而小心聆聽同時，還應給以自然真誠贊許。這種人往往寬宏、明智，要說服她們只要抓住關鍵點，不需要太多話，也不需要用太多心思，僅此就很輕易達成交易。

強烈好奇用戶：

這種類型用戶對購置根本不存在抗拒，不過她想了解商品特征和其它一切相關情報。只要時間許可，她愿意聽你商品說明，態度認真有禮，只要你能引發她購置動機，就很輕易成交。

你必需主動熱情地為她講解商品，使她樂于接收。同時，你還能夠告訴她你們現在正在打折，全部商品全部以特價優惠，這么她們就會很快樂掏錢購置了。

溫和有禮用戶：

能碰到這種類型用戶，實在是幸運。她拘謹而有禮貌，她不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，她會對你說：“銷售是一個了不起工作。”

這種人不會撒謊，對你說話她會認真地聽。但你態度假如過于強硬，她也不買帳。她不喜愛她人拍馬屁，所以還是要和她實在一點，誠心相待為上策。

對待這種人，你一定要有“你一定購置我商品”自信。你應該具體地向她說明商品優點，而且要彬彬有禮，顯示出自己專業能力。

愛討價還價用戶：

有些人對討價還價好象有特殊癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價還價一番不可。這種人往往對次樂此不疲，所以對這種抱有金錢哲學人有必需滿足一下她自尊心，在口頭上能夠做一點合適小小妥協，比如能夠這么對她說：“我可是歷來沒有這么低價錢賣過啊。”或：“沒有措施啊，碰上你，只好最廉價賣了。”這么使她認為比較廉價，又證實她砍價本事，她是樂于接收。

擅長交際用戶：

擅長交際優點在于熱情及幽默。她們能快速、輕易適應一個改變局面，不管話題是什么，總有話可講，而且常能夠令人感愛好方法把話進出來。其弱點是優點延伸，有時表現過甚，被視為矯揉造作，不注意細節，對任何單調事情或必需單獨做事情全部輕易感到厭煩。

對待這么用戶要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協商細節；書面歸納雙方約定事情。在向她們推銷時候：計劃要令人激動并關心她們；讓她們有時間講話，坦率地提出新話題；研究她們目標和需求。用和她們目標相關經歷或例證來提出你處理措施；書面確定細節，清楚而且直截了當。

性子慢用戶：

有些人就是急不得，假如她沒有充足了解每件事，你就不能指望她做出前進決定。

對于這種人，必需來個“因材施教”。千萬不要和她爭辯，同時盡可能避免向她施加壓力。

進行商品說明，態度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察她困擾處，以一個好友般關心對待她，等到她完全心平氣和時，再以通常方法和她商談。如：“您問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地處理這個問題，我們還是得多多交換意見。

自認為是用戶：

總是認為自己比你知道多，她會這么說“我和你們老板是好好友”、“你們企業業務，我很清楚”。當你介紹產品時候，她還常常打斷你“這我早就知道了。”

這種人喜愛夸大自己，表現欲極強，但也明白她膚淺知識和專業銷售員不能比，所以有時會自己下臺階：“是啊，你說得不錯啊。”

面對這種用戶，你必需表現出卓越專業知識，讓她知道你是有備而來。你能夠在交談中，模擬她語氣，或附和她見解，讓她認為受到重視。

以后，在她沾沾自喜時候進行商品說明。不過不要說太細，稍作保留，讓她產生迷惑，然后告訴她：“先生，我想您對這件商品優點已經有所了解，你需要多少呢？”應付這種用戶，你還能夠這么講：“先生，我們商品，并不是隨便向什么人全部推銷，您知道嗎？”此時，不管你向用戶說什么，用戶全部會開始對你發生愛好。

頤指氣使用戶：

頤指氣使者有直截了當和快速完成任務能力，而且固執，對她人冷淡和不關心。銷售員在和這種用戶相處時要擁護其目標和目標；保持關心，井然有序；假如你不一樣意，要辯論事實，不要辯論個人好惡；為了影響決定，提供取得成功多種可選擇行動及可能性；做到正確、有效、嚴格遵守時間，有條理。

在向她們推銷時候有計劃、有準備、要中肯；會談時快速點明主旨、擊中關鍵點，保持條理性；研究她們目標和目標，想達成什么，現在情況怎樣改變；提出處理措施，要明確說明和其目標尤其相關結果和好處；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實你所提供提議確實提供了預期利潤。

在對待她們時候：觸動——向她們提供選擇自由，清楚說明達成她們目標可能性。贊揚——贊揚她們成就；咨詢——堅持事實，經過談論期望結果和談論她們關心事情，把她們話引出來，要記住，她們重視任務程度比重視關系程度大得多。

侃侃而談用戶：

侃侃而談者熱情，有和其它人建立有意義關系能力。她們是極好合作者，愿意服從。但她們過分重視關系，對其它人情感和需要敏感，以致不能從事完成任務合適工作。在推銷過程中，要維護她們感情，表明個人愛好；正確地說明目標，當你不一樣意時，談論個人意見和好惡；以不拘禮節而緩緩方法繼續進行，顯示你在“主動”傾聽；向她們提供確保。

在向她們推銷時候：發展信任和友誼，不僅研究技術和業務上需要，而且研究她們在思想和感情上需要；堅持定時保持聯絡。在對待她們時候：觸動——向她們說明怎樣有利于她們關系和加強她們地位；贊揚——贊揚她人對她們見解，和她們和人相處融洽能力；咨詢——用充足時間了解她們感情，可經過提問和傾聽技巧把她們話引出來。比如：“我聽你意思是這么講------你是這個意思嗎？”務必為她們發明一個不令人感到威脅環境。

性急用戶：

通常來說，這種類型人說話速度快，動作也比較靈敏。所以，假如這種人碰到一位慢吞吞銷售員，那真是“急涼風遇上慢郎中”，會把她急死。

應對這種用戶，首先要精神飽滿，清楚、正確而有效地回復對方問題，回復假如脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。所以對這種類型人，說話應注意簡練、抓住關鍵點、避免扯部分閑話。

這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合她，也就是說話速度要快一點，處理事情動作要利落一點。因為這種人下決定很快，所以，銷售員只要應和她，生意就很快做成了。

善變用戶：

這種人輕易見異思遷，輕易決定也輕易改變。假如她已經買了其它企業產品，你仍有機會說服她換新，不過，即使她這次買了你企業產品，也不能指望她下次還來做你忠實用戶。

這類用戶表面上十分和藹，但缺乏購置誠意。假如銷售人員提出購置事宜，對方或左右而言她，或裝聾作啞。在這類用戶面前，要足夠耐心，同時提出部分優惠條件供對方選擇。對于產品價格，這類用戶總是認為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。銷售人員不要輕易答應對方要求，不然會深入動搖其購置欲望。

夸耀財富用戶：

喜愛在她人面前夸富，如“我擁有很多事業”，“我和很多政要有交往”，同時還會在手上戴上挺大一個金戒指或什么，以示自己身價不凡。她不一定真有多少錢，但她可能不在意錢。

她既然愛炫耀，你就成全她，恭維她，表示想跟她交好友。假如你認為她手頭當真沒有錢，那么在靠近成交階段時，你能夠這么問她：“你能夠先付定金，余款改天付！”一來為了照料她面子，二來讓她有周轉時間。

冷靜思索用戶：

她可能喜愛靠在椅背上思索，口里銜著煙，有時則以懷疑眼光觀察你，有時候甚至會表現出一副厭惡表情。初見面時，她可能也會禮節地對待你，但她熱情僅止于此。她把你當成演員，她當觀眾，一言不發地看你演出，讓你認為有點壓力。

在你介紹商品時，她即使并不用心，但她仍然會認真地分析你為人，想知道你是不是很真誠。通常來說，她們大多含有相當學識，且對商品也有基礎認識，你萬不可忽略這一點。和她們大交道，最好措施是你必需注意傾聽她說每一句話，而且銘記在心，然后從她言辭中推斷她心中想法。

另外，你必需有禮貌和她交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待樣子。你能夠和她聊一聊自己背景，讓她更了解你，方便解除她戒備之心。你還要學會打破僵局措施，而且要自信地表現出自己是一個專業而優異銷售員。

內向含蓄用戶：

這種用戶給你印象好象有點神經質，很怕和銷售員接觸。一旦接觸，她就喜愛在紙上亂寫亂畫。她深知自己輕易被說服，所以你一旦出現在她面前，她便顯得困擾不已，坐立不安，心中嘀咕：“她會不會問我部分尷尬事呢？”

對這類用戶，銷售人員必需從熟悉產品特點著手，謹慎地應用層層推進引導措施，多方分析、比較、舉證、提醒，使用戶全方面了解利益所在，以期取得到對方理性支持。和這類用戶打，交道，銷售提議只有經過對方理智分析和思索，才有被用戶接收可能；反之，拿不出有力事實依據和耐心說服證實講解，銷售是不會成功。

感情沖動用戶：

這種人天性激動，易受外界慫恿和刺激，很快就能做決定。銷售員能夠大力強調產品特色和實惠，促其快速決定。當用戶不想購置時，須應付得體，以免影響其它用戶。

必需時提供有力說明證據，強調給對方帶來利益和方便，支持推銷提議，做出成交嘗試，不給對方留下沖動機會和改變理由。

了解用戶一：用戶<<用戶性格系統對照表>>

系統類型一類型二類型三類型四

FPA性格色彩紅藍黃綠

PDP孔雀貓頭鷹老虎無尾熊

希波克拉底多血質抑郁質膽汁質粘液質

DISC影響型服從型支配型穩健型

弗洛倫斯妮蒂雅活潑型完美型力量型和平型

了解用戶二：性格測試問卷

備注：本測驗可幫助我們愈加好地了解本身個性特點，充足發揮優勢，揚長避短，不停完善性格

1.我給人印象可能是

a)實際，直截了當

b)情緒化，有時易興奮

c)可信賴好幫手

d)有頭腦，比較認真

2.在和她人溝通時，我通常：

a)不理會對方長篇大論，直接將注意力集中到立即要做事情上

b)對缺乏創意想法顯示出不耐煩

c)對于顯著未經深思熟慮而具風險性想法顯示出不太感愛好

d)對于不坦率人顯示出失望

3.有時我懷疑她人可能認為自己

a)太專橫或太強硬

b)太情緒化或太過于戲劇化

c)太軟弱或太圓滑

d)過于關注細節，吹毛求疵

4.當我做一件工作時，我期望：

a)和想快速取得結果人合作

b)和有發明性，喜愛革新人合作

c)得到激勵，并有其它人共同參與

d)有時間了解實際情況，并確保工作按部就班地進行

5.在任何組織內，我全部喜愛

a)部署任務或獨立工作；我不想浪費時間探討“大家怎樣做這件事”，我只想去做

b)提出我想法。我會采納該領域成功人士提議，但不會采納沒有成功統計者提議

c)和她人合作，而不是獨自一人；我會接收有權威聲望人提出提議和指導

d)依據手頭實際情況自己拿主意；假如我了解她人提出提議背后邏輯，就會接收

6.當某此情況阻止我做自己想做事情時，我會：

a)回顧分析當初情形，找出本身不足，并依此采取新行動

b)快速思索出一個新假設

c)分析對方動機，對當初情形做出新反應

d)記住全部關鍵點或到現在為止全部以往統計，搞清關鍵障礙。我會在三思后修改我計劃。

7.當我給一位不認識人寫商業信函時，我通常會盡可能：

a)在信中提及我目標，并強調自己想，需要或從對方得到什么

b)提出我見解，和怎樣朝著我們未來共同目標努力

c)向對方透露相關我本人和我做事方法信息

d)比較具體地指出此次溝通背景和目標

8.在談到自己是怎樣看待時間問題上，我通常重視：

a)自己快速反應和這些反應行為當日是否已起了作用

b)自己長久目標和夢想，和怎樣實現；我在時間使用上很地不受約束

c)自己眼前所計劃事情可能會影響其它人

d)確保自己所采取行動和自己建立起來體系協調一致

9.在社交場所和她人見面時，我可能會考慮是否：

a)對方知道她們正在做什么，并能把事情做好

b)對方是充滿活力，有發明性思維

c)對方是友善和開誠布公

d)對方看上去是深思熟慮

10.當面對持有不一樣見解人時，我通常會盡可能：

a)靠自己能力把不一樣見解拉到一起，并使她人信服自己見解

b)找到大家意見一致多個方面，并求同存異，朝著未來目標努力

c)站在對方立場上考慮她們見解

d)保持鎮靜，并幫助其它人邏輯理性地看待事情

11.假如我要和一組不十分了解我人交談，我期望給對方留下印象是：

a)重視實效，能夠幫助小組處理問題

b)思維寬廣，有能力提出發明性提議

c)有親和力，很了解小組組員性情和需求，并能幫助對組員產生影響

d)思維縝密有序，能夠幫助分析小組需求

12.在擔心會談中，我偶然會：

a)因為對整個會談過程感到困擾沮喪而試圖強硬推行自己見解

b)放松自己，一股腦地把不該說全部說出來

c)受個性強硬但想法不一定正確人影響而動搖自己見解

d)因為太重視細節而因小失大

13.有時當我行為偏激時，她人可能認為我：

a)專橫、強硬或苛刻

b)情緒化、輕易激動或捉摸不透

c)依靠性強、循規蹈矩或缺乏自信

d)很冷漠

14.我對自己表現感到滿意，當我：

a)超額完成自己計劃時

b)有了新可付諸實現想法時

c)了解她人感受并有所幫助時

d)使用理性邏輯方法處理了一個問題時

我發覺自己很含有說服力，當我能：

a)為她人提供不一樣方案并幫助她們做出選擇

b)激勵大家開發新思緒并付諸實踐

c)了解自己感受并立即對她人感受做出回應

d)利用邏輯和事實說服她人接收自己見解

16.當她人對我施壓時，我會過于

a)想立即用行動證實自己

b)情緒化，失去自制

c)關注對方在想什么，并傾向于不采取行動

d)分析和非議對方

17.在困境中，我處理事情方法有時會造成自己：

a)過于關注眼前，只想得到自己想要和做自己想做事

b)很期望平息事端，達成未來目標，所以可能錯誤判定當初情況

c)很在意她人見解，所以沒有站在自己立場上思索問題

d)過于拘泥理念和想法本身

18.我喜愛她人說我是一個：

a)知道自己目標并為之努力人

b)有發明力、令人振奮人

c)助人為樂，能夠信賴人

d)有聰慧才智人

在一項工作中發生沖突時，我通常想最好能：

a)集中精力立即把我做想做事情做完

b)坦誠地說出自己想法

c)搞清她人是怎樣想，并確保大家能夠達成一個共識

d)堅持邏輯、系統，已證實有效處理方法

20.總體上說，我認為自己是一個：

a)務實、有說服力人

b)激勵人心、有發明力人

c)愿意幫助她人人

d)善于思索、勤奮刻苦人

a---()---老虎：講求實效，重視時間，“快”

b---()---孔雀：喜愛表示，讓她多講話，“說”

c---()---無尾熊，隨和，易于溝通交流，“和”

d---()---貓頭鷹，思索家，重視組織，邏輯，條理“想”

二、溝通技巧

要想有效溝通，打破橫亙在用戶和我們之間心理堅冰，敲門磚是國際化語言-微笑，展現熱忱態度，經過真誠問候和介紹，喚起用戶對我們信任和好感，經過讓用戶感到你在幫助她，而不是僅僅想賺她錢。要做到這一切，應該注意語言表示技巧，多用請求式語氣，不用命令式語氣。比如：

“假如我送您這份十分權威相關投資股票基金參考資料，您會讀一下嗎？”

“您假如讀了后很喜愛這些資料，您愿意留下聯絡電話讓我給您發這類短信嗎？”

“假如您發覺這些資料不太感愛好，您告訴我您需要哪些方面資料，行嗎？”

這些語氣設計親切，措詞謙恭，用戶幾乎找不到拒絕理由。還能夠利用“您先試一試嗎？”請求式語氣，以靠近用戶。

同一句話，措詞略有不一樣，效果相差卻甚遠。美國電影明星辛西婭?吉布，某次出席一個聚會，穿是一件紅色大衣。第二天，很多親友和記者來問及那件紅大衣事，問法有以下不一樣：

“吉布小姐，昨天你穿什么顏色大衣？”——自由式

“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”——半自由式

“是紅么？”——肯定式

“不是紅吧？”——否定式

“是紅，還是白？”——選擇式

“是深紅還是淡紅？”——強迫式

吉布事后對人說，她最不快樂是聽到“否定式”發問，對于強迫式也感到不愉快。她笑道：“她們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會爽快答她——是紅”。

所以，若想銷售話術利用得好，語言表示技巧尤其關鍵。你語氣、語氣、重音、停頓等是否利用合適，將直接影響你話術演繹效果。有時候，演繹表示比話術本身更關鍵！

三、眼神技巧

眼神溝通功效大致包含以下幾點：

1、專注作用。眼神能夠反應出一個人注意力及愛好程度。

2、說服作用。眼睛在說服性溝通中能起到關鍵作用。

3、親和作用。眼光在建立、保持和中止人際關系方面飾演著很關鍵角色，僅僅盯著某個人看只是感愛好標志，而注視表明你對對方很感愛好，并充許對方取得你信息。

4、調整作用。有足夠理由說明，眼睛配合手勢能夠愈加好地進行暗示。

5、強力作用。人眼光舉止不僅能夠折射其地位高低，也能有效地反應出其領導潛力。

6、影響作用。通常，眼睛和臉部表情能夠作為交流中有效中介體，眼睛所表示出語言就是情感語言。

總而言之，眼睛能夠正確反應一個人是在表示肯定還是否定情感，大家常把自己情感表露于臉上，把情感溫度顯現在眼光中。所以，期望了解她人心情和情感人，能夠依靠對方臉部和眼睛所提供信息進行判定。

1.注意眼神表示時間

心理學研究表明，和人交談時，其視線接觸對方面部時間占整個談話時間30%-60%，超出這一平均值者，可認為對談話者本人比談話內容更感愛好；低于這一平均值，則表示對談話內容和談話者本人不怎么感愛好。

2.注意眼光投向

和人交往中，要適時適度地注意對方。注意位置要視和對方人際關系而定。假如是親人，比如父母、弟兄姐妹、戀人等可采取親密注視。它分為近親密注視和遠親密注視兩種。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間三角形區域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間長方形區域。

假如是通常社交場所中人，比如領導、好友、用戶等則用社交注視，即視線停留在雙眼和嘴部之間三角形區域。但要注意不一樣人文化背景差異，有民族認為談話時注視對方是冒犯，所以眼光注視也要靈活掌握。

3.控制對方眼神

假如你需要向對方講解什么問題或傳授炒股知識，需要用電腦、圖畫資料、手勢等作輔助，應設法控制對方眼神。當然，關鍵是靠你注視，使對方不便“走神”，認為你時刻在“盯”著她，注視她。你注視對方是為了使對方聚精會神地接收你傳輸信息，你想法控制對方眼神也是出于一樣目標。

四、談話位置技巧

1.談話角度

心理學研究表明，和人談話時處于不一樣位置，會直接影響談話效果。當你和對方談話時站立或坐下來位置，恰好在45度-90度之間，最利于消除對方防衛心理，便于建立良好洽談氣氛，使談話能較順利地進行下去。若面對面坐下洽談，更適適用于談判場所。

2.談話距離

除了位置角度外，兩人位置之間距離，對于談話效果也有一定影響。若交談距離超出1米，也不利于談話繼續，對方可能很快就無法集中注意力傾聽你談話內容。但若太近，少于20-30厘米時，屬于親密關系距離，第一次接觸用戶時太靠近，會讓用戶認為不自在，防備心理更重。而30厘米-60厘米之間距離，是最適宜，也是最利于投資顧問和用戶溝通通常距離。

五、服務方法分類

用戶類型特點服務方法注意

鴕鳥型風險回避者,參與度低,交易消極。推薦穩健型投資組合。服務頻率不宜過高。

布谷鳥型參與度高，依靠提議，易成為委托者。具體操作提議，日常跟蹤、調整、督促。千萬不要演變為全權委托。

翠鳥型參與度高，交易主動，可獨立作出投資決議。提供豐富信息、匯報、資料，并提供獨到分析、提醒。保持其自主地位，做參謀，不要越俎代庖，成為益友。

金雕型完全自主者，有自己信息渠道，參與度高，忠誠度差。基礎服務+附加值服務。提供方便服務，成為私人好友、良師。

六、事前明確銷售目標

關鍵目標：最期望這次對話達成事情。

次要目標：假如當你沒有措施在這次通話中達成關鍵目標時，你最期望達成事情。

很多經紀人在造訪用戶時，常常沒有設定次要目標，所以在沒有措施完成關鍵目標時，就草草結束，不僅浪費了時間，也在心理上造成負面影響，認為自己老是吃閉門羹。

1.常見關鍵目標：

依據產品特征，確定對方是否是有價值潛在用戶；

約定造訪時間；

讓潛在用戶同意接收服務提案；

確定潛在用戶何時作最終決定；

確定用戶開戶時間。

2.常見次要目標：

取得潛在用戶相關資料

訂下未來再和潛在用戶聯絡時間

引發潛在用戶愛好，并讓潛在用戶同意先看

適合她投資提議書

得到轉介紹

用戶拓展

一、緣故法搜集名單

1、六同

(1)同族---自己直系親屬和親戚

(2)同鄉---自己家鄉關系

(3)同事---曾經共同共事過人

(4)同學---中學，大學同學和各個培訓班同學

(5)同好---有共同愛好和愛好聚集一起人

(6)同居---同在一個小區和街道人

二、約訪用戶前準備

接觸用戶

作為工作展業開始，怎樣開始和用戶接觸，對于一個新用戶經理來說是最難。從效果上來看，怎樣給用戶留下良好第一印象，對于是否能成功開發這個用戶，又起著至關關鍵作用。

“靠近用戶三十秒，決定了銷售成敗。”這是成功銷售人共同體驗，那么靠近用戶到底是什么意義呢？靠近用戶在專業銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在用戶，到切入專題階段。”

在開始每一次用戶接觸前，用戶經理全部必需明確此次接觸用戶目標是什么，經過此次接觸要達成什么目標。在用戶開發中，接觸用戶唯一目標是要將潛在用戶轉化成為正式用戶，這期間可能包含了多個過渡性目標。

一、明確目標

每次靠近用戶有不一樣專題，比如專題是想和未曾碰過面潛在用戶約時間見面，或想約用戶參觀演示企業新服務模式、或是向用戶具體解釋新投資組合等。所以在每次用戶接觸上，時機把握有事很關鍵，所謂“出師有名”讓你每次用戶接觸全部不會讓你用戶認為是貿然。

探詢內容：

二、接觸時機

行情發生突變時（變好、變差）；

利好（利空）出現時；

企業有新研究匯報、組合、評級等信息出來時；

企業有新服務活動；

個人舉行小型投資講座。

三、接觸方法

靠近用戶有三種方法——電話、直接造訪、信函。

專題和選擇靠近用戶方法有很大關聯，比如您專題是約用戶見面，電話是很好靠近用戶工具，但要留心是您最好不要將專題擴散到銷售產品特征或討論到產品價格，因為若是您銷售產品比較復雜，是不適合電話切入上述專題。

四、靠近語應用

專業銷售技巧中，對于首次面對用戶時話語，成為靠近話語。

靠近話語步驟以下：

步驟1：稱呼對方

叫出對方姓名及職稱——每個人全部喜愛自己名字從她人口中說出。

步驟2：自我介紹

清楚地說出自己名字和企業名稱。

步驟3：感謝對方接見

誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。

步驟4：寒喧

依據事前對用戶準備資料，表示對用戶贊美或能配適用戶情況，選部分對方能輕易談論及感愛好愛好話題。

步驟5：表示造訪理由

以自信態度，清楚地表示出造訪理由，讓用戶感覺您專業及可信賴。

步驟6：贊美及問詢

每一個人全部期望被贊美，可在贊美后，接著問詢方法，引導用戶注意、愛好及需求。

五、接觸注意點

從接觸用戶到切入專題這段時間，您要注意以下二點：

1、打開潛在用戶“心防”

曾任美國總統里根，不僅是位卓越總統，也是一位偉大溝通家，她說：“您在游說她人之前，一定要先減除對方戒心。”靠近是從“未知遭遇”開始，靠近是從和未見過面人接觸，任何人碰到從未見過面第三者，內心深處總是會有部分警戒心，相信您也不例外。當用戶第一次接觸您時：

她是“主觀”

“主觀”含意很多，包含對個人穿著打扮、頭發長短、品位，甚至高矮胖廋……等主觀上感受，而產生喜愛或不喜愛直覺。

她是“防衛”

“防衛”是指用戶和用戶經理之間有道捍衛墻。

所以，只有在您能快速地打開潛在用戶“心防”后，才能敞開用戶心胸，用戶才可能用心聽您談話。打開用戶心防基礎路徑是先讓用戶產生信任感，接著引發用戶注意，然后是引發用戶愛好。

2、銷售產品前，先銷售自己。

靠近用戶技巧第一個目標就是先將自己銷售出去。

一位優異證券用戶經理曾經說：“您認為我是怎么去銷售那些種類繁多投資產品？我用戶90％全部沒有時間真正去了解她們投資組合內產品細節，她們只提出期望取得怎樣投資手藝，她們相信我會站在她立場，替她計劃，所以呢，對我而言，我歷來不花大量時間解釋產品內容還有細節，我認為，我銷售就是學習、培養、鍛煉一個值得她人信賴風格。”

三分產品，七分人品。三分做事，七分做人。-----即占七成靠是個人魅力和形象，用戶選擇締約，最大程度是基于對人認同。

三分產品，七分理念。三分實，七分虛。-----即和用戶溝通中，無須執著于就事論事，就產品談產品，被用戶想法所主導，假如理念首先溝通到位了，產品溝通是水到渠成，在和用戶溝通理財產品和投資時，首先要和用戶溝通分享是投資觀念，心得，傳輸我們穩健投資形象，也幫助用戶樹立風險意識，建立對投資正確心態，這么締約投資更為有效，而隨即投資過程中，用戶埋怨自然也就少了。

六、接觸話術

1、間接法

聰慧人全部喜愛用間接法來接觸探詢，不過若太濫用，有時候輕易弄巧成拙。通常來說，通常可能直接使對方難過，或有所損害，全部以用間接法為宜。

比如：要知道她人年紀，直接問詢也常會得不到好結果，尤其是問女性年紀，簡直會被對方認為是一個欺侮。

被選為日本第一號保險銷售員原一平，常見以下方法問她人年紀。比如：

她先問對方：“你看我今年幾歲？”

對方說：“三十四五歲吧？”

原一平就說：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（有意把對方估量年輕部分）

“哪里，我今年48歲了！”

2、贊美法

向對方請教也是一個很好接觸（贊美）方法。比如：

類別你話術

對事業成功者?您今天事業這么成功，跟您當初選擇有很大關系，能不能請教一下，當初促進您下決心從事這個行業（下決心創業）原因是什么？

?起初時候碰到過什么困難嗎？

?您認為自己事業從什么時候開始步入正軌？

?您工作中最大樂趣是什么？

對長者?您能不能給剛進入社會年輕人一點忠言和提議？

對行家/老股民?請問您對證券經紀人這個行業怎么看？給我部分忠言和提議，好嗎？

對家庭主婦?李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜手藝贊不絕口，能不能告訴我一點秘訣，讓我也有機會在家人和好友面前露一手！

補充1.靈活應對，見什么人說什么話。

2.老年人輕易孤獨，多關心，多關心。如老人較重視健康，可投其所好進行交談。

3.老股民比較豐富技巧，所以要多請教她，千萬不能裝前輩。

七、開放式提問

1.封閉式提問和開放式提問

封閉式提問：能夠用“是”或“否”等肯定或否定答案往返復你問題。

開放式提問：無法用“是”或“否”等肯定或否定答案往返復你問題。

例：

你有沒有做股票…………………（封閉式）

你對股票有什么見解……………（開放式）

你是不是準備增加股票投資……（封閉式）

你認為何時候是增加股票投資很好時機…（開放式）

當你提出開放式問題，你就有更多機會引發用戶愛好，讓用戶多講話，而不是讓用戶在“是”“否”；“有”“沒有”以后就沒有話講了。所以專業用戶經理在和用戶交流中很是擅長提開放式問題，增加用戶愛好，并取得用戶信任。

（2）開放式提問多個類型

相關法：就某一問題請用戶提出她/她見解和見解。

例：對于證券投資風險你是怎么看？

反問法：對于用戶提出見解以反問形式請她/她深入加以說明。

例：你認為現在不適合投資開放式基金，為何？

假設法：假設某種情況發生，然后請用戶對可能產生結果發表見解。

例：假如現在就推出股指期貨，你認為對市場會有什么樣影響？

請教法：以請教問題形式，請用戶提出她/她見解。

例：依據現在市場走勢，大家見解差異性很大，依你市場經驗來看，你認為市場將會怎樣演變？

緘默法：不說話，僅僅是以迷惑表情和眼神看著對方，讓對方主動地深入做出解釋。

認定法：認定用戶某首先特點，然后請她/她發表見解。

例：你是房地產方面教授，你認為今年房地產業會有好發展嗎？

2.開放式問題應注意問題

開放式問題是不能簡單靠“是”、“否”往返復，可能需要用戶花一點時間來思索怎樣回復。提開放式問題應該注意一次只能提一個問題，在你提出問題用戶沒有作出回復時候不要再提第二個問題，不然用戶在考慮怎樣回復你第一個問題時候就會被你提出第二個問題所打斷，影響用戶思緒。

另外注意是，除非你有意設計，不然在開放式提問中不可隱含未經確定假設。

例：

你認為現在市場多少倍市盈率比較適宜？

你認為現在市場運行在第幾浪中？

在你提出這么開放式問題中，你是作出用戶“假設”了解“市盈率”、“波浪理論”而且認同這些分析工具。當假如用戶不了解這么概念，或用戶不認同這么分析方法。假如用戶經理提出這么問題，那么就會使得和用戶間交流變得尷尬，失去了提出開放式問題意義。所以，為了愈加好地和用戶進行交流，最好事先作出部分問題準備，是一個比很好方法。

八、傾聽

1.學會傾聽

專業用戶經理除了會提問開放式問題外，為激勵用戶參與愛好，了解更多用戶信息。在和用戶交流中還應學會傾聽。很多用戶經理全部犯有這么毛病，就是在用戶交流中說得多，而聽少。專業用戶經理全部會了解以下標準：

用戶交流2/8標準——傾聽（80％）、回復（15％）、提問（5％）。

2.傾聽技巧

良好傾聽技巧，應該包含內部思想狀態和外部舉止特征等各個方面。首先要在思想上保持高度警覺，記住用戶所說每一個字，傳輸每一條訊息。認真傾聽不僅有利于你了解用戶，而且表示出你對用戶尊重。任何一個用戶全部愿意跟一個對自己所說每句話全部認真傾聽人交流，而不愿意跟一個對自己說話漫不經心人進行交流。

一個善于傾聽用戶經理應做到：

姿勢：身體稍稍向前傾，保持警覺身體姿勢，不可使后背靠住椅背。

耳：認真聽用戶講話，尤其是用戶沒有說出來話。

頭腦：思索用戶為何這么說，或為何不這么說。

眼睛：保持和用戶視線接觸。

頭：常常點頭，表示對用戶同意，激勵用戶多說。

手：合適地做筆記，表示你在意用戶講話，也為以后作出對用戶說話內容回想做準備。

口：常常提問，確定自己了解結果，引導用戶多表示自己情況，控制交流進程，保持交流不偏

離專題。

九、回復

1.機智回復

用戶交流是一個雙向交流過程，在和用戶交流中，用戶經理也應表現處優異回應能力，這里關鍵有三點要求：

（1）不要急于回復用戶問題，通常停頓3～4秒。

用戶經理在接觸用戶時做好全方面準備是必需，對于用戶提問即使用戶經理已經有正確答案，也不要急于立即回復問題。在提出疑問或問題后可停頓3～4秒鐘再回復，表示出對用戶尊重和對問題慎重思索過程，能夠較快贏得用戶信任。

（2）站在用戶角度看待問題

用戶交流過程中，用戶常常會提出和用戶經理不一樣問題和見解。在處理用戶意見中用戶經理應該站在用戶角度看待問題引發用戶共鳴，利于促進用戶信任。

（3）激勵用戶提問題

多激勵用戶問題，在交流過程中為了更多了解用戶情況，了解到用戶真實需求。優異用戶經理全部會激勵用戶問題，了解到用戶關注關鍵問題。

任何一個專業用戶經理全部能夠做到這幾點，對用戶來說，她們總是有交流需求。專業用戶經理就是經過這么簡單方法了解到用戶情況，并取得用戶信任。

第五章銷售開場白

一、開場白作用

銷售開場白意在說明證券投資顧問這次造訪原因,同時解釋這次見面對用戶有何效應,好開場白能夠:

使你自己期望和用戶期望銜接；

顯示你有辦事條理；

顯示你致力善用用戶時間；

和用戶打開話匣子；

……

同時，好開場白,應該——

氣氛要友好；

要有造訪專題；

造訪專題要讓客人認為對她有幫助；

……

二、開場白方法

?稱贊——不一樣用戶，采取不一樣贊美。如：重視形象女性，贊美她外表。

?訴諸自我(得意)——介紹企業優惠促銷期活動，用戶多數不愿錯過……

?引發好奇心——介紹企業最近熱點或賣點，如第8期《永不套牢法》投資講座……

?演出/演出——找話題和用戶交談，經過表情、眼神、語氣等引發用戶關注。

?引證——開電腦看行情，列舉之前成功案例，說明我們推薦能幫助用戶盈利。

?驚異敘述——用驚嘆詫異語氣夸贊用戶，得到用戶認同。

?發問——經過請教、提問題方法，了解用戶及其需求。

?提供服務——先主動提供服務，博取用戶信任和好感。

?提議創意——先認同用戶博取好感，然后提出獨特見解或提議，讓人感覺專業權威。

三、開場白話術

地點/環境你開場白

銀行?您好，您是辦理什么業務，怎么稱呼？

我叫XXX，有什么能幫到您嗎？

?（用戶在看K線時）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？

居民小區?先生/小姐，您好！這一輪基金、國債很熱賣，有沒有做一下投資理財？

?您好，我叫XXX，是中投證券用戶經理。

商業區?先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？

?送您一份資料。（發企業相關資料給她看）謝謝！

人際關系黃金法則和白金法則

“你想人家怎樣待你，你也要怎樣待人”--<<圣經新約>>

“她人期望你怎樣對待她們，你就怎樣對待她們”

---托尼.亞歷山德拉博士

邁克爾.奧康納博士

經典贊美句式

1.像您這么……

2.看得出來，……

3.聽……說，您在這方面……

4.真不簡單，……

贊美注意事項：

?贊美一定是真誠

?贊美事實

?贊美要具體、正面

?掌握贊美“愉快習慣”

第六章異議處理話術

異議（拒絕）處理是你取得用戶信任，調整用戶心態，消除用戶疑慮，最終促進其購置商品行為和過程。

準主顧拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個推銷步驟中。所以，拒絕處理是專業化推銷中最為關鍵步驟，是通向成功推銷不可或缺臺階。只有充足掌握拒絕處理方法和技巧，才能把握開啟主顧心靈之門金鑰匙，成為戰無不勝展業高手。

一、異議產生原因

異議有是因用戶而產生，有是因銷售人員而產生。

1、原因在用戶

（1）拒絕改變：拒絕是一個自我保護本能。大多數人對改變全部會產生抵御，銷售人員工作，含有帶給用戶改變含意。

（2）情緒低潮：當用戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，輕易提出異議。

（3）沒有意愿：

用戶意愿沒有被激發出來，沒有能引發她注意及愛好。

無法滿足用戶需要。

用戶需要不能充足被滿足，所以無法認同您提供投資產品。

用戶抱有隱藏式異議：用戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣異議。

（4）擔心較多：擔心時間被占用；擔心資金安全；擔心受騙、被利用；出于保密目標。

歸納總結：用戶拒絕原因

用戶拒絕原因多個多樣，但總來說，能夠分為以下幾大類：

●不信任（企業、營業員和商品），約占55％

●不需要（潛在需求未開發），約占20％

●不適合（等有愈加好商品再買），約占10％

●不急（對購置時機不明確），約占10％

●其它原因（如你硬性推銷、排斥推銷方法等），約占5％

2、原因在證券經紀人本人

印象不好：無法贏得用戶好感；舉止態度讓用戶產生反感；

講解夸張：為了說服用戶，往往以不實說辭哄騙用戶，結果帶來更多異議；

過多術語：說明投資產品時，若使用過于高深專門知識，會讓用戶認為自己無法勝任使用，而提出異議。

調查不實：引用不正確調查資料，引發用戶異議。

溝通不妥：說得太多或聽得太少全部無法確實把握住用戶問題，而產生很多異議。

展示失敗：展示失敗會立即遭到用戶質疑。

姿態過高：四處讓用戶詞窮，四處說贏用戶，讓用戶感覺不愉快，而提出很多主觀異議。比如不喜愛炒股、不喜愛這個股票。

您了解異議產生多種可能原因時，您能更冷靜地判定出異議原因，針對原因處理才能化解異議。

二、拒絕本質

●拒絕只是用戶習慣性反射動作。

●經過拒絕能夠了解用戶真正想法。

●對拒絕問題處理就是導入促成最好時機。

三、營銷人士應有心態

既然有營銷就免不了拒絕，這乃是天經地義事，被用戶拒絕是不可避免，那何不坦然面對？既然有心從事銷售這一行業，就該事先有所覺悟：身為營銷人員，一定得面對用戶拒絕，不加以處理是不可能順利銷售，這是想逃也逃不掉。

1、給用戶留下深刻印象

依據經驗，第一印象是很關鍵，假如我們能夠在最初十五分鐘抓住用戶情緒，我們便能夠控制她以后時間。當你利用圖片去說明時候，你說話是順暢、肯定，同時，又能生動活潑地吸引用戶眼光。假如單憑一張嘴說，你眼神極難集中，甚至是猶豫，語氣不那么肯定，同時節奏又比較難把握，令人難以跟隨。

我們目標是為了達成交易，假如過程順利，用戶便會交錢付款。假如在過程中出現阻滯話，用戶便會借口考慮，她日再來。于是浪費了時間，而且難度又增大。對營業員來說，最珍貴就是和用戶在一起時間，不呼吸全部沒關系，就怕用戶不給你時間，或給了你時間卻因為自己能力而抓不住。

2、增加用戶參與感

假如整個過程只是你一口氣地講，用戶除了應幾句之外，則只能呆呆地聽你講，參與機會太少。但假如使用圖片去輔助話，用戶便能夠趁著轉換圖片時間消化吸收。同時也能夠用手指點和提問，主動地參與到你講解過程。其次，觀看圖片聽講解壓力小，舒適自然，有利于雙方交流。

銷售人員只是介紹產品，并不是攻擊型銷售，讓用戶感到輕易明白并相信。假如用戶從感觀之中發覺產品是好，她便會自己向自己解釋，試試也無妨。但假如只是銷售人員單方面介紹產品話，用戶通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現出一個不接收心態。縱使銷售人員將產品講得天花亂墜，用戶心中仍會有疑問：“真有這么好？”于是，整個銷售過程便大打折扣了。

用戶確定購置過程，實際上是出于感情上沖動，并不是出于理性分析。成功銷售人員，最會打動用戶心，讓用戶產生一個擁有渴望。失敗銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導用戶往死胡同里鉆。

四、異議（拒絕）處理話術利用標準

1、必需事前深入了解話術，倒背如流，實戰時才能做到胸有成竹；

2、實際利用時應把握用戶拒絕本質，站在用戶角度，以真情對待并靈活利用話術；

3、贊美認同用戶見解，取得用戶信任；

4、用反問法搜集資料；

5、強化購置點，去除迷惑。

五、異議（拒絕）處理方法

1、間接否定法

“是……不過”

2、問詢法

使用問詢法是為了打探出用戶拒絕真正理由。

比如：“請問您是對我介紹股票不滿意、不相信我本人，還是因為別原因？”

3、舉例法：以實例打動用戶，去除迷惑點。

4、轉移法：轉移注意力，以投資利益吸引用戶。

5、直接否定法：以“那可能是……”來否定用戶見解。

六、異議處理話術

用戶拒絕異議你話術

1.問詢要求低傭金

你們傭金太高了。技巧：

不要立即答應，先了解用戶底細及資金量。

盡可能引導用戶關注服務和我們企業研究結果優勢，且資金量少話，調低傭金沒有意義，因證交所必需收取5元以上手續費。

話術一：

證監會對傭金是有區間要求，業內也是看資金量，我盡可能幫您向企業申請一下吧。假如領導同意話，就立即幫您辦理。但假如不一樣意，我也沒措施了。因為這個極難申請。

話術二：（如對方券商是小券商）

調低傭金是小券商才做，報紙今年全部說有些券商交易系統曾經出現癱瘓，造成用戶損失很大呢。那些券商還不是很小券商，小券商更沒有確保了。莫非你為了幾塊錢而去小券商嗎？

話術三：

我想,您要不只是廉價交易手續費吧?（引導）

多數人在投資時認為三件事是需要首先考慮,一是最好產品質量;二是最好服務品質;三是低廉價格。到現在為止，我還沒發覺哪家企業提供產品和服務能夠同時滿足這三個條件。

假如我們為你設計投資組合、為你提供個性化理財服務能幫你賺更多錢，那不是比傭金更關鍵嗎？(說明）

您想法我了解，這個行業全部是類似，大家成本點全部是一樣，理論上，她人能給多少，我們就能給多少，您資金量是多少？想要多少傭金呢？相信以我們企業實力，不會讓你失望。

不過，我想,您要不只是廉價交易手續費吧?沒有哪個人做股票是靠傭金盈利，呵呵，現在傭金再低，也不過是萬分之幾差異（引導）這個對于股票價格來說，微不足道。一個立即風險提醒，一個溫暖建倉提醒，對您來說就是把握了一個絕佳投資機會，這個機會肯定遠超出萬分之幾傭金價格。當然，假如不需要提醒，不需要服務，傭金自然會低，

可您愿意放棄哪一項呢？是最好產品質量、最好服務品質或是低廉價格？

話術四：

假如理性分析這個問題，其實造成投資者損失原因并不是交易手續費太高，而是投資決議失誤。（引導）

我們來算一筆帳，在我們這里手續費比您說券商高1‰，假設現在您買入一檔10元股票，那么在我指導下，只需要買入點低一分錢或賣出點高一分錢就能夠把手續費上損失填補回來了，對不對？何況您在我們指導下，對買賣點把握絕對不是只差這么一分錢，而很有可能是一毛錢、三毛錢，甚至是一塊錢、兩塊錢，肯定是劃算。（說明）

2.我再考慮一下

（猶豫不決）

過段時間再說話術一：

很感謝您能夠認真考慮我提議。買基金、炒股票是關鍵投資，當然應該仔細考慮一下。(認同）

您還需要考慮是哪方面問題呢？（了解用戶需求再引導）

您既然已經有做股票計劃，（推定承諾）

完全能夠先把戶開了，開戶并不是要您立即就要轉錢做股票，只是為您以后炒股票作好準備而已，等您考慮好了，錢一轉，立即就能夠進行操作，這比您到時侯再辦理開戶手續省事多了。股市行情總是瞬息萬變，可別因為您猶豫而錯失機會。所以，明天……(說明）

用戶：現在沒錢，有錢再開

話術二：

理財不是有錢人才做事，多少錢才算有錢呢，這個沒定數，你不理財，財不理你啊。假現在天我們趁有空，辦個手續，您也一樣能夠每個月定額存點錢，打點款進去，多少沒關系，夠買100股就行啊，就當試試水，練練身手，這是我工作，我也會全力幫助您啊，這么等有錢時，您肯定更不會落空了，再大資金量全部游刃有余了。

股市行情瞬息萬變，何況我們全部不是先知，能正確知道哪個點是地板，哪個點是天花板，假如只是在一旁等候，不確定要等到什么時候，機不可失，失不再來，像中國這么行情，其實是極少，先把戶開了，等行情開啟時，您能夠比她人快一步建倉，要不，我們等行情忽然上行時，開戶哪里來得及啊。

話術三：

好，大約過幾天？您看是周四還是周五？或恰好下周一我也有用戶辦理轉戶，我經過您那里，帶上您來企業，怎么樣？

話術四：

我很多用戶也是從基金，國債入門，能夠先開個戶頭，這段時間基金很受歡迎，您先了解一下，我也會向您提醒風險和提供最新資訊，一旦出現利好行情和機會，我們就能夠試試看了。這么您既不用負擔風險，又能夠把握機會，您看怎樣?

話術五：

我明白您想法，很感謝您能夠認真考慮我提議。炒股票是關鍵投資，當然應該仔細考慮一下。(尊重了解）

您也清楚投資理財必需性，有做股票計劃，計劃開戶，只是現在想花時間考慮是嗎？那您認為關鍵考慮是哪個方面呢？我能夠用頭上資源，幫助您處理啊。所以我們把它列出來，好不好呢？（澄清事實，鎖定異議）

完全能夠先把戶開了，開戶并不是要您立即就要轉錢做股票，只是為您以后炒股票作好準備而已，等您考慮好了，錢一轉，立即就能夠進行操作，這比您到時侯再辦理開戶手續省事多了。股市行情總是瞬息萬變，可別因為您猶豫而錯失機會。

所以，明天您帶好資料，我陪您一同辦完全部手續，請您放心，這方面我很專業……(提出方案）

當然，假如您現在方便，我帶您先到營業部參觀一下，您資料帶了嗎？(請求行動)

3.我不想轉戶，原來證券企業挺好

話術一：

提問：那家企業服務好，您認為是哪些方面比很好啊？

(認真傾聽后，尋求對方和我們差異點，找到用戶關注是哪個方面，是對什么項目滿意)

----謝謝你認同，這正是我們用戶經理工作價值所在？

(化用戶對那家企業服務人員滿意，轉變為通常性，表現我們也能做到)

----那您天天收到幾次資訊短信啊？

(探詢用戶享受到服務程度，再次尋求服務差異性)

----其實現在企業間硬件差異化是很小，她們有服務，我們一樣能提供，關鍵比較是細節和服務(強調優勢)，我口頭也沒什么必需，您聽了也沒感覺，能夠找您家人或親戚在這們這開一個戶(以退為進)，體驗一下我們個性服務，同時享受兩家不一樣服務，雙重服務不是很好嗎？(提出方案)

----本企業短信是一天三次，從盤前提醒，到行情解析，到股票池全部有介紹，很多用戶全部贊不絕口。(強調優勢)

話術二：

李哥，“好”和“愈加好”，全部是需要比較出來，我知道您忙，不過，早點轉過來，你才有機會早點享受我專業服務啊，而且，我也誠懇地拜托你，告訴我和那邊服務不一樣，幫助我愈加好成長發展啊，我可是要在中投發展下去，退一萬步說，要是您還是不滿意，我沒有話說，您全部手續，我確保給您轉回去。您看呢。

4.你們軟件速度慢，不好用等，相關軟件異議話術一：

轉移法：軟件不是我們企業，是外包專業IT企業制作，其實其它券商也是用一樣軟件，我們企業上百萬用戶，要是慢話，系統還不癱瘓？這么吧，您哪天有空，我過來幫你看看，是電腦問題，還是網線問題。

回避法：不正面回復，避其正鋒。可能你家那一帶網絡不太好。

下載法：您是和其它券商軟件同時用嗎？是先下載哪個？可能軟件間有些插件沖突造成，不行話，您先卸載那家軟件，先安裝我們軟件試試。

軟件版本法：您用是哪個版本軟件？如超強版。那您能夠安裝經典版試試看。我們企業軟件其實開發團體實力很強，功效很強大。

5.假如用戶是風險厭惡型用戶，怎樣說服其辦理股票帳戶？話術一：

開股票戶可不僅僅是買股票嘍，這個帳戶功效很全方面，能夠

用帳戶購置基金，國債，買貨幣證券這些風險低產品啊。

話術二：

打新股法：其實我有多個用戶全部像您一樣，理財是謹慎，不過，資產還是需要配置，最近行情不錯，她們全部開個戶，打新股呢，風險最低，而且測算下明年收益是存款一倍多

哦，我通常是說，您這么多存款在銀行，利息才2.5，其實完全能夠打新股、依據數據測算，堅持打新股，年收益遠超出銀行利息。當然，提醒您注意兩個風險點：第一呢，只要開盤當日拋掉，沒有出現過破發。第二呢，要堅持每次全部打，不要打了1-2次沒中就放棄。我有用戶堅持打，十二個月收益在20%

打打新股，也讓我們資產做個合理產配置嘛。

6.原證券企業經理種種留難技巧一：

提前給用戶打預防針：說出對方券商可能留難種種方法。

如對方有意拖延時間，讓用戶無法在交易時間內轉托管；有意不給轉托單，讓用戶白跑；有意制造麻煩；假裝申請調低傭金等。

提供《金中投理財》等，經過優惠吸引對方。

技巧二：

幫用戶設計轉戶話術和借口，如受老婆單位領導之托等等，無法推脫，有求于人，不好拒絕等。

7.我沒時間看盤和關注話術一：

沒時間看盤，我能夠幫您看，您想了解更多，隨時打我電話，我就是你行情教授。您那么忙，就按我們企業金中投理財股票池推薦股票做做長線，那樣也不會花您多長時間去盯盤，而且肯定比整天做短線人簡單舒適得多，報道也講過，做長線人，盈利概率，比做短線人大得多。

話術二：

股票不一定是天天看，您完全能夠選個基礎面好股票做中線或波段投資，我也會記住您股票，出現行情變動和風險時，我們會立即提醒您。忙歸忙，投資是不能等啊，賺錢是自己，您想了解更多時，也能夠隨時打我電話，我就是您行情教授啊，對了，您還可有用手機或電話委托來操作，很方便，俗話說：長線是金，短線是銀，波段是鉆石，其實真正盈利反倒就是像您這么沒時間關注股票人啊，時間又花不了多少，肯定比天天做短線人要簡單舒適多了，而且我看過一篇文章，做長線人盈利概率比做短線人大多了，要不，我現在為您裝一下軟件，您試試看。

8.太忙了，以后再說，沒時間來開戶

話術一：

您也是個能干，操心人，能者多勞嘛，生意這么好，當然忙啦，不過，您也不可能二十四小時不休息吧，找個時間我陪您去，手續很簡單，只需要簽多個字，十分鐘內確保辦好，而且我們現在周末也能夠開戶，現在行情這么好，晚開一天就錯過一天機會，少賺一天錢啊。要真等到機會來時，再開也來不及了，

話術二：我們這次花一點時間，跑一趟，可麻煩也就麻煩這一次，以后有我在了，您沒時間，我有，我工作就是盡我所能幫助到每位用戶。能幫上忙地方，一句話事，包含我時常在銀行，幫您交一下水電費，提前拿一下排號簽，全部很方便啊

9.給我留個聯絡方法，以后我要開了再找你話術一：

沒問題，這是我名片，中投XX，你方便把你給我嗎？假如對方說沒帶，沒關系，您就把電話寫在我名片反面吧，有好信息和獎勵活動我到時候給您打電話。要不，我現在就加您飛信吧，明天起您就能收到我發給你和全部用戶金中投資訊了。我很多用戶天天三次收到，全部反饋很好，很立即呢。

話術二：

是，今天我名片也發完了，也有不少用戶看現在行情好，期望做一下投資理財，這么，我正要給她們發金中投研究所資訊，(直接掏出手機)，我撥一下你電話即可。

10.你們企業離我太遠，不方便

話術一：

離您遠，來往不方便，您顧慮我能夠了解，我知道，您是怕麻煩。（尊重了解）您關鍵擔心是這個嗎？假如能盈利，你還怕麻煩嗎？（澄清事實，鎖定異議）假如現在有兩家企業全部認為您是很優異人才，同時決定把您挖過去。其中一個企業離你家很近，每個月薪水是3000元，另一個企業離你家較遠，但工資是6000元，請問你會去哪家企業？一樣，炒股票也是一樣，遠近不是關鍵，關鍵是資金安全和能夠盈利。我們有一對一服務，能夠為您提供高質量服務，這是其它券商無法和我們相比。（引導）何況，現在通訊和金融系統這么發達，經過電話委托和網上交易也一樣迅捷，存取款也能夠全部經過銀行實現，真是很方便。（說明）

話術二：

這么，我是從業多年專業人士了，清楚全部手續和步驟，也正在為像您一樣住得遠很多用戶服務，甚至成為好友，不如，我陪您辦理相關手續，確保節省您時間精力，有任何問題，隨時能夠聯絡我(提出方案)

您資料帶了嗎？您看是現在方便我們一起到企業參觀一下，順便辦了手續，還是明天早晨，我等您？(請求行動)

11.給內幕消息，不然就不轉戶

話術一：

內幕消息這個東西不可信，而且就算有內幕消息也不一定盈利。您想，假如真有內幕消息，哪兒還會提供啊，肯定偷偷搞個抵押貸款或融資去了，偷著盈利呢，哪里還會廣告天下，花時間告訴她人內幕消息？

其次，就算真有，輪到我們聽說，估量也不是秘密了，肯定不少人知道，那么多散戶買進，主力會給散戶抬轎子嗎？

不過我能給您提供中投金理財，很多用戶選擇我們企業原因就是因為我們股票池股票全部不錯，是經過分析師團體研究出，既正當合規，又能看準行情和大勢，讓錢賺得穩穩當當。要不，我現在把您加到我飛信用戶群里，您明天就能夠享受到我們中投金理財一日三次短信服務。

話術二：

能給您內幕消息企業全部不長久，因為這是違規，我們企業是正規券商，管理嚴格規范，肯定是不許可泄露內幕，不過，企業有專業正當研究匯報，或關鍵信息，我全部會百分百提供給您，其實不管是內幕消息，還是什么消息，關鍵是對您有幫助，您認為呢？

12.我股票套牢幾年了，不動了

話術：

相信中國經濟發展，行情會轉好。你套了這么長時間，不想解套嗎？解套方法有兩種：一是換股，一樣價位，我們經過中投金理財專業股票池，為您推薦，用相同錢和股票數，爭取贏得更大回報。二是補倉，現在價錢低，攤薄成本也是一個方法。要不這么好機會，錯過好行情，太可惜了。

13.我周圍人做股票全部虧，不敢做

話術：

您周圍人全部是在哪兒開戶啊？難怪了，那邊給您好友安排專員服務了嗎？有做風險提醒嗎？

我們企業提供專業服務，我背后是企業更強大，更規范研究團體，提供專業提議，最少我用戶在牛市里比她人多賺點，在熊市里，即便不說絕對能盈利，最少比她人少虧些。

14.親戚（熟人）在證券企業，我炒股找她就行了。話術一

恭喜您啦，有業內人幫您把關是好事啊。（認同）

不過，不知道她是不是很忙？平時她有時間常常照料您股票嗎？她專門為您制作過投資提議書嗎？她定時為您舉行講座或培訓嗎？（引導）

假如沒有——那您應該有愈加好選擇呀！以上服務項目全部是我對您承諾，相信您一定知道怎樣維護本身利益。（說明）

假如以上全部有——恭喜您，已經有這么出色經紀人為您服務。（認同）

有機會話您能夠介紹她給我認識嗎？——增員（引導）

不過，您有什么問題隨時能夠和我聯絡，我還是會為您提供咨詢服務。而且，假如有什么好信息，我還是會通知您，多一個優異人才為您服務您總不會拒絕吧？——等候轉機。（說明）

話術二：

那很好呀！我提議和你好友告訴你并無任何矛盾。我相信你好友是一位很有能力專業人士，她不會介意我以中投證券獨特方法向您介紹投資理財方案。多一個好友多條路嘛，多一個人幫您關注家庭理財，查缺補漏嘛。

15.我已經在別證券企業開過戶了話術一：

哦！您已經在其它證券企業開戶了。不知道你是否有經紀人為你提供理財服務？

（假如沒有）一樣需要給證券企業手續費傭金，你不認為有用戶經理給您提供理財服務會愈加好嗎？

16.開戶是否無償？證監會要求，開戶是不能無償。

其實開戶全部費用才90元，卻終生享用，已經很廉價了。

開戶后投資理財賺取利潤又何止90元呢？

17.轉托管是否無償？假如你真轉過來，你轉托管費用，我能夠幫你向企業申請報銷。

18.企業太遠了你什么時候方便，我能夠接你過來。（展示服務）

19.太麻煩了我知道，您是怕麻煩。（認同）

不過，假如能盈利，你還怕麻煩嗎？（引導）

何況現在通訊和金融系統這么發達，經過電話委托和網上交易也一樣迅捷，存取款也能夠全部經過銀行實現，真很方便。

（說明）

20.你們這里環境不好、裝修也差?現在投資股票，最關鍵是資金安全和交易便捷，您說是不是？（說明）

?現在是電子商務時代，我們企業對交易軟件建設和股票行業等研究方面，投入全部很大。所以，前段時間部分其它大券商在交易高峰期，交易系統出現問題，但我們交易系統全部很穩定，就是因為我們企業對此投入比較重視。而裝修環境，這種門面功夫只是形式而已。香港或美國很多大券商辦公地點甚至比我們這里還小、還差呢。（引導）

21.我對炒股沒愛好?那么多人全部喜愛炒股，為何你會不感愛好呢？

（了解原因，見招出招）

22.我不懂?不懂沒關系。投資股票，假如不懂，千萬不要隨便炒。（認同）

?不過，假如你有時間話，要學也不難。我們不僅會幫像你這么用戶關注股票，提供投資提議，同時，我們還會經過舉行股民講座等培訓活動，教會您證券投資知識和技巧，幫助您立即成為成熟投資者。（引導、說明）

即使未來有一天你退休了或不想繼續工作了，你還能夠在股海中享受靠智慧盈利美妙感覺！你還猶豫什么呢？（說明）

23.能不能確保盈利？確保收益，不然就不開戶了。?話術一：

假如我說我確保您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（引導）

我不能擔保你一定能夠立即盈利，不過我一定能夠擔保給你提供最好服務和個性化投資提議，為您量身打造符合自己特點投資組合。（說明）

證券經紀人即使不能直接替用戶操盤盈利，不過能夠經過我們服務幫助用戶進行科學投資，從而使用戶規避風險，資產增值。

（說明)

話術二：

我能夠確保是：讓您比以前少犯錯，讓您了解哪些東西是正確，哪些信息是虛假和錯誤，假如在一段行情中投資盈利。

24.我原來就在中投開戶，但沒人提供服務。技巧：經過提問方法了解實際情況，了解用戶需求，再見招拆招。

切記不能詆毀企業內（含其它營業部）同事同行。

需求提問：

張老板，您認為假如證券經紀人為您提供股票預警和技術分析培訓等服務對您證券投資會有幫助嗎？

承諾提問：

宋小姐，假如我們能為您提供部分好產品和資訊服務，您會考慮介紹其它親戚好友（其它券商用戶）轉到我們營銷中心嗎？

25.我不想冒風險；炒股風險太大了，我怕虧錢。

股票就是一個投機行為，我敬而遠之。?是，股票投資確實存在風險。（認同）

話術一：

您認識到這一點說明您是很理性投資者，這是很難得。（贊美）

你可能認為錢存在銀行里沒什么風險，只是收益很低；但伴隨物價上漲，存在銀行錢全部變得貶值了。一樣錢，可能在5年前能買一套房子，現在卻只能買個廚房。那放在銀行里不是更虧嗎？(引導）

其實只要您手里有余錢，合適進行投資才是正確理財手段。當然，要注意控制風險，而我們工作正是幫您在控制風險同時爭取較大收益。（說明）

話術二：

個人投資者投資股票關鍵作用除了取得收益盈利之外，還有一個關鍵作用就是有效回避通貨膨脹風險，從長久趨勢來說，股票上漲幅度遠遠超出了通貨膨脹速度，很多著名投資家如巴菲特全部是長久價值投資經典代表。長久投資股票投資收益種類很多，關鍵有股息紅利收益，資本利得，資本增值，您所說，僅僅是炒短線炒作投資者特征。其實我大部份用戶，還是像您一樣，屬于穩健長線投資者。

26.以后不炒了怎么辦??假如以后不炒股了，隨時能夠把錢轉出來。但不用銷戶，因為這么等您什么時候想再炒時候就不用再重新開戶浪費時間了。

27.我股票被套了，解套再說。

我股票全套牢了，遲點考慮。話術一：

其實被套也很正常，很多機構投資者也會被套，（認同）

您能夠先轉過來，讓我們能多一雙專業眼光為你看盤，這么做對您絕對是有利。（引導）

即使股票套了，但您股票不需要賣掉就能夠轉托管過來呀。

而且行情差或被套時侯，才有時間去轉托管，行情略好或您所買股票是上漲時候去轉托管，那樣會占用黃金時間，比如：當股票漲到能夠出貨時，恰好在轉托管過程中，那不是錯失良機嗎？（說明）

話術二：

您轉戶跟套在那里又沒關系，轉過來股票也不會變少，您套在那里反而比很好轉戶，換家企業，換個環境，換種服務，說不定就換了風水，你股票也有翻身行情啊。

而且在我們企業強大專業指導和我個人服務下，你最少能夠稍微做點高拋低吸，把成本拉下來，爭取早點解套啊。

被套很正常，其實這只不過是大多數人心理原因正常反應，（認同）

同時您也忽略了操作中一個至關關鍵標準——嚴格紀律性。（引導）

我這里有一個很好措施——永不套牢法，相信對您一定很有幫助，您想了解一下嗎？（說明）

被套了？那愈加要轉托管換換風水了！

28.能否幫我看盤？能夠！請問你買是什么股票？請你寫下來給我吧，這是通訊錄。

29.你們推股票怎么最近不漲啊，我賺不到錢啊。

為何你們金中投推薦股票反而跌了呢話術一：

您別急，我們企業推股票全部是經得起考驗質優股，短期不漲，長久也肯定要漲，做股票這個事情，就像人生一樣，笑到最終才能笑最好，再等等，沒事，做股票嘛，心態很關鍵。

話術二：

企業推薦股票肯定是很好，只是進入時機價位全部很關鍵，下次碰到這種情況，您給我電話，我會再提供更多信息給您參考判定。

《金中投》推薦股票全部是企業業績好，要看你什么時候介入，還要看你是計劃中短線操作還是長線投資呢？……

30.我現在沒時間，很忙話術一：打攪了，那我晚點再跟您聯絡。（過一段時間再打電話或造訪）

話術二：

我了解，假如能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我提議，我將很感謝！這只需幾分鐘時間，不過這項計劃對于象您一樣大家來說全部是很有益處。明天2點或是4點您認為怎樣？

（直到約定一個見面時間）

話術三：

我能了解您在不知道這項計劃具體內容之前，會這么說，因為我有一個情況和您相近用戶最初也是這么說。（認同）

不過，當她真正了解了我們服務以后，發覺對自己真很有幫助，所以現在她不不過我用戶，而且我們還成為了好好友。

假如能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我提議，我將很感謝！這只需幾分鐘時間，不過這項計劃對于象您一樣大家來說全部是很有益處。明天2點或是4點您認為更適宜？

31.原來想開戶，可是女好友不一樣意。技巧：咨詢了解她女好友不一樣意真正原因，并找機見面談營銷。

32.你們營業部設施和條件沒有其它企業好啊話術一：

呵，您說得是，我們是老券商了，老早裝修風格就是這么，而且因為用戶量太大，輕易不敢重新選址和裝修，不過您放心，我們也在考慮這事了。

再說，您不在這邊操作全部完全沒問題，有我給您服務，現在網絡，電話，郵件，短信全部十分便利，沒有特殊情況，您也不花時間過來。

話術二：

現在全部是將大戶室搬回家，不到營業部交易了，在家里多安逸，消息那些我們全部用短信，QQ發給您，您還能夠在我們企業網站和交易軟件上查看我們研究資訊，現在全部不用到我們營業部交易了，按這個趨勢，未來有可能營業部全部沒有交易機子給用戶了。

33.對方券商給東西較多，而你們給較少提問：對方全部給您哪些？

我們企業確實沒有那些東西給您，給你心里帶來部分遺憾，我能了解，不過，您認為是賺個10萬8萬關鍵，還是我們給您這些小恩小惠更關鍵？我們企業愈加重視是為用戶投資提供專業資訊服務，讓您資產在合理配置前提下，實現增值，今年以來