（一）交通事故的解決1．工作目的：（1）保證苑區(qū)道路不受事故影響，無堵塞情形出現(xiàn)；（2）解決程序?qū)Φ模幹眉皶r(shí)，規(guī)定當(dāng)值主管接報(bào)后三分鐘之內(nèi)趕往現(xiàn)場。2．工作流程：（1）發(fā)現(xiàn)或接報(bào)后就近當(dāng)值迅速趕往現(xiàn)場維護(hù)現(xiàn)場秩序；（2）擬定有無人員傷亡并疏導(dǎo)好交通秩序；（3）如有傷者視傷情決定是否撥打120救急或送醫(yī)院；（4）征詢雙方事主意見可否協(xié)商解決；（5）可以協(xié)商解決，雙方當(dāng)事人以書面形式確認(rèn)解決意見后完結(jié)；（6）協(xié)商不成功，報(bào)交警解決；（7）當(dāng)值人員（隊(duì)員、領(lǐng)班）將事情通過及解決結(jié)果以書面形式記錄報(bào)辦公室備案；（8）如屬道路路況不佳所致，應(yīng)檢討管理因素，是否應(yīng)增設(shè)交通指示牌、減速坡或修改道路死角。3．注意事項(xiàng)：（1）留下雙方當(dāng)事人，并控制好雙方情緒防止打斗或過激；（2）迅速協(xié)調(diào)人員疏導(dǎo)交通，防止堵塞，并疏散圍觀人群；（3）如肇事車輛逃逸，應(yīng)迅速報(bào)警并具體了解或記錄肇事車牌、車型、顏色等資料；（4）發(fā)生人員重傷或死亡類事故應(yīng)立即報(bào)交警,被損壞一方當(dāng)事人不在現(xiàn)場應(yīng)設(shè)法聯(lián)系,聯(lián)系后報(bào)交警解決;（5）醉酒肇事宜報(bào)交警解決（防止酒醒后不認(rèn)帳）。（二）煤氣泄漏的解決1、工作目的：（1）義務(wù)消防人員保證3分鐘內(nèi)至現(xiàn)場解決；（2）保證無因處置不妥而致煤氣爆炸事件發(fā)生。1、工作流程：（1）關(guān)總閥（別墅與洋房為樓下花園一側(cè)，公共管道由煤氣公司控管）；2）告知消防中心支援，告知煤氣公司速至現(xiàn)場專業(yè)指引；（3）消防隊(duì)員及消防車迅速至現(xiàn)場做好戰(zhàn)斗準(zhǔn)備；（4）封鎖現(xiàn)場，設(shè)立警戒線，疏散樓內(nèi)及附近人群；（5）協(xié)助煤氣公司人員處置；（6）解決完畢后將事情進(jìn)行匯總上報(bào)，并于大堂或公告欄處公示事故因素；（7）恢復(fù)用氣。1、注意事項(xiàng)：（1）現(xiàn)場慎用對(duì)講機(jī)、手機(jī)等通信工具（現(xiàn)場泄漏中心點(diǎn)30米為半徑以內(nèi)及下風(fēng)向100米以內(nèi)應(yīng)關(guān)閉或禁用），規(guī)避也許因產(chǎn)生“電火花”而釀成煤氣爆炸的一切也許；（2）業(yè)主室內(nèi)煤氣泄漏時(shí)不能打電話入其屋內(nèi)，防止爆炸。（三）業(yè)主家中報(bào)警器報(bào)警的解決1、工作目的：接報(bào)后當(dāng)值隊(duì)員及機(jī)動(dòng)人員需在2分鐘內(nèi)至現(xiàn)場解決；2．工作流程：（1）判斷報(bào)警信號(hào)發(fā)起因素；（2）迅速聯(lián)系業(yè)主查明情況，若屬誤報(bào)，繞場檢查后撤離；（3）無法鑒定（如室內(nèi)有響動(dòng)但無人應(yīng)門鈴）室內(nèi)是否受到不法侵害時(shí)應(yīng)聯(lián)系業(yè)主，視情況決定報(bào)110或公安介入解決；（4）可以鑒定不法侵害正在進(jìn)行打斗或呼救聲時(shí)，應(yīng)果斷采用措施制止并報(bào)110或派出所；（5）封鎖現(xiàn)場及一切也許令疑犯逃跑的路口，如侵害人逃跑應(yīng)設(shè)法留置，如有傷者，應(yīng)報(bào)120。3．注意事項(xiàng):(1)接報(bào)后，應(yīng)監(jiān)控周邊流動(dòng)人員，觀測室內(nèi)情況并組織人員封鎖；(2)對(duì)屋內(nèi)出來的人員攔截盤查，身份有疑即留置并報(bào)警；(3)聯(lián)系業(yè)重要及時(shí)，排除是否為誤報(bào)（如線路老化、老鼠碰線或老年人不小心碰線）；(4)非緊急情況不得入室內(nèi)或破門而入，即只有在判斷不法侵害正在進(jìn)行（但要注意排除家庭影院、高清電視等音響傳出高逼真的聲音），其余情況均應(yīng)聯(lián)系業(yè)主，再作出解決，假如聯(lián)系不上業(yè)主，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警或反饋至警方。（四）電梯困人的解決1、工作目的:(1)保證3分鐘內(nèi)當(dāng)值人員至現(xiàn)場解決；(2)解困程序?qū)Φ摹９ぷ髁鞒?(1)消防中心接報(bào)后鎖定困人電梯方位與樓層，穩(wěn)定被困者情緒；(2)迅速上報(bào)值班主管、維修部電梯工、電梯公司及客戶前臺(tái)，并計(jì)算電梯公司與維修工至現(xiàn)場時(shí)間；(3)值班主管與消防中心當(dāng)值隨時(shí)了了解被困人身體狀況，如身體不適應(yīng)撥打120備候救護(hù)；派員于大堂處向上下客人解釋，各樓層設(shè)立電梯維修牌；(4)協(xié)助電梯工打開梯門救出被困人員并安撫情緒；(5)了解電梯困人因素，排除故障，恢復(fù)電梯運(yùn)營；(6)將事件通過公布于大堂。注意事項(xiàng):(1)電梯困人時(shí)應(yīng)等候?qū)I(yè)電梯工解圍；(2)及時(shí)向客戶做好解釋；(3)留意電梯公司人員到現(xiàn)場時(shí)間是否符合協(xié)議協(xié)議規(guī)定；(4)穩(wěn)定被困人情緒很重要。（五）打架斗毆的解決1.工作目的：（1）接報(bào)后就近當(dāng)值隊(duì)員及機(jī)動(dòng)人員、領(lǐng)班需在2分鐘之內(nèi)至現(xiàn)場控制；（2）保證無因采用措施不力、不果斷而致雙方繼續(xù)打斗甚至升級(jí)的情形出現(xiàn)。2.工作流程：（1）接到報(bào)告后就近當(dāng)值隊(duì)員、機(jī)動(dòng)力量、當(dāng)值領(lǐng)班、主管迅速趕往現(xiàn)場；（2）立即勸阻打斗，收繳打斗用的兇器，組織人力疏散勸離圍觀人群；（3）如有重傷者，應(yīng)撥打120，送醫(yī)院救護(hù)；（4）可根據(jù)雙方當(dāng)事人意見及現(xiàn)場情況決定是否報(bào)警：a：情節(jié)輕微未導(dǎo)致嚴(yán)重后果與傷害，且未持兇器，雙方當(dāng)事人自愿協(xié)商解決，可以不報(bào)警；b：其中一方規(guī)定報(bào)警，應(yīng)協(xié)助報(bào)警；c：導(dǎo)致人員傷害、公司物品被毀或第三方財(cái)物被毀、持有兇器明顯屬預(yù)謀行兇斗毆或帶有惡性暴力傾向，出現(xiàn)以上三種情形之一，均應(yīng)報(bào)警；d：事態(tài)嚴(yán)重，難以控制之時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)警；（5）協(xié)助公安機(jī)關(guān)勘察打斗現(xiàn)場，辨認(rèn)首要分子或重要參與者；（6）記錄事件通過并報(bào)至辦公室備案。3.注意事項(xiàng)：（1）解決爭端時(shí)應(yīng)注意自身及隊(duì)員安全，切忌不可將矛盾引致己方人員身上（2）控制和留置重要侵害者或嫌疑人，及時(shí)交由警方解決（無法控制時(shí)應(yīng)記住首要分子特性）；（3）解決該類突發(fā)事件應(yīng)以勸解、平息、穩(wěn)定情緒為主，不可使問題再次升級(jí)或?qū)⒚芗せ＃?duì)醉酒、精神病人鬧事的解決1.工作目的：（1）保證接報(bào)后2分鐘之內(nèi)機(jī)動(dòng)人員及領(lǐng)班至現(xiàn)場；（2）解決程序?qū)Φ模ＷC無因未按流程操作、控制不力或解決不妥而令醉酒者、精神病人對(duì)別人或物繼續(xù)構(gòu)成威脅和傷害；2.工作流程：（1）接報(bào)后就近當(dāng)值及機(jī)動(dòng)人員迅速至現(xiàn)場；（2）穩(wěn)定其情緒，疏散圍觀者，防止令圍觀者受到傷害；（3）設(shè)法聯(lián)系其家屬、親人至現(xiàn)場，并了解是否有損害業(yè)戶及公共財(cái)物設(shè)施，如有，應(yīng)將其留置并對(duì)現(xiàn)場拍照取證，并由工程部派員對(duì)損壞財(cái)物打價(jià)，規(guī)定其家人確認(rèn)補(bǔ)償；（4）交由其家屬領(lǐng)走并提醒其家屬留意管教；（5）繼續(xù)鬧事且如無家屬、親人認(rèn)領(lǐng)或損壞公共財(cái)物其家人不賠，損壞其他業(yè)主財(cái)物不愿補(bǔ)償或受損單位業(yè)主不在家無法聯(lián)系，以上情形之一均應(yīng)報(bào)派出所解決。3.注意事項(xiàng)：（1）如鬧事者未持襲擊性兇器（指徒手）而吵鬧、發(fā)瘋之情形宜以穩(wěn)定情緒為主，不宜用過強(qiáng)的手段壓制、控制，以防止意外如碰傷、扭傷等意外發(fā)生；（2）如鬧事者持兇器如管制刀具且明顯具有襲擊性傾向的，應(yīng)對(duì)其采用果斷措施制服、控制并報(bào)警；（3）對(duì)醉酒者應(yīng)根據(jù)其體征（即身體狀況）是否存有生命危險(xiǎn)而決定需否撥打120救護(hù)，防止意外發(fā)生；（4）附：對(duì)（夜晚）醉酒者入?yún)^(qū)出現(xiàn)以下情況應(yīng)特別注意：a:遇醉酒駕車者，卡口、門崗及路面巡邏人員應(yīng)注意自身安全，卡口、門崗隊(duì)員對(duì)醉酒入?yún)^(qū)者應(yīng)予通報(bào)，并監(jiān)控其車通過之處是否對(duì)車場車輛、路面設(shè)施導(dǎo)致?lián)p害，如有，應(yīng)聯(lián)系其家人寫確認(rèn)書；若不樂意或家中無人，報(bào)警取證；b:遇走路醉酒者，應(yīng)留意其有無嘔吐或半路跌傷、跌倒不起等情形，如有，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系其家人；如無法聯(lián)系其家人，為防止生命出現(xiàn)危險(xiǎn)，可聯(lián)系其鄰居協(xié)助并報(bào)警及撥打120，防止物業(yè)公司因不作為而承擔(dān)一定的責(zé)任。（5）注意觀測有無醉酒者在汽車內(nèi)熟睡的情形出現(xiàn)，如有，應(yīng)盡量聯(lián)系其家屬；如車窗緊閉，則應(yīng)防止窒息致人死亡等事件出現(xiàn)，必要時(shí)應(yīng)報(bào)警。（七）盜竊案件的解決1.工作目的：接報(bào)后2分鐘內(nèi)至現(xiàn)場布控或解決。2.工作流程：（1）正在發(fā)生的案件a.迅速呼喊機(jī)動(dòng)崗位與就近崗位協(xié)助，并對(duì)各卡口及苑區(qū)重要出入路口布置警力，加大檢查力度；b.封鎖事發(fā)單位，全面監(jiān)控周邊情況，即“先圍后捕”；c.聯(lián)系業(yè)主判斷其是否在家，有無危險(xiǎn)等；d.將情況向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，請(qǐng)求出警；e.將事件通過以書面報(bào)告形式遞辦公室。(2)已發(fā)事件a.保護(hù)好現(xiàn)場，外表顯示通過撬門窗、破鎖、爬墻、撬洞等方法入室作案的，應(yīng)迅速聯(lián)絡(luò)業(yè)主至現(xiàn)場確認(rèn)；并征求業(yè)主意見是否報(bào)警；b.如外表難以判斷，但有重大可疑是被盜，同樣需要聯(lián)系業(yè)主至現(xiàn)場確認(rèn)，由其決定是否報(bào)警；c.物業(yè)管理員應(yīng)維護(hù)盜竊現(xiàn)場的原狀，保護(hù)好現(xiàn)場的腳印、指紋、工具和痕跡等，協(xié)助警方破案；d.廣泛收集可疑人員資料，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；e.安撫業(yè)主,保證三日內(nèi)有回訪、溝通。3.注意事項(xiàng)：（1）封鎖時(shí)應(yīng)全面，不留空檔，先圍后捕（確有把握或正在逃竄時(shí)應(yīng)立即實(shí)行追捕）；（2）及時(shí)進(jìn)行案例總結(jié)，對(duì)作案特點(diǎn)、手法等進(jìn)行分析、判斷，以制訂相應(yīng)的防范措施；（3）檢查簽到制度是否貫徹，檢討本部工作人員是否有未盡之職。（八）對(duì)可疑物品（爆炸物）的解決1.工作目的：（1）保證可疑物品安全轉(zhuǎn)移或處置；2）保證無因處置不妥引致人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失。2.工作流程：（1）擬定可疑物出現(xiàn)的位置；（2）迅速上報(bào)當(dāng)值主管及經(jīng)理，并成立觀測組至現(xiàn)場勘查，確認(rèn)其可疑；（3）指令義務(wù)消防隊(duì)攜帶水槍、滅火器等消防器材至現(xiàn)場戰(zhàn)備以便隨時(shí)應(yīng)付爆炸引發(fā)的火災(zāi)等；（4）迅即組織崗位及機(jī)動(dòng)力量封鎖現(xiàn)場，疏散圍觀人群，阻止業(yè)戶、客人靠近，設(shè)立警戒線；（5）報(bào)警，請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)技術(shù)支持和解決，并協(xié)助其解決現(xiàn)場和查找放置可疑物的人；（6）解封；（7）將事件通過書面報(bào)告至辦公室備檔。3.注意事項(xiàng)：（1）情況來源通常為當(dāng)值隊(duì)員或員工巡查發(fā)現(xiàn)，如屬客人報(bào)告（口頭或電話）需問清楚出現(xiàn)地址、物件特性等資料，如未提供，應(yīng)查證是否為誤報(bào)，穩(wěn)妥的做法是對(duì)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行拉網(wǎng)搜查；（2）不可擅自轉(zhuǎn)移、搬動(dòng)、檢查可疑物，防止爆炸或意外發(fā)生；（3）注意封鎖信息，防止記者打探、拍攝、報(bào)道等。（九）對(duì)有人跳樓或從樓上摔下的解決1.工作目的：接報(bào)后當(dāng)值人員2分鐘內(nèi)至現(xiàn)場處置;保證無因解決流程不妥而導(dǎo)致負(fù)面影響擴(kuò)大或援救不及時(shí).2.工作流程：（1）接報(bào)后機(jī)動(dòng)力量、當(dāng)值領(lǐng)班及主管迅速至現(xiàn)場，拔打120救護(hù)及報(bào)警；（2）派員封鎖現(xiàn)場，疏散圍觀人群并嚴(yán)禁拍攝（慎防記者進(jìn)入）；（3）向上級(jí)報(bào)告；（4）協(xié)助公安機(jī)關(guān)勘察現(xiàn)場，積極查找事者親屬或家人并安撫；（5）清場，并將事情解決通過匯總至辦公室備案。3.注意事項(xiàng)：（1）至現(xiàn)場后應(yīng)立即拔打120搶救生命；（2）現(xiàn)場應(yīng)防止記者拍攝或?qū)⑾U(kuò)散；（3）安撫事者家屬；（十）對(duì)火警的解決1.工作目的：（1）2分鐘之內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)至現(xiàn)場解決；（2）保證無因解決流程不妥或不及時(shí)引致擴(kuò)大火情或損失。2.工作流程：（1）接警后機(jī)動(dòng)消防員迅速攜滅火器材至現(xiàn)場擬定火警性質(zhì)；排除誤報(bào)，迅速制訂滅火方案；并上報(bào)總經(jīng)理及防火安全小組負(fù)責(zé)人；（2）部門消防員與消防車速至現(xiàn)場接應(yīng)，選定最佳地形及接駁水帶準(zhǔn)備滅火；（3）擬定火場有無人員傷亡或危險(xiǎn)，設(shè)法救出被困人員及疏散大火也許危及的人員；啟用消防廣播，向業(yè)主講明發(fā)生火情位置，不要驚恐，帶好鑰匙，鎖門后有秩序地安全撤離，如有傷者，拔打120救護(hù)；（4）消防主管迅速調(diào)集搶險(xiǎn)人員進(jìn)行對(duì)初起火災(zāi)的撲滅；并關(guān)閉煤氣閥及電源開關(guān)；將易燃物轉(zhuǎn)移，隔離火源；告知空調(diào)機(jī)房，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，啟動(dòng)防、排煙系統(tǒng)及加壓風(fēng)機(jī)，告知水泵房，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)加壓水泵；（5）當(dāng)值主管組織人員維持現(xiàn)場秩序，防止有人趁火打劫并設(shè)立警戒線，人員只允出，不許入；（6）當(dāng)火勢繼續(xù)擴(kuò)大難以控制時(shí)，應(yīng)立即撥打“119”請(qǐng)求支援，并派員于路口接應(yīng)；（7）共同合力撲滅火災(zāi)；（8）了解引起火災(zāi)因素，查明事故負(fù)責(zé)人；（9）認(rèn)真吸取本次火災(zāi)的教訓(xùn)，制訂相應(yīng)的改善與防止措施并存檔；填寫火災(zāi)事故報(bào)告單，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及主管部門審批。3.注意事項(xiàng)：（1）不是所有火警均要拔打119，而應(yīng)先行勘訂火警性質(zhì)；屬慌報(bào)還是初起火災(zāi)，義務(wù)消防隊(duì)如有能力撲滅則無須拔打119；（2）撲救火災(zāi)應(yīng)堅(jiān)持“先救人，后救火”的原則；（3）重視社區(qū)消防宣傳，提高業(yè)戶消防意識(shí)。（十一）搶劫的解決工作目的：（1）保證接報(bào)后當(dāng)值人員2分鐘之內(nèi)至現(xiàn)場解決；（2）解決程序?qū)Φ模瑹o因程序解決不妥而導(dǎo)致人員傷亡或嚴(yán)重后果。2、工作流程（1）接報(bào)后迅速至現(xiàn)場，設(shè)法制服劫犯；并拔打110報(bào)警；（2）消防中心監(jiān)控隊(duì)員迅速呼喊門崗封閉各路口設(shè)卡，并運(yùn)用監(jiān)控錄相追蹤或鎖定疑犯位置；（3）若劫犯逃逸，應(yīng)出動(dòng)摩托車或機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行追捕；（4）如追不上，應(yīng)看清人數(shù)、衣著、相貌、體征、駕駛交通工具及車號(hào)牌