2024年服務行業技能考試-前廳服務員筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(共75題)1.（）盛產大象，尤以白象為珍貴。A、菲律賓B、泰國C、印度D、印度尼西亞2.飯店中部門內溝通、協調的主要方式不包括（）。A、身體語言表達B、召開會議傳達C、內部公告欄D、現場督導3.（）只計房租，不含餐飲費用。A、歐式計價B、美式計價C、歐陸式計價D、百慕大式價甜4.婉拒客人預訂房時，下列做法欠妥當的是（）。A、主動提出若干建議B、立即終止服務C、對客人表示感謝D、盡可能提前向客人發致歉函5.投訴處理完畢后，飯店應采取的措施有哪些？6.客房服務中心的服務模式，首先在我國（）飯店出現，然后在其他飯店逐步推廣。A、現代化B、中外合資C、星級D、國營7.（）是北美獨有的節日。A、感恩節B、情人節C、植樹節D、獨立日8.門衛開車門時必須注意哪些問題？9.當你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應如何處理？10.一個完整的培訓計劃其內容不包含（）。A、培訓者及培訓對象B、培訓所獲得的實際效果C、培訓內容D、培訓時間及地點11.服務員在辦理行李寄存時，填寫的行李單應該一式（）。A、一份B、兩份C、三份D、四份12.《臨時住宿登記表》適用于何種住宿人員？在其管理工作中如實填表原則的具體內容是什么？13.關于前廳部與其他部門溝通、協調重要性的體現，下列說法中不恰當的是（）。A、前廳部是飯店中效益最好、工作內容最為復雜的部門B、前廳部是飯店與客人接觸最為廣泛的部門C、前廳部是飯店的信息集散樞紐D、前廳部門是客務關系的紐帶14.標準房價又稱為（）A、標準間的房價B、門市價C、合同價D、團隊價15.在向客人講解飯店產品時，為了激發客人的購買欲望，下列做法欠妥的是（）。A、采取多人參與的方式，同時分別向客人推介不同的飯店產品B、采用多方證實的方法來提高所推銷產品在客人心中的可信度C、可采取利益誘導的方法使客人進一步增加對服務人員的信任感D、可向客人展示一些精美的宣傳資料16.如何處理客人行李的破損問題？17.作為飯店員工應當注意語言表達的技巧，下列做法不恰當的是（）。A、巧妙得體B、注意文化背景的差異C、注意委婉靈活D、主動詢問客人的家庭情況，增進與客人的關系18.如何處理VIP房號的取消？19.（）是個人對現實的穩定的態度和習慣化了的行為方式.A、文化修養B、個性C、態度D、性格20.業務培訓的內容不包括（）。A、規章制度培訓B、服務意識的培訓C、職業道德培訓D、文化基礎知識學習21.電傳預訂客房飯店一般規定回復訂房電傳不遲于（）小時。A、2B、3C、4D、522.（）是飯店于客人建立正式合法關系的重要依據。A、辦理入住手續B、建立客賬C、建立客史檔案D、填寫房號和姓名23.影響客房狀況的直接因素有（）、換房、退房和關閉樓層。A、入住B、預訂未到C、信息錄入錯誤D、提前離店24.前臺收款處必需時刻準備好無誤的（）。A、客房鑰匙B、干凈客房C、服務條件D、客人賬單25.收兌旅行支票的服務程序是什么？26.試分析客房銷售過程中的幾大環節。27.商務中心服務的主要內容是什么？28.（）不屬于標準客房睡眠休息區的主要設施。A、床B、沙發C、床頭柜D、床頭柜上的電器開關29.總臺接待人員為什么要掌握入住客人的預期離店時間？30.在室內裝飾美學中，（）是指強調要素之間的差異，表現為相互襯托，具有鮮明突出的特點。A、突出B、對比C、核心D、比擬31.港澳臺同胞和海外僑胞在登記表的簽證種類一欄中填（）即可，意為面簽。A、GB、UC、MD、Z32.哪些預訂資料是需要及時傳遞的？33.房況控制的主要工作內容不包括（）。A、按時核查B、加強房況信息溝通C、反復進行入住登記D、及時填寫客房狀況調整表34.前廳結賬服務中，常用的財會類設施設備中不包括（）。A、賬單架B、稅務發票打印機C、電子光卡D、POS機35.為客人打印好文件初稿后，商務中心服務員應立即（）。A、立即核實客人姓名、房號、付款方式等內容B、主動介紹收費標準C、請客人稍候或回房等候D、請客人校對或修改36.如何確定免費房及優惠房？37.被婉拒預訂的客人情況可以不做記錄。38.對團隊客人可以提供優惠價。39.成功推銷客房的前提是什么？40.客房用品的選擇標準是（）A、符合飯店星級的檔次B、美觀耐用C、質量好D、價格合理41.如何做好行李安全控制？42.西裝是一種（）服飾。A、地方性B、民主性C、區域性D、國際性43.若兩位賓客同住一房，應如何分發鑰匙（）A、只發給一把B、發給兩把C、協商領取D、看情況44.由汽車改造成的飯店是特色飯店。45.前廳接待服務在很大程度上依賴于準確、有效的客房狀況控制，這是由客房產品的（）特點所決定的。A、增值B、不可儲存C、投資成本小D、投資成本大46.一位前廳部員工不可以擔任飯店的推銷員。47.接待員查驗客人的有效證件，主要是確保信用和安全。48.如何對郵件進行分類？49.電話查詢服務的規程是什么？50.蒙古人信仰（）教。A、佛教B、喇嘛教C、伊斯蘭教D、基督教51.前廳員工可以帶領客人實地參觀幾種不同類型的客房。52.客人聲稱已辦訂房手續，但飯店無法找到其資料，飯店又客滿，則接待人員應（）。A、等有房后再辦理B、不與理睬C、留客D、安排到其他同等飯店53.收款服務的基本要求有哪些？54.在接到打聽住客情況的問訊后，問訊員應在不涉及客人（）的范圍內予以回答。A、住店B、利益C、隱私D、行蹤55.禮節是表示敬意而舉行的隆重儀式。56.前廳部在飯店中的地位主要表現在哪幾個方面？57.預訂設備有（）。A、總臺B、文具用品C、物品柜D、客史檔案柜58.客人離店退房時的注意事項有哪些？59.員工績效評估的類別有哪些？60.行政樓層值中班的接待員上班后首先要（）。A、取出客人郵件B、打印各種報表C、安排下午茶D、備好自助餐臺61.客人生病讓你去買藥時如何處理？62.旅游者在行為方面表現的性格特征是與（）過程相聯系的。A、思維心理B、異常思維C、智慧理念D、全部心理63.需要給房間客人留言的電話，應先由（）處理后，再由話務員按轉。A、總臺問訊員B、領班C、主管D、值班經理64.衡量飯店服務質量的標準是賓至如歸感、舒適感、吸引力、安全感。65.（）是對客服務的備忘錄。A、特別記事簿；B、報表；C、報告；D、協調工具66.銷售客房有三個階段（）A、準備期B、售前期C、售中期D、售后期67.門衛應如何在店前送別客人？68.前臺收銀工作具有較強的準確性和時間性。69.什么是投訴？投訴的類型有哪些？70.總機房的主要工作是什么？71.某飯店是一家接待商務客人的飯店，管理很嚴格。總臺主管小王和其他兩位服務員值班，11時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務客人，公司對他們出差住房的報批價格有規定，希望能給予他們房價的七折優惠。但是飯店規定總服務臺主管只能有房價八折的權限，況且部門經理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。飯店從這件事情中應及時調整哪些制度？72.前廳部人員的儀表儀容能給賓客留下良好的第一印象。73.什么是預訂卡條？在使用上應注意什么問題？74.在迎接抵店客人的服務中，行李員的主要任務是什么？75.在處理外國人違反治安管理案件中應注意哪幾點？第2卷一.參考題庫(共75題)1.推銷人員利用一定的言語技巧刺激已具備一事實上購買的客人，使客人在逆反心理作用下完成交易的推銷技巧和方法是（）。A、把握成交法B、利益引誘法C、激將成交法D、心理暗示法2.前廳部安全管理含義與內容是什么？3.已訂房客人到店而客房已售完——出現這種超額預訂時，預訂員應事先與同星級飯店聯系，出現房租差價時，應由（）承擔責任。A、本飯店B、訂房客人C、本飯店與客人共同D、被聯系的飯店4.根據我國星級飯店標準，（）飯店應設有金鑰匙服務。A、全部星級B、二星級以上C、三星級以上D、一星級以上5.前廳服務員應具備怎樣的性格？為什么？6.前廳部人員可不具備推銷能力。7.前廳部員工應具備哪些基本素質？8.飯店是一種（）企業。A、綜合性；B、具體性；C、一般性；D、特殊性9.（）是人際交往的一種外在的表現方式，它是氣質方面的表露。A、風度B、儀態C、姿態D、行為10.總臺一般設備在門廳（）處。A、顯眼處；B、內側；C、一角；D、安靜11.衡量一位總臺服務員的工作是否出色，往往看其（）和實際業績。A、餐飲促銷能力B、客房銷售能力C、語言推銷技巧D、形象推銷技能12.敦煌鐵路是哪一年開始建設？什么時候開通運營？13.飯店企業在互聯網上自設網址和主頁，進行自主營銷的是（）系統。A、專業預訂B、中央預訂C、專有預訂D、前臺預訂14.“營銷系統范圍限定和客源流動的分享”是飯店（）的突出特點。A、專有預訂系統B、中央預訂系統C、專業預訂系統D、前臺預訂系統15.商務中心接收傳真來件后，服務員應（）。A、電話通知客人來取傳真來件。B、電話通知行李員將來件送到客房。C、電話通知客人有來件，并告訴客人行李員會很快將來件送到客房。D、電話通知客房服務員將來件送到客房。16.一已全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理？17.如何計算當日或次日售房數量？18.在預訂中預訂員只能受理預訂，不得婉拒預訂。19.意大利人忌（）。A、郁金香B、玫瑰C、菊花D、百合花20.每年的（），是牧閑季節，是一年一度的“那達慕”盛會，會上還進行物資交流。A、5月6日B、6月9日C、7月9日D、8月9日21.客房小整理和夜床服務的具體做法是什么？22.優質服務的含義是什么？23.電話預訂不能了解到客人訂房的具體要求。24.服務員應做好客房的安全保衛工作，要消除客人（）的心情。A、高興B、痛苦C、憤怒D、不安25.系列服務的概念是什么？26.為了滿足商務客人的需要，現代版設立了（）。A、信息部B、商務中心C、客服中心D、總機服務27.藏族有（）分座的習慣。A、男女B、長幼C、主客D、親疏28.一般有缺陷的人會有很強和自卑感，這種自卑感實際上是人的尊重需要長期得不到滿足而形成（）挫折的表現。A、情感B、思想C、心理D、意志29.總臺服務出現差錯如何處理？30.新型的客房鑰匙有哪些種類？31.前廳服務員在聽取客人意見時，身體前傾，眼神關注講話者，這體現出服務人員通過（）與客人進行溝通。A、體態B、表情C、語言D、環境語言32.（）客史襠案代表貴賓。A、紅色；B、白色；C、黃色；D、藍色33.（）屬于語言溝通按語言風格劃分的種類。A、文化用語B、專業用語C、生活用語D、法律用語34.初期投入費用低，操作簡便的飯店客房預訂系統是（）。A、專有預訂系統B、中央預訂系統C、專業預訂系統D、前臺預訂系統35.下列有關飯店代表應當具備的基本條件中，不恰當的內容是（）。A、必須為男性B、具有良好的記憶能力，能記清?？拖嗝睠、善于同客人進行交流D、對店外接送服務流程非常熟悉36.預訂資料柜是用于存放所有資料的柜子。37.當前廳突然發生停電時，應如何處理？38.賓客投訴叫醒電話未叫醒，怎么辦？39.一位客人來登記入住，說他是旅行團的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時飯店尚有空房，你應如何處理？40.西班牙盛行一種富有民族特色的（）表演。A、賽馬競技B、斗牛競技C、賽車競技D、跳舞競技41.前廳員工應了解客房產品的價格與特征。42.與賓客一同被卡電梯內時，怎么辦？43.已預訂的客人要求增加房間數量時怎么辦？44.前廳所有設備、物品必須明確定位。45.預訂員在日常對客服務中應加強責任感、強化專業知識與技能的培訓。46.客人到了預計離店的時間，但未來結賬，也未辦續住手續，怎么辦？47.英國人禁忌送（），認為這種話意味著死亡。A、郁金香B、玫瑰C、菊花D、百合花48.旅行團的客人提前一天抵店，怎么辦？49.發送傳真服務的規程和要求是什么？50.前廳色彩的基本要求是什么？51.俄羅斯的國花（）。A、向日葵B、玫瑰C、菊花D、石榴花52.客房預訂的基本要求是什么？53.請說出四種識別人民幣真偽的方法？54.團隊抵店后，由（）將鑰匙信封分發給客人。A、前廳服務員；B、客房服務員；C、團隊聯絡員；D、接待員55.某飯店團隊用房數為200間，可出租客房總數為400間，則團隊用房出租率是（）%。A、40B、50C、60D、7056.在前臺賬務工作中，對于尚未過賬的憑證費用，通常應準確記入（）。A、分戶賬B、臺賬C、日報表D、周報表57.處理完客人對異常事件的投訴后，欠妥的做法是（）。A、及時彌補飯店的管理漏洞B、應當劃分清楚責任的范圍，向客人進行說明C、加強對員工的培訓，提高處理投訴的能力D、主動、經常性地征求客人意見58.話務服務的基本要求是什么？59.禮賓員為客房客人送東物品時，發現此房為“請勿打擾”時，怎么辦？60.飯店的電話總機所提供的服務項目主要包括哪些？61.如果你發現客人給您的是假鈔或破損紙幣，你怎么辦？62.敦煌市的總面積是多少？其中綠洲面積是多少？平均海拔是多少？63.客人的行李丟失應如何處理？64.預訂卡條是按客人的（）順序，排列在預訂顯示架內小簽條。A、抵店日期B、預定日期C、退房日期D、停留日期65.（）不是飯店火災的特點。A、高層建筑多，火勢蔓延快B、疏散人員困難C、功能布局復雜，消防困難D、可燃物少，毒氣量小66.（）傳遞信息范圍有限且成本高。A、人工傳遞B、電話傳遞C、萊姆森風管D、電子計算機傳遞67.機場接客，未接到，怎么辦？68.客房的預訂程序可劃分哪七個階段？69.如何做好團體房間預訂控制？70.收兌旅行支票時，下列做法不恰當的是（）。A、詢問清楚客人的使用要求，并耐心解答B、查驗支票是否屬于可兌換或使用之列C、客人不需復簽D、請客人出示有效身份證件71.（）不屬于換房、房租變更單的主要內容。A、客人姓名B、時間C、房號D、客人抵達日期72.飯店客房狀況控制系統中，（）能夠顯示每一間客房的當前狀況。A、客房現狀B、客房預訂狀況C、客房長期狀況顯示系統D、客房中期狀況顯示系統73.電話查詢服務應注意的問題是什么？74.前廳部秘書的崗位職責和工作任務是什么？75.客房商品價格的季節波動性決定了客房商品價格的多樣性。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：B2.參考答案：A3.參考答案：C4.參考答案：B5.參考答案： 1、了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度。 2、迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行飯店制度。 3、找出投訴較多的問題與環節。 （1）可統計投訴，找出被投訴最多的部門，個人及問題。 （2）可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。 （3）把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。 （4）根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。 （5）針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。6.參考答案：B7.參考答案：A8.參考答案： （1）開車門的順序原則上先女后男，先外后內，先老后少，即應優先為女賓、外賓、老人開門。 （2）識別車輛，熟悉各種車門的開關方法，以便根據不同類型的車輛，采取正確的開門方法。 （3）確定車輛?？课恢?、車門方向及主賓座位。轎車的主賓座位位于駕駛座的右后側。如果無法確定車內的主賓位，應先開朝向門廳正門一側的后門；如有必要，再開前門，最后開另一側的后門。 （4）開車門時要注意有兩種人不能護頂，一種是信仰佛教的客人，他們認為用手一擋，就遮住了“佛光”；另一種是信仰伊斯蘭教的客人。其判斷方法是根據客人的衣著、言行舉止、外貌。如無法判斷，則可以把手抬起而不護頂，但準備隨時護頂。 （5）對年老體弱的客人要倍加照顧。拉開車門后應用身體擋住車門，然后一手擋住車門上沿為客人護頂，一手攙扶客人下車。 （6）如遇雨雪天氣，門衛應為客人提供撐傘服務，以防客人被雨雪淋濕。 （7）對于VIP客人，要講究服務規格。當主人同主賓同乘一輛車時，應有兩位門衛同時上前相迎，并分別為主賓和主人從車的兩側打開后車門。在向VIP客人致意時，能禮貌、正確地稱呼其姓名。9.參考答案： 1.詢問客人是否有事需要幫忙。 2.禮貌地向客解釋，工作時間不便長淡。 3.如客人不罷休，可借故暫避。10.參考答案：B11.參考答案：C12.參考答案： 《臨時住宿登記表》一般設有十四個項目，用中英文標明，由公安部統一規定其格式和項目。凡是境外人員（外國人、港澳臺同胞和華僑）來華臨時住宿，一律填報此表。 在臨時住宿登記管理中如實填表原則的具體內容是： （1）填寫內容要完整、準確，不能缺項、漏項，不能擅自改寫或編號。 （2）填寫字跡要清晰、工整。 （3）縮寫要規范，不得隨意自編自造。13.參考答案：A14.參考答案：B15.參考答案：A16.參考答案： （1）在飯店簽收前發現破損的行李，飯店不負任何責任，但必須在行李進店登記簿上登記。 （2）簽收后，在運往客房的途中，或從客房送至飯店大門口的途中的行李破損，應由飯店負責。但首先應盡力修復，如實在無法修復，則應與導游及客人協商賠償事宜。17.參考答案：D18.參考答案：1、首先判斷要求變更房號的時間。2、若在VIP客人抵達飯店前，應記錄取消人的姓名、工作單位、日期、時間、經手人。3、通知飯店的接待部門和人員，并做電腦取消。4、若在客人抵達飯店后，除需要記錄以上取消預訂人的資料外，還應通知飯店的接待部門和人員，并做好電腦取消。19.參考答案：D20.參考答案：B21.參考答案：A22.參考答案：A23.參考答案：A24.參考答案：D25.參考答案： （1）問清客人的兌換要求，并耐心解答。 （2）檢查、核對其支票是否屬可兌換之列，有無區域或時間限制。 （3）核對、清點數額。 （4）請客人出示有效身份證件，當面讓客人復簽，查看復簽筆跡是否與初簽相一致。 （5）查清當日外匯牌價，填制水單，并扣除貼息，準確換算。 （6）請客人在水單上簽名。 （7）檢查復核。 （8）核對無誤后，收下旅行支票并將兌換款額支付給客人。26.參考答案： 把握客人特點 介紹飯店產品 巧妙洽談價格 主動展示客房產品 盡快做出安排27.參考答案： 商務中心是酒店為客人進行商務活動提供相關服務的部門，其服務主要涉及打字、復印、傳真、會議服務（包括會議記錄、會議室出租等）、翻譯、票務、互聯網服務、辦公設備出租等。28.參考答案：B29.參考答案： 為了更有效地控制客房銷售；分析客人提前離店的原因，以發現飯店產品或服務中有待完善的方面。30.參考答案：B31.參考答案：C32.參考答案：1、次日預計到店客人名單。2、旅游團隊、會議客人名單及分房名單。3、次日預計離店客人名單。4、團體接待用餐通知單。5、VIP接待通知單。6、團體訂房表及散客訂房檔案等。33.參考答案：C34.參考答案：C35.參考答案：A36.參考答案： 首先，根據賓客條件，相關部門填寫《免費房、優惠房申請表》呈報給總經理?？偨浝韺ζ渲械膬热莺藢嵑笥枰耘鷱?，確定優惠等級后轉營銷部。營銷部廈大申請表給前廳部，著名優惠等級及相關部門的接待服務要求。前廳部根據相關內容進行排房。37.參考答案：錯誤38.參考答案：正確39.參考答案： 1、熟悉、掌握本酒店的基本情況及特點；2、了解、掌握競爭對手酒店的產品情況；3、熟悉本地區的旅游項目與服務設施；4、認真觀察掌握客人的心理需求；5、接待人員推銷時要積極熱情。40.參考答案：A,B,C,D41.參考答案： （1）準確掌握客情。前廳服務的行李人員要準確掌握每天各類客人的抵店、離店情況。 （2）操作規范、嚴謹。 ①行李到店時，行李員要核準件數，檢查行李外觀有無破損，逐項填寫登記表，與有關人員核實并簽收，并按規定或商定時間及時將行李物品送到客房或指定地點。 ②行李員將行李送入客房或送交客人時，不得隨意放在房門口。 ③暫時放在大廳或行李庫內的行李應加蓋網罩，或繩索連接，掛好行李卡，并安排專人看管。 ④客人離店時，行李人員按要求及時將房間行李集中并核實件數，查看行李外觀有無破損，與客人或陪同人員再次確認并簽收。 ⑤住店客人辦理寄存行李物品時，行李人員要事先向客人說明飯店不收存易燃、易爆等違禁物品，然后按規定辦理相關手續。 ⑥行李房內嚴禁吸煙，客人的物品應按規定碼放整齊，短存與長存的行李要分隔開，并掛好寄存牌。各班次交接班時應當面點清核準。行李房內不得堆放員工的私人物品。42.參考答案：D43.參考答案：A44.參考答案：錯誤45.參考答案：B46.參考答案：錯誤47.參考答案：正確48.參考答案：對收到的郵件可按飯店客人、駐店相關服務部門和飯店相關部門三部分歸類。飯店客人的郵件可細分為：①住店客人；②預抵店客人；③要求轉投、轉寄的客人；④常駐公司客人；⑤已離店客人；⑥無此收件人。駐店相關部門的郵件，應按區域劃分，使用鉛筆標明單位名稱。對本飯店相關部門的報刊、郵件，按區域和部門劃分，并用鉛筆標注部門名稱。49.參考答案： （1）客人查詢電話號碼時，話務員應先請客人稍等，立即查明電話號碼并通知客人。如果需要較長時間進行查詢，要主動征詢客人意見，詢問客人是否可以先留下電話號碼，待查實后再與客人聯系并告知。 （2）查詢住店客人房間電話時，話務員應禮貌、委婉地進行核準，再予以接轉，未經住客同意，不能泄露客人房號。 （3）如果暫時找不到被訪客人，話務員應立即與總臺問詢處聯系或進行查找，不能簡單回絕。 （4）話務室內可設記事板，用于記載有關通知和事項，提醒話務員注意。50.參考答案：B51.參考答案：正確52.參考答案：D53.參考答案：收款服務的基本要求是：①賬戶清楚；②記賬準確；③走賬迅速；④結賬準時。54.參考答案：C55.參考答案：錯誤56.參考答案： 前廳部是現代飯店的重要組成部分，在飯店經營管理中占有舉足輕重的地位。主要表現在以下幾個方面： 1.前廳部是飯店業務活動的中心 飯店主要是為客人提供食宿的場所，客房是飯店最主要的產品。前廳部要通過積極開展客房的預訂業務，為抵店的客人辦理入住登記手續及安排住房，來宣傳和推銷飯店的產品；同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息傳遞給其他部門，共同協調全飯店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。 2.前廳部工作貫穿于客人與酒店交易往來的全過程，是客人與飯店聯系的紐帶 前廳部自始至終都是為客人服務的中心，前廳部人員為客人提供的服務從客人抵店前的預訂入住、直至客人離店結賬、建立客史檔案，貫穿于客人與飯店交易往來的全過程 3.前廳部是飯店管理機構的代表 前廳部是飯店的神經中樞，在客人的心目中它是飯店管理機構的代表。飯店形象是公眾對于飯店的總體評價，是飯店的表現與特征在公眾心目中的反映。飯店形象對現代飯店的生存和發展有著直接的影響。 4.前廳部是飯店組織客源、創造經濟收入的關鍵部門 為賓客提供食宿是飯店的基本功能，客房是飯店出售的最大、最主要的商品。 前廳部的有效運轉是提高客房出租率，增加客房銷售收入，從而提高飯店經濟效益的關鍵之一。 5.前廳部是飯店管理的參謀和助手 作為飯店業務活動的中心，前廳部直接面對市場，面對客人，是飯店中最敏感的部門。前廳部能收集到有關市場變化、客人需求和整個飯店對客服務、經營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向飯店提供真實反映飯店經營管理情況的數據報表和工作報告，并向飯店管理機構提供咨詢意見，作為制定和調整飯店計劃和經營策略的參考依據。57.參考答案：D58.參考答案： 1.及時通知客房部及收銀臺關于客人的退房信息。 2.收回房卡 3.及時準確的變更客人的相關信息資料 4.及時高效的服務59.參考答案： 品質導向型；行為導向型；效果導向型和綜合型。品質導向型側重考評員工的個人特征，如忠誠度，主動性，創造性；行為導向型考評方法比較細微，適合于績效難以量化考評，以腦力勞動為主的管理人員和工程技術人員等專業工作者；效果導向型一般來說對從事具體生產操作及體力勞動的藍領工人而綜合型是對一位員工的整體評價和鑒定。60.參考答案：C61.參考答案：1、首先應問清客人哪兒不舒服，是否去過醫院；2、如果客人表示已去過醫院，并表示藥將用完，希望行李員幫助配藥時，行李員應問清客人病情及藥的名稱、客人房號。若是一般病情且房務中心有備有同樣的藥，則請客人稍候，并通知房務中心送藥到客人房間；若是飯店無法提供的藥，則要請示部門管理者同意后，方可替客人買藥，但要注意替客人買藥前一定要向客人問清藥名、出產地等，必要時可先到客人房內拿取藥殼后買藥；3、若是客人沒有去過醫院并且病情較為嚴重，則建議客人立即去醫院，千萬別耽誤病情，并表示有需要飯店會提供幫助的。62.參考答案：D63.參考答案：A64.參考答案：正確65.參考答案：A66.參考答案：B,C,D67.參考答案： （1）送別散客。 ①當步行散客離店時，門衛應根據具體情況與客人道別，如客人是暫時外出，可以說：“一會兒見”；如果客人是結賬離店，則說：“再見，一路順風”等。 ②對乘車離店的散客，門衛要把車引至便于客人上車而又不影響裝行李的位置。待車停穩后拉開車門、請客人上車、護頂，等客人坐穩后再關車門，但要注意不要夾住客人的衣服或裙子。護頂的方法和禁忌與迎接坐車散客時相同。如客人行李較多，門衛應與行李員一起，把行李裝上汽車后艙，并請客人核實后再關上車蓋。 ③在送別乘車離店的散客時，門衛及有關人員應站在汽車斜前方0.8～1米的位置，向客人揮手，目送客人，并說：“再見，歡迎您再來”或“一路順風”。 （2）送別團體客人。 ①門衛應站在車門的一側，一邊頭點致意，一邊注意客人上車的過程，如發現有行動不便的客人，應主動上前扶助。 ②客人上車后，當導游告知門衛人已到齊后，門衛應示意司機開車。 ③門衛送別團體客人時，應站在大客車斜前方1～1.5米處，向客人們揮手告別，目送客人離店。68.參考答案：錯誤69.參考答案： 投訴是指賓客將他們主觀上認為由于酒店服務工作上的差錯而引起的麻煩和煩惱，或者因酒店工作失誤損害了自己的利益等情況想服務人員提出或向有關部門反映的一種行為。類型： A.按投訴方式分類：電話投訴，書面投訴，當面投訴 B.按投訴途徑分類：直接向酒店投訴，想旅行代理商投訴，向消費者協會一類的社會團體投訴，向工商局、旅游局等有關部門投訴，運用訴訟方式起訴酒店 C.按客人投訴性質分類：控告性投訴，批評性投訴，建設性投訴 D.按客人投訴內容分類：對設備投訴，對服務態度投訴，對服務質量投訴，對異常事件投訴70.參考答案：總機房的主要工作是負責接轉電話、提供電話叫醒及電話留言服務。71.參考答案： 飯店應調整以下制度：擴大對前臺基層管理人員的授權，使前臺基層管理人員在為客人服務時，有相應的權限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務工作的效率，又能多留住一些客人。在授權時要對下屬進行相應的培訓，建立有關監督考核機制和使用操作程序，使授權管理得到控制。此外還應建立有關激勵機制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。72.參考答案：正確73.參考答案：預訂卡條是按客人的抵店日期順序，排列在預訂顯示架內不同顏色的小簽條（簽條上記錄訂房客人的主要住宿要求，一般包括：客人的姓名，抵、離店日期，所需房間的類型、價格；住宿人數、用房數；接待單位等。使用預訂卡條應注意的是：在同一家飯店，預訂卡條的色彩、種類及每種色彩的卡條所代表的住客對象應與客房狀況卡條的色彩、種類及所代表的住客對象統一。74.參考答案： （1）負責把客人的行李從飯店的大門口送到客人房間門口或客房內。 （2）行李員要注意與門衛密切配合，協調工作，共同把迎接客人的工作做好。75.參考答案： （1）對于享有外交特權和豁免權的外國人，如果其違反了治安管理有關規定，則要通過外交途徑予以處理。對于不享有外交特權和豁免權的外國人，如果其違反了治安管理有關規定，則由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》進行處理。 （2）依照法律規定和辦案程序，要認真做好查證工作。 （3）對外國人違反治安管理規定的案件查處，應由治安部門歸口管理，并與外國人管理部門配合進行。第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：C2.參考答案： 安全管理是企業生產管理的重要組成部分，是一門綜合性的系統科學。安全管理的對象是生產中一切人、物、環境的狀態管理與控制，安全管理是一種動態管理。安全管理，主要是組織實施企業安全管理規劃、指導、檢查和決策，同時，又是保證生產處于最佳安全狀態的根本環節。施工現場安全管理的內容，大體可歸納為安全組織管理，場地與設施管理，行為控制和安全技術管理四個方面，分別對生產中的人、物、環境的行為與狀態，進行具體的管理與控制。為有效的將生產因素的狀態控制好，實施安全管理過程中，必須正確處理五種關系，堅持六項基本管理原則。3.參考答案：A4.參考答案：C5.參考答案： 前廳服務人員應具有外向的性格，性格開朗，樂于助人，耐心，容忍，具有團隊合作精神，善于自我調節情緒，始終如一地保持溫和、禮貌的性格特征。 因為，前廳服務人員處在飯店工作的最前沿，每天與各種客人打交道，提供面對面的服務必須保持身心平衡。6.參考答案：錯誤7.參考答案： ①良好的語言基礎； ②認真的工作態度； ③較廣的知識面； ④端莊的儀表儀容； ⑤得體的禮節禮貌； ⑥溫馨的微笑； ⑦良好的體質； ⑧適度的幽默感； ⑨勤奮好學，事業心強。8.參考答案：A9.參考答案：A10.參考答案：A11.參考答案：B12.參考答案： 2004年9月開始建設，2006年8月正式開通運營。13.參考答案：C14.參考答案：B15.參考答案：C16.參考答案： 原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時征求客人意見才安排房間的；建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房；問客人對房間有何意見，以便我們今后改進；向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨；若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優惠。17.參考答案：可售房數量＝飯店客房總數－維修房數－住店客人用房數－預訂客房數－延期離店客人用房數＋預訂客房數×不抵店客房數百分比＋提前離店客房數。18.參考答案：錯誤19.參考答案：C20.參考答案：B21.參考答案： 客房小整理服務： （1）清理桌面、地面、煙灰缸、紙簍內的垃圾雜物。 （2）整理客人用過的床鋪。 （3）簡單整理衛生間，更換客人使用過的毛巾、杯具等。 （4）補充房內茶葉、文具等客用品。 開夜床服務： 倒垃圾、擦塵；開夜床（將被角向上折開，呈45°角或30°角；將晚安卡、早餐單等放置在枕頭中間；將拖鞋開封放在床下；如衣柜內配有浴袍，將浴袍取出放于床尾）；更換布草；清潔衛生間、鋪地巾、防滑墊；關閉窗簾；開夜燈。22.參考答案： 指在符合行業標準或部門規章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發，完善服務理念、提高服務質量、規范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現合規、高效、人性化。23.參考答案：錯誤24.參考答案：D25.參考答案：系列服務概念有廣義和狹義之分。從廣義上來講，它是指客人從進店到離店前這段時間里，飯店對客人的所有服務，其中包括委托服務、生活服務、旅游服務、購物服務等。從狹義講，系列服務是指客人從進店到離店前，由前廳部給客人提供的所有服務，其中包括有關問訊、代辦、行李、電話、商務、郵件等項目的服務。26.參考答案：B27.參考答案：A28.參考答案：C29.參考答案： 1、如客人在場，要真誠地向客人道歉，以求得客人的諒解； 2、及時采取補救的措施，給予適當的補償； 3、要仔細地查找原因，如實向上司報告； 4、如自己無法解決的問題，要馬上請示上司，以免釀成大的事故。30.參考答案： 新型的客房鑰匙因新型的鎖而不同。 目前常用的有：①磁卡鎖和IC卡鎖；②電子密碼鎖；③電子光卡鎖；④磁片鎖；⑤感應鎖。31.參考答案：A32.參考答案：A33.參考答案：C34.參考答案：A35.參考答案：A36.參考答案：錯誤37.參考答案： （1）在前廳發生突然停電，影響正常工作和服務秩序時，前廳服務員應首先保持鎮靜，穩定客人情緒。 （2）夜間發生突然停電，前廳服務員應立即取出存放在工作地點的應急手電筒，協助大堂副理或保安人員，安排或疏導客人，并向部門和保安部、工程部報告。門童應勸阻無關人員進入飯店。電梯服務員應立即檢查各部位電梯，核實是否有客人被關在電梯內，若有應采取積極措施將其救出。 （3）前廳各配備了電腦、傳真機的工作崗位，在突發停電時，立即關閉電源，待接到正式通知后，再按程序接通電源。38.參考答案： 1、向賓客表示歉意。 2、調查原因，查看是機器故障還是人為的原因。 3、立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態。 4、若由于叫醒電話確實未叫醒而給賓客帶來的損失，應根據情況由酒店或當事人給予適當賠償。 5、記錄本次事件的發生情況、經過及處理意見供部門作培訓教材。39.參考答案： 1、先按散客形式安排客人入住。 2、向客人講清房價的差異。 3、問清團號，在團單上注明該客已入住。 4、如客人現住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉房。 5、作好交班，以便第二天更改有關資料。在團體到達時，及時通知客人、陪同及領隊。40.參考答案：B41.參考答案：正確42.參考答案： 1、首先自己切勿驚慌失措，應保持冷靜。 2、與客人保持溝通，并給予適當的安慰，“請不要著急，我們酒店電梯班工程人員是24小時值班，電梯很快就會恢復運行的”。 3、通過緊急呼叫按鈕尋求幫助。 4、如有必要可主動陪同賓客至醫務室查看。 5、代表酒店向賓客表示歉意。43.參考答案：1、預訂員應先問清客人的有關信息。2、根據客人所提供的資料查找客人的預訂單，核對無誤后方可操作。3、預訂員應先查看電腦中飯店預訂信息情況，判斷是否接受客人的要求。4、若不能滿足客人的要求，則應向客人推銷其他類型的房間或婉言謝絕客人的要求。5、再次向客人復述當前客人的預訂房間數以及其他信息。6、更改預訂單，將已修改的預訂單發送到有關部門與班組。44.參考答案：正確45.參考答案：正確46.參考答案： 1、通知客房部查看，是否是外宿房； 2、填寫續住通知單，送入客房，請客人回來時到總臺辦理續住手續； 3、如客人的押金不足，則要進行電腦留言，并發催款通知單到客房； 4、根據客史檔案，設法聯系到客人。47.參考答案：D48.參考答案：1、查看當天客情，確定是否可以安排；2、通知酒店該旅行團的相關負責人做好接待；3、就近到其他同等級以上酒店訂房，安排旅行團客人入住，由客人自付；4、按一般散客接待入住，房價由上級領導解決。49.參考答案： （1）問明客人發送傳真接收的國家、地區、單位。 （2）向客人說明收費標準。 （3）填寫“發送傳真申請單”。 （4）按照申請單上填的號碼輸入傳真機，確認無誤后再按下發送鍵。 （5）傳真發送完畢，將“OK”報告單與傳真稿件一并交給客人。 （6）如果對方傳真機未接通呈通話狀態，在聽到提示音響后，迅速告知對方要發送傳真，請對方接通傳真機。 （7）出現線路占線暫時發不出去時，應禮貌請客人稍坐，繼續撥發，直到發送完畢。 （8）填寫“商務中心日發送傳真統計表”。50.參考答案：前廳內的色彩搭配應能適應服務人員工作和客人休息對環境的需求，創造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳內客人主要活動區域的地面、墻面、吊燈等，應以暖色調為主，以烘托出豪華、熱烈的氣氛；前廳的服務環境及客人休息的沙發附近，色彩則應略冷些，以穩定員工情緒，給客人以寧靜、平和的心境。51.參考答案：A52.參考答案： （1）答復明確。凡客人要求預訂客房，不管通過何種途徑，飯店都應給予明確答復：可以訂房；做什么樣的調整可訂等。 （2）接待熱情?？腿祟A訂客房時，總臺的接待人員應熱情接待，高效服務，對客人的需求應盡量給予滿足，即使滿足不了，也應給予彈性安排，做到查閱資料快捷，答復問題準確，給客人留下熱情、友好、高效的好印象。 （3）恪守信譽?？头款A訂應恪守信譽，以實為本。預訂服務要不斷核對，不斷調整，健全制度，保證訂房落實。53.參考答案： 1、看——看圖像是否逼真，看油墨色彩是否適當等； 2、摸——紙張的厚度、盲點、凹凸版的圖像等； 3、聽——聽揉搓紙張的聲音是否清脆； 4、測——用驗鈔機測水印、測安全線上的磁性、測熒光燈下的金黃色字樣等。54.參考答案：C55.參考答案：B56.參考答案：A57.參考答案：B58.參考答案： （1）電話鈴響三聲必須應答。 （2）主動報出飯店名稱，并致以親切問候。 （3）應答內部電話時，首先報出本崗位，再致以問候。 （4）遇有無法解答的問題時，立即轉交領班、主管處理。 （5）與客人通話時，聲音清晰、自然、親切、甜美，音調適中，語速正常。 （6）能夠辨別主要管理人員的聲