北京大學醫學部公共衛生學院潘習龍手機號加微信：醫院優質服務體系建設之感動式服務溝通技能培訓第一節患者的感受是唯一的衡量標準第二節基礎性工作是感動的基礎第三節感動別人首先得感動自己第四節員工素質修煉是感動的依據第五節醫院服務流程設計與操作拿什么感動患者？溝通技能培訓第一節患者的感受是唯一衡量標準溝通技能培訓一、滿意度溝通技能培訓滿意度的含義：與服務質量比較，滿意是一個廣泛通俗的概念.服務質量是一個專業概念。也有很多學者把二者等同。滿意是從患者角度，服務質量是從醫院角度。滿意是主觀，服務質量是客觀滿意是一個循證提升的過程：其他行業的服務創新日新月異：航空的登機牌減少排隊；酒店男廁所的個性化報紙；一張問卷不能發現有問題，難以改進；學生關心分數，不關心為什么做錯了。1、滿意度溝通技能培訓美國顧客滿意指數排名（ACSI）行業ACSI行業ACSI軟飲料86超市73護理用品84飯店71寵物食品83電信、銀行70啤酒、家用電器82醫院68快件郵寄、香煙78航空公司61汽油75稅收56溝通技能培訓提升服務的不利因素1、無形性：標準難、客觀性難、感知難、評價難2、不可存貯性3、不可分性4、無法補救溝通技能培訓崗位不同，側重點不同：廣度：物業、保險：服務習慣常規化.收費站，小區區北大保安難度：醫生：服務能力專業化。深度：護士、幼兒園。服務過程精細化。溝通技能培訓期望實績二者之差滿意度滿意感的原始模型溝通技能培訓

滿意還取決于結果可能性

期望越高，實績越低——不滿意

期望越低，實績越高——滿意溝通技能培訓

環境的滿意度：100%

技術的滿意度：98%

態度的滿意度：100%溝通技能培訓溝通技能培訓其他結果：沒有爽，只有心痛；其他標準：行業規定。滿意度的修正模型滿意度期望實績二者之差其它結果其它標準

其它比較情感溝通技能培訓情感:1、偷斧頭的故事2、小差錯、不及時、白眼3、從量體裁衣到量心裁衣案例：高血壓的藥及婦產科實習溝通技能培訓顧客滿意感與重復購買行為之間的函數關系如何跨過質量不敏感區？質量與靈敏度破壞者患者滿意感質量不敏感區1005質量溝通技能培訓模型的局限性溝通技能培訓1．難以兼顧員工的感受。2．難以兼顧醫院利益和社會利益。3．難以兼顧患者滿意與患者利益。4．滿意感測量的不確定性。溝通技能培訓案例：“滿意”“非常滿意”“感動”1、廣東省中醫院的保安服務與山東省某醫院的接待比較；2、護士接待問詢人員看三個概念的含義3、中大老師兩次骨科住院經歷溝通技能培訓思考題：有時舉手不勞就能給顧客更好的服務，為什么我們愿意去做？溝通技能培訓二、感動溝通技能培訓人為什么會感動？不是把感情當誘餌，欺騙別人的感情溝通技能培訓

第一，不分你我。

幫朋友代酒。簽字是甲乙關系，必須用情感關系抹平合同關系，建立聯盟關系。溝通技能培訓第二，情感共鳴。1、100%正確只是本分，并沒有達到感動的境界。2、投入情感，才會有情感回報。3、為清潔工送錦旗。4、一年之后為一個果藍到院辦。溝通技能培訓第三，意外驚喜。有與眾不同的地方；給愛人買禮品，院長請講如何感動老婆溝通技能培訓廣州某醫院：一位老干部，高血壓、心臟病住院，情緒極差，治療效果不好。護士長和他談心發現，老干部失去老伴，與女教師相好，但老干部的子女堅決反對。溝通技能培訓是“哇效應”還是大跌眼鏡？思考題：我院在哪些方面能產生“哇效應”？溝通技能培訓三、忠誠度溝通技能培訓滿意變得越來越不牢固：不問天長地久，拿結婚證去年審；溝通技能培訓滿意變成忠誠的三個條件：※“非常滿意”是忠誠基礎；※無形的紐帶：省二醫的尹主任；※有形的紐帶：健康檔案，雙保險到一群小孩的保險。溝通技能培訓忠誠感的四個階段:※認知：認知有用嗎？※意向：5秒鐘是慎重決定※行為：行為與常客※情感：；老陳開奔馳開情感忠誠；為感情忠貞不渝，生命誠可貴溝通技能培訓忠誠顧客的四點論述：1、給忠誠顧客提供最好的服務：多次的不滿意導致忠誠感降低，關注拉新顧客，忽視老顧客是膚淺的會計學思想做怪。2、不斷培育新忠誠：卡迪拉克與寶馬3、維護忠誠與打破忠誠s+h1.7e+f+-來源于沒有形成忠誠者或挖墻角。4、患者忠誠與員工忠誠：二汽工程師溝通技能培訓案例：一個尿毒癥病人建立了腎病連鎖醫院思考題：是否考慮建立?？铺厣目祻蛥f會？如糖尿病協會、高血壓協會，骨病協會……溝通技能培訓溝通技能培訓忠誠的效應

一個病人改變一家三級醫院的學科發展方向溝通技能培訓讀詩時間《邂逅》

獨自徘徊在街頭為了一場期待的邂逅我的愛情向你點頭我的世界向你揮手獻上一地球的玫瑰都賺不夠溝通技能培訓心碎你那淡淡的憂愁沉醉你那羞澀的低頭撐起一把心傘為你遮擋寒暑氣候你的倩影在我的心靈畫冊中永存保留溝通技能培訓讀詩時間《回味邂逅》

佇立在清涼的街頭回味那美麗的邂逅你清瘦的身影如一首詩如一棵柳夢里依稀的別后回蕩你青澀的問候溝通技能培訓幼稚的你能否感受我的世界為你守候你想永恒嗎我愿化作一尊石雕你想解憂嗎我愿化作一杯美酒溝通技能培訓第二節基礎性工作是感動的基礎溝通技能培訓一、可靠性為為患者提供的服務的準確程度及患者對服務的相信程度?？陀^：醫院技術的專業化；醫院的財務數據；健康數據要準確；現場操作要準確主觀：如何把客觀的事物讓患者理解？溝通技能培訓

客觀可靠性案例：

東北某醫院的護士為院長輸液出差錯。

護士：“犯同樣錯誤的人太多了，憑什么只開除我？”

員工：“院長太霸道”

院長：“太沒有悟性了”溝通技能培訓主觀可靠性背景：某醫院有兩個腫瘤套餐檢查：腫瘤三項：第二天出結果；腫瘤五項：三天之后出結果；事件：某醫生為病人開具了腫瘤三項，收費室的工作人員按五項收錢了，化驗室按五項做檢查。病人第二天來，結果沒出來，應該如何向病人解釋？好壞駕駛員溝通技能培訓二、響應性醫務員工對患者需求的反應速度。及時服務承諾10分鐘與等待40分鐘；佛山進餐時間相差兩小時；醫生不看傷口，認真走過場；“等一會與馬上來”的雙方心態；響應的三個層次：員工響應性、醫院對員工響應、醫院對患者響應溝通技能培訓物理時間與心理時間心理時間漫長的原因1、環境不好；2、不能給病人賓至如歸；六位醫務人員沒有給前來住院的病人打招呼3、無聊，沒有內容填充時間；4、找不到服務對象；5、得不到回應；餐館服務人員不響應6、失約；冠狀動脈造影響改變；黃大夫；隨意更改出診時間，北醫三院提前一小時上班溝通技能培訓

案例溝通技能培訓

一位老爺爺到一家三甲醫院找名老中醫看病，名老中醫的病人很多。老爺爺很早就去排隊掛號。

輪到分診護士叫他的名字的時候，他才發現排隊排錯了地方，原來他掛的是西醫專家號。溝通技能培訓

當時，醫院正在蓋大樓，很多都是臨時用房，門診樓亂哄哄的，整個內科系列全部在二樓大廳里面分診，特別容易出現差錯。溝通技能培訓

老爺爺找分診護士交涉：“都是你們掛號室的問題，才導致我排錯了隊。我不能重新掛號了，想直接插隊看病?！睖贤寄芘嘤?/p>

分診護士：“那不行，醫院有規定，必須要排隊看病！”

兩位發生的爭執，老爺爺說：“我要找你們院長！”

“你去找吧，沒關系，我是執行醫院規定！”溝通技能培訓

老爺爺找到了行政樓，結果發現今天是星期天的上午，沒有找到院長。他回到門診大廳，火上澆油，吵得更厲害。溝通技能培訓

當時，兩位分診護士站在那里，但醫院貫徹首見負責制，另外一位分診護士站在旁邊看熱鬧，也沒有幫忙協調。溝通技能培訓

老爺爺把他掛的西醫專家號撕掉了，自己又重新掛了中醫專家號。

等到老爺爺再到候診處的時候，名老中醫的病人也不多了。老爺爺反而不吵架了，直接排隊看病，并投訴了分診護士。溝通技能培訓一、服務前差錯

1、掛號處把關

2、分診臺職能：小事弄到院長那里，變成了大事

3、服務意識：“多說一句話”：4、理解同情：再沒有道理這時也有天大的道理，正如開車壓死人。

5、服務流程定制：后臺處理

6、環節控制：

7、幫助諒解：告知是星期天溝通技能培訓二、服務中差錯8、協助換號9、矛盾轉移：與病人協調10、名老中醫出面協調

11、安排在最后一個看病12、會診看病13、其他名老中醫協助看病

14、到病房找主任看病溝通技能培訓

三、服務后補救15、借梯下臺：不用重新掛號

16、適當回避：換一張臉，緩解其敵對。

17、安排插隊：心理補償送西瓜是態度18、門診辦補救19、重歸于好：20、語言隨意：永遠不要用“趕”字溝通技能培訓

三、可接近性（可及性）1、態度上：醫務人員的親和力和風細雨，輕聲細語，2、行為上：醫院行為與個人行為：朗江明提前三天給老病號，被記住，外交家。什么叫名醫3、時間上：等待時間長短、開診時間便利東華、朝陽4、地點上：就診地點的便利（互聯網與微營銷溝通技能培訓案例

1、一次擦肩而過，或許改變你的一輩子！扔快餐盒上北大；回答一個問題，改變一個家。

2、換位思考：我們睡不覺的床不能讓病人睡，我們吃不進去的飯不能給病人吃溝通技能培訓四、溝通用患者聽得懂的語言表達和耐心傾聽患者陳述。1、發出信息的準確性（北大學生介紹；法國與英國的海洋隧道的溝通、醫患之間的心靈默契）2、信息判斷的準確性母親對兒子理解嗎？宏圖高科3、溝通中的“以人為本”乘坐火車的電報；大師級的往往易懂；4、溝通是指被理解的信息：兩個藥品、毫升、不需要用專業名詞來炫耀：“尿頻”；5、鼓勵性和防御性：胡說、和明星患同病、牙科的張主任與張阿姨溝通技能培訓案例分析：快速應變：30毫升液體。合情合理：近視眼學生面試形象思維：為什么找不到鑰匙？溝通技能培訓五、可信度誠實而講信用，忠誠信義的概括孔子：“人而無信，不知其可”

“進德修業之本”“立人之道”“立政之本”康德：“誠信比一切智謀更好，而且它是智謀的基本條件”

溝通技能培訓1、社會現象：在金錢追求中失去底線，

在鉆營中茍活，失去了生命的價值2、意識改變：誠信的人是會吃虧的

3、誠信習慣：“謊言要動用七個功能區”夜路走多了總有碰到鬼的時候4、誠信與禮儀：語言委婉不等于不誠信河南鐘點工的誠信、作文獲獎、不識字買西紅柿、孩子就學、五個孩子代表福娃、多家想挖她溝通技能培訓六、理解1、理解患者的特殊需求：順產三天沒穿衣；進手術室之前的寒冷2、理解患者的不理解：心態上醫生比患者高，姿態上醫生比患者低301內分泌科3、理解患者的性格特征：待人接物的基本情商溝通技能培訓七、有形性1、“眼見為實”在服務中的作用輸液架生銹與消毒的關系2、“眼見為實”在治療中的作用紅蟲子的故事；患肝癌的親戚；女兒住院經歷溝通技能培訓溝通技能培訓溝通技能培訓溝通技能培訓讀詩時間《欠我一個擁抱》以為早已忘了你當聲音響起的那一秒記憶定格到一張熟悉的臉

那個溫暖的笑容那個燦爛的嬉鬧那個揮手道別的下午的陽光溝通技能培訓又是一個心花怒放的春天所有的喜悅破土而出只因為你的一個電話

腦海里時光飛速倒流美麗仍然在老地方等待溝通技能培訓電話那端你神秘地一笑難道記起了欠我的那個擁抱?溝通技能培訓第三節感動別人首先需要感動自己溝通技能培訓從“補洞”試驗看員工心態從“冰山現象”到“破窗效應”溝通技能培訓一、服務是一種情感性勞動

溝通技能培訓二、影響員工情感的因素

03年情感狀態及去年職業職業倦怠溝通技能培訓1、醫院環境:文化沉淀溝通技能培訓2、規章制度與自主權：80%的員工不適應制度是正常的，自由是人類的不懈追求60碼理論溝通技能培訓3、醫院監督1、沒有獎懲的監督不叫監督，處罰致扭曲。2、購物塑料袋日本人管北京車站3、你就是被鉤到的那條魚；溝通技能培訓4、工作氛圍員工是否愿意和科主任春游；如果你是不良氛圍制造者，融入；如果是別人，要檢查為什么她會脫離組織？溝通技能培訓5、性格特點：內向與外向溝通技能培訓了解自己的情感了解別人的情感情感調節情感運用情感智力木頭人先天后天豆腐人正常人溝通技能培訓6、工作認同度:工作境界：天賦、熱愛、努力、改行。本人改行的例子。子曰：“知之者不如好之者，好之者不如樂之者。溝通技能培訓三、情感性勞動的二種行為標準

1、表面行為:修身。裝比不裝要強

2、深層行為：煉心。表里如一；真情流露，藝術表達。溝通技能培訓案例1、病人遺忘一籃雞蛋在門診候診區2、發自內心的一笑，讓人永世不忘。笑從心里發出，微笑是開心的余波?；仨恍Π倜纳鶎m粉黛無顏色溝通技能培訓四、員工的負面心理影響1、情感淡漠：表現：“我真傻，真的，我原以為狼只有春天才會出來……”死豬不怕開水燙。應對：變換刺激；人文關懷（員工幫助計劃）2、情感疲憊：都德的短篇名著柏林之圍；60%急診科護士（輪崗，心外科）3、工作成就感低下：當醫生就是參禪；生活像白開水，同樣的味道，不同的感受。溝通技能培訓五、員工的正面心理影響1、情感愉悅：微笑的因果；同學聚會；樂觀的人生2、個人價值在于個人的體會，不在別人評價。牧民的感覺3、工作能動性：兩位醫生怕談工作，優秀骨科醫院每一例的前后對照。亞里斯多德溝通技能培訓六、正確運用情感性勞動的意義1、國家衛生事業：政治學習2、身體健康:心情愉快比任何運動對健身有用3、心理健康：良好的服務良好的反饋；許仙樂于好施；全世界與我作對4、同事協調1、阿Q精神2、院辦主任與副主任3、護士長不和男人假想情人5、家庭和睦溝通技能培訓七、如何緩解工作壓力？溝通技能培訓緩解壓力1、適當回避：避免直擊；被動適應上海醫院汶川2、客觀分析：后果真是那么可怕？“壓力是自己找來的”：山東某護士3、解決問題：溝通技能培訓1、服務觀念改變，誘導情感的深層行為（投之以桃，報之以李）。2、提高服務技能，減少醫患不愉快的交往（以本人為例說明后天培養）。3、自我調節能力，減少損傷（保險激勵、紅桃K小報隊員的心理調整）。八、減少員工負面情感的措施溝通技能培訓溝通技能培訓浙江省中醫院七個接待缺陷溝通技能培訓宏觀評價醫生：開藥開檢查解釋不清。消化科。護士1：簡單說“空腹”，前瞻性與全面性護士2：探索性治療。醫生復診陳主任的氣勢：院辦面對媒體：溝通技能培訓七個方面的差錯1、“缺點不能算作錯誤”；2、解釋為什么要開檢查項目；3、“昨天來投訴的態度不好”；4、是實習學生看的；5、“明明只來了三次，她卻說來了四次”；6、她讓我們賠償誤工費；7、我們這里多得就是病人！溝通技能培訓激化矛盾的導火索——擋箭牌

時間：拖死你！沉默：不理你比打你耳光還厲害！組織：醫院流程有問題！部門：你讓別人的部門去辦吧！個人：員工矛盾讓病人受氣！專家與掛號室制度：咱們醫院就是這么規定的！病人：病人素質太差！條件：客觀條件制約了服務！溝通技能培訓醫院電梯里的七個故事溝通技能培訓

1、幫助護理人員拿床邊X光機2、患者化驗單遺失憑我這塊頭，做小偷，我敢嗎？3、沒有醫務人員幫助患者按鈕4、醫生獨占電梯心理素質如此之強，團隊精神如此之好5、患者嘔吐主人翁員工撿垃圾，扔垃圾1000名清潔工也不夠6、電梯里討論交班電梯報站7、擔架床碰到病人溝通技能培訓讀詩時間《我只需你的一張站票》

你好嗎

我不好

為什么

因為你的心里沒有我

不是不想裝你

只是里面的東西

實在

太多

溝通技能培訓

沒事

擠擠

擠擠嘛

我不怕擠

在你心靈的車箱里

有軟臥

有硬臥

還有硬座

溝通技能培訓我只需

你的一張站票

不圖舒適

無須編號

在蕓蕓眾生之中

臉貼著你的心窗

聽著你心跳的

哐當

陪你

到地老

到天荒溝通技能培訓第四節員工素質修煉是感動的依據溝通技能培訓一、語言的設計

不要和陌生人說話、五步開始笑，三步三始叫

溝通技能培訓

語言是人際交往的工具，不僅僅取決于說了什么（傳遞的信息），更取決于怎么去說（方式），詞匯的運用，語調的高低、投入情感，說話的語氣、面部表情，這些都決定了患者對你的評價（心靈的交匯）溝通技能培訓1、語音：善良、愛心、友好2、語調：升調/降調（陳述句用升調更親切，降調讓人感覺冷漠或少氣懶言“張醫生今天上夜班，您可晚上來找他，他明天出門診，或者明天直接到門診找他；問句用降調更平和，用升調感覺是反問“聽清楚了嗎？”、“不明白嗎？”）3、語速：認真與重視程度北京某心血管醫院上午、下午都是不一定。院長想吐血，像外交詞令4、詞語的準確：字典原義；環境中都用引申義;

靚女，貴小姐。地震中用壯大溝通技能培訓

5、詞匯的變幻：南航語言：喝什么？喝點什么？您喝點什么？先生，您喝點什么？（陳述句比祈使句好；加轉折虛詞、語氣詞，給你緩沖區；名詞比指示代詞好；動詞、形容詞、副詞在聽眾感知過程中起著重要的作用）護士早上查體語言：拿出來/把體溫計拿出來/請您把體溫計拿出來/大爺，麻煩您把體溫計給我。贊美之詞：年輕、成就、品味、厚道、聰明、地位、學問、品行、尊稱。變化的魅力：你早！——你今天氣色很好！

溝通技能培訓6、句子表達：說話像炒菜，關鍵是火候。溝通技能培訓干什么的？有事嗎？那個戴眼睛的是干什么的？

禮貌：先生，請問有需要幫忙嗎？溝通技能培訓一句話的力量——“一錘定音”請吃飯、幾個姨？溝通技能培訓二、儀表基本姿勢：正面看：頭正、肩平、身直側面看：含頜、挺胸、收腹、直腿溝通技能培訓1、表情：精神飽滿、自然大方。面部肌肉放松、微笑。2、面容：男士不得留長發、怪發，不得留胡須；女士不得留怪異發型，不化濃妝，鼓勵淡妝上崗。不留長指甲，不準染指甲、帶戒指、耳環。

溝通技能培訓3、服裝：服務整潔，衣扣完整，佩帶胸牌（七種佩戴方式）。不得穿拖鞋、背心、短褲，響底鞋。上衣袖口不得長于白大褂，上衣的衣領帽子不能翻出白大衣的領子，女士裙子不得長于工作服。腰間裝飾物與社會地位往往成反比，長袖變成短袖4、坐姿：上身端正挺直，兩肩稍后展，雙腳著地，女性還要兩腿并攏后收。入座、離座動作要輕，避免座椅發出響聲。下蹲走光；用椅子與桌子的距離傳遞信息。

溝通技能培訓5、站姿：挺胸、收腹、沉肩、兩腳略分開15厘米左右。手下垂或前交叉。交班站立：查房站立：忌：前仰后合或倚靠他物，手插兜、手插腰、抱肩或后背手;溝通技能培訓溝通技能培訓溝通技能培訓三、行為?1、行走姿勢：工作需要快步行走時，上半身保持平穩，舒展自如，略帶輕盈，兩臂前后自然均勻擺動。前擺時，肘微屈，不甩手臂；后擺時，不甩手腕。昂首、挺胸、收小腹。2、行走步伐：兩腳步幅不過大，頻率可快可慢。不宜在走廊內奔跑、或鞋子拖著地行走。溝通技能培訓3、行走動作在走廊、樓梯等公共通道，員工靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；狹窄處，主動為患者讓道，不可搶行。進電梯、電梯中45度交錯、出電梯幾人同行不要大聲嘻笑：兩人成排，三人成列。走路時，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；遵循“說話輕，走路輕，關門輕、操作輕”的原則；開關（車）門時，手不要離門，內開門更要如此：一開門找主任被打暈了；產房的關門聲音太大！是這么多剖腹產的原因。溝通技能培訓4、引領行走：引領患者時，應在患者前方或者兩側1—1.5米距離處，注意用眼睛的余光觀察患者是否跟上，轉彎時先向患者示意方向。上樓梯請患者先行，下樓梯時工作人員先下。示意病人的動作要柔和：醫院不是部隊，不是魔鬼訓練營

溝通技能培訓5、持物要求：拿病歷：動態：翻轉內側；中間單手端拿靜態：中間單手端拿查閱：多份查閱；單份查閱倒水：不能多麻煩客人；不可五指下抓；不能從身后遞過去；有地毯的情況下；玻璃杯與玻璃桌的碰撞聲。兩杯不可左右開弓：托盤加紙巾溝通技能培訓6、寒暄握手：右手出手、搖動二三次；異性握手時間過長：可借倒水取物脫身，不強性、不找墊背的。不可過輕過重；名片：遞出：順著別人的字跡；不可褲子臀部口袋裝名片；不能褶折；接受：歸類對號；排在桌上；離座帶走。動作：初次在安全距離；70度鞠躬；摳指甲，挖鼻子耳朵；溝通技能培訓7、道別辦公室門口：電梯口道別：醫院門口道別：送上車道別：不能演啞劇機場道別：溝通技能培訓儀表儀態總原則：

儀表整潔，患者爽心；神情神態，望之可親；舉止得體，贏得可敬；操作專業，技術可信。即：外表爽心，神態可親，舉止可敬，技術可信溝通技能培訓四、五官與表情的設計自然的表情放松的表情愉快的表情友善的表情關心的表情敬業的表情拘束的表情緊張的表情憤怒的表情敵視的表情散漫的表情厭惡的表情溝通技能培訓

表情深刻而鮮明，特別是那雙愛憎分明、絕不妥協的眼睛。表情有明顯的“刀”的味道。溝通技能培訓愛因斯坦滿是皺紋、充滿智慧的表情：純樸、天真、沉浸于回憶和思索。溝通技能培訓眼睛是心靈的窗戶什么樣的眼睛是美的：雙眼皮、大眼晴？趙薇與林藝蓮：會說話的眼睛是最美的！有神：注意力集中、專注。有情：理解、愛心、關愛。溝通技能培訓頭部身體立直，頭部端正——表現的是自信、嚴肅、正派、有精神的風度頭部向上——表示希望、謙遜、沉思或求知頭部向前——表示傾聽、期望、同情或關心頭部向后——表示驚訝、恐懼、傲慢或遲疑點頭——表示同意、答應、理解、贊許、聽見、鼓勵別人繼續說。溝通技能培訓魅力的組成要素20%長相；20%表情；20%動作；30%打扮；10%語言；魯豫溝通技能培訓五、公眾交往溝通技能培訓1、交流過程的把握交流前：投石問路摸心理（天氣、新聞、娛樂、體育等）交流中：宜傾聽，忌打斷傾聽是一種美德，女性的眼淚可保證長壽，發泄的作用；宜理解，忌借口；宜記錄，忌心不在焉；宜反應平和，忌偏急。交流后：現場回憶/觀看錄像/請別人提意見溝通技能培訓2、情景交流社會背景與交流區域，公眾場合交流：“度”一對一交流：“真誠”電話交流：“禮貌”書面交流：“準確”大眾場合：“得體”飛毛腿導彈、告訴秘密等于藝術人生溝通技能培訓公德為本：開會留垃圾，椅子不知道歸位；清潔工整理兩小時，更有甚者，口香糖粘在抽屜里。辦公桌上的物品；得體為本：考慮到場所、人群。座談會與上講臺。佛山、廣州自然為本：禮儀也不是弄得自己和客人都無所適從，更不能讓別人難堪，自然為本。如東北人喝酒、陋習。不可邯鄲學步，賓至如歸。和諧為本：辦公室女研究生幫我倒水，出差時我幫她們背包。客人領導愛座的位置不合常理，理到為止，不要強求。

3、環境氛圍溝通技能培訓服務“十二字決”：主動；專業；超值；情感；陽光；和諧；溝通技能培訓讀詩時間《親愛的，吃早餐吧》

親愛的

吃早餐吧

像皇帝那樣吃早餐

你這個習慣很不好

很不好

真的很不好

不好到我無法容忍

溝通技能培訓你要愛惜身體

你想想

這是我第幾次提醒你

別嫌我嘮叨

只是你不改

我會嘮叨一輩子

溝通技能培訓愛惜身體

不是為你自己

而是為你身邊的人

你的父母

你的親人

所有愛你的人

當然

當然

當然還有我

我們我們的孩子溝通技能培訓第五節醫院服務流程設計與操作溝通技能培訓步驟一：醫院環節與問題根源分析溝通技能培訓1、服務流程：醫療卡的辦理2、服務能力：某醫院的腎內科查房：考核二位年輕醫生；談化療；3、服務態度：山重水復疑無路，幸虧碰上了劉麗民4、接口調查：兩個B超室室把病人踢皮球5、電話調查：送上門的客戶溝通技能培訓服務問題：1、是否在治療前先給病人解釋清楚？2、員工與病人的交流是否清楚、明了、有親和力？3、醫院是否在沒有讓病人信服的理由面前失約病人？4、開會、聽課時是否有人大聲講電話？5、開會入座離座是否井然有序北大百年講壇？6、員工是否衣冠整潔？溝通技能培訓7、員工是否在工作場所吸煙？員工是否制止病人在公眾場所下吸煙？8、員工是否在為差錯找借口，而不是用心解決？

9、是否空調、電燈、水龍頭經常在無人狀態下開著？10、是否有員工在飯堂插隊就餐？11、是否有人上班脫崗，而全科室的人都不知其去向？12、宣傳欄上是否有超過一周的無效信息？溝通技能培訓13、地上垃圾是否在半小時以上的時間無人清掃？清潔工做好無球跑動14、員工之間是否在公眾場所發生爭吵？15、員工是否在病人面前表現出不高興？16、員工是否了解醫院基本情況，并解答病人的問詢？17、是否有人上班吃零食、口香糖、看報？18、員工接聽電話是否言語專業、禮貌？19、是否有員工和病人搶電梯？20、在醫院公共場所，處處都是明目張膽的醫藥代表？溝通技能培訓溝通技能培訓步驟二培訓階段溝通技能培訓1、制定服務制度2、制定服務流程3、找準服務關鍵點4、挖掘服務細節5、熟記服務語言溝通技能培訓內容時

間權責部門1.服務動員大會9月10日宣傳組2.組織全院培訓9月15日吳麗麗3.制作模擬電教片(本院案例分析)9月20日宣傳組溝通技能培訓步驟三模板制作階段溝通技能培訓五星級酒店的服務比三星級好，不是員工個人素質，而是因后臺模板完全不同沒有付出沒有收獲，革命到自己溝通技能培訓以標桿科室為突破口，建立服務規范模板1、服務監控組織架構及管理體系2、服務監控程序及工作流程圖3、神秘顧客培訓及工作程序4、暗訪工作安排表、暗訪工作匯報單5、窗口科室人員評價標準及評分細則6、門診醫生評價標準及評分細則7、門診護士評價標準及評分細則8、24小時醫生線、護士線、患者線溝通技能培訓9.住院部醫生評價標準及評分細則10.住院部護士評價標準