團隊孤單資源的經營管理

提綱一、孤單資源觀念再認識孤單資源新認識壽險CRM銷售二、持續經營管理有流程孤兒保單服務流程管理簡介一張保單近身初步辨識客戶一卡一表入心經營管理有序一單一片藍海需求分析運用三、區域經營永續可開發區域經營概念區域經營的意義區域經營觀念區域經營基本活動流程區域經營常態方法22第一部分

孤單資源觀念再認識2024/6/64客戶資源在壽險CRM中，客戶是最重要的資源，是我們生存、發展必須的資源。

在收展中，客戶就是收展的市場。既是我們生存的環境，也是我們所有一切的來源，是生存發展的基礎

客戶成為資源的條件：客戶數據、客戶檔案不是客戶資源，需要客戶細分從而得出客戶價值的條件下，客戶才成為資源。只有能夠帶來足夠利益的客戶，才是客戶資源。一/1.1關于孤單資源的認識2024/6/642024/6/65客戶資產與價值客戶資源企業最具戰略性的資產之一壽險企業的存在根本原因是它對于客戶的價值壽險企業最終實現交易并獲得現金流的唯一入口生存與發展的源泉一/1.1關于孤單資源的認識2024/6/652024/6/66客戶資產與價值客戶資產的條件與變化只有客戶價值才能夠使客戶成為資產客戶價值小到一定程度，客戶就會成為企業的負債。客戶資產的條件：客戶價值〉企業客戶服務支出；企業負債的條件：客戶價值《企業客戶服務支出。一/1.關于孤單資源的認識2024/6/662024/6/67客戶資產與價值客戶成為資產之道：擴大客戶價值------客戶增值增加客戶的財務貢獻，開發新單。增加客戶滿意度，使之成為我們的宣傳員。一/1.1關于孤單資源的認識2024/6/672024/6/68壽險客戶價值壽險客戶價值與其他行業的客戶價值的不同：復雜度高計算方式不同客戶價值=客戶的投保潛力客戶價值=客戶的全部需求-客戶已有的保險一/1.1關于孤單資源的認識2024/6/682024/6/69壽險客戶價值壽險客戶價值的形式：財務價值新單保費續收保費理賠、返還現在和今后的購買潛力非財務價值（壽險認識、信譽傳播、產品推薦等）一/1.1關于孤單資源的認識2024/6/692024/6/610壽險客戶價值新客戶的客戶價值老客戶的客戶價值保險意識好保障不全面，投保潛力大開發難度小轉介紹：實現客戶價值的途徑--------壽險CRM一/1.1關于孤單資源的認識2024/6/610一/1.2.組經理孤單資源管理再認識組經理擁有多少孤單資源？如何分辨客戶資源的特性？日常管理如何管得“有道理”？如何經營好團隊的孤單客戶？區域收展如何“區域經營”？112024/6/611一/1.2組經理孤單資源管理再認識孤單名單孤單應該是122024/6/612t全球的高層管理者不斷意識到完整的客戶觀點的重要性來源:ForresterResearch,基于財富500強企業中50位銷售主管的調查“現在，你是否擁有一個專門而完整的客戶觀點?"“在你的企業里，擁有一個專門而完整的客戶觀點的重要性如何？"非常重要很重要有點重要一點不重要是有點不太有一點沒有一/1.3壽險CRM銷售2024/6/613Discussion_Paper_SAG.pptCRM

是一種通過建立長期而系統的客戶關系來提高

單個客戶價值的戰略客戶關系知識的學習4321產生/記錄客戶數據不斷提升的客戶關系確認系統分析客戶描述購買行為預測成功的監控與客戶的最初接觸開發客戶收益,如：增值服務個性化的提供0客戶維持率的提高服務范圍的擴大高效的客戶接觸Source:RolandBerger&Partners一/1.3壽險CRM銷售2024/6/6142024/6/615客戶經營的示意圖客戶經營陌生熟悉信任滿足自豪忠誠一/1.3壽險CRM銷售2024/6/6152024/6/616銷售的時機熟悉階段，即可切入客戶經營程度越高，銷售難度越低一/1.3壽險CRM銷售2024/6/6162024/6/617壽險CRM銷售經營模型：正循環&產出客戶關系的建立、維持、修補與發展（客戶體驗線&渠道）客戶關系的產出 新單保費服務銷售一/1.3壽險CRM銷售2024/6/617第二部分持續經營管理有流程2024/6/6二、持續經營管理有流程孤兒保單服務管理流程簡介一張保單近身

初步辨識客戶一卡一表入心

經營管理有序一單一片藍海需求分析運用

2024/6/61920二/1.持續經營管理有流程——輔導有“道”、管理有“理”孤兒保單服務流程管理簡介——組經理日常管理的基石2024/6/62021≠金子金礦二/1.孤單服務流程管理簡介2024/6/62122江蘇國壽擁有領先于所有同業公司的資源優勢二/1.孤單服務流程管理簡介2024/6/62223收展隊伍目前使用孤單資源的現狀現狀面訪率低最終導致：不規范、無標準、無效率。使用率低挑肥揀瘦嫌貧愛富二/1.孤單服務流程管理簡介2024/6/62324山東臨沂收展在使用孤單資源方面經驗：每月確保當月客戶清單80%的面見率80%新單業績來源于孤單的二次開發臨沂經驗：流程化標準化品質化孤單服務123二/1.孤單服務流程管理簡介2024/6/62425孤單資源對收展隊伍意味著什么……如果沒有孤單資源，收展將成無源之水，無本之木！如果不能充分運用，與營銷就沒有區別，優勢殆盡！立足之本生存之道2024/6/62526財富市場資源保單服務流程管理實施孤兒保單服務流程管理二/1.孤單服務流程管理簡介2024/6/62627孤兒保單服務流程管理最終目的——123

54流程管理的最終目的二/1.孤單服務流程管理簡介2024/6/62728二/1.孤單服務流程管理簡介2024/6/62829尋找服務的N個理由續期繳費提醒告知派送紅利協辦信息變更通知協辦給付協辦理賠手續保單校正解說保單檢視規劃新品服務告知提供資訊知識節日生日祝福二/1.孤單服務流程管理簡介2024/6/62930對于正常件保單，必須達到100%面訪每個保單年度面訪不少于四次正常件面訪服務的服務標準二/1.孤單服務流程管理簡介2024/6/63031收展人員所服務的孤兒保單經規定的六種方式仍未能與客戶取得聯系的，應及時填寫《疑難件報告書》，詳細紀錄尋找客戶的經過，并于次月5日前上交職場內勤。若已備案的疑難件又取得了聯系，需及時到內勤處注銷。取得聯系的疑難件按正常件保單服務工作流程及標準進行服務。疑難件面訪服務的服務標準二/1.孤單服務流程管理簡介2024/6/63132簽收后及時回訪失效前告知損失每半年一次再訪123及時確認并歸檔4失效件面訪服務的服務標準二/1.孤單服務流程管理簡介2024/6/63233（4）約訪的話術及工具（信函）示范約訪客戶的話術電話約訪被拒絕時的話術…………二/1.孤單服務流程管理簡介2024/6/63334二/2.持續經營管理有流程——輔導有“道”、管理有“理”一張保單近身

初步辨識客戶——組經理管理輔導必備技2024/6/634孤單資源分析一資源的意義與重要性二孤單分析方法三孤單分析目的

珍貴

珍惜珍重敬業專業樂業信己信客信司二/2.1一張保單近身初步辨識客戶2024/6/635盡量多了解未曾謀面的客戶最好的學習條款的方法預演未來，演練面見流程二次開發客戶期待孤單客戶孤單客戶分析孤單資源分析的意義與重要性二/2.1一張保單近身初步辨識客戶2024/6/636-37--37-望聞切1234孤單資源分析方法望聞切問二/2.1一張保單近身初步辨識客戶2024/6/63738孤單分析方法之看二/2.1一張保單近身初步辨識客戶2024/6/638孤單分析方法之看看保單號碼----2004320317S77015254064看保單生效日期看保費算保額---17998（保額10000元）看保費算年齡---被保險人投保年齡32周歲（男性）看險種學習條款---鴻鑫保險的保險責任看投保人與被保險人姓名---推算二者之間的關系看投保人投保時的家庭住址看投保人的繳費方式二/2.1一張保單近身初步辨識客戶2024/6/63940孤單分析方法之查二/2.1一張保單近身初步辨識客戶2024/6/640保費當時收入客戶經濟狀況比二/2.1一張保單近身初步辨識客戶2024/6/641經濟適用型豪華投資型客戶投保偏好二/2.1一張保單近身初步辨識客戶2024/6/642家庭住址電話號碼客戶社會地位二/2.1一張保單近身初步辨識客戶2024/6/64344孤單分析方法之判（問）二/2.1一張保單近身初步辨識客戶2024/6/64445孤單分析方法之計二/2.1一張保單近身初步辨識客戶2024/6/645孤單分析的

目的二/2.1一張保單近身初步辨識客戶2024/6/646孤單初步分析的總結熟悉客戶的過程培養良好工作習慣的過程熟悉條款的過程熟悉專業的過程-47-二/2.1一張保單近身初步辨識客戶2024/6/64748二/3.持續經營管理有流程——輔導有“道”、管理有“理”客戶資料的整理與診斷一卡一表入心經營管理有序2024/6/648必須強調的畫外音名單在手里客戶在哪里？49二/3.1一卡一表入心經營管理有序2024/6/649收展人員系列培訓地址改變原因：拆遷買房搬遷房屋出租原保單地址錯誤…家二/2.一卡一表入心經營管理有序二/3.1一卡一表入心經營管理有序2024/6/650收展人員系列培訓找到心中的那個他/她電話接洽上門拜訪通過內勤利用公司信息系統進行客戶資料查詢通過“114”查詢臺、居委會、派出所、拆遷辦、房產公司等線索查找處理請原業務員、收展員協助查詢處理請原同一業務員的保戶協助查詢處理二/3.1一卡一表入心經營管理有序2024/6/651電話邀約輔導方法1、直接電話約訪通用話術：您好！請問是**先生/女士家嗎？**先生/女士您好！我是中國人壽售后服務的***。最近，為了更好地為客戶服務，我公司對售后服務進行了區域化改制。您的***保單公司指派調整為由我承擔服務。由于您所在的區域由我負責，為了切實維護您的利益，公司要求對每位客戶上門拜訪，對您的保單信息進行復核，同時我們也見個面，相互認識一下，方便今后的服務。您看是星期一晚上還是星期二晚上呢？二/3.1一卡一表入心經營管理有序2024/6/652直接上門拜訪輔導話術敲門（一）沒見過面：您好！請問是**先生/女士家嗎？我是中國人壽保險（股份有限）公司的客戶服務專員。您**年*月在我公司買的**保險，現在由我負責為您服務。我叫***，這是我的工號牌。請問需要換鞋嗎？陌生尋找：農村尋找：找男、找小、不找女城市左鄰右舍二/3.1一卡一表入心經營管理有序2024/6/653直接上門拜訪輔導話術敲門（二）電話里堅決拒絕見面的：您好！請問是**先生/女士家嗎？我是中國人壽保險（股份有限）公司的客戶服務專員**。不好意思打擾您了！上次我和您通話，您很忙沒見面。剛剛正好到這一片我負責的客戶家辦理賠（帶好資料），看到您家燈亮著，就想上來和您見個面。要換鞋嗎？感動話術：初次見面打擾了，在樓下買個西瓜給您。以后還請您多關照。二/3.1一卡一表入心經營管理有序2024/6/654直接上門拜訪輔導話術敲門（三）木門防盜門單元防盜門沒有門二/3.1一卡一表入心經營管理有序2024/6/65556持續經營管理有流程——輔導有“道”、管理有“理”客戶資料的整理與診斷一卡一表入心經營管理有序2024/6/656572024/6/6575858保單整理與診斷的含義——升級的基礎二/3.2一卡一表入心經營管理有序2024/6/658馬飛

伙伴2013年3月25日入司12件雙喜保費保費105000元8件鑫尊寶保費126000元6件新瑞鑫保費40590元8件新康寧保費15060元12件防癌險保費56000元

2024/6/659保單整理與診斷的管理流程持續追蹤利益分析保障規劃信息收集保單校正客戶篩選電話約訪二/3.2一卡一表入心經營管理有序2024/6/660二/3.2一卡一表入心經營管理有序《客戶服務卡》的功用專屬化的服務、銷售平臺專業化的身份體現專一化的信息收集平臺專精化的需求分析基點專用化的持續開發工具集管理、輔導、服務、銷售的多功能平臺保單校正信息收集初步利益分析2024/6/661二/3.2一卡一表入心經營管理有序622024/6/662二/3.2一卡一表入心經營管理有序632024/6/663客戶關系管理分類按生效日進行分類（保持保單續交有效、及時發現前任問題）按區域分類（合理安排行程、提升時間管理效率、快速了解區域特性）按保費多少進行分類（初步按購買力分類）按生命周期、收入、教育程度進行分類（事先準備溝通話題）按職業、職務、企業性質及基本情況（分類、分層經營管理）按險種分類（完全商品銷售）二/3.2一卡一表入心經營管理有序2024/6/664客戶分類管理是開創額外附加價值服務的關鍵客戶服務本身就是在開發客戶二/3.2一卡一表入心經營管理有序2024/6/665保單整理與診斷的流程持續追蹤利益分析保障規劃信息收集保單校正客戶篩選電話約訪二/3.2一卡一表入心經營管理有序2024/6/666第一步：保單校正參照《家庭保障年檢表》進行保單匯總整理特別說明：對于有些老險種的保障利益，收展員如果不知道可以不填寫，回去咨詢主管以后再填寫二/3.2一卡一表入心經營管理有序2024/6/667二/3.2一卡一表入心經營管理有序2024/6/668二/3.2一卡一表入心經營管理有序2024/6/669二/3.2一卡一表入心經營管理有序2024/6/670二/3.2一卡一表入心經營管理有序2024/6/671圈中人壽險資源網收集整理制作，未經圈中人壽險資源網授權請勿轉載轉發，違者必究二/3.2一卡一表入心經營管理有序2024/6/672二/3.2一卡一表入心經營管理有序2024/6/6732024/6/674后續的工作方案遞送方案解說促成二/3.2一卡一表入心經營管理有序2024/6/67576主管就是優秀的工段長控制好流程管理自然出效益二/3.2一卡一表入心經營管理有序2024/6/67677提倡收展“七如”文化二/3.2一卡一表入心經營管理有序2024/6/677782024/6/678第三部分區域經營永續可開發2024/6/680內容概要區域經營概念區域經營的意義區域經營觀念區域經營基本活動流程區域經營常態方法2024/6/68081什么是區域經營？

指定服務區域常態性服務密集性服務區域深耕區域細耕專業化銷售服務培養忠誠客戶群建立排他的經營優勢三/1.

區域經營永續可開發2024/6/68182內容概要區域經營概念區域經營的意義區域經營觀念區域經營基本活動流程區域經營的常態方法2024/6/68283區域經營的意義1、利用寶貴的客戶資源，不斷深耕和延伸區域市場2、為區域客戶提供整體服務，創造公司品牌3、建立客戶關系管理模式，提高競爭能力4、建立忠誠客戶群，提高經營效率三/1.

區域經營永續可開發2024/6/68384區域經營的愿景1、收展員根植與服務區域，和客戶建立長期良好的互動關系，從而有效占領區域。2、將收展隊伍建成中國壽險市場最有價值的金融服務連鎖網點。2024/6/68485區域經營的愿景區域開拓（根本）區域服務（基礎）區域占領（目標）區域壟斷（境界）

以孤兒保單切入到區域中，創公司品牌與收展員個人品牌

進一步開發孤單客戶，深耕區域內住戶

通過持續有效的良好服務和嫻熟的開拓，阻隔他人進入區域個人服務品牌成為客戶第一聯想，區域市場阻隔順利完成標準優質的服務貫穿整個流程，開拓自然水到渠成。1-3年時間奠基3-5年時間達到三/1.

區域經營永續可開發2024/6/68586區域經營的特點1、在區域中活動，可一次與多數人會面2、同一場所聚集一群彼此熟悉的人，易于情報的收集3、有強大的輻射效果4、可擴大上下層關系、同事等活動范圍，能有效延伸市場5、一旦占領該區域，其他行銷人員很難進入三/1.

區域經營永續可開發2024/6/68687收展團隊區域經營的優勢1、有豐富的老客戶資源2、能有效提高團隊內部資源和外部資源的優化3、改變以往“兩人擺測字攤”、單人拜訪的散兵游勇式展業狀況。團隊經營短期形成區域的人氣優勢、組織優勢。4、隨時掌握區域社區、客戶動態結合公司最新資源，形成充分的接觸理由5、深耕、廣耕具絕對優勢6、有利于新人的初級育成，可訓練成全能的保險從業人員

三/1.

區域經營永續可開發2024/6/68788內容概要區域經營概念區域經營的意義區域經營觀念區域經營基本活動流程區域經營的常態方法2024/6/68889人人都有一口田區域經營觀念2024/6/68990懂得呵護耕耘就是富

區域經營觀念2024/6/69091具備專業知識

和通情達禮就是福區域經營觀念2024/6/69192

要辛勤耕耘需常走動逼區域經營觀念2024/6/69293

所幸世界上有“逼”這件事，我們才能超越自己，完成超出自己能力的事。于是，你該了解《孟子》那段話的道理了——“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，增益其所不能。”

這段話說的不是只有四個字嗎？

----逼你成功。2024/6/69394區域經營重點平臺1、封閉小區物業管理處2、街道辦事處3、街區老干活動中心4、社區文化活動團體三/1.

區域經營永續可開發2024/6/69495區域經營規劃區域居民初識公司享受公司附加值服務逐步建立對你的認同度在區域中建立良好的個人品牌區域深耕，產品不斷深入區域經營利益將持續不斷得到保障建立忠誠客戶群，創造無限銷售機會三/1.

區域經營永續可開發2024/6/69596內容概要區域經營概念區域經營的意義區域經營觀念區域經營基本活動流程區域經營的常態方法2024/6/69697區域經營基本活動流程(1/8)活動前的準備:A、工具的準備：展業包、區域簿、問卷調查表、保全理陪手冊、活動日志、客戶資料卡、商品條款、小禮品、各種媒體等B、身份的準備：收展工作證、自我介紹、名片等C、心理準備：保持良好的心態、注意自我形象、熟悉訪問禮儀等2024/6/69798區域經營基本活動流程(2/8)拜訪老客戶及有影響力的人：

A、以老客戶作為區域開拓的據點B、取得有影響力的人的認同及幫助是區域開拓能否成功的關鍵C、通過其了解區域內市場的基本情況，從而制定相應的服務和拓展策略2024/6/69899區域經營基本活動流程(3/8)自我簡介的遞送

A、精心設計團隊及自我簡介：附上相片、強調是公司專屬服務隊伍B、自我簡介的遞出：應對區域內所有人員推銷自己通常由上而下進行、對不在的人，也留一份

三/1.

區域經營永續可開發2024/6/699100區域經營基本活動流程(4/8)客戶資料收集老客戶定期拜訪活動

定期刊物：期刊、通訊、醫訊、健康知識、育兒講座個人嗜好刊物：運動雜志、烹飪食譜、影視周刊情報提供服務：就業信息、通知收費、保單整理表及生命周期表、新險種介紹、生日卡、紀念日祝賀禮物、供求信息、各項咨詢保全服務區域情報據點化三/1.

區域經營永續可開發2024/6/6100101區域經營基本活動流程(5/8)與準客戶建立關系：基本問候活動：公益活動、溫情活動等完善區域資料簿問卷表、訪問表、調查表游戲、星相測試、趣味競爭等小禮物、小媒體賀卡、生日卡、慰問卡協力者、關鍵人物的支援三/1.

區域經營永續可開發2024/6/6101102區域經營基本活動流程(6/8)老客戶協力者化掌握協力者的特質留給對方深刻的好印象把握機會自我推銷展示自我工作上的成就，每個人都喜歡成功者發現客戶肯定點，并贊美、欣賞建立交情，開發客戶背后人脈注意開展活動、善用禮品2024/6/6102103區域經營基本活動流程(7/8)向老客戶提出保障重估計劃A、利用保單整理，發現保障需求B、善用生命周期表，進行需求分析C、注重機會營銷D、善用書信營銷三/1.

區域經營永續可開發2024/6/6103104區域經營基本活動流程(8/8)老客戶家庭綜合開拓區域深耕三/1.

區域經營永續可開發2024/6/6104105內容概要區域經營概念區域經營的意義區域經營觀念區域經營基本活動流程區域經營的常態方法2024/6/6105106保戶再生法

一、步驟分析：1、多與保戶聯系2、建立良好售后服務3、從其身上再開發客戶二、說明：原保戶往往是準客戶來源的管道，可分幾種形態：1、原保戶再開發，即針對原來保戶，力陳現有保單保障性已不能滿足目前所需，鼓勵再增加保額或購買新保單。2、原保戶介紹，籍著良好的售后服務，贏得保戶承認，以期向您主動介紹其他準客戶。3、從保單資料發掘名單：務必請保戶填寫保單完整詳細，再整理出其家屬名單，親自前往拜訪，拜訪時不要忘了提起原保戶名字。三/1.

區域經營永續可開發2024/6/6106107管區開拓法

一、步驟分析：1、立足服務區域；2、勤于走動，讓住民都認識您；3、找出此區域具影響力的人物；4、拓展人際關系層面；二、